ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)

八項(xiàng)管理原則介紹體系管理部王俊堅(jiān)目錄八項(xiàng)管理原則簡(jiǎn)介以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系作為質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想，ISO9004:2000質(zhì)量管理體系—業(yè)績(jī)改進(jìn)指南中首次明確提出八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與4.過(guò)程方法5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進(jìn)7.基于事實(shí)的決策方法8.與供方互利的關(guān)系

八項(xiàng)管理原則簡(jiǎn)介

在ISO9004(質(zhì)量管理體系--業(yè)績(jī)改進(jìn)指南）標(biāo)準(zhǔn)中提出“組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前及未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望”。

可理解為：1.組織與顧客的關(guān)系是一種依存相關(guān)，現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，組織提供什么樣的產(chǎn)品，顧客就接受什么樣的產(chǎn)品的情況已不復(fù)存在，而是顧客需求什么樣的產(chǎn)品，組織設(shè)法提供什么樣的產(chǎn)品。也就要什么是由顧客決定；

一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.組織的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)均需圍繞“滿足顧客要求”來(lái)展開(kāi)。要滿足顧客要求，關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是必須理解顧客當(dāng)前的需求，并針對(duì)這種需求和期望來(lái)設(shè)計(jì)、提供產(chǎn)品和服務(wù)。3.顧客的要求是變化的，為更好地把握已有顧客，并爭(zhēng)取更多的新顧客，我們還需理解、預(yù)測(cè)、確定顧客未來(lái)的需求，爭(zhēng)取超越顧客的期望，使組織在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。

一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種表現(xiàn)，組織應(yīng)監(jiān)視顧客是否滿足其要求的有關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。為貫徹此原則，可參考采用和展開(kāi)以下相關(guān)措施和活動(dòng)：1）通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究的方法切實(shí)了解和全面掌握顧客當(dāng)前及未來(lái)的需求和期望；2）確定顧客需求和期望及其相關(guān)方的信息在

一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織內(nèi)部溝通和傳遞的渠道，需要時(shí)可確定相應(yīng)的職能部門(mén)和工作職；

3）依據(jù)顧客需求，制定與之相應(yīng)的方針、目標(biāo)4）在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中將顧客需求轉(zhuǎn)化成組織內(nèi)部的要求；

5）生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，將顧客需求和期望與組織的發(fā)展目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并加以實(shí)現(xiàn)；6）測(cè)量、改進(jìn)顧客需求的實(shí)現(xiàn)程度；7）了解顧客的滿意程度；貫徹以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，將能夠促進(jìn)整個(gè)組織全面和準(zhǔn)確地理解顧客和其他相關(guān)方的需求，確保組織能直接根據(jù)顧客的需求和期望建立相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)，使組織能以滿足顧客的需求為中心，改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)，改善與顧客的關(guān)系，提高對(duì)顧客的忠誠(chéng)度，并且通過(guò)動(dòng)態(tài)的關(guān)注顧客要求的變化作出迅速反應(yīng)，提高組織的市場(chǎng)占有率和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

二、領(lǐng)導(dǎo)作用在ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中提出“領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”。

領(lǐng)導(dǎo)作用指的是最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵性作用。最高管理者和管理層是組織的決策層，決定和控制著組織的發(fā)展前程，使組織在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)和領(lǐng)先地位起著至關(guān)重要的作用。

理解領(lǐng)導(dǎo)作用的原則，應(yīng)把握以下要點(diǎn)：

1.組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將本組織的宗旨、發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略方向和內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)、職能、活動(dòng)加以統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)作用的首要方面，就是在于為組織發(fā)展確立一個(gè)根本方向、宗旨和戰(zhàn)略規(guī)劃。2.領(lǐng)導(dǎo)作用的重要方面，還體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)能夠創(chuàng)造出使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。3.另外，公司文化是領(lǐng)導(dǎo)作用的具體體現(xiàn)和延伸。良好的公司文化能有效建立團(tuán)隊(duì)精神，更好地做到全員參與。

二、領(lǐng)導(dǎo)作用此外，在領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方式上，最最高管理者還還要做到透明明、務(wù)實(shí)和以以身作則。領(lǐng)導(dǎo)作用和管管理作用有一一定的區(qū)別：：領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的是是方向、前景景、目標(biāo)、意意圖、和效果果；管理關(guān)注的是是效率、方式式和短期效應(yīng)應(yīng)。貫貫徹和和落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)作作用原則，可可采取如下措措施和活動(dòng)：：1.充分了解組織織所處的外部部環(huán)境，考慮慮所有相關(guān)方方的需求和期期望，依此建建立和評(píng)審組組織的質(zhì)量方方針和目標(biāo)。。對(duì)外部環(huán)境境的變化迅速速做出正確的的反應(yīng)和決策策，適當(dāng)調(diào)整整組織的方針針和目標(biāo)，改改進(jìn)質(zhì)量管理理體系；

二、領(lǐng)導(dǎo)作用2.明確提出組織織的發(fā)展規(guī)劃劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)標(biāo)，在組織的的各層次中加以以傳達(dá)貫徹并并統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，，激發(fā)組織人人員為實(shí)現(xiàn)組織織發(fā)展規(guī)劃目目標(biāo)所必須的的工作熱情和和動(dòng)力；3.提供供各各項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量量管管理理活活動(dòng)動(dòng)所所需需資資源源，，采采取取適適當(dāng)當(dāng)有有效效的激激勵(lì)勵(lì)措措施施，，鼓鼓勵(lì)勵(lì)和和充充分分肯肯定定員員工工的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)和和成成績(jī)；；4.加強(qiáng)強(qiáng)員員工工的的教教育育和和培培訓(xùn)訓(xùn)，，使使各各類類人人員員均均能能具具備備勝任任本本職職工工作作的的能能力力。。5.定期期對(duì)對(duì)管管理理體體系系進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)審審，，了了解解體體系系的的運(yùn)運(yùn)行行狀狀況況。。

二、領(lǐng)導(dǎo)作用組織織通通過(guò)過(guò)貫貫徹徹落落實(shí)實(shí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用原原則則，，將將能能使使組組織織人員員理理解解組組織織的的目目標(biāo)標(biāo)和和規(guī)規(guī)劃劃，，形形成成強(qiáng)強(qiáng)大大的的向向心心力和凝聚聚力，激激發(fā)和增增強(qiáng)各類類人員的的工作積積極性、信心心和工作作能力，，協(xié)調(diào)一一致地組組織、實(shí)實(shí)施、評(píng)價(jià)和和改進(jìn)各各項(xiàng)質(zhì)量量管理活活動(dòng)，為為組織質(zhì)質(zhì)量管理體系系發(fā)揮有有效性和和提高效效率提高高正確指指導(dǎo)和保證。。

二、領(lǐng)導(dǎo)作用在ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中提提出“各級(jí)人員員都是組組織之本本。只有有他們的的充分參參與，才才能使他他們的才才干為組組織帶來(lái)來(lái)收益。?！比w員工工是組織織的基礎(chǔ)礎(chǔ)，是組組織之本本。組織織的質(zhì)量量管理不不僅需要要最高管管理者的的正確領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，還還有賴于于全員的的參與。。為提提高質(zhì)量量管理活活動(dòng)的有有效性，，應(yīng)充分分重視提提高各級(jí)級(jí)人員的的質(zhì)量意意識(shí)、業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)、事業(yè)業(yè)心、責(zé)責(zé)任心和和職業(yè)道道德以及及適應(yīng)本本職工作作的能力力。組織在推推行質(zhì)量量管理中中應(yīng)當(dāng)十十分重視視人的作作用，為為組織的的各類人人員創(chuàng)造造一個(gè)積積極投入入、奮發(fā)發(fā)進(jìn)取、、充

三、全員參與分發(fā)揮聰聰明才智智的工作作環(huán)境，，為提高高組織效效益和實(shí)實(shí)現(xiàn)發(fā)展展目標(biāo)作作出貢獻(xiàn)獻(xiàn)。在各類管管理活動(dòng)動(dòng)中，人人員都是是其中一一個(gè)最基基本和穩(wěn)穩(wěn)定的構(gòu)構(gòu)成要素素，重視視全員參參與組織織的質(zhì)量量管理活活動(dòng)，是是組織的的一個(gè)永永恒的主主題。人人是組織織目標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)的直直接動(dòng)力力，對(duì)人人員進(jìn)行行管理、、實(shí)現(xiàn)全全員參與與的一個(gè)個(gè)重要方方面是解解決人員員的激勵(lì)勵(lì)問(wèn)題把握全員員參與的的原則，，最為基基本的是是要處理理好組織織的人員員配備和和人員激激勵(lì)兩大大管理職職能。人員配備備的主要要含義包包括選人人、用人人、評(píng)人人、育人人和留人人五個(gè)方方面。

三、全員參與人員配備備是根據(jù)據(jù)組織結(jié)結(jié)構(gòu)中所所規(guī)定的的職務(wù)的的數(shù)量和和要求，，對(duì)所需需人員進(jìn)進(jìn)行恰當(dāng)當(dāng)而有效效的選擇擇、考核核和培訓(xùn)訓(xùn)。人員配備備應(yīng)考慮慮的組織織內(nèi)部因因素有：：組織目目標(biāo)、任任務(wù)、技技術(shù)特點(diǎn)點(diǎn)、組織織結(jié)構(gòu)、、組織所所需人員員種類、、報(bào)酬制制度、人人員政策策、組織織內(nèi)部人人員的儲(chǔ)儲(chǔ)備狀況況；外部部因素有有：社會(huì)會(huì)文化教教育水平平，社會(huì)會(huì)人員儲(chǔ)儲(chǔ)備狀況況，經(jīng)濟(jì)濟(jì)條件，，相關(guān)法法規(guī)條例例。通過(guò)對(duì)人人員的考考核，可可以了解解各級(jí)人人員的實(shí)實(shí)際工作作能力，，實(shí)際工工作績(jī)效效。確定定需對(duì)各各級(jí)人員員進(jìn)行如如何的培培訓(xùn)。

三、全員參與對(duì)人員員培訓(xùn)訓(xùn)，包包括對(duì)對(duì)選拔拔或招招聘的的人員員的上上崗前前培訓(xùn)訓(xùn)及各各級(jí)在在崗人人員的的培訓(xùn)訓(xùn)。讓讓各級(jí)級(jí)人員員具備備其與與其職職責(zé)相相應(yīng)的的工作作能力力。對(duì)人員員的激激勵(lì)被被視為為重要要的留留人方方法。。激勵(lì)勵(lì)就是是一種種使人人產(chǎn)生生行為為動(dòng)機(jī)機(jī)的過(guò)過(guò)程。。激勵(lì)勵(lì)的對(duì)對(duì)象是是人本本身及及其行行為。。要對(duì)對(duì)人進(jìn)進(jìn)行激激勵(lì)，，首先先需對(duì)對(duì)人進(jìn)進(jìn)行認(rèn)認(rèn)識(shí)。。認(rèn)識(shí)識(shí)人就就是了了解人人的行行為產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因，從從而把把握人人的行行為方方向、、行為為目的的和行行為結(jié)結(jié)果。。而人人的行行為是是由需需求引引起的的，行行為目目的就就是為為了滿滿足需需求。。了解解人的的需求求，再再設(shè)法法滿足足人的的需求求，或或使人人看到到滿足足需求求的可可能性性，就就可以以達(dá)到到激勵(lì)勵(lì)的目目的。。

三、全員參與人的需需求一一般分分為五五個(gè)層層次：：生理理需求求、安安全需需求、、社交交需求求、尊尊重需需求、、自我我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)需求求。通過(guò)激激勵(lì)，，提高高組織織全體體人員員的工工作熱熱情和和效率率，讓讓人員員自覺(jué)覺(jué)愿為為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織織目標(biāo)標(biāo)而努努力工工作，，并把把組織織視為為可實(shí)實(shí)現(xiàn)人人生目目標(biāo)，，滿足足個(gè)人人需求求的最最佳平平臺(tái)。。我們應(yīng)應(yīng)當(dāng)看看到，，全員員參與與原則則的貫貫徹落落實(shí)程程度對(duì)對(duì)組織織質(zhì)量量管理理效率率的高高低有有決定定性的的影響響。貫徹落落實(shí)全全員參參與原原則，，可采采取以以下具具體措措：1.完善組組織機(jī)機(jī)構(gòu)，，分配配和落落實(shí)質(zhì)質(zhì)量職職能，，為各各層次次的職能能范圍圍和各各個(gè)工工作崗崗位的的質(zhì)量量責(zé)任任和權(quán)權(quán)限提提

三、全員參與供具體體規(guī)定定，使使各級(jí)級(jí)人員員都能能明確確自己承承擔(dān)什什么責(zé)任，，具有有哪些些權(quán)限限，可可以展展開(kāi)哪哪些活活動(dòng)，，在這這些活動(dòng)動(dòng)中做做到各各負(fù)其其責(zé)，，各司司其職職2.識(shí)別和和解決決對(duì)員員工工工作業(yè)業(yè)績(jī)擴(kuò)擴(kuò)展及及工作作積極極性發(fā)發(fā)揮的各各種約約束，，通過(guò)過(guò)消除除這些些約束束為員員工創(chuàng)創(chuàng)造出出能夠充充分發(fā)發(fā)揮積積極性性和創(chuàng)創(chuàng)造性性，能能夠團(tuán)團(tuán)結(jié)合合作的的工作環(huán)境，，激發(fā)出員員工的成就就感和責(zé)任任感。3.識(shí)別工作崗崗位職責(zé)要要求和員工工能力之間間的差距，，制訂和實(shí)實(shí)施員工工培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃，評(píng)評(píng)價(jià)培訓(xùn)訓(xùn)效果，，切實(shí)做到各類類人員具具備適應(yīng)應(yīng)所在崗崗位所需需的工作作能力和取得必必要的資資格。

三、全員參與4.形成良好好的企業(yè)業(yè)文化。。企業(yè)文化化是企業(yè)一切切經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)的思想想核心理理論基礎(chǔ)，企業(yè)的的文化理理念亦即即企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲哲學(xué)思想想，長(zhǎng)期形成成而深層層的那個(gè)個(gè)價(jià)值觀/行為規(guī)范就是企業(yè)業(yè)文化。。企業(yè)文化化是一個(gè)個(gè)企業(yè)全全體職工共同具具有的榮榮辱與共共的信念念，“集集體板塊塊”意識(shí)，“集集團(tuán)軍””的精神神，以團(tuán)團(tuán)結(jié)、協(xié)協(xié)作為主主旋律，讓員工形形成歸屬屬感，產(chǎn)產(chǎn)生凝聚聚力。良好的企企業(yè)文化化需貫徹以以人為本本、以績(jī)績(jī)效為導(dǎo)導(dǎo)向的原原則。企企業(yè)文化化依附于企企業(yè)，隨隨企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生，隨隨企業(yè)發(fā)發(fā)展。以人為本本的理念念應(yīng)該包包括三個(gè)個(gè)方面：：第一，，注重員工招聘聘；第二二，重視視員工培培訓(xùn)；第第三，善善待員工工。

三、全員參與在ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中提提出“將活動(dòng)動(dòng)和相關(guān)關(guān)的資源源作為過(guò)程進(jìn)進(jìn)行管理理，可以以更高效效地得到到期望的的結(jié)果””過(guò)程就是是使用資資源將輸輸入轉(zhuǎn)化化成輸出出的一組組活動(dòng)。。過(guò)程可大大可小，，可以根根據(jù)實(shí)際際需求進(jìn)進(jìn)行分解解。在確確定所需過(guò)程程時(shí)需考考慮一下下幾點(diǎn)：：1.過(guò)程的輸輸出必須須能滿足足預(yù)計(jì)的的要求；；2.過(guò)程必須須是增值值的；3.過(guò)程必須須是可管管控的。。組織內(nèi)主主要針對(duì)對(duì)能增值值的過(guò)程程進(jìn)行管管理。任任何一項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)都可以以作為過(guò)過(guò)程進(jìn)行行管理。。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)強(qiáng)烈推薦用“P、D、C、A”循環(huán)進(jìn)行過(guò)程程管理。一個(gè)過(guò)程的輸輸出往往是另另一個(gè)過(guò)程的的輸入。

四、過(guò)程方法過(guò)程方法就是是：識(shí)別所有有的過(guò)程和過(guò)過(guò)程接口及相互關(guān)系，并并對(duì)其進(jìn)行必必要的管理。。運(yùn)用過(guò)程方法法，首先需對(duì)對(duì)過(guò)程進(jìn)行識(shí)識(shí)別，組織應(yīng)應(yīng)清楚識(shí)別為為滿足顧客需需求有哪些與與顧客有直接接關(guān)連的過(guò)程程，需哪些過(guò)過(guò)程來(lái)支持與與顧客有直接接關(guān)連的過(guò)程程，需哪些過(guò)過(guò)程來(lái)管理和和監(jiān)控以上過(guò)過(guò)程的效果；；抓住主要過(guò)過(guò)程、簡(jiǎn)化過(guò)過(guò)程（即將過(guò)過(guò)于復(fù)雜的過(guò)過(guò)程分解為若若干簡(jiǎn)單的小小過(guò)程，再將將不必要的過(guò)過(guò)程取消或合合并）其次，需了解解每個(gè)過(guò)程的的輸入和輸出出，過(guò)程與過(guò)過(guò)程之間的接接口及相互關(guān)關(guān)系。即本過(guò)過(guò)程的輸出應(yīng)應(yīng)該是哪一個(gè)個(gè)過(guò)程的輸入入。將所有過(guò)過(guò)程有機(jī)的連連接起來(lái)形成成一個(gè)合理的的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。。然后對(duì)各個(gè)過(guò)過(guò)程及整個(gè)過(guò)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行行管理。

四、過(guò)程方法資源管理測(cè)量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)要求輸入產(chǎn)品顧客顧客滿意輸出增值活動(dòng)

信息流

四、過(guò)程方法過(guò)程方法的原原則，不僅適適用組織質(zhì)量量管理中某些些較為獨(dú)立單單純的過(guò)程，，也適應(yīng)于由由許多過(guò)程所所構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)采用過(guò)過(guò)程模式的方方法建立和實(shí)施質(zhì)量管管理體系。將管理職責(zé)、、資源管理、、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、、測(cè)量、分析析和改進(jìn)作為為質(zhì)量管理體體系構(gòu)成和運(yùn)運(yùn)行的四大主主要過(guò)程，以以過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的的形式來(lái)描述述其相互關(guān)系系并以顧客要要求為輸入，，以提供給顧顧客的產(chǎn)品為為輸出，通過(guò)過(guò)信息反饋來(lái)來(lái)測(cè)定顧客滿滿意度，評(píng)價(jià)價(jià)組織質(zhì)量管管理體系的業(yè)業(yè)績(jī)。

四、過(guò)程方法四個(gè)過(guò)程不是是孤立的而是是環(huán)環(huán)相扣，，相互作用的的。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是組組織所有活動(dòng)動(dòng)的目的，““以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)”這這一原則的落落實(shí)就體現(xiàn)在在“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)”過(guò)程中，，其他過(guò)程都都是圍繞著產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程程而展開(kāi)。管理職責(zé)過(guò)程程，要求組織織的最高管理理者對(duì)顧客和和其他相關(guān)方方作出滿足其其要求進(jìn)行持持續(xù)改進(jìn)的承承若，相應(yīng)地地制定質(zhì)量方方針和質(zhì)量目目標(biāo)，組織、、策劃和提供供為達(dá)成目標(biāo)標(biāo)所需的各種種資源，然后后通過(guò)資源管管理過(guò)程，所所需的人力、、設(shè)施及相應(yīng)應(yīng)的工作環(huán)境境，作為對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的支支持；產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程，其其輸入以顧客客和相關(guān)方需需求和期望為為主，以此作作為設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)的依據(jù)，，通過(guò)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)的各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，最終輸輸出產(chǎn)品給顧顧客；期間需需通過(guò)測(cè)量、、分析和改進(jìn)進(jìn)過(guò)程來(lái)保證證達(dá)成顧客需需求和進(jìn)行持持續(xù)改進(jìn)。

四、過(guò)程方法公司的過(guò)程分分為三類：COP(客戶導(dǎo)向過(guò)程程）、SOP(支持導(dǎo)向過(guò)程程）、MOP（管理導(dǎo)向過(guò)過(guò)程）其中SOP/MOP是為COP服務(wù)的過(guò)程。。COP：通過(guò)輸入和和輸出，直接接和外部顧客客聯(lián)系的過(guò)程程，直接對(duì)顧顧客產(chǎn)生影響響，是給公司司直接帶來(lái)效效益的過(guò)程.我們公司的COP過(guò)程有：合同同評(píng)審、設(shè)計(jì)計(jì)/開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)管管制、交付溝溝通與服務(wù)、、客戶滿意。。SOP：是為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)，支持持COP實(shí)現(xiàn)預(yù)計(jì)目標(biāo)標(biāo)的過(guò)程.MOP：評(píng)估顧客導(dǎo)導(dǎo)向過(guò)程和支支持過(guò)程的績(jī)績(jī)效、確定公公司組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、產(chǎn)生公司司決策和目標(biāo)標(biāo)及其更改等等過(guò)程.

四、過(guò)程方法落實(shí)過(guò)程方法法原則可采取取如下措施：：1.根據(jù)組織產(chǎn)品品、體系的特特點(diǎn)具體研究究和確定組織織特有的主要要過(guò)程，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)為取得預(yù)期期過(guò)程效果所所需的關(guān)鍵控控制活動(dòng)。2.識(shí)別各個(gè)過(guò)程程與組織機(jī)構(gòu)構(gòu)間的職能關(guān)關(guān)系，將實(shí)施施過(guò)程的職能能分配落實(shí)到到相關(guān)部門(mén)，，并對(duì)接口進(jìn)進(jìn)行必要的控控制。3.識(shí)別每個(gè)過(guò)程程的內(nèi)部顧客客、供方和其其他相關(guān)方。。通過(guò)分析每每個(gè)過(guò)程的重重要度和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，以及對(duì)所所有相關(guān)方的的影響，確定定過(guò)程方法。。

四、過(guò)程方法ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出“將相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過(guò)程作為為系統(tǒng)加以識(shí)識(shí)別、理解和和管理，以及及對(duì)所有相關(guān)關(guān)方的影響，，確定過(guò)程控控制方法?！薄彼^系統(tǒng)，就就是相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互作用用的一組要素素。所謂系統(tǒng)方法法就是對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行識(shí)別、、分析、管理理。在質(zhì)量管理中中采用系統(tǒng)方方法，就是要要把質(zhì)量管理理體系作為一一個(gè)大系統(tǒng)，，對(duì)組成質(zhì)量量管理體系的的各個(gè)子系統(tǒng)統(tǒng)、每個(gè)過(guò)程程加以識(shí)別、、理解和管

五、管理的系統(tǒng)方法理，以達(dá)到實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。滿足顧客和相相關(guān)方的需求求和期望的過(guò)過(guò)程是相互關(guān)關(guān)聯(lián)和相互作作用的，其每每一個(gè)子過(guò)程程都影響著最最終產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量。要對(duì)各各個(gè)過(guò)程系統(tǒng)統(tǒng)地實(shí)施控制制，確保組織織的預(yù)定目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就就需要建立質(zhì)質(zhì)量管理體系系，運(yùn)用系統(tǒng)統(tǒng)管理方法，，對(duì)各個(gè)過(guò)程程與過(guò)程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)實(shí)行控制。。系統(tǒng)方法具有有以下一些基基本原則：1.系統(tǒng)的整體性性原則。系統(tǒng)統(tǒng)的整體性存存在于各個(gè)要素的相互互聯(lián)系、相互互作用中，各各個(gè)要素

五、管理的系統(tǒng)方法的簡(jiǎn)單相加并并不能反映系系統(tǒng)的整體性性能，各個(gè)要要素有機(jī)的結(jié)合合才能體現(xiàn)整整體性。2.系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)性性原則。系統(tǒng)統(tǒng)的性質(zhì)不僅僅取決于構(gòu)成成系統(tǒng)的要素，，而且取決于于要素之間相相互連結(jié)所形形成的結(jié)構(gòu)。系系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)是是指系統(tǒng)中諸諸要素相互聯(lián)聯(lián)系和作用的方方式，包括要要素之間一定定的比例、一一定的秩序、一一定的結(jié)合方方式等。系統(tǒng)統(tǒng)的結(jié)構(gòu)性原原則就是要求我我們不斷優(yōu)化化系統(tǒng)性能也也就是優(yōu)化系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。只有有通過(guò)系統(tǒng)結(jié)結(jié)構(gòu)的合理化化，才能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)系統(tǒng)的的功能能優(yōu)化化。

五、管理的系統(tǒng)方法3.系統(tǒng)的的開(kāi)放放性原原則。。所謂謂系統(tǒng)統(tǒng)開(kāi)發(fā)發(fā)，指指的是是系統(tǒng)統(tǒng)與外界界之間間不斷斷進(jìn)行行物質(zhì)質(zhì)、能能力和和信息息的交交換和和傳遞。。開(kāi)放放是系系統(tǒng)維維持自自身存存在和和不斷斷發(fā)展展的必必要條件件。系系統(tǒng)是是在與與外界界環(huán)境境不斷斷相互互作用用中演演化、發(fā)發(fā)展的的。4.系統(tǒng)的的滿意意性原原則。。解決決復(fù)雜雜系統(tǒng)統(tǒng)存在在問(wèn)題題與與與實(shí)現(xiàn)系系統(tǒng)的的目標(biāo)標(biāo)，不不一定定也不不必要要達(dá)到到所謂謂的““最優(yōu)”，，而是是要達(dá)達(dá)到各各方均均能滿滿意的的的境境界。。貫徹落落實(shí)管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法可采采取如如下措措施：：

五、管理的系統(tǒng)方法1.加強(qiáng)對(duì)對(duì)組織織的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的管理理，包包括確確定組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)、各各職能能及相相互關(guān)關(guān)系、、規(guī)定定職責(zé)責(zé)和權(quán)權(quán)限、、加強(qiáng)內(nèi)內(nèi)部各各層次次的溝溝通，，通過(guò)過(guò)優(yōu)化化組織織質(zhì)量量管理理體系結(jié)結(jié)構(gòu)來(lái)來(lái)提高高其有有效性性和效效率；；2.定期測(cè)測(cè)量分分析質(zhì)質(zhì)量管管理體體系，，針對(duì)對(duì)質(zhì)量量管理理體系系是否有有效運(yùn)運(yùn)行和和達(dá)成成組織織預(yù)定定的目目標(biāo)做做出評(píng)評(píng)價(jià)，，不斷改改進(jìn)組組織的的體系系3.測(cè)量和和分析析組織織各過(guò)過(guò)程之之間的的接口口，不不斷改改進(jìn)，，提高各各過(guò)程程間的的協(xié)調(diào)調(diào)與效效率。。使組組織各各過(guò)程程間更更為協(xié)調(diào)調(diào)，促促進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的有效效運(yùn)行行。

五、管理的系統(tǒng)方法ISO9004標(biāo)準(zhǔn)提提出“持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)總體體業(yè)績(jī)績(jī)應(yīng)該該是組組織的的一個(gè)個(gè)永恒恒目標(biāo)標(biāo)。””顧客的的要求求，組組織的的內(nèi)部部環(huán)境境都是是在不不斷變變化的的，組組織必必須不不斷的的完善善，才才能適適應(yīng)這這些變變化。。持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)是增增強(qiáng)滿滿足要要求的的能力力的循循環(huán)活活動(dòng)。質(zhì)量管管理實(shí)實(shí)踐表表明，，只有有那些些將持持續(xù)改改進(jìn)作作為質(zhì)質(zhì)量管管理的的一項(xiàng)項(xiàng)基本本原則則，積積極尋尋找不不足和和差距距，積積極發(fā)發(fā)現(xiàn)改改進(jìn)的的機(jī)會(huì)會(huì)，采采取有有效改改進(jìn)措措施的的組織織，才才能夠夠不斷斷提高高其質(zhì)質(zhì)量水水平，，保持持穩(wěn)定定的、、較高高的質(zhì)質(zhì)量水水平，，在市市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中中立于于不敗敗之六、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)的的過(guò)過(guò)程程包包括括：：確確立立改改進(jìn)進(jìn)目目標(biāo)標(biāo)，，尋尋找找、、評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)和和實(shí)實(shí)施施解解決決方方法法，，測(cè)測(cè)量量驗(yàn)驗(yàn)證證和和分分析析結(jié)結(jié)果果，，將將有有效效的的改改進(jìn)進(jìn)方方法法標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化。。應(yīng)將持續(xù)續(xù)改進(jìn)與與組織采采取的糾糾正/預(yù)防措施施結(jié)合起起來(lái)，按按照PDCA循環(huán)要求求，尋求求改進(jìn)，，并在新新的基礎(chǔ)礎(chǔ)和水平平上提出出改進(jìn)目目標(biāo)，制制訂相應(yīng)應(yīng)計(jì)劃，，組織實(shí)實(shí)施，不不斷改進(jìn)進(jìn)過(guò)程質(zhì)質(zhì)量，提提高組織織質(zhì)量管管理的有有效性和和效率。。六、持續(xù)改進(jìn)要實(shí)施改改進(jìn)，首首先要運(yùn)運(yùn)用質(zhì)量量改進(jìn)測(cè)測(cè)量和評(píng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)統(tǒng)識(shí)別改改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)；識(shí)別別改進(jìn)的的機(jī)會(huì)常常用方法法有：客客戶滿意意度的調(diào)調(diào)查分析析、內(nèi)部部質(zhì)量審審核、管管理評(píng)審審、QCC活動(dòng)等。。實(shí)施改改進(jìn)后，，運(yùn)用其其評(píng)定改改進(jìn)效果果，確定定進(jìn)一步步改進(jìn)目目標(biāo)和相相應(yīng)措施施。確定定需要改改進(jìn)的目目標(biāo)，往往往以市市場(chǎng)為前前提，以以滿足顧顧客要求求為準(zhǔn)繩繩。識(shí)別改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí)時(shí)，特別別需對(duì)顧顧客滿意意的測(cè)量分析加加以足夠夠的重視視。比較較常用的的方法有有：六、持續(xù)改進(jìn)1.簡(jiǎn)單直接接地調(diào)查查顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品或或服務(wù)的的總體滿意度；；2.先測(cè)量顧顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的一一些屬性性的滿意程，然然后再將將各個(gè)屬屬性的滿滿意程度度分子進(jìn)行求和和，計(jì)算算總體滿滿意程度度。分析顧客客滿意不不僅涉及及顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的認(rèn)知，，還涉及顧顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的主主管情感感和未來(lái)來(lái)購(gòu)買(mǎi)與與否的行為選選擇意向向。另外，需需對(duì)顧客客的抱怨怨予以重重視，切切實(shí)進(jìn)行分析和和改進(jìn)。。六、持續(xù)改進(jìn)七、基于事實(shí)的決策方法ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出出“有效決決策是建建立在數(shù)數(shù)據(jù)和信信息分析析的基礎(chǔ)礎(chǔ)上?！薄睕Q策就是是人們?yōu)闉榱诉_(dá)到到一定的的目標(biāo)，，在掌握握充分的的信息和和對(duì)有關(guān)關(guān)情況進(jìn)進(jìn)行深刻刻分析的的基礎(chǔ)上上，用科科學(xué)的方方法擬定定并評(píng)估估各種方方案，從從中選出出合理方方案的過(guò)過(guò)程。1.有效決策策應(yīng)以充充分占有有和分析析有關(guān)信信息為基基礎(chǔ)，為了了作出有有效決策策，提高高質(zhì)量管管理效率率，應(yīng)當(dāng)充分重重視對(duì)數(shù)數(shù)據(jù)和信信息的分分析。七、基于事實(shí)的決策方法2.應(yīng)當(dāng)充分分重視統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析技術(shù)在在決策和和質(zhì)量管管理中的作用用。3.數(shù)據(jù)和信信息的真真實(shí)、及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確是有有效決策策的先決條件常用統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)包包括實(shí)驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)、、方差分分析、七七大QC手法，抽抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)等。決決策應(yīng)建建立在堅(jiān)堅(jiān)實(shí)的定定性和定定量分析析基礎(chǔ)上上。一般認(rèn)為為，決策策作為一一個(gè)過(guò)程程，可劃劃分為四四個(gè)主要要階段：：1.找出制訂訂決策的的理由和和原因，，2.找出可行行的行動(dòng)動(dòng)方案，，3.對(duì)付諸行行動(dòng)的方方案進(jìn)行行評(píng)價(jià)和和抉擇。。4.對(duì)于會(huì)付付諸實(shí)施施的抉擇擇進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)。為了保證證決策的的正確和和合理，，對(duì)決策策過(guò)程的的每個(gè)階階段，都都需有一一定的基基本要求求，如找找出關(guān)鍵鍵性問(wèn)題題，找出問(wèn)題產(chǎn)產(chǎn)生的根根本原因因，認(rèn)準(zhǔn)準(zhǔn)問(wèn)題的的要害，，明確決決策的目目標(biāo)，確確定多個(gè)個(gè)可行七、基于事實(shí)的決策方法方案，對(duì)對(duì)決策方方案進(jìn)行行綜合性性評(píng)價(jià)等等。最高管理理者對(duì)重重大問(wèn)題題決策正正確與否否，將會(huì)會(huì)影響到組組織的興興衰；能能否對(duì)與與質(zhì)量有有關(guān)的各各個(gè)過(guò)程作出正正確決策策，也將將直接影影響到組組織和過(guò)過(guò)程的有效性和和效率。。貫徹落落實(shí)基于于事實(shí)的的決策方方法的管理原則則，將為為組織作作出正確確有效決決策提供供必備備的前提。。七、基于事實(shí)的決策方法八、與供方互利的關(guān)系ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出“組織與供方方是相互依存存的，互利的的關(guān)系可增加加雙方創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的能力””可理解為：1.組織與其供方方是相互依存存的關(guān)系在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中中，諸多經(jīng)濟(jì)濟(jì)技術(shù)因素使使得單個(gè)組織織往往必須從從外部采購(gòu)零零部件等中間間產(chǎn)品，組織織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)與供方發(fā)生生直接的緊密密聯(lián)系，供方方產(chǎn)品的質(zhì)量量也必然會(huì)直直接或間接影影響到組織最最終產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)