人員管理技巧課件

人事實務系統(tǒng)WORKSHOP人事實務系統(tǒng)WORKSHOP

工作室目標1.了解人事系統(tǒng)并改善餐廳的人事管理工作2.統(tǒng)一人事基本工作的流程3.統(tǒng)一餐廳人事實務系統(tǒng)夾4.進行餐廳人事實務管理的交流5.新人事政策集的學習工作室目標1.了解人事系統(tǒng)并改善餐廳的人事管理工作

工作室流程1.人員管理簡介2.面試與甄1.人員管理簡介2.面試與甄選技巧3.員工職前簡介4.員工評估技巧選技巧3.員工職前簡介4.員工評估技巧1.人事系統(tǒng)簡介2.人事實務系統(tǒng)圖3.招募與面試4.一次/二次簡介5.員工座談會以及餐廳經理溝通日6.違紀行為處理7.明星員工的選拔8.員工工作表現(xiàn)評估以及升遷程序9.教練及輔導程序10.員工離職程序11.P-FACTOR檢查12.PPS檢查以及改進計劃13.人事月報程序14.人事實務系統(tǒng)夾目錄15.Q&A工作室流程1.人員管理簡介1.人事系統(tǒng)簡介

人員管理，亦即人力資源管理，就是運用現(xiàn)代化的科學方法，對與一定相結合的人力進行合理的組織，培訓和調配，使人力，物力經常保持最佳比例，同時對人的思想，心理和行為進行恰當?shù)恼T導，控制和協(xié)調，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才，事的其人，人事相宜，以實現(xiàn)組織的目標。

人員管理技巧包括工作分析與工作設計，人力資源計劃，招聘，培訓，考核，薪酬管理，勞動關系等.

人事實務系統(tǒng)簡介人員管理，亦即人力資源管理，就是運用現(xiàn)代系統(tǒng)成功關鍵要素遵守員工和管理組招募與職前簡介流程遵守員工和管理組績效和薪資考核政策完成員工與管理組滿意/承諾調查并實施行動計劃有員工和管理組的認知/獎勵計劃過去6個月內有員工活動（會議，競賽，郊游等等）系統(tǒng)成功關鍵要素遵守員工和管理組招募與職前簡介流程招募計劃的擬定招募計劃的擬定預招募檢查表員工預招募檢查表.pdf預招募檢查表員工預招募檢查表.pdf面試與甄選招募的六個等級：1.餐廳形象2.員工推薦3.聘用顧客4.和社區(qū)接觸5.社區(qū)宣傳活動6.商圈計劃面試與甄選招募的六個等級：面試與甄選員工典型職能：1.顧客滿意2.團隊合作3.工作標準4.工作適應性面試與甄選員工典型職能：面試與甄選招募的5個步驟：1.員工申請表及工作環(huán)境介紹2.工作情景問卷（WIS）3.結構式面試指引（SIG）4.員工OJE5.應征者背景資料核查面試與甄選招募的5個步驟：面試與甄選員工申請表及工作環(huán)境介紹：1.工作環(huán)境介紹：可由接待員進行，重點介紹工作內容與環(huán)境2.填寫資料表：工整，齊全（填全，附件資料齊全）3.資料表審核面試與甄選員工申請表及工作環(huán)境介紹：面試與甄選資料表填寫完整面試與甄選資料表填寫完整面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選WIS問卷：1.WIS問卷（8）2.面談，重點在工作適應性，原則根據(jù)已知推未知面試與甄選WIS問卷：WIS小提示：1.資料表上不要做記錄2.選擇輕松話題開始（如自我介紹）3.面試經理的職業(yè)形象4.注意應征者的肢體語言5.80%與20%6.不要替對方作總結7.不要事先想好問題WIS小提示：WIS8.不要問一些涉及隱私的問題9.有效結束10.資料表填寫完整11.結束語WIS8.不要問一些涉及隱私的問題面試與甄選SIG：1.由餐廳經理進行，重點在于其他三個典型職能2.如何確定BAR等級3.員工OJE4.結束面試與甄選SIG：SIG小提示：1.電話通知或者郵寄應征者須知2.有效結束3.事先審核資料表及一面經理記錄的即時貼4.OJE的情景設置SIG小提示：SIG面談評估技巧：1.一致性：注意應聘者回答的前后一致性2.全面性：多方面觀察應聘者的素質和能力3.重要性：區(qū)分各種不同事例的重要性4.相關性：應聘者的回答與應聘崗位相關5.即時性：重點評估應聘者最近的行為SIG面談評估技巧：背景資料核查小提示：1.只調查與工作相關的情況2.書面記錄3.忽視性格等主觀評價4.估計核查可信程度5.重要問題：是否還會錄用背景資料核查小提示：背景核查被調查企業(yè)遵循原則：1.了解對方姓名，職務，公司，調查性質和目的2.提供書面材料須征得員工書面同意3.保存所有已經提供信息的書面材料4.不做主觀評價5.不提供任何對方不要求的情況，也不談細節(jié)背景核查被調查企業(yè)遵循原則：員工招募追蹤表員工姓名身份證號碼一次面試OJE評估經理進店一次簡介二次簡介升

職

記

錄評

估

紀

錄健康證離職離職招募是編號日期經理日期經理日期日期MGR日期MGR日期訓練員日期組長日期表現(xiàn)日期加薪

日期表現(xiàn)日期加薪

到期日日期原因否成功

員工招募追蹤表員工姓名身份證號碼一次面試OJE評估經理進店一Q&AQ&A員工職前簡介員工職前簡介是向新員工全面介紹麥當勞，告訴新員工成為麥當勞一員的重要意義。職前簡介是員工保留的重要步驟。在職前簡介過程中，你向新員工說明了期望從麥當勞獲得的東西及麥當勞對他們的期望，確立了坦誠且暢通的溝通模式，為日后的訓練奠定基礎，同時也完成新員工所需行政程序。職前簡介的重要內容是發(fā)給每位與員工一本員工手冊并與他們一起學習內容。員工職前簡介員工職前簡介是向新員工全面介紹麥當勞，告訴新員工職前簡介小貼士1.由參加過EMP課程或通過餐廳經理鑒定的人員主持，最好餐廳經理親自主持2.過程中管理組成員盡可能出席3.主持人要注意對現(xiàn)場氣氛的調節(jié)，消除新員工緊張情緒4.在介紹工作程序和公司政策時選擇重要的講解，并注意不要講解太多，避免不能突出重點5.主持人在過程中盡可能不要使用專業(yè)術語6.準備好制服和行政資料(如：協(xié)議，員工手冊，兼職聲明等）并提前在電腦中建立檔案職前簡介小貼士1.由參加過EMP課程或通過餐廳經理鑒定的人職前簡介小貼士6.時間掌握在45-90分鐘內7.管理組介紹時可以按照負責系統(tǒng)進行8.開場白和結束語9.愛的鼓勵10.餐廳現(xiàn)行激勵用品的發(fā)放

11.建議可以建立餐廳統(tǒng)一的流程及主持稿

12.開始前的準備非常重要13.說80%，聽20%14.強調開門政策15.一周后收取員工手冊的確認單職前簡介小貼士6.時間掌握在45-90分鐘內二次簡介時間：新員工進店后30天內主持人：參加過EMP或者通過餐廳經理鑒定的副理最好餐廳經理親自主持內容：1.職前簡介內容重溫

2.顧客滿意意識/處理顧客投訴培訓

3.新員工30天的訓練回顧（由管理組進行）

4.新員工30天的工作回顧及工作過程中障礙解決或者疑惑解答

5.其他二次簡介時間：新員工進店后30天內二次簡介小貼士1.開始前的準備(如新員工的訓練完成情況，獎懲情況，激勵物品的準備等）2.重在激勵和解答疑惑意在保留員工3.回顧訓練時可以配合相應的激勵4.聽60%，說40%5.結束后對一次簡介經理的回饋6.對餐廳相關系統(tǒng)的回饋與追蹤7.建議時間60分鐘二次簡介小貼士1.開始前的準備(如新員工的訓練完成情況，獎懲Q&A：Q&A：員工座談會和餐廳經理溝通會見人事政策集HR-8-1員工座談會和餐廳經理溝通會見人事政策集HR-8-1違紀處理違紀行為的界定：

請嚴格執(zhí)行員工手冊《會導致處分的行為失當?shù)睦印坊蛘邌T工手冊《立即解聘處分的行為失當?shù)睦印愤`紀處理違紀行為的處理：

具體見人事政策集HR-5-1的相關規(guī)定人員管理技巧課件明星員工選拔明星員工評選政策：目的：激勵和表彰工作出色的伙伴，帶動餐廳的其他伙伴共同成長，做到100%的顧客滿意。最佳員工評選標準：100%顧客滿意；良好的團隊合作精神；極高的工作標準；良好的工作適應性；對餐廳又特殊貢獻。評選辦法及要求：各餐廳每月由管理組依據(jù)最佳員工評選標準評出一名本餐廳最佳員工；將最佳員工的突出優(yōu)點事跡寫成文字形式，張貼于員工休息室，貼一周以上時間，并隨后將文字通告放入員工檔案；將最佳員工本人照片貼于餐廳的最佳員工公告欄，保持一年明星員工選拔明星員工評選政策：員工工作表現(xiàn)評估通過評估可以：1.為你提供激發(fā)員工士氣的機會2.為你提供共同解決問題的機會3.提供給與更多的訓練，強化正確程序的機會員工工作表現(xiàn)評估員工工作表現(xiàn)評估評估目標：加強經理與員工的溝通，公平對待員工，提高員工士氣，增加生產力，把高水準的QSC&V提供給顧客。評估標準：四大項，十五小項，評估結果分四個等級：杰出，優(yōu)秀，良好和需改進員工工作表現(xiàn)評估評估目標：加強經理與員工的溝通，公平對待員工杰出優(yōu)秀良好需改進超出標準≥8項≥7項≥3項≥5項達到標準≤7項≤7項≤10項≤7項未達標準0項1項2項3項4項以上以上評分標準是各等級的最低要求，若達不此等級則下降到下一等級。超出標準達到標準未達標準以上評分標準是各等級的最低要求，評估的功能控制功能：為人事管理提供標準，決定升遷和獎懲激勵功能：產生激勵督促的心理效應開發(fā)功能：顯示的不足之處就是員工的培訓需求溝通功能：提供了領導與員工之間的溝通機會評估的功能控制功能：為人事管理提供標準，決定升遷和獎懲評估的原則公開：有明確的標準并讓員工了解評估周期客觀：以事實為依據(jù)，如：違紀單、SOC表、PM月歷等雙向溝通多方位考核著眼未來評估的原則公開：有明確的標準并讓員工了解評估周期評估標準典型的員工職能表現(xiàn)評估標準典型的員工職能表現(xiàn)評估小提示評估前：1.提前通知員工2.事實的收集（如：SOC，PM月歷，獎懲紀錄）3.管理組會議確定員工評估等級4.選擇一個安靜的地點5.準備一些餐巾紙評估中：1.一對一溝通2.陳述事實3.針對行為而不是個性4.評估重在對員工的激勵與提高5.要按時進行，不要隨意更改既定的評估6.雙方達成共識

評估小提示7.評估紀錄填寫完整8.改進目標設定符合SMART特征評估后：1.評估紀錄通知人事經理2.評估涉及的相關需改進系統(tǒng)回饋給相關系統(tǒng)經理3.員工需改進的目標改進情況追蹤4.幫助員工達成目標7.評估紀錄填寫完整Q&A：Q&A：員工升遷評估程序見人事政策集HR-2-4員工升遷評估程序見人事政策集HR-2-4教練和輔導教練的定義;教練是一個人（教練）和另外一個人建立并保持聯(lián)系，使其學習過程更加順利無阻。教練特征：1.授權他人2.運用教練技巧和回饋以改善績效3.有效領導團隊4.有效的管理改變5.找出績效問題的根本原因教練和輔導教練的定義;教練是一個人（教練）和另外一個人建立并教練5步驟1.觀察2.給與并接收回饋3.示范正確的步驟4.就將在進行的改變達成共識5.追蹤教練5步驟1.觀察教練與輔導

輔導是用于當員工的某個問題需花費一定的時間來進行單獨處理的時候，是由問題導致的直接結果。輔導的目的是幫助員工制定出具體解決問題的行動計劃。輔導用于當員工工作表現(xiàn)持續(xù)達不到標準或者有重大工作差異的時候。教練與輔導

輔導是用于當員工的某個問題需花費一定的時間輔導6步曲1.說明目的2.描述問題3.聆聽4.就問題達成共識5.讓員工參與制定解決問題的方案6.由員工進行總結輔導6步曲1.說明目的教練與輔導的差異教練是提升員工目前工作表現(xiàn)或者為以后要做新的工作做好準備輔導是一個溝通環(huán)節(jié)，由經理提出并用以改善員工某個特定行為或違反某項規(guī)定的行為。教練與輔導的差異教練是提升員工目前工作表現(xiàn)或者為以后要做新的當面對下列情況時，你要進行輔導：1.違反規(guī)定2.重復出現(xiàn)工作表現(xiàn)問題3.出現(xiàn)對抗或騷擾情況之后4.在某種情況成為問題之前采取的預防措施當面對下列情況時，你要進行輔導：你可以使用以下方法決定是否要提供員工輔導或教練：1.說明工作表現(xiàn)差異（期望與現(xiàn)實之間的距離），描述其行為。2.這對于餐廳的成功是否重要否：不予理會是：進入下一步3.是否明確的溝通了期望否：溝通期望是：進入下一步4.如果員工依賴此份工作維持生計，他能否達成期望標準否：訓練/教練并提供回饋是：進入下一步你可以使用以下方法決定是否要提供員工輔導或教練：5.員工達成工作期望是否比未達成有更多的收益否:輔導并改變激勵天平是：進入下一步6.員工是否有達成期望所需的一切資源否：提供資源，清除障礙是：進入下一步7.回到問題55.員工達成工作期望是否比未達成有更多的收益離職程序1.員工辦理辭職程序:*根據(jù)合同規(guī)定員工可以提前30天以書面形式通知餐廳經理要求辭職，經批準后辦理以下手續(xù)：退還制服，員工手冊，名牌，電腦刷卡，文件記錄等，辦完手續(xù)后領取最后工資*由餐廳經理進行離職面談*離職員工自愿填寫離職調查離職程序1.員工辦理辭職程序:離職程序解聘程序：*員工因嚴重違反公司政策被解聘者，按以下程序辦理：餐廳經理通知督導，和督導溝通后餐廳經理離職面談，違紀單紀錄在案，員工退還制服，員工手冊，名牌，電腦刷卡，文件記錄等，辦完手續(xù)后領取最后工資。如因偷竊或故意損壞設備等財物，須追回贓物，贓款和賠款*餐廳經理填寫違紀解聘單，由員工本人簽名確認離職程序解聘程序：*解聘員工的正確程序：1.24小時冷靜期2.利用冷靜期收集事實，確保有足夠的證據(jù)支持解聘決定(見人事政策集HR-8-8勞動法關于提前解除勞動合同的有關條文）3.員工離職面談并記錄：確保員工知道被解聘的原因；聆聽員工對時間的陳述4.政策性：采取公平一致的處理方式5.解聘員工的權力掌握在餐廳經理手中PS：公司與全職員工解除勞動合同的程序

見HR-8-10文件*解聘員工的正確程序：離職面談注意事項：1.弄清員工離職的根本原因，并由餐廳經理決定是否需要保留2.需要保留的員工餐廳經理要幫他解決工作障礙3.清員工陳述對餐廳的建議和意見，并記錄，以便制定相關改進計劃4.注意面談經理的態(tài)度及肢體語言5.員工填寫意見調查時餐廳經理應稍稍回避，以獲得更真實的信息。6.盡可能讓員工帶著滿意離開，并在日后成為我們的顧客7.是否再次錄用填寫完整并注明原因8.面談經理為餐廳經理或餐廳代店經理。9.面談結束后餐廳經理制定改進計劃并回饋給各系統(tǒng)經理離職面談注意事項：人員管理要素檢討(P-FactorReview)歡迎參與人員管理要素檢討系統(tǒng)LLMC-JUL98-PFACTORC01人員管理要素檢討(P-FactorReview)歡迎參與有效人事實務100%內部顧客滿意人員、顧客系統(tǒng)成長100%外部顧客滿意QSC+V麥當勞“人員-業(yè)務”管理方程式LLMC-JUL98-PFACTORC02人員管理要素檢討(P-FactorReview)有效100%人員、顧客100%QSC+V麥當勞“人為什麼?1.

員工的表現(xiàn)直接影響QSC,營業(yè)額和利潤.2.

杰出的工作環(huán)境和高昂的士氣將導致出色 的表現(xiàn).3.

杰出的員工將提高QSC的水平，提高營業(yè)額，和提高最大的合理利潤.在餐廳內我們需要杰出的人事實務LLMC-JUL98-PFACTORC03人員管理要素檢討(P-FactorReview)為什麼?在餐廳內我們需要LLMC-JUL98-PFA人員管理要素檢討(P-FactorReview)是一個衡量良好人事實務的工具它是由加拿大麥當勞開發(fā)，并已被實證為一個非常有效預防餐廳中人事有關問題之工具：-曠工-低士氣-高離職率-低生產率、等LLMC-JUL98-PFACTORC04人員管理要素檢討(P-FactorReview)人員管理要素檢討(P-FactorReview)它是由加拿人力資源部和營運部之顧問們餐廳經理們實踐/執(zhí)行建議，并作必要的修正以取得長期目標結果、成效找出主要障礙。向餐廳經理提供適當?shù)闹笇Ш徒ㄗh，清除障礙。LLMC-JUL98-PFACTORC05人員管理要素檢討(P-FactorReview)人力資源部餐廳實踐/執(zhí)行建議，找出主要障礙。LLMC-J承諾調查設備與安全招募與保留溝通政策公平員工關系訓練檢討表包括九大范疇LLMC-JUL98-PFACTORC06人員管理要素檢討(P-FactorReview)餐廳管理組承諾調查設備與安全招募與保留溝通政策公平員工關系訓練檢討表包檢討程序完成人員要素檢討表制定行動計劃進行追蹤檢討準備初次檢討LLMC-JUL98-PFACTORC07人員管理要素檢討(P-FactorReview)

檢討程序完成人員要素制定行動計劃進行追蹤檢討準備初次檢準備初次檢討可以跟營運部之Full-Field同時進行。但為了取得更好的效果，建議與Full-Field分開進行.通知餐廳經理進行初次檢討之日期.發(fā)給餐廳經理P-Factor表格，讓他／她在追蹤前完成初次檢查.下餐廳前查看最近一次餐廳意見調查結果，P-Factor結果,和座談會記錄.強調檢討的目的是協(xié)助餐廳管理組加強人員的管理能力和需要，而不是＂抓人過失＂.LLMC-JUL98-PFACTORC08人員管理要素檢討(P-FactorReview)準備初次檢討可以跟營運部之Full-F完成檢討表開始時，由餐廳經理就檢討表上每條問題作出回答，這將有效幫助消除他/她的緊張.問一些適當?shù)淖粉檰栴}.與經理面談后在餐廳核查各問題的具體情況.首次P-Factor:兩種選擇-滿分或０分.追蹤P-Factor:三種選擇-滿分,中間分,或０分.滿分:達到標準.中間:不完全達標，但已明顯有進步。０分:未達到標準，或并沒有明顯進步。LLMC-JUL98-PFACTORC09人員管理要素檢討(P-FactorReview)完成檢討表開始時，由餐廳經理就檢討表上每條問題作出L制定行動計劃與餐廳經理討論檢討結果.確立3-5個餐廳需要改善的主要方面.利用行動計劃表，訂定和協(xié)議即時及長期改進目標.強調“行動計劃”應由餐廳經理們制定的，而人力資源或營運部顧問們只是提供協(xié)助指引。定好“追蹤檢討”日期(若須作突擊評估，可定出大概時段)，一般約為首次檢討后60天內。

LLMC-JUL98-PFACTORC10人員管理要素檢討(P-FactorReview)制定行動計劃與餐廳經理討論檢討結果.LLMC-進行追蹤檢討在首次檢討后60天內應進行追蹤P-Factor檢討，這主要是為了檢討在“首次檢討”時訂定之行動計劃完成進展或改進情況.特別應探討在“初次檢討”中有問題之項目.回顧行動計劃，肯定結果成績，確保朝向目標進行.與餐廳經理討論所需之方向變化及是次額外發(fā)現(xiàn)之問題和事宜。確定整個P-Factor檢討之級別(級別應以“追蹤目標”檢討評分為準)LLMC-JUL98-PFACTORC11人員管理要素檢討(P-FactorReview)進行追蹤檢討在首次檢討后60天內應進行追自1996年開始，本工具在各中國市場施行:-期望：每半年一次.-但至少每年一次.執(zhí)行的過程和檢討表須不斷的完善.可能的未來發(fā)展:-簡化檢討表內容。-作選舉最佳人事實務餐廳之標準.LLMC-JUL98-PFACTORC12人員管理要素檢討(P-FactorReview)自1996年開始，本工具LLMC-JUL98-PF人員管理要素檢討(P-FactorReview)PFactor檢查表200703.pdf人員管理要素檢討(P-FactorReview)PFac營業(yè)額增長利潤員工意見調查服務質量顧客滿意度生產力保留工作滿意度人員意見調查的重要性營業(yè)額增長利潤員工意見調查服務質量顧客滿意度生產力保留人員意見調查的的功能企業(yè)向員工表示對其的重視搭建一個新的溝通平臺了解員工對企業(yè)各方面的滿意程度和意見明確企業(yè)最需要解決的相關問題檢測企業(yè)重要的管理舉措在員工之間的反映人員意見調查的的功能企業(yè)向員工表示對其的重視完善的意見調查調查分析診斷反饋完善的意見調查調查分析診斷反饋簡介手冊制作的目的手冊制作的過程手冊使用的對象簡介手冊制作的目的

手冊制作的目的

調查執(zhí)行流程指引調查報告解讀指引調查結果溝通和使用指引

手冊制作的目的

調查執(zhí)行流程指引手冊制作的過程思緯中國公司麥當勞中國公司手冊制作的過程思緯中國公司

手冊使用的對象

餐廳經理人力資源顧問營運督導營運經理

手冊使用的對象

餐廳經理手冊介紹第一部分索引第二部分執(zhí)行調查第三部分報告解讀第四部分溝通和制定行動計劃手冊介紹第一部分索引今年執(zhí)行流程中

與往年的不同地方餐廳管理人員采用網(wǎng)上調查形式員工問卷增加了兩道題

“當我加入到這家餐廳時,餐廳為我安排了一個對適應工作有幫助的職前簡介”“本餐廳能夠保留住優(yōu)秀的員工”今年執(zhí)行流程中

與往年的不同地方餐廳管理人員采用網(wǎng)上調查形式今年執(zhí)行流程中

與往年的不同地方餐廳報告餐廳意見調查結果溝通

結果必須張貼在員工休息室并溝通改善行動計劃的溝通

計劃必須公布在員工休息室今年執(zhí)行流程中

與往年的不同地方餐廳報告總結

7月中旬收到報告溝通結果制定行動計劃

8月底

6月中旬下載手冊

總結7月中旬收到報告制定行動計劃8月底6月中旬人事月報程序人事月報流程.doc人事月報程序人事月報流程.doc人事實務系統(tǒng)夾目錄人事系統(tǒng)夾目錄.doc人事實務系統(tǒng)夾目錄人事系統(tǒng)夾目錄.docQ&A:Q&A:員工離開的不是企業(yè)員工離開的不是企業(yè)Thankyou!Thankyou!人事實務系統(tǒng)WORKSHOP人事實務系統(tǒng)WORKSHOP

工作室目標1.了解人事系統(tǒng)并改善餐廳的人事管理工作2.統(tǒng)一人事基本工作的流程3.統(tǒng)一餐廳人事實務系統(tǒng)夾4.進行餐廳人事實務管理的交流5.新人事政策集的學習工作室目標1.了解人事系統(tǒng)并改善餐廳的人事管理工作

工作室流程1.人員管理簡介2.面試與甄1.人員管理簡介2.面試與甄選技巧3.員工職前簡介4.員工評估技巧選技巧3.員工職前簡介4.員工評估技巧1.人事系統(tǒng)簡介2.人事實務系統(tǒng)圖3.招募與面試4.一次/二次簡介5.員工座談會以及餐廳經理溝通日6.違紀行為處理7.明星員工的選拔8.員工工作表現(xiàn)評估以及升遷程序9.教練及輔導程序10.員工離職程序11.P-FACTOR檢查12.PPS檢查以及改進計劃13.人事月報程序14.人事實務系統(tǒng)夾目錄15.Q&A工作室流程1.人員管理簡介1.人事系統(tǒng)簡介

人員管理，亦即人力資源管理，就是運用現(xiàn)代化的科學方法，對與一定相結合的人力進行合理的組織，培訓和調配，使人力，物力經常保持最佳比例，同時對人的思想，心理和行為進行恰當?shù)恼T導，控制和協(xié)調，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才，事的其人，人事相宜，以實現(xiàn)組織的目標。

人員管理技巧包括工作分析與工作設計，人力資源計劃，招聘，培訓，考核，薪酬管理，勞動關系等.

人事實務系統(tǒng)簡介人員管理，亦即人力資源管理，就是運用現(xiàn)代系統(tǒng)成功關鍵要素遵守員工和管理組招募與職前簡介流程遵守員工和管理組績效和薪資考核政策完成員工與管理組滿意/承諾調查并實施行動計劃有員工和管理組的認知/獎勵計劃過去6個月內有員工活動（會議，競賽，郊游等等）系統(tǒng)成功關鍵要素遵守員工和管理組招募與職前簡介流程招募計劃的擬定招募計劃的擬定預招募檢查表員工預招募檢查表.pdf預招募檢查表員工預招募檢查表.pdf面試與甄選招募的六個等級：1.餐廳形象2.員工推薦3.聘用顧客4.和社區(qū)接觸5.社區(qū)宣傳活動6.商圈計劃面試與甄選招募的六個等級：面試與甄選員工典型職能：1.顧客滿意2.團隊合作3.工作標準4.工作適應性面試與甄選員工典型職能：面試與甄選招募的5個步驟：1.員工申請表及工作環(huán)境介紹2.工作情景問卷（WIS）3.結構式面試指引（SIG）4.員工OJE5.應征者背景資料核查面試與甄選招募的5個步驟：面試與甄選員工申請表及工作環(huán)境介紹：1.工作環(huán)境介紹：可由接待員進行，重點介紹工作內容與環(huán)境2.填寫資料表：工整，齊全（填全，附件資料齊全）3.資料表審核面試與甄選員工申請表及工作環(huán)境介紹：面試與甄選資料表填寫完整面試與甄選資料表填寫完整面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選WIS問卷：1.WIS問卷（8）2.面談，重點在工作適應性，原則根據(jù)已知推未知面試與甄選WIS問卷：WIS小提示：1.資料表上不要做記錄2.選擇輕松話題開始（如自我介紹）3.面試經理的職業(yè)形象4.注意應征者的肢體語言5.80%與20%6.不要替對方作總結7.不要事先想好問題WIS小提示：WIS8.不要問一些涉及隱私的問題9.有效結束10.資料表填寫完整11.結束語WIS8.不要問一些涉及隱私的問題面試與甄選SIG：1.由餐廳經理進行，重點在于其他三個典型職能2.如何確定BAR等級3.員工OJE4.結束面試與甄選SIG：SIG小提示：1.電話通知或者郵寄應征者須知2.有效結束3.事先審核資料表及一面經理記錄的即時貼4.OJE的情景設置SIG小提示：SIG面談評估技巧：1.一致性：注意應聘者回答的前后一致性2.全面性：多方面觀察應聘者的素質和能力3.重要性：區(qū)分各種不同事例的重要性4.相關性：應聘者的回答與應聘崗位相關5.即時性：重點評估應聘者最近的行為SIG面談評估技巧：背景資料核查小提示：1.只調查與工作相關的情況2.書面記錄3.忽視性格等主觀評價4.估計核查可信程度5.重要問題：是否還會錄用背景資料核查小提示：背景核查被調查企業(yè)遵循原則：1.了解對方姓名，職務，公司，調查性質和目的2.提供書面材料須征得員工書面同意3.保存所有已經提供信息的書面材料4.不做主觀評價5.不提供任何對方不要求的情況，也不談細節(jié)背景核查被調查企業(yè)遵循原則：員工招募追蹤表員工姓名身份證號碼一次面試OJE評估經理進店一次簡介二次簡介升

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錄健康證離職離職招募是編號日期經理日期經理日期日期MGR日期MGR日期訓練員日期組長日期表現(xiàn)日期加薪

日期表現(xiàn)日期加薪

到期日日期原因否成功

員工招募追蹤表員工姓名身份證號碼一次面試OJE評估經理進店一Q&AQ&A員工職前簡介員工職前簡介是向新員工全面介紹麥當勞，告訴新員工成為麥當勞一員的重要意義。職前簡介是員工保留的重要步驟。在職前簡介過程中，你向新員工說明了期望從麥當勞獲得的東西及麥當勞對他們的期望，確立了坦誠且暢通的溝通模式，為日后的訓練奠定基礎，同時也完成新員工所需行政程序。職前簡介的重要內容是發(fā)給每位與員工一本員工手冊并與他們一起學習內容。員工職前簡介員工職前簡介是向新員工全面介紹麥當勞，告訴新員工職前簡介小貼士1.由參加過EMP課程或通過餐廳經理鑒定的人員主持，最好餐廳經理親自主持2.過程中管理組成員盡可能出席3.主持人要注意對現(xiàn)場氣氛的調節(jié)，消除新員工緊張情緒4.在介紹工作程序和公司政策時選擇重要的講解，并注意不要講解太多，避免不能突出重點5.主持人在過程中盡可能不要使用專業(yè)術語6.準備好制服和行政資料(如：協(xié)議，員工手冊，兼職聲明等）并提前在電腦中建立檔案職前簡介小貼士1.由參加過EMP課程或通過餐廳經理鑒定的人職前簡介小貼士6.時間掌握在45-90分鐘內7.管理組介紹時可以按照負責系統(tǒng)進行8.開場白和結束語9.愛的鼓勵10.餐廳現(xiàn)行激勵用品的發(fā)放

11.建議可以建立餐廳統(tǒng)一的流程及主持稿

12.開始前的準備非常重要13.說80%，聽20%14.強調開門政策15.一周后收取員工手冊的確認單職前簡介小貼士6.時間掌握在45-90分鐘內二次簡介時間：新員工進店后30天內主持人：參加過EMP或者通過餐廳經理鑒定的副理最好餐廳經理親自主持內容：1.職前簡介內容重溫

2.顧客滿意意識/處理顧客投訴培訓

3.新員工30天的訓練回顧（由管理組進行）

4.新員工30天的工作回顧及工作過程中障礙解決或者疑惑解答

5.其他二次簡介時間：新員工進店后30天內二次簡介小貼士1.開始前的準備(如新員工的訓練完成情況，獎懲情況，激勵物品的準備等）2.重在激勵和解答疑惑意在保留員工3.回顧訓練時可以配合相應的激勵4.聽60%，說40%5.結束后對一次簡介經理的回饋6.對餐廳相關系統(tǒng)的回饋與追蹤7.建議時間60分鐘二次簡介小貼士1.開始前的準備(如新員工的訓練完成情況，獎懲Q&A：Q&A：員工座談會和餐廳經理溝通會見人事政策集HR-8-1員工座談會和餐廳經理溝通會見人事政策集HR-8-1違紀處理違紀行為的界定：

請嚴格執(zhí)行員工手冊《會導致處分的行為失當?shù)睦印坊蛘邌T工手冊《立即解聘處分的行為失當?shù)睦印愤`紀處理違紀行為的處理：

具體見人事政策集HR-5-1的相關規(guī)定人員管理技巧課件明星員工選拔明星員工評選政策：目的：激勵和表彰工作出色的伙伴，帶動餐廳的其他伙伴共同成長，做到100%的顧客滿意。最佳員工評選標準：100%顧客滿意；良好的團隊合作精神；極高的工作標準；良好的工作適應性；對餐廳又特殊貢獻。評選辦法及要求：各餐廳每月由管理組依據(jù)最佳員工評選標準評出一名本餐廳最佳員工；將最佳員工的突出優(yōu)點事跡寫成文字形式，張貼于員工休息室，貼一周以上時間，并隨后將文字通告放入員工檔案；將最佳員工本人照片貼于餐廳的最佳員工公告欄，保持一年明星員工選拔明星員工評選政策：員工工作表現(xiàn)評估通過評估可以：1.為你提供激發(fā)員工士氣的機會2.為你提供共同解決問題的機會3.提供給與更多的訓練，強化正確程序的機會員工工作表現(xiàn)評估員工工作表現(xiàn)評估評估目標：加強經理與員工的溝通，公平對待員工，提高員工士氣，增加生產力，把高水準的QSC&V提供給顧客。評估標準：四大項，十五小項，評估結果分四個等級：杰出，優(yōu)秀，良好和需改進員工工作表現(xiàn)評估評估目標：加強經理與員工的溝通，公平對待員工杰出優(yōu)秀良好需改進超出標準≥8項≥7項≥3項≥5項達到標準≤7項≤7項≤10項≤7項未達標準0項1項2項3項4項以上以上評分標準是各等級的最低要求，若達不此等級則下降到下一等級。超出標準達到標準未達標準以上評分標準是各等級的最低要求，評估的功能控制功能：為人事管理提供標準，決定升遷和獎懲激勵功能：產生激勵督促的心理效應開發(fā)功能：顯示的不足之處就是員工的培訓需求溝通功能：提供了領導與員工之間的溝通機會評估的功能控制功能：為人事管理提供標準，決定升遷和獎懲評估的原則公開：有明確的標準并讓員工了解評估周期客觀：以事實為依據(jù)，如：違紀單、SOC表、PM月歷等雙向溝通多方位考核著眼未來評估的原則公開：有明確的標準并讓員工了解評估周期評估標準典型的員工職能表現(xiàn)評估標準典型的員工職能表現(xiàn)評估小提示評估前：1.提前通知員工2.事實的收集（如：SOC，PM月歷，獎懲紀錄）3.管理組會議確定員工評估等級4.選擇一個安靜的地點5.準備一些餐巾紙評估中：1.一對一溝通2.陳述事實3.針對行為而不是個性4.評估重在對員工的激勵與提高5.要按時進行，不要隨意更改既定的評估6.雙方達成共識

評估小提示7.評估紀錄填寫完整8.改進目標設定符合SMART特征評估后：1.評估紀錄通知人事經理2.評估涉及的相關需改進系統(tǒng)回饋給相關系統(tǒng)經理3.員工需改進的目標改進情況追蹤4.幫助員工達成目標7.評估紀錄填寫完整Q&A：Q&A：員工升遷評估程序見人事政策集HR-2-4員工升遷評估程序見人事政策集HR-2-4教練和輔導教練的定義;教練是一個人（教練）和另外一個人建立并保持聯(lián)系，使其學習過程更加順利無阻。教練特征：1.授權他人2.運用教練技巧和回饋以改善績效3.有效領導團隊4.有效的管理改變5.找出績效問題的根本原因教練和輔導教練的定義;教練是一個人（教練）和另外一個人建立并教練5步驟1.觀察2.給與并接收回饋3.示范正確的步驟4.就將在進行的改變達成共識5.追蹤教練5步驟1.觀察教練與輔導

輔導是用于當員工的某個問題需花費一定的時間來進行單獨處理的時候，是由問題導致的直接結果。輔導的目的是幫助員工制定出具體解決問題的行動計劃。輔導用于當員工工作表現(xiàn)持續(xù)達不到標準或者有重大工作差異的時候。教練與輔導

輔導是用于當員工的某個問題需花費一定的時間輔導6步曲1.說明目的2.描述問題3.聆聽4.就問題達成共識5.讓員工參與制定解決問題的方案6.由員工進行總結輔導6步曲1.說明目的教練與輔導的差異教練是提升員工目前工作表現(xiàn)或者為以后要做新的工作做好準備輔導是一個溝通環(huán)節(jié)，由經理提出并用以改善員工某個特定行為或違反某項規(guī)定的行為。教練與輔導的差異教練是提升員工目前工作表現(xiàn)或者為以后要做新的當面對下列情況時，你要進行輔導：1.違反規(guī)定2.重復出現(xiàn)工作表現(xiàn)問題3.出現(xiàn)對抗或騷擾情況之后4.在某種情況成為問題之前采取的預防措施當面對下列情況時，你要進行輔導：你可以使用以下方法決定是否要提供員工輔導或教練：1.說明工作表現(xiàn)差異（期望與現(xiàn)實之間的距離），描述其行為。2.這對于餐廳的成功是否重要否：不予理會是：進入下一步3.是否明確的溝通了期望否：溝通期望是：進入下一步4.如果員工依賴此份工作維持生計，他能否達成期望標準否：訓練/教練并提供回饋是：進入下一步你可以使用以下方法決定是否要提供員工輔導或教練：5.員工達成工作期望是否比未達成有更多的收益否:輔導并改變激勵天平是：進入下一步6.員工是否有達成期望所需的一切資源否：提供資源，清除障礙是：進入下一步7.回到問題55.員工達成工作期望是否比未達成有更多的收益離職程序1.員工辦理辭職程序:*根據(jù)合同規(guī)定員工可以提前30天以書面形式通知餐廳經理要求辭職，經批準后辦理以下手續(xù)：退還制服，員工手冊，名牌，電腦刷卡，文件記錄等，辦完手續(xù)后領取最后工資*由餐廳經理進行離職面談*離職員工自愿填寫離職調查離職程序1.員工辦理辭職程序:離職程序解聘程序：*員工因嚴重違反公司政策被解聘者，按以下程序辦理：餐廳經理通知督導，和督導溝通后餐廳經理離職面談，違紀單紀錄在案，員工退還制服，員工手冊，名牌，電腦刷卡，文件記錄等，辦完手續(xù)后領取最后工資。如因偷竊或故意損壞設備等財物，須追回贓物，贓款和賠款*餐廳經理填寫違紀解聘單，由員工本人簽名確認離職程序解聘程序：*解聘員工的正確程序：1.24小時冷靜期2.利用冷靜期收集事實，確保有足夠的證據(jù)支持解聘決定(見人事政策集HR-8-8勞動法關于提前解除勞動合同的有關條文）3.員工離職面談并記錄：確保員工知道被解聘的原因；聆聽員工對時間的陳述4.政策性：采取公平一致的處理方式5.解聘員工的權力掌握在餐廳經理手中PS：公司與全職員工解除勞動合同的程序

見HR-8-10文件*解聘員工的正確程序：離職面談注意事項：1.弄清員工離職的根本原因，并由餐廳經理決定是否需要保留2.需要保留的員工餐廳經理要幫他解決工作障礙3.清員工陳述對餐廳的建議和意見，并記錄，以便制定相關改進計劃4.注意面談經理的態(tài)度及肢體語言5.員工填寫意見調查時餐廳經理應稍稍回避，以獲得更真實的信息。6.盡可能讓員工帶著滿意離開，并在日后成為我們的顧客7.是否再次錄用填寫完整并注明原因8.面談經理為餐廳經理或餐廳代店經理。9.面談結束后餐廳經理制定改進計劃并回饋給各系統(tǒng)經理離職面談注意事項：人員管理要素檢討(P-FactorReview)歡迎參與人員管理要素檢討系統(tǒng)LLMC-JUL98-PFACTORC01人員管理要素檢討(P-FactorReview)歡迎參與有效人事實務100%內部顧客滿意人員、顧客系統(tǒng)成長100%外部顧客滿意QSC+V麥當勞“人員-業(yè)務”管理方程式LLMC-JUL98-PFACTORC02人員管理要素檢討(P-FactorReview)有效100%人員、顧客100%QSC+V麥當勞“人為什麼?1.

員工的表現(xiàn)直接影響QSC,營業(yè)額和利潤.2.

杰出的工作環(huán)境和高昂的士氣將導致出色 的表現(xiàn).3.

杰出的員工將提高QSC的水平，提高營業(yè)額，和提高最大的合理利潤.在餐廳內我們需要杰出的人事實務LLMC-JUL98-PFACTORC03人員管理要素檢討(P-FactorReview)為什麼?在餐廳內我們需要LLMC-JUL98-PFA人員管理要素檢討(P-FactorReview)是一個衡量良好人事實務的工具它是由加拿大麥當勞開發(fā)，并已被實證為一個非常有效預防餐廳中人事有關問題之工具：-曠工-低士氣-高離職率-低生產率、等LLMC-JUL98-PFACTORC04人員管理要素檢討(P-FactorReview)人員管理要素檢討(P-FactorReview)它是由加拿人力資源部和營運部之顧問們餐廳經理們實踐/執(zhí)行建議，并作必要的修正以取得長期目標結果、成效找出主要障礙。向餐廳經理提供適當?shù)闹笇Ш徒ㄗh，清除障礙。LLMC-JUL98-PFACTORC05人員管理要素檢討(P-FactorReview)人力資源部餐廳實踐/執(zhí)行建議，找出主要障礙。LLMC-J承諾調查設備與安全招募與保留溝通政策公平員工關系訓練檢討表包括九大范疇LLMC-JUL98-PFACTORC06人員管理要素檢討(P-FactorReview)餐廳管理組承諾調查設備與安全招募與保留溝通政策公平員工關系訓練檢討表包檢討程序完成人員要素檢討表制定行動計劃進行追蹤檢討準備初次檢討LLMC-JUL98-PFACTORC07人員管理要素檢討(P-FactorReview)

檢討程序完成人員要素制定行動計劃進行追蹤檢討準備初次檢準備初次檢討可以跟營運部之Full-Field同時進行。但為了取得更好的效果，建議與Full-Field分開進行.通知餐廳經理進行初次檢討之日期.發(fā)給餐廳經理P-Factor表格，讓他／她在追蹤前完成初次檢查.下餐廳前查看最近一次餐廳意見調查結果，P-Factor結果,和座談會記錄.強調檢討的目的是協(xié)助餐廳管理組加強人員的管理能力和需要，而不是＂抓人過失＂.LLMC-JUL98-PFACTORC08人員管理要素檢討(P-FactorReview)準備初次檢討可以跟營運部之Full-F完成檢討表開始時，由餐廳經理就檢討表上每條問題作出回答，這將有效幫助消除他/她的緊張.