醫(yī)院全面質(zhì)量管理提升

醫(yī)院全面質(zhì)量管理提升

醫(yī)院年月目錄1234全面質(zhì)量管理概念現(xiàn)代醫(yī)院管理概念醫(yī)院全面管理質(zhì)量提升的要素全面質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)與提升01

PARTONE現(xiàn)代醫(yī)院管理概論

全面質(zhì)量管理1.全面質(zhì)量管理就是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。20世紀(jì)50年代末，美國通用電氣公司的費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”的概念

2.全面質(zhì)量管理的特點（1）全員參與的質(zhì)量管理（2）全過程的質(zhì)量管理（3）管理對象的全面性（4）管理方法的全面性（5）經(jīng)濟社會效益的全面性3.全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵（1）強烈地關(guān)注顧客。（2）堅持不斷地改進(jìn)。（3）改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量。（4）精確地度量。（5）沒有最好，只有更好。

4.全面質(zhì)量管理的八大原則

領(lǐng)導(dǎo)作用

系統(tǒng)管理

互利的供需雙方關(guān)系

過程方法

全員參與

持續(xù)改進(jìn)

以顧客為中心

以事實為基礎(chǔ)

全面質(zhì)量管理原則

5、全面質(zhì)量管理的基本框架框架與內(nèi)涵：全過程；全方位全過程——事先、過程、事后全方位——基礎(chǔ)質(zhì)量、專業(yè)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)質(zhì)量——工作制度、工作規(guī)范、工作紀(jì)律專業(yè)質(zhì)量——專業(yè)機構(gòu)醫(yī)療、護理、醫(yī)技、院感、信息、病案、行政、后勤、科研、教學(xué)…服務(wù)質(zhì)量——內(nèi)部、外部；病人、員工、社會6、全面質(zhì)量管理的推行步驟

步驟一：培訓(xùn)教育使員工牢固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想；

步驟二：制訂單位人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，以衡量運作

過程中資源的有效性和高效性；

步驟三：推動全員參與，對全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動各級人員的積極性,推動全員參與；

步驟四：做好計量工作（測試、化驗、分析、檢測等），保證計量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行；

步驟五：做好質(zhì)量信息工作。建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫；

步驟六：建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。一把手要親自推動與領(lǐng)導(dǎo)，從上到下，逐步向下實施。

7、全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵點質(zhì)量第一為顧客服務(wù)質(zhì)量形成于生產(chǎn)服務(wù)全過程質(zhì)量具有波動的規(guī)律質(zhì)量控制要以自檢為主質(zhì)量好壞要憑數(shù)據(jù)預(yù)防為主科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營管理和統(tǒng)計方法相結(jié)合8、全面質(zhì)量管理的意義

提高產(chǎn)品質(zhì)量

改善產(chǎn)品設(shè)計

加速生產(chǎn)流程

改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)

提高市場的接受程度

降低經(jīng)營質(zhì)量成本

減少經(jīng)營虧損

降低現(xiàn)場維修成本

減少責(zé)任事故鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識

02PARTTWO現(xiàn)代醫(yī)醫(yī)院管管理概概論（一））醫(yī)院院是什什么?......（二））醫(yī)療療服務(wù)務(wù)的特特性醫(yī)患關(guān)關(guān)系的的特殊殊性醫(yī)療服服務(wù)的的公益益性醫(yī)療服服務(wù)的的風(fēng)險險性醫(yī)療服服務(wù)的的復(fù)雜雜性醫(yī)療服服務(wù)的的共性性與個個性醫(yī)療服服務(wù)的的同質(zhì)質(zhì)性與與異質(zhì)質(zhì)性醫(yī)療服服務(wù)的的直接接性與與間接接性醫(yī)療服服務(wù)的的無形形性與與有形形性醫(yī)療服服務(wù)的的生產(chǎn)產(chǎn)與消消費的的不可可分離離性（三））醫(yī)院院工作作的特特點1.以病人人為中中心，，一切切為了了病人人；2.以質(zhì)量量為核核心；；3.醫(yī)療技技術(shù)是是關(guān)鍵鍵；4.人文服服務(wù)是是基礎(chǔ)礎(chǔ)；5.強調(diào)整整體性性與協(xié)協(xié)作性性；6.強調(diào)全全程服服務(wù)的的連貫貫性；；7.強調(diào)隨隨機性性與規(guī)規(guī)范性性；8.強調(diào)時時間性性；9.強調(diào)廣廣泛的的群眾眾社會會性與與個體體性；；10.注重兩兩個效效益：：社會會效益益是最最高準(zhǔn)準(zhǔn)則。。醫(yī)療服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量特特性醫(yī)療服服務(wù)特特性是是醫(yī)療療服務(wù)務(wù)固有有的特特性，，也就就是醫(yī)醫(yī)療服服務(wù)要要達(dá)到到的目目的，，即醫(yī)醫(yī)療服服務(wù)滿滿足患患者明示的、隱含的需求和和期望望。它包包括以以下6個方面面：◆功能性性◆經(jīng)濟性性◆安全性性◆時間性性◆舒適性性◆文明性性（四））現(xiàn)代代醫(yī)院院管理理概論論醫(yī)院管管理是是指按按照醫(yī)醫(yī)院工工作的的規(guī)律律，運運用管管理理理論和和方法法，對對人、、財、、物、、信息息、時時間等等資源源，進(jìn)進(jìn)行計計劃、、組織織、協(xié)協(xié)調(diào)、、控制制，充充分發(fā)發(fā)揮整整體運運行功功能，，以取取得最最佳綜綜合效效益的的管理理活動動過程程。質(zhì)量管管理：：質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量控控制質(zhì)量評評估現(xiàn)代醫(yī)醫(yī)院管管理現(xiàn)代醫(yī)醫(yī)院管管理——是指用用現(xiàn)代代自然然科學(xué)學(xué)、社社會科科學(xué)和和管理理科學(xué)學(xué)知識識及成成就等等現(xiàn)代代化管管理手手段應(yīng)應(yīng)用于于醫(yī)院院管理理工作作，促促使醫(yī)醫(yī)院管管理現(xiàn)現(xiàn)代化化、科科學(xué)化化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化所進(jìn)進(jìn)行的的計劃劃、組組織、、指揮揮、監(jiān)監(jiān)督和和調(diào)節(jié)節(jié)等一一系列列活動動的總稱稱。也就就是是說說，，用用現(xiàn)代代科科學(xué)學(xué)的的思思想想、、組組織織、、方方法法和和手手段段，對對醫(yī)醫(yī)院院的的醫(yī)醫(yī)療療技技術(shù)術(shù)和和醫(yī)醫(yī)院院經(jīng)經(jīng)濟濟進(jìn)進(jìn)行行有有效效地地管管理理，，使使之之創(chuàng)創(chuàng)造造最最佳佳的的社社會會效效益益和和經(jīng)經(jīng)濟濟效效益益。。醫(yī)院質(zhì)質(zhì)量管管理的的原則則1.以病人人為中中心、、病人人至上上的原原則；；2.全員參參與的的原則則；3.全程參參與的的原則則；4.全面管管理的的原則則；5.持續(xù)質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)的的原則則；6.數(shù)據(jù)化化的原原則；；7.系統(tǒng)性性的原原則；；8.雙效益益的原原則。。管理對對象和和內(nèi)容容的五五大要要素1、人：：用用人育育人，，活動動之源源2、財：：理理財、、斂財財，經(jīng)經(jīng)濟基基礎(chǔ)3、物：：物物盡其其用，，杜絕絕浪費費4、時間間：速速度和和效率率的標(biāo)標(biāo)尺5、信息息：信信息是是資源源，科科學(xué)決決策的的根據(jù)據(jù)醫(yī)院管管理的的職能能1、計計劃劃2、組組織織3、決決策策4、實施施5、協(xié)調(diào)調(diào)6、控制制7、指導(dǎo)導(dǎo)（指指揮））8、教育育9、掌握握信息息10、發(fā)展展與提提高03提升醫(yī)醫(yī)院全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的要素素（一））管理理的定定義、、要務(wù)務(wù)與任任務(wù)管理的的定義義：質(zhì)量:國家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量量下的的定義義為：：質(zhì)量是是產(chǎn)品品或服服務(wù)滿滿足明明確或或隱含含需要要能力力的特特征和和特性性的總總和。。管理:“管理就就是界界定企企業(yè)的的使命命，并并激勵勵和組組織人人力資資源去去實現(xiàn)現(xiàn)這個個使命命。界定使使命是是企業(yè)業(yè)家的的任務(wù)務(wù)，而而激勵勵與組組織人人力資資源是是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力的的范疇疇，二二者的的結(jié)合合就是是管理理。””這就就是德魯克克對管理理的定定義。。使命:使命就就是組組織存存在的的原因因，是該該組織織認(rèn)為為它對對整個個經(jīng)濟濟和社社會應(yīng)應(yīng)做出出的一一種貢獻(xiàn)。第一項項要務(wù)務(wù)：管管理者者必須須建立立一支支單一一有機機體的的團隊隊。團隊隊不僅僅僅是是個體體成員員能力力的簡簡單集集合，，良好好的團團隊能能使全全體成成員的的能力力倍增增。如如果兩兩個人人齊心心協(xié)力力，他他們的的工作作績效效將超超過十十個單單打獨獨斗的的人。。作為為管理理者，，要協(xié)協(xié)調(diào)大大量活活動。。協(xié)調(diào)調(diào)是管管理的的精要要所在在。第二項項要務(wù)務(wù)：管管理者者必須須權(quán)衡衡目前前利益益與長長遠(yuǎn)利利益。管管理者者所做做的一一切必必須既既有利利于當(dāng)當(dāng)前，，又有有利于于根本本的長長期目目標(biāo)和和原則則。管理者者的兩兩項要要務(wù)優(yōu)秀的的醫(yī)療療團隊隊?wèi)?yīng)該該具有有：一種廣廣慧博博愛的的思想想一種普普濟天天下的的胸懷懷一種學(xué)不止止步的氛圍圍一種力行進(jìn)進(jìn)取的能力力一種決斷生生死的境界界一種舍我我其淮的的態(tài)度一種無私私無畏的的精神一種穿越越時空的的光芒一種潤物物無聲的的影響管理的三三項任務(wù)務(wù)任務(wù)之一一：實現(xiàn)現(xiàn)組織的的特定目目的和使使命任務(wù)之二二：使工工作富有有成效，，員工具具有成就就感任務(wù)之三三：處理理對社會會的影響響與承擔(dān)擔(dān)社會責(zé)責(zé)任第一、要要制定目目標(biāo)第二、從從事組織織工作第三、從從事激勵勵和信息息交流工工作第四、建建立績效效衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第五，培養(yǎng)他人人（包括括自己））管理者五五項基本本作業(yè)（二）管管理的本本質(zhì)與原原因管理的本本質(zhì)就是是追求（（組織））效率。。效率是管管理的靈靈魂，它既是是管理所所追求的的最終目目的，也也是判斷斷管理成成敗的最最終標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，管理理就是為為了使組組織獲得得更大的的效率，，更快更更好地達(dá)達(dá)到組織織的目的的。管理的根根本原因因在于:外部環(huán)境境的不確確定性內(nèi)部資源源的有限限性（三）管管理的實實施第一：對對下管理理1.管理的真真諦在于于簡化；；2.激發(fā)下屬屬的智慧慧；3.你的上帝帝是員工工；4.做個搭““舞臺””的人；；5.員工的利利益就是是你的利利益；6.善待下屬屬就是善善待自己己；第二：對對上管管理1.了解上司司的人才才能被提提升；2.讓上司知知道你的的態(tài)度；；3.與上司交交往的細(xì)細(xì)節(jié)；4.你的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)是你的的主要服服務(wù)對象象5.必須牢記記的十個個原則第三：橫橫向向管理1.把你最短短的木板板接長；；2.牢記大雁雁法則；；3.從認(rèn)清自自己的目目標(biāo)開始始；4.讓對方說說出真實實的想法法；5.懂得和諧諧與制衡衡；（四）管管理工作作流程一切為了了達(dá)到目目標(biāo)醫(yī)院目目標(biāo)標(biāo)科室目目標(biāo)標(biāo)員工目目標(biāo)標(biāo)職業(yè)發(fā)發(fā)展展培訓(xùn)計計劃劃績效獎獎勵勵目標(biāo)管理理：培養(yǎng)養(yǎng)下下屬督導(dǎo)導(dǎo)跟蹤/輔導(dǎo)階段小小結(jié)考核核綜合等等級級評定定培訓(xùn)計計劃劃核心結(jié)結(jié)果果目標(biāo)設(shè)設(shè)置置標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)績效評估估績效監(jiān)督督指導(dǎo)績效計劃劃醫(yī)院目目標(biāo)標(biāo)績效獎獎勵勵目標(biāo)管理理：培養(yǎng)養(yǎng)下下屬考核核綜合等等級級評定定培訓(xùn)計計劃劃核心結(jié)結(jié)果果目標(biāo)設(shè)設(shè)置置標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)目標(biāo)金字字塔妥善利用用每一天天月/周/日即時目目標(biāo)短期目標(biāo)標(biāo)中期目標(biāo)標(biāo)長期目標(biāo)標(biāo)終級目標(biāo)標(biāo)1--3年3--5年5--10年組織總目目標(biāo)分公司目目標(biāo)部門目標(biāo)標(biāo)個體目標(biāo)標(biāo)（五）高高質(zhì)量的的核心要要素——標(biāo)準(zhǔn)化工工作和規(guī)規(guī)范化1、

標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化工作作◆什么是是標(biāo)準(zhǔn)按照我國國國家質(zhì)質(zhì)量管理理協(xié)會的的定義，，標(biāo)準(zhǔn)就是是對重復(fù)復(fù)性事物物和概念念所做的的統(tǒng)一規(guī)規(guī)定。它以科科學(xué)技術(shù)術(shù)和實踐踐經(jīng)驗的的綜合成成果為基基礎(chǔ)，經(jīng)經(jīng)有關(guān)方方面協(xié)商商一致，，由主管管機構(gòu)批批準(zhǔn)，以以特定形形式發(fā)布布，作為為共同遵遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。◆標(biāo)準(zhǔn)化——按照ISO國際組織織的定義義，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化是指指在經(jīng)濟、、技術(shù)、、科學(xué)和和管理等等社會實實踐中，，對重復(fù)復(fù)性事物物和概念念通過制制定發(fā)布布和實施施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)達(dá)到統(tǒng)一一，以獲獲得最佳佳秩序和和社會效效益。2、標(biāo)準(zhǔn)化化工作的的意義通過標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化有利利于提高高企業(yè)的的整體經(jīng)經(jīng)濟效益益，減少少生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營過程程中的勞勞動消耗耗。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化是提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量和和發(fā)發(fā)展展產(chǎn)產(chǎn)品品品品種種的的重重要要手手段段。。企企業(yè)業(yè)無無論論是是生生產(chǎn)產(chǎn)還還是是評評定定和和檢檢驗驗產(chǎn)產(chǎn)品品，，都都必必須須有有一一定定的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。產(chǎn)產(chǎn)品品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為為質(zhì)質(zhì)量量管管理理提提供供了了目目標(biāo)標(biāo)，，同同時時又又起起到到揭揭示示差差距距、、鞭鞭策策后后進(jìn)進(jìn)的的作作用用。。3、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化的的基基本本任任務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化的的基基本本任任務(wù)務(wù)就就是是結(jié)合合企業(yè)業(yè)的的各各項項工工作作，，特特別別是是全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理、、全全面面經(jīng)經(jīng)濟濟核核算算，，通通過過制訂訂和貫徹徹標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，使使企企業(yè)業(yè)的的生生產(chǎn)產(chǎn)、、技技術(shù)術(shù)、、經(jīng)經(jīng)營營活活動動合合理理化化，，改改進(jìn)進(jìn)質(zhì)質(zhì)量量，，提提高高效效率率、、降降低低成成本本，，以以最最少少的的投投入入實實現(xiàn)現(xiàn)企企業(yè)業(yè)的的目目標(biāo)標(biāo)。。（三三））制制定定和和實實施施全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略計計劃劃推行行全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理前，，首首先先應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)制制定定相相應(yīng)應(yīng)的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略計計劃劃：：培養(yǎng)養(yǎng)全全組組織織的的質(zhì)質(zhì)量量和和質(zhì)質(zhì)量量管管理理觀觀念念建立立內(nèi)內(nèi)部部與與外外部部合合作作伙伙伴伴的的關(guān)關(guān)系系建立立以以顧顧客客需需求求為為依依據(jù)據(jù)的的質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實施施質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的培培訓(xùn)訓(xùn)和和教教育育建立立規(guī)規(guī)范范化化的的質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)控控指指標(biāo)標(biāo)測算算質(zhì)質(zhì)量量達(dá)達(dá)標(biāo)標(biāo)的的成成本本（四四））嚴(yán)嚴(yán)格格執(zhí)執(zhí)行行質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體體系系好的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略只只有有落落實實到到每每個個細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)的的執(zhí)執(zhí)行行上上，，才才能能真真正正地地發(fā)發(fā)揮揮作作用用制訂或或選用用醫(yī)教教科研研等各各種標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體體系，，并要要求全全員在在全方方位、、全過過程中中嚴(yán)格格執(zhí)行行，才才能在在醫(yī)院院整體體的運運作過過程中中衡量量資源源的有有效性性和高高效性性。執(zhí)行的的三個個核心心流程程人員流流程：：在戰(zhàn)戰(zhàn)略和和運營營之間間建立立聯(lián)系系戰(zhàn)略流流程：：將人人員與與運營營結(jié)合合起運營流流程：：在戰(zhàn)戰(zhàn)略和和人員員之間間建立立聯(lián)系系執(zhí)行的的五大大關(guān)鍵鍵：職職業(yè)理理念、、目標(biāo)標(biāo)計劃劃、溝溝通協(xié)協(xié)作、、時間間效率率、創(chuàng)創(chuàng)造性性思維維是。。要幫幫助員員工提提升執(zhí)執(zhí)行到到位的的能力力，培培訓(xùn)員員工實實用、、高效效的執(zhí)執(zhí)行能能力；；使醫(yī)醫(yī)院戰(zhàn)戰(zhàn)略真真正地地發(fā)揮揮作用用，同同時又又能幫幫助員員工實實現(xiàn)個個人能能力的的快速速提升升，擁擁有更更大的的發(fā)展展空間間。（五））建立立有效效的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系質(zhì)量體體系是是指為為實施施質(zhì)量量管理理所需需的組組織結(jié)結(jié)構(gòu)程程序、、過程程和資資源。。是全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的核心心任務(wù)務(wù)。質(zhì)量管管理體體系是指醫(yī)醫(yī)院為為實現(xiàn)現(xiàn)所規(guī)規(guī)定的的質(zhì)量方方針和和質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)，就需需要分分解質(zhì)質(zhì)量形形成過過程，，設(shè)置置必要要的組組織機機構(gòu)，，明確確責(zé)任任制度度，配配備必必要的的設(shè)備備和人人員，，并采采取適適當(dāng)?shù)牡目刂浦妻k法法，使使影響響質(zhì)量量的技技術(shù)、、管理理和人人員的的各項項因素素都得得到控控制，，以防防止、、減少少、清清除、、特別別是質(zhì)質(zhì)量缺缺陷的的產(chǎn)生生的總總和。。（六六））規(guī)規(guī)范范化化管管理理對醫(yī)醫(yī)院院全全員員的的全全面面質(zhì)質(zhì)量量及及其其全全過過程程按按專專業(yè)業(yè)流流程程、、指指南南進(jìn)進(jìn)行行規(guī)規(guī)范范化化管管理理。。規(guī)范范化化的的定定義義是是：：“在經(jīng)經(jīng)濟濟、、技技術(shù)術(shù)和和科科學(xué)學(xué)及及管管理理等等社社會會實實踐踐中中，，對對重重復(fù)復(fù)性性事事物物和和概概念念，，通通過過制制定定、、發(fā)發(fā)布布和和實實施施標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（（規(guī)規(guī)范范、、規(guī)規(guī)程程和和制制度度等等））達(dá)達(dá)到到統(tǒng)統(tǒng)一一，，以以獲獲得得最最佳佳秩秩序序和和社社會會效效益益”。規(guī)范化管管理是指指在管理理的過程程中，要要充分體體現(xiàn)人在企業(yè)規(guī)規(guī)范化管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系的的價值，，是在對對人的本本質(zhì)特性性準(zhǔn)確把把握的基基礎(chǔ)上，，通過確確立一套套價值觀觀念體系系來引導(dǎo)導(dǎo)下屬員員工的意意志行為為選擇。。規(guī)范化的的實施與與管理措施施：：系統(tǒng)統(tǒng)化化信息息化化常態(tài)態(tài)化化流程程化化標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化專業(yè)業(yè)化化數(shù)據(jù)據(jù)化化表單單化化規(guī)范化化管理理實施施過程程中的的關(guān)鍵鍵點：：效率、、效益益（七））建立立質(zhì)量量管理理責(zé)任任制1、建立立質(zhì)量量責(zé)任任制：：設(shè)立立專門門質(zhì)量量管理理機構(gòu)構(gòu)。全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的推行行與提提升要要求員員工自自上而而下地地嚴(yán)格格執(zhí)行行。從從一把把手開開始，，逐步步向下下實施施；TQM的推行行必須須要獲獲得一一把手手的支支持與與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，否否則難難以取取得預(yù)預(yù)期效效果，，也難難以長長期推推行、、鞏固固與發(fā)發(fā)展。。2、醫(yī)院院高層層管理理者：：要具具有強強烈責(zé)責(zé)任感感和使使命感感，闡闡明企企業(yè)存存在的的價值值，確確立醫(yī)醫(yī)院發(fā)發(fā)展的的目標(biāo)標(biāo)，建建立組組織內(nèi)內(nèi)外的的溝通通渠道道，以以及在在質(zhì)量量控制制與病病人對對質(zhì)量量的要要求和和病人人期望望值之之間建建立密密切的的聯(lián)系系和起起橋梁梁作用用；3、中層層管理理人員員：要要推動動醫(yī)院院在各各方面面的改改進(jìn)和和發(fā)展展，要要肩負(fù)負(fù)重任任，成成為醫(yī)醫(yī)院獲獲得成成功的的柱石石，并并承擔(dān)擔(dān)具體體項目目的管管理責(zé)責(zé)任，，負(fù)責(zé)責(zé)跨職職能部部門的的交流流，以以及確確保醫(yī)醫(yī)院內(nèi)內(nèi)部的的工作作質(zhì)量量符合合或超超過標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。4、基層層管理理人員員：執(zhí)行者者：工工作在在第一一線的的基層層干部部是方方針政政策的的執(zhí)行行者；；維護者者：是是大眾眾民生生的服服務(wù)者者，提提升自自身素素質(zhì)的的關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)節(jié)，要要對醫(yī)院院的穩(wěn)穩(wěn)定起起到維維護者者的作作用；；穩(wěn)定者者：要要為群群眾辦辦實事事、解解難事事，提提高應(yīng)應(yīng)對復(fù)復(fù)雜局局面、、處理理繁重工工作的的能力力，維維護醫(yī)醫(yī)院的的團結(jié)結(jié)穩(wěn)定定局面面。（八））提升升醫(yī)療療管理理質(zhì)量量的三三大時時控A.事先先控控制制1、制定定目標(biāo)標(biāo)2、制定定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3、制定定工作作工作作制度度、崗崗位職職責(zé)4、制定定診療療規(guī)范范、規(guī)規(guī)程、、醫(yī)療療流程程；操操作技技術(shù)常常規(guī)4、危機機與突突發(fā)事事件的的應(yīng)急急培訓(xùn)訓(xùn)與演演練5、制定定醫(yī)療療質(zhì)量量考核核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和各各項質(zhì)質(zhì)控體體系6、全員員崗前前培訓(xùn)訓(xùn)、嚴(yán)嚴(yán)格考考評員員工7、完善善各種種應(yīng)急急預(yù)案案與實實施方方案8、制定定工作作紀(jì)律律9、持證證上崗崗B.過程程（事事中））控控制制1、病人人分診診2、專病病專治治、專?？剖帐罩?、、?？瓶铺幚砝?、規(guī)范范診療療流程程4、實施施臨床床路徑徑5、單病病種管管理6、落實實核心心制度度7、建立立與實實施重重要病病人管管理預(yù)預(yù)案8、強化化“三三早””管理理：早早發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、早早診斷斷、早早治療療9、強化化各級級診療療服務(wù)務(wù)崗位位的責(zé)責(zé)任心心10、完善善病案案管理理11、及時時、積積極應(yīng)應(yīng)對和和處理理各種種事件件C.事后后控控制制1、完善善病歷歷質(zhì)量量質(zhì)控控與管管理2、病人人隨訪訪3、保護護醫(yī)護護人員員4、重要要病歷歷的討討論、、總結(jié)結(jié)5、逐級級接洽洽、實實時報報告、、準(zhǔn)確確記錄錄6、按法法規(guī)及及時、、積極極、規(guī)規(guī)范處處理糾糾紛事事件7、重反反思、、輕處處罰8、吸取取經(jīng)驗驗教訓(xùn)訓(xùn)9、建立立醫(yī)護護警示示制度度10、保留留、收收集、、完善善各種種證據(jù)據(jù)11、歸檔檔管理理質(zhì)控控流流程程Plan計劃醫(yī)院已已經(jīng)識識別出出的特特定服服務(wù)環(huán)環(huán)境風(fēng)風(fēng)險有有哪些些？Teach培訓(xùn)醫(yī)院（（人力力資源源部門門）與與員工工/志愿者者之間間在承承擔(dān)角角色和和責(zé)任任中是是如何溝通的的？Implement執(zhí)行為最大限度度減少對患患者、訪問問者和員工工的風(fēng)險影影響，醫(yī)院院執(zhí)行流程和控制措措施（人員員、物品））有哪些？？Respond反饋醫(yī)院對某個個FMS事件/失誤的反饋饋過程是怎怎樣的？醫(yī)院內(nèi)部FMS問題、事件件和（或））失誤報告告的過程、、時機和對對象？Monitor監(jiān)測醫(yī)院是如何何監(jiān)測FMS績效的（包包括人員活活動和物品品層面）在過去一年年中已經(jīng)采采取的監(jiān)測測活動有哪哪些？Improve改進(jìn)現(xiàn)在正在進(jìn)進(jìn)行分析的的FMS問題有哪些些？針對FMS監(jiān)測活動結(jié)結(jié)果已經(jīng)采采取的行動動有哪些？？（九）優(yōu)化化醫(yī)療服務(wù)務(wù)的全過程程醫(yī)療服務(wù)包包括對患者進(jìn)行行診斷、治療療、防疫、、接生、計計劃生育方面的服務(wù)務(wù)，以及與與之相關(guān)的的提供藥品、醫(yī)療療用具、病病房住宿和伙食等的業(yè)務(wù)。?！吨腥A人民共共和國營業(yè)業(yè)稅暫行條條例實施細(xì)細(xì)則》（第二十六六條）醫(yī)療服務(wù)是一個系統(tǒng)統(tǒng)工程，包包括就診前階段段、就診階段和診療后階段段三個階段段所提供的各各項服務(wù)。。1、優(yōu)化就診診前階段的的服務(wù)就診前的服服務(wù)——是指患者在在進(jìn)行治療療前所獲得得的相關(guān)醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)的的服務(wù)，主主要包括給給患者提供供本機構(gòu)充充分的信息息、預(yù)約服服務(wù)及導(dǎo)診診服務(wù)等。。就診前階段段的服務(wù)提供本機構(gòu)構(gòu)充分信息息預(yù)約服服務(wù)務(wù)導(dǎo)診服服務(wù)務(wù)2、優(yōu)化就診診階段的服服務(wù)就診階段的的服務(wù)——是指患者在在醫(yī)院接受受診療的過過程中，醫(yī)醫(yī)院所提供供的各項硬硬件設(shè)施、、專業(yè)技能能和人員服服務(wù)等全過過程服務(wù)的的總和。在此階段，，醫(yī)院現(xiàn)場場管理的有有序性、服服務(wù)流程的的科學(xué)性、、溝通方式式的有效性性是該階段段的基本要要求。醫(yī)院現(xiàn)場管管理的有序序性服務(wù)流程的的科學(xué)性溝通方式的的有效性就診階段的的服務(wù)3、優(yōu)化診療療后階段的的服務(wù)診療后階段段的服務(wù)——主要包括投投訴抱怨渠渠道的暢通通性、診療療后跟蹤接接觸度、對對口頭宣傳傳的激勵等等三個方面面。診療后階段段的服務(wù)投訴抱怨渠渠道的暢通通性診療后跟蹤蹤隨訪接觸觸度對口頭宣傳傳的激勵醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的表現(xiàn)現(xiàn)1、把病人當(dāng)當(dāng)親人；2、對患者的的問題迅速速做出反應(yīng)應(yīng)；3、簡化服務(wù)務(wù)流程，可可及性服務(wù)務(wù)，及時隨隨訪；4、為患者提提供個性化化服務(wù)；5、對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量做出可可靠承諾；；6、精誠合作作，能共同同對患者負(fù)負(fù)責(zé)；7、盡力為患患者盡善盡盡美的服務(wù)務(wù)；8、關(guān)注與尊尊重每一位位病人；9、全員真誠誠、禮貌、、文明、體體貼對待每每一位患者者；10、科學(xué)的處處置（診療療）——避免過度與與不足；11、時時處處處為病人著著想，讓病病人的錢發(fā)發(fā)揮最大效效用；12、讓病人選選擇、參與與診療與安安全；13、建立長期期互動、互互信的良好好醫(yī)患關(guān)系系。（十）優(yōu)化化醫(yī)療質(zhì)量量的形成過過程●結(jié)構(gòu)質(zhì)量（（基礎(chǔ)質(zhì)量量）由質(zhì)量要素素組合而成成●過程質(zhì)質(zhì)量（環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)量）由基礎(chǔ)質(zhì)量量的動態(tài)運運作形成●結(jié)果質(zhì)質(zhì)量（終末末質(zhì)量）各項工作環(huán)環(huán)節(jié)質(zhì)量綜綜合而成美國醫(yī)院管管理學(xué)者AvedisDonabedian于1968年首次提出出質(zhì)量評價價的三個層層次理論的的動態(tài)構(gòu)成成概念。提高結(jié)構(gòu)質(zhì)質(zhì)量要素人員素質(zhì)醫(yī)療技術(shù)和和服務(wù)功能能醫(yī)療環(huán)境和和設(shè)施空間間醫(yī)療設(shè)備藥品和物資資時間的掌握握和利用信息●提高環(huán)節(jié)質(zhì)質(zhì)量門急診醫(yī)療療服務(wù)質(zhì)量量環(huán)住院院醫(yī)醫(yī)療療服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量環(huán)環(huán)院內(nèi)內(nèi)行行政政后后勤勤服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量環(huán)環(huán)●提升升終終末末質(zhì)質(zhì)量量入出出院院診診斷斷符符合合率率三日日確確診診率率平均均住住院院日日醫(yī)療療轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)歸歸情情況況院內(nèi)內(nèi)感感染染率率醫(yī)療療費費用用指指標(biāo)標(biāo)病人人滿滿意意度度（十一）完完善醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量管理內(nèi)內(nèi)容1、基礎(chǔ)醫(yī)療療質(zhì)量管理理基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量管理是是指醫(yī)院人人力資源、、財務(wù)管理理、醫(yī)院的的管理制度度、醫(yī)院環(huán)環(huán)境、設(shè)施施、醫(yī)療設(shè)設(shè)備、業(yè)務(wù)務(wù)技術(shù)、藥藥品供應(yīng)、、后勤保障障、信息方方面的管理理，是醫(yī)療療質(zhì)量管理理中最基本本的一環(huán)和和最基本的的結(jié)構(gòu)。（1）制度建設(shè)設(shè)：建立健全——1）工作制度度、崗位職職責(zé)；2）診療規(guī)范范、操作技技術(shù)常規(guī)；；3）醫(yī)療流程程；4）醫(yī)療質(zhì)量量考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。（2）人力資源管管理：按照醫(yī)院院等級與規(guī)規(guī)模要求，，合理設(shè)置置科室，配配置人員與與設(shè)備，做做到合理、、高效、優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，，充分調(diào)動動人員的積積極性。（3）服務(wù)臨床一一線：醫(yī)務(wù)科、、護理部、、辦公室、、總務(wù)科、、設(shè)備科等等科室要經(jīng)經(jīng)常性地深深入到一線線，服務(wù)到到臨床一線線，堅持下下送下收。。（4）改善服務(wù)務(wù)流程：為病人提提供快捷、、安全、優(yōu)優(yōu)質(zhì)、高效效、價格合合理的醫(yī)療療衛(wèi)生服務(wù)務(wù)。2、環(huán)節(jié)質(zhì)量量管理醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)務(wù)人員員利用醫(yī)療療技術(shù)為患患者提供診診斷和治療療、護理過過程中體現(xiàn)現(xiàn)出來的動態(tài)量化指指標(biāo)。環(huán)節(jié)質(zhì)量直接影響到到醫(yī)療實時時質(zhì)量、臨臨床療效和和病人的生生命安全。。（1）員工工要自自覺履履行好好各自自崗位位職責(zé)責(zé)：全院院各崗崗位人人員都都必須須自覺覺、嚴(yán)嚴(yán)格履履行好好各自自的崗崗位職職責(zé)，，及時時調(diào)整整崗位位不作作為或或不能能勝任任崗位位工作作的人人員。。每個個崗位位人員員履行行好職職責(zé)是是環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)量量管理理重要要一環(huán)環(huán)，自自覺履履職，，自覺覺接受受院、、科兩兩級檢檢查，，使院院科兩兩級質(zhì)質(zhì)控工工作要要落到到實處處。（2）抓好科科室質(zhì)質(zhì)量管管理：科室質(zhì)質(zhì)量管管理是是環(huán)節(jié)節(jié)管理理的中間環(huán)節(jié)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，，能及及時發(fā)發(fā)現(xiàn)及及糾正正醫(yī)療療過程程中的的質(zhì)量量問題題?？瓶浦魅稳?、護護士長長是科科室質(zhì)質(zhì)量管管理負(fù)負(fù)責(zé)人人，要要狠抓抓落實實。（3）抓好環(huán)環(huán)節(jié)中中的重重點環(huán)環(huán)節(jié)和和薄弱弱環(huán)節(jié)節(jié)：1）抓好好三級行政查查房、、會診診、病病例討討論、、手術(shù)術(shù)審批批、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)院、分分科收收治等等制度度的貫貫徹落落實；；2）抓好好查對對工作作；3）做好好危重重病人人、圍圍手術(shù)術(shù)期病病人和和特殊殊病人人的管管理；；4）抓好好臨床床輸血血管理理，確確保用用血安安全；；5）抓好好急診診急救救工作作，對對急診診科應(yīng)應(yīng)急反反應(yīng)、、人員員、設(shè)設(shè)備、、急救藥品品等情情況隨隨時抽抽查；；6）落實實好值值班制制度：節(jié)假假日值值班技技術(shù)力力量要要保證證，做做好交交接班班及報報告書書寫，，經(jīng)常常隨機機抽查查（（特別別是節(jié)節(jié)假日日夜班班間抽抽查））在崗崗情況況。7）規(guī)規(guī)范病病歷書書寫和和管理理：及時時、客客觀、、真實實、準(zhǔn)準(zhǔn)確、、規(guī)范范、完完整書書寫病病歷，，上級級醫(yī)師師及時時修改改簽名名，按按時歸歸檔，，妥善善保存存，歸歸檔病病例不不得修修改、、返回回，原原則上上不借借閱。。8）做做好醫(yī)醫(yī)患溝溝通工工作：一方方面做做好醫(yī)患溝通工工作并并做好好談話話記錄錄，另另一方方面做做好院內(nèi)上下、、科室室之間間、同同事之之間工工作的的溝通通，確確保質(zhì)質(zhì)量管管理的的決定定及時時執(zhí)行行，工工作上上能互互相協(xié)協(xié)作，，確保保工作作正常常運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。9）實施施精細(xì)細(xì)化的的“零零缺陷陷”管管理理：對醫(yī)療療質(zhì)量量進(jìn)行行規(guī)范范化、、科學(xué)學(xué)管理理，防防止差差錯事事故發(fā)發(fā)生。。菲利浦浦·克勞士士比:在1984年的《質(zhì)量無無淚》一書中中，對對質(zhì)量量管理理進(jìn)行行了定定義：：質(zhì)量量就是是滿足足需要要的程程度，，質(zhì)量量來源源于預(yù)預(yù)防，，而質(zhì)質(zhì)量的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)該該是““零缺缺陷””；中國華華據(jù)醫(yī)醫(yī)療評評估信信息技技術(shù)（（衛(wèi)生生部委委托研研發(fā)項項目））：國國內(nèi)臨臨床醫(yī)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量科科學(xué)化化、規(guī)規(guī)范化化、精精細(xì)化化管理理、監(jiān)監(jiān)測、、統(tǒng)計計、分分析、、評估估、警警示、、干預(yù)預(yù)與監(jiān)監(jiān)控的的高度度現(xiàn)代代化的的信息息技術(shù)術(shù)，進(jìn)進(jìn)行精精準(zhǔn)醫(yī)醫(yī)療，，完善善與成成就醫(yī)醫(yī)院實實現(xiàn)醫(yī)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量精精細(xì)化化的““零缺缺陷””管管理。。10）實行持證證上崗，，嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入入。11）抓好特色色科室、、重點科室質(zhì)量量管理，，提高診診斷、治治療、護護理質(zhì)量量。12）下環(huán)監(jiān)控控上環(huán)：在醫(yī)療療進(jìn)程中中，下一一個工作作環(huán)節(jié)有有責(zé)任監(jiān)監(jiān)督上一一個工作作環(huán)節(jié)，，如發(fā)生生劃價、、發(fā)藥錯錯誤、處處方差錯錯，只能能由醫(yī)務(wù)務(wù)人員核核對后糾糾正。13）方便病人人：病人出出院結(jié)帳帳時，帳帳目核對對由科室室內(nèi)部核核對，禁禁止病人人參與核核對工作作，杜絕絕病人往往返走動動。3、終末醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量量管理（1）單病種種管理（2）質(zhì)量指指標(biāo)管理理4、做好質(zhì)質(zhì)量量化化與全面面質(zhì)量信信息化管管理工作作做好質(zhì)量量量化工工作：量量化工作作包括統(tǒng)統(tǒng)計、整整理、測測試、檢檢驗、分分析、檢檢測等，，是保證證量值準(zhǔn)準(zhǔn)確和統(tǒng)統(tǒng)一，確確保質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)的的貫徹執(zhí)執(zhí)行的重重要方法法和手段段。做好全面面質(zhì)量信信息化管管理工作作：醫(yī)院院要建立立質(zhì)量管管理信息息系統(tǒng)，，并建立立相應(yīng)的的數(shù)據(jù)庫庫，對質(zhì)質(zhì)量數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行常常態(tài)化的的統(tǒng)計、、分析、、評價、、反饋和和數(shù)據(jù)的的挖掘與與使用（十二））嚴(yán)格科科室質(zhì)量量考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、依法法

執(zhí)業(yè)業(yè)與技技術(shù)準(zhǔn)入入2、醫(yī)療護護理規(guī)范范與與

安全全的服服務(wù)質(zhì)量量3、病種種

質(zhì)量量控控

制4、醫(yī)療療

核心心制制

度5、圍手手

術(shù)期期管管

理制制度度6、人力力

資源源配配

備管管理理7、合理理

用藥藥管管

理8、合理理

用血血管管

理9、質(zhì)量量

管理理與質(zhì)質(zhì)

量監(jiān)監(jiān)控控10、服務(wù)務(wù)

品質(zhì)質(zhì)調(diào)調(diào)

查11、質(zhì)量的的持續(xù)改改進(jìn)（十三））強化醫(yī)醫(yī)院全面面質(zhì)量管管理1、目的通過科學(xué)學(xué)的質(zhì)量量管理，，建立正正常、嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓すぷ髦刃蛐?，確保保醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量與安安全，杜杜絕醫(yī)療療事故的的發(fā)生，，促進(jìn)醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療療技術(shù)水水平、綜綜合管理理水平不不斷提高高，增強強醫(yī)院的的綜合能能力。2、目標(biāo)逐步推行行全面質(zhì)質(zhì)量管理理，建立立任務(wù)明明確職責(zé)責(zé)權(quán)限相相互制約約，協(xié)調(diào)調(diào)與促進(jìn)進(jìn)的質(zhì)量量保證體體系，使使醫(yī)院的的醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量管理理工作達(dá)達(dá)到法制化、、科學(xué)化化、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、規(guī)規(guī)范化，努力提提高工作作質(zhì)量及及效率。。通過全面面質(zhì)量管管理，使使醫(yī)院綜綜合質(zhì)量量達(dá)到并并保持國國家三級級甲等醫(yī)醫(yī)院水平平。3、健全質(zhì)質(zhì)量管理理及考核核監(jiān)督組組織體系系全程醫(yī)療療質(zhì)量控控制系統(tǒng)統(tǒng)的組成成分為醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療療質(zhì)量管管理委員員會、職職能部門門、科室室醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量控制制小組和和各級醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員自我管管理的3~4級管理質(zhì)質(zhì)控體系系。（1）設(shè)立醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量量管理委委員會醫(yī)院醫(yī)療療質(zhì)量管管理委員員會由院領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和相關(guān)關(guān)職能部部門主任任及各科科科主任任組成，，院長任任主任，，院長是是醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量管理理工作的的第一責(zé)責(zé)任者。。醫(yī)務(wù)科科、護理理部、門門診部、、院感辦辦等為醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量管理職職能部門門，其職職責(zé)分述述如下：：A.醫(yī)療機構(gòu)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量管理理委員會會的主要要職責(zé)1、貫徹執(zhí)執(zhí)行國家家醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量管理理的法律律、法規(guī)規(guī)、規(guī)章章，制定定本機構(gòu)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量管理理制度并并組織實實施；2、組織開開展本機機構(gòu)醫(yī)療療質(zhì)量監(jiān)監(jiān)測、預(yù)預(yù)警、分分析、反反饋及考考核評估估工作，，定期發(fā)發(fā)布本機機構(gòu)質(zhì)量量管理信信息；3、制訂本本機構(gòu)醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量量持續(xù)改改進(jìn)計劃劃并組織織實施；；4、制訂本本機構(gòu)臨臨床新技技術(shù)引進(jìn)進(jìn)和醫(yī)療療技術(shù)臨臨床應(yīng)用用管理相相關(guān)工作作制度并并組織實實施，組組織開展展醫(yī)療技技術(shù)臨床床應(yīng)用評評估工作作。5、對醫(yī)務(wù)務(wù)人員進(jìn)進(jìn)行醫(yī)療療質(zhì)量管管理相關(guān)關(guān)法律、、法規(guī)、、規(guī)章制制度、技技術(shù)規(guī)范范的培訓(xùn)訓(xùn)和宣傳傳教育；；6、按照衛(wèi)衛(wèi)生計生生行政部部門有關(guān)關(guān)要求報報送本機機構(gòu)醫(yī)療療質(zhì)量管管理相關(guān)關(guān)信息；；7、其他醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量量管理有有關(guān)工作作（2）醫(yī)務(wù)質(zhì)質(zhì)控等職職能部門門的質(zhì)控控1）醫(yī)務(wù)、、質(zhì)控等等質(zhì)量管管理控制制部門接接受主管管業(yè)務(wù)院院長和醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量量管理委委員會的的領(lǐng)導(dǎo)，，對醫(yī)院院全程醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量量進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控。2）定期組組織會議議收集科科室主任任和質(zhì)控控小組反反映的醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量量問題，，協(xié)調(diào)各各科室質(zhì)質(zhì)量控制制過程中中存在的的問題和和矛盾。。3）抽查各各科室住住院環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)量，，提出干干預(yù)措施施并向主主管業(yè)務(wù)務(wù)院長或或醫(yī)院醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量量管理委委員會匯匯報。4）收集門門診和病病案質(zhì)控控組反饋饋的各科科室終未未醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量統(tǒng)計計結(jié)果，，分析、、確認(rèn)后后，通報報相應(yīng)科科室人員員并提出出整改意意見。5）每每季季度度向向醫(yī)醫(yī)院院提提出出全全程程醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量量量化化考考核核結(jié)結(jié)果果，，以以便便與與績績效效掛掛鉤鉤。。（3）設(shè)設(shè)立立科科室室質(zhì)質(zhì)控控小小組組由各各臨臨床床、、醫(yī)醫(yī)技技、、藥藥劑劑科科室室由由科科主主任任、、護護士士長長、、質(zhì)質(zhì)控控醫(yī)醫(yī)、、護護、、技技、、藥藥師師等等人人組組成成。。負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)貫貫徹徹執(zhí)執(zhí)行行醫(yī)醫(yī)療療衛(wèi)衛(wèi)生生法法律律、、法法規(guī)規(guī)、、醫(yī)醫(yī)療療護護理理等等規(guī)規(guī)章章制制度度及及技技術(shù)術(shù)操操作作規(guī)規(guī)章章。。對對科科室室的的醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量全全面面管管理理，，定定期期逐逐一一檢檢查查登登記記和和考考核核上上報報。。科室室醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)控控小小組組架架構(gòu)構(gòu)與與工工作作內(nèi)內(nèi)容容：：科科主主任任是是第第一一責(zé)責(zé)任任者者。1）各各科科室室醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量控控制制小小組組由由科科主主任任或或副副主主任任、、護護士士長長和和其其他他中中級級以以上上職職稱稱相相關(guān)關(guān)人人員員3--5人組成成。2）結(jié)合合本專專業(yè)特特點及及發(fā)展展趨勢勢，制制定及及修訂訂本科科室疾疾病診診療常常規(guī)、、藥物物使用用規(guī)范范并組組織實實施，，責(zé)任任落實實到個個人，，與績績效工工資掛掛鉤。。3）定期期組織織各級級人員員學(xué)習(xí)習(xí)醫(yī)療療、護護理常常規(guī)，，強化化質(zhì)量量意識識。4）參加加醫(yī)療療質(zhì)控控會議議，反反映問問題。。收集集與本本科室室有關(guān)關(guān)的問問題，，提出出整改改措施施。B.科室醫(yī)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量管管理工工作小小組主主要職職責(zé)1、貫徹徹執(zhí)行行醫(yī)療療質(zhì)量量管理理相關(guān)關(guān)的法法律、、法規(guī)規(guī)、規(guī)規(guī)章和和本科科室醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量管管理制制度；；2、開展展科室室醫(yī)療療質(zhì)量量管理理與控控制工工作；；3、制定定本科科室醫(yī)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量持持續(xù)改改進(jìn)計計劃和和具體體落實實措施施；4、定期期對科科室醫(yī)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行分分析和和評估估，對對醫(yī)療療質(zhì)量量薄弱弱環(huán)節(jié)提出出整改改措施施并組組織實實施；；5、對本本科室室醫(yī)務(wù)務(wù)人員員進(jìn)行行醫(yī)療療質(zhì)量量管理理相關(guān)關(guān)法律律、法法規(guī)、、規(guī)章制度度、技技術(shù)規(guī)規(guī)范的的培訓(xùn)訓(xùn)和宣宣傳教教育；；6、按照照有關(guān)關(guān)要求求報送送本科科室醫(yī)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量管管理相相關(guān)信信息（4）醫(yī)務(wù)務(wù)人員員自我我管理理醫(yī)務(wù)人人員應(yīng)應(yīng)當(dāng)恪恪守職職業(yè)道道德，，加強強對醫(yī)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量管管理相相關(guān)的的法律律、法法規(guī)、、規(guī)章章和本本機構(gòu)構(gòu)醫(yī)療療質(zhì)量量管理理制度度的學(xué)學(xué)習(xí)，，規(guī)范范臨床床診療療行為為，落落實醫(yī)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量管管理的的各項項要求求，保保障醫(yī)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量和和醫(yī)療療安全全。在醫(yī)療療活動動過程程中，，醫(yī)務(wù)務(wù)人員員的個個人行行為具具有較較大的的獨立立性，，其個個人素素質(zhì)、、醫(yī)療療技術(shù)術(shù)水平平對醫(yī)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量影影響較較大，，是質(zhì)質(zhì)量不不穩(wěn)定定的主主要因因素，，是質(zhì)質(zhì)量控控制的的基本本點。。1）門診診各級級醫(yī)師師；2）病房房住院院醫(yī)師師；3）病房房主治治醫(yī)師師；4）病房房副主主任醫(yī)醫(yī)師；；5）病房房主任任醫(yī)師師。。（5）成立立并發(fā)發(fā)揮各各質(zhì)量量管理理委員員會的的作用用醫(yī)院學(xué)學(xué)術(shù)委委員會會、醫(yī)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量管管理委委員會會、生生產(chǎn)安安全管管理委委員會會、信信息化化管理理委員員會、、病案案管理理委員員會、、藥事事委員員會、、感染染管理理委員員會、、輸血血管理理委員員會、、醫(yī)療療事故故預(yù)防防及處處理委委員會會等。。分別別負(fù)責(zé)責(zé)相關(guān)關(guān)事務(wù)務(wù)和管管理工工作。。醫(yī)院質(zhì)質(zhì)量與安安全管理理委員會會醫(yī)學(xué)影影像管理理委員會會醫(yī)學(xué)感感染管理理委員會會學(xué)術(shù)委員會醫(yī)院病病案管理理委員會會醫(yī)院藥藥事管理理委員會會醫(yī)院輸輸血管理理委員會會設(shè)備與與物資管管理委員員會護理管管理委員員會醫(yī)院倫倫理委員員會各職能能部門門科室質(zhì)質(zhì)量控控制小小組3~5人發(fā)揮質(zhì)質(zhì)量管管理委委員會會作用用質(zhì)量管管理三三級組組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖圖充分發(fā)發(fā)揮3~4級質(zhì)控控的作作用四級級質(zhì)質(zhì)量量控控制制四級質(zhì)質(zhì)量控控制三級質(zhì)質(zhì)量控控制二級質(zhì)質(zhì)量控控制一級質(zhì)質(zhì)量控控制醫(yī)院質(zhì)質(zhì)量控控制委委員會會目標(biāo)—三級甲甲等醫(yī)醫(yī)院重點—質(zhì)量控控制要要求臨床醫(yī)醫(yī)技科科室質(zhì)質(zhì)控小小組目標(biāo)—本科室室醫(yī)療療質(zhì)量量期望望值重點—控制環(huán)環(huán)節(jié)質(zhì)質(zhì)量一級質(zhì)質(zhì)量控控制二級質(zhì)質(zhì)量控控制三級質(zhì)質(zhì)量控控制四級質(zhì)質(zhì)量控控制質(zhì)量考考評小小組目標(biāo)—提高基基礎(chǔ)質(zhì)質(zhì)量重點—控制環(huán)環(huán)節(jié)質(zhì)質(zhì)量醫(yī)、護護、技技專業(yè)業(yè)人員員自我我控制制目標(biāo)—基礎(chǔ)質(zhì)質(zhì)量高高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)標(biāo)重點—診斷、、治療療、操操作質(zhì)質(zhì)量依據(jù)—技術(shù)操操作規(guī)規(guī)程4、健全全和落落實規(guī)規(guī)章制制度（1）制定并并嚴(yán)格格執(zhí)行行以崗崗位責(zé)責(zé)任制制為中中心內(nèi)內(nèi)容的的各項規(guī)規(guī)章制制度、認(rèn)真真履行行各級各各類人人員崗崗位職職責(zé)，嚴(yán)格格執(zhí)行行各種種診療療護理理技術(shù)操操作規(guī)規(guī)程常常規(guī)；；（2）嚴(yán)格格的執(zhí)執(zhí)行與與督查查關(guān)鍵鍵性的的重點點制度度：1）首首診負(fù)負(fù)責(zé)制制2）三三級醫(yī)醫(yī)師查查房制制度3）會診診制度度4）分級級護理理制度度5）值班和和交接接班制制度6）疑難難病例例討論論制度度7）急危危重患患者搶搶救制制度8）術(shù)前前討論論制度度9）死亡亡病例例討論論制度度10）查對對制度度11）手術(shù)術(shù)安全全核查查制度度12）手術(shù)術(shù)分級級管理理制度度13）新技技術(shù)和和新項項目準(zhǔn)準(zhǔn)入制制度14）危急急值報報告制制度（醫(yī)療療不良良事件件報告告制度度）15）病歷歷管理理制度度16）抗菌菌藥物物分級級管理理制度度17）臨床床用血血審核核制度度18)醫(yī)患溝溝通告告知制制度（3）健全醫(yī)醫(yī)技科科室的的質(zhì)控控制度度：要建建立標(biāo)標(biāo)本簽簽收、、查對對、質(zhì)質(zhì)量隨隨訪、、報告告雙簽簽字及及疑難難典型型病例例（理理）討討論制制度；；建立立影像像、病病理、、藥劑劑與臨臨床聯(lián)聯(lián)合討討論制制度。。（4）健全醫(yī)醫(yī)院感感染管管理制制度和和傳染染病管管理，，疫情情登記記報告告制度度，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行消消毒隔隔離制制度和和無菌菌操作作規(guī)程程。5、加強強全面面質(zhì)量量管理理與教教育，，增強強法律律意識識和質(zhì)質(zhì)量意意識（1）實行行醫(yī)技技人員員執(zhí)業(yè)業(yè)資格格準(zhǔn)入入制度度，嚴(yán)嚴(yán)格按按照《醫(yī)師法法》規(guī)定的的范圍圍執(zhí)業(yè)業(yè)。（2）新進(jìn)進(jìn)人員員崗前前教育育，必必須進(jìn)進(jìn)行醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)衛(wèi)生法法律法法規(guī)、、部門門規(guī)章章制度度和診診療護護理規(guī)規(guī)范、、常規(guī)規(guī)及醫(yī)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量管管理等等內(nèi)容容的學(xué)學(xué)習(xí)。。（3）定期期舉行行全員員質(zhì)量量管理理教育育，并并納入入專業(yè)業(yè)技術(shù)術(shù)人員員考試試內(nèi)容容。（4）對違違反醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)衛(wèi)生法法律法法規(guī)、、規(guī)章章制度度及技技術(shù)操操作規(guī)規(guī)程的的人員員進(jìn)行行強化化教育育與項項目培培訓(xùn)。。（5）各科科室醫(yī)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)控小小組工工作到到位:應(yīng)定期組組織本科科室的人人員學(xué)習(xí)習(xí)衛(wèi)生法法規(guī)、規(guī)規(guī)章制度度、操作作規(guī)程及及醫(yī)院有有關(guān)規(guī)定定。（6）醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量管理理委員會會定期對對各類醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員進(jìn)行““三基””、“三三嚴(yán)”強強化培訓(xùn)訓(xùn)，達(dá)到到人人參參與，人人人過關(guān)關(guān)。要把““三基””能力和和“三嚴(yán)嚴(yán)”作風(fēng)風(fēng)貫徹到到各項醫(yī)醫(yī)療業(yè)務(wù)務(wù)活動和和質(zhì)量管管理的始始終。醫(yī)醫(yī)護人員員人人掌掌握徒手手心、肺肺復(fù)蘇技技術(shù)操作作和常用用急診急急救設(shè)施施、設(shè)備備的使用用方法。。（7）建立醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員醫(yī)療技技術(shù)缺陷陷檔案。。建立和完完善“6-6-2-3”質(zhì)量控控制體系系六個考核核方位——醫(yī)務(wù)部、、護理部部、質(zhì)管管辦、藥藥學(xué)部、門門診部、、院感科科展開。。六個重點點環(huán)節(jié)——重點科室室、重點點人員、、重點時時間、重點點因素、、重點對對象、重重點制度著著手。兩種考核核方式——月考核制制與年考考核制。。三個考核核層次——醫(yī)護人員員、主主任和護護士長、、職能部部門管理人人員進(jìn)行行全方位位質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控。6、建立完完整的醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量量管理監(jiān)監(jiān)測體系系（1）分級管管理及考考核（2）職能部部門及各各臨床、、醫(yī)技、、藥劑科科室、質(zhì)質(zhì)控小組組要制定定切實可可行的質(zhì)質(zhì)量管理理措施及及評價方方法（3）建立質(zhì)質(zhì)量管理理效果評評價及雙雙向反饋饋機制科室醫(yī)療療質(zhì)控小小組每月月自查自自評；職職能部門門考核、、分析、、反饋、、提出整整改意見見、督導(dǎo)導(dǎo)、落實實；醫(yī)療療質(zhì)量管管理委員員會應(yīng)定定期召開開全體會會議，評評價質(zhì)量量管理措措施及效效果分析析，討論論存在的的問題，，交流質(zhì)質(zhì)量管理理經(jīng)驗，，討論、、制定整改計劃及措措施。月質(zhì)量管管理檢查查體系財務(wù)部部醫(yī)院績效效工資分配方方案案人力資源源部臨床/職能科室室醫(yī)院院反饋意見上報報院質(zhì)管科科通知質(zhì)量預(yù)警警報告意見見7、營造良良好的溝溝通和互互信的氛氛圍溝通目的的：（1）說明事事物——陳述事實實→引起起思考→→影響見見解（2）表達(dá)情情感——表示觀感感→流露露感情→→產(chǎn)生感感應(yīng)（希望得得到一些些好的感感覺；或或擺脫一一些不好好的感覺覺。在于相互互之間感感覺良好好。）（3）建立問問候——暗示情分分→友善善（不友友善）→→建立問候（4）進(jìn)行企企圖——透過問候候→說明明（暗示示）→達(dá)達(dá)成目標(biāo)8、建立質(zhì)質(zhì)量管理理獎懲制制度建立健全全醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量管理理獎懲辦辦法，獎獎優(yōu)罰劣劣。醫(yī)療療質(zhì)量的的檢查考考核的結(jié)結(jié)果與科科室、個個人的效效益工資資、職稱稱晉升、、年度考考核、評評優(yōu)、勞勞動聘用用等掛鉤鉤，與干干部選拔拔及任用用結(jié)合，，實行醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量量重大缺缺陷的單單項否決決制度。。（十四））提升醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理重在確保保病人安安全1、醫(yī)療服服務(wù)質(zhì)量量是指醫(yī)療療服務(wù)固有特性性滿足患患者和法律法規(guī)規(guī)要求的程度。包括醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)質(zhì)量服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量指的的是是醫(yī)醫(yī)院院醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員與與患患者者直直接接接接觸觸時時的的質(zhì)質(zhì)量量，，包包括括醫(yī)醫(yī)療療服服務(wù)務(wù)是是否否熱熱情情周周到到；；就就醫(yī)醫(yī)環(huán)環(huán)境境是是否否良良好好；；服服務(wù)務(wù)價價格格是是否否合合理理；；有有無無服服務(wù)務(wù)缺缺陷陷；；患患者者滿滿意意程程度度如如何何等等。?！襻t(yī)療安全全是指醫(yī)院在在實施醫(yī)療療保健過程程中，患者者不發(fā)生法法律和法規(guī)規(guī)允許范圍圍以外的心心理、機體體結(jié)構(gòu)或功功能損害、、障礙、缺缺陷或死亡亡。其核心心是醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量。2、關(guān)關(guān)于于醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量的的概概念念個案案醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量（（狹狹義義質(zhì)質(zhì)量量））群體體醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量（（廣廣義義質(zhì)質(zhì)量量））（1）個個案案醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量（（狹狹義義質(zhì)質(zhì)量量））:指一一個個具具體體病病例例的的醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量診斷斷是是否否正正確確、、迅迅速速、、全全面面治療療是是否否有有效效、、及及時時、、徹徹底底治愈愈住住院院時時間間的的療療程程是是長長是是短短有無無由由于于醫(yī)醫(yī)療療而而給給病病人人造造成成不不應(yīng)有有的的損損傷傷、、危危害害和和痛痛苦苦（2）群群體體醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量（（廣廣義義質(zhì)質(zhì)量量））:醫(yī)療療機機構(gòu)構(gòu)對對社社會會人人群群提提供供醫(yī)醫(yī)療療服服務(wù)務(wù)的的總總體體質(zhì)質(zhì)量量，，包包括括基基礎(chǔ)礎(chǔ)質(zhì)質(zhì)量量、、過過程程質(zhì)質(zhì)量量、、終終未未質(zhì)質(zhì)量量和和跟跟蹤蹤質(zhì)質(zhì)量量等等。。（3）醫(yī)院院大大質(zhì)質(zhì)量量安全全、、效效率率、、合合理理費費用用、、患患者者滿滿意意度度反映映醫(yī)醫(yī)療療技技術(shù)術(shù)質(zhì)質(zhì)量量的的醫(yī)醫(yī)療療統(tǒng)統(tǒng)計計指指標(biāo)標(biāo)醫(yī)療療服服務(wù)務(wù)工工作作效效率率統(tǒng)統(tǒng)計計指指標(biāo)標(biāo)醫(yī)療療費費用用合合理理性性的的醫(yī)醫(yī)療療經(jīng)經(jīng)濟濟指指標(biāo)標(biāo)反映映整整體體服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的滿滿意意度度指指標(biāo)標(biāo)3、影影響響病病人人安安全全的的直直接接因因素素—世界界衛(wèi)衛(wèi)生生組組織織(WorldHealthOrganization.WHO)因素素多多種種，，相相互互交交叉叉，，一一種種可可能能