商品質(zhì)量與質(zhì)量管理培訓(xùn)課件

第三章商品質(zhì)量與質(zhì)量管理商品質(zhì)量的概念影響商品質(zhì)量的因素商品質(zhì)量管理第一節(jié)商品質(zhì)量的概念一、概念一組固有的特性滿(mǎn)足需求的程度。規(guī)定：認(rèn)為界定潛在：認(rèn)為期望特征：用來(lái)區(qū)分同類(lèi)商品不同品種的標(biāo)志。特性：不同類(lèi)別商品所特有的性質(zhì)。物質(zhì)方面：物理性能、化學(xué)成分操作運(yùn)行方面：方便、安全結(jié)構(gòu)方面：輕便、利于加工、維護(hù)保養(yǎng)與修理時(shí)間方面：耐用、精度持續(xù)時(shí)間、可靠性經(jīng)濟(jì)方面：效率、成本、使用費(fèi)用外觀方面：美觀大方、包裝質(zhì)量心理、生理方面：人的感受、對(duì)人體的影響產(chǎn)品質(zhì)量特性質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、商品質(zhì)量的構(gòu)成表現(xiàn)形式上，質(zhì)量有外觀、內(nèi)在和附加質(zhì)量形成環(huán)節(jié)上，質(zhì)量有設(shè)計(jì)、制造和市場(chǎng)質(zhì)量有機(jī)構(gòu)成上，質(zhì)量有自然、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)質(zhì)量質(zhì)量的動(dòng)態(tài)性：企業(yè)、顧客、銷(xiāo)售、檢驗(yàn)者不同對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知不同；使用時(shí)間、地點(diǎn)、使用條件、使用對(duì)象、社會(huì)環(huán)境等不同，對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知不同產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量：反映產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。工作質(zhì)量：同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項(xiàng)工作的好壞，如經(jīng)營(yíng)管理工作、技術(shù)工作和組織工作等。工作重點(diǎn)綜合反映保證的前提三、商品質(zhì)量工作的意義加速社會(huì)建設(shè)的需要企業(yè)管理工作的中心任務(wù)改善群眾生活的需要質(zhì)量就是效益四、商品質(zhì)量的基本要求適用性安全衛(wèi)生性經(jīng)濟(jì)性美觀壽命與可靠性信息性

也即有用性。它是商品為滿(mǎn)足一定的用途(或使用目的)所必須具備的各種性能或功能。適用性

對(duì)商品在生產(chǎn)、流通，尤其是在使用過(guò)程中保證人身安全與健康以及環(huán)境不受污染、不造成公害的要求。提倡：環(huán)境保護(hù)安全衛(wèi)生性商品能夠滿(mǎn)足人們審美需要的屬性。

審美性壽命，說(shuō)明商商品的耐用程程度?？煽啃允巧唐菲吩谝?guī)定條件件下和規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能能的能力。壽命和可靠性性?xún)?yōu)質(zhì)與低成本本(價(jià)格)和低使用維護(hù)護(hù)費(fèi)的統(tǒng)一。。物美價(jià)廉經(jīng)濟(jì)性應(yīng)為消費(fèi)者提提供的關(guān)于商商品的有用信信息。信息性五、商品質(zhì)量量的表示方式式標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)商標(biāo)產(chǎn)地樣品六、幾種質(zhì)量量觀質(zhì)量越高成本本越大；質(zhì)量高低主要要由工人決定定；嚴(yán)格檢驗(yàn)可以以提高質(zhì)量；；抓質(zhì)量管理會(huì)會(huì)降低企業(yè)的的效率?！百|(zhì)量是一種種以最經(jīng)濟(jì)的的手段，制造造出市場(chǎng)上最最有用的產(chǎn)品品?！焙细癞a(chǎn)品單位質(zhì)量成本制造質(zhì)量0100最佳值K損失成本鑒定、預(yù)防成本合格品率(%)質(zhì)量成本與合合格品率的關(guān)關(guān)系通用汽車(chē)的案案例1999年7月，通用公公司被美國(guó)加加州一法院判判決，向兩名名婦女和四名名兒童賠償49億美元。。這六個(gè)人在在一次車(chē)禍中中被嚴(yán)重?zé)齻麄?，而美?guó)汽汽車(chē)安全法規(guī)規(guī)定，任何情情況下油箱都都不得漏油和和起火。在該該案中，受害害人律師在法法庭上證明，，通用公司早早就知道汽車(chē)車(chē)油箱設(shè)計(jì)有有問(wèn)題，但怕怕影響企業(yè)利利潤(rùn)不進(jìn)行改改進(jìn)，以至于于造成消費(fèi)者者的傷害。49億美元的的賠償中有48億美元是是懲罰性賠償償。七、影響商品品質(zhì)量的因素素生產(chǎn)環(huán)節(jié)流通環(huán)節(jié)消費(fèi)環(huán)節(jié)（一）生產(chǎn)環(huán)環(huán)節(jié)對(duì)商品質(zhì)質(zhì)量的影響1.市場(chǎng)研究究2.產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)的影響3.原材料的的影響4.生產(chǎn)工藝藝對(duì)質(zhì)量的影影響5.設(shè)備和和操作方法法對(duì)質(zhì)量的的影響6.標(biāo)準(zhǔn)水水平、檢驗(yàn)驗(yàn)以及包裝裝對(duì)商品質(zhì)質(zhì)量的影響響各種運(yùn)輸方方式及裝卸卸（二）流通通過(guò)程對(duì)商商品質(zhì)量的的影響1.運(yùn)輸裝裝卸對(duì)商品品質(zhì)量的影影響微生物害蟲(chóng)微生物及害害蟲(chóng)等是儲(chǔ)儲(chǔ)存期間商商品質(zhì)量變變化的外因因2.倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)儲(chǔ)儲(chǔ)存存保保管管對(duì)對(duì)商商品品質(zhì)質(zhì)量量的的影影響響倉(cāng)庫(kù)庫(kù)里里商商品品的的堆堆碼碼、、苫苫墊墊3.銷(xiāo)銷(xiāo)售售服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)商商品品質(zhì)質(zhì)量量的的影影響響汽車(chē)車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售售門(mén)門(mén)市市燃?xì)鈿鉄釤崴髌鞯牡姆址质沂野舶惭b裝或或其其煙煙道道的的正正確確安安裝裝電器器的的地地線(xiàn)線(xiàn)保保護(hù)護(hù)（三三））、、商商品品消消費(fèi)費(fèi)過(guò)過(guò)程程對(duì)對(duì)商商品品質(zhì)質(zhì)量量的的影影響響1.商商品品使使用用范范圍圍對(duì)對(duì)商商品品質(zhì)質(zhì)量量的的影影響響2.使使用用方方法法和和維維護(hù)護(hù)保保養(yǎng)養(yǎng)對(duì)對(duì)商商品品質(zhì)質(zhì)量量的的影影響響3.商商品品使使用用后后的的廢廢棄棄處處理理對(duì)對(duì)商商品品質(zhì)質(zhì)量量的的影影響響空調(diào)調(diào)維維護(hù)護(hù)保保養(yǎng)養(yǎng)及及時(shí)時(shí)可可以以延延長(zhǎng)長(zhǎng)空空調(diào)調(diào)的的使使用用時(shí)時(shí)間間商品品使使用用后后的的廢廢棄棄處處理理對(duì)對(duì)商商品品質(zhì)質(zhì)量量營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)使用壽命結(jié)束時(shí)的處置或再生利用售后采購(gòu)技術(shù)支持與服務(wù)生產(chǎn)或服務(wù)提供安裝和投入運(yùn)行驗(yàn)證銷(xiāo)售和分發(fā)包裝和貯存質(zhì)量環(huán)產(chǎn)品一般的壽命周期階段產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的形形成成過(guò)過(guò)程程——質(zhì)質(zhì)量量環(huán)環(huán)第二二節(jié)節(jié)質(zhì)質(zhì)量量管管理理一、質(zhì)量量管管理理的的概概念念對(duì)確確定定和和達(dá)達(dá)到到質(zhì)質(zhì)量量要要求求的的有有關(guān)關(guān)職職能能和和活活動(dòng)動(dòng)的的管管理理二、質(zhì)量量管管理理發(fā)發(fā)展展簡(jiǎn)簡(jiǎn)史史1、、質(zhì)量量檢檢驗(yàn)驗(yàn)階階段段2、、統(tǒng)計(jì)計(jì)質(zhì)質(zhì)量量控控制制階階段段3、、全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理階階段段從２２００世世紀(jì)紀(jì)初初至至２２００世世紀(jì)紀(jì)３３００年年代代末末，，是是質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的初初級(jí)級(jí)階階段段。。其其主主要要特特點(diǎn)點(diǎn)是是以以事事后后檢檢驗(yàn)驗(yàn)為為主主體體。。２００世世紀(jì)紀(jì)初初美美國(guó)國(guó)泰泰勒勒（F.W.Taylor)提提出出科科學(xué)學(xué)管管理理理理論論，，要要求求按按照照職職能能的的不不同同進(jìn)進(jìn)行行合合理理的的分分工工，，首首次次將將質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗(yàn)驗(yàn)作作為為一一種種管管理理職職能能從從生生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)過(guò)程程中中分分離離出出來(lái)來(lái)，，建建立立了了專(zhuān)專(zhuān)職職質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗(yàn)驗(yàn)制制度度。。從２２００世世紀(jì)紀(jì)４４００年年代代至至５５００年年代代末末，，其其主主要要特特點(diǎn)點(diǎn)是是從從單單純純依依靠靠質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗(yàn)驗(yàn)事事后后把把關(guān)關(guān)，，發(fā)發(fā)展展到到工工序序控控制制，，突突出出了了質(zhì)質(zhì)量量的的預(yù)預(yù)防防性性控控制制與與事事后后檢檢驗(yàn)驗(yàn)相相結(jié)結(jié)合合的的管管理理方方式式。。從２００世紀(jì)紀(jì)６００年代代至今今。提提出全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的代表表人物物是美美國(guó)的的費(fèi)根根堡姆姆與朱朱蘭等等。三階段段的比比較１從管管理的的深度度：?jiǎn)渭儥z檢驗(yàn)——檢驗(yàn)驗(yàn)與預(yù)預(yù)防——控制制與提提高２從管管理的的廣度度：前兩個(gè)個(gè)階段段局限限在制制造過(guò)過(guò)程；；第三階階段向向前延延伸到到設(shè)計(jì)計(jì)與試試制過(guò)過(guò)程，，向后后延伸伸到使使用過(guò)過(guò)程。。項(xiàng)目一二三生產(chǎn)特點(diǎn)手工半機(jī)械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過(guò)渡廣義質(zhì)量管理范圍檢驗(yàn)制造過(guò)程全過(guò)程管理對(duì)象產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、控制標(biāo)準(zhǔn)用戶(hù)需要管理方法技術(shù)檢驗(yàn)方法數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法一切有效手段參加人員檢驗(yàn)人員技術(shù)部門(mén)、檢驗(yàn)人員全體員工三階段段的比比較三、全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的特點(diǎn)點(diǎn)全員參參加的的質(zhì)量量管理理全過(guò)程程的質(zhì)質(zhì)量管管理管理對(duì)對(duì)象的的全面面性管理方方法的的全面面性經(jīng)濟(jì)效效益的的全面面性全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的核心心觀點(diǎn)點(diǎn):一切為為了““顧客客”一切憑憑數(shù)據(jù)據(jù)說(shuō)話(huà)話(huà)一切以以預(yù)防防為主主一切按按PDCA循環(huán)辦辦事四、全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的工作作方法法PDCA循循環(huán)P:計(jì)劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理PDCA循循環(huán)的的八個(gè)個(gè)步驟驟特點(diǎn)1大環(huán)環(huán)套小小環(huán)，，一環(huán)環(huán)扣一一環(huán)，，小環(huán)環(huán)保大大環(huán)，，推動(dòng)動(dòng)大循循環(huán)2循環(huán)環(huán)每轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)一一周，，水平平就提提高一一步。。3A階階段是是關(guān)鍵鍵PDACPDAC原有水平新的水平排列圖圖法因果圖圖法分層法法直方圖圖法控制圖圖法五、質(zhì)量管管理的的常用用方法法一)排排列圖圖法1.排排列圖圖法是是從許許多影影響質(zhì)質(zhì)量的的因素素中分分析、、尋找找主要要因素素的方方法.2.所所遵循循的原原理是是關(guān)鍵鍵的占占少數(shù)數(shù),次次要的的占多多數(shù).ABCDEFGH其他頻數(shù)(件)頻率(%)A類(lèi)B類(lèi)C類(lèi)8090100一)排排列圖圖法例:為為分析析某廠廠加工工曲軸軸報(bào)廢廢上升升的原原因，，對(duì)222件廢廢品進(jìn)進(jìn)行了了分類(lèi)類(lèi)統(tǒng)計(jì)計(jì)，試試找出出主要要影響響因素素。解：１１收集集資料料。２２整理理計(jì)算算。100100.02.722297.30.921696.41.321495.12.221192.98.620684.314.018770.370.3156222總計(jì)6其他72軸頸表面?zhèn)?3曲拐半徑小55軸向尺寸超差419動(dòng)平衡超差331開(kāi)檔大2156曲軸軸頸尺寸小1累計(jì)頻率頻率累計(jì)頻數(shù)頻數(shù)(件)原因序號(hào)一)排列圖法法３繪制排列圖圖123456其他頻數(shù)(件)頻率(%)A類(lèi)B類(lèi)C類(lèi)809010004080120160200255075４分析主次因因素1、原因分析析要從5M1E出發(fā)2、要集思廣廣益3、可用排列列圖檢查效果果因果分析圖中原因大原因某個(gè)質(zhì)量問(wèn)題小原因人機(jī)料法環(huán)測(cè)二)因果分析析圖熱處理為什么曲軸軸頸尺寸小硬度不一致操作者二)因果分析圖教育沒(méi)進(jìn)行沒(méi)記住機(jī)床未及時(shí)修正砂輪工藝紀(jì)律松弛平衡塊松動(dòng)震動(dòng)大控制機(jī)構(gòu)的靈敏性電器失靈材料材質(zhì)不合規(guī)格量具校正無(wú)標(biāo)準(zhǔn)軸測(cè)量方法環(huán)境測(cè)量器具配置操作者未用讀數(shù)量具測(cè)頭不干凈測(cè)量?jī)x器精度操作規(guī)格無(wú)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)加工件溫度高進(jìn)給量大有雜質(zhì)切削液濃度低三)分層法1、所謂分層層就是為了分分清影響質(zhì)量量的原因所在在和明確措施施方向，把性性質(zhì)相同的數(shù)數(shù)據(jù)分到一起起,以便發(fā)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題的原因。。2、分層原則則(1)按時(shí)間間分層(2)按操作作者分層(3)按使用用設(shè)備分層(4)按原材材料分層(5)按操作作方法分層(6)按測(cè)量量工具分層(7)其他分分類(lèi)四）直方圖直方圖法是適適用于對(duì)大量量計(jì)量值數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行整理加加工，找出其其統(tǒng)計(jì)規(guī)律，，即分析數(shù)據(jù)據(jù)分布的形態(tài)態(tài)，以便對(duì)其其總體的分布布特征進(jìn)行推推斷，對(duì)工序序或批量產(chǎn)品品的質(zhì)量水平平及其均勻程程度進(jìn)行分析析的方法。1.作直方圖圖的方法步驟驟如下(1)收集集數(shù)據(jù)一般收集數(shù)數(shù)據(jù)都要隨機(jī)機(jī)抽取50個(gè)個(gè)以上質(zhì)量特特性數(shù)據(jù)，最最好是100個(gè)以上的數(shù)數(shù)據(jù)，并按先先后順序排列列。表4—6是收集到的的某產(chǎn)品數(shù)據(jù)據(jù)，其樣本大大小用n=100表示示。(2)找出出數(shù)據(jù)中的最最大值，最小小值和極差。。數(shù)據(jù)中的最最大值用xmax表示，最小值值用xmin表示，極差用用R表示。(3)確定組數(shù)。組數(shù)常用符符號(hào)k表示。k與數(shù)據(jù)數(shù)多少少有關(guān)。數(shù)據(jù)據(jù)多，多分組組；數(shù)據(jù)少，，少分組。(4)求出組組距(h)。組距即組與組組之間的間隔隔，等于極差差除以組數(shù)，，即組距(5)確定組組界為了確定邊邊界，通常從從最小值開(kāi)始始。先把最小小值放在第一一組的中間位位置上。(6)計(jì)算各各組的組中值值(wi)。所謂組中值，，就是處于各各組中心位置置的數(shù)值，又又叫中心值。。(7)統(tǒng)計(jì)各各組頻數(shù)。(8)畫(huà)直方圖圖。以分組號(hào)為橫橫坐標(biāo)，以頻頻數(shù)為高度作作縱坐標(biāo)，作作成直方圖510152012345678943圖4—2直方圖22頻數(shù)組號(hào)16182317152.直方圖的的用途直方圖在生產(chǎn)產(chǎn)中是經(jīng)常使使用的簡(jiǎn)便且且能發(fā)揮很大大作用的統(tǒng)計(jì)計(jì)方法。其主主要作用是：：(1)觀察與與判斷產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性分布布狀態(tài)(2)判斷工工序是否穩(wěn)定定。(3)計(jì)算工工序能力，估估算并了解工工序能力對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量保證證情況。3.直方圖的的觀察與分析析對(duì)直方圖的觀觀察，主要有有兩個(gè)方面：：一是分析直直方圖的全圖圖形狀，能夠夠發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)過(guò)程的一些質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題；二二是把直方圖圖和質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)比較，觀察察質(zhì)量是否滿(mǎn)滿(mǎn)足要求。直方圖可分為為正常型和非非正常型,下下面分別它們們的形狀。（1）正常型圖形中央有一一頂峰，左右右大致對(duì)稱(chēng)，這這時(shí)工序處于于穩(wěn)定狀態(tài)。其它都都屬非正常型型。正常型(2)偏向型圖形有偏左左、偏右兩種種情形，原因因是：(a)一些些形位公差差要求的特特性值是偏偏向分布。。(b)加工工者擔(dān)心出出現(xiàn)不合格格品，在加加工孔時(shí)往往往偏小，，加工軸時(shí)時(shí)往往偏大大造成。

偏向型(左)偏向型(右)(3)雙峰型圖形出現(xiàn)兩兩個(gè)頂峰極極可能是由于把不不同加工者者或不同材料、不同同加工方法法、不同設(shè)備生產(chǎn)的的兩批產(chǎn)品品混在一起形成的。。雙峰型(4)鋸齒型圖形呈鋸齒齒狀參差不不齊，多半是由于于分組不當(dāng)當(dāng)或檢測(cè)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)而而造成。

鋸齒型(5)平頂型無(wú)突出頂峰峰，通常由由于生產(chǎn)過(guò)程中中緩慢變化化因素影響(如刀刀具磨損)造成。

平頂型(6)孤島型由于測(cè)量有有誤或生產(chǎn)中出現(xiàn)現(xiàn)異常(原材料變變化、刀具具嚴(yán)重磨損等等)。孤島型4.直方方圖與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)界限比較較統(tǒng)計(jì)分布布符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的直方