第四章公共關(guān)系主體

第四章公共關(guān)系主體、

機(jī)構(gòu)及成員

第一節(jié)公共關(guān)系主體

一、社會(huì)組織及特征

1、目的性。

2、整體性。

3、變動(dòng)性。

顧客爭(zhēng)座時(shí)，肯德基怎么辦？

2000年8月，一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購(gòu)買套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先是兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工未能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端。接著兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開(kāi)始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響，開(kāi)始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭(zhēng)吵上升到斗毆,男顧客大打出手,毆傷女顧客后離店,別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。女顧客非常氣憤,當(dāng)即要求肯德基餐廳對(duì)此事負(fù)責(zé),并加以賠償。餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情,肯德基不該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。顧客爭(zhēng)座時(shí)，肯德基怎么辦？女顧客馬上打電話向《南昌晚報(bào)》和《江西都市報(bào)》兩報(bào)投訴。兩報(bào)立即派出記者到場(chǎng)采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過(guò)并堅(jiān)持自己的要求,而餐廳經(jīng)理在接受采訪時(shí)對(duì)女顧客被毆表示同情和遺憾,但是認(rèn)為餐廳沒(méi)有責(zé)任,不能做出道歉和賠償。兩報(bào)很快對(duì)此事作了報(bào)道,結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后,根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,肯德基被認(rèn)為對(duì)此事負(fù)有部分責(zé)任,向女顧客公開(kāi)道歉,并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi),兩報(bào)對(duì)此也都作了后續(xù)報(bào)道。（1）從公共關(guān)系角度來(lái)看,顧客爭(zhēng)座,肯德基到底該不該管？（2）通過(guò)這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？家樂(lè)福1998年春節(jié)前夕，天津家樂(lè)福收銀臺(tái)人山人海，臨近中午，顧客開(kāi)始吃店里的東西，隨后很多人效仿。家樂(lè)福并未叫保安，也未關(guān)門，而是讓顧客體驗(yàn)家樂(lè)福的與眾不同。重慶家樂(lè)福在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上刊登了“買一瓶百事可樂(lè)(5元)，贈(zèng)送一瓶天府可樂(lè)(2元)”；由于失誤，廣告顯示為“買一瓶百事可樂(lè)，贈(zèng)一瓶天府可樂(lè)(2元)”。顧客認(rèn)為兩瓶可樂(lè)應(yīng)收2元，而收銀員堅(jiān)持應(yīng)收5元，引起顧客強(qiáng)烈不滿。此時(shí)，家樂(lè)福尊重顧客意愿，化解了這場(chǎng)危機(jī)。家樂(lè)福一方面忙于補(bǔ)貨，平衡商場(chǎng)供求秩序，另一方面緊急通知每人限購(gòu)兩瓶，在報(bào)紙上修正廣告并向消費(fèi)者致歉。家樂(lè)福把讓顧客滿意作為處理危機(jī)公關(guān)的宗旨，使一場(chǎng)危機(jī)變成了一次公關(guān)宣傳的機(jī)會(huì)。格力：“內(nèi)訌”事件

11月初，格力電器在廣州兩大權(quán)威媒體發(fā)表了一份“嚴(yán)正聲明”，指出，最近有媒體以及網(wǎng)站刊登了“格力進(jìn)軍廚具市場(chǎng)”和“格力建成三個(gè)小家電基地”為題的報(bào)道，聲稱格力電器進(jìn)軍小家電、廚具市場(chǎng)，文章內(nèi)容純屬虛構(gòu)、捏造，已嚴(yán)重誤導(dǎo)了廣大投資者和消費(fèi)者。由于“聲明”的廣泛傳播，事件很快蔓延至全國(guó)。格力小家電接到了各地經(jīng)銷商關(guān)于“格力小家電是否合法”的詢問(wèn)格力小家電向媒體發(fā)了落款為珠海格力集團(tuán)的一份傳真，向媒體證明，珠海格力小家電和格力電器一樣，同屬格力集團(tuán)子公司，授權(quán)合法使“格力”字號(hào)和商標(biāo)。此后格力集團(tuán)以廣告的形式用了一個(gè)整版在某經(jīng)濟(jì)類報(bào)紙發(fā)表了題為《格力集團(tuán)品牌經(jīng)營(yíng)漸入佳境》的文章，這可看作集團(tuán)含蓄反擊格力電器指責(zé)的一個(gè)具體表現(xiàn)。問(wèn)題：評(píng)價(jià)格力的“內(nèi)訌”事件二、社會(huì)組織的環(huán)境1．社會(huì)組織的內(nèi)部環(huán)境。良好的職工關(guān)系是社會(huì)組織“內(nèi)求團(tuán)結(jié)”,“外求發(fā)展”，處理好職工關(guān)系的具體途徑：

1）、強(qiáng)化組織形象的個(gè)性特色。

2）、要不斷增大組織的透明度。

3）、激勵(lì)管理。

4）、營(yíng)造輕松愉快的“家庭”氛圍。

案例

員工持股多達(dá)55%的美國(guó)聯(lián)合航空公司，居然會(huì)因?yàn)閱T工反對(duì)以減薪渡過(guò)難關(guān)的方案而被迫申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)。2002年12月，美國(guó)聯(lián)合航空的管理層和機(jī)械師工會(huì)舉行了非公開(kāi)談判，希望代表1.3萬(wàn)名機(jī)械師的工會(huì)同意減薪方案，結(jié)果卻遭到拒絕。員工關(guān)系的僵局最終將美國(guó)聯(lián)合航空逼上了破產(chǎn)保護(hù)之路。

沃爾瑪公司總部設(shè)在美國(guó)阿肯色州本頓維爾市,公司的行政管理人員每周花費(fèi)大部分時(shí)間飛往各地的商店,通報(bào)公司所有業(yè)務(wù)情況,讓所有員工共同掌握沃爾瑪公司的業(yè)務(wù)指標(biāo)。在任何一個(gè)沃爾瑪商店里,都定時(shí)公布該店的利潤(rùn)、進(jìn)貨、銷售和減價(jià)的情況,并且不只是向經(jīng)理及其助理們公布,也向每個(gè)員工、計(jì)時(shí)工和兼職雇員公布各種信息,鼓勵(lì)他們爭(zhēng)取更好的成績(jī)。沃爾瑪公司的股東大會(huì)是全美最大的股東大會(huì),每次大會(huì)公司都盡可能讓更多的商店經(jīng)理和員工參加,讓他們看到公司全貌,做到心中有數(shù)。薩姆.沃爾頓在每次股東大會(huì)結(jié)束后,都和妻子邀請(qǐng)所有出席會(huì)議的員工約2500人到自己的家里舉辦野餐會(huì),在野餐會(huì)上與眾多員工聊天,大家一起暢所欲言,討論公司的現(xiàn)在和未來(lái)。

沃爾瑪公司GE“OpenDoor”就是所有管理者辦公室的門都是絕對(duì)敞開(kāi)的，任何在任何時(shí)候員工都可以直接推門進(jìn)來(lái)，與任何級(jí)別的上司平等交流。GE很大，13個(gè)業(yè)務(wù)集團(tuán)，1300多億美元的營(yíng)業(yè)額，幾十萬(wàn)員工。但GE要求員工不要認(rèn)為自己很大，不為規(guī)模所累，而應(yīng)該是一家反應(yīng)敏捷的小公司。在“無(wú)邊界行為”理念下，GE打破13大業(yè)務(wù)集團(tuán)的界限，廣泛地進(jìn)行橫向交流。GE定期舉行員工大會(huì)，通過(guò)衛(wèi)星直播、網(wǎng)上直播等方式進(jìn)行。CEO民意調(diào)查是GECEO了解全球員工想法的一種非常重要的溝通方式。該民意調(diào)查每年進(jìn)行一次，通過(guò)第三方的專業(yè)的咨詢公司，設(shè)計(jì)專門的問(wèn)卷，面向全球員工展開(kāi)調(diào)查。

問(wèn)題如：

-是否喜歡GE的價(jià)值觀

-怎樣看待正在實(shí)施的六個(gè)西格瑪

-對(duì)現(xiàn)在的工作是否滿意

……

杰克·韋爾奇在克勞頓與學(xué)員的課堂交流方式啟發(fā)了他自己，他決定在整個(gè)GE推行“群策群力”計(jì)劃。

“群策群力”的運(yùn)作方式是員工的一種座談會(huì)，邀請(qǐng)GE大約幾十名到100名員工參加，GE聘請(qǐng)公司外部的專業(yè)人員如大學(xué)教授來(lái)啟發(fā)和引導(dǎo)員工進(jìn)行討論，而員工的上司并不在場(chǎng)。CEO的電子郵件，得益于電子商務(wù)的便捷，GE的CEO，過(guò)去是杰克·韋爾奇，現(xiàn)在是杰夫·伊梅爾特都會(huì)經(jīng)常給全球員工發(fā)電子郵件，告訴大家公司業(yè)務(wù)的變化等情況，與員工分享他們的體驗(yàn)。2．社會(huì)組織的外部環(huán)境。商場(chǎng)聯(lián)合拒銷“長(zhǎng)虹”，“長(zhǎng)虹”如何化險(xiǎn)為夷

1998年2月，四川長(zhǎng)虹彩電在濟(jì)南商場(chǎng)被七家商場(chǎng)聯(lián)合“拒售”。這意味著長(zhǎng)虹將在濟(jì)南失去市場(chǎng)。在家電競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)還有什么比失支去市場(chǎng)更大的風(fēng)險(xiǎn)？再者，今天有濟(jì)南“拒售”，明天再有別家效仿又該如何？為什么“拒售”？據(jù)商家一方理由是“售后服務(wù)”不好；而長(zhǎng)虹方面說(shuō)每天有四輛流動(dòng)服務(wù)車在市內(nèi)流動(dòng)維修，而濟(jì)南消費(fèi)者協(xié)會(huì)也證實(shí)沒(méi)有關(guān)于長(zhǎng)虹的投訴。這究竟是怎么一回事？一時(shí)間公眾議論紛紛，多家媒體也作了追蹤報(bào)道。據(jù)報(bào)載，長(zhǎng)虹老總在事發(fā)后立即率領(lǐng)一班人馬前往濟(jì)南與七大商家進(jìn)行斡旋，雙方均表示“有話好好說(shuō)”，爭(zhēng)取及早平息風(fēng)波，取得圓滿解決。案例分析：長(zhǎng)跑競(jìng)賽發(fā)生事故

1999年6月在春江市“陽(yáng)歌杯”全民健身周長(zhǎng)跑競(jìng)賽中，不幸多人中暑，兩人死亡。當(dāng)日上午，春江市驕陽(yáng)似火，天氣暴熱。9時(shí)整，3000多名運(yùn)動(dòng)員參加了1.5公里長(zhǎng)的群眾性長(zhǎng)跑活動(dòng)。隨后，其中的350名運(yùn)動(dòng)員移師江濱路進(jìn)行長(zhǎng)跑競(jìng)賽。其中，中年男、女組和青年組賽程為8公里，少年組為3.6公里。由于在烈日下激烈的奔跑，有不少運(yùn)動(dòng)員先后出現(xiàn)深度不一的中暑反應(yīng)。8名中暑期較嚴(yán)重的運(yùn)動(dòng)員被迅速送往市急救醫(yī)療中心搶救。伍思聰在途中中暑摔倒，頭部被摔傷，待送達(dá)急救中心時(shí)，伍思聰心跳已停止。奪得中年女子組競(jìng)賽第2名的春江市第一機(jī)床廠的申桂英也因中暑不治，于次日凌晨死亡。試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。三、社會(huì)組織的劃分及其關(guān)系的協(xié)調(diào)1、政府組織及其公共關(guān)系的協(xié)調(diào)。

政府作為主體的特征：1、政府機(jī)構(gòu)的權(quán)威性。2、組織機(jī)構(gòu)的復(fù)雜性。3、服務(wù)性。4、獨(dú)立性。超越于各類社會(huì)組織之上。

政府主體的特殊性：1、主體與客體雙方利益一致性。2、決定政府公關(guān)狀態(tài)的關(guān)鍵因素是政府自身的行為與政策，包括政府工作人員的言行舉止。政府的威信、形象或工作績(jī)效與政府公共關(guān)系直接相關(guān)。

爐邊談話在1932-33年的冬天,美國(guó)各州接連發(fā)生銀行擠兌。到羅斯福于1933年3月4日就職當(dāng)天,美國(guó)經(jīng)濟(jì)已陷入停滯,四分之一的勞動(dòng)力處于失業(yè)狀態(tài)。全國(guó)一半以上的州宣布暫時(shí)關(guān)閉銀行,其余各州也大多對(duì)提取銀行存款進(jìn)行了嚴(yán)格限制。在就職演說(shuō)中,羅斯福用了一個(gè)警句:“真正讓我們恐懼的是恐懼本身”并讓壓制恐懼與主動(dòng)支持經(jīng)濟(jì)變成了每個(gè)人的道德義務(wù)。上任第一天午夜剛過(guò),羅斯福就采取了出任總統(tǒng)后的首項(xiàng)行動(dòng)——關(guān)閉全國(guó)的銀行。他開(kāi)創(chuàng)了通過(guò)個(gè)人廣播與民眾溝通的傳統(tǒng)。這些廣播談話后被稱作“爐邊談話”,因?yàn)樗鼈兛瓷先ゾ拖裾\(chéng)懇的一對(duì)一談話。這一由總統(tǒng)主持的節(jié)目持續(xù)了12年,且收聽(tīng)率極高。這些談話獲得了巨大成功,吸引了眾多聽(tīng)眾。3月12日周日,羅斯福宣布銀行將于第二天重新開(kāi)業(yè)。在當(dāng)天發(fā)表的第一次爐邊談話中,他呼吁人們不要著急取錢:“我們偉大的國(guó)家計(jì)劃的成功,無(wú)疑依賴于公眾的合作,依賴于他們明智的支持與對(duì)可靠體系的使用?！睜t邊談話這種形式,旨在尋求彼此的道德承諾和信心。

當(dāng)銀行于次日重新開(kāi)業(yè)時(shí),全國(guó)都摒住了呼吸。幸運(yùn)的是,人們重新將錢存入了銀行。有證據(jù)表明,羅斯福培育的公眾精神對(duì)其經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇計(jì)劃的最初成功至關(guān)重要。除了努力振奮公眾情緒外,羅斯福還推出了眾多經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新舉措。作為新政的一部分,羅斯福設(shè)立了聯(lián)邦存款保險(xiǎn)公司、證券交易委員會(huì)以及社會(huì)安全保障基金等機(jī)構(gòu)。毋庸置疑,他用以提供經(jīng)濟(jì)保障的具體措施,與他鼓舞人心的言辭是一致的。事實(shí)上,1933年至37年間,美國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步回升。1936年,盡管失業(yè)率仍然高得驚人(14%),羅斯福還是以壓倒性優(yōu)勢(shì)擊敗了阿爾夫?蘭登,再次當(dāng)選總統(tǒng)。[討論]１、為什么說(shuō)政府首腦的形象是做好政府部門公共關(guān)系的首要因素？２、為什么說(shuō)“信譽(yù)”是政府部門立身之本？３、為什么說(shuō)政府公共關(guān)系的過(guò)程是信息傳播溝通的過(guò)程？國(guó)家領(lǐng)袖提振經(jīng)濟(jì)信心的類似成功案例極為少見(jiàn),大多在國(guó)家緊急時(shí)期才會(huì)發(fā)揮作用。巴拉克?奧巴馬一直在嘗試羅斯福使用過(guò)的道德措詞,但沒(méi)有取得同樣的效果。奧巴馬重復(fù)了“恐懼是恐懼本身”的詞句,并在去年的一次每周例行演講中說(shuō)道:“美國(guó)人民建成這個(gè)偉大的國(guó)家,靠的不是擔(dān)憂未來(lái)與縮小夢(mèng)想?！钡鶕?jù)YouTube的統(tǒng)計(jì)數(shù)字,觀看這些談話的人寥寥無(wú)幾。[思考]機(jī)敏應(yīng)變和公關(guān)藝術(shù)在政府公關(guān)中的重要性？具體是以下幾點(diǎn)：１．政務(wù)活動(dòng)公開(kāi)。

２．了解社情民意，重視公眾輿論，建立和完善有效的渠道。

３．建立和健全社會(huì)協(xié)商對(duì)話制度，吸引更多公眾參政議政。

４．為政清廉，勤政為民

政府組織公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作主要體現(xiàn)在：1、主動(dòng)地、有計(jì)劃地收集信息。2、及時(shí)準(zhǔn)確地傳播信息。假如我是廣州市長(zhǎng)廣州市委、市政府先后舉辦過(guò)直接為市長(zhǎng)作參謀的“假如我是廣州市長(zhǎng)”征文活動(dòng)，為政府職能部門出謀獻(xiàn)策的“房改方案千家談”、“菜籃子工程千家談”等“千家談系列活動(dòng)”，討論廣州市風(fēng)和廣州人精神的“羊城新風(fēng)傳萬(wàn)家”和“羊城居委新形象”等大型公眾活動(dòng)等等，運(yùn)用報(bào)紙、雜志、廣播、電視等媒介，動(dòng)員了成千上萬(wàn)的市民參政議政，各抒已見(jiàn)，都收到了良好的社會(huì)效果，提高了政府對(duì)市民的凝聚力。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析這一案例

美人心計(jì)28集，32:40--34，36--39:30《三國(guó)》43集，28：20-38：20

曹操激勵(lì)軍士2、企業(yè)組織及其公共關(guān)系的協(xié)調(diào)。

最顯著的特征:盈利性。第二個(gè)顯著特征:企業(yè)公共關(guān)系的協(xié)調(diào)第三個(gè)顯著特征:企業(yè)組織是所有社會(huì)組織中面臨公眾對(duì)象最多，且需求最復(fù)雜，利益矛盾和沖突最為突出的“奧妙”降價(jià)的公關(guān)戰(zhàn)略策劃

目標(biāo)1、有效傳播“新奧妙”的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，形成對(duì)“奧妙”有利的輿論環(huán)境。2、避免有可能發(fā)生的不利報(bào)道，維護(hù)“奧妙”業(yè)已形成的良好形象。

策略1、在第一時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),公布“降價(jià)”

2、精心遴選各個(gè)地區(qū)的有影響的媒介及適合的版面、欄目，做到有的放矢。3、針對(duì)不可回避的敏感問(wèn)題提出合理的答案，以防止負(fù)面報(bào)道的產(chǎn)生。4、指定新聞發(fā)言人，保證對(duì)外發(fā)布統(tǒng)一的信息。5、從不同角度撰寫新聞稿，引導(dǎo)記者形成有利于奧妙的報(bào)道思路。6、做好“保衛(wèi)”工作，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的代言人干擾新聞發(fā)布會(huì)的進(jìn)行。媒介協(xié)調(diào)在發(fā)布會(huì)前后，盡可能充分地與媒介溝通，增加媒介記者對(duì)“奧妙”舉措的認(rèn)同感。媒介遴選：綜合類媒介(經(jīng)濟(jì)/生活版面);消費(fèi)類媒介;經(jīng)濟(jì)類媒介;廣播電臺(tái)/電視臺(tái)(經(jīng)濟(jì)/生活欄目)確定新聞發(fā)言人:為聯(lián)合利華家庭及個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品市場(chǎng)總監(jiān)楊牧先生,同時(shí)對(duì)發(fā)言人進(jìn)行了必要的培訓(xùn)。媒介介紹:聯(lián)合利華家庭及個(gè)人護(hù)理部從未舉辦過(guò)類似活動(dòng),為了增加發(fā)言人對(duì)中國(guó)媒介及記者的了解會(huì)前的媒介紹內(nèi)容極盡詳細(xì);介紹三地記者的特點(diǎn)；被邀媒介詳細(xì)介紹;專訪媒介及專訪記者特別介紹。提供敏感問(wèn)題處理意見(jiàn):針對(duì)在處理“奧妙”降價(jià)媒介關(guān)系方面不可回避的問(wèn)題，歸納出近40個(gè)問(wèn)題及答案。比如：“奧妙”降介如何保證質(zhì)量;重組之后如何解決“下崗”問(wèn)題;沖擊中資品牌問(wèn)題;環(huán)保問(wèn)題為了引導(dǎo)記者形成有利于“奧妙”的報(bào)道思路,從四個(gè)方面撰寫不同的新聞稿:新奧妙閃亮登場(chǎng);奧妙降介不降質(zhì);奧妙降價(jià)給國(guó)有企業(yè)的啟示;國(guó)內(nèi)洗衣粉市場(chǎng)發(fā)展與潛力。同時(shí),為文字記者準(zhǔn)備相關(guān)照片,為電臺(tái)準(zhǔn)備素材帶。新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行時(shí)間:1999年10月18日上海;1999年10月20日廣州；1999年10月22日北京。執(zhí)行期間注意了以下問(wèn)題：1、外地專人接待，做到事前及時(shí)溝通，大報(bào)小報(bào)、年輕與資深記者一視同仁，使其增強(qiáng)報(bào)道欲望。

2、三地發(fā)布會(huì)分別邀請(qǐng)當(dāng)?shù)丶皣?guó)家工商、消協(xié)部門與會(huì)，增加發(fā)布會(huì)可信度和權(quán)威感。

3、廣州是聯(lián)合利華的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的根據(jù)地，在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，制定了嚴(yán)格的防范措施，對(duì)未被邀請(qǐng)而試圖與會(huì)的10多位記者都被委婉拒絕。4、北京發(fā)布會(huì)后，特意安排北京青年報(bào)記者在展臺(tái)旁拍攝與會(huì)者參看展品的鏡頭，力求照片突出奧妙且以自然風(fēng)格出現(xiàn)在報(bào)端。

評(píng)估媒介反響強(qiáng)烈,截至發(fā)布會(huì)結(jié)束的一個(gè)月內(nèi),共收集到101篇相關(guān)剪報(bào),其中上海11篇,廣州13篇,北京32篇,四川13篇,還有32篇來(lái)自全國(guó)各地的報(bào)紙,發(fā)稿量已達(dá)到200％1、沒(méi)有出現(xiàn)有損“奧妙”品牌形象的負(fù)面報(bào)道。

2、報(bào)道篇幅大,短時(shí)間內(nèi)形成新聞熱點(diǎn)。新民晚報(bào)、北京青年報(bào)、南方日?qǐng)?bào)等主要媒介均在顯著位置刊發(fā)以“奧妙”降介不降質(zhì)為主題的報(bào)道。成都商報(bào)甚至進(jìn)行4次連載,在四川形成了報(bào)道高潮。3、影響深遠(yuǎn),經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者在“老冤家新市場(chǎng)--跨國(guó)公司中國(guó)大比拼”的專版中,竟以“‘奧妙’降價(jià)的奧妙”為題記述了聯(lián)合利華與寶潔的競(jìng)爭(zhēng),并提到聯(lián)合利華將突破點(diǎn)選在了洗衣粉市場(chǎng),這并非聯(lián)合利華的策略,大概是因?yàn)閵W妙的強(qiáng)勁宣傳攻勢(shì)所致。

4、所有被邀電臺(tái)（3家）、電視臺(tái)（10家）都及時(shí)地發(fā)布了有利于聯(lián)合利華的信息。至少有10篇以上的文章被登載在報(bào)紙的電子版上,包括北京青年報(bào)、北京晨報(bào)、天津的今晚報(bào)、上海的新民晚報(bào)、新聞報(bào)及廣州的南方日?qǐng)?bào)、新快報(bào)等。降價(jià)之后一月內(nèi),銷量大幅度上升。其50％以上消費(fèi)者的信息來(lái)源是有關(guān)的新聞報(bào)道,同時(shí)絕大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為,“奧妙”降價(jià)的原因是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),而不影響產(chǎn)品的質(zhì)量。這說(shuō)明,圍繞“奧妙”降價(jià)事件展開(kāi)的媒介關(guān)系協(xié)調(diào)工作最終取得成功。3、商業(yè)服務(wù)組織業(yè)及其公共關(guān)系的協(xié)調(diào)。1、確立優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客至上的信條。2、捕捉有利時(shí)機(jī)，大力對(duì)外宣傳。3、重視員工關(guān)系，滿足員工需要?！皠?dòng)感地帶”麥肯錫的調(diào)查表明,中國(guó)將超過(guò)美國(guó)成為世界上最大的無(wú)線市場(chǎng),到2005年中國(guó)的無(wú)線電話用戶將達(dá)到1.5—2.5億個(gè),其中將有4000-5000萬(wàn)用戶使用無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。25歲以下的年輕人將成為未來(lái)移動(dòng)通信市場(chǎng)最大的增值群體。中國(guó)移動(dòng)轉(zhuǎn)向了以細(xì)分的客戶群體為導(dǎo)向的品牌策略，推出“動(dòng)感地帶”。1.抓住目前的新增主流消費(fèi)群體:１５歲—２５歲年齡段的目標(biāo)人群正是目前預(yù)付費(fèi)用戶的重要組成部分,而預(yù)付費(fèi)用戶已經(jīng)越來(lái)越成為中國(guó)移動(dòng)新增用戶的主流,中國(guó)移動(dòng)每月新增的預(yù)付卡用戶都是當(dāng)月新增簽約用戶的１０倍左右。2.從長(zhǎng)期市場(chǎng)戰(zhàn)略來(lái)看,培育明日高端客戶:年輕用戶對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的潛在需求大,且購(gòu)買力會(huì)不斷增長(zhǎng),有效鎖住此部分消費(fèi)群體,三五年后將從低端客戶慢慢變成高端客戶。3.從品牌策略來(lái)看,形成市場(chǎng)全面覆蓋:全球通定位高端市場(chǎng),針對(duì)商務(wù)、成功人士,提供針對(duì)性的移動(dòng)辦公、商務(wù)服務(wù)功能;神州行滿足中低市場(chǎng)普通客戶通話需要;“動(dòng)感地帶”有效鎖住大學(xué)生和公司白領(lǐng)為主的時(shí)尚用戶,推出語(yǔ)音與數(shù)據(jù)套餐服務(wù),全面出擊移動(dòng)通信市場(chǎng),牽制住了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,形成預(yù)置性威脅。

2003年3月,中國(guó)移動(dòng)推出子品牌“動(dòng)感地帶”,宣布正式為年齡在15歲-25歲的年輕人提供一種特制的電信服務(wù)和區(qū)別性的資費(fèi)套餐4月,中國(guó)移動(dòng)舉行"動(dòng)感地帶"（M-ZONE）形象代言人新聞發(fā)布會(huì)暨媒體推廣會(huì),臺(tái)灣新銳歌星周杰倫攜手“動(dòng)感地帶”；5月－8月,中國(guó)移動(dòng)各地市場(chǎng)利用報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)、戶外、雜志、公關(guān)活動(dòng)等開(kāi)始了對(duì)新品牌的精彩演繹；9月—12月,中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)舉辦"2003動(dòng)感地帶M-ZONE中國(guó)大學(xué)生街舞挑戰(zhàn)賽"，攜600萬(wàn)大學(xué)生掀起街舞狂潮；9月,中移動(dòng)通信集團(tuán)公司的M-Zone網(wǎng)上活動(dòng)作品在新加坡舉辦的亞洲直效行銷大會(huì)上,獲得本屆大會(huì)授予的最高榮譽(yù)--"最佳互動(dòng)行銷活動(dòng)"金獎(jiǎng),同時(shí)囊括了"最佳美術(shù)指導(dǎo)"銀獎(jiǎng)及最佳活動(dòng)獎(jiǎng)；11月,中國(guó)移動(dòng)旗下"動(dòng)感地帶與麥當(dāng)勞宣布結(jié)成合作聯(lián)盟,此前由動(dòng)感地帶客戶投票自主選擇的本季度"動(dòng)感套餐"也同時(shí)揭曉12月,中國(guó)移動(dòng)以“動(dòng)感地帶”品牌全力贊助由Channel[V]聯(lián)袂中央電視臺(tái)、上海文化廣播新聞傳媒集團(tuán)主辦的"未來(lái)音樂(lè)國(guó)度--UandMe!第十屆全球華語(yǔ)音樂(lè)榜中榜"評(píng)選活動(dòng)。

“動(dòng)感地帶”2003年?duì)I銷傳播傳播立體轟炸：選擇目標(biāo)群體關(guān)注的報(bào)媒、電視、網(wǎng)絡(luò)、戶外、雜志、活動(dòng)等，將動(dòng)感地帶的品牌形象、品牌主張、資費(fèi)套餐等迅速傳達(dá)給目標(biāo)消費(fèi)群體；活動(dòng)以點(diǎn)代面:從新聞發(fā)布會(huì)攜手小天王、小天王個(gè)人演唱會(huì)到600萬(wàn)大學(xué)生“街舞”互動(dòng)、結(jié)盟麥當(dāng)勞、冠名贊助“第十屆全球華語(yǔ)音樂(lè)榜中榜”評(píng)選活動(dòng),形成全國(guó)市場(chǎng)的互動(dòng),并為市場(chǎng)形成了良好的營(yíng)銷氛圍,進(jìn)行“傳染”高空地面結(jié)合:在進(jìn)行廣告高空轟炸、大型活動(dòng)推廣傳播的同時(shí),各市場(chǎng)同時(shí)開(kāi)展了走進(jìn)校園進(jìn)行的相關(guān)推廣活動(dòng),建立校園聯(lián)盟;在業(yè)務(wù)形式上,開(kāi)通移動(dòng)QQ、鈴聲下載、資費(fèi)套餐等活動(dòng),為消費(fèi)群體提供實(shí)在的服務(wù)內(nèi)容,使高空地面相結(jié)合;情感體驗(yàn):所有的營(yíng)銷活動(dòng)都讓目標(biāo)消費(fèi)群體參與進(jìn)來(lái),產(chǎn)生情感共鳴,特別是全國(guó)“街舞”挑戰(zhàn)賽,在體驗(yàn)之中將品牌潛移默化的植入消費(fèi)者心智,起到了良好的效果；

4、事業(yè)組織與社會(huì)團(tuán)體及其公共關(guān)系的協(xié)調(diào)1、確立一種良好的社會(huì)認(rèn)識(shí)及道德楷模形象2、以自身的行為積極影響社會(huì)輿論3、積極參與和組織各種社會(huì)活動(dòng)

瑞金醫(yī)院獲得第二屆“中美21世紀(jì)醫(yī)學(xué)論壇”的主承辦權(quán)后,瑞金醫(yī)院利用這個(gè)平臺(tái),充分借助媒體的推廣作用,強(qiáng)化了醫(yī)院的品牌形象,提升了品牌的知名度和美譽(yù)度。論壇后一個(gè)月醫(yī)院普通門診量之前激增20%，特需醫(yī)療服務(wù)的就診人數(shù)激增15%。通過(guò)論壇，國(guó)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療研究機(jī)構(gòu)與瑞金醫(yī)院達(dá)成國(guó)際臨床醫(yī)療合作項(xiàng)目2個(gè)，與國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院達(dá)成合作項(xiàng)目2個(gè)；達(dá)成人員出國(guó)培養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)目6個(gè)。04年第三屆“中美21世紀(jì)醫(yī)學(xué)論壇”原定在美國(guó)舉行,鑒于第二屆論壇成功,中美部分醫(yī)學(xué)專家、中國(guó)旅美醫(yī)生協(xié)會(huì),以及會(huì)展公司要求在上海舉行,依然由瑞金醫(yī)院承辦。預(yù)計(jì)300人的論壇,到開(kāi)幕那天增加至600余人;參會(huì)的不僅是醫(yī)院院長(zhǎng),醫(yī)學(xué)專家,還有著名衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)家,金融家,風(fēng)險(xiǎn)投資家等;國(guó)別擴(kuò)展至法國(guó)、德國(guó)、臺(tái)灣和新加坡等國(guó)家和地區(qū)。有的媒體早在一個(gè)月前就向組委會(huì)提出申請(qǐng),如要求以報(bào)社的名義作為主辦者一;組成專門的采訪;羅列采訪對(duì)象名單進(jìn)行專題和跟蹤訪問(wèn);設(shè)置專門的電視欄目,邀請(qǐng)參會(huì)者做演講嘉賓。論壇結(jié)束后,上海市政府舉行媒體座談會(huì),就論壇期間醫(yī)療改革熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行座談會(huì),并向公眾和社會(huì)宣傳。在2004年中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系大會(huì)上,瑞金醫(yī)院品牌建設(shè)案例獲得金獎(jiǎng),成為首次獲得公關(guān)金獎(jiǎng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。第二節(jié)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)公關(guān)工作機(jī)構(gòu)有三種：①公關(guān)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、研究會(huì)等群眾組織；②公關(guān)公司、公關(guān)咨詢公司、公關(guān)傳播中心等經(jīng)濟(jì)實(shí)體；③公共關(guān)系部、公關(guān)廣告部等組織內(nèi)部的機(jī)構(gòu)

一、公共關(guān)系部1、公共關(guān)系部的作用

1）監(jiān)測(cè)環(huán)境

2）決策咨詢

3）溝通協(xié)調(diào)2、組建公共關(guān)系部的基本原則

1.專業(yè)性原則；2.職責(zé)化原則；3.必要性原則。

砸奔馳事件這是一個(gè)完全失敗的公關(guān)案例,公關(guān)中的幾大忌諱,奔馳幾乎都犯了。公關(guān)界對(duì)奔馳有諸多評(píng)論,如反映遲緩、態(tài)度傲慢、渠道錯(cuò)誤和國(guó)情不通等,但認(rèn)為最不能容忍的是：對(duì)用戶無(wú)端指責(zé)和威脅,使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負(fù)的形象。事后,奔馳(中國(guó))有限公司總裁麥基樂(lè)對(duì)他的失敗公關(guān)作出檢討:“與客戶溝通缺乏技巧”。事件中,奔馳公司的所有聲明都有對(duì)消費(fèi)者的指責(zé),并給予它令人難以接受甚至反感的定性。第一輛奔馳被砸后,奔馳公司的聲明是:“極端的、沒(méi)有必要的行為”,“非理性的而且無(wú)意義的舉動(dòng)”,“不必要且侵害我公司的權(quán)益的行為”。幾頂大帽子蓋下,又沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的解決措施,連旁觀者都看不下去。在第二輛奔馳被砸后,奔馳的指責(zé)幾乎升級(jí)為外交恐嚇:”希望王先生的行為不會(huì)給正在進(jìn)行國(guó)際化的中國(guó)造成不良影響?！贝藭r(shí),奔馳給人的聯(lián)想只有店大欺客和蠻橫自負(fù),結(jié)果使自己為解決這一事件做的很多努力都付諸東流。其實(shí),公關(guān)業(yè)人士在譏笑奔馳的處理不當(dāng)時(shí),也對(duì)這種結(jié)果絲毫不感到意外,甚至認(rèn)為“這是遲早要發(fā)生的事”。因?yàn)檎f(shuō)來(lái)令人難以置信:這個(gè)世界頂級(jí)品牌的汽車公司,在中國(guó)居然沒(méi)有聘用一家專業(yè)的公關(guān)公司,當(dāng)然就更沒(méi)有“危機(jī)處理小組”和“危機(jī)對(duì)策中心”之類的機(jī)構(gòu)。由于沒(méi)有專業(yè)公關(guān)代理,沒(méi)有與媒體的長(zhǎng)期聯(lián)系,以至出現(xiàn)這種尷尬景象:大筆的公關(guān)費(fèi)投下去,危難之際竟無(wú)一家媒體援手,這當(dāng)然是由于記者的良心和正義或民族情緒或輿論壓力,以至不愿或不便出手,但如真有心幫忙也會(huì)干著急——因?yàn)楸捡Y的應(yīng)對(duì)措施乏善可陳。奔馳公關(guān)的錯(cuò)位一目了然。首先是制度的刻板導(dǎo)致反應(yīng)遲緩,德國(guó)公司大多如此,稍大點(diǎn)兒的事要報(bào)總部層層審批,新聞稿和采訪稿都要字斟句酌。另外,奔馳公司顯然是技術(shù)替代公關(guān),律師替代公關(guān),這是奔馳公關(guān)敗筆最根本原因。在奔馳的每次表態(tài)中,技術(shù)和律師都是主角,技術(shù)專家講一通誰(shuí)也聽(tīng)不懂的名詞,律師再來(lái)一通不是每個(gè)人都能懂的術(shù)語(yǔ),這些話可能都沒(méi)有錯(cuò),但別人聽(tīng)了卻不是滋味。奔馳沒(méi)有意識(shí)到,讓嚴(yán)謹(jǐn)而較真的律師取代公關(guān)是一種災(zāi)難,因?yàn)樗麄儗?duì)法律的忠誠(chéng)和信仰真可以到什么都不管不顧的地步。3、公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的設(shè)置類型公關(guān)部的種類：1.專職公關(guān)部。2.一套機(jī)構(gòu)兩塊牌子的公關(guān)部。3.不掛牌子而兼職的公關(guān)機(jī)構(gòu)公關(guān)機(jī)構(gòu)規(guī)模來(lái)看，有大、中、小型按公關(guān)關(guān)系機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制的考慮，分為總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)型、總經(jīng)理間接負(fù)責(zé)型、公共關(guān)系委員會(huì)制三種類型。二、專業(yè)公共關(guān)系公司1、公共關(guān)系公司的具體職能1）、公關(guān)咨詢。2)、傳播信息。3）、組織活動(dòng)。4）、人員培訓(xùn)。

2、公共關(guān)系公司的基本職能1）、綜合服務(wù)型公共關(guān)系公司。2）、專項(xiàng)服務(wù)型公共關(guān)系公司。

3）、公共關(guān)系顧問(wèn)公司

“世界第一張絲綢報(bào)紙的誕生”與媒介傳播1、背景介紹：杭州凱地絲綢股份公司要擴(kuò)大其社會(huì)知名度，生產(chǎn)絲綢報(bào)紙，需要獨(dú)具創(chuàng)意的公關(guān)宣傳和媒介來(lái)報(bào)道。2、調(diào)研：以絲綢為材料印刷報(bào)紙屬新聞界和印刷史上創(chuàng)舉，具有高度的新聞價(jià)值和保存價(jià)值。3、目標(biāo)：以有限的公關(guān)宣傳費(fèi)，巧妙借助絲綢報(bào)紙這一獨(dú)特載體，贏得媒介和公眾熱切注視。4、公關(guān)策劃創(chuàng)意：杭州國(guó)際公關(guān)公司為其策劃：以絲綢為材料印制省內(nèi)獨(dú)家旅游服務(wù)報(bào)《江南游報(bào)》，并向中國(guó)絲綢博物館、中國(guó)革命歷史博物館贈(zèng)送世界首創(chuàng)的絲綢報(bào)紙。5、實(shí)施與執(zhí)行：《江南游報(bào)》絲綢版共印刷100份。1993年6月15日，杭州國(guó)際公關(guān)公司在京為該公司舉行了向中國(guó)革命歷史博物館贈(zèng)送絲綢報(bào)紙儀式。行家評(píng)價(jià)：閱讀和觀賞效果極佳，反映了當(dāng)代先進(jìn)的真絲印花科技水平。6、評(píng)估：世界首創(chuàng)絲綢報(bào)被國(guó)內(nèi)20余家報(bào)紙、電視臺(tái)集中報(bào)道達(dá)30余次，海內(nèi)外受眾人數(shù)達(dá)2千5百萬(wàn)人次。絲綢報(bào)宣傳活動(dòng)，既證實(shí)了中國(guó)高超的印絲術(shù)，也樹(shù)立了該公司形象，從此開(kāi)創(chuàng)了絲綢報(bào)紙的先河。3、公共關(guān)系公司的服務(wù)費(fèi)用通常采用項(xiàng)目計(jì)費(fèi)方式，包括項(xiàng)目活動(dòng)費(fèi)、項(xiàng)目管理費(fèi)、咨詢服務(wù)費(fèi)和勞務(wù)費(fèi)。

也可采取按工作日的計(jì)費(fèi)方式，或按項(xiàng)目進(jìn)展情況分項(xiàng)、分期的計(jì)費(fèi)方式。

4、選擇公共關(guān)系公司應(yīng)考慮的因素1）專業(yè)公共關(guān)系公司的資信。2）公共關(guān)系公司的人員素質(zhì)。3）公共關(guān)系公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

三、公關(guān)公司與公關(guān)部比較1.從服務(wù)水平看2.從與社會(huì)的聯(lián)系看3.從意見(jiàn)受重視程度看4.從服務(wù)的及時(shí)性看5.從費(fèi)用開(kāi)支看

中國(guó)公關(guān)公司25強(qiáng)公司1．奧美公關(guān)2．博雅公關(guān)3．藍(lán)色光標(biāo)4．愛(ài)德曼（中國(guó)）5．偉達(dá)公關(guān)6．羅德公關(guān)7．宣亞智杰8．萬(wàn)博宣偉9．嘉利公關(guān)10．凱旋先驅(qū)11．中國(guó)環(huán)球12．安可顧問(wèn)13．海天網(wǎng)聯(lián)14．普樂(lè)普15．時(shí)空視點(diǎn)16．福萊靈克17．博達(dá)18．迪思19．霍夫曼20．廣通偉業(yè)21．致藍(lán)經(jīng)緯22．科聞10023．易為24．帕格索斯25．世紀(jì)雙成

單項(xiàng)排名1.最具知名度公關(guān)公司2.最佳專業(yè)素質(zhì)獎(jiǎng)3.公關(guān)業(yè)務(wù)系列單項(xiàng)獎(jiǎng)排名企業(yè)最需要的公關(guān)業(yè)務(wù)是全面形象管理公關(guān)公司與廣告公司有同質(zhì)化傾向媒體對(duì)公關(guān)公司最不滿意的是垃圾稿太多。記者最希望公關(guān)公司促進(jìn)自己和企業(yè)溝通公關(guān)公司與記者交往，關(guān)心的焦點(diǎn)是“誠(chéng)信”四、公關(guān)協(xié)會(huì)。

協(xié)會(huì)特征：1、是必須以同行業(yè)的企業(yè)為主體2、是必須建立在自愿原則的基礎(chǔ)上3、是必須以謀取和增進(jìn)全體會(huì)員企業(yè)的共同利益為宗旨；4、是一種具有法人資格的經(jīng)濟(jì)社團(tuán)。第三節(jié)公共關(guān)系人員

一、公共關(guān)系人員的意識(shí)1、公關(guān)意識(shí)內(nèi)容(—)公眾意識(shí)。(1)在組織的發(fā)展決策中，要尊重公眾的需求。(2)發(fā)生矛盾時(shí)，尊重公眾的權(quán)威性。(3)熱情為公眾服務(wù)，要負(fù)責(zé)到底。(4)于細(xì)微處體現(xiàn)公關(guān)意識(shí)。(5)要主動(dòng)投公眾之所好。(二)形象意識(shí)。(三)協(xié)調(diào)意識(shí)。(四)開(kāi)放意識(shí)。(1)重視信息傳播；(2)具備民主意識(shí)；(3)深入細(xì)致，不怕麻煩。(五)互惠意識(shí)。(六)創(chuàng)新意識(shí)。

2．全員公共關(guān)系意識(shí)(1)培養(yǎng)全員公關(guān)意識(shí)有利于塑造良好的組織形象。(2)培養(yǎng)全員公關(guān)意識(shí)有利于維持組織良好形象，使專家的策劃不至于落空。(3)培養(yǎng)全員公關(guān)意識(shí)有利于員工素質(zhì)的提高，使組織立于不敗之地。3．公共關(guān)系意識(shí)的培養(yǎng)

史上最牛女公關(guān)2006年7月1號(hào)和2號(hào),一家上海的網(wǎng)絡(luò)游戲媒體邀請(qǐng)了一些被認(rèn)為是朋友的合作伙伴,與公司員工一道去浙江桐廬,免費(fèi)參加野外拓展活動(dòng)。在這個(gè)120多人的拓展團(tuán)隊(duì)中,有四位隊(duì)員來(lái)自于日本游戲企業(yè)世嘉中國(guó)公司,兩位供職于世嘉媒體部的女士,兩位供職于世嘉公關(guān)部。在公關(guān)部的這兩位員工中,一位女士是公關(guān)經(jīng)理,一位是男性公關(guān)專員。7月1日早上七點(diǎn)一刻,拓展隊(duì)一行在上海市人民廣場(chǎng)集合,發(fā)車去浙江桐廬拓展基地?；顒?dòng)組織者以為大家都吃過(guò)了,并沒(méi)有給拓展成員準(zhǔn)備早餐。圍繞著早餐的問(wèn)題,世嘉這位女公關(guān)經(jīng)理就已經(jīng)產(chǎn)生了一些不滿。世嘉員工認(rèn)為,7點(diǎn)多鐘出發(fā)不給準(zhǔn)備早餐,讓隊(duì)員餓著肚子趕路,顯得活動(dòng)組織者非常不專業(yè)。隨后,這位女公關(guān)和她一位同事下車去KFC買了早餐,上車以后他們很長(zhǎng)時(shí)間里都沒(méi)有說(shuō)過(guò)話。在往拓展基地的車上,有一個(gè)“破冰訓(xùn)練”的環(huán)節(jié),也就是自我介紹,每個(gè)人說(shuō)些有趣的話題。輪到她們做自我介紹時(shí)并沒(méi)有上去,據(jù)說(shuō)是“世嘉的這位公關(guān)經(jīng)理認(rèn)為這樣很幼稚“。在主辦方發(fā)出去的邀請(qǐng)函中提到，此次拓展選擇的基地是"五星的野外拓展基地"。"如果不是五星級(jí)，應(yīng)該提前給我們說(shuō)清楚嘛"，在世嘉的女公關(guān)經(jīng)理的理解中，"五星級(jí)的賓館有著很干凈很干凈的衛(wèi)生間，和綠色美麗草坪的花園的地方"。主辦方則認(rèn)為,野外的露營(yíng)基地的星級(jí)和賓館星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的五星級(jí)是不同的。他們表示,帳篷的質(zhì)量和條件都不錯(cuò),帳篷中被褥枕頭等必備的物品配套齊全。主辦方稱,與其它野外露營(yíng)相比,這個(gè)條件已經(jīng)算很好的了。位處山間的拓展基地,沒(méi)有淋浴的條件。這里的洗澡水取自山泉水,有熱水,有冷水,但是只能盆浴。"洗澡間的保密性很好,但是她卻一再抱怨'沒(méi)有淋浴怎么能洗澡?'"。拓展基地不比賓館，衛(wèi)生間沒(méi)有紙也被世嘉女公關(guān)經(jīng)理拿出來(lái)說(shuō)，認(rèn)為這是對(duì)他們企業(yè)的的欺騙?！罢?qǐng)客就應(yīng)該是去腐敗,而不是去受苦!”這位小姐曾向主辦方怒吼.主辦方在其邀請(qǐng)函中提到請(qǐng)大家“野外拓展并篝火晚會(huì)腐敗”,世嘉一行認(rèn)為這不是傳統(tǒng)意義上的腐敗,帶有欺騙性?；顒?dòng)內(nèi)容為深山攀登,懸崖速降,地下溶洞探險(xiǎn),睡露營(yíng)帳篷。這樣的拓展確實(shí)有些辛苦,但是如果不辛苦怎么能叫拓展?周六晚上,全團(tuán)一百多人圍著篝火做游戲,原本嘈雜的環(huán)境在他們的大聲喧嘩下顯得更加吵鬧,主持人(教練)便說(shuō)了她一句,說(shuō)"請(qǐng)你們不要說(shuō)話"。這句話被主辦方認(rèn)為是引發(fā)這位女公關(guān)經(jīng)理爆發(fā)的導(dǎo)火索,懷疑教練的這番話"讓他們很沒(méi)有面子"。他們當(dāng)即就表示“要在北京,肯定找人把你扁一頓“,說(shuō)"傻B"等臟話。還要打電話到上海叫人,揚(yáng)言要把教練扁一頓。一定要現(xiàn)在將正在臺(tái)上為所有游客舉行活動(dòng)的教練叫下來(lái),聽(tīng)從他們3個(gè)人的意見(jiàn),教練以目前正在為更多的游客服務(wù),希望等活動(dòng)進(jìn)行完了在聽(tīng)從他們的教訓(xùn)為由拒絕了。直接導(dǎo)致的后果是原定12點(diǎn)結(jié)束的活動(dòng),10點(diǎn)半就被迫收?qǐng)觥ＫQ,自己公司也辦過(guò)各種活動(dòng),在這種活動(dòng)上嘉賓理應(yīng)“享受微笑式的服務(wù)”。而在主辦方的活動(dòng)中,他們并沒(méi)有享受到這種服務(wù)。自己公司的老總非常有禮貌和修養(yǎng),總是在自己的活動(dòng)中會(huì)對(duì)每個(gè)來(lái)賓不停的鞠躬。他們認(rèn)為發(fā)生事情的瞬間主辦方老總坐視不理，是怠慢了。晚會(huì)的不愉快,直接遭致了世嘉女公關(guān)的抗議。她們要求立即派人以專車送他們3人,如果不能滿足他們的要求,他們要發(fā)律師函給活動(dòng)組織者,并且斷絕和該媒體的任何往來(lái)關(guān)系。當(dāng)時(shí)已經(jīng)晚上十點(diǎn)多鐘,山上根本沒(méi)有小車可以送她回上海,全體工作人員一夜沒(méi)睡,好不容易才調(diào)來(lái)一輛轎車。想不到的是第二天早上七點(diǎn),在給世嘉女公關(guān)經(jīng)理一行準(zhǔn)備了農(nóng)家早餐之后,他們卻提出了要用專車將他們送到杭州玩一圈。主辦方當(dāng)即拒絕了這個(gè)要求。但在途中,他們讓司機(jī)將車開(kāi)到杭州,去西湖玩了一圈后又去嘉興,并告訴司機(jī)一切費(fèi)用由主辦方來(lái)承擔(dān)。下午回報(bào)時(shí),司機(jī)已經(jīng)到了嘉興,主辦方只好無(wú)奈接受。原本計(jì)劃送他們到人民廣場(chǎng)的專車,卻挨個(gè)將他們送到了自家樓下。原本以為這個(gè)事情也就算完結(jié)了。沒(méi)想到周一,世嘉女公關(guān)經(jīng)理一行再次給活動(dòng)的組織者打電話,稱在桐廬的時(shí)候被蚊子咬了,要來(lái)公司找老總討個(gè)說(shuō)法。在此前的周六晚上,主辦方組織者已經(jīng)給這幾位"朋友"道歉了三個(gè)小時(shí),對(duì)方還是堅(jiān)持要老總出來(lái)道歉,無(wú)奈之下公司副總也出來(lái)給他們道歉,整整說(shuō)了一個(gè)半小時(shí)的好話。不僅如此,他們中有一個(gè)同事,自己把鞋子落在了桐廬,則要求主辦方賠鞋子,幸運(yùn)的是主辦方從桐廬給他們找回了鞋子。

“之前只有新聞合作關(guān)系,和該公司并未發(fā)生過(guò)經(jīng)濟(jì)上的往來(lái)”,這家網(wǎng)游媒體非常郁悶,花了幾萬(wàn)元,付出很大精力組織的活動(dòng),最后被這位楊小姐攪的一點(diǎn)心情都沒(méi)有了。在網(wǎng)易科技曝出“史上最牛女公關(guān)”之后，公關(guān)界資深人士潘欣（原西岸奧美客戶總監(jiān)、曾任佰奧公關(guān)總裁）認(rèn)為，世嘉公司應(yīng)出面致歉，以挽回部分損失?！笆兰魏椭袊?guó)媒體之間的關(guān)系還需要更長(zhǎng)時(shí)間的彌合”，潘欣認(rèn)為，這位世嘉女公關(guān)確實(shí)可以稱的上“史上最強(qiáng)的女公關(guān)”了。潘欣分析，世嘉女公關(guān)的態(tài)度非常不專業(yè)，既有失一個(gè)專業(yè)人士應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)，也缺乏一個(gè)做人的基本方式；而且世嘉本身作為一個(gè)日本公司。由于中日民族情緒一直存在矛盾，這個(gè)女士的所言所行，更容易激化這種矛盾，讓世嘉公司在中國(guó)的形象受到更大的損害。潘欣認(rèn)為，公關(guān)人員與媒體之間的關(guān)系應(yīng)該保持一個(gè)共生、共贏的合作關(guān)系，而非誰(shuí)“伺候”誰(shuí)的關(guān)系。北京現(xiàn)代城“氨氣事件”01年1月初,北京現(xiàn)代城二號(hào)樓兩位業(yè)主反映房間有異味?？蛻舨拷拥椒从澈?按程序即時(shí)傳達(dá)給維修部。維修部仔細(xì)檢查所有排氣管道、煙道、下水道后沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。由于春節(jié)即將來(lái)臨，客戶經(jīng)理請(qǐng)開(kāi)發(fā)商工程部負(fù)責(zé)人及水暖工程師、精裝修工程師、施工單位及負(fù)責(zé)該樓施工的裝修公司經(jīng)理兩天后對(duì)出現(xiàn)情況的房屋進(jìn)行會(huì)診，但并無(wú)結(jié)果。業(yè)主也有所不滿。春節(jié)后，客戶部就此事向國(guó)家環(huán)保研究所的北京醫(yī)學(xué)院聯(lián)系，希望能有所幫助，但沒(méi)有任何進(jìn)展。3月后，又有四位業(yè)主就同樣問(wèn)題進(jìn)行投訴。一日，某業(yè)主推薦一位管道公司任職的挪威工程師前來(lái)解決問(wèn)題，公司客戶全力配合，但仍沒(méi)找到原因北京現(xiàn)代城“氨氣事件”（2）3月底,放映有異味的樓主增加到十余戶。正在眾人一籌莫展之際,北京市勞動(dòng)保護(hù)研究所劉海華高級(jí)工程師,提供房?jī)?nèi)異味可能是氨氣所致。經(jīng)檢驗(yàn),氨氣事件原因在房?jī)?nèi)的混凝土,混凝土中添加含尿素的防凍劑。由于北方寒冷,混凝土在澆筑時(shí),常常未搗實(shí)就上凍,從而影響強(qiáng)度,所以冬天施工需要添加防凍劑。盡管2000年3月后,這種防凍劑被北京市建委宣布為淘汰品,不再使用。但現(xiàn)代城二號(hào)樓是1998年冬季施工的,使用的是當(dāng)時(shí)合格的防凍劑。找到原因后,客戶部馬上尋找治氨氣的公司,經(jīng)過(guò)比較,招標(biāo),上海鴻山設(shè)備廠的除氨設(shè)備被選中。盡管價(jià)格高達(dá)每套1萬(wàn)元,潘石岐購(gòu)買20余臺(tái)于5.1前運(yùn)進(jìn)2號(hào)樓。時(shí)間進(jìn)入6月,由于溫度濕度上升,氨氣釋放加速,加上部分業(yè)主對(duì)除氨的噪音難以忍受,投訴的業(yè)主增加到50戶。并有業(yè)主在樓內(nèi)散發(fā)傳單并征集簽名，要求賠償。北京現(xiàn)代城“氨氣事件”（3）7月，部分業(yè)主通過(guò)律師事務(wù)所向開(kāi)發(fā)商發(fā)來(lái)律師函要求磋商，雙方矛盾進(jìn)一步公開(kāi)化、尖銳化。自5.1以來(lái)，潘石岐和房間存在問(wèn)題的業(yè)主展開(kāi)面對(duì)面溝通，但雙方分歧較大，每次都不歡而散。7月，潘石岐決定向所有受害者表示道歉，并接受住戶的退房，同時(shí)支付住戶所交房款的雙倍利息的條件8月17日,《北京晚報(bào)》刊登了《潘石岐向受損用戶道歉》的文章。文中,潘石岐首先表示誠(chéng)摯的道歉;其次,希望在通過(guò)法律途徑有一個(gè)公正的判決之前,愿意接受退房要求;最后,向社會(huì)各界征集更有效的除氨方法。時(shí)間發(fā)展過(guò)程中，沒(méi)有一位業(yè)主退房。有幾位業(yè)主提出希望得到幾十萬(wàn)的賠償，開(kāi)發(fā)商表示對(duì)受損業(yè)主的賠償將一視同仁。二、公共關(guān)系人員的人才結(jié)構(gòu)

1、基礎(chǔ)學(xué)科知識(shí)1.專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)