北京現(xiàn)代-銷售運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)DOS手冊(cè)-流程管理篇LM

2021.05銷售運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)DOS手冊(cè)——流程管理篇——北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述完善和標(biāo)準(zhǔn)的流程是達(dá)成客戶滿意的根本條件和效勞根底，北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程是銷售人員在北京現(xiàn)代特約店內(nèi)執(zhí)行客戶效勞的標(biāo)準(zhǔn)。它依據(jù)銷售人員在展廳內(nèi)和客戶的互動(dòng)過程，將產(chǎn)品銷售過程分為以下九個(gè)階段，與客戶的購(gòu)置過程相融合，全面解決客戶需求。本標(biāo)準(zhǔn)旨在引導(dǎo)特約店銷售人員站在客戶角度開展銷售活動(dòng)，使其成為客戶信賴的購(gòu)車參謀和咨詢向?qū)?，從而成功引?dǎo)客戶順利進(jìn)入銷售流程，向客戶提供完美的購(gòu)置體驗(yàn)，提高客戶滿意度和成交率，促進(jìn)銷售目標(biāo)的達(dá)成。準(zhǔn)備車輛介紹接待需求分析試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車售后跟蹤潛在客戶開發(fā)北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的九個(gè)階段客戶視角目錄潛在客戶開發(fā)準(zhǔn)備接待需求分析車輛介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車售后跟蹤十.北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程小結(jié)銷售例會(huì)附錄問題與檢索03071218232833374246474955北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程潛在客戶開發(fā)銷售顧問銷售經(jīng)理設(shè)施/工具制訂開發(fā)計(jì)劃每周執(zhí)行指導(dǎo)和查核《營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表》擴(kuò)大個(gè)人開發(fā)渠道擴(kuò)大公司開發(fā)渠道《營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表》多方式聯(lián)系和溝通查核《營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表》潛在客戶開發(fā)目的：提升來店/電客戶數(shù)量，進(jìn)而創(chuàng)造更多的銷售時(shí)機(jī)擴(kuò)大開發(fā)渠道制訂開發(fā)計(jì)劃多方式聯(lián)系與溝通制訂開發(fā)方案開發(fā)潛在客戶是銷售人員日常工作的一局部，銷售參謀應(yīng)制訂潛在客戶開發(fā)方案，擴(kuò)大自己的有望客戶數(shù)量銷售經(jīng)理應(yīng)與每位銷售參謀每周討論和調(diào)整銷售參謀潛在客戶開發(fā)方案，并查核成效和結(jié)果潛在客戶開發(fā)擴(kuò)大開發(fā)渠道公司開發(fā)渠道：廣告、促銷、展示會(huì)、外拓及大客戶活動(dòng)等個(gè)人開發(fā)渠道：忠誠(chéng)客戶、同行推介、家人朋友、同學(xué)同事、參加的會(huì)所、網(wǎng)上告知、VIP多方式聯(lián)系和溝通可用的聯(lián)系和溝通方式：、短信、拜訪、信函、e-mail、QQ或MSN等營(yíng)業(yè)活動(dòng)方案表北京現(xiàn)代特約銷售效勞店考核評(píng)估表序號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況備注是否1銷售顧問是否制訂潛在客戶開發(fā)計(jì)劃？102銷售經(jīng)理是否每周進(jìn)行指導(dǎo)？103銷售顧問是否通過多渠道開發(fā)潛在客戶？104銷售顧問是否采用多種聯(lián)系和溝通方式開發(fā)潛在客戶？10潛在客戶開發(fā)北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程準(zhǔn)備銷售顧問銷售經(jīng)理設(shè)施/工具儀容儀表符合規(guī)范熟知產(chǎn)品知識(shí)、競(jìng)品對(duì)比勤練繞車介紹擴(kuò)大社會(huì)知識(shí)早會(huì)檢查安排培訓(xùn)提供輔導(dǎo)整容鏡DOS禮儀篇全套北京現(xiàn)代產(chǎn)品教材與光盤報(bào)紙、雜志配置銷售工具夾營(yíng)業(yè)前檢查銷售工具夾早會(huì)檢查走動(dòng)觀察銷售工具夾展車符合規(guī)范早會(huì)前清潔展車每小時(shí)巡視檢查展車走動(dòng)觀察走動(dòng)檢查DOS展廳硬件設(shè)施管理篇展車了解值班操作規(guī)范《展廳值班安排表》了解庫(kù)存信息庫(kù)存信息更新早會(huì)告知庫(kù)存管理看板準(zhǔn)備目的：建立銷售人員的信心，表達(dá)銷售人員專業(yè)的形象和素養(yǎng)銷售工具準(zhǔn)備銷售人員的個(gè)人準(zhǔn)備排班準(zhǔn)備展車準(zhǔn)備庫(kù)存信息銷售人員的個(gè)人準(zhǔn)備銷售人員的儀容儀表符合北京現(xiàn)代的銷售禮儀標(biāo)準(zhǔn)〔詳見?銷售禮儀篇?〕銷售人員必須掌握北京現(xiàn)代產(chǎn)品知識(shí)，熟知各車型的配備、性能和技術(shù)參數(shù)熟知競(jìng)品的優(yōu)劣勢(shì)能夠熟練地進(jìn)行六方位繞車介紹銷售人員不定期閱讀、收集有關(guān)社會(huì)新聞、經(jīng)濟(jì)新聞、行業(yè)新聞、生活?yuàn)蕵返确矫娴男畔?，以充?shí)與客戶應(yīng)酬的話題銷售部定期舉辦內(nèi)部培訓(xùn)，平時(shí)利用夕會(huì)進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)訓(xùn)練準(zhǔn)備銷售工具準(zhǔn)備銷售參謀統(tǒng)一配置銷售工具夾銷售參謀于每天營(yíng)業(yè)前檢查銷售工具夾內(nèi)的工具是否齊全并及時(shí)更新銷售工具夾中應(yīng)包括以下物品和資料：名片、熒光筆、計(jì)算器、銷售筆記本以及各類資料〔現(xiàn)代品牌介紹、北京現(xiàn)代介紹、本店介紹、產(chǎn)品型錄、競(jìng)品比照資料、剪報(bào)資料、宣傳廣告、促銷方案、試乘試駕協(xié)議書、試乘試駕反響表、報(bào)價(jià)單、庫(kù)存信息、購(gòu)車合同、保險(xiǎn)文件、按揭文件、精品文件、質(zhì)量擔(dān)保政策文件等〕展車準(zhǔn)備展廳展車符合北京現(xiàn)代的展廳硬件設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)〔詳見?展廳硬件設(shè)施管理篇?〕銷售參謀每日早會(huì)前清潔展車第二順位值班銷售參謀每小時(shí)巡視展廳一次，檢查展車及展廳內(nèi)部環(huán)境排班準(zhǔn)備銷售經(jīng)理每月排定?展廳值班安排表?〔附錄1〕，展廳內(nèi)部保持有至少三人值班接待，周末和促銷日多安排人員值班第一值班銷售參謀站立于展廳門口導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，隨時(shí)關(guān)注展廳來客。如有客戶到來，及時(shí)上前迎接第一值班銷售參謀完成接待后，必須負(fù)責(zé)環(huán)境、車輛的整理與清潔第二值班銷售參謀站立于主接待臺(tái)后，負(fù)責(zé)提供飲料及續(xù)杯、客戶咨詢等業(yè)務(wù)第二值班銷售參謀每一小時(shí)巡視展廳一次，檢查展廳內(nèi)部環(huán)境與展車的清潔整理狀況第三值班銷售參謀坐于主接待臺(tái)后，負(fù)責(zé)接聽來電、客戶咨詢等業(yè)務(wù)當(dāng)?shù)谝恢蛋噤N售參謀接待客戶時(shí)，其他順位銷售參謀依次上前遞補(bǔ)?值班人員示意圖?見附錄2準(zhǔn)備庫(kù)存信息庫(kù)存信息于每日早會(huì)前更新，公布于庫(kù)存管理看板銷售參謀每日早會(huì)后主動(dòng)掌握庫(kù)存信息，確認(rèn)當(dāng)日可售的車型、車色及數(shù)量北京現(xiàn)代特約銷售效勞店考核評(píng)估表準(zhǔn)備序號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況備注是否1銷售人員的儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)？102銷售顧問產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)品對(duì)比是否熟練？103銷售顧問繞車介紹技能是否熟練？104銷售工具夾中的資料是否已經(jīng)準(zhǔn)備就緒？105銷售顧問是否有排班，并了解操作規(guī)范？106展車狀況是否合乎DOS展廳硬件設(shè)施管理篇的要求？107銷售顧問是否都清楚庫(kù)存信息？10北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程接待銷售顧問銷售經(jīng)理設(shè)施/工具保安敬禮致意引導(dǎo)客戶停車走動(dòng)觀察陪同接待了解情況掌握銷售過程客戶停車區(qū)展廳門外迎接自我介紹、遞送名片招呼客戶同伴名片雨傘雨傘架服務(wù)說明保持距離隨時(shí)關(guān)注展車邀請(qǐng)入座寒暄注意傾聽送上飲料關(guān)注客戶同伴留下客戶信息銷售工具夾制作物宣傳資料洽談桌飲料展廳門外送別感謝客戶光臨目送客戶離開填寫客戶信息《來店客戶登記表》《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》《意向客戶接觸狀況表》《（意向）客戶信息卡》自我介紹明確客戶信息邀請(qǐng)客戶來店填寫客戶信息紙、筆、告示貼《來電客戶登記表》接待目的：給客戶樹立良好的第一印象，建立客戶信心，消除客戶疑慮銷售顧問迎接客戶保安引導(dǎo)客戶客戶自行看車電話接待和客戶洽談送別客戶接待保安引導(dǎo)客戶值班保安人員身著標(biāo)準(zhǔn)制服，站立在特約店入口處指定位置保安對(duì)所有來店客戶都要敬禮問候，詢問來意。如果客戶開車前來做保養(yǎng)與維修，直接指引至維修區(qū)如果客戶開車前來，保安應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)進(jìn)入客戶停車區(qū)客戶開車離去時(shí)，保安將客戶平安引導(dǎo)到正常道路上銷售參謀迎接客戶假設(shè)發(fā)現(xiàn)有客戶來店，第一值班銷售參謀主動(dòng)快步迎至展廳門外或停車區(qū)，鞠躬〔30°左右〕、點(diǎn)頭微笑，熱情地招呼客戶引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳后，第一時(shí)間作自我介紹，并遞上名片，禮貌請(qǐng)教客戶稱謂當(dāng)客戶入座后，第二值班銷售參謀詢問客戶需要的飲料品種，為客戶送上飲料值班銷售參謀應(yīng)關(guān)注客戶的每位同伴一一熱情招呼，防止冷落特約店其他人員經(jīng)過客戶身旁〔3米內(nèi)〕時(shí)，都要微笑致意，主動(dòng)以“您好〞問候并禮讓客戶自行看車銷售參謀應(yīng)先向客戶說明自己的效勞意愿和效勞位置，并告知客戶如有需要，會(huì)隨時(shí)提供幫助銷售參謀在客戶視線所及范圍內(nèi)〔6米〕，隨時(shí)關(guān)注客戶，當(dāng)客戶對(duì)車輛表示出興趣時(shí)，主動(dòng)快步上前效勞參考話術(shù)“您好，歡送光臨！請(qǐng)問先生/小姐是來看車還是做售后效勞？〞參考話術(shù)“您好，我是這里的銷售參謀XXX，請(qǐng)問您怎么稱呼？〞參考話術(shù)“沒關(guān)系，請(qǐng)隨意參觀，有事請(qǐng)隨時(shí)叫我。〞和客戶洽談銷售參謀主動(dòng)邀請(qǐng)客戶入座洽談先從應(yīng)酬開始，擴(kuò)大談話的主題，引導(dǎo)客戶對(duì)話時(shí)機(jī)接待積極答復(fù)客戶提出的問題，在客戶說話時(shí)，注意傾聽，不要隨意打斷客戶的談話找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，介紹北京現(xiàn)代特約店及銷售參謀本人，以建立客戶對(duì)本店及本人的信心與客戶交談時(shí)，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶的同伴銷售參謀主動(dòng)留取客戶信息，消除其戒心并讓客戶理解留下信息的好處送別客戶一旦接待的客戶要離開，銷售參謀一定要放下手頭的工作去送別。態(tài)度熱情，并提醒客戶清點(diǎn)隨身攜帶的物品送客戶至展廳門外或停車場(chǎng)，提醒客戶特約店的外圍道路狀況，感謝其惠顧并誠(chéng)懇邀請(qǐng)客戶再次光臨面帶微笑，揮手致意，目送客戶離開，直至從視線中消失銷售參謀回展廳整理展車和洽談桌，恢復(fù)原狀整理客戶信息，填寫?來店客戶登記表?及其它客戶管理表單參考話術(shù)“X先生，我們店最近會(huì)有促銷活動(dòng)，希望您留下聯(lián)系方式以便及時(shí)通知您。〞參考話術(shù)“X先生，希望您能再次光臨我們展廳。〞接待展廳內(nèi)必須安排銷售參謀接聽，包括午餐時(shí)間準(zhǔn)備好紙、筆、告示貼，以及?來電客戶登記表?等工具接聽時(shí)，首先問好、報(bào)出店名以及自己的稱謂，主動(dòng)詢問可提供的效勞明確客戶信息，包括聯(lián)系方式、跟蹤事項(xiàng)等，并有明確記錄如需轉(zhuǎn)接，應(yīng)在15秒內(nèi)完成，并留意是否轉(zhuǎn)接成功；如對(duì)方找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問是否要留言，在告示貼上記錄留言內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)告結(jié)束時(shí)總結(jié)通話內(nèi)容，感謝客戶來電，誠(chéng)摯邀請(qǐng)客戶來店看車并主動(dòng)告知如何來店通話結(jié)束后，將客戶信息完整記入?來電客戶登記表?接待參考話術(shù)“您好，北京現(xiàn)代XX特約店，銷售參謀XXX為您效勞。〞“我能與您預(yù)約一個(gè)時(shí)間，請(qǐng)您到展廳看看實(shí)車嗎？我真希望有這個(gè)時(shí)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)車地給您介紹一下北京現(xiàn)代的好車。〞接待北京現(xiàn)代特約銷售效勞店考核評(píng)估表序號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況備注是否1保安人員是否著制服并清楚工作職責(zé)？102保安人員是否敬禮、分流車輛、引導(dǎo)停車？103值班銷售顧問是否在展廳門外或停車場(chǎng)迎接客戶？104第二銷售顧問是否主動(dòng)提供飲料？105客戶要求自己看車時(shí)，是否留下空間并隨時(shí)待命？106客戶離開時(shí)，銷售顧問是否送至門外或停車場(chǎng)？107銷售顧問是否立即將客戶信息登入《來店客戶登記表》？10北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程需求分析銷售顧問銷售經(jīng)理設(shè)施/工具從寒暄開始營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍引導(dǎo)客戶暢所欲言走動(dòng)觀察輔導(dǎo)補(bǔ)強(qiáng)運(yùn)用封閉式提問協(xié)助客戶總結(jié)整理需求征詢客戶同意詳細(xì)記錄信息銷售工具夾需求分析目的：通過觀察、提問和傾聽，引導(dǎo)并確認(rèn)客戶需求確認(rèn)客戶信息收集客戶信息記錄客戶信息收集客戶信息銷售參謀先從應(yīng)酬開始，尋找客戶感興趣的話題，營(yíng)造輕松愉快的談話氣氛在洽談過程中，銷售參謀多關(guān)注客戶的生活和工作背景，以分析客戶真正需求銷售參謀主動(dòng)引導(dǎo)，運(yùn)用開放式提問和傾聽的技巧，使客戶心情放松、暢所欲言收集的客戶信息包括：姓名、、職業(yè)狀況、家庭情況、興趣愛好、用車經(jīng)驗(yàn)、購(gòu)車用途、購(gòu)車預(yù)算、使用者、意向車型、購(gòu)車日期等需求分析參考：需求分析九問序號(hào)參考問題1×先生（小姐），請(qǐng)問您在哪里高就？2×先生（小姐），您在工作中如何使用您的愛車？3×先生（小姐），您和家人通常有哪些活動(dòng)？4×先生（小姐），工作之余您喜歡哪些休閑活動(dòng)？5×先生（小姐），您以前用的是什么車子？6×先生（小姐），您對(duì)過去用的這款車感覺如何？7×先生（小姐），您希望這次購(gòu)買的新車帶給您哪些新的滿足和樂趣呢？8×先生（小姐），您的買車預(yù)算大概是多少？9×先生（小姐），您對(duì)于車輛交付的時(shí)間有什么特別要求嗎？確認(rèn)客戶信息銷售參謀根據(jù)客戶的不同需求狀況，回復(fù)客戶所關(guān)心的問題銷售參謀協(xié)助客戶整理其需求，對(duì)其需求狀況進(jìn)行澄清、總結(jié)銷售參謀為客戶推薦適宜的可選購(gòu)車型銷售參謀假設(shè)遇無法答復(fù)的問題，可請(qǐng)同事或銷售經(jīng)理協(xié)助解決參考話術(shù)“×先生〔小姐〕，我們大致總結(jié)一下您的需求，您需要新購(gòu)一臺(tái)車，首先…，其次…，最后…，您還有什么補(bǔ)充嗎？〞記錄客戶信息銷售參謀記錄前，須征詢客戶同意銷售參謀盡量將客戶的詳細(xì)信息記錄在銷售筆記本上需求分析參考話術(shù)“×先生〔小姐〕，為方便推薦和介紹車子，我能不能記錄一下您的大概要求是什么？〞北京現(xiàn)代特約銷售效勞店考核評(píng)估表需求分析序號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況備注是否1銷售顧問在車輛介紹前，是否對(duì)客戶進(jìn)行需求分析？102銷售顧問是否與客戶寒暄，營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍?103銷售顧問是否積極傾聽，鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見？104銷售顧問是否記錄客戶信息，銷售顧問是否協(xié)助總結(jié)確認(rèn)其需求？10北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程車輛介紹銷售顧問銷售經(jīng)理設(shè)施/工具產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備競(jìng)品知識(shí)的準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)訓(xùn)車輛介紹演練晨會(huì)查核產(chǎn)品型錄六方位繞車話術(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比資料針對(duì)性的車輛介紹鼓勵(lì)客戶參與結(jié)合展廳銷售助成物介紹關(guān)注客戶同行者圈示型錄走動(dòng)觀察提供支持展車參數(shù)架展廳銷售助成物產(chǎn)品型錄熒光筆洽談桌旁說明轉(zhuǎn)交型錄邀請(qǐng)客戶試乘試駕洽談桌飲料銷售工具夾型錄名片車輛介紹目的：進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品介紹，讓客戶了解車輛的價(jià)值，以及為其生活和工作帶來的利益車輛介紹時(shí)車輛介紹的準(zhǔn)備車輛介紹后車輛介紹的準(zhǔn)備銷售人員必須掌握北京現(xiàn)代產(chǎn)品知識(shí)，熟知各車型的配備、性能和技術(shù)參數(shù)熟知競(jìng)品的優(yōu)劣勢(shì)能夠熟練地進(jìn)行六方位繞車介紹車輛介紹時(shí)，強(qiáng)調(diào)的運(yùn)用車輛介紹車輛介紹時(shí)銷售參謀主動(dòng)邀請(qǐng)客戶聽取車輛介紹進(jìn)行車輛介紹時(shí)，銷售參謀盡量利用實(shí)車來進(jìn)行解說，并從客戶最感興趣的局部開始介紹時(shí)以客戶為尊，讓客戶站在最好的角度，結(jié)合客戶需求介紹客戶最感興趣的局部進(jìn)行車輛介紹時(shí)，銷售參謀與客戶進(jìn)行互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作，尋求客戶認(rèn)同銷售參謀應(yīng)結(jié)合展廳助成物和宣傳資料〔如多媒體、POP、易拉寶、車型資料、海報(bào)、掛旗、媒體有利報(bào)道、專業(yè)雜志等〕，做進(jìn)一步的車輛介紹和競(jìng)爭(zhēng)比照銷售參謀關(guān)注到客戶的每個(gè)同行者介紹時(shí)，銷售參謀隨身攜帶車輛型錄和熒光筆，圈示客戶關(guān)注的局部遇有疑難問題，銷售參謀尋求同事或銷售經(jīng)理的支持參考話術(shù)“先生，聽了您的想法，我覺得我們的悅動(dòng)很符合您的要求，請(qǐng)您給我3-5分鐘的時(shí)間，讓我給您作個(gè)介紹，在此過程中，您有什么問題，可以隨時(shí)問我，可以嗎〞車輛介紹后實(shí)車車輛介紹結(jié)束后，銷售參謀將客戶引導(dǎo)至洽談桌入座并提供飲料效勞銷售參謀能針對(duì)客戶需求口頭總結(jié)北京現(xiàn)代的產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶利益銷售參謀將圈示重點(diǎn)的型錄訂上名片交給客戶適時(shí)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕車輛介紹參考話術(shù)“XX先生，剛剛給您介紹了我們的悅動(dòng)，不僅外形時(shí)尚，而且內(nèi)部空間大，動(dòng)力也能滿足您的日常行駛需要，真的非常適合你的需求〞北京現(xiàn)代特約銷售效勞店考核評(píng)估表車輛介紹序號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況備注是否1銷售顧問是否與客戶進(jìn)行互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作，尋求客戶認(rèn)同？102銷售顧問是否結(jié)合展廳助成物進(jìn)行車輛介紹？103銷售顧問是否隨身攜帶車輛型錄和熒光筆，圈示客戶關(guān)注的部分？104銷售顧問在車輛介紹結(jié)束后是否將客戶引導(dǎo)至洽談桌入座并提供飲料服務(wù)？105銷售顧問是否邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕？10北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程試乘試駕銷售顧問銷售經(jīng)理設(shè)施/工具有駕照且駕技嫻熟車輛安排路線設(shè)定組織話術(shù)研討試乘試駕路線圖試乘試駕車主動(dòng)邀請(qǐng)向客戶作概述手續(xù)辦理強(qiáng)調(diào)安全駕駛試乘試駕申請(qǐng)確認(rèn)走動(dòng)觀察提供支援《試乘試駕路線圖》《試乘試駕協(xié)議書》示范安全駕駛車輛動(dòng)態(tài)說明試乘試駕車拔下鑰匙協(xié)助客戶調(diào)整座椅提醒安全駕駛試乘試駕車讓客戶體驗(yàn)車輛性能簡(jiǎn)單提醒體驗(yàn)重點(diǎn)試乘試駕車適當(dāng)稱贊引導(dǎo)客戶回展廳收集客戶反饋表適時(shí)提出簽約要求走動(dòng)觀察提供支援客戶成交率分析《試乘試駕反饋表》試乘試駕目的：讓客戶體驗(yàn)車輛的動(dòng)態(tài)特性，加深對(duì)北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認(rèn)同，增強(qiáng)其購(gòu)置信心試乘試駕前試乘試駕的準(zhǔn)備換手時(shí)客戶試乘時(shí)引回展廳客戶試駕時(shí)試乘試駕的準(zhǔn)備特約店配備北京現(xiàn)代要求的試乘試駕專用車，符合標(biāo)準(zhǔn)，證照齊全，并停放于專用停車區(qū)域試乘試駕車由專人管理，負(fù)責(zé)車況及外觀的每日維護(hù)與清潔，油箱內(nèi)保持有1/2箱燃油特約店須統(tǒng)一規(guī)劃合理的試乘試駕路線(?試乘試駕路線圖?見附錄3)，避開交通擁擠路段。路線規(guī)劃時(shí)，注意試乘試駕時(shí)間不超過20分鐘特約店在展廳內(nèi)設(shè)置試乘試駕路線圖示，并將路線圖印刷于?試乘試駕協(xié)議書?〔附錄4〕上銷售參謀必須具備合法的駕照，且駕技嫻熟，方可單獨(dú)執(zhí)行試乘試駕任務(wù)銷售參謀如果不符合以上條件，務(wù)必請(qǐng)同事幫助，自己陪同試乘試駕試乘試駕前銷售參謀主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕銷售參謀向客戶做概述，介紹說明手續(xù)辦理、試乘試駕路線、重點(diǎn)體驗(yàn)工程、時(shí)間、平安駕駛標(biāo)準(zhǔn)、試乘試駕后協(xié)助填寫反響表請(qǐng)客戶出示駕照并且復(fù)印存檔，駕照要求為C照及以上請(qǐng)客戶簽定?試乘試駕協(xié)議書?銷售參謀向客戶詳細(xì)說明試乘試駕路線和流程，重點(diǎn)說明銷售參謀先行駕駛的必要性炎夏或寒冬，銷售參謀請(qǐng)同事協(xié)助，在客戶上車前預(yù)先調(diào)整空調(diào)至適宜溫度，讓客戶一上車就感受到?jīng)鏊驕嘏绱旱能噧?nèi)環(huán)境客戶試乘時(shí)試乘前，銷售參謀為客戶開啟車門，請(qǐng)客戶坐進(jìn)副駕駛座。假設(shè)有多人參加試乘試駕，請(qǐng)其他客戶坐在車輛后排銷售參謀自己坐到駕駛座，設(shè)定好空調(diào)及音響，請(qǐng)客戶挑選喜歡的CD，并系好平安帶，同時(shí)確認(rèn)所有客戶均系好平安帶，提醒相關(guān)平安事項(xiàng)車輛行駛前，銷售參謀應(yīng)對(duì)客戶簡(jiǎn)述車輛的主要操作功能及平安配備銷售參謀將車輛駛出停車區(qū)域，先行示范駕駛銷售參謀駕駛時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶需求，在不同的行駛狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的車輛說明，并展示不同的車輛特性在試乘試駕過程中，應(yīng)適時(shí)導(dǎo)入產(chǎn)品說明時(shí)所介紹的車輛關(guān)注點(diǎn)換手時(shí)銷售參謀將車輛?？吭谌塑囕^少的平安地點(diǎn)(或回到展廳)進(jìn)行換手換手前，銷售參謀須將車輛熄火、拔下鑰匙、拉起手剎請(qǐng)客戶坐到駕駛座，銷售參謀協(xié)助客戶調(diào)整座椅、后視鏡、頭枕、方向盤，安排就緒后，銷售參謀從車前方繞到副駕駛座入座，將車鑰匙交給客戶簡(jiǎn)單介紹車輛操作，確認(rèn)客戶已經(jīng)熟悉銷售參謀再次提醒客戶試駕路線及平安駕駛事項(xiàng)，請(qǐng)所有客戶系上平安帶，客戶試駕開始試乘試駕客戶試駕時(shí)讓客戶自己體驗(yàn)車輛性能，銷售參謀簡(jiǎn)單提醒體驗(yàn)重點(diǎn)銷售參謀通過觀察客戶的駕駛表現(xiàn)，開掘出更多的客戶需求確認(rèn)客戶已充分體驗(yàn)，如有必要可適當(dāng)延長(zhǎng)試駕時(shí)間如客戶有明顯的危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作或感覺客戶對(duì)駕駛非常生疏，銷售參謀應(yīng)及時(shí)果斷請(qǐng)客戶在平安地點(diǎn)停車；向客戶解釋平安駕駛的重要性，獲取諒解，改試駕為試乘，由銷售參謀駕駛返回引回展廳試駕結(jié)束后，引導(dǎo)客戶將車停放于指定區(qū)域銷售參謀引導(dǎo)客戶回展廳洽談區(qū)，并提供飲料效勞銷售參謀協(xié)助客戶作試乘試駕總結(jié)，請(qǐng)客戶填寫?試乘試駕反響表?〔附錄5〕銷售參謀匯總客戶的反響意見，適時(shí)提出簽約要求北京現(xiàn)代特約銷售效勞店考核評(píng)估表試乘試駕序號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況備注是否1特約店的試乘試駕車是否符合廠家規(guī)范？102特約店是否設(shè)置試乘試駕路線圖示？103試乘試駕前，銷售顧問是否向客戶做概述并強(qiáng)調(diào)安全駕駛？104試乘試駕前，銷售顧問是否請(qǐng)客戶出示駕照并且復(fù)印存檔，并簽定《試乘試駕協(xié)議書》？105銷售顧問是否系好安全帶，同時(shí)確認(rèn)所有客戶均系好安全帶？106車輛行駛前，銷售顧問是否對(duì)客戶簡(jiǎn)述車輛的主要操作功能？107換手前，銷售顧問是否將車輛熄火、拔下鑰匙、拉起手剎？108銷售顧問是否請(qǐng)客戶填寫《試乘試駕反饋表》？109銷售顧問是否匯整客戶的反饋意見，并提出簽約要求？10北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程報(bào)價(jià)成交銷售顧問銷售經(jīng)理設(shè)施/工具總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)《客戶購(gòu)車報(bào)價(jià)單》銷售工具夾明確抗拒原因總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)消除客戶疑慮排除干擾詳細(xì)解說完成簽約收取訂/定金確認(rèn)《購(gòu)車合同》內(nèi)容銷售工具夾《購(gòu)車合同》特約店標(biāo)準(zhǔn)信封保持聯(lián)系余款追蹤避免訂單流失客戶管理的檢查《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》報(bào)價(jià)成交目的：識(shí)別客戶購(gòu)置信號(hào)，妥善處理客戶異議，把握時(shí)機(jī)，促進(jìn)成交，達(dá)成雙贏抗拒處理報(bào)價(jià)時(shí)簽約成交后簽約成交報(bào)價(jià)時(shí)銷售參謀詢問客戶擬購(gòu)車型，以及付款方式、保險(xiǎn)、精品、領(lǐng)牌辦證等意向提供?客戶購(gòu)車報(bào)價(jià)單?〔附錄6〕，一式兩份〔一份給客戶，一份銷售部存檔備查〕銷售參謀根據(jù)?客戶購(gòu)車報(bào)價(jià)單?對(duì)報(bào)價(jià)內(nèi)容、付款方式及各種費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)說明，務(wù)必讓客戶完全了解說明銷售價(jià)格時(shí)，銷售參謀必須再次總結(jié)符合客戶需求的產(chǎn)品主要性能以及帶給客戶的好處，表達(dá)產(chǎn)品和效勞的價(jià)值報(bào)價(jià)成交抗拒處理當(dāng)客戶心存疑慮而猶豫不決時(shí)，銷售參謀應(yīng)了解客戶的抗拒原因，善用銷售工具夾，進(jìn)一步提供信息銷售參謀應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)表示理解，不對(duì)客戶施加壓力，給客戶足夠的時(shí)間和空間考慮銷售參謀再次根據(jù)客戶需要總結(jié)北京現(xiàn)代品牌及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶建立信心，消除客戶疑慮如客戶決定暫不簽約，銷售參謀應(yīng)尊重客戶選擇并給予時(shí)間考慮，制訂后續(xù)跟蹤方案當(dāng)客戶未選擇購(gòu)置北京現(xiàn)代產(chǎn)品，銷售參謀應(yīng)尊重客戶選擇，不能表現(xiàn)出失望或冷漠態(tài)度，應(yīng)請(qǐng)求客戶告知選擇其它產(chǎn)品的原因，以備日后參考簽約成交銷售參謀請(qǐng)客戶確認(rèn)報(bào)價(jià)內(nèi)容銷售參謀應(yīng)仔細(xì)專注，真實(shí)準(zhǔn)確填寫?購(gòu)車合同?，詳細(xì)解說，尤其是相關(guān)數(shù)據(jù)一定要請(qǐng)客戶確認(rèn)清楚。簽定合同時(shí)，應(yīng)專注于合同本身，不要接打，表示對(duì)客戶的尊重銷售參謀要檢查庫(kù)存情況，合理安排交車時(shí)間，并取得客戶認(rèn)可合同請(qǐng)客戶簽字后，將銷售合同放入特約店標(biāo)準(zhǔn)信封，交給客戶并表示感謝銷售參謀引領(lǐng)客戶前往財(cái)務(wù)部門繳納訂/定金，并確認(rèn)票據(jù)簽約成交后銷售參謀感謝客戶訂購(gòu)北京現(xiàn)代產(chǎn)品在簽約到交車的過程中，銷售參謀要保持與客戶的聯(lián)系，防止訂單流失盡快完成客戶交車日確實(shí)認(rèn)并落實(shí)跟蹤，銷售參謀確認(rèn)車輛配送等信息后，應(yīng)提前通知銷售參謀進(jìn)行余款交納的跟蹤確認(rèn)直至完成特約店向客戶提供方便的付款方式，并且保持良好的效勞態(tài)度北京現(xiàn)代特約銷售效勞店考核評(píng)估表報(bào)價(jià)成交序號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況備注是否1銷售顧問是否提供個(gè)性化的《客戶購(gòu)車報(bào)價(jià)單》？102銷售顧問是否根據(jù)《客戶購(gòu)車報(bào)價(jià)單》對(duì)報(bào)價(jià)內(nèi)容、付款方式及各種費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)說明？103銷售顧問是否根據(jù)客戶要求總結(jié)北京現(xiàn)代品牌及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶建立信心，消除客戶疑慮？104銷售顧問是否仔細(xì)專注填寫《購(gòu)車合同》并逐項(xiàng)說明確認(rèn)？105簽約后，銷售顧問是否保持與客戶的聯(lián)系，避免訂單流失？10北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程交車銷售顧問銷售經(jīng)理設(shè)施/工具確認(rèn)新車PDI檢查與客戶確認(rèn)交車日期交車區(qū)安排交車文件準(zhǔn)備交車人員預(yù)約交車所需工具準(zhǔn)備車輛安排車輛文件資料《車輛交接單》交車資料袋交車所需工具出門迎接恭喜客戶作交車概述走動(dòng)觀察提供支援歡迎牌洽談桌飲料費(fèi)用的說明和清算介紹服務(wù)人員售后服務(wù)事項(xiàng)說明參觀維修車間《車輛交接單》《購(gòu)車合同》《快速入門手冊(cè)》《車輛使用說明書》《質(zhì)量保證書》新車說明文件移交新車確認(rèn)《車輛交接單》交車資料袋介紹領(lǐng)導(dǎo)交車儀式參加交車儀式相機(jī)鮮花紅色花球送別客戶整理資料電話問候查核信息卡《（保有）客戶信息卡》交車目的：讓客戶擁有愉快滿意的交車體驗(yàn)，創(chuàng)造熱情客戶，開始建立長(zhǎng)期、良好的關(guān)系客戶到達(dá)的接待交車前的準(zhǔn)備車輛驗(yàn)收及操作說明費(fèi)用說明及文件交付送別客戶交車儀式交車前的準(zhǔn)備交車期較長(zhǎng)時(shí)，須讓客戶隨時(shí)了解車輛信息；假設(shè)交車日期推遲，銷售參謀第一時(shí)間與客戶聯(lián)系，取得客戶諒解并再次約定交車日期車輛到達(dá)后〔或店內(nèi)本身有車〕，銷售參謀與客戶約定交車時(shí)間，盡可能安排客戶方便的時(shí)間交車銷售參謀確認(rèn)客戶的付款條件和情況，以及對(duì)客戶的承諾事項(xiàng)確認(rèn)售后效勞部已完成新車PDI整備，時(shí)鐘和音響設(shè)置與展車一致交車前1天再次與客戶確認(rèn)交車事宜與時(shí)間，提醒客戶攜帶相關(guān)文件，盡量邀請(qǐng)客戶攜家人和朋友同來交車，并簡(jiǎn)單告知交車的時(shí)長(zhǎng)〔約90分鐘〕和流程銷售參謀檢查確認(rèn)車牌、?車輛使用說明書?等隨車文件以及按揭、保險(xiǎn)、精品手續(xù)和各種發(fā)票等通知銷售經(jīng)理、效勞經(jīng)理、效勞參謀，并讓他們熟悉客戶信息。如果是VIP客戶，總經(jīng)理需出席交車儀式確認(rèn)交車時(shí)所需工具〔相機(jī)、鮮花一束、歡送牌、紅色花球〕交車客戶到達(dá)的接待客戶到達(dá)前10分鐘，銷售參謀將歡送牌放置在展廳內(nèi)門口處醒目位置，并在門外恭候客戶銷售參謀熱情迎接客戶，恭喜客戶本日提車銷售參謀先邀請(qǐng)客戶至交車區(qū)確認(rèn)新車，再引導(dǎo)客戶至洽談桌，提供飲料并告知客戶交車的流程和所需時(shí)間費(fèi)用說明及文件交付銷售參謀首先出示?車輛交接單?〔附錄7〕，并說明其用意銷售參謀利用?購(gòu)車合同?，說明各項(xiàng)購(gòu)車費(fèi)用；假設(shè)為客戶代辦上牌業(yè)務(wù)，銷售參謀應(yīng)說明上牌費(fèi)用確認(rèn)各項(xiàng)費(fèi)用的清算，上牌手續(xù)和各種票據(jù)交付銷售參謀向客戶介紹效勞參謀效勞參謀利用?車輛使用說明書?向客戶解釋車輛保養(yǎng)和維護(hù)的日程；利用?質(zhì)量保證書?向客戶說明車輛保修內(nèi)容和范圍；利用相關(guān)資料向客戶介紹北京現(xiàn)代的售后效勞網(wǎng)絡(luò)以及本店售后效勞部的營(yíng)業(yè)時(shí)間、效勞熱線、預(yù)約流程帶著客戶參觀售后效勞部門，加強(qiáng)客戶信心車輛驗(yàn)收及操作說明銷售參謀將客戶帶至新車旁，利用?車輛交接單?進(jìn)行新車確認(rèn)主動(dòng)為客戶開啟車門，請(qǐng)客戶坐在駕駛座上，銷售參謀坐在副駕駛座上利用?快速入門手冊(cè)?、?車輛使用說明書?，針對(duì)重點(diǎn)工程向客戶介紹如何使用新車，并依據(jù)客戶對(duì)車輛的了解程度就操作方法進(jìn)行說明銷售參謀協(xié)助客戶確認(rèn)所定購(gòu)的精品、附屬件移交有關(guān)物品和文件：?快速入門手冊(cè)?、?車輛使用說明書?、?質(zhì)量保證書?、購(gòu)車發(fā)票、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等，請(qǐng)客戶確認(rèn)；將所有文件放入“交車資料袋〞，交給客戶確認(rèn)所有事項(xiàng)后，銷售參謀應(yīng)與客戶核對(duì)交車事項(xiàng)與?車輛交接單?，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)交車交車儀式銷售參謀在所交新車前格柵處放置紅色花球或扎紅彩帶、絲帶，準(zhǔn)備好鮮花向客戶介紹銷售經(jīng)理、效勞經(jīng)理或其他相關(guān)人員銷售參謀恭喜客戶并將鮮花獻(xiàn)于客戶〔有女賓獻(xiàn)給女賓〕，并在車前合影留念特約店有空閑的工作人員列席交車儀式并鼓掌表示祝賀送別客戶銷售參謀與客戶確認(rèn)售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)要告知跟蹤內(nèi)容銷售經(jīng)理、效勞經(jīng)理、銷售參謀、效勞參謀等參加交車儀式人員在展廳門外列席送別客戶，揮手道別，直到客戶開車遠(yuǎn)離，從視線中消失銷售參謀整理客戶資料，填寫?〔保有〕客戶信息卡?預(yù)估客戶到達(dá)目的地的時(shí)間，銷售參謀致電客戶確認(rèn)平安到達(dá)、詢問客戶感受北京現(xiàn)代特約銷售效勞店考核評(píng)估表交車序號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況備注是否1交車前售后服務(wù)部是否完成新車PDI整備？102交車前1天是否再次與客戶確認(rèn)交車事宜與時(shí)間，并簡(jiǎn)單告知交車的時(shí)長(zhǎng)和流程？103銷售顧問是否檢查確認(rèn)車牌、《車輛使用說明書》等隨車文件以及按揭、保險(xiǎn)、精品手續(xù)和各種發(fā)票等？104銷售顧問是否將歡迎牌放置在展廳內(nèi)門口處醒目位置，并在門外恭候客戶？105銷售顧問是否向客戶介紹如何使用新車，并就操作方法進(jìn)行說明？106銷售顧問是否移交有關(guān)物品和文件，核對(duì)交車事項(xiàng)與《車輛交接單》，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)？107服務(wù)顧問是否向客戶解釋車輛保養(yǎng)和維護(hù)的日程、說明車輛保修內(nèi)容和范圍、介紹售后服務(wù)部的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)熱線、預(yù)約流程？108銷售顧問是否向客戶介紹銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或其他相關(guān)人員？109銷售顧問是否恭喜客戶并將鮮花獻(xiàn)于客戶，并在車前合影留念？1010客戶離開后，銷售顧問是否整理客戶資料，填寫《（保有）客戶信息卡》？10北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程售后跟蹤銷售顧問銷售經(jīng)理設(shè)施/工具制訂跟蹤計(jì)劃跟蹤前查閱客戶的信息查核、指導(dǎo)跟蹤計(jì)劃查核跟蹤結(jié)果《（保有）客戶信息卡》電話致謝寄送照片和感謝信照片《感謝信》《（保有）客戶信息卡》客戶跟蹤計(jì)劃客戶跟蹤維系《（保有）客戶信息卡》更新購(gòu)車信息收集《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》《（保有）客戶信息卡》售后跟蹤目的：延續(xù)客戶熱情，促進(jìn)雙方長(zhǎng)期的關(guān)系，維持客戶滿意，保證客戶的回廠率交車后跟蹤售后跟蹤的準(zhǔn)備定期跟蹤與客戶招攬售后跟蹤的準(zhǔn)備銷售參謀應(yīng)制訂跟蹤方案，銷售經(jīng)理每?jī)芍懿楹艘淮慰刹捎?、短信、信件或e-mail的方式進(jìn)行跟蹤跟蹤前，銷售參謀應(yīng)根據(jù)?〔保有〕客戶信息卡?中查閱客戶的信息，熟悉客戶的姓名、地址、、所購(gòu)車型及維修、保養(yǎng)、索賠等情況找到一些客戶熟悉的話題，收集相應(yīng)資料，利于雙方溝通交流售后跟蹤交車后跟蹤交車后3天內(nèi)，銷售參謀致謝客戶，關(guān)心新車使用情況銷售參謀在交車后1周內(nèi)，將交車儀式的照片寄送給客戶，并同時(shí)發(fā)出總經(jīng)理親筆簽名的?感謝信?〔附錄8〕當(dāng)客戶表達(dá)出對(duì)自己車輛的好感時(shí)，不失時(shí)機(jī)地請(qǐng)其推薦潛在客戶每次與客戶聯(lián)系后，將反響信息詳實(shí)地記錄在?〔保有〕客戶信息卡?上定期跟蹤與客戶招攬交車后3個(gè)月內(nèi)，銷售參謀致電客戶，關(guān)心車輛使用情況，并提醒客戶首保事宜節(jié)日〔端午、中秋、元旦、春節(jié)等〕和生日問候規(guī)劃異常天氣的關(guān)心特約店促銷活動(dòng)的告知、邀請(qǐng)續(xù)保的招攬每次跟蹤后將客戶信息填入?〔保有〕客戶信息卡?，及時(shí)更新銷售參謀在在定期跟蹤時(shí)，應(yīng)不失時(shí)機(jī)地請(qǐng)其推薦潛在客戶北京現(xiàn)代特約銷售效勞店考核評(píng)估表售后跟蹤序號(hào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況備注是否1交車后3天內(nèi)，銷售顧問是否電話致謝客戶，關(guān)心新車使用情況？102銷售顧問是否在交車后1周內(nèi)，將交車儀式的照片和感謝信寄送給客戶？103交車后3個(gè)月內(nèi)，銷售顧問是否致電客戶提醒客戶首保？104每次與客戶聯(lián)系后，銷售顧問是否將反饋信息記錄在《（保有）客戶信息卡》上？10流程銷售顧問銷售經(jīng)理設(shè)施/工具潛在客戶開發(fā)制訂開發(fā)計(jì)劃擴(kuò)大個(gè)人開發(fā)渠道指導(dǎo)和查核《營(yíng)業(yè)潛在客戶開發(fā)計(jì)劃與實(shí)際比較表》準(zhǔn)備儀容儀表符合規(guī)范熟知產(chǎn)品知識(shí)、競(jìng)品對(duì)比銷售工具準(zhǔn)備展車符合規(guī)范了解庫(kù)存信息確認(rèn)銷售顧問的準(zhǔn)備工作主持晨會(huì)/夕會(huì)庫(kù)存信息告知銷售工具夾展車展廳值班表庫(kù)存管理看板接待展廳門外迎接引導(dǎo)客戶參觀提供銷售服務(wù)展廳門外送別填寫客戶信息確認(rèn)排班輔導(dǎo)銷售顧問陪同接待《來店客戶登記表》《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》《意向客戶接觸狀況表》《（意向）客戶信息卡》需求分析從寒暄開始營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍收集客戶信息提問與積極傾聽引導(dǎo)客戶需求輔導(dǎo)銷售顧問《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》《（意向）客戶信息卡》車輛介紹針對(duì)性的車輛介紹鼓勵(lì)客戶參與提供型錄資料邀請(qǐng)客戶試乘試駕產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)訓(xùn)車輛介紹演練產(chǎn)品知識(shí)查核展車產(chǎn)品資料銷售工具夾《（意向）客戶信息卡》試乘試駕主動(dòng)邀請(qǐng)向客戶作概述手續(xù)辦理強(qiáng)調(diào)安全駕駛車輛動(dòng)態(tài)說明引導(dǎo)客戶回展廳收集客戶反饋表適時(shí)提出簽約要求車輛安排路線設(shè)定提供支援《試乘試駕路線圖》《試乘試駕協(xié)議書》試乘試駕車《試乘試駕反饋表》《（意向）客戶信息卡》報(bào)價(jià)成交制作《客戶購(gòu)車報(bào)價(jià)單》完成簽約收取訂/定金保持聯(lián)系余款追蹤確認(rèn)庫(kù)存確認(rèn)《購(gòu)車合同》內(nèi)容車輛安排成交技巧輔導(dǎo)《客戶購(gòu)車報(bào)價(jià)單》《購(gòu)車合同》《（意向）客戶信息卡》交車確認(rèn)新車PDI檢查與客戶確認(rèn)交車日期作交車概述費(fèi)用的說明和清算售后服務(wù)事項(xiàng)說明新車說明文件移交新車確認(rèn)交車儀式整理資料電話問候確認(rèn)交車事項(xiàng)參加交車儀式查核信息卡車輛文件資料《車輛交接單》交車所需工具《（保有）客戶信息卡》售后跟蹤電話致謝寄送照片和感謝信《（保有）客戶信息卡》更新引導(dǎo)客戶回廠查核、指導(dǎo)跟蹤計(jì)劃查核跟蹤結(jié)果照片感謝信《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》《（保有）客戶信息卡》十.北京現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)銷售流程小結(jié)十一.銷售例會(huì)例會(huì)時(shí)間每天早晨上班前，時(shí)長(zhǎng)不超過15分鐘例會(huì)地點(diǎn)展廳會(huì)議主持銷售經(jīng)理參會(huì)人員銷售部全體人員例會(huì)內(nèi)容鼓舞士氣檢查服裝儀容，練習(xí)禮儀宣達(dá)北京現(xiàn)代政策表彰前日的績(jī)優(yōu)人員明確當(dāng)日的銷售目標(biāo)與任務(wù)溝通當(dāng)日的庫(kù)存狀況晨會(huì)夕會(huì)例會(huì)時(shí)間每天下午下班前，時(shí)長(zhǎng)為15-30分鐘例會(huì)地點(diǎn)特約店會(huì)議室會(huì)議主持銷售經(jīng)理參會(huì)人員銷售部人員〔接待客戶和外出的銷售人員可不參加〕例會(huì)內(nèi)容銷售人員填寫/確認(rèn)當(dāng)日客戶信息銷售經(jīng)理檢查確認(rèn)各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)銷售人員方案次日工作銷售案例分析探討〔成交/戰(zhàn)敗〕銷售參謀講述當(dāng)天的重點(diǎn)工作及相關(guān)方案，銷售經(jīng)理對(duì)當(dāng)日工作給出指導(dǎo)意見，明確工作重點(diǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與競(jìng)爭(zhēng)車型的研討銷售人員專項(xiàng)輔導(dǎo)周會(huì)月會(huì)例會(huì)時(shí)間每周五下午，時(shí)長(zhǎng)視會(huì)議內(nèi)容定例會(huì)地點(diǎn)特約店會(huì)議室會(huì)議主持銷售經(jīng)理參會(huì)人員銷售部全體人員，市場(chǎng)部相關(guān)人員列席例會(huì)內(nèi)容總結(jié)本周的銷售工作情況檢討本周銷售進(jìn)度差異肯定本周工作的可取之處掌握未來一周方案交車臺(tái)數(shù)和方案達(dá)成比率規(guī)劃、布置各銷售主管及銷售參謀的未來一周工作內(nèi)容本周戰(zhàn)敗及失控客戶分析檢討，對(duì)于戰(zhàn)敗前3名的競(jìng)爭(zhēng)車型，應(yīng)擬定應(yīng)對(duì)話術(shù)車輛交期與庫(kù)存管理周銷售進(jìn)度跟催例會(huì)時(shí)間每月第一周，時(shí)長(zhǎng)視會(huì)議內(nèi)容定例會(huì)地點(diǎn)特約商會(huì)議室會(huì)議主持總經(jīng)理參會(huì)人員各職能部門經(jīng)理或代表參加例會(huì)內(nèi)容總經(jīng)理總結(jié)上月的銷售、效勞工作情況各部門經(jīng)理匯報(bào)上月工作重點(diǎn)情況和主要數(shù)據(jù)各部門經(jīng)理匯報(bào)本月工作目標(biāo)、方案及需支持事項(xiàng)各部門溝通協(xié)調(diào)相互關(guān)系十一.銷售例會(huì)十二.附錄展廳值班安排表值班人員示意圖試乘試駕路線圖〔附于?試乘試駕協(xié)議書?反面〕試乘試駕協(xié)議書試乘試駕反響表客戶購(gòu)車報(bào)價(jià)單新車交付前檢查表感謝信附錄一附錄二附錄三附錄四附錄五附錄六附錄七附錄八附錄一展廳值班安排表銷售一組：黃凱、劉義、孫軍、高麗銷售二組：林杰、李文、蔡欣、張濤說明：1.人員安排應(yīng)以滿足當(dāng)日客戶接待的需求為準(zhǔn)；2.排班應(yīng)考慮公平原那么，但實(shí)際操作更應(yīng)考慮銷售人員的能力與成功率，作出適當(dāng)調(diào)整；3.如遇節(jié)假日或促銷活動(dòng)，應(yīng)安排充分人力值班。附錄二值班人員示意圖附錄三試乘試駕路線圖〔附于?試乘試駕協(xié)議書?反面〕路況要求：②

100米以上的直線車道，路面開闊③④視野良好的彎道⑤⑥200米以上的直線道路，要注意車輛的制動(dòng)位置附錄四試乘試駕協(xié)議書公司名稱_______________________特約銷售服務(wù)店試乘試駕車輛型號(hào)車輛牌照號(hào)試車路線試車時(shí)間

年月日時(shí)分本人于________年______月______日在____________________________〔地點(diǎn)〕自愿參加_________________________舉行的試乘試駕活動(dòng)，為此作如下陳述與聲明：本人在試乘試駕過程中，將嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方有關(guān)行車駕駛及乘車的一切法律和法規(guī)要求，并服從_________________特約銷售效勞店的平安指示，平安、文明駕駛，確保試乘試駕車輛的平安和完好。否那么，對(duì)試駕過程中因此造成對(duì)自身或他人的人身傷亡、特約銷售效勞店或他人財(cái)產(chǎn)的一切損失，本人將承擔(dān)責(zé)任。號(hào)碼：___________________________________________________駕照有效期：_____________________________________________：______________________________________________聯(lián)系：______________________________________________試駕人簽名：____________________________________________日期：___________________________________________________銷售參謀簽名：__________________________________________附錄五試乘試駕反響表試乘試駕車型：_________________________年_______月________日起步性能好

較好

一般

差加速性能

好

較好

一般

差制動(dòng)性能

好較好

一般

差操控性能

好較好

一般

差乘座舒適性

好較好

一般

差音響效果

好較好

一般

差操控便利性

好較好

一般

差內(nèi)部空間

好較好

一般

差內(nèi)飾工藝

好較好

一般

差外部造型

好較好

一般

差2.您對(duì)陪同試駕人員的滿意程度？很滿意滿意