客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計

第六章

CRM系統(tǒng)設(shè)計與實施1一、CRM系統(tǒng)的一般模型二、CRM系統(tǒng)的組成部分三、CRM系統(tǒng)的功能模塊內(nèi)容提要2一、CRM系統(tǒng)的一般模型3二、CRM系統(tǒng)的組成部分

根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)分為三個組成部分。接觸活動業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫41、接觸活動

接觸活動是企業(yè)與客戶的溝通、交互等活動，主要的方式有：電話/傳真電子郵件Internet面對面的溝通其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人呼叫中心（CallCenter）52、CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能市場營銷管理銷售管理客戶服務(wù)與支持6市場營銷管理針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)；設(shè)計針對性強(qiáng)、效率高的市場推廣活動（如廣告、會議、展覽、促銷等）；管理實施活動的各種渠道和方式評估活動結(jié)果，最終找出效果最好的營銷活動形式；獲得關(guān)鍵客戶的互動資料；進(jìn)行營銷活動的市場分析，提出決策參考意見。7銷售管理銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補(bǔ)充或及時獲取，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外，借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動跟蹤多個復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。8客戶服務(wù)和支持客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能，即服務(wù)和支持。一方面，通過計算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7×24小時不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進(jìn)行管理。93、CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫在CRM系統(tǒng)中作用CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容10數(shù)據(jù)庫在在CRM系統(tǒng)中作作用數(shù)據(jù)庫作作為所有有CRM過程的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換接口口，可以以全方位位地提供供客戶和和市場信信息；幫助企業(yè)業(yè)根據(jù)CLV來區(qū)分各各類現(xiàn)有有客戶；；幫助企業(yè)業(yè)準(zhǔn)確地地找到目目標(biāo)客戶戶群；幫助企業(yè)業(yè)在最合合適的時時機(jī)以最最合適的的產(chǎn)品滿滿足客戶戶需求，，降低成成本，提提高效率率；幫助企業(yè)業(yè)結(jié)合最最新信息息和結(jié)果果制定出出新策略略，塑造造客戶忠忠誠。其它數(shù)據(jù)據(jù)挖掘功功能11CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的的內(nèi)容按照不同用途途分成三類：：客戶數(shù)據(jù)、銷銷售數(shù)據(jù)、服服務(wù)數(shù)據(jù)?？蛻魯?shù)據(jù)包括括客戶的基本本信息、聯(lián)系系人信息、相相關(guān)業(yè)務(wù)信息息、客戶分類類信息等，它它不但包括現(xiàn)現(xiàn)有客戶信息息，還包括潛潛在客戶、合合作伙伴、代代理商的信息息等。銷售數(shù)據(jù)主主要包括銷銷售過程中中相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)的跟蹤情情況，如與與客戶的所所有聯(lián)系活活動、客戶戶詢價和相相應(yīng)報價、、每筆業(yè)務(wù)務(wù)的競爭對對手以及銷銷售訂單的的有關(guān)信息息等等。服務(wù)數(shù)據(jù)則則包括客戶戶投訴信息息、服務(wù)合合同信息、、售后服務(wù)務(wù)情況以及及解決方案案的知識庫庫等。這些些數(shù)據(jù)可放放在同一個個數(shù)據(jù)庫中中，實現(xiàn)信信息共享，，以提高企企業(yè)前臺業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作作效率和工工作質(zhì)量。。12數(shù)據(jù)倉庫與與數(shù)據(jù)庫的的區(qū)別13三、CRM系統(tǒng)的功能能模塊銷售管理子子系統(tǒng)市場營銷管管理子系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)管理子子系統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)管管理子系統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心管管理141、銷售管管理子系統(tǒng)統(tǒng)（1）定義義在CRM系統(tǒng)中銷售售管理子系系統(tǒng)（SM）主要管理商商業(yè)機(jī)遇（（Opportunity）、、客戶賬戶（（Account）以及銷售渠渠道等方面面。該模塊使得得企業(yè)銷售售部門之間間、異地銷銷售部門之之間以及銷銷售與市場場之間建立立一條以客客戶為引導(dǎo)導(dǎo)的流暢工工作流程。。它縮短了了企業(yè)的銷銷售周期，，同時提高高了銷售的的成功率。。隨著銷售售周期的縮縮短，銷售售人員將有有更多的時時間去與客客戶進(jìn)行面面對面的銷銷售活動。。15（2）主要要應(yīng)用對象象主要應(yīng)用對對象是銷售人員和銷售管理人人員。隨著銷售自自動化功能能的實現(xiàn)，，銷售人員員將有更多多的時間去去與客戶進(jìn)進(jìn)行面對面面的銷售活活動。16（3）功能能①客戶和和聯(lián)系人管管理；②銷售活活動管理；；③銷售機(jī)機(jī)會管理；；④銷售費費用管理；；⑤產(chǎn)品配配置和定價價管理；⑥銷售預(yù)預(yù)測和智能能分析；⑦通過與與客戶呼叫叫中心的集集成實現(xiàn)電電話銷售。。17①客戶和和聯(lián)系人管管理主要功能包包括：客戶和聯(lián)系系人基本信信息管理；；與該客戶相相關(guān)的基本本活動和歷歷史明細(xì)管管理；客戶區(qū)域管管理；客戶喜好、、特征、信信譽(yù)度分析析；向客戶自動動回復(fù)E－mail；將老客戶的的基本信息息、偏好、、行為特征征等信息通通過E－mail發(fā)送給指定定銷售員；；18②銷售活活動管理主要功能包包括：日歷，用于于幫助銷售售人員科學(xué)學(xué)安排日常?；顒?；設(shè)計客戶約約會，制定定客戶聯(lián)系系的日程安安排；銷售流程自自動化；制作、管理理銷售人員員的日程表表、活動計計劃和待處處理工作；；團(tuán)隊事件安安排；預(yù)告／提示示／報警功功能；銷售報告自自動／半自自動生成；；備忘錄、記記事本等。。19③銷售機(jī)機(jī)會管理主要功能包包括：業(yè)務(wù)線索的的記錄、升升級和分配配；銷售計劃的的升級和分分配；潛在客戶的的跟蹤；銷售業(yè)務(wù)的的策略支持持和建議；；銷售技能和和銷售秘訣訣共享等。。20④銷售費費用管理主要功能包包括：銷售活動的的費用估算算；銷售人員能能夠計算并并查他們在在銷售完成成后可獲得得的傭金報報酬；允許銷售經(jīng)經(jīng)理創(chuàng)建和和管理銷售售隊伍的獎獎勵和傭金金計劃，分分配銷售定定額。案例：周5了，銷銷售代表費費先生又拿拿了1萬多多餐票、車車票要報銷銷，您是到到底給他報報還是不給給他報呢？？您知道他他每天都干干了些什么么嗎？天知知道這里有有沒有私款款公報？21⑤產(chǎn)品配配置和定價價管理主要功能包包括：配置復(fù)雜產(chǎn)產(chǎn)品，并預(yù)預(yù)測產(chǎn)品價價格；通過定價引引擎實現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品的準(zhǔn)確確定價；為不同客戶戶制作不同同的產(chǎn)品報報價等。22⑥銷售預(yù)預(yù)測和智能能分析主要功能包包括：潛在客戶的的預(yù)測和推推薦；銷售方法建建議、產(chǎn)品品需求預(yù)測測；銷量預(yù)測分分析；銷售統(tǒng)計分分析和決策策支持等。。例：我需要具體體的知道下下個季度某某個區(qū)域能能夠?qū)崿F(xiàn)多多少收入？？23⑦通過與與客戶呼叫叫中心的集集成實現(xiàn)電電話銷售主要功能包包括：電話本管理理；生成電話列列表，并把把它們與客客戶、聯(lián)系系人和業(yè)務(wù)務(wù)自動建立立關(guān)聯(lián)；把電話號碼碼分配到特特定的銷售售員；記錄錄電電話話細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)，，并并自自動動安安排排回回電電；；電話話營營銷銷內(nèi)內(nèi)容容模模板板管管理理；；電話話錄錄音音，，同同時時實實現(xiàn)現(xiàn)記記錄錄器器幫幫助助用用戶戶記記錄錄；；電話話統(tǒng)統(tǒng)計計和和報報告告；；自動動撥撥號號等等。。242、、市市場場營營銷銷管管理理子子系系統(tǒng)統(tǒng)（1））定定義義市場場營營銷銷管管理理子子系系統(tǒng)統(tǒng)（（MM））幫助助市市場場專專家家對對客客戶戶和和市市場場信信息息進(jìn)進(jìn)行行全全面面的的分分析析，，從從而而對對市市場場進(jìn)進(jìn)行行細(xì)細(xì)分分，，產(chǎn)產(chǎn)生生高高質(zhì)質(zhì)量量的的市市場場策策劃劃活活動動，，指指導(dǎo)導(dǎo)銷銷售售隊隊伍伍更更有有效效的的工工作作。。在在市市場場營營銷銷子子系系統(tǒng)統(tǒng)中中可可以以對對市市場場、、客客戶戶、、產(chǎn)產(chǎn)品品和和地地理理區(qū)區(qū)域域信信息息進(jìn)進(jìn)行行復(fù)復(fù)雜雜的的分分析析。。幫幫助助市市場場專專家家開開發(fā)發(fā)、、實實施施、、管管理理和和優(yōu)優(yōu)化化他他們們的的策策略略。。25（2）營營銷自動動化的功功能模塊塊①營銷銷方案輔輔助生成成；②營銷銷活動管管理；③營銷銷百科全全書管理理；④個性性化營銷銷服務(wù)；；⑤產(chǎn)品品輔助定定價管理理；⑥營銷銷費用管管理；⑦營銷銷智能分分析；⑧利用用Internet實現(xiàn)網(wǎng)上上促銷與與廣告；；26①營銷銷方案輔輔助生成成通過建立立營銷方方案知識識庫，研研制多種種決策支持持的推理理方法，采用基基于知識識和多種種數(shù)據(jù)源源相結(jié)合合的推理理方法，，幫助市市場營銷銷人員實實現(xiàn)營銷銷規(guī)劃決決策，輔輔助生成成營銷規(guī)規(guī)劃決策策書。27②營營銷活活動管管理主要功功能包包括：：幫助用用戶創(chuàng)創(chuàng)建、、跟蹤蹤和分分析市市場營營銷活活動；；幫助用用戶進(jìn)進(jìn)行市市場活活動的的分級級安排排，配配合用用戶制制定復(fù)復(fù)雜的的營銷銷方案案；通過基基于模模板的的軟件件向?qū)?dǎo)，用用戶可可以對對起止止日期期、客客戶姓姓名、、市場場宣傳傳內(nèi)容容、任任務(wù)與與產(chǎn)品品、預(yù)預(yù)算資資金來來源與與金額額、責(zé)責(zé)任方方等營營銷活活動的的細(xì)節(jié)節(jié)進(jìn)行行快速速定義義；營銷流流程自自動化化；制作、、管理理營銷銷人員員的日日程表表、活活動計計劃和和待處處理工工作；；預(yù)告／／提示示／報報警功功能；；實現(xiàn)贈贈品管管理；；輔助生生成營營銷活活動總總結(jié)書書。28③營銷百百科全書管管理提供銷售和和市場情報報資料，并并提供動態(tài)態(tài)的搜索引引擎進(jìn)行信信息檢索，，使銷售和和營銷人員員迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確、及時時地將信息息資料傳遞遞給相關(guān)人人員。利用營銷百百科全書管管理，公司司雇員、業(yè)業(yè)務(wù)合作伙伙伴和客戶戶都可以依依據(jù)各自的的權(quán)限獲取取與業(yè)務(wù)有有關(guān)的重要要信息，如如產(chǎn)品的定定價信息、、競爭對手手的數(shù)據(jù)、、相關(guān)行業(yè)業(yè)動態(tài)等。。29④個性化化營銷服務(wù)務(wù)引入“一對對一市場營營銷”理念念，針對客客戶的特殊殊情況和偏偏好來推薦薦商品。⑤產(chǎn)品輔輔助定價管管理通過建立成成本導(dǎo)向定定價模型、、需求導(dǎo)向向定價模型型、競爭導(dǎo)導(dǎo)向定價模模型等輔助助價格分析析和定位的的分析模型型庫，為產(chǎn)產(chǎn)品提供定定價、成本本的輔助分分析和預(yù)測測控制功能能。⑥營銷費費用管理主要功能包包括：營銷活動的的費用估算算；跟蹤記記錄營銷活活動的所有有支出，加加強(qiáng)成本控控制；向客客戶提供控控制手段和和規(guī)程，對對投資回報報率進(jìn)行估估算和分析析。30⑦營銷智智能分析通過智能分分析，幫助助營銷人員員了解主要要客戶來源源和產(chǎn)品利利潤的主要要刺激性因因素；通過過輔助生成成各種報表表，幫助營營銷人員對對營銷活動動的效果進(jìn)進(jìn)行檢查，，了解客戶戶的行為方方式，分析析產(chǎn)品利潤潤率，并對對各市場渠渠道戰(zhàn)略作作出評估。。⑧利用Internet實現(xiàn)網(wǎng)上促促銷與廣告告313、服務(wù)管管理子系統(tǒng)統(tǒng)（1）定義義服務(wù)管理子子系統(tǒng)（CS&S））可以使客戶服務(wù)務(wù)代表能夠夠有效地提提高服務(wù)效效率，增強(qiáng)強(qiáng)服務(wù)能力力，從而更加加容易捕捉捉和跟蹤服服務(wù)中出現(xiàn)現(xiàn)的問題，，迅速準(zhǔn)確確地根據(jù)客客戶需求分分解調(diào)研、、銷售擴(kuò)展展、銷售提提升各個步步驟中的問問題，增長每一個個客戶在企企業(yè)中的生生命周期。。服務(wù)專家家通過分解解客戶服務(wù)務(wù)的需求，，并向客戶戶建議其他他的商品和和服務(wù)，來來增強(qiáng)和完完善每一個個專門的客客戶解決方方案。32（2）功能能模塊①客戶自自助式服務(wù)務(wù)；②客戶服服務(wù)流程自自動化；③客戶關(guān)關(guān)懷管理；；④客戶反反饋管理；；⑤建立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的維修修和售后服服務(wù)知識庫庫；⑥及時收收集服務(wù)過過程中接觸觸的客戶需需求信息和和潛在購買買意向；⑦提供與與客戶服務(wù)務(wù)中心（呼呼叫中心））的接口；；33①客戶自自助式服務(wù)務(wù)當(dāng)客戶在使使用產(chǎn)品遇遇到困難、、或產(chǎn)品發(fā)發(fā)生使用問問題和質(zhì)量量問題時，，可通過Web自助服務(wù)，，幫助客戶戶自主解決決問題。34②客戶服服務(wù)流程自自動化主要功能包包括：若用戶不能能自行解決決產(chǎn)品問題題，可通過過各種聯(lián)系系渠道聯(lián)系系售后服務(wù)務(wù)部門；從收到客戶戶的服務(wù)請請求開始，，可以全程程跟蹤服務(wù)務(wù)任務(wù)的執(zhí)執(zhí)行過程，，保證服務(wù)務(wù)的及時性性和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；可以自動派派遣服務(wù)人人員，分配配服務(wù)任務(wù)務(wù)；引入“一對對一個性化化服務(wù)”概概念，將自自動把客戶戶信息、客客戶所買產(chǎn)產(chǎn)品的交易易信息等資資料及時傳傳遞給相關(guān)關(guān)服務(wù)人員員；實現(xiàn)維修和和服務(wù)報告告的輔助生生成等。35③客戶關(guān)關(guān)懷管理實現(xiàn)客戶維維修、服務(wù)務(wù)等過程中中的客戶關(guān)關(guān)懷，節(jié)日日關(guān)懷，定定期提醒用用戶進(jìn)行預(yù)預(yù)防性維修修和保養(yǎng)，，提升客戶戶對服務(wù)的的滿意度。。④客戶反反饋管理對服務(wù)反饋饋信息及時時進(jìn)行收集集、整理和和分析，及及時響應(yīng)客客戶反饋。。例：我需要隨時知知道每個客戶戶是否及時收收到貨物或產(chǎn)產(chǎn)品。36⑤建立標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的維修和售售后服務(wù)知識識庫幫助所有服務(wù)務(wù)人員及時共共享服務(wù)經(jīng)驗驗，幫助維修修人員進(jìn)行故故障診斷、技技術(shù)支持，迅迅速提升新員員工的服務(wù)水水準(zhǔn)；實現(xiàn)相相關(guān)服務(wù)案例例分析；實現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)問題的的自動分析診診斷；實現(xiàn)用用于在巨大的的維修和售后后服務(wù)知識庫庫中進(jìn)行查找找的強(qiáng)有力檢檢索工具。⑥及時收集