快遞企業(yè)客戶識(shí)別

快遞客戶關(guān)系管理項(xiàng)目二快遞客戶開發(fā)【知識(shí)目標(biāo)】◆了解潛在快遞客戶識(shí)別的方法◆掌握快遞客戶的ABC分類管理方法◆了解快遞客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)◆掌握快遞客戶開發(fā)方法與步驟【能力目標(biāo)】◆能夠識(shí)別潛在快遞客戶◆能夠選擇快遞企業(yè)目標(biāo)客戶◆能夠進(jìn)行快遞新客戶的開發(fā)◆能夠?qū)蛻舻漠愖h進(jìn)行處理◆能夠進(jìn)行大客戶開發(fā)任務(wù)一快遞企業(yè)客戶識(shí)別【任務(wù)提出】

A快遞企業(yè)在某城市新建了一個(gè)分公司，小張擔(dān)任市場(chǎng)開發(fā)部經(jīng)理，為了能夠盡快的開展業(yè)務(wù)，需要在該區(qū)域?qū)ふ移髽I(yè)的目標(biāo)客戶，小張應(yīng)如何識(shí)別客戶？【任務(wù)分析】

小張要做好快遞企業(yè)客戶識(shí)別工作，應(yīng)首先認(rèn)識(shí)客戶識(shí)別的重要性，進(jìn)行快遞客戶群體的識(shí)別，再識(shí)別客戶特性和需求，最后識(shí)別潛在客戶和有價(jià)值的客戶。一、快遞客戶識(shí)別認(rèn)知

從理論上說(shuō)，所有的顧客都有可能成為快遞企業(yè)的客戶，但是在現(xiàn)實(shí)中，某一具體快遞企業(yè)的客戶或者說(shuō)客戶群體是有范圍限制的。因?yàn)槊總€(gè)快遞企業(yè)都有其特定的經(jīng)營(yíng)范圍，所提供的服務(wù)有相對(duì)應(yīng)的、特定的客戶群體。因此，只有識(shí)別企業(yè)自身的客戶，快遞企業(yè)的客戶管理工作才能有的放矢。

快遞企業(yè)客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買快遞服務(wù)的記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是快遞企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶有價(jià)值等，并把這些客戶作為快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為快遞企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理提供保障?？爝f客戶識(shí)別對(duì)快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的意義主要體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的客戶保持和客戶獲取上。1.客戶識(shí)別對(duì)客戶保持的影響

客戶保持是快遞企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)之一，它對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)有重要影響?？蛻舯３忠彩切枰杀镜?，在現(xiàn)有的客戶群體中，并不是所有的客戶都會(huì)同快遞企業(yè)建立并發(fā)展長(zhǎng)期合作關(guān)系。如果不加區(qū)別地開展對(duì)所有客戶的保持努力，勢(shì)必會(huì)造成客戶保持成本的浪費(fèi)。識(shí)別出具有較大概率同快遞企業(yè)保持客戶關(guān)系的客戶，并有區(qū)別地開展客戶保持努力，就會(huì)起到事半功倍的效果。2.客戶識(shí)別對(duì)新客戶獲取的影響

新客戶的獲取成本大大高于老客戶的保持成本，其主要原因就是在新客戶的開發(fā)過(guò)程中，客戶的反饋率太低，導(dǎo)致獲取每個(gè)客戶的平均成本居高不下。如果能夠有效識(shí)別最有可能成為快遞企業(yè)客戶的潛在客戶，并有針對(duì)性地開展新客戶的獲取努力，勢(shì)必能夠大大節(jié)省企業(yè)的新客戶獲取成本，其節(jié)省幅度比在客戶保持中使用客戶識(shí)別時(shí)的節(jié)省幅度還要大。三、識(shí)別快遞客戶需求（一）快遞客戶需求

快遞需求是客戶在某種快遞服務(wù)各種可能的價(jià)格水平上愿意并且能夠購(gòu)買的數(shù)量。快遞需求與快遞需要不同，快遞需求不僅要求消費(fèi)者有購(gòu)買欲望，更要有購(gòu)買能力，兩者缺一不可。

美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵(lì)理論》論文中所提出

“基本需求層次理論”，亦稱馬斯洛需求層次理論，該理論將需求分為五種，像階梯一樣從低到高，按層次逐級(jí)遞升。1.生理需求生理需求是是個(gè)人生存存的基本需需要。這類類需求的級(jí)級(jí)別最低。。在這一級(jí)級(jí)需求沒有有得到滿足足前，更高高級(jí)需求就就不會(huì)發(fā)揮揮作用。2.安全需求安全需求包包括心理上上與物質(zhì)上上的安全保保障，如不不受盜竊和和威脅，預(yù)預(yù)防危險(xiǎn)事事故，職業(yè)業(yè)有保障，，有社會(huì)保保險(xiǎn)和退休休基金等。。安全需求求包括對(duì)人人身安全、、生活穩(wěn)定定以及免遭遭痛苦、威威脅或疾病病等的需求求。以及社社會(huì)的安定定和國(guó)際的的和平等等等。3.情感和歸屬屬的需求渴望得到一一定的社會(huì)會(huì)與團(tuán)體的的認(rèn)同、接接受，包括括和家屬，，朋友，親親人、同事事，上級(jí)等等保持良好好的關(guān)系，，給予別人人并從別人人那里得到到友愛和幫幫助，自己己有所歸屬屬，即成為為某個(gè)集體體公認(rèn)的成成員等。并并與同事建建立良好和和諧的人際際關(guān)系。4.尊重的需求求尊重的需求求（也稱地地位或受人人尊敬的需需求）:包括自尊心心，自信心心，能力，，知識(shí)，成成就和名譽(yù)譽(yù)地位的需需求，能夠夠得到別人人的承認(rèn)和和尊重等，，這類需求求很少得到到充分滿足足，故常常常是無(wú)止境境的。5.自我實(shí)現(xiàn)的的需求自我實(shí)現(xiàn)需需求：這是是最高一級(jí)級(jí)的需求，，是通過(guò)自自己的努力力，實(shí)現(xiàn)自自己對(duì)生活活的期望，，從而對(duì)生生活和工作作真正感到到很有意義義。如一個(gè)個(gè)人做他最最適宜做的的工作，發(fā)發(fā)揮他最大大的潛力，，實(shí)現(xiàn)理想想，并能夠夠不斷自我我創(chuàng)造和發(fā)發(fā)展(二)快遞客戶需需求的特點(diǎn)點(diǎn)快遞客戶需需求反映的的是快遞客客戶的需求求量與快遞遞服務(wù)的價(jià)價(jià)格、服務(wù)務(wù)質(zhì)量之間間的關(guān)系。。其特點(diǎn)主主要有以下下幾個(gè)方面面：1.快遞客戶的的需求具有有擴(kuò)展性快遞客戶需需求不會(huì)停停留在同一一個(gè)水平上上。隨著道道路交通、、運(yùn)輸設(shè)備備、信息技技術(shù)及通信信水平的不不斷提升，，快遞客戶戶的需求也也在不斷擴(kuò)擴(kuò)展。如今今快遞企業(yè)業(yè)可能會(huì)因因?yàn)榭旒讕讉€(gè)小時(shí)的的延誤而失失去大量的的客戶，快快遞企業(yè)要要適應(yīng)新形形勢(shì)的發(fā)展展需求，就就必須改變變過(guò)去坐等等客戶上門門的觀念，，只有通過(guò)過(guò)不斷地深深入市場(chǎng)調(diào)調(diào)查研究，，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)組組織，延伸伸服務(wù)內(nèi)容容，創(chuàng)新產(chǎn)產(chǎn)品，加強(qiáng)強(qiáng)公關(guān)和營(yíng)營(yíng)銷，才能適應(yīng)不不斷提升的的客戶需求求，促進(jìn)快快遞產(chǎn)品的的銷售和業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。。2.快遞客戶的的需求具有有多層次性性每一個(gè)快遞遞客戶都會(huì)會(huì)有著多種種多樣的需需求，這其其中總有著著主次之分分。有些客客戶在意價(jià)價(jià)格的高低低，有些客客戶在意服服務(wù)的優(yōu)劣劣，有些客客戶在意時(shí)時(shí)間的長(zhǎng)短短，有些客客戶在意口口碑的好壞壞。沒有客客戶不喜歡歡價(jià)廉物美美的產(chǎn)品，，只是往往往更為看重重其中的某某一方面。?？爝f企業(yè)業(yè)要按照自自身的經(jīng)濟(jì)濟(jì)實(shí)力和客客觀條件，，分清客戶戶需求的主主次和輕重重緩急，有有序地逐步步完善服務(wù)務(wù)。要樹立立多層次服服務(wù)理念，，理清業(yè)務(wù)務(wù)種類，開開展有針對(duì)對(duì)性地快遞遞服務(wù)，并并不斷加強(qiáng)強(qiáng)與客戶的的溝通，了了解客戶的的想法，從從而不斷細(xì)細(xì)分服務(wù)種種類，以滿滿足不同客客戶的需求求。要圍繞繞客戶需求求調(diào)整營(yíng)銷銷手段和服服務(wù)方式。。3.快遞客戶的的需求具有有可引導(dǎo)性性快遞客戶需需求的不是是一成不變變的，有些些需求是必必需的、最最基本的，，有些則與與外界的刺刺激密切相相關(guān)。經(jīng)濟(jì)濟(jì)政策的變變動(dòng)、營(yíng)銷銷活動(dòng)的影影響、社會(huì)會(huì)交際的啟啟示、廣告告宣傳的引引導(dǎo)等，都都可能導(dǎo)致致客戶需求求的變化或或轉(zhuǎn)移，潛潛在的需求求也可能變變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的的需求?？涂蛻粜枨蟮牡目梢龑?dǎo)性性，促使快快遞企業(yè)不不僅要適應(yīng)應(yīng)和滿足客客戶的需求求，更應(yīng)通通過(guò)各種營(yíng)營(yíng)銷手段，，正確地影影響和引導(dǎo)導(dǎo)客戶需求求，變潛在在客戶為現(xiàn)現(xiàn)實(shí)客戶。。通過(guò)各種種方式不斷斷引導(dǎo)客戶戶消費(fèi)。要要善于抓住住機(jī)會(huì)，重重視快遞服服務(wù)的包裝裝、策劃，，形成亮點(diǎn)點(diǎn)和即時(shí)效效應(yīng)。（三）快遞遞客戶需求求的類別1.快遞客戶的的普遍性需需求所謂快遞客客戶的普遍遍性需求，，也即一般般快遞客戶戶都具有的的需求，指指的是快遞遞客戶對(duì)快快遞服務(wù)的的迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確、安全全、方便等等普遍性需需求。2.快遞客戶的的特殊性需需求所謂特殊性性需求，也也即與眾不不同的需求求，這是某某一類快遞遞客戶的需需求。諸如如有些快遞遞客戶要求求快遞價(jià)格格盡可能低低，有些客客戶希望快快遞企業(yè)提提供免費(fèi)的的上門取件件業(yè)務(wù)，有有些客戶非非常在意快快件的安全全性，有些些客戶則希希望快遞能能夠盡可能能的快等。。不同的快快遞客戶由由于出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)不同，或或是對(duì)快遞遞服務(wù)各要要素的重要要性排序不不同，或是是在不同的的快遞服務(wù)務(wù)中獲得的的效用不同同，呈現(xiàn)出出不同的特特殊性要求求。3.快遞客戶的的個(gè)性化需需求個(gè)性化需求求是指客戶戶根據(jù)自己己的身份、、職業(yè)、性性格、個(gè)人人愛好、經(jīng)經(jīng)濟(jì)承受能能力等自身身情況選擇擇適合自己己的快遞產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的需求。。隨著社會(huì)會(huì)的發(fā)展和和人民生活活水平的提提高，人們們的消費(fèi)觀觀念發(fā)生了了很大變化化，消費(fèi)心心理日趨成成熟。人們們往往會(huì)根根據(jù)自身情情況選擇適適合于自己己的產(chǎn)品，，追求消費(fèi)費(fèi)的個(gè)性化化?？蛻粢髠€(gè)性化化，企業(yè)提提供個(gè)性化化服務(wù)，已已經(jīng)逐漸成成為企業(yè)賴賴以生存的的法寶。四、識(shí)別快快遞客戶的的消費(fèi)心理理消費(fèi)心理是是指消費(fèi)者者進(jìn)行消費(fèi)費(fèi)活動(dòng)時(shí)所所表現(xiàn)出的的心理特征征與心理活活動(dòng)的過(guò)程程。消費(fèi)心心理是由消消費(fèi)者興趣趣、消費(fèi)習(xí)習(xí)慣、價(jià)值值觀、性格格、氣質(zhì)等等多方面因因素綜合作作用產(chǎn)生的的。不同的的人有不同同的消費(fèi)心心理，快遞遞企業(yè)要采采用不同的的營(yíng)銷策略略。1.實(shí)用心理實(shí)用心理是是客戶最基基本的心理理。實(shí)用心心理以快遞遞客戶的實(shí)實(shí)際需求為為動(dòng)機(jī)，特特別重視服服務(wù)中的時(shí)時(shí)效性和服服務(wù)質(zhì)量。。針對(duì)此類類心理，快快遞企業(yè)客客戶服務(wù)人人員在工作作中要做到到細(xì)心、耐耐心地回答答客戶提出出的各種問(wèn)問(wèn)題，處處處為客戶著著想，讓客客戶放心。。2.便捷心理便捷心理是是快遞客戶戶要求方便便，縮短等等待時(shí)間的的一種心理理。由于工工作節(jié)奏加加快，更多多客戶希望望足不出戶戶，就能享享受到方便便、快捷的的寄遞服務(wù)務(wù)。3.保密心理保密心理是是快遞客戶戶希望保護(hù)護(hù)自身信息息及快件所所包涵的通通信秘密的的一種心理理?？蛻舴?wù)人員應(yīng)應(yīng)該恪守職職業(yè)道德，，自覺增強(qiáng)強(qiáng)法制觀念念，充分尊尊重快遞客客戶的保密密心理，使使客戶感到到安全、放放心。4.從眾心理從眾心理主主要體現(xiàn)在在附和他人人。很多人人購(gòu)買產(chǎn)品品或服務(wù)都都去網(wǎng)絡(luò)上上查詢?cè)u(píng)論論，如在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)論壇上上大家都說(shuō)說(shuō)某快遞企企業(yè)服務(wù)好好或是不好好，作為單單個(gè)的消費(fèi)費(fèi)者就很容容易受其影影響，哪怕怕他從來(lái)沒沒有使用過(guò)過(guò)該快遞企企業(yè)的產(chǎn)品品。5.求異心理理求異心理理則與從從眾心理理恰恰相相反，快快遞客戶戶對(duì)與他他長(zhǎng)期合合作的快快遞企業(yè)業(yè)總是““情有獨(dú)獨(dú)鐘”，，哪怕該該企業(yè)在在業(yè)界的的口碑并并不好，，只要沒沒有觸及及到客戶戶的核心心利益，，客戶一一般不會(huì)會(huì)輕易更更換合作作伙伴。。6.攀比心理理攀比心理理主要體體現(xiàn)客戶戶對(duì)不同同快遞企企業(yè)的服服務(wù)和價(jià)價(jià)格的比比較或是是對(duì)同一一快遞企企業(yè)向不不同客戶戶提供的的服務(wù)和和價(jià)格差差異的比比較。貨貨比三家家就是攀攀比心理理的最佳佳注解，，有時(shí)一一些細(xì)節(jié)節(jié)上的忽忽略往往往會(huì)帶來(lái)來(lái)客戶的的流失。。7.求美心理理求美心理理是客戶戶的一種種普遍心心理。這這種心理理不僅注注重使用用快遞服服務(wù)的效效果，而而且希望望從中得得到美的的享受。。因此，，快遞企企業(yè)應(yīng)重重視快遞遞服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)所的環(huán)環(huán)境美，，注重收收派員及及其他客客服人員員的儀表表美、語(yǔ)語(yǔ)言美以以及快遞遞包裝的的外形及及內(nèi)涵美美。六、識(shí)別別有價(jià)值值的客戶戶快遞企業(yè)業(yè)在營(yíng)銷銷活動(dòng)中中，辨析析客戶價(jià)價(jià)值是首首先進(jìn)行行的重要要工作之之一。一一般來(lái)說(shuō)說(shuō)客戶的的價(jià)值體體現(xiàn)在以以下三個(gè)個(gè)方面，，也就是是說(shuō)，以以下三類類客戶是是有開發(fā)發(fā)價(jià)值的的客戶：：1、收入或或利潤(rùn)貢貢獻(xiàn)大的的客戶。。獲得利潤(rùn)潤(rùn)是我們們開發(fā)客客戶最核核心的目目的，因因?yàn)槔麧?rùn)潤(rùn)是企業(yè)業(yè)得以持持續(xù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)和發(fā)展展的基礎(chǔ)礎(chǔ)；收入入貢獻(xiàn)可可以幫助助我們改改善財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)表，，畢竟?fàn)I營(yíng)業(yè)額也也是體現(xiàn)現(xiàn)快遞企企業(yè)規(guī)模模的很重重要的指指標(biāo)。2、給企業(yè)業(yè)帶來(lái)聲聲譽(yù)的客客戶。有有些客戶戶，他們們的收入入或利潤(rùn)潤(rùn)貢獻(xiàn)也也許不大大，甚至至有些客客戶的業(yè)業(yè)務(wù)的利利潤(rùn)貢獻(xiàn)獻(xiàn)是零貢貢獻(xiàn)或負(fù)負(fù)貢獻(xiàn)，，但是這這些客戶戶也許是是世界500強(qiáng)企業(yè)，，也許是是其所在在行業(yè)的的領(lǐng)導(dǎo)者者，和這這些客戶戶合作的的聲譽(yù)，，可以為為我們開開發(fā)同類類客戶提提供更大大的說(shuō)服服力，這這些客戶戶就是出出現(xiàn)在我我們快遞遞企業(yè)在在宣傳材材料中列列舉的客客戶名單單中的客客戶。3.能建立長(zhǎng)長(zhǎng)期合作作關(guān)系的的客戶。。雖然現(xiàn)現(xiàn)階段他他們?yōu)榭炜爝f企業(yè)業(yè)帶來(lái)的的收入或或利潤(rùn)有有限，但但通過(guò)和和這些客客戶的長(zhǎng)長(zhǎng)期合作作，能夠夠保證快快遞企業(yè)業(yè)一定的的業(yè)務(wù)量量，雙方方融洽的的合作關(guān)關(guān)系也會(huì)會(huì)使業(yè)務(wù)務(wù)范圍不不斷擴(kuò)大大，那么么，這些些客戶也也是有價(jià)價(jià)值的客客戶。有價(jià)值的的客戶往往往能為為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造較高高的價(jià)值值，快遞遞企業(yè)應(yīng)應(yīng)該積極極地與客客戶進(jìn)行行交流，，通過(guò)信信函、電電話、拜拜訪等方方式向這這些客戶戶宣傳本本企業(yè)的的產(chǎn)品和和服務(wù)，，同時(shí)快快遞企業(yè)業(yè)的營(yíng)銷銷、服務(wù)務(wù)人員要要對(duì)這些些客戶給給予高度度的關(guān)心心，準(zhǔn)確確掌握他他們的需需求，了了解決策策人的心心理。對(duì)對(duì)不同類類型的客客戶需求求選擇提提供不同同的服務(wù)務(wù)和產(chǎn)品品。對(duì)于于快遞企企業(yè)來(lái)說(shuō)說(shuō)，試發(fā)發(fā)件是一一個(gè)關(guān)鍵鍵性的階階段，所所以對(duì)于于快遞需需求量較較大的客客戶，初初次發(fā)件件時(shí)要給給與一定定的優(yōu)先先，從下下指令取取件到最最終快件件送達(dá)都都要優(yōu)先先進(jìn)行處處理，以以保證快快件時(shí)限限；同時(shí)時(shí)盡可能能的為客客戶寄遞遞快件提提供便利利條件，，比如，，代為客客戶包裝裝，代填填寫運(yùn)單單等，讓讓客戶感感受到超超值的服服務(wù)?？涂蛻敉ㄟ^(guò)過(guò)第一次次發(fā)件的的愉快經(jīng)經(jīng)歷，很很容易成成為進(jìn)一一步的長(zhǎng)長(zhǎng)期客戶戶。9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。11:36:5911:36:5911:3612/31/202211:36:59AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2211:36:5911:36Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。11:36:5911:36:5911:36Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2211:36:5911:36:59December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。31十十二二月202211:36:59上上午午11:36:5912月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2211:36上上午午12月月-2211:36December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3111:36:5911:36:5931December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。11:36:59上上午11:36上上午11:36:5912月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。11:36:5911:36:5911:3612/31/202211:36:59AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2211:36:5911:36Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。11:36:5911:36:5911:36Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2211:36:5911:36:59December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月202211:36:59上午午11:36:5912月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月2211:36上上午12月月-2211:36December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3111:36:5911:36:5931December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。11:36:59上上午11:36上上午11:36:5912月-229、楊柳散和風(fēng)