營銷部系列培訓企業(yè)關(guān)鍵客戶管理理論與技巧

1企業(yè)關(guān)鍵客戶管理理論與技巧

營銷部系列培訓主講人:DANNY23第一部分：相關(guān)概念介紹451.1什么是重點客戶管理1.1.1重點客戶管理是一種銷售的方法它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費者。它的銷售是重復或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系1.1.2重點客戶管理是一種投資管理將有限的資源（人的精力、時間、費用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。定義：重點客戶管理就是有計劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。61.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責主要職位：

客戶經(jīng)理或團隊領(lǐng)導者

行政支持

銷售經(jīng)理71.2.1客戶經(jīng)理或團隊領(lǐng)導者主要職責：負責具體計劃的制訂和實施，以達到企業(yè)在重點客戶工作方面的戰(zhàn)略遠景目標?？蛻艚?jīng)理對客戶應負的責任包括：成為客戶在企業(yè)中的支持者；了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢，幫客戶確定解決方案，將適當?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶；成為資源的提供者和問題的解決者；成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家。1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責8客戶經(jīng)理對企業(yè)應負的責任包括：制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力；制定、維護和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃；收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息；逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系；1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責9指導建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。促進合同談判的順利進行，達到雙贏目的；在客戶事務(wù)上做好與團隊成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會客戶意圖，使客戶滿意，協(xié)調(diào)各團隊之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達成一致。1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責10行政支持者的職責：熟悉客戶企業(yè)中的相應人士的性格、興趣、觀點將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達給客戶團隊成員；在兩個企業(yè)之間建立起經(jīng)理級的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價值觀、目標和期望一致；監(jiān)督客戶經(jīng)理或客戶團隊的活動并提供適當?shù)慕ㄗh；1.2.2行政支持者主要職責：與客戶企業(yè)中的相應人士建立起牢固的關(guān)系，并對客戶負長期責任。1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責11做好客戶戶經(jīng)理與與客戶企企業(yè)高層層之間的的引薦工工作；審核客戶戶計劃及及指導行行動計劃劃的實施施；督促企業(yè)業(yè)按時向向客戶交交貨或提提供服務(wù)務(wù)；確保對客客戶的問問題、投投訴和快快速服務(wù)務(wù)作出迅迅速的反反應；根據(jù)需要要，參與與建議書書的撰寫寫指導、、審閱、、內(nèi)容的的介紹和和與客戶戶的談判判；為建立良良好的客客戶關(guān)系系，承擔擔起個人人的職責責。1.2重點客戶戶管理體體系中主主要職位位的作用與職責責12主要負責責的工作作：直接負責責客戶經(jīng)經(jīng)理的管管理工作作；確保指派派合適的的人選負負責重點點客戶的的工作；；平衡客戶戶與銷售售團隊之之間的職職責關(guān)系系；審核、管管理預算算與經(jīng)費費的使用用；管理客戶戶部門及及銷售部部門的人人力資源源工作，，包括招招聘、雇雇用、評評估、薪薪酬制定定和解雇雇等；確?？蛻魬艚?jīng)理能能夠得到到適當?shù)牡呐嘤柌⒉⒄茡?jù)開開展工作作的技能能；制定客戶戶部門和和銷售部部門的人人員工作作業(yè)績評評估標準準，并監(jiān)監(jiān)督其使使用。銷售經(jīng)理理1.2重點客戶戶管理體體系中主主要職位位的作用與職責責131.3四種類型型的客戶戶關(guān)系特特征四種類型型的客戶戶關(guān)系：：賣主關(guān)系系被優(yōu)先考考慮的供供應商合作伙伴伴關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟盟產(chǎn)關(guān)系系14賣主關(guān)系系你周圍擁擁有眾多多的競爭爭者，你你在客戶戶企業(yè)得得到的對對待和你你的競爭爭者一樣樣；你只限于于得到那那些已公公開的信信息，很很少能夠夠獲得一一些專門門或juemi的信息；；你對所有有合同的的索價都都必須具具有競爭爭力，而而且還必必須遵守守規(guī)則；；如果你的的產(chǎn)品對對客戶來來說是新新的，你你就得在在服務(wù)相相關(guān)問題題上花大大量的時時間；你在客戶戶企業(yè)中中的知名名度為低低到中等等。1.3四種類型型的客戶戶關(guān)系特特征15被優(yōu)先考考慮的供供應商你與客戶戶企業(yè)中中的許多多關(guān)鍵人人物都有有著良好好的關(guān)系系，對你你獲得新新業(yè)務(wù)具具有很大大影響力力；你是客戶戶所遍好好的供應應商，能能得到其其他供應應商所無無法知曉曉的專門門或juemi信息；你的價格格必須在在具有競競爭力的的范圍之之內(nèi)，但但客戶會會愿為所所能得到到的附加加值付出出代價，，或允許許你得到到一定利利潤；你在客戶企業(yè)業(yè)中具有中到到高等程度的的知名度；1.3四種類型的客客戶關(guān)系特征征16伙伴關(guān)系企業(yè)雙方的最最高層都有重重要的接觸，，并就產(chǎn)品或或服務(wù)提供達達成了正式或或非正式的協(xié)協(xié)議；你有許多能夠夠獨享的機會會及持續(xù)的長長期合同，產(chǎn)產(chǎn)品的訂購無無需經(jīng)過正式式采購程序；；將價格作為雙雙方協(xié)議的一一個部分來進進行談判；在一些關(guān)鍵的的合伙領(lǐng)域不不存在任何的的競爭對手；；在客戶企業(yè)里里你的知名度度相當高，客客戶企業(yè)成員員承認你們兩兩個企業(yè)間的的這種特殊關(guān)關(guān)系；1.3四種類型的客客戶關(guān)系特征征17戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系系你們有著正式式或非正式的的聯(lián)盟關(guān)系，，比如像成為為一個合資企企業(yè)；你在客戶企業(yè)業(yè)的內(nèi)部與外外部均有著很很高的知名度度；合資企業(yè)的經(jīng)經(jīng)理人員來自自各自的母公公司，雙方總總經(jīng)理一同領(lǐng)領(lǐng)導這一戰(zhàn)略略聯(lián)盟；聯(lián)盟通過共同同開展業(yè)務(wù)活活動尋找機會會為雙方企業(yè)業(yè)爭取最大利利益。1.3四種類型的客客戶關(guān)系特征征18第二部分：重重點客戶管理理的基礎(chǔ)192.1重點客戶管理理的功能了解了解客戶了解客戶市場場和他們的客客戶；了解客戶所在在行業(yè)的運作作流程；了解你的產(chǎn)品品或服務(wù)對客客戶的業(yè)務(wù)的的作用。了解競爭對手手了解他們的產(chǎn)產(chǎn)品；他們是如何將將自己與別人人區(qū)別開來的的；他們的競爭優(yōu)優(yōu)勢在哪里。。20分析—從賬面中檢查查自己的業(yè)績績，正確總結(jié)結(jié)成敗的原因因，吸取經(jīng)驗驗教訓；—通過各方面資資料的分析全全面、深刻地地了解客戶的的需求并學會會利用自己的的長處，改進進自己的不足足；確定優(yōu)勢程序序—根據(jù)客戶的大大小、潛力及及對你本人的的及企業(yè)的相相對重要性來來決定對資源源的最有效分分配；明確方向—知道自己要把把客戶引向何何處；—要有能夠用具具體的目標和和目的描述出出的遠景目標標。2.1重點客戶管理理的功能21積極主動—尋找和能夠看看到別人所看看不到的機會會；—要以積極的心心態(tài)向前看，，并為共同的的目標確立行行動計劃；制定計劃—明確向客戶提提供或開發(fā)哪哪些產(chǎn)品和服服務(wù)項—制定如何發(fā)揮揮客戶潛力的的策略并明確確實施這一策策略所需要采采取的行動步步驟；團隊建設(shè)—在企業(yè)里建立立一個有共同同遠景目標的的支持小組；；—這個小組會技技持你為爭取取這一客戶而而作出的努力力并達到這一一目標而采取取一致的行動動。2.1重點客戶管理理的功能22協(xié)調(diào)—確保行動是由由合適的人在在合適的時間間采取溝通—保持信息正確確暢通，雙方方能根據(jù)它來來做出決策動員—調(diào)動客戶積級級性；—調(diào)動企業(yè)中的的資源，使其其能高效的用用于滿足客戶戶的需求2.1重點客戶管理理的功能23解決問題—解決好有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品的或服務(wù)務(wù)的送貨、安安裝或運轉(zhuǎn)問問題；—在自己的專長長范圍內(nèi)幫助助客戶解決好好其它方面的的問題。關(guān)心留留意—保持對對自己己對客客戶關(guān)關(guān)系狀狀況的的了解解；—不斷了了解客客戶需需要什什么、、擔心心什么么以及及提高高你與與他們們在交交往上上的價價值；；衡量評評估—評估企企業(yè)對對客戶戶所作作投資資的回回報；；—滿足企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部希希望得得到高高額投投資回回報的的需求求2.1重點客客戶管管理的的功能能242.2重點客客戶管管理是是實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略的一一個手手段產(chǎn)品、、服務(wù)務(wù)的區(qū)區(qū)分企業(yè)的的核心心能力力產(chǎn)品的的安裝裝基地地企業(yè)文文化企業(yè)的的使命命目標標已確立立的市市場品牌形形象技術(shù)開開發(fā)重點客客戶管管理是是企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略規(guī)劃劃的結(jié)結(jié)果重點客戶管理重點客戶戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃內(nèi)內(nèi)容252.2重點客客戶管管理是是實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略的一一個手手段戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃的的制定定程序序企業(yè)使使命現(xiàn)有客客戶現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品現(xiàn)有市市場現(xiàn)有合合同政府的的方針針/政策經(jīng)濟趨趨勢客戶趨趨勢產(chǎn)業(yè)趨趨勢競爭對對手活活動目前的的結(jié)構(gòu)構(gòu)和管管理業(yè)業(yè)績優(yōu)勢/弱點使命重重新定定義企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略全國客客戶管管理金融/投資者者關(guān)系系市場區(qū)區(qū)域/分銷研究/技術(shù)開開發(fā)制造和和質(zhì)量量保證證人力資資源開開發(fā)核心能能力和和與他他人人人區(qū)別別目前業(yè)務(wù)內(nèi)部評估戰(zhàn)略規(guī)則環(huán)境評估262.2重點客客戶管管理是是實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略的一一個手手段重點客客戶管管理是是一種種競爭爭戰(zhàn)略略，幫幫企業(yè)業(yè)建立立和確確保競競爭優(yōu)優(yōu)勢重點客客戶管管理可能在在以下下幾方方面幫幫你保持競競爭優(yōu)優(yōu)勢：你的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)與競競爭對對手有有差異異性，，并能能滿足足客戶戶需求求；與客戶戶建立立起業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系后后，在在合作作期內(nèi)內(nèi)雙方方逐步步了解解適應應，彼彼此信信任感感與情情感遞遞增。。形成規(guī)規(guī)模經(jīng)經(jīng)營，，取得得成本本上的的優(yōu)勢勢。272.2重點客客戶管管理是是實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略的一一個手手段確立了了穩(wěn)定定的業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系后后，可可以確確定一一些合合適的的地點點建立立分銷銷渠道道。在同客客戶接接觸獲獲取的的信息息中提提取有有價值值的信信息，，為今今后情情況的的變化化而能能滿足足客戶戶的需需求作作好準準備。。與一個個重點點客戶戶合作作的時時間越越長，，對你你的產(chǎn)產(chǎn)品品品牌的的認識識就越越充分分，這這也就就更能能增進進客戶戶的忠忠誠度度。從客戶戶的投投拆中中吸取取教訓訓明確確解決決方案案，主主動設(shè)設(shè)法提提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的精神神將會會贏得得客戶戶更多多的信信任。。282.3重點客客戶的的確定定客戶的的類別別重點客戶普通客戶客戶的的百分分數(shù)投入時時間的的百分分數(shù)103060603010可能成為你客戶的企業(yè)金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖292.3重點客客戶的的確定定各類別別客戶戶特點點重點客客戶他們對對于你你要達達到企企業(yè)目目標來來說是是十分分重要要的；；他們占占了你你目前前收入入的很很大一一部分分；失去他他們將將嚴重重影響響到你你的業(yè)業(yè)務(wù)并并將在在短期期內(nèi)難難以恢恢復過過來；；你往往往與他他們有有著長長期穩(wěn)穩(wěn)定的的關(guān)系系，而而他們們對你你未來來的業(yè)業(yè)務(wù)有有巨大大的潛潛力；；盡管他他只占占你企企業(yè)客客戶和和潛在在客戶戶總數(shù)數(shù)10％，但但你仍仍將60％的銷銷售時時間投投放在在他們們身上上；正因為為他們們對你你的企企業(yè)來來說是是那么么重要要，你你應該該讓企企業(yè)中中能力力最強強的人人來負負責處處理與與他們們的關(guān)關(guān)系。。302.3重點客客戶的的確定定普通客客戶他們并并不占占你整整個收收入的的很大大一部部分，，失去去他們們其中中部分分對你你的損損失不不大，，他占占客戶戶比重重的30％，而而你也也應將將30％的時時間投投放到到他們們身上上；由于各各種原原因，，至少少在短短期內(nèi)內(nèi)他們們對你你并不不具有有很高高的價價值，，也不不具有有很大大的業(yè)業(yè)務(wù)潛潛力；；這些客客戶也也許能能給你你帶來來一定定的營營業(yè)收收入，，但這這點收收入是是完全全能通通過正正常的的銷售售努力力，讓讓潛在在客戶戶成為為你的的首次次買主主來彌彌補；；這些客客戶可可由銷銷售人人員按按常規(guī)規(guī)方法法進行行操作作。但但當他他們?yōu)闉槟闫笃髽I(yè)帶帶來越越來越越多營營業(yè)收收入時時，他他們就就變得得非常常重要要，可可將他他們歸歸入重重點客客戶一一類內(nèi)內(nèi)。312.3重點客客戶的的確定定可能成成為你你客戶戶的企企業(yè)雖然他他們現(xiàn)現(xiàn)在不不是你你客戶戶，但但他們們需要要你的的那種種產(chǎn)品品和服服務(wù)，，你通通過正正常的的開發(fā)發(fā)手段段發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他們們；他們們比比潛潛在在的的客客戶戶更更有有可可能能成成為為你你的的客客戶戶；；他們們目目前前可可能能正正與與你你的的競競爭爭對對手手有有著著業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)往往來來；；銷售售人人員員關(guān)關(guān)注注著著他他們們，，只只要要做做成成一一筆筆買買賣賣，，他他們們就就變變成成了了普普通通客客戶戶。。322.3重點點客客戶戶的的確確定定客戶分類類標準I吸引力程程度很有吸引引力中等程度度吸引力力不太具有有吸引力力II潛力銷售量利潤率III相互的關(guān)關(guān)系關(guān)系發(fā)展展的潛力力發(fā)展中的的關(guān)系目前關(guān)系系良好目前關(guān)系系非常牢牢固目前關(guān)系系相當有有限防守階段段倒退中的的關(guān)系332.3重點客戶戶的確定定各類客戶戶的對策策重點客戶與其整個個企業(yè)業(yè)高層很很好地建建立起各各種關(guān)系系并精心心加以維維護，如如果可能能，應設(shè)設(shè)法與之之建立合合作伙伴伴或戰(zhàn)略略聯(lián)盟關(guān)關(guān)系。沒有吸引力的對象如果這類類客戶具具有很大大的潛力力，他們們就值得得去爭取取，設(shè)法法將他們們變?yōu)橛杏锌赡艹沙蔀榭蛻魬舻膶ο笙笥锌赡艹蔀榭蛻舻膶ο笸ㄟ^采取取積極的的措施與與之做成成第一生生意，設(shè)設(shè)法將他他們轉(zhuǎn)變變?yōu)槠胀ㄍ蛻?，，然后履履行你的的職責，，努力鞏鞏固你的的地位普通客戶履行好你你己滲透透領(lǐng)域內(nèi)內(nèi)的職責責，通過過擴大自自己與別別人的差差別，爭爭取獲得得更多接接近關(guān)鍵鍵性人物物的機會會以及爭爭取使其其對你產(chǎn)產(chǎn)生偏好好，設(shè)法法將他們們轉(zhuǎn)變?yōu)闉橹攸c客客戶。同同時也要要提高你你所能提提供的附附加價值值。342.4客戶團隊隊的建立立客戶經(jīng)理理的確定定選擇客戶戶經(jīng)理時時應考慮慮的標準準：關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略思維才智條理性隊體的領(lǐng)導者35對客戶經(jīng)經(jīng)理的支支持銷售副總裁銷售經(jīng)理運輸制造研發(fā)營銷財會客戶服務(wù)重點客戶經(jīng)理2.4客戶團隊隊的建立立圖：客戶戶團隊結(jié)結(jié)構(gòu)36第三部分分：制定定客戶計計劃373.1客戶計劃劃的制定定過程制定客戶戶計劃的的目的目的一：：分析析自己對對于重點點客戶來來講處于于何種競競爭地位位，制定定一個能能夠最大大程度發(fā)發(fā)掘自己己業(yè)務(wù)潛潛力的客客戶計劃劃目的二：：促使按按著既定定的思路路思考問問題，從從而找到到客戶管管理的正正確答案案客戶計劃劃的制定定過程競爭者客戶—產(chǎn)業(yè)你的企業(yè)收集信息競爭者概況客戶概況形勢評估分析信息客戶目標行動計劃制定客戶戰(zhàn)略383.1客戶計劃劃的制定定過程客戶計劃劃的邏輯輯順序第一部分分計劃摘要要客戶計劃劃第二部分分第三部分分客戶概況況競爭者概概況情況評估估客戶戰(zhàn)略略突出總的的目的和和方向介紹客戶戶情況（（產(chǎn)品的的SWOT分析、市市場、戰(zhàn)戰(zhàn)略、趨趨勢以及及介紹過過去、目目前的需需求是什什么等競爭者的的優(yōu)勢、、弱點，，目前的的狀況等等分析你與與客戶的的關(guān)系狀狀況，目目前的業(yè)業(yè)務(wù)進展展程度等等。根據(jù)前面面的分析析確定你你的客戶戶目標，，并詳細細介紹為為達到這這一目標標而制定定的行動動計劃。。393.2客戶計劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容信息收集集信息等級級第一等級級、第二二等級：：（公開））的信息息第一級免免費或略略微付費費的且最最容易收收集?？煽梢酝ㄟ^過客戶企企業(yè)年度度報告、、廣告、、產(chǎn)品介介紹、技技術(shù)刊物物、產(chǎn)品品目錄、、等。第二級要要獲取信信息費用用稍高，，可以通通過行業(yè)業(yè)分析者者提供的的署名報報告，行行業(yè)刊物物，行業(yè)業(yè)會議會會刊等。。403.2客戶計劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容第三等級級、第四四等級：：（私密））的信息息第三級信信息并非非人人都都可得到到。只有有通過客客戶企業(yè)業(yè)中的各各有關(guān)聯(lián)聯(lián)系人或或與客戶戶有密切切合作關(guān)關(guān)系的有有關(guān)方面面獲得。。包括有有關(guān)客戶戶項目、、需求和和預算等等第四級信信息都來來自于客客戶企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的高層。。包括確確切的項項要求，，對評估估的標準準或?qū)δ悄切⒆髯鞒鲑徺I買決策、、預算人人的深入入了解等等。獲取信息息難度與與成本同同價值的的關(guān)系：：信息獲得得的難度度與成本本同其信信息的價價值成正正比。413.2客戶計劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容分析客戶戶客戶分析析的領(lǐng)域域所處位置置與設(shè)施施關(guān)鍵人物物購買程序序市場進入入的障礙礙替代品的的威脅購買者和和供應商商的影響響力競爭對手手之間的的競爭使命與遠遠景目標標短期的進進取精神神機遇與威威脅長期的戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟盟產(chǎn)品的使使用產(chǎn)品的歷歷史產(chǎn)品的規(guī)規(guī)劃機會和優(yōu)優(yōu)先權(quán)客戶分析結(jié)構(gòu)與管理行業(yè)與市場對產(chǎn)品的需求策略與增效作用業(yè)績增值策略略核心能力力營銷手段段經(jīng)營業(yè)績績財務(wù)業(yè)績績技術(shù)42他們的市市場將如如何發(fā)展展？對于市場場中可能能發(fā)生的的變化他他已有了了什么樣樣的準備備？他們的市市場和產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略略是否與與市場的的發(fā)展方方向相一一致？3.2客戶計劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容各領(lǐng)域相相關(guān)問題題研究策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場43進入的障障礙進入的障障礙究竟竟有多大大？你的產(chǎn)品品是否有有助于建建立起阻阻止客戶戶企業(yè)競競爭對手手進入市市場的障障礙？代用品的的威脅客戶的產(chǎn)產(chǎn)品是否否受到代代用品威威脅？你是否能能幫助減減少這種種威脅？？3.2客戶計劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場44購買者的的力量購買者是是否已成成為你客客戶所處處行業(yè)的的一個強強大力量量？你的產(chǎn)品品能否有有助于削削減這種種力量？？你是否能能提高購購買者對對你客戶戶產(chǎn)品的的依賴度度？你是否能能提高你你客戶產(chǎn)產(chǎn)品的差差導率和和重要性性？3.2客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場45供應商的力力量你客戶所處處行業(yè)中的的其他供應應商是否很很厲害？你的產(chǎn)品是是否有助于于增強你客客戶的優(yōu)勢勢，提高改改換供應商商的成本或或減少來自自于你客戶戶供應商之之間縱向聯(lián)聯(lián)合的威脅脅？競爭對手之之間的競爭爭在你客戶所所處行業(yè)中中是否存在在各競爭對對手之間的的激烈競爭爭？你的產(chǎn)品是是否能夠給給予你客戶戶很大的競競爭優(yōu)勢？？對你客戶的的客戶來說說，你的產(chǎn)產(chǎn)品具有什什么樣的優(yōu)優(yōu)點？3.2客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場46了解客戶企企業(yè)自定的的戰(zhàn)略思想想使命和目標標宣言是什什么？給自己的市市場定位是是什么？短期內(nèi)有什什么計劃和和新的行動動？短期內(nèi)所要要尋找的機機會是什么么？短期內(nèi)什么么東西可能能對他們構(gòu)構(gòu)成威脅？？他們的長期期戰(zhàn)略是什什么？3.2客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場47了解客戶企企業(yè)結(jié)構(gòu)與與管理體系系，并掌握握其企業(yè)中中關(guān)鍵人物物決策者具有影響力力的人：使使用者、顧顧問人、把把關(guān)者、外外部人士支持者（對對你有所偏偏愛的人））3.2客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場48了解客戶企企業(yè)的購買買程序他們通常是是怎么購買買你的產(chǎn)品品或服務(wù)的的？他們是怎樣樣了解和確確定對你產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的需求的的？他們在確定定對產(chǎn)品的的要求和規(guī)規(guī)格是否需需要在內(nèi)部部進行統(tǒng)一一？購買決策的的程序是什什么？購買買者是否能能單方面決決定或需其其他人審核核？在招標和投投標的評估估上，他們們是否有一一個程序？？程序效果果如何？在選擇供應應商時他們們的原則是是什么？在他們作出出選擇過程程中最重要要的因素是是什么？3.2客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場49了解客戶的的經(jīng)營業(yè)績績他們經(jīng)營目目標是什么么？是否正正在努力實實現(xiàn)這些目目標？他們是如何何衡量業(yè)績績的？他們的財務(wù)務(wù)狀況如何何？他們企業(yè)的的核心能力力是什么？？他們是如何何區(qū)別自己己與別人的的差異的？？（在產(chǎn)品品、銷售體體系、市場場營銷等方方面）3.2客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場50客戶對產(chǎn)品品的需求客戶需要你你的產(chǎn)品起起到什么作作用？客戶對產(chǎn)品品的需求發(fā)發(fā)生了什么么樣的變化化?你應對客戶戶企業(yè)過去去、現(xiàn)在、、未來的情情況進行分分析評估，，預測明年年的客戶需需求量百分分數(shù)。3.2客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場513.2客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容分析客戶SWOT分析確定客客戶所處行行業(yè)與市場場地位對客戶分析析除了前面面所講的外外，還可包包括對客戶戶進行SWOT分析，它從從企業(yè)優(yōu)勢、弱點點、機遇、、威脅四方面進行行。它已成成為概況客客戶企業(yè)所所處地位的的有效方法法。52企業(yè)的外部因素市場變化需求增加還還是減少價格的壓力力競爭對采取取的行動政府措施消費者行為為變化經(jīng)濟變化分析機遇威脅企業(yè)的內(nèi)部因素現(xiàn)金狀況核心能力各種制度領(lǐng)導和管理理水平產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)系統(tǒng)品牌形象銷售系統(tǒng)企業(yè)文化資源分析優(yōu)勢弱點SWOT分析533.2客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容分析競爭者者競爭者分析與你客戶目目前的關(guān)系系和業(yè)務(wù)活活動能力和資源源策略優(yōu)勢和弱點點客戶的看法法客戶偏愛競競爭對手的的程度客戶分析的的領(lǐng)域54分析自己的的狀況自己分析你和客戶目目前業(yè)務(wù)活活動能力和資源源策略優(yōu)勢和弱點點客戶的看法法你和客戶關(guān)關(guān)系周期變變化分析領(lǐng)域3.2客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期55關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容各領(lǐng)域相關(guān)關(guān)問題研究究我們與客戶戶過去的關(guān)關(guān)系如何？？曾提供過過哪些產(chǎn)品品或服務(wù)？？現(xiàn)在提供供的是什么么？客戶調(diào)換供供應商所需需付出的代代價有多大大？我們現(xiàn)在的的銷售是多多少？占有有的客戶份份額是多少少？在客戶企業(yè)業(yè)中我們認認識誰？誰誰對我們比比較偏愛，，原因是什什么？我們們的支持者者是誰？我我們與客戶戶處于何種種關(guān)系？56關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容我們具有什什么樣的能能力和局限限性？我們與客戶戶的關(guān)系是是否還有可可能發(fā)展？？我們是否有有能力提供供更廣范圍圍的產(chǎn)品和和服務(wù)？我們能否提提供一個超超越目前的的，能更好好解決問題題的新方案案？我們有什么么資源可以以被用于這這一客戶？？我們哪些些方面受到到資源束縛縛？57關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容我們目前的的客戶戰(zhàn)略略是什么？？它們以往往是否一直直都很成功功？我們?nèi)绾卧O(shè)設(shè)法利用自自己的優(yōu)勢勢，減少自自己弱點？？為擴大業(yè)務(wù)務(wù)，我們?nèi)缛绾谓o自己己定位？58關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容我們的經(jīng)營營是否成功功（或很糟糟）？他們在哪些些方面做得得特別好，，與其他競競爭對手存存在著不同同？在哪些些方面客戶戶認為我們們與從不同同？我們能滿足足客戶什么么需求？客客戶對我們們非常滿意意嗎？我們的弱點點是什么？？我們的競競爭對手是是如何向客客戶提供更更多價值的的？在哪些些方面客戶戶對我們不不感興趣？？我們與客戶戶的業(yè)務(wù)中中存在著什什么問題？？在哪些方方面遭到過過失??？客客戶與我們們存在著什什么矛盾？？59關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容客戶認為我我們的作用用很大還是是作用有限限？他們認為雙雙方的關(guān)系系將向何處處發(fā)展？60關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期61分析自己的的狀況SWOT分析確定自自己在客戶戶企業(yè)所處處地位3.2客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容市場變化需求增加還還是減少競爭者采取取的行動環(huán)境因素(政治、法律律、經(jīng)濟)分析機遇威脅產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)(特點、用途途、競爭者者差異)與客戶企業(yè)業(yè)關(guān)鍵人物物關(guān)系與客戶關(guān)系系所處階段段分析優(yōu)勢弱點62制定客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略3.2客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容制定遠景目目標制定客戶發(fā)發(fā)標目標客戶目標的的評估標準準a.具體的b.可衡量的c.可達到的d.適當?shù)膃.及時的63客戶戰(zhàn)略=遠景規(guī)劃+客戶發(fā)展目目標+行動計劃制定行動計計劃基本的行動動計劃a.需完成的任任務(wù)或步驟驟b.負責此項目目的人員c.計劃的時間間安排d.計劃完成情情況收益執(zhí)行計計劃a.銷售額b.實際收入c.利潤率d.盈利額等3.2客戶計劃制制定過程的的具體內(nèi)容容64第四部分：：客戶計劃劃的實施65在你的戰(zhàn)略略計劃里應應征集到相相關(guān)人員的的意見和建建議并在計計劃出臺之之后取得企企業(yè)內(nèi)部的的一致?？朔枇ψ枇Πǎ海篴.改變那些怕怕風險、覺覺得陌生和和對結(jié)果沒沒有把握的的人的態(tài)度度b.由于外界的的影響，你你需要的支支持者動搖搖了，無法法給你提供供幫助。在主管人員員中找到你你的支持者者4.1建立內(nèi)部支支持66建立在滿足足需求基礎(chǔ)礎(chǔ)上的信任任關(guān)系。建立在個人人間的信任任關(guān)系。個人間的信信任關(guān)系的的維護4.2客戶關(guān)系的管管理674.2客戶關(guān)系的管管理建立企業(yè)間的的信任關(guān)系建立這種關(guān)系系所具備的重重要條件：相互需要和等等值的交易；；對私密和極度度私密性信息息的保護；雙方目標與價價值的一致性性；企業(yè)高級主管管人員的關(guān)心心和支持；整個企業(yè)要制制定向客戶提提供特殊服務(wù)務(wù)的計劃；信息分享根據(jù)客戶的需需求逐步調(diào)整整你的系統(tǒng)；；68企業(yè)間的信任任關(guān)系的維護護經(jīng)常對雙方的的關(guān)系狀況進進行自我檢查查我們干得怎么么樣？我們是否能夠夠滿足客戶的的需要？除產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)外我們是否否還能為客戶戶提供更多的的價值？客戶對我們之之間的合作方方式是否滿意意？客戶是否對我我們公司中其其有著合作關(guān)關(guān)系的人感到到滿意？我們將如何改改善與客戶之之間的工作關(guān)關(guān)系？4.2客戶關(guān)系的管管理企業(yè)與客戶之之間建立一種種“拉鏈式””的人際關(guān)系系網(wǎng)“拉鏈式”人人際關(guān)系網(wǎng)就就是雙方間建建立起來的那那種至上而下下、一一對應應的重要聯(lián)系系。69擴大客戶的信信息量建立自己的信信息庫信息的保存和和傳遞4.3信息管理704.4如何使客戶滿滿意——超越客戶的期期望值做好項目的實實施工作，迅迅速解決客戶戶的問題不斷地對雙方方的關(guān)系狀況況和客戶的滿滿意度進行評評估防止自滿和冷冷漠的態(tài)度的的出現(xiàn)預期變化的發(fā)發(fā)生（預期變變化指預計到到客戶將因自自身因素及外外界影響而作作出的變化））714.5充分發(fā)揮員工工的工作干勁勁做好各部門協(xié)協(xié)調(diào)工作并合合理調(diào)配人力力資源使其發(fā)發(fā)揮最大效用用?？蛻艚?jīng)理要具具有預見力，，需預先采取取行動以對機機會的出現(xiàn)作作好準備。對客戶的需求求周期作準備備對業(yè)務(wù)勢頭的的變化作準備備針對市場的發(fā)發(fā)展趨勢和為為企業(yè)的創(chuàng)新新活動作好相相應準備72怎樣關(guān)心你的的客戶1、永遠別對對客戶說““不”。。2、別浪費客客戶的時間。。3、承認你自自己的錯誤，，不要企圖掩掩蓋，這只能能使問題升級級，并會減低低客戶對你的的信任度。4、超越客戶戶的要求，仔仔細考慮，不不要僅僅著眼眼于客戶要求求的表面，要要給他一些補補充的想法和和意見。只有當客戶了了解到你是多多么關(guān)心他們們時,他他們才會在乎乎你知之多少少。735、不要隨意意做出承諾,在承諾諾前要仔細考考慮。6、摸清并接接受客戶的習習慣，你不不可改變客戶戶的習慣。7、在調(diào)研或或銷售會議時時,不要僅僅僅做個到場場的聽眾。要要提問,學學習調(diào)查,要提出辦辦法。8、要說真話話。謊言是致致命的。永遠遠不要說謊。。9、要清楚你你的生意不是是客戶的全部部工作。他的的工作壓力還還來自于其它它方面。他有有許多工作上上的煩惱,要理解、、同情他。10、不要隱隱瞞你還有其其他客戶這樣樣一個事實，，也不要以此此炫耀。7411、要宣傳傳你的公司,要為公公司起一個易易于宣傳的名名稱。要使每每一個為客戶戶服務(wù)的人都都清楚地知道道客戶的情況況,讓他以我我們公司為榮榮。12、交流有有多少次,當你離開開會議室時,腦中在在想“我不不明白他的意意思”，下一一次，你就要要問他，并保保證沒有誤解解。一三、不要將將時問浪費在在對于客戶老老板所期望的的擔心上，以以所做計劃的的優(yōu)勢來說服服他,而不不要局限在那那些所謂的他他的老板的期期待上。如果果你需要幫助助,讓你你的老板去跟跟他的老板講講。7514、提出不不同意見是正正常的。創(chuàng)造造一個允許坦坦誠探討的環(huán)環(huán)境。要允許許每一個成員員表達自己的的意見。即使使有些意見與與你的有分岐岐。但是,記住,如果這已已是一個得到到公認的觀點點,那么么你應在會議議上進行肯定定的表態(tài)。一五、不要落落在客戶的后后面。要保證證他最早從你你那兒取得信信息。如果你你要把消息直直接告訴他的的老板,必必須是在無可可奈何的情況況下,并并值得這樣做做。16、使你的的客戶感覺自自己的重要。。讓他在他上上司及公司其其它同仁面前前有好的形象象。7617、不要裝裝出你對客戶戶的業(yè)務(wù)很熟熟悉的樣子。。如果你吃不不準,就就要問 他,他是喜喜歡與別人談?wù)務(wù)撍臉I(yè)務(wù)務(wù)的。一八、在需要要的時候去求求得幫助,不要害怕怕,向你你的上司求援援來解決客戶戶的問題,不要試試圖掩蓋問題題,這樣樣只會使情況況更糟。19、辯別出出并學會對付付那些不必要要的工作要求求。要用具有有說服力的觀觀點來讓他明明白這些工作作是不必要的的,不要表表現(xiàn)出你不愿愿做那些工作作的樣子,而使人認認為你在主觀觀臆斷這些工工作是沒有價價值的。但如如果你說服不不了他,就就認真地做做這些工作并并把它做好7720、了解你你的競爭對手手,要清清楚競爭對手手正在做些什什么,你你的客戶可能能剛和你的競競爭對手進行行過談話,客戶終會會將你和你的的競爭對手進進行比較。21、保持始始終如一的個個人工作態(tài)度度。不要有感感情上的沖動動。你要穩(wěn)重重并有做生意意的樣子冷靜靜地工作。22、學習你你客戶的業(yè)務(wù)務(wù),要求不不知足地學習習客戶的業(yè)務(wù)務(wù)。23、不要樹樹敵。你的客客戶總會在某某一地方再度度崛起,作作為另一個個客戶或具有有前景的客戶戶。24、支持你你的同事,當然不是是在他們明顯顯錯了的時候候。25、做了一一些份外事,你一定定會給人留下下印象的.78謝謝！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。14:28:5514:28:5514:2812/31/20222:28:55PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2214:28:5514:28Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。14:28:5514:28:5514:28Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2214:28:5514:28:55December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20222:28:55下午14:28:5512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:28下下午午12月月-2214:28December31,202216、行行動動