Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研討

Oracle

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)OracleCRMCRM是什么?CRM的市場需求分析Oracle電信行業(yè)產(chǎn)品系列Oracle電信業(yè)CRM系統(tǒng)內(nèi)容提要CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理CRM是什么?CRM是什么?與客戶關(guān)系管理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化處理包括銷售、市場、客戶服務(wù)與支持等內(nèi)容以客戶為中心綜合多種與客戶溝通的手段：業(yè)務(wù)現(xiàn)場、呼叫中心、Web等等以統(tǒng)一的核心技術(shù)為基礎(chǔ)，由一組軟件構(gòu)成，同時集成了一系列業(yè)務(wù)運作規(guī)則客戶為什么需要CRM?電信企業(yè)成功之道拓展市場提高效率保留客戶企業(yè)成功之道為什么需要CRM?競爭 不斷加劇客戶 新的要求降低(產(chǎn)品/服務(wù))銷售成本縮短銷售周期通過深入了解客戶需求，提高收入發(fā)現(xiàn)新的市場需求和銷售渠道增加客戶的價值，提高客戶滿意度客戶關(guān)系管理目標驅(qū)動銷售業(yè)績的增長提高市場競爭力擴展市場范圍，關(guān)注有利可圖的市場區(qū)域建立有利可圖的客戶關(guān)系向上銷售,交叉銷售提高客戶忠誠度分散的、不連貫的客戶信息使您

無法看到客戶的全貌

誰是我的客戶?銷售部門的信息定單輸入生產(chǎn)/庫存客戶服務(wù)部門市場部門的信息市場環(huán)境社會信息轉(zhuǎn)變?yōu)橐砸钥蛻魹闉楹诵牡牡钠髽I(yè)實現(xiàn)對客客戶的真真正的360度度全方位位觀察贏得更多的客客戶保留最好的客客戶增強對市場機機會的把握開拓新的市場場客戶關(guān)系管理理的優(yōu)勢促進電子商務(wù)務(wù)的實現(xiàn)綜合的業(yè)務(wù)處處理流程單一的客戶信信息源統(tǒng)一的客戶交交流渠道（1:1的模式式）最大化銷售、、市場和服務(wù)務(wù)部門的利潤潤率改善客戶信息息的使用電信業(yè)務(wù)功能能-Level1供應(yīng)商雇員股東合法代理客戶關(guān)系管理理信息技術(shù)管理理業(yè)務(wù)管理企業(yè)策略管理理收入操作操作人員及清清單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管管理后勤網(wǎng)絡(luò)運作互聯(lián)人員客戶企業(yè)策略管理理供應(yīng)商雇員股東合法代理客戶關(guān)系管理理信息技術(shù)管理理業(yè)務(wù)管理企業(yè)策略管理理收入操作操作人員及清清單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管管理后勤網(wǎng)絡(luò)運作互聯(lián)人員客戶客戶供應(yīng)商雇員股東業(yè)務(wù)管理收入操作操作人員及清清單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管管理后勤客戶關(guān)系管理理市場企業(yè)策略管理理網(wǎng)絡(luò)運作合法代理信息技術(shù)管理理客戶服務(wù)銷售客戶關(guān)系管理理互聯(lián)人員收入操作計費支付過程收款收入管理互聯(lián)人員收入操作雇員合法代理供應(yīng)商股東客戶企業(yè)策略管理理業(yè)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管管理網(wǎng)絡(luò)運作后勤信息技術(shù)管理理客戶關(guān)系管理理操作人員及清清單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管管理計劃工程建設(shè)質(zhì)量擔保研究與開發(fā)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)運作后勤業(yè)務(wù)管理企業(yè)策略管理理客戶關(guān)系管理理收入操作信息技術(shù)管理理供應(yīng)商雇員合法代理股東互聯(lián)人員客戶操作人員及清清單服務(wù)資料管理采購房產(chǎn)管理FleetManagement后勤企業(yè)策略管理理業(yè)務(wù)管理客戶關(guān)系管理理操作人員及清清單服務(wù)收入操作信息技術(shù)管理理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管管理網(wǎng)絡(luò)運作后勤供應(yīng)商客戶股東雇員合法代理互聯(lián)人員運行后備確保網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)運作過程程企業(yè)策略管理理業(yè)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管管理客戶關(guān)系管理理操作人員及清清單服務(wù)收入操作信息技術(shù)管理理后勤網(wǎng)絡(luò)運作供應(yīng)商雇員合法代理股東互聯(lián)人員客戶電信運營成本本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized電信運營人力力分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%CapitalizedOracle幫助電信客客戶提高效益益4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%-3%-1%-5%-2%+14%BottomLineImprovement14%+2%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%-1%Oracle幫助電信客客戶提高效益益-$150M-$50M-$250M-$100M+$800MBottomLineImprovement$800M+$200M-$50M4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%舉例：一個擁擁有1,500萬線的電電信公司Oracle電信行業(yè)產(chǎn)品品系列Oracle電信行業(yè)解解決方案供應(yīng)商員工股東政府主管機構(gòu)構(gòu)客戶關(guān)系管理理CRMInformationTechnologyMgtBusiness

MgtStrategicEnterpriseMgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&

ConfigurationLogisticsNetworkOperations合作伙伴客戶統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模模型統(tǒng)一的功能模模型工作流驅(qū)動客戶關(guān)系管理理客戶供應(yīng)商員工股東CustomerRelationshipManagement市場政府主管機構(gòu)構(gòu)客戶服務(wù)銷售合作伙伴StrategicEnterpriseMgtBusiness

MgtInformationTechnologyMgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperations集成的電信行行業(yè)解決方案案UnifiedMessagingBillPresent&PayInteractiveeTravelHRFinance網(wǎng)絡(luò)運行新業(yè)務(wù)計費BillingforCommsProvisioningAssuranceInterconnectGatewayBillPresent&PayNumberPortability網(wǎng)絡(luò)建立CRLSupplyChainManagementCRLFinancialsCRLWorkForceManagementStrategicEnterpriseManagement客戶關(guān)系管理理MarketingCallCenterSalesServiceOracleBusinessIntelligenceForComms(ORBIT)eCommerceRevenueAdmin決策支持電信行業(yè)技術(shù)平臺核心應(yīng)用Technology客戶關(guān)系管管理市場產(chǎn)品定位市場/客戶戶定位開發(fā)銷售渠渠道市場活動管管理銷售渠道管理客戶管理合同/授權(quán)權(quán)書管理銷售獎金管管理客戶服務(wù)呼叫中心(Callcenter)支持多種與與客戶聯(lián)系系的方式投訴管理服務(wù)定單管管理費用調(diào)整及及相關(guān)服務(wù)務(wù)OracleCRM模塊塊簡簡介介集成成的的CRM應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心(CallCenter)移動設(shè)備Web訪問市場服務(wù)銷售OracleCRM3i唯一一提提供供三三個個關(guān)關(guān)鍵鍵戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的CRM解解決決方方案案：：統(tǒng)一一的的渠渠道道100%基基于于Internet技術(shù)術(shù)客戶戶智智能能統(tǒng)一一的的渠渠道道對客客戶戶的的一一致致面面孔孔互連連網(wǎng)網(wǎng)Web呼叫叫中中心心CallCenter移動動人人員員Mobile統(tǒng)一管理市場場、銷售和客客戶服務(wù)iStore,iSupport,Telebusiness,MobileFieldSales/Service100%Internet無論何時、何何地、何種狀狀態(tài)下均可訪訪問擴展您的活動動范圍客戶自助服務(wù)務(wù)給予客戶控制制的權(quán)利容易配置、培培訓和管理快速的投資回回報客戶智能收集和分析全全部客戶信息息全方位觀察客客戶提高客戶收益益率向上銷售,交交叉銷售減低成本客戶智能CustomerIntelligence市場銷售&服務(wù)客戶智能識別區(qū)分接觸定制1to1市場步驟OracleCRMSolutions電信業(yè)客戶服服務(wù)系統(tǒng)贏利利的關(guān)鍵Oracle客戶智能解解決方案收集和分析全全部客戶信息息全方位觀察客客戶提高客戶收益益率向上銷售,交交叉銷售減低成本，避避免混饒OracleBusinessIntelligenceSystem基于事實的管管理ManagementbyFact基于目標的管管理ManagementbyObjective基于例外情況況的管理ManagementbyException關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標標(KPIs)FinancialsMarginsRevPerEmpDSOP/EEPSDPOAssetTurnoverDebt/EquityCurrentRatioWorkingCapitaletc.SupplyChainUnitCostsQualityDeliveryPerf.InvTurnsProdPlanPerf.MfgCycleTimeServiceLevelSupplierPerfForecastAccuracyUnitsProducedetc.CRMChurnFactorWin/LossRatesPipelineAnalysisForecastPerf.PromotionEffect.ServiceMarginsSrvcCallRatesTopSvcRequestsCust.RetentionNewCustomersetc.HumanResourcesHeadcountRetentionRateHireCycleTimeLearningRateRecruitmentLaborcosts%TrainedLaborProductivityAbsenteeismOvertimeetc.提供更好的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)客戶接觸銷售支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)電話面對面OracleCRM3i功能模塊OracleMarketing市場營銷OracleSales銷售OracleService服務(wù)務(wù)OracleCallCenter呼叫中中心Oraclee-commerce電子商務(wù)務(wù)完整的CRM產(chǎn)品家族包括括35個模塊塊分為五個部分分：OracleCallCentreInboundOutboundCallBlendingCampaignPlusScriptingScreenPopsACDIntegrationCallTransferCTIIVRIntegrationFax,E-Mail,IVR,Web,Chat電信業(yè)CRM系統(tǒng)的模塊塊構(gòu)成OracleCustomerRelationshipManagementforCommsMobileWebOracleMarketingforCommsCampaignPlanningCampaignExecutionDataWarehouseIntegrationCampaignAnalysisDataVisualizationOracleServiceforCommsTroubleTicketCreationTroubleResolutionSupportTroubleImpactAnalysisBillInquiryandAdjustmentsPhoneOracleSalesforCommsProduct/ServiceCatalogOpportunityTrackingOrderCapture&ManagementCustomer/AccountManagementInteractionLoggingSharedCustomerKnowledgeOracleMarketingforComms市場活動中存存在的問題電信行行業(yè)的的市場場活動動大規(guī)模模市場場活動動缺乏乏效果果吸收新新客戶戶的成成本增增加激烈競競爭導導致客客戶群群不穩(wěn)穩(wěn)定電信經(jīng)經(jīng)營者者迫切切需要要提高客客戶忠忠誠度度的手手段市場工工具，，幫助助客戶戶：了解客客戶預(yù)測客客戶消消費行行為進行有有明確確定位位和目目標的的市場場活動動OracleMarketingforCommsAddressAcquisition,RetentionandGrowthinrealtime促銷活動分析析分析以前市場場活動的結(jié)果果根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)分析客戶需需要的產(chǎn)品、、價格和服務(wù)務(wù)等信息了解客戶的行行為習慣促銷活動策劃劃Setupallelementsofcampaignsandpromotions:segmentcustomers,product/packageselection,media/venue,budget...關(guān)鍵特性生成目標客戶戶清單CreatesegmentedlistsInclude/excludepeoplebasedonrecentcontacts,customerrequestsEvaluateresultsandregeneratelisttoincreaseeffectiveness促銷活動實施施Deliverliststocallcentre,web,directmailRealtimescoringCapturecampaignresultsandmodifyaccordingly關(guān)鍵特性關(guān)鍵特性客戶數(shù)據(jù)倉庫庫和分析Customerdatamart(customer,organisation,account,subscriber,product,service,feature,equipment,offering,promotion,SO,usage?StandardinterfaceformatsfordataloadingComplexanalysisreports(50+pre-builtbriefings)ModelandanalytictoolscanbeintegratedwithexistingwarehouseOracleMarketingSolutionCampaignManagerDiscovererDataMartExpress(OLAP)MDDBCallCentreExternalsystemsOperationaldata(e.g.Billing)SummarisedbusinessdataPre-andPost-campaignanalysisCampaignPlanningCampaigntargetlistgenerationTargetedcustomersTargetlistOutboundtelemarketingResultinglistCampaignperformanceCampaignPerformancemonitoringDataMiningCustomerdataDatapatternanalysisCustomerminingresult(e.g.churnscore)CustomerOracleSalesforComms銷售售管管理理存存在在的的問問題題新的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)不斷出出現(xiàn)競爭不斷斷加劇價格競爭爭產(chǎn)品/服服務(wù)打包包難于在現(xiàn)現(xiàn)有系統(tǒng)統(tǒng)中增加加對新產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的支支持客戶缺少少自助服服務(wù)的手手段Oracle的的價值改善資金金管理BetterdealforecastingIntegrationwithback-officetotightenCollections提高客戶戶滿意度度ImprovedorderfulfillmentIntegrationwithProvisioning增加收入入Up-sellingandcross-sellingOpportunitytrackingFewerlostsales關(guān)鍵特性性客戶管理理產(chǎn)品和服服務(wù)目錄錄管理定單管理理服務(wù)提供供及計費費接口OracleServiceforComms關(guān)鍵特性性支持來自自客戶、、網(wǎng)絡(luò)等等的服務(wù)務(wù)請求基于知識識庫的問問題處理理與網(wǎng)元設(shè)設(shè)備集成成的測試試中心客戶使用用產(chǎn)品情情況記錄錄服務(wù)分派派和跟蹤蹤網(wǎng)絡(luò)問題題解決時時自動解解決相應(yīng)應(yīng)客戶問問題支持工作作流關(guān)鍵特性性區(qū)域服務(wù)務(wù)分派管管理維修點管管理服務(wù)收費費管理自動生成成服務(wù)請請求日程安排排合同管理理OracleCallCentre傳統(tǒng)的呼呼叫中心心集成多種種不同產(chǎn)產(chǎn)品、不不同技