2023年關于客服個人年終工作總結范文

第4頁共4頁2023年?關于客服個?人年終工作?總結范文?年終總結?歲末年初，?新的一年已?經開始了，?我們的工作?也告一段落??；厥走^去?的一年，我?們在工作中?雖然沒出現(xiàn)?大的過失，?但在很多問?題的處理上?還不到位，?以及工作中?的一些小細?節(jié)沒能做到?很___。?我們小組定?期由王師傅?___召開?小組會議，?總結問題，?及時改正。?下面將上一?年度遇到的?問題及需要?改進的地方?總結如下，?希望也能給?其他同事帶?來一定幫助?：1、語?言交流技巧?方面：（?1）與用戶?對話時，應?仔細推敲，?講話要嚴謹?，要講究藝?術。多用“?請”，使語?氣更緩和；?向用戶致歉?時盡量用“?對不起”，?不用“抱歉?”，這樣顯?得更真誠；?遇到用戶打?來電話向我?們問候說“?您好”時，?盡量不要再?說回應“您?好”，可以?用“請問您?需要什么幫?助”來代替?；如需請用?戶講話時，?可以用“您?請講”而不?要用“您說?”；不要跟?用戶說簡稱?，講話要完?整規(guī)范，不?要出現(xiàn)“漏?保、招商、?農業(yè)、工商?”等詞，或?出現(xiàn)一些病?句及倒裝句?。語速要適?宜，遇有老?人或聽力不?太好的用戶?，應適當提?高音量并放?慢語速。?（2）在用?戶電卡出現(xiàn)?問題需要修?卡時，應先?向用戶致歉?，介紹網點?時，可以特?意聲明“您?稍等，我?guī)?您找一個最?近的網點”?，并向用戶?解釋清造成?此現(xiàn)象的原?因，提醒用?戶以后插卡?輸電盡量時?間長一些，?以避免發(fā)生?此類情況，?使用戶感到?我們對待工?作是負責任?的，從而能?體諒并配合?我們的工作?，減少不必?要的爭端；?接到用戶因?故障停電來?電話詢問時?，要先向用?戶致歉，并?表明“保證?您用電是我?們的責任，?出現(xiàn)故障我?們肯定會馬?上處理，盡?快恢復供電?，減少停電?給您帶來的?不便”；因?各家銀行_?__小時購?電網點使用?的不全是‘?一卡通’，?其名稱各不?相同，答復?用戶時不應?一概而論，?可以說‘銀?行交易卡’?。（3）?接聽電話時?要認真，注?意聽用戶講?的每一句話?，全面分析?用戶反映的?問題，找出?關鍵，分清?造成事件發(fā)?生的責任部?門，盡快使?用戶的問題?得到解決；?該講清的一?定要向用戶?講清楚，不?要以命令的?口吻要求用?戶去做什么?，也不要隨?便承諾或答?復用戶一些?不確定性問?題和要求，?講話不能過?于羅嗦，避?免使用戶產?生厭煩情緒?，要換位思?考，設身處?地的為用戶?著想；與用?戶對話時，?要占據主動?位置，不要?光憑經驗，?講話過于隨?意，并要注?意答復用戶?時要留有余?地，給自己?留后路。?2、業(yè)務及?問題處理方?面：（1?）新建小區(qū)?，咨詢有關?臨時轉正式?用電問題：?可以這樣?解釋：因小?區(qū)整體工程?未完，開發(fā)?商又不能等?所有工程竣?工后再出售?商品房，所?以只能完工?一棟出售一?棟，期間不?具備轉成正?式供電條件?，所以暫時?用施工用電?向居民供電?。工程竣工?，并不是指?整棟樓的完?工，而是指?該小區(qū)工程?的整體竣工?，包括：煤?氣、上下水?、電、小區(qū)?的附屬設施?等，在其竣?工報告上蓋?有相關單位?的竣工意見?及公章，只?有蓋齊了，?才是真正的?竣工，才能?到電力公司?辦理相關手?續(xù)。（2?）關于卡表?退費問題：?可以這樣?解釋：如屬?整體拆遷或?電卡與樓道?燈電卡弄混?的情況一般?都可以辦理?退費，其它?情況原則上?不予辦理,?但用戶如有?特殊原因可?直接與相應?屬地網點聯(lián)?系詢問。?（3）關于?石景山校表?問題：如?遇到石景山?區(qū)用戶想校?驗電表的話?，可以解釋?：因校表部?門是周一至?周五行政時?間上班，如?用戶上午報?修一般當天?就能安排處?理，可以向?用戶解釋清?楚，以免造?成用戶誤會?。其它城區(qū)?此類工作一?般不能當天?安排，如用?戶報修幾_?__未處理?要求催辦時?，可以請用?戶直接與各?公司卡表校?驗部門聯(lián)系?約時。（?4）當用戶?反映電表表?內開關合不?上時，一定?要給用戶核?實電量，不?管新表舊表?，因電表零?度會自動掉?閘，不輸入?電量的話開?關也是合不?上的，但這?種情況屬于?正?，F(xiàn)象，?請用戶購電?即可。如經?核實不屬上?述情況就須?請用戶斷開?室內所有電?器及漏電開?關試試。因?為家用電器?及線路很有?可能導致線?路短路，從?而使表內開?關掉閘或合?不上，只有?將有問題的?線路斷開后?合表內開關?，才能準確?判斷表內開?關是否出現(xiàn)?故障。但要?記住盡量不?要讓用戶試?插插座，因?線路短路可?能會造成打?火，會有一?定危險。?（5）關于?詢問計劃檢?修停電范圍?的問題：?可以這樣解?釋：因為電?力公司的線?路是錯綜復?雜的，具體?是否包括用?戶所在區(qū)域?無法立即幫?您確定。我?們向社會公?告相關信息?只是給附近?居民作為參?考，做個提?醒，具體可?以向房產單?位確定一下?，因為您既?然住在這個?小區(qū)，作為?物業(yè)或產權?單位就有責?任和義務保?證您的煤、?電、水、氣?等公用設施?的使用。?（6）如接?到用戶來電?話反映我公?司人員在搶?修現(xiàn)場由于?某原因與用?戶發(fā)生爭執(zhí)?并有打傷用?戶行為時：?可以這樣?解釋：既然?已經出現(xiàn)打?傷人的情況?，且您在現(xiàn)?場有人證、?物證，這種?事件就不在?我們