醫(yī)院全院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

吳紅英2017-06-09醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)2023/1/191

當(dāng)今社會(huì)應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大患者自尊意識(shí)加強(qiáng)醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者來(lái)醫(yī)院干什么？我們又該如何去做呢？2023/1/192暈輪效應(yīng)

我們對(duì)一個(gè)人的良好的或不好的總體印象會(huì)直接影響到我們對(duì)這個(gè)人目前和將來(lái)預(yù)期的結(jié)論。第一印象到底有多么重要？2023/1/193

禮儀的含義

所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。2023/1/194禮儀的本質(zhì)

禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。2023/1/195醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)（基本要求、服務(wù)禁語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ)及文明用語(yǔ)）2023/1/196準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)，按指定位置就座，不遲到、不早退。按規(guī)定著裝。坐姿端正。手機(jī)調(diào)關(guān)機(jī)或調(diào)靜音保持肅靜，不交頭接耳。不帶閱與會(huì)議無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志等。不打瞌睡。尊重講課人，不鼓倒掌、不喝倒彩。不亂丟雜物。離場(chǎng)有序，規(guī)范放置集會(huì)禮儀2023/1/197

禮儀培訓(xùn)錄第一部分醫(yī)護(hù)形象第二部分窗口崗位接待第三部分與患者溝通第四部分內(nèi)部溝通

（醫(yī)護(hù)間、科室間與上級(jí)）第五部分各崗位的語(yǔ)言規(guī)范

2023/1/198第一部分—簡(jiǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護(hù)形象2023/1/199醫(yī)護(hù)禮儀作用什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)護(hù)禮儀就是營(yíng)銷醫(yī)院形象內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值?。〞炤喰?yīng)）

期望值2023/1/1910男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過(guò)耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查查-男士2023/1/111自我形象檢查查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過(guò)濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？2023/1/112儀容儀表（（班前自查）1.身體、面部部、手部必必須清潔衛(wèi)衛(wèi)生，頭發(fā)發(fā)梳理整潔潔。2.保持口腔清清潔，上班班前不吃異異味食物（（蔥、蒜等等）。3.女員工上班班應(yīng)化淡妝妝，，涂無(wú)無(wú)色色指指甲甲油油，，帶帶細(xì)細(xì)項(xiàng)項(xiàng)鏈鏈，，不不濃濃妝妝艷艷抹抹，，不不佩佩帶帶夸夸張張的的飾飾物物（（長(zhǎng)長(zhǎng)項(xiàng)項(xiàng)鏈鏈、、吊吊耳耳環(huán)環(huán)等等）），，不不留留長(zhǎng)長(zhǎng)指指甲甲、、涂涂艷艷色色指指甲甲油油或或美美甲甲。。132023/1/114.胸牌牌應(yīng)佩佩帶帶在在左左胸胸處處，，不不要要歪歪歪歪扭扭扭扭，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)后后即即時(shí)時(shí)糾糾正正。。5.儀表表要要莊莊重重、、穩(wěn)穩(wěn)健健，，站站坐坐姿姿勢(shì)勢(shì)端端正正，，站站不不要要東東倚倚西西靠靠，，坐坐不不要要翹二二郎郎腿腿。6.男職職工工留留短短發(fā)發(fā)，，女女職職工工長(zhǎng)長(zhǎng)頭頭發(fā)發(fā)需需束束起起，，勤勤洗洗頭頭、、理理發(fā)發(fā)；；（（前不不遮遮眉眉，，后后不不過(guò)過(guò)肩肩，，側(cè)側(cè)不不遮遮耳耳））7.不得得將將頭頭發(fā)發(fā)染染成成怪怪異異顏顏色色，，頭頭發(fā)發(fā)不不得得遮遮住住眼眼睛睛。。142023/1/1舉止規(guī)范1.面對(duì)患者要要微笑服務(wù)務(wù)，表現(xiàn)出出熱情親切切、友好真真誠(chéng)，不要帶情緒緒上班；2.和患者及家家屬交談時(shí)時(shí)，應(yīng)目視視對(duì)方，視視線與其保保持相應(yīng)高高度，頻頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)應(yīng)答。3.雙手不叉腰腰或插在前前褲兜，不不抓頭撓癢癢，不挖耳耳，不摳鼻鼻孔，不敲敲桌，不玩玩弄物品4.行走時(shí)要要步態(tài)快快，輕盈盈灑脫，，但不要跑步步，表現(xiàn)慌慌張。152023/1/115.不哼歌曲曲、吹口口哨、跺跺腳，不要顯出出懶散狀狀態(tài)。6.上班不吸吸煙，不不吃零食食，不隨隨地吐痰痰，不亂亂丟雜物物。7.不在患者者面前整整理個(gè)人人物品、、化妝等等，不要要用手指指、筆桿桿指點(diǎn)患患者。8.咳嗽、打打噴嚏應(yīng)應(yīng)轉(zhuǎn)身或或側(cè)身，，用紙巾巾遮住口口鼻。9.應(yīng)全神貫貫注傾聽(tīng)聽(tīng)患者講講話，不不東張西西望、心心不在焉焉，要給給患者以以依賴感。162023/1/1110.在患者者面前前，不不流露露出厭厭煩、、冷淡淡、強(qiáng)強(qiáng)硬、、緊張張、恐恐懼的的表情情，更更不能能扭捏捏作態(tài)態(tài)，做做鬼臉臉、吐吐舌等等怪態(tài)態(tài)。11.在工作作服務(wù)務(wù)、接接打電電話及及與患患者交交談時(shí)時(shí)，如有新新患者者走近近，應(yīng)應(yīng)立即即示意意，表表示已已看到到，不不能無(wú)無(wú)表示示或等等患者者先開(kāi)開(kāi)口。。12.病房門門或辦辦公室室門要要做到到輕開(kāi)輕輕閉，避免免影響響患者者休息息或引引起患患者反反感。。13.對(duì)患者者遞來(lái)來(lái)的病病歷、、單據(jù)據(jù)等物物品，，應(yīng)雙雙手接接，以以示尊尊重。。172023/1/11衣著著要要求求1.上班班要要穿穿工工作作服服，，工工作作服服要要干干凈凈整整齊齊，，工工作作服服不不要要穿穿出出院院外外（（特特殊殊崗崗位位除除外外））。。2.夏季季女女員員工工裙子子下下擺擺不不得得露露出出工作作服服以以外外；；頭頭發(fā)發(fā)要要3.鈕扣扣要要扣扣好好，，不不卷卷衣衣袖袖、、褲褲角角。。4.衣兜兜要要少少裝裝物物品品，，以以免免顯顯得得鼓鼓起起。。5.襯衣衣領(lǐng)領(lǐng)扣扣最最多多解解一一個(gè)個(gè)，，不不得得深深開(kāi)開(kāi)露露胸胸。。6.不得得穿穿高高跟跟鞋鞋、、拖拖鞋鞋上上班班，，（醫(yī)醫(yī)院院規(guī)規(guī)定定必必須須穿穿拖拖鞋鞋的的崗崗位位除除外外））。。182023/1/1醫(yī)護(hù)護(hù)視視覺(jué)覺(jué)語(yǔ)語(yǔ)言言一、、積積極極的的視覺(jué)覺(jué)語(yǔ)語(yǔ)言言1、同同情情2、會(huì)會(huì)意意3、真真誠(chéng)誠(chéng)4、熱熱情情5、尊尊重重二、、消消極極的的視視覺(jué)覺(jué)語(yǔ)語(yǔ)言言1、不不可可一一世世對(duì)患患者者視視而而不不見(jiàn)見(jiàn)，，或或用用眼眼睛睛余余光光迅迅速速瞅瞅上上一一眼眼，，或或旁旁若若無(wú)無(wú)人人。。2、冷冷淡淡有意意地地不不注注視視對(duì)對(duì)方方，，或或愛(ài)愛(ài)理理不不理理。。有有時(shí)時(shí)甚甚至至不不注注視視對(duì)對(duì)方方，，只只顧顧做做自自己己的的事事情情，，表表現(xiàn)現(xiàn)為為怠怠慢慢。。3、輕輕蔑蔑不正正視視對(duì)對(duì)方方，，面面無(wú)無(wú)表表情情，，中中角角下下拉拉并并從從鼻鼻孔孔中中發(fā)發(fā)出出輕輕微微的的哼哼聲聲。。4、議議論論用眼眼睛睛看看著著患患者者的的同同時(shí)時(shí)，，又又與與他他人人耳耳語(yǔ)語(yǔ)，，以以致致患患者者猜猜穎穎是是在在議議論論自自己己。。5、審審察察醫(yī)護(hù)護(hù)人人員員初初次次與與患患者者接接觸觸交交流流時(shí)時(shí)，，將將其其從從頭頭到到腳腳觀觀看看一一遍遍，，使使患患者者感感到到不不自自在在，，不不受受尊尊重重。。6、羞羞怯怯、、不不自自信信7、傳傳情情2023/1/119第二二部部分分打造造醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)魅魅力力之之窗窗口口服服務(wù)務(wù)接接待待2023/1/120我代表表？你代表的的不僅僅僅是你自自己！我們都是是高新區(qū)區(qū)人民醫(yī)醫(yī)院的人人！地球人唄唄！2023/1/121窗口服務(wù)務(wù)規(guī)范提前到崗崗，崗前前準(zhǔn)備崗前恭候候“三個(gè)主主動(dòng)”、、“五個(gè)個(gè)一樣””三個(gè)主動(dòng)動(dòng)”主動(dòng)問(wèn)候候主主動(dòng)動(dòng)招呼主主動(dòng)服服務(wù)2023/1/122窗口服務(wù)之五五個(gè)一樣“五個(gè)一樣”患者態(tài)度是不不是友好不友友好一樣；男女患者一樣樣；老少患者一樣樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)識(shí)的患者一樣樣；患者不管什么么樣的衣著長(zhǎng)長(zhǎng)相一樣；2023/1/123窗口服務(wù)崗位位禁令無(wú)論是窗口掛掛號(hào)，還是劃劃價(jià)取藥收費(fèi)費(fèi)，都是醫(yī)院院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)醫(yī)院形象?；蓟颊邔?duì)窗口崗崗位的印象或或評(píng)價(jià)，就是是對(duì)整個(gè)醫(yī)院院的印象或評(píng)評(píng)價(jià)。1、工作時(shí)間打打私人電話，，并影響正常常工作；2、擅離崗位辦辦私事；3、在工作場(chǎng)所所吸煙、吃零零食或酒后上上崗；4、串崗、聊天天和在崗上看看報(bào)；干私活活5、收費(fèi)人員個(gè)個(gè)人錢物與收收費(fèi)錢物混淆淆甚至出現(xiàn)差差錯(cuò)；?……2023/1/124一指神功手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞物：本、卡、錢錢、藥品……窗口有些手手勢(shì)、儀態(tài)態(tài)，會(huì)讓患患者覺(jué)得態(tài)態(tài)度不好……2023/1/125工作異議、、糾紛處理理不滿意的患患者中4%的患者選擇擇說(shuō)出來(lái)96%的患者選擇擇默默不語(yǔ)語(yǔ)90%的患者會(huì)永永遠(yuǎn)也不選選擇這個(gè)醫(yī)醫(yī)院或不關(guān)關(guān)注你的醫(yī)醫(yī)院，這些些不滿的患患者會(huì)把這這種不滿傳傳遞給8-12個(gè)患者。這這8-12個(gè)患者再將將這個(gè)信息息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！！我真的是完完全對(duì)的嗎嗎？換位思考2023/1/126崗中中接接待待患患者者規(guī)規(guī)范范受患患者者歡歡迎迎的的接接待待，，不不僅僅要要得得體體地地做做，，還還要要有有親親和和力力地地說(shuō)說(shuō)。?！叭暵暋薄保海簛?lái)有有應(yīng)應(yīng)聲聲、、問(wèn)問(wèn)有有答答聲聲、、走走有有送送聲聲；；“三三到到””：：患者者/家屬屬到到、、微微笑笑到到、、敬敬語(yǔ)語(yǔ)到到。。2023/1/127致意意是是向向患患者者或或其其家家屬屬表表示示敬敬意意的的一一種種禮禮儀儀形形式式。。點(diǎn)頭頭致致意意欠身身致致意意招手手致致意意鞠躬躬（導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)醫(yī)等等））致意意的的形形式式致意意禮禮●與患患者者相相遇遇的的致致意意。?！穸Y遇遇禮禮讓讓患患者者。。●與患患者者在在室室外外相相遇遇咨咨詢?cè)儠r(shí)時(shí)的的致致意意。?！駦徶兄忻婷鎸?duì)對(duì)參參觀觀時(shí)時(shí)的的致致意意。。2023/1/128禮遇遇、、禮禮讓讓（相相向向/同行行））上下下樓樓梯梯上下下電梯梯進(jìn)出出病病房房禮遇遇、、禮禮讓讓領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)/參觀觀者者“狹路路相相逢逢勇勇者者勝勝””？？見(jiàn)面面問(wèn)問(wèn)好好有有多多難難呢呢？？2023/1/129禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的的溝通1、察顏觀色，尋尋找共同一個(gè)個(gè)理由。2、以話試探險(xiǎn)險(xiǎn)，偵察共同同點(diǎn)。3、聽(tīng)人介紹，，猜度共同點(diǎn)點(diǎn)。4、揣摩談話，，探索共同點(diǎn)點(diǎn)。5、步步深入，，挖掘共同點(diǎn)點(diǎn)。忌：亂開(kāi)玩笑笑忌：阿諛?lè)畛谐?023/1/130第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力力

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與患患者溝通藝術(shù)術(shù)2023/1/131代表一名“白白衣天使”形形象：我們每天面對(duì)對(duì)幾十位甚至至上百位的患患者，而患者只面對(duì)一一個(gè)你……時(shí)刻提醒自己己：救死扶傷傷的白衣天使使！2023/1/132醫(yī)、患患溝通通中的的問(wèn)題題（2）沒(méi)時(shí)間間處理一一名患患者的的時(shí)間間僅有有匆匆匆?guī)追址昼?，，“哪哪有時(shí)時(shí)間去去語(yǔ)言言溝通通？??！”（1）談不攏攏醫(yī)患間間的交交流涉涉及醫(yī)醫(yī)學(xué)專專業(yè)知知識(shí)，，醫(yī)患患雙方方在這這方面面信息息不對(duì)對(duì)稱，，所以以交流流與溝溝通會(huì)會(huì)遇到到障礙礙。醫(yī)醫(yī)生往往往抱抱怨患患者““說(shuō)不不清清、、聽(tīng)聽(tīng)不不懂懂”，，““給給患患者者治治病病不不是是在在普普及及醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)知知識(shí)識(shí)””等等，，因因而而出出現(xiàn)現(xiàn)了了一一些些不不利利溝溝通通的的情情況況。。如““18秒””現(xiàn)現(xiàn)象象，，國(guó)國(guó)外外調(diào)調(diào)查查顯顯示示患患者者向向醫(yī)醫(yī)生生訴訴說(shuō)說(shuō)時(shí)時(shí)，，平平均均每每18秒就就會(huì)會(huì)被被醫(yī)醫(yī)生生打打斷斷。。“門門把把手手””現(xiàn)現(xiàn)象象，，即即患患者者在在醫(yī)醫(yī)生生前前面面不不能能暢暢所所欲欲言言，，往往往往欲欲言言又又止止，，甚甚至至臨臨走走時(shí)時(shí)已已經(jīng)經(jīng)扶扶著著““門門把把手手””了了卻卻又又忍忍不不住住再再嘮嘮叨叨幾幾句句。。（醫(yī)生生，，我我忘忘了了，，其其實(shí)實(shí)………有完完沒(méi)沒(méi)完完??！2023/1/133醫(yī)護(hù)護(hù)患患溝溝通通障障礙礙一開(kāi)開(kāi)始始就就假假設(shè)設(shè)明明白白患患者者的的問(wèn)問(wèn)題題耐心心、、關(guān)關(guān)心心何何在在？？與患患者者溝溝通通時(shí)時(shí)避避免免使使用用：：你好好像像不不明明白白………你肯肯定定弄弄混混了了………你搞搞錯(cuò)錯(cuò)了了………我們們從從沒(méi)沒(méi)………我們們不不可可能能………我不不知知道道………2023/1/134何謂醫(yī)患溝通通?何謂醫(yī)患溝通通?1、溝通的對(duì)象是是特定的患者者群體2、溝通的目的的是維護(hù)健康康和促進(jìn)健康康3、醫(yī)患溝通區(qū)區(qū)別于人際交交流醫(yī)患溝通的意意義首先，良好的的溝通可以縮縮短醫(yī)患間心心理差距其次、良好的的溝通為了更更有效的工作作，是治療的的基礎(chǔ)最后，良好的的溝通可以避免和化解醫(yī)醫(yī)患糾紛。352023/1/1醫(yī)患溝通中的的常用語(yǔ)一、安慰性語(yǔ)語(yǔ)言二、勸說(shuō)性語(yǔ)語(yǔ)言三、積極的暗暗示語(yǔ)言四、指令性語(yǔ)語(yǔ)言五、鼓勵(lì)性語(yǔ)語(yǔ)言2023/1/136醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基基本原則醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言言規(guī)范的基本本原則1.規(guī)范性：語(yǔ)言言清晰、詞義義準(zhǔn)確、通俗俗易懂。2.保密性：對(duì)病病情視病人具具體情況，或或直言相告或或委婉含蓄，，對(duì)病人隱私私等應(yīng)特別予予以保密。3.情感性：同情情、真誠(chéng)、尊尊重，忌用剌剌激性語(yǔ)言，，不能指責(zé)訓(xùn)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話話時(shí)護(hù)士的心心理表露適度度，不過(guò)分夸夸大和親昵，，要自然、穩(wěn)穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手手段能治?。海阂皇怯盟帲?？2023/1/137醫(yī)護(hù)語(yǔ)言言美的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):如何說(shuō)更更有親和力？？從美學(xué)的的角度上上看，被社會(huì)會(huì)公認(rèn)的的就是美的語(yǔ)言言，而不不被社會(huì)會(huì)所授受受認(rèn)可的的語(yǔ)言是是不美的的語(yǔ)言。。從社會(huì)效效果來(lái)看看，患者需要要的、樂(lè)樂(lè)于接受受的語(yǔ)言言是美的的語(yǔ)言；；相反患者不歡歡迎、不不能接受受的語(yǔ)言言是不美美的語(yǔ)言言。從倫理學(xué)學(xué)角度上上看，語(yǔ)言美要要符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，符符合醫(yī)護(hù)護(hù)人員醫(yī)醫(yī)務(wù)道德德的準(zhǔn)則則——人道責(zé)任任。從語(yǔ)言學(xué)學(xué)角度上上看，要特別注注意發(fā)音音準(zhǔn)確，，語(yǔ)意要要明確；；與人交交談應(yīng)該誠(chéng)懇懇、親切切、簡(jiǎn)潔潔、得體體，有分分寸。2023/1/138言談規(guī)范范1.聲調(diào)要自然清晰晰、柔和和親切，不要裝裝腔作勢(shì)勢(shì)，音量量過(guò)高，，更不能能講粗言言穢語(yǔ)2.盡量使用用普通話話，也應(yīng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)據(jù)對(duì)方情情況適當(dāng)當(dāng)使用方言對(duì)話話。3.提倡使用用文明語(yǔ)語(yǔ)言：請(qǐng)、謝謝謝、對(duì)不不起、您您等。4.視情況選選擇合適適的稱謂謂：大爺爺/大娘/先生/女士/同學(xué)/經(jīng)理/主任/科長(zhǎng)/教授/老師等。。392023/1/115.6.與老年人、兒童交談時(shí)，應(yīng)酌情輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。7.對(duì)話時(shí)不要直呼姓名，要稱患者的姓氏（如趙先生、王女士）。8.如不知患者姓名或在稱第三人稱時(shí)，不要用你、他，而用（那位）先生、女士等。9.對(duì)方講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不能毫無(wú)反應(yīng)。402023/1/1注意專業(yè)術(shù)術(shù)語(yǔ)由于患者與與醫(yī)務(wù)人員員之間存在在專業(yè)知識(shí)識(shí)的差異，，溝通中會(huì)會(huì)出現(xiàn)一些些文字概念念理解的誤誤區(qū)或誤解解。工人人出出生生的的老老張張因因急急性性胃胃潰潰瘍瘍住住進(jìn)進(jìn)消消化化內(nèi)內(nèi)科科，，接接診診護(hù)護(hù)士士是是工工作作認(rèn)認(rèn)真真的的小小李李，，在在做做完完入入院院處處置置與與入入院院評(píng)評(píng)估估后后，，小小李李開(kāi)開(kāi)始始進(jìn)進(jìn)行行健健康康教教育育。。小李：“老張，您您最近解的的是黑便，，說(shuō)明是陳陳舊性出血血，可以進(jìn)進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便便，就說(shuō)明出血是活動(dòng)動(dòng)性的，您就必須須禁食?！薄崩蠌埻⌒±睿骸班培?。”小李：“胃病治療療的關(guān)鍵是是飲食療法，飲食中要要避免辛辣辣、干硬食食物，盡量量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙砩碜樱骸班培拧！毙±钪笇?dǎo)老老張用床頭頭的呼叫器器，接著囑囑咐：“如果你感感到胸部灼灼熱、胃部部疼痛，您您就馬上按按紅燈告訴訴我們?！薄崩蠌堻c(diǎn)頭：：“嗯?！薄?023/1/141醫(yī)護(hù)服務(wù)忌忌語(yǔ)不尊重的命命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生生硬式不負(fù)責(zé)的推推脫式杜絕蔑視語(yǔ)語(yǔ)、煩躁語(yǔ)語(yǔ)、否定語(yǔ)語(yǔ)、斗氣語(yǔ)語(yǔ)禁忌不友善善、不積極極的溝通表情情、語(yǔ)氣語(yǔ)語(yǔ)調(diào)2023/1/142醫(yī)生工作禁禁語(yǔ)“你這病沒(méi)事事?！薄拔也率?、、或許吧””“在我這兒兒看，包你你的病能好好。”“您這病，，我看不了了，估計(jì)別別人也夠戧戧?！痹诨颊咝枰瞿承z檢查時(shí)，醫(yī)醫(yī)生也不要要冷漠地說(shuō)說(shuō)：“做不做您您自己考慮慮吧?！卑褯Q定權(quán)推推給了患者者，讓患者者和家屬一一籌莫展地地愣在那里里。如何正確的的去做呢？？2023/1/143醫(yī)護(hù)迎送“六六個(gè)一”倡導(dǎo)主動(dòng)接待待、主動(dòng)關(guān)心心、主動(dòng)安慰慰的服務(wù)意識(shí)識(shí)，讓每一名名走進(jìn)醫(yī)院的的病人，感受受到醫(yī)務(wù)工作作人員的親切切和溫暖。一張真誠(chéng)的笑笑臉一句親切的問(wèn)問(wèn)候一張整潔的病病床一壺?zé)釟怛v騰騰的開(kāi)水一次周到耐心心的入院介紹紹一天全面細(xì)致致的醫(yī)生護(hù)理理查房一次用藥宣教教，認(rèn)真做好好每一次治療療2023/1/144在和他人溝通通中，不僅要要注意自己的的說(shuō)話、語(yǔ)音音語(yǔ)調(diào)，還要要注意自己的的身體語(yǔ)言是是積極還是消消極的：（1）保持微笑并并適時(shí)點(diǎn)頭、、身體適度前前傾;（2）保持真誠(chéng)有有效的目光交交流;（3）不要雙手抱抱在胸前、手手叉褲兜、背背著雙手、上下打量的眼眼神，左顧右右盼、抖腿……傾聽(tīng)藝術(shù)2023/1/145第四部分—重點(diǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力力

之

內(nèi)部部溝通2023/1/146與領(lǐng)導(dǎo)相處處與同事相處處尊重領(lǐng)導(dǎo)是是天職尊重同事是是本分醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝溝通藝術(shù)2023/1/147與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)溝通通善守秘密、、不傳閑話話尊重領(lǐng)導(dǎo)、、主動(dòng)匯報(bào)報(bào)尊重職務(wù)、、服從安排排尊重領(lǐng)導(dǎo)是是天職2023/1/148了解你你的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)一、了解領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的管理理方式二、看懂領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的眼神神三、解讀領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)勢(shì)2023/1/149與同事的溝溝通與同事溝通通基本原則則★以解決決問(wèn)題為前前提；一切為了工工作★不能摻雜個(gè)個(gè)人感情★互相相尊重；；★雙贏贏的觀念念（幫助別人人就是幫幫助自己己）2023/1/150內(nèi)部同事事部門間間的協(xié)調(diào)調(diào)換位思考考，學(xué)會(huì)關(guān)心心工作場(chǎng)合合，摒棄棄私人感感情溝通通同事之間間要惜緣緣、要感感恩團(tuán)隊(duì)協(xié)作作：主動(dòng)動(dòng)協(xié)調(diào)/積極配合合/部門內(nèi)外外尊重同事事是本分分2023/1/151用心52最珍貴的是諒解；最可愛(ài)的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。2023/1/1醫(yī)生和護(hù)士士是醫(yī)療戰(zhàn)戰(zhàn)線的兩支支隊(duì)伍,二者的職責(zé)責(zé)是不能截截然分開(kāi)的的,他們的關(guān)系系應(yīng)是相互互監(jiān)督與促促進(jìn),相互尊重與與理解,分工中有合合作,協(xié)調(diào)配合。。理想的醫(yī)護(hù)護(hù)關(guān)系模式式是：交流流-協(xié)作-互補(bǔ)型。即：1、有關(guān)病人人的信息應(yīng)應(yīng)及時(shí)互相相交流；2、醫(yī)護(hù)雙方方對(duì)工作采采取配合、、支持、協(xié)協(xié)作態(tài)勢(shì)，，尤其在病病人病情突突變或須急急救時(shí)，能能相互代替替應(yīng)急處理理日常工作作，注意滿滿足彼此的的角色期待待。3、切實(shí)按醫(yī)醫(yī)護(hù)雙方道道德關(guān)系即即：尊重、信任任、協(xié)作、、諒解、制制約、監(jiān)督督的原則處處事。2023/1/153醫(yī)護(hù)關(guān)系的的溝通技巧巧—認(rèn)清角色把握各自的的位置和角角色。醫(yī)生和護(hù)士士雖然工作作的對(duì)象、、目的相同同，但工作作的側(cè)重面面和使用的的技術(shù)手段段不盡相同同。醫(yī)生主要的的責(zé)任是做做出正確的的診斷和采采取恰當(dāng)?shù)牡闹委熓侄味?。護(hù)士的責(zé)任任是能動(dòng)、、及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體體和精神護(hù)護(hù)理，向病病人解釋醫(yī)醫(yī)囑的內(nèi)容容，取得病病人的理解解和合作。。不盲目執(zhí)行行醫(yī)囑。如如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)醫(yī)囑有誤，，能主動(dòng)向向醫(yī)生提出出意見(jiàn)和建建議，協(xié)助助醫(yī)生修改改、調(diào)整不不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)醫(yī)囑。真誠(chéng)合作互互相相配合關(guān)心體貼互互相相理解互相監(jiān)督建建立立友誼溝通技巧原原則（適用于全院院每一位工工作人員））2023/1/154第五部分各各崗崗位語(yǔ)言規(guī)規(guī)范一、常用禮禮貌用語(yǔ)（（十字語(yǔ)語(yǔ)）“請(qǐng)”、“您您好”、““對(duì)不起””、“謝謝謝”、“再再見(jiàn)”二、、導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)醫(yī)、、掛掛號(hào)號(hào)收收費(fèi)費(fèi)處處文文明明禮禮貌貌用用語(yǔ)語(yǔ)示示例例1.您好好！！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)掛掛哪哪個(gè)個(gè)科科的的號(hào)號(hào)？？您您是是哪哪兒兒不不舒舒服服？？2.請(qǐng)問(wèn)問(wèn)是是掛掛專專家家號(hào)號(hào)還還是是普普通通號(hào)號(hào)？？552023/1/113.先生生，，您您好好??！您您的的處處方方共共計(jì)計(jì)…4.先生，您有零錢嗎？5.請(qǐng)到…診室看醫(yī)生。6.請(qǐng)拿好發(fā)票，點(diǎn)好錢。7.請(qǐng)拿申請(qǐng)單至…樓…科檢查。8.請(qǐng)確認(rèn)一下您的姓名和出生日期是這樣的嗎？與身份證一致嗎？562023/1/11三、藥藥房文文明禮禮貌用用語(yǔ)示示例（（囑咐得得當(dāng)）1.請(qǐng)您先先到收收費(fèi)窗窗口交交款再再來(lái)取取藥。。2.先生，，這是是您的的口服服藥，，請(qǐng)?jiān)陲堬埱?飯后/睡前服服用。。這是是沖劑劑，請(qǐng)請(qǐng)按說(shuō)說(shuō)明溫溫開(kāi)水水沖服服。3.先生，，這是是您的的外用用藥，，請(qǐng)按按說(shuō)明明使用用，千千萬(wàn)不不可內(nèi)內(nèi)服，，不要要放在在小孩孩能拿拿到的的地方方。4.先生，，這是是您的的打針針?biāo)幒秃妥⑸渖淦?，，?qǐng)您您到…樓注射射室，，護(hù)士士會(huì)為為您服服務(wù)。。572023/1/1四、醫(yī)醫(yī)師文文明禮禮貌用用語(yǔ)示示例1.您好??！您哪哪兒不不舒服服？2.請(qǐng)?zhí)稍谠谠\斷斷床上上，我我給您您詳細(xì)細(xì)檢查查一下下。3.還需要要做些些特殊殊檢查查：血血、尿尿、便便常規(guī)規(guī)、胸胸片、、Ｂ超超、心心電圖圖、胃胃鏡等等。4.請(qǐng)先去去收費(fèi)費(fèi)處交交款，，然后后去…樓…科檢查查，再再拿檢檢查結(jié)結(jié)果來(lái)來(lái)這看看。582023/1/116.先生，您的病情比較急，需要輸液（打吊針）治療效果更好一些，好嗎？592023/1/1五、護(hù)護(hù)士文文明禮禮貌用用語(yǔ)示示例護(hù)士的的言行行，會(huì)會(huì)不同同程度度的影影響患患者的的情緒緒。與與患者者交談時(shí)時(shí)需言言語(yǔ)適適度，，要本本著尊尊重患患者、、關(guān)心心患者者的原原則，，掌握握交談?wù)劦姆址执?，，注意意正面面引?dǎo)導(dǎo)患者者。根據(jù)病病情和和患者者的情情緒決決定交交談時(shí)時(shí)間的的長(zhǎng)短短。交交談時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)站立立于患患者床床前，，或坐坐在患患者床床邊，，目視視患者者，聆聆聽(tīng)為為主。。切忌忌在談?wù)勗挄r(shí)時(shí)心不不在焉焉，或或匆匆匆敷衍衍幾句句便一一走了了之，，也不不可夸夸夸其其談。。602023/1/111、護(hù)士與與患者者(1)接待門門診患患者①應(yīng)熱情迎迎接，，誠(chéng)懇懇詢問(wèn)問(wèn)：“先生生您好好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)我我能幫幫助您您作些些什么么嗎？？”““請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您哪哪里不不舒服服？””“您您的病病需要要到…科醫(yī)生生診治治，請(qǐng)請(qǐng)您跟跟我到到…科就診診”。。②如遇遇到發(fā)發(fā)熱患患者就就診，，需測(cè)測(cè)體溫溫時(shí)向向患者者解釋釋“您您來(lái)院院之前前感覺(jué)覺(jué)發(fā)燒燒了嗎嗎？””“我我需要要測(cè)量量您的的體溫溫，這這是體體溫表表，我我來(lái)幫幫您夾夾入腋腋下好好嗎？？”612023/1/11③在使用用文文明明用用語(yǔ)語(yǔ)的的同同時(shí)時(shí)，，注注意意形形體體語(yǔ)語(yǔ)言言。例例如如：：面面對(duì)對(duì)站站立立者者的的患患者者應(yīng)應(yīng)起起立立回回答答問(wèn)問(wèn)題題；；指出出方方位位時(shí)時(shí)要要待待對(duì)對(duì)方方明明白白清清楚楚了了，，才才返返回回自自己己的的工工作作點(diǎn)點(diǎn)。(2)接待待急急診診患患者者①重患患者者或或輪輪椅椅、、平平車車推推入入的的患患者者，，護(hù)護(hù)士士應(yīng)應(yīng)立立即即上上前前迎迎接接、、果果斷斷地地采采取取措措施施（（導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)醫(yī)同同樣樣適適用用））。。②““請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您您能能告告訴訴我我哪哪里里不不舒舒服服嗎嗎？？””③““醫(yī)醫(yī)生生馬馬上上就就到到，，我我先先推推您您去去急急救救室室好好嗎嗎？？””622023/1/11(3)迎接接入入院院患患者者①見(jiàn)見(jiàn)到到入入院院患患者者時(shí)時(shí)，，要要起立立面面對(duì)對(duì)患患者者，，微微笑笑相相迎迎：““您您好好??！我我是是…科室室的的護(hù)護(hù)士士，，今今后后您您有有事事就就請(qǐng)請(qǐng)找找我我或或其其他他護(hù)護(hù)士士，，我我們們都都會(huì)會(huì)為為您您盡盡力力辦辦理理。?！薄蓖瑫r(shí)時(shí)在在場(chǎng)場(chǎng)的的護(hù)護(hù)士士，，也也應(yīng)應(yīng)抬抬頭頭，，面面向向患患者者，，親親切切微微笑笑，，點(diǎn)點(diǎn)頭頭以以示示歡歡迎迎。。632023/1/11②到達(dá)病區(qū)區(qū)后，應(yīng)應(yīng)盡量安安排患者者落座或或進(jìn)入自自己的病病床休息息。介紹紹患者的的責(zé)任護(hù)護(hù)士及主主管醫(yī)生生時(shí)：““她是…，今后就就是您的的責(zé)任護(hù)護(hù)士了，，她會(huì)詳詳細(xì)為您您介紹入入院后應(yīng)應(yīng)當(dāng)注意意的有關(guān)關(guān)情況。?！蓖瑫r(shí)時(shí)盡快通通知值班班醫(yī)生。。642023/1/11(3)送患者出院院時(shí)①“先生，，祝賀您康康復(fù)出院??！希望您按按護(hù)士指導(dǎo)導(dǎo)的方法，，堅(jiān)持鍛煉煉和調(diào)養(yǎng)。。”②“您還有有什么事需需要我們幫幫忙嗎？請(qǐng)請(qǐng)留下您對(duì)對(duì)我們工作作的寶貴意意見(jiàn)?！雹邸斑@是我我們病區(qū)的的電話號(hào)碼碼，有問(wèn)題題歡迎隨時(shí)時(shí)聯(lián)系我們們?！雹堋罢?qǐng)走好好，請(qǐng)慢走走！”652023/1/11(4)對(duì)老年患者者需注意的的禮節(jié)對(duì)老年患者者，要選擇擇適當(dāng)?shù)姆Q稱呼。對(duì)尚尚不明確其其身份、姓姓名的，可可試探地詢?cè)儐?wèn)：“請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)這位老老先生（老老師傅、老老大爺?shù)龋┑馁F姓？？怎么稱呼呼您呢？””當(dāng)了解患患者的基本本情況后，，分別給予予適當(dāng)?shù)姆Q稱呼。對(duì)年年長(zhǎng)者，盡量以商量量的口氣交交談。662023/1/11(5)晨晚間護(hù)理的的禮節(jié)（為查房做準(zhǔn)準(zhǔn)備）輕聲推門并入入內(nèi)詢問(wèn)：““您早！天快快亮了，我能能給您開(kāi)燈嗎嗎？”“我把把窗簾拉開(kāi)好好嗎？（待患患者同意后再再做）”“昨昨晚您睡的好好嗎？”“我我給您整理一一下床好嗎？？”672023/1/11(6)輸液的禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)解決實(shí)際際問(wèn)題、、認(rèn)真查查對(duì)、及及時(shí)溝通通①認(rèn)真查對(duì)對(duì)床頭牌牌，然后后和顏悅悅色地問(wèn)問(wèn)：“您您好！您您是…先生嗎？？”對(duì)方方回答后后說(shuō)：““我現(xiàn)在在要為您您輸液了了，您需要要上廁所所嗎？”如是臥臥床患者者應(yīng)詢問(wèn)問(wèn)：“我要為您您拿便器器嗎？”患者回回答后，，為患者者解釋輸輸液目的的以取得得患者配配合。682023/1/11夜班人員與與工作人員員（1）集體交接接班時(shí)：與與會(huì)者應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)會(huì)議，整齊齊著裝并按按規(guī)定的姿姿勢(shì)，面對(duì)對(duì)主持人站站立，全神神貫注傾聽(tīng)聽(tīng)交班報(bào)告告。主講人應(yīng)做做好充分準(zhǔn)準(zhǔn)備，全面面概括，重重點(diǎn)突出。。以端正的的立姿，清清楚的詞句句向與會(huì)人人員報(bào)告值值班情況。。時(shí)間不宜宜過(guò)長(zhǎng)。692023/1/11（2）醫(yī)護(hù)床頭交接班班時(shí)：應(yīng)充分體現(xiàn)現(xiàn)對(duì)患者的的尊重及護(hù)護(hù)理人員的的合作精神神。特別注注意對(duì)患者者有所打擾擾時(shí)應(yīng)及時(shí)時(shí)致歉。工作人員內(nèi)內(nèi)部的分歧歧意見(jiàn)不宜宜暴露在患患者面前。702023/1/11（3）報(bào)告病情時(shí)時(shí)：報(bào)告內(nèi)容要簡(jiǎn)明明扼要，重重點(diǎn)突出，既達(dá)到說(shuō)明明情況，及及時(shí)解決之之目的，又又不耽誤時(shí)時(shí)間。必要的文文字材料如如記錄單、、化驗(yàn)單、、醫(yī)囑本等等要準(zhǔn)備好好。有禮貌貌的敲門，，進(jìn)入相關(guān)關(guān)辦公室，，直接找到到相關(guān)責(zé)任任人，不能能站在門口口大聲叫喊喊。醫(yī)囑不清楚楚時(shí)，要及及時(shí)與醫(yī)生生溝通。保持醫(yī)生在在患者心目目中的“權(quán)權(quán)威性”，在沒(méi)有患患者及家屬屬的情況下下，提出問(wèn)問(wèn)題較好。。醫(yī)生查房房時(shí)，可離離開(kāi)病房后后再談。712023/1/11六、工作人人員與院外人人員（1）院外同仁來(lái)訪訪：要表現(xiàn)出熱情情、誠(chéng)懇、大大方的姿態(tài)。。站起來(lái)熱情情打招呼，主主動(dòng)向來(lái)者問(wèn)問(wèn)候，并安排排就座。及時(shí)做自我介介紹，給人一一種被尊重、、被接納的感感覺(jué)。介紹他人時(shí)時(shí)，應(yīng)先把年年輕的、職務(wù)務(wù)低的介紹給給年長(zhǎng)的、職職務(wù)高的。介介紹時(shí)目光注注視被介紹人人，不要用手手指指點(diǎn)點(diǎn)。。介紹工作情情況的過(guò)程中中要謙虛誠(chéng)懇懇。離開(kāi)時(shí)要要送至病區(qū)門門外。722023/1/11（2）對(duì)院外檢查評(píng)評(píng)審人員：對(duì)院外檢查評(píng)評(píng)審人員的接接待與接待上上級(jí)主管部門門人員一樣規(guī)規(guī)格。當(dāng)檢查查人員來(lái)到時(shí)時(shí)，要熱情、禮貌。。在接受檢查過(guò)過(guò)程中要始終終處于積極配合、服服從檢查的狀狀態(tài)。被檢查者提問(wèn)問(wèn)者，要落落落大方、不東東躲西藏，被被檢查的資料料、文件、病病歷等應(yīng)雙手手遞上。檢查查人員離開(kāi)時(shí)時(shí)，要送出本本病區(qū)，正在在工作的護(hù)士士要起身目送送。732023/1/11七、醫(yī)技科室室文明禮貌用用語(yǔ)1.您需要做胃鏡鏡檢查，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您用過(guò)早餐餐嗎？2.請(qǐng)您躺在檢查查床上，不說(shuō)說(shuō)話，不要?jiǎng)觿?dòng)，保持安靜靜，結(jié)果才準(zhǔn)準(zhǔn)確。3.請(qǐng)您在外面稍稍等一下，馬馬上給您發(fā)報(bào)報(bào)告。4.您好！檢查結(jié)結(jié)果已寫在報(bào)報(bào)告上，請(qǐng)您您拿報(bào)告去…科…醫(yī)生看。742023/1/114.您好??！您是是做彩彩超（（膽囊囊）檢檢查嗎嗎？您您用過(guò)過(guò)早餐餐嗎？？對(duì)不不起，，用餐餐后膽膽囊看看不清清楚，，要空空腹檢檢查才才準(zhǔn)確確，請(qǐng)請(qǐng)您明明天上上午空空腹來(lái)來(lái)好嗎嗎？5.您好??！您是是需要要Ｂ超超檢查查胎兒兒?jiǎn)?？？知道道懷孕孕大約約幾個(gè)個(gè)月了了？哦哦，一定要要憋小小便，尿很很脹才才能看看得清清楚，，請(qǐng)您您喝500至1000亳升的的開(kāi)水水，尿尿脹就就要檢檢查。。752023/1/116.您好??！請(qǐng)您您把身身上攜攜帶的的金屬屬物放在在桌子子上，請(qǐng)?zhí)商稍跈z檢查床床上。。7.（急片片）請(qǐng)請(qǐng)您在在外面面稍等等，約約半小小時(shí)有有初步步結(jié)果果，（（慢片片）請(qǐng)請(qǐng)您下下午或或明天天上午午來(lái)取取結(jié)果果。8.您好?。∧栊枰?yàn)小小便，，請(qǐng)拿拿杯子子去衛(wèi)衛(wèi)生間間留小小便送送過(guò)來(lái)來(lái)。9.您好??！您需需要做做血常常規(guī)，，請(qǐng)進(jìn)進(jìn)來(lái)坐坐好，，馬上上為您您采血血。762023/1/1110.請(qǐng)?jiān)谕馔饷嫔陨院?，，馬上上給您您發(fā)報(bào)報(bào)告。。11.請(qǐng)您把把報(bào)告告交給給…科…醫(yī)生看看。12.您好??！請(qǐng)您您將申申請(qǐng)單單和血血標(biāo)本本給我我，下下午…點(diǎn)可以以來(lái)取取化驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果果。謝謝謝合合作??！772023/1/1八、后勤相關(guān)關(guān)科室（（保障）1、及時(shí)處理理科室反反應(yīng)的問(wèn)問(wèn)題2、了解全全院各科科室相關(guān)關(guān)情況3、對(duì)于維修修等制造造的垃圾圾及時(shí)請(qǐng)請(qǐng)保潔員員打掃。。4、充分發(fā)揮揮后勤保保障的作作用5、入科室室后要與與科室人人員相互互尊重，，同樣也也不能忽忽略住院院患者。。注意文文明用語(yǔ)語(yǔ)。2023/1/178本院手機(jī)機(jī)使用規(guī)規(guī)范一、基本本規(guī)范1.在門診接接診、處處置患者者、病房房查房、、醫(yī)患溝溝通、培培訓(xùn)學(xué)習(xí)習(xí)、會(huì)議議等重要要場(chǎng)合，，必須將將手機(jī)調(diào)調(diào)至震動(dòng)動(dòng)或靜音音，非工工作需要要不得接接聽(tīng)；2.不得把手手機(jī)鈴聲聲音量設(shè)設(shè)置的過(guò)過(guò)高或過(guò)過(guò)于另類類。792023/1/1113.不得在上上班時(shí)間間用手機(jī)機(jī)閑聊、、玩游戲戲、看小小說(shuō)等做做與工作作無(wú)關(guān)的的事。4.盡量不要要把手機(jī)機(jī)常握在在手中，，或常放放于桌面面上。5.使用手機(jī)機(jī)會(huì)影響響儀器結(jié)結(jié)果或引引起安全全隱患的的，嚴(yán)禁禁攜帶手手機(jī)上崗崗。6.院內(nèi)工作溝溝通應(yīng)優(yōu)先先使用院內(nèi)內(nèi)固定電話話。802023/1/11二、醫(yī)務(wù)工工作人員1.護(hù)理人員工工作期間不不得隨身攜攜帶手機(jī)。。2.醫(yī)療人員工工作期間應(yīng)應(yīng)盡量將手手機(jī)調(diào)至震震動(dòng)或靜音音狀態(tài)。3.為了在緊急急情況下我我們的家人人能及時(shí)聯(lián)聯(lián)系我們，，請(qǐng)將科室室固定電話話留給重要要家庭聯(lián)系系人。812023/1/11三、管理人人員科室管理人人員和話費(fèi)費(fèi)報(bào)銷人員員，應(yīng)保持持手機(jī)24小時(shí)隨身開(kāi)開(kāi)機(jī)攜帶，，隨時(shí)接聽(tīng)聽(tīng)電話，但在接診、、搶救病人人、巡診或或治療期間間應(yīng)把手機(jī)機(jī)設(shè)置為靜靜音或震動(dòng)動(dòng)狀態(tài)。特特殊情況無(wú)無(wú)法立刻接接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)應(yīng)以短信的的形式告知知對(duì)方并說(shuō)說(shuō)明原因。。漏接電話話時(shí)，應(yīng)在在看到未接接來(lái)電后立立刻回復(fù)。。822023/1/1電話禮儀接電話時(shí)說(shuō)說(shuō)：“您好好！臨沂高高新區(qū)人民民醫(yī)院”有有什么可以以幫助您的的吧。內(nèi)線線電電話話：：“您好好這這里里是是xx科室室，，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您您找找哪哪位位？？或或者者有有什什么么可可以以幫幫助助您您的的”2023/1/183服務(wù)忌忌語(yǔ)語(yǔ)1.圍在在這這里里干干什什么么，，都都出出去去。。2.唉?。　?，，打打針針（（或或吃吃藥藥了了））。。3.快點(diǎn)點(diǎn)把把衣衣服服脫脫了了做做檢檢查查。。4.這是是什什么么血血管管，，不不好好找找。。5.在這這里里簽簽字字，，快快點(diǎn)點(diǎn)。。6.都別別亂亂動(dòng)動(dòng)，，查查房房了了。。7.別不不好好意意思思，，醫(yī)醫(yī)院院都都來(lái)來(lái)了了，，還還怕怕什什么么。。842023/1/118.都寫在在這里里了，，自己己看。。9.就你事事多，，討厭厭。10.別害怕怕，離離心臟臟還遠(yuǎn)遠(yuǎn)。11.嫌慢怎怎么不不早來(lái)來(lái)。12.不知道道，我我管不不著。。13.機(jī)器壞壞了，，沒(méi)辦辦法，，等著著吧。。14.你是來(lái)來(lái)看態(tài)態(tài)度的的還是是來(lái)看看病。。15.沒(méi)錢來(lái)來(lái)看什什么病病，有有錢再再來(lái)。。852023/1/1116.這是醫(yī)醫(yī)院，，不是是你家家。17.給你說(shuō)說(shuō)了你你也不不懂。。18.早干什什么來(lái)來(lái)。19.嫌不好好去別別處，，我沒(méi)沒(méi)請(qǐng)你你來(lái)。。20.你這人人自覺(jué)覺(jué)點(diǎn)好好不好好。21.亂喊什什么。。22.一邊歇歇著去去，別別湊熱熱鬧。。23.真笨，，這點(diǎn)點(diǎn)事都都不會(huì)會(huì)。24.少羅唆唆，出出去等等著。。25.忍著點(diǎn)點(diǎn)，怕怕疼別別來(lái)。。862023/1/1醫(yī)院文文明服服務(wù)規(guī)規(guī)范用用語(yǔ)：1請(qǐng)您再再說(shuō)一一遍好好嗎？？2、對(duì)不不起，，您有有零錢錢嗎？？3、對(duì)不不起，，請(qǐng)您您稍等等。4、請(qǐng)您您把病病歷卡卡一起起給我我。5、請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您需需要查查詢什什么？？6、請(qǐng)稍稍等，，我馬馬上給給您看看。7、對(duì)不不起，，請(qǐng)讓讓這位位急診診病人人先看看。8、請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您哪哪不舒舒服？？2023/1/187醫(yī)院文明明服務(wù)規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)：9、別著急，，您慢慢慢說(shuō)。10、對(duì)不起起，請(qǐng)排排好隊(duì)。。11、我再與與您核對(duì)對(duì)一遍。。13、請(qǐng)別忘忘了按時(shí)時(shí)服藥。。12、在病房房請(qǐng)不要要抽煙。。14、請(qǐng)您在在病房不不要私自自用電器器。15、請(qǐng)您配配合病房房管理。。16、請(qǐng)放心心，我們們會(huì)盡力力為您治治療的。。17、您今天天感覺(jué)好好些了嗎嗎？18、對(duì)不起起，您今今天治療療費(fèi)用不不夠了，，需要再再交錢了了。19、為了方方便您的的治療，，請(qǐng)您及及早把錢錢交到住住院收費(fèi)費(fèi)2023/1/188不規(guī)范服服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)1、不知道。。2、你快點(diǎn)點(diǎn)。3、計(jì)算機(jī)機(jī)的問(wèn)題題，我也也沒(méi)有辦辦法。4、快點(diǎn)去去交錢。。5、不是我我管的，，我不知知道。6、我也沒(méi)沒(méi)辦法啊啊。7、抽煙(用電)罰款。8、這不是是我的錯(cuò)錯(cuò)，沒(méi)這這回事。。9、病歷不不能隨便便給你看看。10、辦公室室你不能能進(jìn)來(lái)。。11、大醫(yī)院院都做不不了，我我們還能能做啊12、你自己己不會(huì)做做呀。2023/1/189“八聲服服務(wù)””病人來(lái)來(lái)有迎迎聲見(jiàn)面有有稱呼呼聲操作前前有解解釋聲聲操作中中有問(wèn)問(wèn)候聲聲操作失失誤有有致歉歉聲操作完完畢有有應(yīng)答答聲節(jié)日到到來(lái)有有祝賀賀聲病人出出院有有送行行聲2023/1/190讓我們們一起起微笑笑來(lái)迎迎接每每一位位患者者讓我們們共同同努力力展現(xiàn)現(xiàn)我