精品培訓(xùn)保險(xiǎn)友邦電話銷(xiāo)售培訓(xùn)課程

電話銷(xiāo)售培訓(xùn)課程Welcome課程目的了解電話銷(xiāo)售的原則并以之為工作標(biāo)準(zhǔn)能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為明確客戶的需求激發(fā)客戶的熱情給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹回答客戶關(guān)心的問(wèn)題增進(jìn)與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶課程內(nèi)容電話銷(xiāo)售 ?產(chǎn)品介紹真實(shí)一刻 ?處理抗拒銷(xiāo)售流程 ?成交技巧準(zhǔn)備 ?交貨和追蹤接待和開(kāi)場(chǎng) ?電話銷(xiāo)售成功要素需求分析 ?總結(jié)自我介紹姓名：職務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)最大的成就家庭情況業(yè)余愛(ài)好對(duì)本課程的期望控制范圍關(guān)心范圍影響范圍控制范圍銷(xiāo)售的含義識(shí)別客戶的需要滿足客戶的需要雙贏銷(xiāo)售的要素信心需求購(gòu)買(mǎi)力銷(xiāo)售的要素

信心 控制范圍

需求 影響范圍購(gòu)買(mǎi)力 關(guān)心范圍概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安保”服務(wù)人員。友邦保險(xiǎn)是改革開(kāi)放后第一家獲準(zhǔn)成立的外資保險(xiǎn)公司，母公司美國(guó)國(guó)際集團(tuán)是美國(guó)最大的工商保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球130多個(gè)國(guó)家。友邦“永安?！睂僖馔鈧﹄U(xiǎn)，專為50~75歲人士設(shè)計(jì)。請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題，我可以為您回答？舒適區(qū)舒適區(qū)安全擔(dān)心焦慮電話話行行銷(xiāo)銷(xiāo)主動(dòng)動(dòng)銷(xiāo)銷(xiāo)售售（（OutboundCall)被動(dòng)動(dòng)銷(xiāo)銷(xiāo)售售(InboundCall)電話話銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員的的角角色色顧客客打打電電話話進(jìn)進(jìn)來(lái)來(lái)會(huì)會(huì)問(wèn)問(wèn)些些什什么么？？銷(xiāo)售售的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)與與利利益益*公公司司*個(gè)個(gè)人人*客客戶戶我們們的的CallCenter應(yīng)應(yīng)該該是是……...一個(gè)個(gè)具具銷(xiāo)銷(xiāo)售售潛潛力力的的隊(duì)隊(duì)伍伍一個(gè)個(gè)專專注注于于客客戶戶需需求求的的隊(duì)隊(duì)伍伍一個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)心心電電話話服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)與與量量的的隊(duì)隊(duì)伍伍能提提供供超超越越一一般般性性電電話話服服務(wù)務(wù)的的隊(duì)隊(duì)伍伍真實(shí)實(shí)一一刻刻針對(duì)對(duì)這這些些““真真實(shí)實(shí)一一刻刻””(MomentofTruth)個(gè)人人采采取取適適當(dāng)當(dāng)、、正正面面的的措措施施就能能創(chuàng)創(chuàng)造造““客客戶戶熱熱忱忱””(CustomerEnthusiasm)提升升客客戶戶的的體體驗(yàn)驗(yàn)值值市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的的不不斷斷加加劇劇科技技、、文文化化等等社社會(huì)會(huì)環(huán)環(huán)境境的的變變化化自身身過(guò)過(guò)往往的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和和教教訓(xùn)訓(xùn)提升升客客戶戶的的體體驗(yàn)驗(yàn)值值以客客戶戶的的立立場(chǎng)場(chǎng)考考慮慮問(wèn)問(wèn)題題有計(jì)計(jì)劃劃地地逐逐步步實(shí)實(shí)施施不斷斷改改進(jìn)進(jìn)，，以以保保持持客客戶戶熱熱情情失望望的的客客戶戶客戶戶不不會(huì)會(huì)抱抱怨怨……...但他他們們會(huì)會(huì)去去別別的的地地方方?。∈牡目涂蛻魬艨蛻魬舨徊粫?huì)會(huì)抱抱怨怨，，他們們會(huì)會(huì)把把不不滿滿通通過(guò)過(guò)他他們們的的同學(xué)學(xué)，，家家庭庭成成員員，，零零售售業(yè)業(yè)者者，，朋友友，，供供應(yīng)應(yīng)商商，，咨咨詢?cè)兲崽峁┕┱哒?，，?jīng)經(jīng)理理，，俱樂(lè)樂(lè)部部成成員員，，長(zhǎng)長(zhǎng)輩輩，，鄰鄰居居，，傳給給你你…………請(qǐng)樂(lè)樂(lè)于于接接受受客客戶戶的的抱抱怨怨??！受感感動(dòng)動(dòng)的的客客戶戶非常常好好鼓勵(lì)勵(lì)人人們們自自發(fā)發(fā)相相告告的的廣廣告告據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)，，一一個(gè)個(gè)感感動(dòng)動(dòng)的的熱熱情情客客戶戶將將會(huì)會(huì)介介紹紹8個(gè)個(gè)潛潛在在客客戶戶，，而一一個(gè)個(gè)失失望望的的客客戶戶將將影影響響26個(gè)個(gè)，，這這26個(gè)個(gè)人人又又會(huì)會(huì)怎怎樣樣呢呢？？……...AIDA模式式AttractiveInterestingDesireAction吸引引力力感興興趣趣愿望望行動(dòng)動(dòng)專業(yè)業(yè)的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售流流程程處理理抗抗拒拒接待待需求求分分析析產(chǎn)品品介介紹紹報(bào)價(jià)價(jià)成成交交交貨貨跟蹤蹤準(zhǔn)備備售前前計(jì)計(jì)劃劃建立立客客戶戶的的信信任任感感以以及及雙雙方方關(guān)關(guān)系系了解解客客戶戶的的真真正正需需求求營(yíng)造造友友好好、、互互相相支支持持的的氣氣氛氛支持持客客戶戶的的選選擇擇處理理客客戶戶的的疑疑慮慮，，回回答答客客戶戶的的提提問(wèn)問(wèn)自我我心心理理建建設(shè)設(shè)準(zhǔn)備備己方方的的市場(chǎng)場(chǎng)公司司產(chǎn)品品個(gè)人人客戶戶方方的的市場(chǎng)場(chǎng)公司司產(chǎn)品品個(gè)人人我的的目目標(biāo)標(biāo)和和策策略略自我我準(zhǔn)準(zhǔn)備備拿起起一一面面““鏡鏡子子””，，照一一照照自自己己和和公公司司好好的的？？可改改進(jìn)進(jìn)的的？？自我我準(zhǔn)準(zhǔn)備備銷(xiāo)售售工工具具--電電話話/設(shè)設(shè)備備--有有關(guān)關(guān)話話題題--Q&A心理理準(zhǔn)準(zhǔn)備備計(jì)劃劃接待待接聽(tīng)聽(tīng)問(wèn)候候寒暄暄交流流方方式式語(yǔ)句句7%語(yǔ)音音、、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)調(diào)35%肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言58%交流流方方式式--正面面的的態(tài)態(tài)度度表情情自自然然放放松松微笑笑自自然然輕輕松松動(dòng)作作放放松松、、有有自自我我控控制制客戶戶的的行行為為類類型型主導(dǎo)導(dǎo)型型分析析型型友善善型型主導(dǎo)導(dǎo)型型主導(dǎo)導(dǎo)型型客客戶戶的的表表現(xiàn)現(xiàn)形形式式情感感訴訴求求：：你你行行不不行行？？應(yīng)對(duì)對(duì)方方式式--傾聽(tīng)聽(tīng)，，理理解解對(duì)對(duì)方方的的要要求求--提提問(wèn)問(wèn)--站站在在對(duì)對(duì)方方立立場(chǎng)場(chǎng)說(shuō)說(shuō)話話--不不要要對(duì)對(duì)抗抗，，也也不不必必順順著著他他說(shuō)說(shuō)--有有理理說(shuō)說(shuō)清清楚楚，，無(wú)無(wú)理理少少說(shuō)說(shuō)話話分析析型型分析析型型客客戶戶的的表表現(xiàn)現(xiàn)形形式式情感感訴訴求求：：你你懂懂不不懂懂？？應(yīng)對(duì)對(duì)方方式式--一一切切以以事事實(shí)實(shí)根根據(jù)據(jù)為為本本--給給出出詳詳細(xì)細(xì)的的回回答答--不不知知道道答答案案一一定定要要查查，，不不能能隨隨便便作作答答社交交型型社交交型型客客戶戶的的表表現(xiàn)現(xiàn)形形式式情感感訴訴求求：：你你喜喜不不喜喜歡歡我我？？應(yīng)對(duì)對(duì)方方式式--傾傾聽(tīng)聽(tīng)--支支持持與與關(guān)關(guān)心心--表表示示友友好好--說(shuō)說(shuō)話話緊緊扣扣重重點(diǎn)點(diǎn)真實(shí)實(shí)一一刻刻留給給客客戶戶第第一一印印象象的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)只只有有一一次次喂，，喂喂……...冰山山利潤(rùn)潤(rùn)省錢(qián)錢(qián)保修修驕傲傲、、顯顯赫赫舒適適健康康、、運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)安全全、、保保險(xiǎn)險(xiǎn)喜好好、、嗜嗜好好地位位、、忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度、、傳傳統(tǒng)統(tǒng)探詢?cè)兛涂蛻魬舻牡男栊枨笄笳l(shuí)，，什什么么，，哪里里？？使用用開(kāi)開(kāi)放放式式或或特特殊殊疑疑問(wèn)問(wèn)句句將會(huì)會(huì)獲獲得得大大量量的的回回答答，，你將將會(huì)會(huì)獲獲得得有有關(guān)關(guān)此此人人的的更多多信信息息??！提問(wèn)問(wèn)的的技技巧巧開(kāi)放放式式問(wèn)問(wèn)題題--用用““誰(shuí)誰(shuí)、、什什么么、、何何時(shí)時(shí)、、何何地地、、為為什什么么、、如如何何””等等字字句句來(lái)來(lái)進(jìn)進(jìn)行行提提問(wèn)問(wèn)--不不用用““是是””、、““否否””來(lái)來(lái)回回答答封閉閉式式問(wèn)問(wèn)題題--用用““是是””、、““否否””回回答答問(wèn)問(wèn)題題提問(wèn)問(wèn)的的技技巧巧一般般性性問(wèn)問(wèn)題題--過(guò)去去或或現(xiàn)現(xiàn)在在辯識(shí)識(shí)性性問(wèn)問(wèn)題題--現(xiàn)在在和和未未來(lái)來(lái)聯(lián)接接性性問(wèn)問(wèn)題題--未來(lái)來(lái)一般般性性問(wèn)問(wèn)題題您從從事事的的是是什什么么行行業(yè)業(yè)？？您在在哪哪里里工工作作/上上班班？？聽(tīng)您您的的聲聲音音很很年年輕輕喔喔??！您喜喜歡歡什什么么休休閑閑活活動(dòng)動(dòng)？？你有有沒(méi)沒(méi)有有買(mǎi)買(mǎi)過(guò)過(guò)什什么么保保險(xiǎn)險(xiǎn)？？過(guò)去去您您和和什什么么保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司打打過(guò)過(guò)交交道道？？辨識(shí)識(shí)性性問(wèn)問(wèn)題題過(guò)去去您您和和什什么么保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司打打過(guò)過(guò)交交道道？？你對(duì)對(duì)他他們們的的服服務(wù)務(wù)滿滿意意嗎嗎？？聯(lián)接接性性問(wèn)問(wèn)題題過(guò)去去您您和和什什么么保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司打打過(guò)過(guò)交交道道？？你對(duì)對(duì)他他們們的的服服務(wù)務(wù)滿滿意意嗎嗎？？與其其他他保保險(xiǎn)險(xiǎn)相相比比較較，，你你對(duì)對(duì)我我們們的的““永永安安保?！薄庇泻魏胃懈邢胂耄?？主動(dòng)動(dòng)傾傾聽(tīng)聽(tīng)探查查(Probing)--補(bǔ)充充式式--闡闡明明式式--重重復(fù)復(fù)式式--反反射射式式總結(jié)結(jié)(Summary)產(chǎn)品品介介紹紹有什什么么區(qū)別別？？鉆石石式式結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)“謝謝謝謝””獲得得允允許許怎樣樣進(jìn)進(jìn)行行？？“謝謝謝謝””第一一輪輪結(jié)結(jié)束束開(kāi)始始介紹紹結(jié)束束產(chǎn)品品介介紹紹--怎怎樣樣進(jìn)進(jìn)行行？？“以以客客戶戶為為中中心心””的的稱稱謂謂針對(duì)對(duì)客客戶戶的的益益處處各特特點(diǎn)點(diǎn)的的介介紹紹順順序序“以以客客戶戶為為中中心心””的的稱稱謂謂“我我們們服服務(wù)務(wù)中中心心有有一一群群非非常常優(yōu)優(yōu)秀秀的的保保險(xiǎn)險(xiǎn)咨咨詢?cè)儙煄煟?，他們們有有能能力力解解決決你你的的問(wèn)問(wèn)題題??！””“你你如如果果擁?yè)碛杏辛肆恕延寻畎睢?，，同同時(shí)時(shí)有有擁?yè)碛杏辛肆宋椅覀儌兎?wù)務(wù)中心心保保險(xiǎn)險(xiǎn)咨咨詢?cè)儙煄煂I(yè)業(yè)和和熱熱心心的的服服務(wù)務(wù)，，絕絕對(duì)對(duì)無(wú)無(wú)后后顧之之憂憂。?！薄碑a(chǎn)品品介介紹紹配備備功能能沖擊擊給客客戶戶自自身身帶帶來(lái)來(lái)的的益益處處抗拒拒處處理理貫穿穿整整個(gè)個(gè)流流程程，，不不能能成成功功處處理理不不同同意意見(jiàn)見(jiàn)，，就不不可可能能有有成成功功的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售，，也也不不可可能能有有熱熱情情的的客客戶戶。。產(chǎn)生抗抗拒的的原因因不同意意見(jiàn)是是購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)過(guò)程程中的的自然然現(xiàn)象象客戶產(chǎn)產(chǎn)生不不同意意見(jiàn)的的原因因：--事事實(shí)實(shí)（（正當(dāng)當(dāng)?shù)木芫芙^））--信信息息不足足--誤誤解解/錯(cuò)錯(cuò)誤信信息--購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)動(dòng)機(jī)機(jī)抗拒的的價(jià)值值含有有有用的的信息息告訴我我們要要改變變交流流方式式是路標(biāo)標(biāo)，會(huì)會(huì)指引引我們們到達(dá)達(dá)最終終成交交的目目的地地幫助我我們過(guò)過(guò)濾客客戶提供我我們““學(xué)習(xí)習(xí)成長(zhǎng)長(zhǎng)的機(jī)機(jī)會(huì)””“太貴貴了””可能能意味味著競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)產(chǎn)品更更便宜宜??我我負(fù)擔(dān)擔(dān)不起起比想象象中的的貴??我我做做不了了決定定我想討討價(jià)還還價(jià)??未未能能使我我信服服我認(rèn)為為不需需要何時(shí)處處理發(fā)生前前的正正確預(yù)預(yù)防發(fā)生時(shí)時(shí)的及及時(shí)應(yīng)應(yīng)答發(fā)生后后的積積極處處理絕不能能無(wú)視視它的的存在在處理方方式明確不不同意意見(jiàn)適當(dāng)表表示認(rèn)認(rèn)同采取中中性立立場(chǎng)提出解解決方方案處理技技巧傾聽(tīng)法法??轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化法法復(fù)述法法??引引導(dǎo)法法提問(wèn)法法??衡衡量法法對(duì)其表表示認(rèn)認(rèn)同成交技技巧“達(dá)成成我們們和客客戶的的雙贏贏，不不要有有‘‘無(wú)論論如何何也要要做成這這筆生生意’’的企企圖，，不要要玩弄弄手法法，保保持流流程的公開(kāi)開(kāi)和透透明。。成交技技巧正面假假定式式??循循序序漸進(jìn)進(jìn)二選一一式??““如如果””式交貨我們?yōu)闉橘?gòu)買(mǎi)買(mǎi)友邦邦產(chǎn)品品的客客戶慶慶祝，，以證證明他他/她她是我們家家族的的重要要成員員，美美好的的友邦邦經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)由此此開(kāi)始始?？蛻舻牡钠谕P(guān)心承諾兌兌現(xiàn)良好且且誠(chéng)實(shí)實(shí)的建建議跟蹤沒(méi)有一一次交交易的的客戶戶，只只有終終生的的客戶戶。售后跟跟蹤的的意義義老客戶戶的維維系新客戶戶的開(kāi)開(kāi)發(fā)--沒(méi)有一一次交交易的的客戶戶，只只有終終生的的客戶戶！售后跟跟蹤的的方法法定期電電訪或或親訪訪關(guān)懷卡卡及生生日卡卡的寄寄發(fā)產(chǎn)品資資訊的的定期期提供供相關(guān)促促銷(xiāo)通通知電話追追蹤的的方式式確認(rèn)客客戶適適當(dāng)電電話追追蹤的的時(shí)間間了解客客戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品品是否否滿意意電話銷(xiāo)銷(xiāo)售成成功的的要素素效率銷(xiāo)售技技能親和力力語(yǔ)調(diào)說(shuō)明產(chǎn)產(chǎn)品的的價(jià)值值及利利益9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。03:01:3703:01:3703:011/5/20233:01:37AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2303:01:3703:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:01:3703:01:3703:01Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2303:01:3703:01:37January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20233:01:37上上午03:01:371月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:01上午午1月-2303:01January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/53:01:3703:01:3705January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:01:38上上午3:01上上午午03:01:381月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。03:01:3803:01:3803:011/5/20233:01:38AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2303:01:3803:01Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。03:01:3803:01:3803:01Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2303:01:3803:01:38January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20233:01:38上上午03:01:381月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。一月月233:01上上午午1月月-2303:01January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/53:01:3803:01:3805January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚