精品培訓(xùn)保險友邦電話銷售培訓(xùn)課程

電話銷售培訓(xùn)課程Welcome課程目的了解電話銷售的原則并以之為工作標(biāo)準(zhǔn)能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為明確客戶的需求激發(fā)客戶的熱情給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹回答客戶關(guān)心的問題增進(jìn)與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶課程內(nèi)容電話銷售 ?產(chǎn)品介紹真實(shí)一刻 ?處理抗拒銷售流程 ?成交技巧準(zhǔn)備 ?交貨和追蹤接待和開場 ?電話銷售成功要素需求分析 ?總結(jié)自我介紹姓名：職務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)最大的成就家庭情況業(yè)余愛好對本課程的期望控制范圍關(guān)心范圍影響范圍控制范圍銷售的含義識別客戶的需要滿足客戶的需要雙贏銷售的要素信心需求購買力銷售的要素

信心 控制范圍

需求 影響范圍購買力 關(guān)心范圍概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安?！狈?wù)人員。友邦保險是改革開放后第一家獲準(zhǔn)成立的外資保險公司，母公司美國國際集團(tuán)是美國最大的工商保險機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球130多個國家。友邦“永安?！睂僖馔鈧﹄U，專為50~75歲人士設(shè)計。請問您有什么問題，我可以為您回答？舒適區(qū)舒適區(qū)安全擔(dān)心焦慮電話話行行銷銷主動動銷銷售售（（OutboundCall)被動動銷銷售售(InboundCall)電話話銷銷售售人人員員的的角角色色顧客客打打電電話話進(jìn)進(jìn)來來會會問問些些什什么么？？銷售售的的機(jī)機(jī)會會與與利利益益*公公司司*個個人人*客客戶戶我們們的的CallCenter應(yīng)應(yīng)該該是是……...一個個具具銷銷售售潛潛力力的的隊(duì)隊(duì)伍伍一個個專專注注于于客客戶戶需需求求的的隊(duì)隊(duì)伍伍一個個關(guān)關(guān)心心電電話話服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)與與量量的的隊(duì)隊(duì)伍伍能提提供供超超越越一一般般性性電電話話服服務(wù)務(wù)的的隊(duì)隊(duì)伍伍真實(shí)實(shí)一一刻刻針對對這這些些““真真實(shí)實(shí)一一刻刻””(MomentofTruth)個人人采采取取適適當(dāng)當(dāng)、、正正面面的的措措施施就能能創(chuàng)創(chuàng)造造““客客戶戶熱熱忱忱””(CustomerEnthusiasm)提升升客客戶戶的的體體驗(yàn)驗(yàn)值值市場場競競爭爭的的不不斷斷加加劇劇科技技、、文文化化等等社社會會環(huán)環(huán)境境的的變變化化自身身過過往往的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和和教教訓(xùn)訓(xùn)提升升客客戶戶的的體體驗(yàn)驗(yàn)值值以客客戶戶的的立立場場考考慮慮問問題題有計計劃劃地地逐逐步步實(shí)實(shí)施施不斷斷改改進(jìn)進(jìn)，，以以保保持持客客戶戶熱熱情情失望望的的客客戶戶客戶戶不不會會抱抱怨怨……...但他他們們會會去去別別的的地地方方??！失望望的的客客戶戶客戶戶不不會會抱抱怨怨，，他們們會會把把不不滿滿通通過過他他們們的的同學(xué)學(xué)，，家家庭庭成成員員，，零零售售業(yè)業(yè)者者，，朋友友，，供供應(yīng)應(yīng)商商，，咨咨詢詢提提供供者者，，經(jīng)經(jīng)理理，，俱樂樂部部成成員員，，長長輩輩，，鄰鄰居居，，傳給給你你…………請樂樂于于接接受受客客戶戶的的抱抱怨怨！！受感感動動的的客客戶戶非常常好好鼓勵勵人人們們自自發(fā)發(fā)相相告告的的廣廣告告據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計計，，一一個個感感動動的的熱熱情情客客戶戶將將會會介介紹紹8個個潛潛在在客客戶戶，，而一一個個失失望望的的客客戶戶將將影影響響26個個，，這這26個個人人又又會會怎怎樣樣呢呢？？……...AIDA模式式AttractiveInterestingDesireAction吸引引力力感興興趣趣愿望望行動動專業(yè)業(yè)的的銷銷售售流流程程處理理抗抗拒拒接待待需求求分分析析產(chǎn)品品介介紹紹報價價成成交交交貨貨跟蹤蹤準(zhǔn)備備售前前計計劃劃建立立客客戶戶的的信信任任感感以以及及雙雙方方關(guān)關(guān)系系了解解客客戶戶的的真真正正需需求求營造造友友好好、、互互相相支支持持的的氣氣氛氛支持持客客戶戶的的選選擇擇處理理客客戶戶的的疑疑慮慮，，回回答答客客戶戶的的提提問問自我我心心理理建建設(shè)設(shè)準(zhǔn)備備己方方的的市場場公司司產(chǎn)品品個人人客戶戶方方的的市場場公司司產(chǎn)品品個人人我的的目目標(biāo)標(biāo)和和策策略略自我我準(zhǔn)準(zhǔn)備備拿起起一一面面““鏡鏡子子””，，照一一照照自自己己和和公公司司好好的的？？可改改進(jìn)進(jìn)的的？？自我我準(zhǔn)準(zhǔn)備備銷售售工工具具--電電話話/設(shè)設(shè)備備--有有關(guān)關(guān)話話題題--Q&A心理理準(zhǔn)準(zhǔn)備備計劃劃接待待接聽聽問候候寒暄暄交流流方方式式語句句7%語音音、、語語調(diào)調(diào)35%肢體體語語言言58%交流流方方式式--正面面的的態(tài)態(tài)度度表情情自自然然放放松松微笑笑自自然然輕輕松松動作作放放松松、、有有自自我我控控制制客戶戶的的行行為為類類型型主導(dǎo)導(dǎo)型型分析析型型友善善型型主導(dǎo)導(dǎo)型型主導(dǎo)導(dǎo)型型客客戶戶的的表表現(xiàn)現(xiàn)形形式式情感感訴訴求求：：你你行行不不行行？？應(yīng)對對方方式式--傾聽聽，，理理解解對對方方的的要要求求--提提問問--站站在在對對方方立立場場說說話話--不不要要對對抗抗，，也也不不必必順順著著他他說說--有有理理說說清清楚楚，，無無理理少少說說話話分析析型型分析析型型客客戶戶的的表表現(xiàn)現(xiàn)形形式式情感感訴訴求求：：你你懂懂不不懂懂？？應(yīng)對對方方式式--一一切切以以事事實(shí)實(shí)根根據(jù)據(jù)為為本本--給給出出詳詳細(xì)細(xì)的的回回答答--不不知知道道答答案案一一定定要要查查，，不不能能隨隨便便作作答答社交交型型社交交型型客客戶戶的的表表現(xiàn)現(xiàn)形形式式情感感訴訴求求：：你你喜喜不不喜喜歡歡我我？？應(yīng)對對方方式式--傾傾聽聽--支支持持與與關(guān)關(guān)心心--表表示示友友好好--說說話話緊緊扣扣重重點(diǎn)點(diǎn)真實(shí)實(shí)一一刻刻留給給客客戶戶第第一一印印象象的的機(jī)機(jī)會會只只有有一一次次喂，，喂喂……...冰山山利潤潤省錢錢保修修驕傲傲、、顯顯赫赫舒適適健康康、、運(yùn)運(yùn)動動安全全、、保保險險喜好好、、嗜嗜好好地位位、、忠忠誠誠度度、、傳傳統(tǒng)統(tǒng)探詢詢客客戶戶的的需需求求誰，，什什么么，，哪里里？？使用用開開放放式式或或特特殊殊疑疑問問句句將會會獲獲得得大大量量的的回回答答，，你將將會會獲獲得得有有關(guān)關(guān)此此人人的的更多多信信息息?。√釂枂柕牡募技记汕砷_放放式式問問題題--用用““誰誰、、什什么么、、何何時時、、何何地地、、為為什什么么、、如如何何””等等字字句句來來進(jìn)進(jìn)行行提提問問--不不用用““是是””、、““否否””來來回回答答封閉閉式式問問題題--用用““是是””、、““否否””回回答答問問題題提問問的的技技巧巧一般般性性問問題題--過去去或或現(xiàn)現(xiàn)在在辯識識性性問問題題--現(xiàn)在在和和未未來來聯(lián)接接性性問問題題--未來來一般般性性問問題題您從從事事的的是是什什么么行行業(yè)業(yè)？？您在在哪哪里里工工作作/上上班班？？聽您您的的聲聲音音很很年年輕輕喔喔??！您喜喜歡歡什什么么休休閑閑活活動動？？你有有沒沒有有買買過過什什么么保保險險？？過去去您您和和什什么么保保險險公公司司打打過過交交道道？？辨識識性性問問題題過去去您您和和什什么么保保險險公公司司打打過過交交道道？？你對對他他們們的的服服務(wù)務(wù)滿滿意意嗎嗎？？聯(lián)接接性性問問題題過去去您您和和什什么么保保險險公公司司打打過過交交道道？？你對對他他們們的的服服務(wù)務(wù)滿滿意意嗎嗎？？與其其他他保保險險相相比比較較，，你你對對我我們們的的““永永安安保?！薄庇泻魏胃懈邢胂?？？主動動傾傾聽聽探查查(Probing)--補(bǔ)充充式式--闡闡明明式式--重重復(fù)復(fù)式式--反反射射式式總結(jié)結(jié)(Summary)產(chǎn)品品介介紹紹有什什么么區(qū)別別？？鉆石石式式結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)“謝謝謝謝””獲得得允允許許怎樣樣進(jìn)進(jìn)行行？？“謝謝謝謝””第一一輪輪結(jié)結(jié)束束開始始介紹紹結(jié)束束產(chǎn)品品介介紹紹--怎怎樣樣進(jìn)進(jìn)行行？？“以以客客戶戶為為中中心心””的的稱稱謂謂針對對客客戶戶的的益益處處各特特點(diǎn)點(diǎn)的的介介紹紹順順序序“以以客客戶戶為為中中心心””的的稱稱謂謂“我我們們服服務(wù)務(wù)中中心心有有一一群群非非常常優(yōu)優(yōu)秀秀的的保保險險咨咨詢詢師師，，他們們有有能能力力解解決決你你的的問問題題！！””“你你如如果果擁擁有有了了‘‘友友邦邦’’，，同同時時有有擁擁有有了了我我們們服服務(wù)務(wù)中心心保保險險咨咨詢詢師師專專業(yè)業(yè)和和熱熱心心的的服服務(wù)務(wù)，，絕絕對對無無后后顧之之憂憂。?！薄碑a(chǎn)品品介介紹紹配備備功能能沖擊擊給客客戶戶自自身身帶帶來來的的益益處處抗拒拒處處理理貫穿穿整整個個流流程程，，不不能能成成功功處處理理不不同同意意見見，，就不不可可能能有有成成功功的的銷銷售售，，也也不不可可能能有有熱熱情情的的客客戶戶。。產(chǎn)生抗抗拒的的原因因不同意意見是是購買買過程程中的的自然然現(xiàn)象象客戶產(chǎn)產(chǎn)生不不同意意見的的原因因：--事事實(shí)實(shí)（（正當(dāng)當(dāng)?shù)木芫芙^））--信信息息不足足--誤誤解解/錯錯誤信信息--購購買買動機(jī)機(jī)抗拒的的價值值含有有有用的的信息息告訴我我們要要改變變交流流方式式是路標(biāo)標(biāo)，會會指引引我們們到達(dá)達(dá)最終終成交交的目目的地地幫助我我們過過濾客客戶提供我我們““學(xué)習(xí)習(xí)成長長的機(jī)機(jī)會””“太貴貴了””可能能意味味著競爭產(chǎn)產(chǎn)品更更便宜宜??我我負(fù)擔(dān)擔(dān)不起起比想象象中的的貴??我我做做不了了決定定我想討討價還還價??未未能能使我我信服服我認(rèn)為為不需需要何時處處理發(fā)生前前的正正確預(yù)預(yù)防發(fā)生時時的及及時應(yīng)應(yīng)答發(fā)生后后的積積極處處理絕不能能無視視它的的存在在處理方方式明確不不同意意見適當(dāng)表表示認(rèn)認(rèn)同采取中中性立立場提出解解決方方案處理技技巧傾聽法法??轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化法法復(fù)述法法??引引導(dǎo)法法提問法法??衡衡量法法對其表表示認(rèn)認(rèn)同成交技技巧“達(dá)成成我們們和客客戶的的雙贏贏，不不要有有‘‘無論論如何何也要要做成這這筆生生意’’的企企圖，，不要要玩弄弄手法法，保保持流流程的公開開和透透明。。成交技技巧正面假假定式式??循循序序漸進(jìn)進(jìn)二選一一式??““如如果””式交貨我們?yōu)闉橘徺I買友邦邦產(chǎn)品品的客客戶慶慶祝，，以證證明他他/她她是我們家家族的的重要要成員員，美美好的的友邦邦經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)由此此開始始?？蛻舻牡钠谕P(guān)心承諾兌兌現(xiàn)良好且且誠實(shí)實(shí)的建建議跟蹤沒有一一次交交易的的客戶戶，只只有終終生的的客戶戶。售后跟跟蹤的的意義義老客戶戶的維維系新客戶戶的開開發(fā)--沒有一一次交交易的的客戶戶，只只有終終生的的客戶戶！售后跟跟蹤的的方法法定期電電訪或或親訪訪關(guān)懷卡卡及生生日卡卡的寄寄發(fā)產(chǎn)品資資訊的的定期期提供供相關(guān)促促銷通通知電話追追蹤的的方式式確認(rèn)客客戶適適當(dāng)電電話追追蹤的的時間間了解客客戶對對產(chǎn)品品是否否滿意意電話銷銷售成成功的的要素素效率銷售技技能親和力力語調(diào)說明產(chǎn)產(chǎn)品的的價值值及利利益9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:01:3703:01:3703:011/5/20233:01:37AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2303:01:3703:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:01:3703:01:3703:01Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:01:3703:01:37January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20233:01:37上上午03:01:371月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:01上午午1月-2303:01January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/53:01:3703:01:3705January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:01:38上上午3:01上上午午03:01:381月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。03:01:3803:01:3803:011/5/20233:01:38AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2303:01:3803:01Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。03:01:3803:01:3803:01Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2303:01:3803:01:38January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20233:01:38上上午03:01:381月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月233:01上上午午1月月-2303:01January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/53:01:3803:01:3805January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚