模塊二領(lǐng)導(dǎo)力與質(zhì)量部門管理

領(lǐng)導(dǎo)力與質(zhì)量部門管理QualityLeadership主講人:王越克勞士比管理咨詢中心總經(jīng)理、零缺陷專家、高級顧問師北京大學(xué)質(zhì)量與競爭力研究中心高級研究員清華大學(xué)特邀講師

焦點如何有效地完成“工程師”向“經(jīng)理”、“管理者”向“領(lǐng)導(dǎo)者”的角色轉(zhuǎn)化？如何應(yīng)用情景領(lǐng)導(dǎo)的方法完善自己的“管理者自畫像”？質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力課程模型管理與領(lǐng)導(dǎo)的定義領(lǐng)導(dǎo)者與老板領(lǐng)導(dǎo)者與客戶領(lǐng)導(dǎo)者與質(zhì)量文化領(lǐng)導(dǎo)者與員工質(zhì)量組織職能領(lǐng)導(dǎo)者與激勵領(lǐng)導(dǎo)者與衡量領(lǐng)導(dǎo)者與沖突管理案例分析-背景(15分鐘)你是一名飛行員，但你駕駛的飛機(jī)在飛越非洲叢林上空時飛機(jī)突然失事，這時你必須跳傘。與你們一起落在非洲叢林中有14樣物品，這時你們必須為生存作出一些決定。在14樣物品中，先以個人形式把14樣物品以重要順序排列出來，把答案寫在第一欄。開始進(jìn)行討論，以小組形式把14樣物品重新按重要次序再排列，把答案寫在工作表的第二欄。有關(guān)討論：你所在的小組是以什么方法達(dá)成共識的？你的小組是否有出現(xiàn)意見壟斷現(xiàn)象，為什么？你對團(tuán)隊工作方法是否有更進(jìn)一步的認(rèn)識？資源提供序號供應(yīng)品清單第1步順序個人第2步順序小組第3步專家排列第4步（3-1）個人和專家比較第5步（3-2）小組與專家比較1藥箱2手提收音機(jī)3打火機(jī)43支高爾夫球桿57個大的綠色垃圾袋6指南針（羅盤）7蠟燭8手槍9一瓶驅(qū)蟲劑10大砍刀11蛇咬藥箱12一盆輕便食物13一張防水毛毯14一個熱水瓶（空的）接下來第六步個人得分（第四步的總和）

第七步團(tuán)隊得分（第五步的總和）

第八步最低個人得分（小組中）

第九步個人得分低于團(tuán)隊得分的總和

第十步個人得分的平均數(shù)

1.管理與領(lǐng)導(dǎo)的定義法約爾是現(xiàn)代管理學(xué)的主要奠基人之一。他認(rèn)為管理就是計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制管理學(xué)過程學(xué)派的代表人物哈羅德.孔茨：管理就是設(shè)計和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)詹姆斯.H.唐納利：管理就是由一個或更多的人來協(xié)調(diào)他人活動，以便收到個人單獨活動所不能收到的效果而進(jìn)行的各種活動

彼得.F.德魯克：歸根到底，管理是一種實踐，其本質(zhì)不在于“知”而在于“行”，其驗證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成就

什么是管理？什么是領(lǐng)導(dǎo)彼得·杜拉克對領(lǐng)導(dǎo)的定義，是管理學(xué)界普遍認(rèn)可的，就是“動員別人實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程”，后來有人加了一句話：“別人認(rèn)為這種動員是合理的”卡內(nèi)基的墓志銘：一個知道選擇比他自己強的人為他工作的人安息于此彼得.F.德魯克:領(lǐng)導(dǎo)的唯一定義是擁有追隨者的人管理面對的是復(fù)雜性；領(lǐng)導(dǎo)面對的是變革管理是關(guān)于復(fù)雜性的規(guī)劃和預(yù)算；領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)于為變革指明方向管理是培養(yǎng)通過組織和員工安置完成計劃的能力；領(lǐng)導(dǎo)是組織大家向著某個目標(biāo)努力管理是通過控制和問題的解決完成計劃；領(lǐng)導(dǎo)是激勵大家產(chǎn)生實現(xiàn)計劃的愿望管理者重在管理；領(lǐng)導(dǎo)者重在創(chuàng)新管理者注重保持；領(lǐng)導(dǎo)者注重發(fā)展管理者注重系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)；領(lǐng)導(dǎo)者注重人管理者依靠控制；領(lǐng)導(dǎo)者依靠激勵管理者目光短淺；領(lǐng)導(dǎo)者高瞻遠(yuǎn)矚管理者問“怎樣”、“何時”；領(lǐng)導(dǎo)者問“什么”、“為什么”管理者應(yīng)對現(xiàn)狀；領(lǐng)導(dǎo)者挑戰(zhàn)現(xiàn)狀領(lǐng)導(dǎo)者vs.管理者在你看來，領(lǐng)導(dǎo)者與管理者之間有什么不同？盡管其創(chuàng)始人來自不同背景不同專業(yè)，卻在文字上形成了一種模式，很快證明，一位優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)要想成功就必須具備7種品質(zhì)：尊重：“我堅持尊重他人。我的風(fēng)格是跟他們談話，隨時準(zhǔn)備為他人提供幫助，回答他們的問題。它同時意味著待人坦率誠實?！啊猄anfordI.Weill，花旗集團(tuán)主席兼聯(lián)合CEO。熱情:“熱情的人能夠成事。真正的領(lǐng)袖每一根神經(jīng)里都透著完成任務(wù)的熱情。熱情的人能夠感染其他人，使他們也充滿熱情。正如你知道的那樣，熱情是會傳染的?！薄狶eonardRoberts，RadioShack集團(tuán)主席兼CEO遠(yuǎn)景:“任何一位CEO（或成功人士）都具備一個最關(guān)鍵的品質(zhì)——愿意盡最大努力追求自己的目標(biāo)，即使別人認(rèn)為這只不過是白日做夢、難度太大，或根本不可能實現(xiàn)?！薄猂ichardA.McGinn,ChairmanandCEO,朗訊科技公司主席兼CEO人性化:“行動必須超越法律條文，注重誠信的精神，以及將問題引向最需要的地方的意愿。它還包括承諾將世界變得更美好——一方面以公司這種存在方式，另一方面為員工們創(chuàng)造機(jī)會，花時間花心思幫助他人”—BetsyHolden，北美Kraft食品公司總裁兼CEO。好奇心:“我對一切都感到好奇而且興趣甚濃。因此，我一直在努力學(xué)習(xí)未知的東西?！薄狧arveyGolub,AmericanExpress公司CEO。

誠實：“下定決心做正確的事情相當(dāng)重要——承諾以最高的道德和誠信標(biāo)準(zhǔn)要求自己。這樣能夠使人們對你更信任、更有信心。這樣人們會以你意想不到，甚至永遠(yuǎn)都注意不到的方式幫助你?！薄猂aymondV.Gilmartin,Merck&Co主席、總裁兼CEO。實用主義:“好的領(lǐng)導(dǎo)有一個重要的標(biāo)志，那就是知道你并非什么都知道，而且也不可能什么都知道。”—AnneM.Mulcahy,施樂集團(tuán)CEO.省思：七種品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者主主要要角角色色及及責(zé)責(zé)任任分組組練練習(xí)習(xí):什么么是是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)?(10分鐘鐘)通過過小小組組討討論論,描描繪繪你你心心中中理理想想的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者5個個應(yīng)應(yīng)具具備備的的特特征征和和5個個不不應(yīng)應(yīng)具具備備的的特特征征,為為什什么么?2.領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者與與老老板板管理理老老板板達(dá)成成一一致致幫助助預(yù)防防最成成功功的的經(jīng)經(jīng)理理人人是是那那些些能能迅迅速速抓抓住住老老板板意意圖圖的的人人--AmyBernar15生產(chǎn)產(chǎn)者者關(guān)關(guān)心心的的期望望成成果果由客客戶戶由生生產(chǎn)者者任務(wù)務(wù)產(chǎn)品品期望望SQC最終終客戶戶經(jīng)紀(jì)紀(jì)人人修補補者者為客客戶戶為生生產(chǎn)產(chǎn)者者測量量測量量實際際成果果所有有人人客戶戶關(guān)關(guān)心心的的源頭頭產(chǎn)產(chǎn)品品VOC流程程每個個人人都都有有客客戶戶，，如如果果他他不不知知道道客客戶戶是是誰誰，，也也不不知知道道客客戶戶需需要要的的是是什什么么，，那那么么他他還還沒沒有有了了解解自自己己的的工工作作.--戴明明3.領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者與與客客戶戶16我們們做做什什么么我們們?yōu)闉檎l誰做做他們們想想要要什什么么過程程他們們想想要要什什么么?以及及為為什什么么?怎么么改改進(jìn)進(jìn)他他們們的滿滿意意度度?如何何改改進(jìn)進(jìn)他他們們的的績績效效?我們們怎怎樣樣實實現(xiàn)現(xiàn)文文化化轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變?關(guān)鍵鍵的的問問題題17為什什么么要要創(chuàng)創(chuàng)建建以以客客戶戶為為中中心心的的文文化化組織織內(nèi)內(nèi)不不同同的的人人對對顧顧客客的的需需求求有有不不同同的的理理解解幫助助組組織織形形成成一一種種共共同同的的語語言言，，從從而而使使組組織織內(nèi)內(nèi)所所有有人人都都清清楚楚顧顧客客的的真真正正需需求求18修補補者經(jīng)紀(jì)紀(jì)人人最終終用用戶戶三方方利利益益共共同同細(xì)分分客客戶戶--最終終，，永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是最最終終用用戶戶勝勝出出傳統(tǒng)統(tǒng)觀觀念念：：客客戶戶分分兩兩類類，，即即內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶和和外外部部客客戶戶4.領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者與與質(zhì)質(zhì)量量文文化化領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)法法則則使命命/價值值觀觀/從質(zhì)質(zhì)量量開開始始從客客戶戶入入手手建立立誠誠信信系系統(tǒng)統(tǒng)四件件必必須須要要做做的的事事精靈靈通通則則與與四四項項基基本本原原則則PERI––政策策/教育育/要求求/堅持持四項項基基本本原原則則–定義義/系統(tǒng)統(tǒng)/態(tài)度度/衡量量質(zhì)量量文文化化變變革革過過程程管理理層層的的承承諾諾質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)團(tuán)隊隊質(zhì)量量衡量量質(zhì)量量成本本評估估質(zhì)量量意識識改正正行動動零缺缺陷陷計計劃劃從頭頭再再來來質(zhì)量量委員員會會贊賞賞消除除錯錯誤誤成成因因目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定零缺缺陷陷日日主管管教教育育第一一波波第二二波波第三三波波分組組討討論論（（15分鐘鐘））每組組請請一一位位學(xué)學(xué)員員花花3分鐘鐘介紹紹本本企企業(yè)業(yè)文文化化現(xiàn)現(xiàn)狀狀和和文文化化變變革革方方面面面面臨臨的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)？？您認(rèn)認(rèn)為為在在您您的的企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)該該建建立立什什么么質(zhì)質(zhì)量量文文化化和和價價值值觀觀？？5.領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者與與員員工工傳統(tǒng)統(tǒng)對對授授權(quán)權(quán)組組織織傳統(tǒng)統(tǒng)組組織織架架構(gòu)構(gòu)授權(quán)權(quán)組組織織架架構(gòu)構(gòu)管理理層層支支持持員員工工滿滿足足客客戶戶管理理層層在在上上，，客客戶戶在在下下，，員員工工被被擠擠壓壓他們們感感到到意意義義重重大大學(xué)習(xí)習(xí)與與工工作作的的能能力力與與日日俱俱增增工作作令令人人感感到到興興奮奮他們們更更有有責(zé)責(zé)任任心心他們們變變得得更更主主動動他們們變變得得更更加加寬寬容容、、更更易易合合作作領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者關(guān)關(guān)注注選擇擇教育育風(fēng)氣氣營造造積積極極的的部部門門氛氛圍圍提供供接接近近管管理理層層的的機(jī)機(jī)會會公正正的的評評價價系系統(tǒng)統(tǒng)較高高的的報報酬酬和和福福利利員工工參參與與及及團(tuán)團(tuán)隊隊目標(biāo)高績效EmployeeInvolvement所有團(tuán)隊質(zhì)量之旅QualityJourney認(rèn)可/獎勵過程領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)Time員工參與時間OperatingPlanStrategicPlanSIPsActionPlansIntegratedPlans完整的計劃運營計劃戰(zhàn)略規(guī)劃行動計劃戰(zhàn)略改進(jìn)過程團(tuán)隊隊與與團(tuán)團(tuán)隊隊合合作作團(tuán)隊的的類型型正式的的和非非正式式的：：命令令團(tuán)隊隊/委員會會/任務(wù)團(tuán)團(tuán)隊非正式式群體體的功功能：：規(guī)范范/需要/溝通/解決問問題高績效效團(tuán)隊隊自我管管理的的團(tuán)隊隊：跨跨職能能團(tuán)隊隊/超級團(tuán)團(tuán)隊團(tuán)隊凝凝聚力力：引引入競競爭/增加人人際吸吸引力力/增強相相互作作用/創(chuàng)造共共同目目標(biāo)和和命運運Stage1Stage2Stage3Stage4TeamFormationTeamBuildingCollaborationSelf-DirectionDirectingCoachingSupportingDelegatingManagingEmpowering指導(dǎo)訓(xùn)練支持代表授權(quán)管理團(tuán)隊形成團(tuán)隊組建合作自我指導(dǎo)6.質(zhì)量組組織職職能課堂分分享（（每組組請一一位學(xué)學(xué)員介介紹：：時間間5分鐘））本企業(yè)業(yè)質(zhì)量量組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖和和職能能；分析質(zhì)質(zhì)量機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置的的優(yōu)勢勢和不不足；；未來希希望加加強哪哪些薄薄弱環(huán)環(huán)節(jié)的的管理理質(zhì)量量。7.領(lǐng)導(dǎo)者者與激激勵激勵理理論：早期的的三種種模式式傳統(tǒng)模模式–X理論人際關(guān)關(guān)系模模式–Y理論人力資資源模模式–Z理論激勵的的需要要理論論馬斯洛洛需要要層次次理論論ERG理論（（C.Alderfer）雙因素素理論論（Herzberg）早期激激勵理理論三三種模模式–X理論、、Y理論、、Z理論馬斯洛洛“需需求層層次論論”生理需要個人生活基本保障薪水待遇安全保障公司政策工作環(huán)境工作保障社會群居人際關(guān)系管理方式尊重進(jìn)步、升遷受到肯定地位自我實現(xiàn)工作本身成就感成長的可能激勵因素保健因素Maslow'sHierarchyofNeeds.埃爾德德弗的的ERG理論ERG理論:美國耶耶魯大大學(xué)的的埃爾爾德弗弗（ClaytonAlderfer）提出出的人人本主主義需需求理理論ERG理論將將人類類核心心需求求分為為：生存需需求（（ExistenceNeeds）：生理理和安安全需需求（（如饑饑餓、、干渴渴和性性），，亦即即馬斯斯洛理理論中中的前前兩個個層次次的需需求相互關(guān)關(guān)系需需求（（Relatedness）：社會會與外外部尊尊重的的需求求（體體現(xiàn)在在與家家庭成成員、、朋友友、同同事以以及雇雇主的的關(guān)系系上）），馬馬斯洛洛理論論中的的第三三和第第四層層次的的需求求成長發(fā)發(fā)展需需求（（Growth）：內(nèi)在在尊重重與自自我實實現(xiàn)的的需求求（富富有創(chuàng)創(chuàng)造力力地、、高效效地完完成有有意義義的工工作任任務(wù)的的熱望望），，亦即即馬斯斯洛理理論中中的第第四與與第五五層次次的需需求“受挫—回歸”原則則赫茲柏格:工作滿滿意因素Dissatisfiers(Hygienes)工作環(huán)境人際關(guān)系薪資福利管理方式公司政策Satisfiers(Motivators)受肯定成就感不斷成長責(zé)任感工作性質(zhì)提升機(jī)會激勵因素保健因素案例分析--人事經(jīng)理曹曹瑩運用的的是什么激激勵理論？？某國有內(nèi)燃燃機(jī)公司最最高層經(jīng)理理人員長期期憂慮的一一個問題是是，生產(chǎn)車間的的工人對他他們的工作作缺乏興趣趣，其結(jié)果就就是產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量不得不不由檢驗科科來保證。。人事經(jīng)理曹曹瑩從多方方面來說明明人事問題題。首先，，她指出，，由于本公公司有強有有力的工會會，她的部門對對公司雇用用和留用工工人有很少少或根本沒沒有控制權(quán)權(quán)。其次，她她觀察到車間的工作作是單調(diào)和和非常辛苦苦的，所以公司司不應(yīng)該期期望工人對對于這種工工作除了領(lǐng)領(lǐng)取工資外外還會有什什么興趣。。但是曹瑩說說，她相信信公司可以以想辦法提提高工人的的興趣。如如果工人承承擔(dān)的工作作范圍能夠夠擴(kuò)大的話話，必然會會出現(xiàn)高質(zhì)質(zhì)量的工作作以及較低低的缺勤率率和流動性性。當(dāng)問她應(yīng)怎怎樣做時，，她向公司司建議做兩兩件事：一是要工人人掌握集中中操作技能能，而不是是只做一項項簡單的工工作；二是是工人每星星期輪流換換班，從生生產(chǎn)線的一一個位置換換到另一個個位置上，這樣可以以為工人提提供新的和和更有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的工作作8.領(lǐng)導(dǎo)者與質(zhì)質(zhì)量衡量戰(zhàn)略新思維維：質(zhì)量是企業(yè)業(yè)第三代利利潤制造品牌質(zhì)量企業(yè)戰(zhàn)略9.領(lǐng)導(dǎo)者與沖沖突管理沖突管理中中常用的九九種策略的的組合當(dāng)協(xié)議達(dá)成、雙方都能從中得到好處的時候以協(xié)商、交易的方式消弭彼此的不同意見事情非常重要但難以妥協(xié)所有參加者都值得信任并有充裕的時間溝通的時候努力將大家的意見與想法整合在一起當(dāng)爭議的雙方都堅信自己的想法是對的時候在彼此協(xié)議下，維持各存己見、各行其是的狀態(tài)當(dāng)對方能力不錯但缺乏信心而你又希望能幫助他時在可以容忍的范圍內(nèi)給對方以最大的支持你有絕對把握并相信別人不可能改變你，或者你認(rèn)為事情沒必要討論運用職位權(quán)利，強迫對方聽從你的意見或命令你對自己的決策很清楚但缺乏支持性信息，或沒時間與精力長時間討論強調(diào)觀念及想法的共同之處，淡化或忽略相異部分當(dāng)你需要時間搜集資料或或爭取更多支持或暫時沒有精力來處理避免面對不同的意見，延續(xù)調(diào)整的時間當(dāng)決定的過程比結(jié)果更重要的時候，當(dāng)任何進(jìn)展都比維持現(xiàn)狀好的時候以客觀的規(guī)則作為處理不同意見的基礎(chǔ)，過程重要當(dāng)你相信對方的專業(yè)能力或者當(dāng)事情對你無關(guān)緊要而對對方卻很重要的時候放棄自己的想法與意見完全以對方的意見為意見互動的強度（希望對方的行動）你的意見的彈性（說出自己意見時你要保持多大的彈性）這九種策略略可以單獨獨使用，也也可以組合合使用。管管理者在確確定其策略略時主要考考慮兩點：：1、我要保持持多大的彈彈性；2、我要和持持異議者維維持多密切切的互動領(lǐng)導(dǎo)者如何何處理與上上司之間的的沖突在非正式場場合提出意意見比在正正式場合提提出意見的的效果好以個人身份份提出意見見比以下級級身份提出出意見的效效果好個別提出意意見比公開開提出意見見效果好在上司心情情舒暢時提提出意見比比其緊張疲疲勞時提出出意見效果果好在輕松的氣氣氛下提出出意見比在在嚴(yán)肅氣氛氛下提出意意見效果好好管理理者者如如何何處處理理下下屬屬之之間間的的沖沖突突創(chuàng)造造輕輕松松氣氣氛氛冷靜靜公公正正、、不不偏偏不不倚倚（（尤尤其其是是調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)下下屬屬間間利利益益沖沖突突時時））要充充分分聽聽取取雙雙方方的的意意見見曉以以大大義義，，幫幫組組下下屬屬樹樹立立全全局局觀觀念念換位位思思考考，，促促進(jìn)進(jìn)下下屬屬間間相相互互理理解解折衷衷調(diào)調(diào)和和，，求求同同存存異異注重重給給雙雙方方留留臺臺階階加強強制制度度建建設(shè)設(shè)沖突突管管理理中中的的七七個個重重要要的的問問題題是否否有有多多于于兩兩方方的