銷(xiāo)售及店面管理培訓(xùn)1講課教案

學(xué)習(xí) 好資料學(xué)習(xí) 好資料更多精品文檔更多精品文檔銷(xiāo)售的十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 ）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備——第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備銷(xiāo)售工作的第一步，必須在顧客未上門(mén)前，做好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售。這個(gè)時(shí)候，店員應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一時(shí)刻。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最少在開(kāi)門(mén)前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。保持地板，墻壁，天花清潔。保持專(zhuān)柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。陳列商品及價(jià)錢(qián)牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。配備足夠的宣傳品。工作桌整齊干凈，配備常用文具用品。開(kāi)啟專(zhuān)柜燈光，燈箱。保持整潔的儀容，發(fā)式整潔；女士需要清淡化妝及途上口紅。衣服整潔，儀表必須莊重。精神抖擻，正確及端莊的戰(zhàn)立姿勢(shì)。戰(zhàn)立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)留意顧客。備注不要在工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。,男同志不可蓄長(zhǎng)頭發(fā)。不可留怪異的發(fā)型。不可聊天/談笑/吃東西。避免留長(zhǎng)指甲或涂不同顏色指甲油。不可從事與工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績(jī)……初步接觸——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人。站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客看?jiàn)。隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。最佳接近時(shí)期當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)。當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)。當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。當(dāng)顧客與店員目光相碰時(shí)。當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)。當(dāng)顧客尋求店員幫助時(shí)。當(dāng)顧客尋求店員幫助時(shí)。接近顧客方法一、打招呼—自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎歡迎光臨！早安/你好！請(qǐng)隨便參觀。你好！有什么可以幫忙的嗎？請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng)叫我。有興趣的話，可以拿出來(lái)看看。 顧客接近,就要把握機(jī)會(huì)!二、介紹商品——當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客搭話，簡(jiǎn)單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，引起顧客興趣。你需要什么產(chǎn)品？你需要哪類(lèi)產(chǎn)品？備注切忌對(duì)顧客視而不見(jiàn)。切勿態(tài)度冷淡。不要機(jī)械式回答。避免過(guò)分熱情，硬性推銷(xiāo)。避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客。揣摩顧客需要——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，店員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷(xiāo)售的達(dá)成。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注意觀察顧客的動(dòng)作的表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。詢(xún)問(wèn)顧客的需要，用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客的回答。精神集中，專(zhuān)心頃聽(tīng)顧客意見(jiàn)。對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)。揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。語(yǔ)言技巧你對(duì)這產(chǎn)品感興趣，是嗎？你是準(zhǔn)備自己用，還是送予別人？這個(gè)價(jià)錢(qián)的產(chǎn)品比較適中，很多人買(mǎi)的，你看怎么樣？我們的產(chǎn)品比較多樣化，我先向你介紹一下好嗎？你以前用過(guò)此類(lèi)產(chǎn)品嗎？覺(jué)得怎么樣？學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)--——好資料更多精品文檔更多精品文檔備注不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn)。切忌態(tài)度冷漠。切忌以衣貌取人。不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。不要打斷顧客的談話。必須掌握顧客的購(gòu)物心理，才能投其所好！產(chǎn)品介紹過(guò)程——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，提高顧客的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的好處（FAB銷(xiāo)售法）根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性（USPS售法）展示產(chǎn)品，并附上說(shuō)明書(shū)加以引證。讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品。給予顧客更多選擇。讓顧客感覺(jué)促銷(xiāo)員專(zhuān)業(yè)性。引導(dǎo)顧客比較XX產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)勸說(shuō)。備注不要說(shuō)？你決定買(mǎi)，我才拿給你看切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客疑問(wèn)。避免使用專(zhuān)用名詞，令顧客不明白。不可詆毀其他牌子處理異議——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客在一定購(gòu)買(mǎi)意向前，會(huì)提出一些疑問(wèn)，或?qū)Φ陠T的介紹持有異議，在這一時(shí)亥IJ,店員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的問(wèn)題，解答顧客的疑問(wèn)，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問(wèn)題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解。對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用雖然……？但是……？的說(shuō)法向顧客解釋。仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并迅速提供滿(mǎn)意解釋。耐心解釋?zhuān)粎捚錈?。?jīng)典模式feel我很同意/贊同您的觀點(diǎn)felt我原來(lái)也這么理解found后來(lái)我發(fā)現(xiàn)。。。語(yǔ)言技巧價(jià)格問(wèn)題我想您認(rèn)同奔馳車(chē)價(jià)格比更利貴嗎？我看您的身份不是來(lái)買(mǎi)普通貨的產(chǎn)地問(wèn)題

美國(guó)世界著名的汽車(chē)膜之都,美國(guó)人的氣質(zhì)鑄就知名汽車(chē)防膜爆膜 顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣,才會(huì)提出異議,所以顧客有異議不是壞事.功能使用效益問(wèn)題?我們都知道其他牌子有這個(gè)獨(dú)特功能，但我們這個(gè)產(chǎn)品也有特別的功能是其他牌子所沒(méi)有的，我們的產(chǎn)品功能更貼近顧客的實(shí)際需要。例如……。我們有另外的款式和型號(hào)的產(chǎn)品，也許更符合你的需要，我再拿給你看吧。有什么問(wèn)題，請(qǐng)告訴我，我們都會(huì)盡力幫你解決。備注不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。切忌不能讓顧客難堪。切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒。切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)及行業(yè)知識(shí)?！督o予顧客合適解釋?zhuān)屑膳c顧客爭(zhēng)執(zhí)》成交——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問(wèn)后，在這一時(shí)刻，店員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的使用性和給顧客帶來(lái)的好處。幫助顧客作出明智選擇。讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)是非常正確的決定。成交時(shí)機(jī)顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)。顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)店員的話表示同意時(shí)。顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)。顧客反復(fù)詢(xún)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。顧客與朋友商議時(shí)。成交技巧不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)：這種產(chǎn)品能給你這么多好處，你看你應(yīng)該買(mǎi)。假定已成交，請(qǐng)顧客作選擇：你看你是要XXX，還是XXX?假定已成交，給顧客開(kāi)售貨單。強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮，價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫(kù)存不多：這種產(chǎn)品很好銷(xiāo)，今天不買(mǎi)，就要等下一批進(jìn)貨了備注切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)切忌表示不耐煩：你到底買(mǎi)不買(mǎi)?必須大膽提出成交要求。注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過(guò)。且慢，還有四個(gè)步驟附加推銷(xiāo)——第七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻附加推銷(xiāo)有兩個(gè)含義：當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買(mǎi)時(shí)，嘗試推薦其他產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專(zhuān)業(yè)服務(wù)印象：當(dāng)顧客完成購(gòu)物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持笑容，語(yǔ)氣溫和。嘗試推薦示范其他產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。如顧客不購(gòu)買(mǎi)，也要多謝顧客及請(qǐng)顧客隨時(shí)再來(lái)選購(gòu)。關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。我們還有多種產(chǎn)品，讓我給你介紹吧。我們其他產(chǎn)品也有很多家貼膜店在用，相信肯定有適合你用的。試一試這一種吧，您可以嘗試一下。沒(méi)關(guān)系，將來(lái)有需要再來(lái)選購(gòu)，你也可以介紹你的朋友來(lái)看看。沒(méi)問(wèn)題，以后有需要，請(qǐng)?jiān)賮?lái)參觀。謝謝你，你可以再考慮一下，有需要隨時(shí)找我。再看看其他產(chǎn)品，是否還有適合你用的？你再買(mǎi),配合彳^買(mǎi)的,效果會(huì)更好你是否還需要?備注切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。站在顧客立場(chǎng)，為顧客提出建議。切忌過(guò)于熱情，讓顧客有硬性推銷(xiāo)之感。如顧客不購(gòu)買(mǎi)，不可有不悅的神情。切忌對(duì)不購(gòu)物的顧客冷言冷語(yǔ)。附加推銷(xiāo)做的好，可以增加銷(xiāo)量，或讓顧客留下更好印象。安排付款——第八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，希望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快速，銀碼無(wú)誤，貨物包裝完好美觀，促銷(xiāo)員服務(wù)專(zhuān)業(yè)，在這個(gè)時(shí)刻，促銷(xiāo)員必須表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)告訴顧客貨物的價(jià)格和購(gòu)物的總值。給顧客開(kāi)具銷(xiāo)售小票。告訴顧客到付款柜臺(tái)付帳。重復(fù)所收貨款金額。再一次確認(rèn)付款金額以及找贖金額（或確認(rèn)簽名）展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)。語(yǔ)言技巧謝謝，一共XXXXS。請(qǐng)先到付款臺(tái)付款，再回來(lái)取所用物品。這里XXXXE,請(qǐng)稍等（接受你的信用卡，請(qǐng)稍等）（請(qǐng)?jiān)谶@里簽名，謝謝）學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)--——好資料更多精品文檔更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料學(xué)習(xí) 好資料更多精品文檔更多精品文檔謝謝你，找給你XXX元，請(qǐng)查收。（請(qǐng)查收信用卡和發(fā)票）你看看，這一件是新的，我?guī)湍惆饋?lái)。這個(gè)給你，謝謝，有空請(qǐng)?jiān)賮?lái)參觀，再見(jiàn)！備注必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。聲音清晰，確定。輕輕接過(guò)顧客的現(xiàn)金或信用卡。向顧客指示要簽名的位置。切忌盯著顧客的錢(qián)包。行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等。如顧客等待時(shí)間很長(zhǎng)，向顧客道歉。避免冷落顧客。切記！讓顧客滿(mǎn)意！售后服務(wù)——第九個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客咨詢(xún)有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題，或有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，店員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題。如有需要，應(yīng)跟進(jìn)問(wèn)題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。身體稍后傾前，表示興趣和關(guān)注。細(xì)心聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。表示非常樂(lè)意提供幫助。給予顧客合理的解釋。提供解決的方法。語(yǔ)言技巧請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題，我可以幫你嗎？有什么可以幫忙呢？備注必須熟悉產(chǎn)品知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)。切忌對(duì)顧客不理不睬的。不要逃避問(wèn)題。切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。專(zhuān)業(yè)服務(wù)是銷(xiāo)售的保證！結(jié)束送客——第十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻最后，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持微笑，保持目光接觸。如需照顧其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。請(qǐng)其他顧客稍等，避免冷落其他顧客。如顧客有售后服務(wù)的問(wèn)題，確保顧客接受所建議的反案提醒顧客是否有遺留的物品。

?謝謝顧客光臨語(yǔ)言技巧對(duì)不起,請(qǐng)稍等。備注對(duì)不起,請(qǐng)先隨便看看。要你等候，真不好意思。歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！你東西拿好，再見(jiàn)！有什么需要，請(qǐng)?jiān)賮?lái)。備注切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。做好最后一步，帶來(lái)更多生意門(mén)店人員培訓(xùn)要點(diǎn)一、管理人員培訓(xùn)：店面經(jīng)理土一個(gè)合格的店面經(jīng)理必須完成以下的實(shí)際工作：做好店面經(jīng)理是店面最高管理者的工作一管理門(mén)店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的運(yùn)作，并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。做好門(mén)店代理人的工作一作為公司店面的代理人，店面經(jīng)理需要和所在地區(qū)的各個(gè)關(guān)系者、顧客、商業(yè)伙伴建立良好的關(guān)系。店面經(jīng)理的一舉一動(dòng)、一言一行代表的是公司的形象，作出的是代表公司的決定。做好協(xié)調(diào)工作一當(dāng)門(mén)店有問(wèn)題發(fā)生時(shí)，店面經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間盡快加以協(xié)調(diào)，使其恢復(fù)順暢。做好傳達(dá)者的工作一將公司的各項(xiàng)方針、計(jì)劃等正確、快速的傳達(dá)給門(mén)店的員工。做好導(dǎo)師的工作一知道和教育門(mén)店的員工是店面經(jīng)理的一項(xiàng)重要職責(zé)， 所以，如果店面經(jīng)理缺乏這方面的能力，就不是一個(gè)合格的店面經(jīng)理。做好保全的工作一店面經(jīng)理必須保障門(mén)店的一切資產(chǎn)的安全，做好資產(chǎn)管理。做好導(dǎo)購(gòu)工作一店面經(jīng)理也是門(mén)店的一名銷(xiāo)售人員，他（她）應(yīng)當(dāng)了解顧客消費(fèi)的心理和需求，這樣才能保證門(mén)店所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的適銷(xiāo)對(duì)路，從而使之長(zhǎng)盛不衰。做好商業(yè)信息的反饋工作一店買(mǎi)內(nèi)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)及時(shí)將門(mén)店所在地域的情況和消費(fèi)動(dòng)態(tài)向公司進(jìn)行反饋，以便公司對(duì)于市場(chǎng)變化做出應(yīng)有的舉措。*店面經(jīng)理要想做好以上的工作，必須具備以下的素質(zhì)：店面經(jīng)理應(yīng)當(dāng)是一個(gè)熱愛(ài)生活，極富生活情趣的人，并且了解本行業(yè)情況，一方面要滿(mǎn)足目標(biāo)顧客群體的消費(fèi)，同時(shí)還要引導(dǎo)顧客的潮流品牌購(gòu)買(mǎi)意識(shí)，這樣做的目的不僅是提高門(mén)店的銷(xiāo)售額，還是穩(wěn)住焦點(diǎn)顧客群體的方法之一。店面經(jīng)理有了豐富的體驗(yàn)，才會(huì)了解到顧客需要什么？在什么情況下購(gòu)買(mǎi)什么產(chǎn)品，并且應(yīng)當(dāng)如何使用他。更多精品文檔更多精品文檔學(xué)習(xí)--——好資料店面經(jīng)理還應(yīng)當(dāng)有敏銳的商業(yè)眼光，并具有一定的分析能力，能夠在眾多的產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)中，分析出門(mén)店的工作重點(diǎn)。店面經(jīng)理還要具有誠(chéng)實(shí)的品德、豐富的愛(ài)心和同情心。誠(chéng)實(shí)的品德是一切能力的基礎(chǔ)，而關(guān)心員工是激發(fā)員工工作熱情，維護(hù)店面經(jīng)理權(quán)威的最有效手段。店面經(jīng)理要具有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。只有這樣，店面經(jīng)理才能承當(dāng)起管理門(mén)店日常營(yíng)運(yùn)的職責(zé)，團(tuán)結(jié)所有門(mén)店員工并共同完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。店面經(jīng)理個(gè)人還應(yīng)具有很強(qiáng)的自學(xué)能力和人際溝通能力。對(duì)于自學(xué)能力的要求是因?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展越來(lái)越快，有很多新興的品牌需要學(xué)習(xí)和了解，不然就會(huì)被時(shí)代淘汰。店面經(jīng)理具有很強(qiáng)的人際溝通能力。是為了更快的處理好對(duì)內(nèi)對(duì)外對(duì)上對(duì)下的各種關(guān)系，同時(shí)店面經(jīng)理還要將自己的管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留的傳授給門(mén)店的其他人員，以推動(dòng)門(mén)店員工的整體素質(zhì)水平的提升。店面經(jīng)理還要具有良好的身體素質(zhì)。這一項(xiàng)看似好笑，“怎么干店面經(jīng)理還需要身體好？”，其實(shí)，因?yàn)榈昝娼?jīng)理的工作是有項(xiàng)非常辛苦的工作，要求他（她）要能經(jīng)受長(zhǎng)期疲勞，承受滿(mǎn)負(fù)荷的緊張工作，所以沒(méi)有健康的體魄是絕對(duì)不行的。店面經(jīng)理還要懂得合理應(yīng)用激勵(lì)員工的辦法，懂得權(quán)衡獎(jiǎng)懲的利弊，客觀公平考核店面員工的工作成績(jī)，避免短期效應(yīng)，維持員工最佳工作狀態(tài)。 。店面經(jīng)理要懂得正面引導(dǎo)員工，不斷加強(qiáng)店面團(tuán)隊(duì)的凝聚力，公平公正的對(duì)待店面員工。4總而言之，店面經(jīng)理不僅要懂得經(jīng)營(yíng)，而且更要懂得管理，懂得經(jīng)營(yíng)“人”，使店面的人、財(cái)、物的最佳利用和發(fā)展，達(dá)到外環(huán)境的要求。技術(shù)主管培訓(xùn)4技術(shù)主管要做好以下的具體工作使施工操作標(biāo)準(zhǔn)化，流程化。過(guò)程監(jiān)督和指導(dǎo)，對(duì)每一施工流程進(jìn)行有效的質(zhì)量控制。做好施工記錄，為提高技術(shù)和質(zhì)量水平提供數(shù)據(jù)和事實(shí)依據(jù)?？陀^分析施工過(guò)程中存在的主觀因素和客觀因素，客觀公正的實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，有效激勵(lì)技術(shù)員的積極性。團(tuán)結(jié)和穩(wěn)定技術(shù)人員隊(duì)伍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，凝聚團(tuán)隊(duì)。糾正和改進(jìn)施工技術(shù)及管理上的錯(cuò)誤和不足，并獨(dú)到執(zhí)行。組織技術(shù)培訓(xùn)，營(yíng)造技術(shù)人員鉆研技術(shù)和不段學(xué)習(xí)的氣氛，培訓(xùn)并提高技術(shù)人員技術(shù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作水平。4技術(shù)主管具備的素質(zhì)無(wú)私的奉獻(xiàn)精神；既懂得技術(shù)又懂得管理。珍惜團(tuán)隊(duì)，尊重同事，謙遜待人。寬大的胸懷，勇于承擔(dān)責(zé)任。具備組織和協(xié)調(diào)能力、洞察能力和預(yù)見(jiàn)能力，能進(jìn)行有效溝通。員工培訓(xùn)*共性公司及店面簡(jiǎn)介、經(jīng)營(yíng)范圍。人事制度、行為規(guī)范、職業(yè)道德、獎(jiǎng)懲條例，有效學(xué)習(xí)員工手冊(cè)。公司店面（品牌）統(tǒng)一待人接物的禮儀和規(guī)范。學(xué)習(xí)--——好資料4個(gè)性各部分業(yè)務(wù)培訓(xùn)各部分業(yè)務(wù)操作流程和操作規(guī)范針對(duì)各員工情況，進(jìn)行區(qū)別輔導(dǎo)和重點(diǎn)培養(yǎng)。店面作業(yè)程序1、接車(chē)程序a.由銷(xiāo)售接待負(fù)責(zé)與客戶(hù)打招呼。b.銷(xiāo)售接待招呼客戶(hù)到洽談桌前就坐。c.銷(xiāo)售接待給客戶(hù)倒茶（如果有其他未招呼客戶(hù)的銷(xiāo)售在場(chǎng)，必須由其他銷(xiāo)售接待給客戶(hù)倒茶）d.給客戶(hù)介紹和看樣品冊(cè)，進(jìn)行洽談。2、接單程序a.銷(xiāo)售接待填《施工記錄單》b.銷(xiāo)售接待將《施工記錄單》交給技術(shù)主管c.店面經(jīng)理將《施工記錄單》交給技術(shù)主管。派工程序d.由技術(shù)主管在《施工記錄單》做好派工記錄。3、洗車(chē)程序a.由技術(shù)主管指定的人員將車(chē)開(kāi)到洗車(chē)房。b.由貼該車(chē)膜的技術(shù)組負(fù)責(zé)洗車(chē)，技術(shù)主管檢驗(yàn)。4、驗(yàn)車(chē)程序a.技術(shù)主管組織驗(yàn)車(chē)，客戶(hù)要一起驗(yàn)車(chē)。b.技術(shù)主管提醒客戶(hù)帶走車(chē)上的貴重物品。c.技術(shù)主管填寫(xiě)《驗(yàn)車(chē)記錄單》d.技術(shù)主管交付客戶(hù)簽名。5、貼膜施工程序a.施工前保護(hù)b.洗外玻璃c.裁股d.沖膜e.（前后檔）烤膜f.洗內(nèi)玻璃g.帖膜h.趕水i.質(zhì)檢j.清潔衛(wèi)生更多精品文檔更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料6、交車(chē)程序質(zhì)檢合格后由技術(shù)人員將車(chē)鑰匙交給技術(shù)主管。技術(shù)主管在驗(yàn)收帖膜質(zhì)量合格后將車(chē)鑰匙交給店面經(jīng)理。店面經(jīng)理和銷(xiāo)售接待將車(chē)和鑰匙交給車(chē)主。請(qǐng)車(chē)主檢查帖膜情況和車(chē)內(nèi)物品。店面經(jīng)理或銷(xiāo)售接待給客戶(hù)講解帖膜后的注意事項(xiàng)。銷(xiāo)售接待給客戶(hù)開(kāi)單、交付質(zhì)保卡和閱讀《顧客須知》以及售后服務(wù)聯(lián)系卡。行為規(guī)范儀容儀表：1、工作時(shí)間一律統(tǒng)一穿公司制服。制服要求整齊干凈，穿著西裝的人員要求熨燙平整。2、工牌佩帶于胸前規(guī)定的位置。3、女員工淡妝上崗，不能濃妝艷抹。4、男女員工頭發(fā)均應(yīng)梳理整齊，不允許過(guò)分燙發(fā)、染發(fā)，男員工頭發(fā)不得長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)。二、姿態(tài)：姿態(tài)端正，站立時(shí)挺胸，坐著時(shí)不蹺腿、盤(pán)腿，并且不做袖手、抱手、叉腰等不雅觀的動(dòng)作。三、舉止：1、穩(wěn)重大方，熱情有禮，常露微笑。2、不說(shuō)粗話，并且注意說(shuō)話的聲調(diào)，盡量不要妨礙到周?chē)娜恕?、對(duì)同事和客戶(hù)常說(shuō)禮貌用語(yǔ)，不得對(duì)同事大聲指責(zé)，不得與客戶(hù)大聲說(shuō)話，禁止?fàn)幊澈徒妻q。（常用禮貌用語(yǔ)：“您好”、：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“請(qǐng)稍后”等等，遇到接假日，可說(shuō)“xx節(jié)快樂(lè)”、“周末愉快”等。）4、接待客戶(hù)或來(lái)訪者時(shí)。先請(qǐng)客戶(hù)或來(lái)訪者坐下，再談事情，并且須在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶(hù)或來(lái)訪者倒茶。為體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷，可先問(wèn)“來(lái)點(diǎn)茶，好嗎？”如果夏天不需要茶時(shí)，還可問(wèn)要涼水、溫水還是熱一些的水。5、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不準(zhǔn)隨地吐痰、丟煙頭和雜務(wù)，不妨礙他人打掃衛(wèi)生。6、交談中善于傾聽(tīng)，不隨便打斷他人說(shuō)話，不鹵莽提問(wèn)，不問(wèn)及他人隱私，不要言語(yǔ)糾纏不休。7、與客戶(hù)交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語(yǔ)言流利準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外注意話題健康、客觀。采用迎送禮節(jié)，主動(dòng)端茶送水。8、與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋、客觀正派，不涉及同行機(jī)密。9、接送名片的要求：（1）主動(dòng)向?qū)Ψ竭f送名片，遞送時(shí)身體稍微欠使用雙手，以正面向?qū)Ψ竭f出。（2）接取對(duì)方名片時(shí)同樣必須欠身，雙手接過(guò)名片后認(rèn)真看一遍，誦讀對(duì)方姓名、職務(wù)，妥善保管。3）談判時(shí)，應(yīng)將對(duì)方的名片排列在桌上，對(duì)照確認(rèn)，結(jié)束后放入上衣口袋或公學(xué)習(xí) 好資料文包保留。4）如客戶(hù)率先遞出 名片，應(yīng)表示感謝，再遞出自己的名片。0、接電話的要求：1）鈴聲三聲音必須接聽(tīng)，并且必須報(bào)上公司名號(hào)，如遲接電話，需向?qū)Ψ街虑浮?）仔細(xì)、耐心傾聽(tīng)對(duì)方講話，決不能打斷對(duì)方的解釋。3）準(zhǔn)確記錄并轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容，主動(dòng)幫助解決顧客要求，及時(shí)轉(zhuǎn)告并督促回電。4）工作時(shí)間與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話應(yīng)簡(jiǎn)短扼要，貼膜工作期間禁止接聽(tīng)電話，如有顧客來(lái)，請(qǐng)接待人員轉(zhuǎn)告。（5）應(yīng)做好來(lái)電記錄工作。11、對(duì)宴請(qǐng)的要求：（1）衣冠整潔，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。（2）陪客人數(shù)不宜超過(guò)客人數(shù)，如果只有一位客人，可有兩位陪客。（3）分清主次位子，領(lǐng)客戶(hù)就坐后方可就坐進(jìn)餐。（4）進(jìn)餐時(shí)舉止文明，不能醉酒失態(tài)。（5）注意協(xié)調(diào)氣氛，力求和諧友好，但不要喧賓奪主。（6）不要在客戶(hù)面前領(lǐng)取收據(jù)、發(fā)票或付款。（7）不可留下客戶(hù)先行離開(kāi)，等客戶(hù)離開(kāi)后，方可離席。四、文明辦公：1、進(jìn)入辦公室前要先敲門(mén)或問(wèn)候。2、使用電話時(shí)應(yīng)控制音量，避免影響鄰桌人員正常辦公；使用手機(jī)市切忌旁若無(wú)人，便走動(dòng)邊大聲說(shuō)話。3、對(duì)來(lái)公司的 客人，主動(dòng)打招呼、熱情接待。4、主動(dòng)幫助不在座位上的 同事接聽(tīng)來(lái)電并留言。5、工作時(shí)間禁止打私人電話，若接聽(tīng)私人電話應(yīng)盡快結(jié)束。6、上班時(shí)間不要在電腦上玩游戲、聽(tīng)音樂(lè)（背景音樂(lè)除外） ，不要聽(tīng)收音機(jī)、隨身聽(tīng)。不要無(wú)故串崗，因公外出要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。上班時(shí)間拒絕接受私人非工作性探訪，不帶領(lǐng)朋友、家人參觀公司。7、參加會(huì)議應(yīng)提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且把手機(jī)置于無(wú)聲震動(dòng)狀態(tài)。8、節(jié)約用水‘用電，節(jié)約紙張，廢紙可循環(huán)使用，一次性水杯只供客人使用。五、若員工違反上述行為規(guī)范，行政部或職能主管將對(duì)員工及其主管予以通報(bào)批評(píng)。六、員工的行為規(guī)范表現(xiàn)將作為員工考核的要素之一。學(xué)習(xí) 好資料學(xué)習(xí) 好資料更多精品文檔更多精品文檔學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)--——好資料更多精品文檔更多精品文檔月份銷(xiāo)售接待績(jī)效考核表姓名:項(xiàng)目?jī)?nèi)容得分工作業(yè)績(jī)（60分）個(gè)人指標(biāo)完成情況60分服務(wù)情況顧客投訴 次，員工投訴 次，管理者投訴 次，顧客表?yè)P(yáng) 次20分力動(dòng)紀(jì)律1、著工裝情況：未完整穿戴_次；未穿戴 次；2、出勤情況：遲到次；早退 次；到X次，病假 天 小時(shí)，請(qǐng)假 天 小時(shí)；3、違反本公司行為規(guī)范的情況：4衛(wèi)生值日狀況：未打掃 ■次,未打掃干凈 次，整改部達(dá)標(biāo) 次20分獎(jiǎng)懲情況表?yè)P(yáng) 次，嘉獎(jiǎng) 次，口頭警告 次，書(shū)面警告 次，記過(guò) 次。力口 分扣 分月份店面經(jīng)理績(jī)效考核表姓名:項(xiàng)目?jī)?nèi)容得分工作業(yè)績(jī)（50分）店向銷(xiāo)售業(yè)績(jī)： —（人民幣）50分

工作責(zé)任心1、履行職責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)（5分）2、敢于承擔(dān)責(zé)任，不推諉（5分）10分工作能力1、工作安排公正、合理（3分）2、能使本部門(mén)的工作有條不紊按照規(guī)范運(yùn)行（3分）3、有能力指導(dǎo)、激勵(lì)下屬（2分）4、有組織、協(xié)調(diào)能力（2分）10分綜合素質(zhì)1、愛(ài)崗敬業(yè)，勤奮工作，有較強(qiáng)的主人翁意識(shí)（3分）2、積極協(xié)助本部門(mén)員工開(kāi)展工作，協(xié)作精神（3分）3、嚴(yán)格要求自己，自我約束力強(qiáng)（2分）4、關(guān)心、體恤下屬（2分）10分方動(dòng)紀(jì)律1、著工裝情況：未完整穿戴__次；未穿戴 次；2、出勤情況：遲到 次；早退 次；礦X次，病假 天 小時(shí)，請(qǐng)假 天 小時(shí)；3、違反本公司行為規(guī)范和安全生產(chǎn)行為規(guī)范的情況： 4衛(wèi)生值日狀況：未打掃 次，未打掃T,凈 次，整改部達(dá)標(biāo) 次20分獎(jiǎng)懲情況表?yè)P(yáng) 次，嘉獎(jiǎng) 次，口頭警告 次，書(shū)面警告 次，記過(guò) 女。分分加扣貼摸技師安全生產(chǎn)行為規(guī)范、績(jī)效考核及獎(jiǎng)懲辦法1、遵守《安全生產(chǎn)指導(dǎo)》的規(guī)定。2、必須著規(guī)定的工裝，工裝外禁止掛鑰匙、飾品、刀子等物品，防止劃傷漆面或者椅面。3、外出貼膜時(shí)，同樣必須遵守工作程序，注意驗(yàn)車(chē)，注意貼膜質(zhì)量。4、工具擺放整齊有序。5、損壞的工具及時(shí)向行政部或職能主管倉(cāng)庫(kù)辦理報(bào)損，不得擺放于車(chē)間或店面。6、個(gè)人保管好自己的貼膜工具，禁止混用。7、貼膜所用的水禁止用自來(lái)水。更多精品文檔更多精品文檔學(xué)習(xí)--——好資料8、不要在車(chē)內(nèi)拆膜，防止椅套上的灰塵或雜質(zhì)付著到膜表面上。9、在車(chē)內(nèi)施工時(shí)，必須先放腳墊。10、禁止使用施工車(chē)上的音響設(shè)備和冷氣設(shè)備等。11、未經(jīng)車(chē)主允許，禁止動(dòng)車(chē)主的物品。12、加濕降塵設(shè)備要開(kāi)。13、得接受客戶(hù)遞煙。14、不得在車(chē)間內(nèi)吸煙。15、沒(méi)有駕駛執(zhí)照者嚴(yán)禁開(kāi)動(dòng)客戶(hù)的車(chē)輛。16、由技術(shù)主管指定的人員開(kāi)動(dòng)客戶(hù)的車(chē)輛。17、貼膜施工各組長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管好客戶(hù)車(chē)輛的鑰匙，嚴(yán)禁組長(zhǎng)、技術(shù)主管、銷(xiāo)售主管以外的員工保管客戶(hù)車(chē)輛鑰匙。18、嚴(yán)禁試開(kāi)客戶(hù)的車(chē)輛。處罰規(guī)定：本規(guī)定凡有違者，組長(zhǎng)、技術(shù)主管承擔(dān)主要責(zé)任。經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任由技術(shù)主管對(duì)組長(zhǎng)做出處罰，組長(zhǎng)對(duì)組員做出處罰，店面經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，并報(bào)行政部或職能主管備案。獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定:1、安全生產(chǎn)獎(jiǎng)：凡上月未出現(xiàn)生產(chǎn)事故的小組，可獎(jiǎng)勵(lì)元?？捎芍鞴馨醇紟熂?jí)別，報(bào)店面經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。2、管理質(zhì)量獎(jiǎng)：凡小組成員團(tuán)結(jié)協(xié)作、技術(shù)水平級(jí)別提高、部 推諉責(zé)任、無(wú)生產(chǎn)事故和資質(zhì)量問(wèn)題、無(wú)客戶(hù)投訴，并且小組成員按照質(zhì)量管理的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作和無(wú)違規(guī)行為，由店面經(jīng)理對(duì)技術(shù)主管做出獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)限額 元。3、店面無(wú)生產(chǎn)質(zhì)量事故，由總經(jīng)理對(duì)店面經(jīng)理做出獎(jiǎng)勵(lì)決定。4、對(duì)月末所貼車(chē)輛，如在下月發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題和客戶(hù)投訴，已發(fā)的獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)在下月工資中扣除。姓名:項(xiàng)目?jī)?nèi)容得分工作業(yè)績(jī)（60分，每項(xiàng)20分）1、安全生產(chǎn)率： 2、個(gè)人組數(shù)量（指標(biāo)）完成情況 3、膜有效利用率： 60分學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)--——好資料更多精品文檔更多精品文檔服務(wù)情況顧客投訴 次，員工投訴者投訴 次，顧客表?yè)P(yáng)次、管理次服務(wù)情況顧客投訴 次，員工投訴者投訴 次，顧客表?yè)P(yáng)次、管理次20分1、著工裝情況：未完整穿戴_次；未穿戴次；2、出勤情況：遲到 次；早退 次；礦20分20分勞動(dòng)紀(jì)律獎(jiǎng)懲情況 天 小時(shí)；勞動(dòng)紀(jì)律獎(jiǎng)懲情況3、違反本公司行為規(guī)范和安全生產(chǎn)行為規(guī)范的情況： 4衛(wèi)生值日狀況：未打掃 次，未打掃干凈 次，整改部達(dá)標(biāo) 次表?yè)P(yáng) 次，嘉獎(jiǎng) 次， 加口頭警告 次，書(shū)面警告 次，記過(guò)一次。扣份技術(shù)主管績(jī)效卡號(hào)表姓名:項(xiàng)目?jī)?nèi)容得分工作業(yè)績(jī)（50分）業(yè)績(jī)： （人民幣）50分工作責(zé)任心1、履行職責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)（5分）2、敢于承擔(dān)責(zé)任，不推諉（5分）10分工作能力1、工作安排公正、合理（3分）2、能使施工工作有條不紊按照規(guī)范運(yùn)行（3分）3、有能力指導(dǎo)、激勵(lì)技術(shù)人員（2分）4、有培訓(xùn)技術(shù)人員的能力（2分）10分綜合素質(zhì)1、愛(ài)崗敬業(yè)，勤奮工作，有較強(qiáng)的主人翁意識(shí)（3分）2、能?chē)?yán)格要求自己，自我約束力強(qiáng)（2分）3、關(guān)心、體恤下屬（3分）4、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排。（2分）10分方動(dòng)紀(jì)律1、著工裝情況：未完整穿戴__次；未穿戴 次；2、出勤情況：遲到 次；早退 次；"'工 次，病假 天 小時(shí)，請(qǐng)假 天 小時(shí)；3、違反本公司行為規(guī)范和安全生產(chǎn)行為規(guī)范的情況： 4衛(wèi)生值日狀況：未打掃 ■次，未打掃T,凈 次，整改部達(dá)標(biāo) 次20分獎(jiǎng)懲情況表?yè)P(yáng) 次，嘉獎(jiǎng) 次，口頭警告 次，書(shū)面警告 次，記過(guò) 次。分分加扣店面人員績(jī)效考核辦法依上面的表格考核（縱向考核）*店面管理人員績(jī)效考核辦法1、工作業(yè)績(jī)、勞動(dòng)紀(jì)律及獎(jiǎng)懲情況按數(shù)據(jù)