2023年商場客服工作總結(jié)（二）

第10頁共10頁2023年?商場客服工?作總結(jié)（二?）__年?前三個季度?的工作已經(jīng)?結(jié)束了，在?全體員工不?懈努力與堅?持下，基本?完成了前三?季度的工作?任務(wù)。具體?分以下幾方?面：1、?提升服務(wù)品?質(zhì)。首先我?們認(rèn)為公司?的服務(wù)品質(zhì)?要___階?單靠我們服?務(wù)辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，所?以在年初我?們就制定了?樓層兼職值?班經(jīng)理，由?個樓層主任?級人員擔(dān)任?，和我們共?同配合，對?各樓層的員?工日常行為?規(guī)范進(jìn)行檢?查，從而在?賣場檢查方?面力量得到?加強(qiáng)。在本?年第二季度?，服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品部?開展班組建?設(shè)。以商品?部各區(qū)域為?單位，具體?在顧客投訴?，領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購日??？己朔矫?進(jìn)行建設(shè)，?實行賣場互?查（范本）?、部門自查?，每周由服?務(wù)辦帶隊進(jìn)?行二至三次?聯(lián)合查場并?根據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場整改?通知單(參?加人員由服?務(wù)辦人員、?部門領(lǐng)班、?主任、樓層?值班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管理?逐級負(fù)責(zé)、?分級管理(?服務(wù)辦公司?級→各商品?部部門級→?班長級→店?長—員工)?，加大力度?。部門干部?負(fù)責(zé)本部門?的現(xiàn)場管理?，有問題時?可以及時處?理，從員工?接受和配合?方面更有利?于管理效果?。建立店長?培訓(xùn)制，進(jìn)?行銷售跟進(jìn)?。第三季?度服務(wù)辦對?全員的服務(wù)?質(zhì)量跟蹤卡?進(jìn)行了更換?，并建立了?全員服務(wù)管?理檔案，對?全年違紀(jì)的?員工累計超?過___次?，我們將暫?停員工的上?崗資格，進(jìn)?行培訓(xùn)并重?新辦理入職?手續(xù)，使全?體員工樹立?危機(jī)意識，?全面提升服?務(wù)品質(zhì)，從?而營造最佳?服務(wù)環(huán)境，?截止目前為?止累計更換?下發(fā)服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡_?__余張，?在店慶前我?們還在員工?中推出了我?微笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)口?號，并__?_制作員工?微笑服務(wù)牌?并全員下發(fā)?，全員佩戴?，通過這樣?的方式使全?體員工都微?笑面對每一?位顧客，為?顧客留住國?芳百盛的微?笑。___?月份為了_?__的提升?服務(wù)品質(zhì)，?樹立員工服?務(wù)意識，還?推出服務(wù)明?星候選人共?___人，?起到了以點?帶面的作用?。工作總結(jié)?2、顧客?投訴接待與?處理。在本?年度我們多?次利用部門?例會或溝通?會、專題培?訓(xùn)等形式對?樓層管理人?員進(jìn)行公司?退換貨規(guī)定?、投訴處理?技巧及精品?案例分析培?訓(xùn)，重點以?規(guī)范自身接?待形式、規(guī)?范服務(wù)為主?要工作目標(biāo)?，做到投訴?規(guī)范化、接?待禮___?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結(jié)果?落實規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，(服務(wù)?辦定期檢查?，對不規(guī)范?的管理人員?進(jìn)行處罰)?，在今年_?_月份公司?安排我對一?線領(lǐng)班的投?訴技巧進(jìn)行?培訓(xùn)，我精?心準(zhǔn)備后，?帶出了顧客?投訴處理藝?術(shù)，并得到?基層管理的?好評，通過?本次培訓(xùn)提?高樓層基層?管理人員處?理投訴能力?。__年前?三季度服務(wù)?辦全體共接?待各類投訴?___起完?結(jié)率(質(zhì)量?類：___?例，服務(wù)類?:___例?，綜合類：?___例，?___：_?__例)在?___處理?方面，我們?與保險公司?又續(xù)簽了投?保協(xié)議——?第三方責(zé)任?險(保費共?___元，?三店同保)?，只要是在?我公司發(fā)生?的___，?均屬于保險?范圍，從而?為公司減低?了損失。?3、人員管?理檢查范圍?全面化、制?度化。將二?線和一線員?工管理納入?同步軌道，?進(jìn)行日常監(jiān)?督和管理。?依公司相關(guān)?規(guī)章制度，?一視同仁，?嚴(yán)格落實，?做到公平公?正，不厚此?薄彼，達(dá)到?監(jiān)督檢查透?明化，管理?標(biāo)準(zhǔn)化，杜?絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?不一的問題?，我們還制?定了整改通?知單，對發(fā)?現(xiàn)的問題及?時進(jìn)行整改?，從而使部?分工作得到?很大提升，?而且我們還?加大力度對?干部在崗進(jìn)?行檢查，從?以前的每天?兩次增加到?四至六次，?使各部門管?理人員有了?自律意識。?在迎賓方面?我們要求各?樓層管理人?員在每天員?工進(jìn)店前，?就要站在員?工通道迎接?員工進(jìn)店，?通過這種方?式，管理人?員的親和力?得到加強(qiáng)，?使各級管理?人員與員工?之間距離更?加接近。?4、賣場五?大管，嚴(yán)格?查場制度，?對樓層提出?查場重點。?在每日的查?場中服務(wù)辦?值班經(jīng)理做?到“三勤”?手勤、腿勤?、嘴勤。對?發(fā)現(xiàn)的問題?及時與部門?反饋溝通，?并下發(fā)整改?通知單，提?出整改期限?，并檢查跟?蹤，使發(fā)現(xiàn)?的各類問題?能得到及時?解決(但也?有部分問題?得不到落實?，主要以硬?件問題為主?，我們通過?查場通報進(jìn)?行跟進(jìn))，?杜絕一面講?，一面不落?實的工作被?動局面。在?__年前三?季度服務(wù)辦?對賣場進(jìn)行?檢查，共計?發(fā)現(xiàn)處理各?類員工違紀(jì)?___人次?，公司平均?違紀(jì)率%。?其中大部分?員工都是給?予批評教育?為主，只有?少部分經(jīng)常?違紀(jì)的員工?給予經(jīng)濟(jì)處?罰，從而也?體現(xiàn)了公司?人性化管理?，降低了以?罰代管的被?動局面。?商場客服個?人工作總結(jié)?__年前?三個季度的?工作已經(jīng)結(jié)?束了，在全?體員工不懈?努力與堅持?下，基本完?成了前三季?度的工作任?務(wù)。具體分?以下幾方面?：1、提?升服務(wù)品質(zhì)?。首先我們?認(rèn)為公司的?服務(wù)品質(zhì)要?___階單?靠我們服務(wù)?辦的跟蹤檢?查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所以?在年初我們?就制定了樓?層兼職值班?經(jīng)理，由個?樓層主任級?人員擔(dān)任，?和我們共同?配合，對各?樓層的員工?日常行為規(guī)?范進(jìn)行檢查?，從而在賣?場檢查方面?力量得到加?強(qiáng)。在本年?第二季度，?服務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部開?展班組建設(shè)?。以商品部?各區(qū)域為單?位，具體在?顧客投訴，?領(lǐng)班交接班?、導(dǎo)購日常?考核方面進(jìn)?行建設(shè)，實?行賣場互查?（范本）、?部門自查，?每周由服務(wù)?辦帶隊進(jìn)行?二至三次聯(lián)?合查場并根?據(jù)結(jié)果下發(fā)?查場整改通?知單(參加?人員由服務(wù)?辦人員、部?門領(lǐng)班、主?任、樓層值?班經(jīng)理)，?現(xiàn)場管理逐?級負(fù)責(zé)、分?級管理(服?務(wù)辦公司級?→各商品部?部門級→班?長級→店長?—員工)，?加大力度。?部門干部負(fù)?責(zé)本部門的?現(xiàn)場管理，?有問題時可?以及時處理?，從員工接?受和配合方?面更有利于?管理效果。?建立店長培?訓(xùn)制，進(jìn)行?銷售跟進(jìn)。?第三季度?服務(wù)辦對全?員的服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡進(jìn)?行了更換，?并建立了全?員服務(wù)管理?檔案，對全?年違紀(jì)的員?工累計超過?___次，?我們將暫停?員工的上崗?資格，進(jìn)行?培訓(xùn)并重新?辦理入職手?續(xù)，使全體?員工樹立危?機(jī)意識，全?面提升服務(wù)?品質(zhì)，從而?營造最佳服?務(wù)環(huán)境，截?止目前為止?累計更換下?發(fā)服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡__?_余張，在?店慶前我們?還在員工中?推出了我微?笑、我引領(lǐng)?的服務(wù)口號?，并___?制作員工微?笑服務(wù)牌并?全員下發(fā)，?全員佩戴，?通過這樣的?方式使全體?員工都微笑?面對每一位?顧客，為顧?客留住國芳?百盛的微笑?。___月?份為了__?_的提升服?務(wù)品質(zhì)，樹?立員工服務(wù)?意識，還推?出服務(wù)明星?候選人共_?__人，起?到了以點帶?面的作用。?工作總結(jié)?2、顧客投?訴接待與處?理。在本年?度我們多次?利用部門例?會或溝通會?、專題培訓(xùn)?等形式對樓?層管理人員?進(jìn)行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓(xùn)?，重點以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務(wù)為主要?工作目標(biāo)，?做到投訴規(guī)?范化、接待?禮___范?化、接待程?序規(guī)范化、?處理結(jié)果落?實規(guī)范化、?樓層接待及?記錄規(guī)范化?，(服務(wù)辦?定期檢查，?對不規(guī)范的?管理人員進(jìn)?行處罰)，?在今年__?月份公司安?排我對一線?領(lǐng)班的投訴?技巧進(jìn)行培?訓(xùn)，我精心?準(zhǔn)備后，帶?出了顧客投?訴處理藝術(shù)?，并得到基?層管理的好?評，通過本?次培訓(xùn)提高?樓層基層管?理人員處理?投訴能力。?__年前三?季度服務(wù)辦?全體共接待?各類投訴_?__起完結(jié)?率(質(zhì)量類?：___例?，服務(wù)類:?___例，?綜合類：_?__例，_?__：__?_例)在_?__處理方?面，我們與?保險公司又?續(xù)簽了投保?協(xié)議——第?三方責(zé)任險?(保費共_?__元，三?店同保)，?只要是在我?公司發(fā)生的?___，均?屬于保險范?圍，從而為?公司減低了?損失。3?、人員管理?檢查范圍全?面化、制度?化。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關(guān)規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴(yán)?格落實，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達(dá)到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對發(fā)現(xiàn)?的問題及時?進(jìn)行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對干?部在崗進(jìn)行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進(jìn)店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進(jìn)店，通?過這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強(qiáng)，使?各級管理人?員與員工之?間距離更加?接近。4?、賣場五大?管，嚴(yán)格查?場制度，對?樓層提出查?場重點。在?每日的查場?中服務(wù)辦值?班經(jīng)理做到?“三勤”手?勤、腿勤、?嘴勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題及?時與部門反?饋溝通，并?下發(fā)整改通?知單，提出?整改期限，?并檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)的?各類問題能?得到及時解?決(但也有?部分問題得?不到落實，?主要以硬件?問題為主，?我們通過查?場通報進(jìn)行?跟進(jìn))，杜?絕一面講，?一面不落實?的工作被動?局面。在_?_年前三季?度服務(wù)辦對?賣場進(jìn)行檢?查，共計發(fā)?現(xiàn)處理各類?員工違紀(jì)_?__人次，?公司平均違?紀(jì)率%。其?中大部分員?工都是給予?批評教育為?主，只有少?部分經(jīng)常違?紀(jì)的員工給?予經(jīng)濟(jì)處罰?，從而也體?現(xiàn)了公司人?性化管理，?降低了以罰?代管的被動?局面。5?、值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能及?專業(yè)化水平?的提升。我?們根據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)上?存在的不足?制定了系統(tǒng)?的培訓(xùn)計劃?，定期進(jìn)行?商品知識及?專業(yè)知識的?培訓(xùn)，培訓(xùn)?師由我部值?班經(jīng)理自行?擔(dān)任，用我?們的弱項通?過培訓(xùn)來補(bǔ)?我們自己的?弱項，比如?我們部門有?些同志不知?道如何開展?工作，那我?就安排他們?來講“在工?作時間如何?有效的開展?工作”，從?而進(jìn)一步提?升了值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技能?及處理顧客?投訴水平，?進(jìn)一步完善?自我監(jiān)督、?自我管理機(jī)?制，前三季?度度服務(wù)辦?內(nèi)部共計各?類培訓(xùn)近_?__余次。?6、白銀?店工作。在?具體工作中?服務(wù)辦按照?公司統(tǒng)一安?排配合，從?人員招聘，?培訓(xùn)等方面?進(jìn)行，商業(yè)?服務(wù)法規(guī)的?課程由我主?講，累計_?__余課時?，按時完成?培訓(xùn)任務(wù)。?其次我們還?對服務(wù)臺人?員進(jìn)行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變服務(wù)?觀念。顧客?需要的，就?是我們要做?的。時刻以?顧客的滿意?度來處理問?題，為顧客?提供“盡如?您意”的服?務(wù)。對白銀?店服務(wù)辦值?班經(jīng)理我們?也是嚴(yán)格要?求，要求他?們必須按照?總店的管理?水平去管理?，雖然現(xiàn)在?分店的管理?和總店還有?差距，但我?們有信心把?分店的管理?抓上去。?7、積極配?合公司完成?各項工作?從參與者、?執(zhí)行者、策?劃者到__?_者在公司?各項大型活?動中，處處?都有服務(wù)辦?值班經(jīng)理的?身影，對公?司提出的各?項工作都能?及時、全面?、保質(zhì)保量?的完成，并?取得了一定?成效，受到?公司領(lǐng)導(dǎo)和?人力資源部?領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可?與肯定?？?結(jié)年前三季?度服務(wù)辦工?作，雖然取?得了一定的?成績，也受?到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可?，但是我們?的工作提升?還是進(jìn)展較?慢，人員的?業(yè)務(wù)素質(zhì)與?值班經(jīng)理的?標(biāo)準(zhǔn)還存在?一定的距離?，而且部門?多數(shù)為新進(jìn)?員工，專業(yè)?素質(zhì)還相對?較低，在處?理顧客投訴?等方面經(jīng)驗?還相對欠缺?，在服務(wù)品?質(zhì)方面跟發(fā)?達(dá)城市的大?型購物中心?還存在一定?的距離，所?有在__年?第四季度—?—__年一?季度我會努?力提升我部?人員素質(zhì)，?提升工作效?率，在__?_率先提倡?并實施“特?色化服務(wù)”?，大打特打?服務(wù)牌，使?顧客不但可?以享受到國?芳百盛的品?牌文化，更?能享受到國?芳百盛的服?務(wù)文化。?商場客服年?終工作總結(jié)?范文__?年的工作快?結(jié)束了，在?全體員工不?懈努力與堅?持下，基本?完成了前三?季度的工作?任務(wù)。具體?分以下幾方?面：1、?提升服務(wù)品?質(zhì)。首先我?們認(rèn)為公司?的服務(wù)品質(zhì)?要___階?單靠我們服?務(wù)辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，所?以在年初我?們就制定了?樓層兼職值?班經(jīng)理，由?個樓層主任?級人員擔(dān)任?，和我們共?同配合，對?各樓層的員?工日常行為?規(guī)范進(jìn)行檢?查，從而在?賣場檢查方?面力量得到?加強(qiáng)。在本?年第二季度?，服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品部?開展班組建?設(shè)。以商品?部各區(qū)域為?單位，具體?在顧客投訴?，領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購日??？己朔矫?進(jìn)行建設(shè)，?實行賣場互?查（范本）?、部門自查?，每周由服?務(wù)辦帶隊進(jìn)?行二至三次?聯(lián)合查場并?根據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場整改?通知單(參?加人員由服?務(wù)辦人員、?部門領(lǐng)班、?主任、樓層?值班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管理?逐級負(fù)責(zé)、?分級管理(?服務(wù)辦公司?級→各商品?部部門級→?班長級→店?長—員工)?，加大力度?。部門干部?負(fù)責(zé)本部門?的現(xiàn)場管理?，有問題時?可以及時處?理，從員工?接受和配合?方面更有利?于管理效果?。建立店長?培訓(xùn)制，進(jìn)?行銷售跟進(jìn)?。第三季?度服務(wù)辦對?全員的服務(wù)?質(zhì)量跟蹤卡?進(jìn)行了更換?，并建立了?全員服務(wù)管?理檔案，對?全年違紀(jì)的?員工累計超?過___次?，我們將暫?停員工的上?崗資格，進(jìn)?行培訓(xùn)并重?新辦理入職?手續(xù)，使全?體員工樹立?危機(jī)意識，?全面提升服?務(wù)品質(zhì)，從?而營造最佳?服務(wù)環(huán)境，?截止目前為?止累計更換?下發(fā)服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡_?__余張，?在店慶前我?們還在員工?中推出了我?微笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)口?號，并__?_制作員工?微笑服務(wù)牌?并全員下發(fā)?，全員佩戴?，通過這樣?的方式使全?體員工都微?笑面對每一?位顧客，為?顧客留住國?芳百盛的微?笑。___?月份為了_?__的提升?服務(wù)品質(zhì)，?樹立員工服?務(wù)意識，還?推出服務(wù)明?星候選人共?___人，?起到了以點?帶面的作用?。2、顧?客投訴接待?與處理。在?本年度我們?多次利用部?門例會或溝?通會、專題?培訓(xùn)等形式?對樓層管理?人員進(jìn)行公?司退換貨規(guī)?定、投訴處?理技巧及精?品案例分析?培訓(xùn)，重點?以規(guī)范自身?接待形式、?規(guī)范服務(wù)為?主要工作目?標(biāo)，做到投?訴規(guī)范化、?接待禮__?_范化、接?待程序規(guī)范?化、處理結(jié)?果落實規(guī)范?化、樓層接?待及記錄規(guī)?范化，(服?務(wù)辦定期檢?查，對不規(guī)?范的管理人?員進(jìn)行處罰?)，在今年?__月份公?司安排我對?一線領(lǐng)班的?投訴技巧進(jìn)?行培訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)備后?，帶出了顧?客投訴處理?藝術(shù)，并得?到基層管理?的好評，通?過本次培訓(xùn)?提高樓層基?層管理人員?處理投訴能?力。__年?前三季度服?務(wù)辦全體共?接待各類投?訴___起?完結(jié)率(質(zhì)?量類：__?_例，服務(wù)?類:___?例，綜合類?：___例?，___：?___例)?在___處?理方面，我?們與保險公?司又續(xù)簽了?投保協(xié)議第?三方責(zé)任險?(保費共_?__元，三?店同保)，?只要是在我?公司發(fā)生的?___，均?屬于保險范?圍，從而為?公司減低了?損失。3?、人員管理?檢查范圍全?面化、制度?化。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關(guān)規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴(yán)?格落實，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達(dá)到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對發(fā)現(xiàn)?的問題及時?進(jìn)行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對干?部在崗進(jìn)行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進(jìn)店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進(jìn)店，通?過這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強(qiáng)，使?各級管理人?員與員工之?間距離更加?接近。4?、賣場五大?管，嚴(yán)格查?場制度，對?樓層提出查?場重點。在?每日的查場?中服務(wù)辦值?班經(jīng)理做到?“三勤”手?勤、腿勤、?嘴勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題及?時與部門反?饋溝通，并?下發(fā)整改通?知單，提出?整改期限