醫(yī)德醫(yī)風教育制度-儀征人民醫(yī)院

院務公開制度目錄TOC\o"1-5"\h\z一、院務公開制度2二、社會監(jiān)督制度4三、廉潔行醫(yī)制度4\o"CurrentDocument"四、儀征市人民醫(yī)院服務承諾5\o"CurrentDocument"五、門診一站式服務承諾7六、病區(qū)“一站式”服務中心承諾8七、醫(yī)（護）患溝通制度9\o"CurrentDocument"八、關于進一步加強醫(yī)患溝通的規(guī)定10九、首問負責制13十、首診負責制13十一、病員投訴處理程序15十二、關于進一步落實醫(yī)療服務質量持續(xù)改進措施的意見……………16十三、關于進一步深化和完善黨群干群“連心卡”及醫(yī)患“連心卡”制度的通知……………28TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"十四、儀征市人民醫(yī)院服務規(guī)范20十五、十大窗口服務規(guī)范及文明用語24十六、醫(yī)德教育制度28十七、收費管理制度29\o"CurrentDocument"十八、醫(yī)療費用查詢制度30十九、醫(yī)療費用投訴和處理制度31二十、收費公示制度31二十一、醫(yī)療三合理管理制度32二十一、依法執(zhí)業(yè)制度33二十一、關于建立醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度的實施意見……34二十二、工作責任追究制度37院務公開制度為充分發(fā)揮病員、社會群眾及職工民主監(jiān)督的作用，根據儀征市衛(wèi)生局[2003]113號文《關于進一步完善“院務公開、民主管理”制度的意見》，制訂院務公開民主監(jiān)督制度。一、以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導，以推進醫(yī)院民主管理、民主監(jiān)督為目標，不斷完善社會監(jiān)督職能，提高工作透明度，推進黨風廉政建設。二、院務公開的內容（一）對社會公開1、醫(yī)院的服務承諾、告病員書、窗口服務規(guī)范、優(yōu)扶政策專家?？漆t(yī)生特長、門診時間、投訴電話、門診示意圖、門診就醫(yī)指南等2、藥品、檢查、材料收費價格公示（二）對內公開1、基建工程項目的確定和工程招標，大型醫(yī)療器械添置的認證及購買，科技項目招標及投入。2、職稱評聘、職工評優(yōu)評先情況以及外出學習、培訓、進修情況；3、職工住房分配及住房補貼情況；4、獎金、超額勞務發(fā)放情況以及住房公積金、職工養(yǎng)老金、醫(yī)療保險金和其它社會保障基金的繳納使用情況。5、領導干部廉潔自律情況；6、招待費用使用情況；7、藥品、大宗物資采購情況；8、中層干部的任用、人事用工、發(fā)展黨員情況；9、。改革、發(fā)展的重大決策措施，中長期發(fā)展規(guī)劃，年度工作目標，經濟運轉情況。三、公開的方式1、建立網站，公示醫(yī)院的基本信息，專家?？迫藛T基本信息及專業(yè)特長、門診時間以及醫(yī)院的動態(tài)、交通線路、投訴電話等等。2、設立公示欄（1）、醫(yī)療衛(wèi)生服務費用公示欄，設在門診大廳、住院大廳、病區(qū)內，包括常用藥品和常規(guī)檢查、材料、及其他收費價格。公示的藥品數(shù)不少于300種。（2）、醫(yī)療衛(wèi)生服務承諾公示，設在門診、住院處醒目位置。（3）、醫(yī)院內部公示欄，主要分重大事項、職工切身利益、黨風廉政建設三個部份。3、利用院周會，通報有關需公開事項。4、以職工代表大會為基本形式。通過每年1-2次職代會將有關內容向職代會報告，分別由職代會審議、通過和決定，部分內容召開全院職工大會通報。5、公開時間（1）、定期公示：醫(yī)院內部公示欄每年更換4次，即每季度最后一個星期更換。（2）、即時公示：對外遇有價格調整、人員變動隨時更換。對內中層以上干部提拔任用、人員招聘調動、入黨；基建項目的確定和招標、大型醫(yī)療器械添置論證及購買；職稱評聘、職工評優(yōu)評先情況、外出學習、培訓、進修情況；藥品及檢查項目調整。四、公開程序1、成立院務公開領導小組，并明確職責。2、根據院務公開的內容和要求，擬定公開事項及實施情況，提交院務公開領導小組批準后公示、通報。3、公開程序必須制度化、規(guī)范化。院務公開領導小組對院務公開情況實行檢查、督辦，并做好記錄。社會監(jiān)督制度一、醫(yī)院設立社會監(jiān)督電話和意見箱，并有專人負責管理。二、做好住院病員“一書一卡一約一表”工作，即：對入院病員發(fā)放“告病員書”和一張醫(yī)患“連心卡”；簽訂“醫(yī)患道德合約”；對出院病人發(fā)放“出院病員跟蹤調查表”，以了解病員對本院工作的滿意情況。三、聘請行風監(jiān)督員，定期召開行風監(jiān)督員會議。四、醫(yī)院實施下列公開制度：1、醫(yī)院工作人員上崗時需配戴胸卡；2、公開常規(guī)檢查、藥品費用；3、公開醫(yī)德規(guī)范、服務承諾及投訴電話；4、對住院患者提供每日清單，出院患者提供費用結算清單；5、門診提供超市式清單；6、公開專家、?？崎T診時間。五、獎懲措施：1、對提出的意見和建議要認真及時地予以研究、處理，對違規(guī)違紀的事件，經查屬實的根據情節(jié)給予通報批評、罰款、降級降職、取消年終評優(yōu)、待崗、下崗、直至開除、吊銷職業(yè)執(zhí)照等處理；對觸犯法律的移交司法機關處理；對一時不能解決的建議或意見，要做好解釋工作，取得諒解。2、對病員反映醫(yī)德醫(yī)風好，工作責任心強，全年無差錯事故的員工給予通報表揚、獎勵并作為優(yōu)先評先和優(yōu)先晉升、競聘的重要條件之一。廉潔行醫(yī)制度1、凡本院所有醫(yī)務員工不準利用職務之便以各種名義接受回扣、提成或其它不正當利益。2、不準醫(yī)務人員收受患者及其家屬的錢物和其它饋贈，對收取的錢物當時難以拒絕的規(guī)定三日內退還給患者或交入病員的住院費用中。3、介紹病人到其它單位檢查、治療、購買藥品，或介紹他人購買醫(yī)療設備、醫(yī)療器械等，不準收取回扣或提成。4、嚴格按照省、市有關規(guī)定執(zhí)行“三合理”規(guī)范，即合理檢查、合理用藥、合理治療，不準亂檢查、亂用藥。嚴格遵守醫(yī)保規(guī)定與本院制定的藥品占業(yè)務收入的百分比。不開大處方、不做不必要的檢查，加強醫(yī)患溝通，所有醫(yī)保外自費藥品、貴重藥品、大型檢查均實行告知制度，進行“貴重藥品、自負費用簽單”簽字。對患者采取的治療方案、手術方案、麻醉方式、選用材料、治療預后等事先均實行告知制度，做好各個環(huán)節(jié)的溝通與知情同意。5、嚴格遵守醫(yī)療行為規(guī)范，遵守首診負責制、禮貌接診，文明待人，熱情服務，不推諉、訓訴、刁難病人。工作中事事處處要體現(xiàn)以病人為中心，為病人排憂解難。6、執(zhí)行醫(yī)務公開、價格費用公示制度，不準亂收費。為門診患者提供超市式清單，住院患者提供每日清單，出院患者提供匯總清單，讓患者明明白白消費。如違反上述規(guī)定，一經查實，根據情節(jié)輕重將追究當事人、部門負責人的責任，除給予通報批評、扣罰獎金外，并與評優(yōu)晉級、職稱評聘、學習深造等掛鉤。對有投訴記錄的年終不得被評為優(yōu)秀，對嚴重違規(guī)、收受紅包、回扣、開單提成者，給予降級、取消責任醫(yī)生資格、緩聘、解聘、吊銷執(zhí)業(yè)執(zhí)照等處理，對觸犯法律的移交司法機關處理。儀征市人民醫(yī)院服務承諾為進一步加強醫(yī)院行風建設，提高服務質量與工作效率，更好地為廣大人民群眾健康服務，約束和規(guī)范自己的醫(yī)療行為，自覺維護醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的形象。儀征市人民醫(yī)院向社會公開作如下承諾：一、認真執(zhí)行首院首診負責制，不推諉病人。二、文明行醫(yī)，禮貌待人，認真履行服務規(guī)范。以病人為中心，竭誠為病員服務。做到語言文明，耐心回答病員及家屬的提問。三、視質量如生命，醫(yī)務人員刻苦專研業(yè)務，熟練掌握和嚴格遵守操作規(guī)范，避免發(fā)生醫(yī)療差錯與技術事故，杜絕責任事故。四、廉潔行醫(yī)，做到“五無?！睙o以醫(yī)謀私，無收紅包，無吃請，無開單提成，無亂檢查收費。五、120救護中心24小時有人值班，接受任務后5分鐘內出車，并保證綠色通道暢通無阻。六、門診提供“一站式”服務，提供健康咨詢、方便門診、醫(yī)保審批、發(fā)放各種檢驗報告單等便民措施。七、尊重病人的知情權，診療過程中實行告知制，使用貴重藥品、進行大型設備檢查以及醫(yī)保自費項目，事先做好醫(yī)患溝通，征得病人同意簽字后方可進行。八、診療服務項目、主要藥品價格明碼標價，實行門診超市式清單和住院費用每日清單制，在門診、住院處開設觸摸式電腦查詢系統(tǒng)，及時解釋病人提出的疑問，讓患者明明白白消費。九、遵守職業(yè)道德，做到“六不。”不說服務忌語，不泄露病人的個人隱私，不對病人發(fā)生“生冷硬頂，”不拖延病人手術時間，不推諉病人，不脫崗，空崗，延誤病人診治。十、暢通與上級醫(yī)院的聯(lián)絡通道，代為疑難雜癥患者聯(lián)系專家教授會診，亦可采用遠程會診。十一、對群眾舉報收受“紅包”、“回扣”的人和事，一經查實，將對舉報人以“紅包”、“回扣”數(shù)額的50%獎勵。以上承諾敬請社會各界及廣大人民群眾協(xié)助監(jiān)督。醫(yī)院投訴電話：83450100、83462257市衛(wèi)生局投訴電話：83441397門診一站式服務承諾尊敬的病員同志：你們好，為了方便您就醫(yī),我們建立了門診“一站式”服務中心，現(xiàn)將服務內容著如下承諾：1設立院長代表，現(xiàn)場聽取患者意見，協(xié)調解決有關問題，為患者排憂解難。2、導診導醫(yī)：為病人檢診、分診、指導病人掛號、就診流向，協(xié)助老弱病殘和行動不便的患者就診。3、預約服務：專家門診電話預約、為遠道病人電話預約掛號、有特殊要求的檢驗項目預約、需要車輛接送的出入院病人預約、體檢和外賓病人的預約。4、方便門診：為病人開具各種檢驗申請單，為常規(guī)服藥的慢性病人開具常用藥、測血壓、提供醫(yī)學咨詢和健康咨詢、檢驗單釋疑。5、審批服務：限于一月內的病假證明、醫(yī)保病人特殊檢查審批手續(xù)、醫(yī)保政策咨詢服務、醫(yī)保病人轉診手續(xù)等。6、咨詢服務：為門診配藥病人提供用藥說明、釋疑用藥注意事項、方法、指導病人合理用藥。7、便民服務：免費提供輪椅、一次性杯子及冷熱水。發(fā)放健康教育處方、代售門診病歷、開據特殊病人免費掛號憑證。8、發(fā)放檢驗報告單，并為要求郵寄各種檢驗單的病人提供郵寄服務。我們的服務宗旨是：您的需要就是我們的追求，當您遇到困難時請務必撥打“一站式”服務中心電話，電話號碼是83450099。以上承諾我們將不折不扣地執(zhí)行，希望廣大病員協(xié)助做好監(jiān)督工作，投拆電話是83450100、83462257病區(qū)“一站式”服務中心承諾尊敬的住院病員及家屬：你們好，為了進一步深化“以病人為中心”的服務理念，方便病人就醫(yī)，創(chuàng)新服務流程，為患者提供方便、快捷的服務，我們正式推出病區(qū)“一站式”服務?，F(xiàn)將服務內容著如下承諾：1、當您所住病房水、電、衛(wèi)生間出現(xiàn)故障、堵塞時，我們接到報修電話一般情況下10分鐘、緊急情況之下5分鐘趕到現(xiàn)場。2、當您的家人沒有時間照顧陪伴時，為您代辦聘用護工；3、當您康復需要出院或轉診需要幫助時，為您尋租車輛；4、當您身邊無陪伴人員，需購買一般日常用品時，為您簡單購物；5、當您在非用餐時間饑餓難熬，又無法進餐時，為您提供用餐；6、當您或家人有事需要打電話時，為您電話聯(lián)系（病區(qū)有電話卡出售，面額為10-30元，如果病友打電話有困難時，護士可為您提供幫助）。我們的服務宗旨是：您的需要就是我們的追求。當您有困難時務必找護士站聯(lián)系，或撥打病區(qū)“一站式”服務中心熱線83450125，內線電話是2125，我們承諾24小時在您身邊，我們愿意接受您的監(jiān)督，舉報電話是83450100、83462257。醫(yī)（護）患溝通制度溝通，是指醫(yī)（護）患間的語言交流。內容包括醫(yī)務人員向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況，主要防治措施，重要檢查的目的及結果，患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果，藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥等；回答患者或家屬想要了解的問題；介紹醫(yī)院自律及監(jiān)督措施（《告病員書》、《醫(yī)患道德合約》、《出院病人跟蹤調查表》、監(jiān)督電話、費用查詢、價格公示及咨詢電話等）。一、病員入院時，當班護士向病員發(fā)放《告病員書》，并告知其內容，經治醫(yī)生和護士共同與病員或家屬簽定《醫(yī)患道德合約》。二、當班護士（患者入住病區(qū)時在班的護士）向患者或家屬介紹醫(yī)院相關檢查科室、食堂、“一站式服務中心”等所在位置及服務項目，交待病區(qū)管理及安全防范措施和要求。三、開展健康知識宣教。患者在住院過程中，醫(yī)護人員應適時根據其所患疾病進行相關健康知識宣教，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心。四、通過書面、口頭形式履行告知義務：（一）經治醫(yī)生根據臨床醫(yī)務人員“談話告知制度”向病員及家屬介紹患者的病情，醫(yī)療措施、醫(yī)療風險，將告知要點及患方意見記錄在“醫(yī)患溝通專頁”上，并由醫(yī)患雙方簽字后保存在病歷中。（二）經治醫(yī)生根據有關規(guī)定在對病員“實施手術、特殊檢查、特殊治療、使用貴重藥品和植入性材料等”前，或患方（家屬）提出醫(yī)囑之外的特需服務時，須進行醫(yī)患溝通并由患者或委托（法定）代理人簽署同意書后實施；門診患者需進行特殊檢查時，由經治醫(yī)生與之履行告知、溝通同意書手續(xù)。五、實行住院病人費用每日告知制度，做到一日一清單記錄，對患者或家屬提出的疑問，及時予以耐心的解答，讓病人明明白白消費。六、病區(qū)每月召開一次患者（家屬）座談會，定期征求患者（家屬）對醫(yī)療服務、醫(yī)院收費的意見和建議；病人出院時均須填寫《出院病人跟蹤調查表》并投入病區(qū)的《意見箱》，由院監(jiān)察室負責整理匯總。門診辦、護理部每月對門診（100）、住院（100）的病人滿意度分別進行一次調查，門診辦、護理部于每月25號前將調查表交監(jiān)察科進行結果統(tǒng)計，監(jiān)察室將滿意度調查結果連同《出院病人跟蹤調查表》的情況匯總一并報告院部，院部將監(jiān)察室整理匯總的情況在“院周會”上通報或以“對口”反饋形式處理，及時落實整改措施。關于進一步加強醫(yī)患溝通的規(guī)定各科室：為了切實貫徹黨的十六大精神，全面提升醫(yī)院的服務水平，深化以“病人為中心”的服務理念，加強醫(yī)患溝通，進一步融洽醫(yī)患關系，促進我院精神文明建設，現(xiàn)就醫(yī)患溝通中有關問題作如下規(guī)定：1、加強醫(yī)患溝通重要性和必要性的認識，增強實施的緊迫感，提高參與的自覺性。在醫(yī)療工作中強調“人性化”服務，提高患者和家屬對疾病發(fā)生、發(fā)展過程和預后、醫(yī)療護理合理性、可行性、預期效果和風險性的認識，以得到他們對治療的配合，對醫(yī)務人員的理解和尊重，不斷增強醫(yī)務人員的責任意識與法律意識，改善服務態(tài)度，提高服務質量。2、溝通的主要內容：⑴護士：主動介紹自己，了解病人的主要不適及病人的一般情況，如飲食、情緒、睡眠、大小便、過敏史等；實施相關的健康知識宣教、介紹住院環(huán)境、宣教住院有關規(guī)章制度、發(fā)放告病員書，并告之主要內容，簽訂道德合約；住院過程中隨時了解病人的生理、心理及社會適應狀況，及時與病人溝通，出院時予以相關出院指導，并有記錄。⑵醫(yī)生：主動介紹自己及所在的責任小組，了解病人的主要不適、病史及病人的一般情況、簽訂道德合約，向病人介紹疾病的診斷、主要治療手段、以及大型檢查的目的、貴重藥品、植入材料的價格和自費負擔的比例（醫(yī)保病人），以供病人選擇，使病人及家屬參與治療方案的設計；讓病人及家屬了解病情及預后（對于病人家屬要求實行保護性醫(yī)療的除外）、手術的方式、手術并發(fā)癥及防范措施，增強家屬對疾病治療的信心，同時加深對目前醫(yī)學技術局限性、風險性的了解，使病人及家屬心中有數(shù)，從而取得他們的支持與配合。對出院病人進行出院指導，如用藥、復診、休息等事項作具體交待，并有記錄。3、掌握溝通的技巧，增強溝通效果。一個要求：誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句；介紹，就是多對患者或家屬說幾句。三個掌握：掌握患者的病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況。四個留意：留意溝通對象的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制。五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。六個方式：一是預防為主的針對性溝通；二是交換對象溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調統(tǒng)一溝通；六是實物對照講解溝通。4、溝通的具體要求：①溝通過程中注意語言文明，不講忌語；②新入院患者接診醫(yī)生、護士24小時內完成溝通，責任醫(yī)生、責任護士3天內必須與新入院患者溝通一次，在病歷上有記錄；③隨時掌握病人的病情動態(tài)及心理狀況，及時與病人溝通，并作好記錄。5、檢查考核：醫(yī)務科、護理部、監(jiān)察科將對各病區(qū)醫(yī)患溝通落實情況及溝通效果進行考核，納入質量管理范疇。附：文明用語、忌語：文明用語您好！請請進請坐請講請稍等請多保重您有什么不舒服？對不起！我們能為您做什么？慢走忌語沒得事，回去吧。嫌貴不要到這來看病。我正忙，你沒看見嗎？沒時間，下次來。認為我不好，你另請高明。我就這樣，你能怎樣。沒有錢就不要來看病。聽我的還是聽你的？我是醫(yī)生，你是醫(yī)生？首問負責制首問負責是指第一位接受詢問的醫(yī)務工作人員對詢問者所提出問題，應負責詳細耐心解答，或介紹到相關部門或指點到相關地點。首問負責制度形式包括：面對面回答詢問、回答電話咨詢、受理來信來訪。3.總體要求：不管在任何場所，不管遇到任何形式的提問，無論其事是否與自己有關，都應耐心解答，或將其介紹到相關部門或指點到相關地點。4?具體要求：⑴屬于本人職責范圍內的問題，要立即給予答復；⑵屬于本部門職責范圍內的問題而當事人不能答復的，需立即請示本部門領導，按領導指示答復；⑶不屬于本部門、本人職責范圍內的問題，不得推委，要積極將提問者指引到相關部門，直到有人接待；⑷對于來信來訪或其他不能馬上回答的問題，一定要記錄首次接待時間，并按醫(yī)院有關規(guī)定按時答復。首診負責制制度首診科室是指患者來院就診的第一個科室，該科室接診醫(yī)師為首診醫(yī)師。首診負責制是指首診醫(yī)師不得以任何理由拒絕診治患者，而應熱情接待，詳細檢查，認真書寫病歷，提出診斷和處理意見。各科首診醫(yī)師均應將患者的生命安全放在第一位，嚴禁在患者及家屬面前爭執(zhí)、推諉。一、門診首診負責制1、門診患者經分診臺分診、掛號后到相關科室就診,首診醫(yī)師應詳細詢問病史,完成病歷記錄和體格檢查,精心診治。如經檢查后判斷患者病情屬他科疾患，應耐心解釋，介紹患者到他科就診。2、如遇到診療有困難或涉及多學科的患者，首診應先完成病歷記錄和體格檢查,及時請上級醫(yī)師進行指導;必要時邀請他科會診。3、首診醫(yī)師邀請他科會診時,被邀請醫(yī)師應及時會診,做好病歷記錄，必要時協(xié)助首診醫(yī)師進行診治。4、病情涉及到兩個科室以上的患者,如需住院治療,應按照“專病專治”原則根據患者的主要病情收住,如有爭議則由雙方的上級醫(yī)師商定接受科室前，要首診醫(yī)師要對患者全面負責。二、急診首診負責制度1、分診患者經分診、掛號后,到相關診室就診（危象患者應先入搶救室救治后掛號），分診護士有絕對分診權力，各科不得以任何理由推諉病人（尤其在對分診有疑議時）。護士分診時應了解患者的基本情況，對于危重患者應在醫(yī)師到來之前給予基本搶救處理（如吸氧、吸痰、監(jiān)護等）。2、如首診醫(yī)師經檢查患者后,判斷確實為其他科疾患,亦應書寫病歷,做必要的檢查和處理,尤其對予危重搶救患者,首診醫(yī)師必須及時實施搶救措施,之后提請有關科室會診或申請轉科,在與有關科室當面交接患者后方可離開.在患者未正式轉科前,嚴格執(zhí)行首診負責制。3、凡遇到不能明確診斷或診斷、治療上有困難的患者,首診醫(yī)師應先承擔診治責任,及時請示上級醫(yī)輝。上級醫(yī)師應親臨現(xiàn)場查看患者,提出處理意見,并及時記錄病歷,必要時牽頭邀請有關科室會診。各科在做出“排除本專業(yè)疾病”的結論時應非常慎重,在未確定接受科室前,首診科室和首診醫(yī)師要對患者全面負責。4、如不同科完的醫(yī)師會診意見不一致時,應分別請本科上級醫(yī)師直至主任會診。如乃不一致時,由急診科主任裁決該患者應由哪科負責。急診科主任不在或裁決有困難時,正常工作時間由醫(yī)務科裁決，夜間或節(jié)假日由總值班裁決,仍有困難時及時請示分管院長。在尚未作出裁決前，由首診科室負責診治,不得推諉。5、凡涉及多科室的危重患者,相關科室必須以患者為中心,協(xié)同搶救,不得擅自離開,各科室所做的相應檢查和處理應及時記錄。首診科室在搶救過程中起主要協(xié)調作用。6、急診科嚴格限制以“共管”形式管理跨科、跨專業(yè)患者,應根據患者的主訴與病情程度分清主次,由一科為主管理患者,其他科室以會診的形式協(xié)助診治。若無法分清主次，則首診科室全面負責,其他相關科室會診。7、急診一線醫(yī)師無權將患者轉院，如患者病情確需轉院,必須經上級醫(yī)師診查患者,同意后方可轉院.患者生命體征不平穩(wěn),或在轉院途中可能出現(xiàn)生命危險時,不得轉院,如家屬強行要求轉院必須履行簽字手續(xù)。病員投訴處理程序1、電話投訴：接聽電話者做好記錄，留下投訴者的姓名、聯(lián)系電話、地址——行風問題向監(jiān)察科或院辦主任匯報——醫(yī)療糾紛向醫(yī)務科匯報；護理糾紛向護理部匯報；費用糾紛向財務科匯報；藥械糾紛向藥械科匯報——相關科室做好調查了解工作——調查結果報分管院長，作出處理意見，重大問題交院辦公會討論處理意見——找當事人談話，幫助提高認識——對當事人做出處理，并做好記錄工作。2、上門投訴：監(jiān)察科接待投訴者，做好記錄——屬行風問題，監(jiān)察科進行調查了解，屬醫(yī)療、護理、財務、藥械糾紛送交相關科室進行處理。3、信件投訴：病員投訴信件——領導批示——監(jiān)察科調查——調查結果匯報領導，提出處理意見——找當事人談話，幫助提高認識——回復病員調查結果或處理意見——對當事人做出處理——做好記錄。關于進一步落實醫(yī)療服務質量持續(xù)改進措施的意見為貫徹落實醫(yī)院管理年活動、白求恩杯競賽、平安醫(yī)院及規(guī)范收費醫(yī)院創(chuàng)建工作要求，維護患者合法權益，改善醫(yī)院形象，提高全院醫(yī)療服務質量，構建和諧醫(yī)患關系，為儀征經濟社會建設做出貢獻，根據《關于在全院各窗口部門效能建設“三提高、三問責、三評比”專項行為的實施意見方案》和《全省民主評議百家醫(yī)院行風活動實施方案》的要求，對全院窗口部門服務進一步提出明確要求。一、服務標準1、縮短患者的待診時間。收費掛號室、B超室、藥房、一站式服務中心、華南物業(yè)等5個部門實行彈性工作制，每周一至周五中午推遲半小時下班。2、節(jié)假日期間，普通門診及專科門診正常開診。3、進一步改善服務態(tài)度。繼續(xù)推行文明用語，熱情服務，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。4、認真執(zhí)行首問負責制和首診負責制。醫(yī)院所有工作人員有義務解答患者咨詢，并提供必要的幫助。5、加強醫(yī)患溝通。尊重患者的知情同意權和選擇權，醫(yī)務人員對患者疾病的診斷、檢查、治療、預后、費用、與疾病相關的注意事項等要充分告知。如拒絕做必要的相關檢查、不住院而要求留觀的均要簽字。6、加強部門之間的溝通協(xié)調。診療過程中，所有涉及兩個或兩個以上部門的事宜，如退換藥品、退費、轉科等，明確由一站式服務中心負責協(xié)調解決，不得讓患者往返于數(shù)個部門之間。6、嚴格執(zhí)行財經制度。所有財務收支一律由財務部門統(tǒng)一管理，除掛號收費處外，任何人不得收取患者現(xiàn)金。7、及時解決患者投訴。明確科室負責人的責任，患者投訴，原則上由所在科室負責人主動接待處理，并及時向相關職能部門報告，職能部門要積極參與，協(xié)助相關科室解決問題。所有投訴處理過程和結果要進行詳實的記錄，有典型意義的要在適當場合進行通報，避免同類投訴再次發(fā)生。二、檢查與整改院部成立窗口服務工作督查組，由監(jiān)察科牽頭，醫(yī)務科、護理部派員參加，每次由一名院務會成員率隊，每周組織對門診系統(tǒng)各部門服務情況進行檢查，如實記錄檢查結果，對發(fā)現(xiàn)的問題報院部研究，下達整改意見書，責成相關責任部門在規(guī)定時間內整改到位。三、獎勵與處罰院部根據定期檢查以及平時掌握的情況，決定對窗口部門以及相關工作人員進行獎勵或處罰。1、具有以下情形的，給予科室評先評優(yōu)，報請上級表彰、嘉獎，優(yōu)先晉升專業(yè)技術職務、提拔任用等。（1）服務熱情，工作認真負責，多次受到病人表揚的；（2）工作主動積極，及時化解安全隱患，避免發(fā)生醫(yī)療糾紛或事故的；（3）對醫(yī)療服務工作提出建議和意見，采用后產生明顯成效的；（4）積極參加上級組織的各項技術競賽、義診咨詢等活動，擴大醫(yī)院影響，提高醫(yī)院美譽度的；（5）全年未發(fā)生差錯，未受到患者投訴的。2、具有以下情形的，給予批評教育、通報、罰款、取消當年評先評優(yōu)、評職稱資格或緩聘、解職待聘，直至解聘。（1）上班無故遲到、早退、無故串崗或脫崗的；（2）態(tài)度生硬，受到病員投訴查實的；（3）值班飲酒，上班時間干私活，打牌、玩游戲的；（4）利用計算機網絡發(fā)布虛假的、損害醫(yī)院形象言論的。（5）不遵守醫(yī)院規(guī)章制度、違反操作規(guī)程及因責任心不強造成醫(yī)患糾紛或嚴重后果的；（6）不尊重同事、同行，在患者面前隨意透露其他單位、部門或醫(yī)療人員診療過程中的不足，造成醫(yī)患矛盾或糾紛的；（7）推諉病人，或為謀取個人私利將病人介紹到其他醫(yī)療機構、藥店就診、購藥，收取介紹費的；（8）私自收受病人現(xiàn)金，被查實的；以上（1）至（4）條，首次被發(fā)現(xiàn)的，視情況給予批評教育或通報，兩次及以上被發(fā)現(xiàn)的，給予50-100元的罰款，并扣除科室管理分2-5分。（5）至（6）條，一經發(fā)現(xiàn)，除給予50-100元的罰款外，取消年度評先評優(yōu)資格；（7）至（8）條，一經發(fā)現(xiàn)，沒收違紀所得，按上述標準罰款，視情節(jié)推遲晉升職稱、或緩聘、待聘，直至解聘。全年科室管理扣分達10分的，科室負責人年終考評不得評優(yōu)。關于進一步深化和完善黨群干群“連心卡”及醫(yī)患“連心卡”制度的通知各支部、各科室：近年來，我院實施醫(yī)患聯(lián)系卡制度，加強了醫(yī)院與患者的聯(lián)系與溝通，共發(fā)放聯(lián)系卡1.2萬張，聯(lián)系卡制度取得較好成效。為深入貫徹落實市委組織部《關于進一步深化和完善黨群干群“連心卡”制度的通知》精神，扎實推進“三在”實踐活動，鞏固和深化先進性教育活動成果，拓寬黨員聯(lián)系群眾的途徑，豐富黨員聯(lián)系群眾的內容，暢通與群眾聯(lián)系的渠道，建立健全黨員干部“為群眾辦事，受群眾監(jiān)督，讓群眾滿意”的先進性建設長效機制。經研究決定，在全院范圍內實行黨群干群“連心卡”制度。一、指導思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，切實體現(xiàn)立黨為公、執(zhí)政為民的本質要求，大興求真務實之風，動員全院黨員、干部與廣大群眾特別患病群眾，切實幫助解決實際困難，建立讓病員、群眾得實惠的長效機制，推進黨的先進性建設，為實現(xiàn)“三年倍增，四年小康，五年再上新臺階”目標提供政治保證。二、主要內容“連心卡”分二種，院“領導班子卡”和“病區(qū)卡”，以名片形式?！邦I導班子卡”記載領導班子成員的姓名、職務、聯(lián)系電話、分管工作?！安^(qū)卡”記載有各病區(qū)主任導師、主任及責任醫(yī)生的姓名、專業(yè)、專家門診時間及聯(lián)系電話；護士長的姓名、聯(lián)系電話和醫(yī)生辦公室、護士辦公室的聯(lián)系電話。三、相關要求1、切實提高認識。建立黨群干群“連心卡”制度，是進一步優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、推進社會主義和諧社會建設的必然要求，是密切黨群干群關系、提高服務水平的具體舉措，也是改進工作作風、了解職工和病員心聲的有效渠道。各支部、各科室要高度重視，統(tǒng)一思想認識，切實加以推行。2、認真組織實施?！邦I導班子卡”發(fā)放到來我院辦事、需要作進一步交流和聯(lián)系的群眾手中；“病區(qū)卡”發(fā)放到來我院住院的每個病員手中，由主班護士在病員入院時發(fā)給病員，以便于病員與醫(yī)生直接聯(lián)系。同時，建立黨群干群“連心卡”聯(lián)系事項登記辦結、定期匯總通報等相關制度，確保黨群干群“連心卡”制度抓好、抓實、抓出成效。3、強化服務意識。各支部、各科室黨員干部要把群眾呼聲作為第一信號，把群眾滿意作為第一標準，積極深入基層，深入聯(lián)系服務對象，多與群眾交流、交心、交朋友，充分吸收群眾的有益建議，及時化解矛盾努力幫助群眾解決一些熱點、難點問題，做到有求必應、有難必幫、有愁必解、有險必救，群眾只需一個電話，黨員干部就能為群眾提供服務。對群眾所反映的問題，能解決的要立即解決，暫時不能解決的要向群眾說明情況，重要問題及時報告上級黨組織或職能科室，做到事事有回音，件件有落實，通過一張張“連心卡”，架起黨群干群、病員和醫(yī)生的“連心橋”。4、嚴格工作考評。院總支將建立黨群干群“連心卡”考評制度，把群眾滿意作為對黨員干部年終考核的主要依據。要將黨員干部與群眾聯(lián)系情況認真記錄，及時反饋，定期抽查科室“連心卡”記錄情況，并將檢查情況作為科室工作考核和科主任、責任醫(yī)生考核的重要依據。實行責任追究制度，因工作失誤、違法違規(guī)辦事、服務態(tài)度差造成不良影響和嚴重后果的，對責任人要按有關規(guī)定給予處理。儀征市人民醫(yī)院服務規(guī)范一、各類工作人員服務規(guī)范1、忠于職守，愛崗敬業(yè)。以救死扶傷，實行社會主義人道主義為已任，把病人利益放在首位，為解除病人疾苦而盡心盡責。2、患者至上，熱情服務。對待病人一視同仁。3、文明行醫(yī)，禮貌用語，儀表端莊，舉止大方，對病人有愛心，對工作有責任心。4、廉潔奉公，遵紀守法，樂于奉獻，不謀私利。加強修養(yǎng)，嚴于律己，在醫(yī)療活動中，堅持實事求是。合理收費，自覺維護國家、集體和病人的利益。5、尊重病人的人格和權利，為病人保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療。6、同行同事之間，互尊互學，團結協(xié)作，互相支持，維護集體榮譽，維護行業(yè)形象。7、開拓進取，鉆研技術，博采眾長，精益求精。嚴謹求實，奮發(fā)進取，不斷汲取新的科學知識，不斷提高醫(yī)療技術水平。8、按規(guī)定著裝，佩戴工牌，衣著整潔。9、恪盡職守，遵時守責，準時到崗服務。10、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。工作認真，檢查及時準確，操作周密細致。愛護儀器設備及一切公共財物。11、想病人所想，急病人所急，兌現(xiàn)服務承諾，落實便民措施，為病人排憂解難。二、醫(yī)師服務規(guī)范1、堅持以病人為中心，認真履行醫(yī)師職責，盡職盡責為病人服務，耐心解答病人提出的問題，方便病人就醫(yī)。2、關心、愛護、尊重病人，不泄露病人的隱私，自覺維護病人的合法權利。3、嚴格依法執(zhí)業(yè)，遵守各項技術操作規(guī)范，積極預防醫(yī)療差錯事故的發(fā)生，對已經發(fā)生的醫(yī)療差錯事故，按規(guī)定程序及時報告。4、認真執(zhí)行首診負責制，及時搶救急、危重病人。落實三級醫(yī)師負責制，各負其責，把好醫(yī)療服務質量關，做到及時準確地記錄病歷等醫(yī)療文件。因病施治，合理檢查，合理用藥，合理治療。5、在診療過程中，使用國家有關部門批準使用的藥品、消毒藥劑和醫(yī)療器械。除正當診斷治療外，不使用麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品和放射性藥品。6、在避免對病人產生不利后果的前提下，如實向病人及其家屬介紹病情。未經醫(yī)院批準并征得病人或者家屬同意，不對病人進行實驗性臨床醫(yī)療。7、發(fā)現(xiàn)傳染病疫情或者病人涉嫌傷害以及非正常死亡時，應按照有關規(guī)定向有關部門報告，并實事求是地出具醫(yī)學證明文件。8、遵守醫(yī)師職業(yè)道德，不利用職務之便，索取、非法收受病人財物或者牟取其它不正當利益。三、護理人員服務規(guī)范1、忠于護理事業(yè)，盡心盡責地履行護理職責，熱情、細心護理每一位病人，為病人排憂解難，按照整體護理的要求，切實做好基礎護理、心理護理和分級護理。2、尊重病人的信仰和風俗習慣,對病人一視同仁，維護病人的合法權益。3、刻苦鉆研業(yè)務，對技術精益求精，不斷更新護理知識，學習新技術，提高護理業(yè)務水平。4、醫(yī)護密切合作，認真執(zhí)行醫(yī)囑，按時巡視病人，細致觀察病情。協(xié)助醫(yī)師向病人作必要的解釋、說明工作，消除病人顧慮，使病人配合治療。5、遵守各項護理操作規(guī)程，嚴格執(zhí)行“三查七對”制度，防止護理差錯事故發(fā)生。一旦發(fā)生差錯事故，要按規(guī)定及時報告。6、主動向病人宣傳衛(wèi)生保健科普知識，對病人進行健康教育，幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。積極維護良好的醫(yī)療秩序，為病人創(chuàng)造整潔、寧靜、溫馨的診療環(huán)境。7、在護理活動中，堅持做到儀表端莊，舉止穩(wěn)重，語言文明，熱情耐心。四、醫(yī)技人員服務規(guī)范1、樹立為臨床服務的觀念，面向臨床，主動配合臨床各科室，為臨床診療提供科學依據。2、熱情服務，病人至上，尊重科學，實事求是，及時出具檢查報告，縮短病人診療時間。3、作風嚴謹，一絲不茍，認真履行職責。檢查前向病人詳細交待檢查注意事項；檢查時細心檢查可疑部位，避免差錯；檢查后認真登記檢查結果，及時發(fā)送檢查報告。4、努力鉆研業(yè)務，積極開展技術創(chuàng)新，開發(fā)診斷、治療新項目，滿足臨床醫(yī)療發(fā)展的需要。5、建立技術檔案，管好醫(yī)療設備，認真做好醫(yī)療器械的供應、保養(yǎng)和檢修工作。6、嚴格執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行藥品采購、保管、銷售制度和制劑操作規(guī)程，保證藥品和制劑質量，管好麻醉、劇毒和貴重藥品。五、后勤人員有關服務規(guī)范1、熱愛后勤工作，努力學習有關業(yè)務知識，熟練掌握本職業(yè)務技能，主動為臨床第一線及醫(yī)院各部門提供優(yōu)質、高效服務。做到下收、下送、下修，保證水、電、氣正常供應。2、厲行節(jié)約，堵塞漏洞，嚴防浪費。認真做好設備和物資的計劃、審核、采購、驗收、入庫、保管、發(fā)放、報廢、清點、回收等工作，為醫(yī)療機構當好家、理好財。3、愛護公物，搞好環(huán)境衛(wèi)生，嚴格執(zhí)行污水處理規(guī)定，保持醫(yī)院環(huán)境清潔整齊優(yōu)美。4、做好防火、防盜、防毒等安全工作。六、行政管理人員服務規(guī)范1、認真貫徹執(zhí)行黨的衛(wèi)生工作方針、政策，帶頭遵紀守法和執(zhí)行各項規(guī)章制度。牢固樹立以病人為中心、為醫(yī)療一線服務的思想，帶領職工做好各項工作。2、作風正派，說法奉公，以身作則，吃苦在前，享受在后，辦事公道，帶頭抵制和糾正不正之風。3、尊重知識，尊重人才，任人唯賢。平等待人，團結同志，密切聯(lián)系群眾，傾聽群眾意見，注意調動群眾的積極性。4、工作認真負責，盡心盡責，真抓實干，密切配合。熟練掌握本職業(yè)務，經常深入實際調查研究，了解和分析各種信息，做到情況心中有數(shù)，決策科學正確，解決問題及時，工作講究實效。5、開拓創(chuàng)新，銳意進取。努力學習，更新思想觀念，積極探索，深化改革，加強科學管理，不斷提高醫(yī)院工作水平。儀征市人民醫(yī)院十大窗口服務規(guī)范及文明用語掛號室、門診收費處準時開窗，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情。了解醫(yī)學常識，指導病人掛號，耐心解答病人詢問。對初診病人，指導或代為填寫病歷封面。收費標準明碼標價，備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱付。遵守財務紀律，收款及時上繳財務。文明用語：(1)同志，請問您掛哪一科？請交X元X角。(2)您付的錢正好，收您X元X角，這是找您的錢。(3)請稍等，我就找零錢給您。(4)請拿好您的病歷(處方、票據)，點好零錢。(5)對不起，由于我們工作做得不夠，給您添麻煩了，請原諒。住院收費、結賬處準時開窗，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明，耐心解釋、答復病人詢問。嚴格執(zhí)行收費標準，常用項目收費標準公開，明碼標價。及時解答病人對收費的疑問。唱收唱付，備足零錢，不拒收大票或分幣。遵守財務紀律，收款及時上交財務。文明用語：您好請稍等請帶好您的發(fā)票和錢物請慢走門、急診、住院藥房準時開窗，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情。認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行“三查四對”（查處方錯誤、查配伍禁忌、查藥品質量、對姓名、對藥名、對劑量、對用法）。交待清楚服法和劑量，耐心解答病人的咨詢或疑問。嚴格按規(guī)定調劑配方，自覺抵制“以物代藥”等不正之風。文明用語：您好請稍等請按照醫(yī)囑服藥請慢走影像科（放射科）準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位）注意申請檢查醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴格執(zhí)行有關規(guī)定。及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，印章清晰。文明用語：您好請您到某某窗口攝片請您幾點到某某窗口取報告請慢走檢驗科準時開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務主動熱情。嚴格履行職責和操作規(guī)程，認真執(zhí)行“三對”（對姓名、對項目、對編號），避免差錯。嚴格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，印章清晰。文明用語：您好請您拿出檢驗單請您幾點到門診一站式服務中心取報告請慢走注射室、輸液室準時上班，掛牌上崗，熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答。嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)程和“三查七對”（擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查。對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法）。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯。嚴把藥品皮試關，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。搞好隔離屏障，按規(guī)定安排好男女病人分開注射。文明用語：您好請您拿出注射單打針有點疼，請您堅持一下一會就好了您有什么不舒服及時告訴我請慢走急診科嚴格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留察病人按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。對病人有高度的責任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情主動，有問必答，為病人排憂解難。對遇意外事故無家屬陪同的病人應及早設法通知病人家屬。遇重大意外事故，應立即向當?shù)匦l(wèi)生行政和有關部門報告。搶救藥品、物品定期檢查補充，儀器設備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時展開。4您好請問您什么地方不舒服請不要著急慢慢說您放心我們會盡力搶救治療的請慢走食堂立足本職，面向臨床，全心全意為病人和職工服務。認真貫徹《食品衛(wèi)生法》，保證食品衛(wèi)生與質量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。加強成本核算和財務管理，精打細算，降低成本，合理定價。態(tài)度和藹，熱情服務，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜熱飯。定期下病房聽取病人意見，不斷改進工作，提高病人就餐率和滿意度。根據病人要求，開展特色服務。合理安排就餐時間，落實保暖措施。保證室內外整齊清潔，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。您好請看菜單需要訂什么飯菜這是您需要的飯菜請慢用門衛(wèi)著裝整潔，服務站立，儀表端莊，文明執(zhí)勤。嚴格出入人員、車輛的管理，嚴格執(zhí)行探陪制度，嚴把物品出門關。禮貌待人，熱情服務。耐心地為問詢者指點方向，并堅守崗位，保持良好的應急狀態(tài)。認真執(zhí)行首診負責制，有關科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進為病人或家屬排憂解難。恪盡職守，維持院內安全和交通秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和報告。您好請問您有什么事？現(xiàn)在醫(yī)生在查房請您稍等請慢走總機堅守崗位，語言文明，應答迅速準確。電腦總機查號臺，24小時有人應答。機房內不會客、不閑談。認真保養(yǎng)通訊器材，及時排除故障。嚴守紀律，不泄漏機密，不竊聽電話。4耐心聽取用戶要求，當用戶要求轉接分機暫時不能接通時，主動征詢用戶意見，介紹附近分機或其他通訊方法。您好我是儀征市人民醫(yī)院總機您有什么事？好再醫(yī)德醫(yī)風教育制度醫(yī)德醫(yī)風教育是醫(yī)院目標管理的重要內容。醫(yī)德醫(yī)風教育應有組織、有計劃、有布置、有檢查，確保時間、內容、人員、效果四落實。一、醫(yī)德醫(yī)風教育，堅持正面教育為主，與警示教育相結合。（一）正面教育內容包括：1、相關法律法規(guī)教育。2、榮辱觀、宗旨教育。3、職業(yè)道德、醫(yī)德規(guī)范、職業(yè)紀律、行業(yè)規(guī)定、崗位職責教育。4、先進典型教育。5、每年開展競賽活動的主題教育。6、中央和地方各級黨委、政府、紀檢、糾風部門及各級衛(wèi)生主管部門關于加強衛(wèi)生行風建設的會議精神教育等。（二）警示教育內容包括：1、衛(wèi)生行業(yè)查處案件通報。2、觀看相關警示錄像。3、法制教育講座等。二、醫(yī)德醫(yī)風教育將有計劃地安排，其內容安排在每月的《政治學習計劃》中，《政治學習計劃》由黨政辦制定。其中警示教育每年不少于一次。三、醫(yī)德醫(yī)風教育的組織形式分為全院集中教育和科室組織學習兩種：總支（院部）主要負責傳達上級會議精神、專題教育、先進典型宣傳、警示教育等；各科室主要負責實施《政治學習計劃》。四、各科室（學習小組）政治學習（含醫(yī)德醫(yī)風教育）通常每個月至少二次，各科室須做好學習記錄備查。收費管理制度一、醫(yī)院收費執(zhí)行《收費許可證》制度。醫(yī)院的一切收費均須首先獲得收費許可。《收費許可證》由財務部門依照規(guī)定到物價主管部門辦理。《收費許可證》正本復印件懸掛（放置）于各收費窗口。二、醫(yī)院的各項醫(yī)療服務收費必須按《江蘇省醫(yī)療服務項目價格》規(guī)定的標準和報物價部門批準（備案）后的標準執(zhí)行。藥品材料按物價部門規(guī)定的零售價格執(zhí)行。三、醫(yī)院收費實行年審制。醫(yī)院財務部門按照《收費許可證管理辦法》的規(guī)定和物價部門關于《收費許可證》年度審驗的通知要求，及時辦理《收費許可證》年度審驗手續(xù)。四、醫(yī)院收費必須使用印有“財政部監(jiān)制章”的票據，收費票據管理、收費收入管理和使用均應符合財政、物價、衛(wèi)生部門的相關規(guī)定。五、醫(yī)院收費實行報批、備案制。對項目“除外內容”中允許另行收取特殊醫(yī)用材料價格的核算和作價，按《江蘇省特殊醫(yī)用材料價格管理辦法（試行）規(guī)定》執(zhí)行。對《江蘇省醫(yī)療服務項目價格》中界定的特需服務項目以及實行浮動作價的護理類、檢驗類、手術麻醉類等項目的收費，由醫(yī)院相關部門（科室）提出申請，財務部門向物價、衛(wèi)生部門申報，經批準后方可執(zhí)行。六、醫(yī)院收費和價格實行公示制，并根據國家和省及揚州市物價部門公布的新標準，在規(guī)定的時限內，及時進行調整公布。公示方式主要有以下三種：㈠通過電子顯示屏和設立公示牌公示。在門診大廳設立大屏幕電子顯示屏和按物價部門規(guī)定的公示格式、注有監(jiān)制單位和監(jiān)督電話且經物價部門審核認可的“100種常用藥品和常規(guī)醫(yī)療服務項目價格”公示牌；在掛號處、各檢查（驗）科室窗口設立各自主要服務項目及收費標準公示牌。㈡通過設立電腦查詢和醫(yī)療服務價格查詢窗口公示。在門診大廳和住院結算處各設立一臺觸摸式電腦；在門診收費處、住院結算處和各病區(qū)護辦室窗口懸掛《江蘇省醫(yī)療服務項目價格摘編》，供患者查詢。㈢實行就診費用公示。向門診病人提供“超市式清單”發(fā)票或當日電子查詢記錄；向住院病人提供每日費用清單，并在其出院時提供詳細費用清單。七、財務部門為醫(yī)院收費管理部門，財務部門內設專職物價員，負責日常收費和價格管理，并建好管理臺帳。嚴格執(zhí)行物價部門核定的價格，在市物價部門規(guī)定時間內做好醫(yī)療服務價格和藥品價格的調價工作。各病區(qū)和科室明確一名兼職物價員，配合實施日常收費和價格管理。八、患者繳費后由于各種原因又需退費時，由經治醫(yī)生或為其作相應檢查科室的醫(yī)技人員在其處方或檢查申請單上的簽字證明，憑發(fā)票和科室存根聯(lián)，經財務部門審批后到收費窗口辦理退費。醫(yī)療費用查詢制度在價格領導小組領導下和物價局監(jiān)督下實施工作。建立建全醫(yī)療費用查詢項目庫，包括藥品和醫(yī)療服務項目。常用藥品和醫(yī)療服務項目收費標準公布上墻，如發(fā)生變動及時修改更換。門診大廳設有電子滾動顯示屏，將所有收費項目不間斷顯示。住院處設有觸摸顯示屏，病人可以隨時查詢住院醫(yī)療費用情況。病區(qū)每日向病人提供費用清單，并將各病區(qū)常用醫(yī)療服務項目進行公示。病人出院時，由病區(qū)打印費用清單交給病人查看，如有疑問及時向病人解釋，在病人沒有疑問后病區(qū)方可辦理出院。建立價格變更情況登記臺帳，適時調整價格。醫(yī)療費用投訴和處理制度在價格領導小組領導下和物價局監(jiān)督下實施工作。病人對門診醫(yī)療費用產生疑問而投訴時，首先與物價員和藥品管理員聯(lián)系。如因藥品價格錯誤，由藥品管理員進行修改藥品價格，然后將病人原處方由醫(yī)生簽字退藥，重新開處方，并向病人賠禮道歉。如因醫(yī)療服務項目錯誤由物價員核實后，由財務科長簽字進行退費，并向病人賠禮道歉。病人對住院醫(yī)療費用投訴時，首先由病區(qū)核對病人醫(yī)囑，如有錯誤進行修改，重新錄入。然后由住院收費處將檢查項目的名稱、單價、數(shù)量進行詳細核對，如因項目名稱和數(shù)量錯誤，由住院處錄入員進行修改，如因價格錯誤由物價員進行修改，并向病人賠禮道歉。建立醫(yī)療費用投訴和處理登記臺帳，全程控制和處理醫(yī)療費價格投訴。收費公示制度一、對本單位面向社會的所有收費項目標準均進行公示。二、收費公示的形式可采用大屏幕顯示屏、電子觸摸屏、公示欄、公示表、公示牌等方式，在門診收費處、住院結算處、住院各病區(qū)、各檢查科室等主要收費場所醒目位置進行公示。三、收費公示的內容，包括常用藥品的品名、規(guī)格、型號、計量單位、價格，一次性醫(yī)用耗材的品名、規(guī)格、型號、計量單位、價格，醫(yī)療服務的編碼、名稱、除外內容、計量單位、價格。四、按照儀征市物價局統(tǒng)一制定的樣式制作公示欄（牌）。并注明“儀征市物價局監(jiān)制”,公示前報市物價局收費管理科，經審核認可后公示。五、建立費用查詢制度，住院費用實行每日費用告知制度，出院結賬主動提供費用明細清單。門診收費實行超市式清單制。六、公布我院的價格收費咨詢電話和物價局的投訴舉報電話：電話:12358七、公示的收費標準等要與批準的文件規(guī)定相一致。八、公示的內容發(fā)生變動時，應及時更新有關內容。醫(yī)療“三合理”管理制度一、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部《處方管理辦法》、江蘇省《病歷書寫規(guī)范》和《抗感染藥物使用管理規(guī)范》等規(guī)定，認真落實處方權限，堅持三級用藥制度，減輕患者負擔。二、堅持合理檢查，合理用藥，合理治療，確保門診病員平均費用、住院病員平均費用的增幅低于城鄉(xiāng)居民可支配收入增長幅度。三、合理使用抗菌藥物，使用三聯(lián)以上抗菌素者，須先做細菌培養(yǎng)和藥敏試驗，同時經科主任批準。四、落實醫(yī)藥費用控制指標中的“藥占比”執(zhí)行江蘇省衛(wèi)生廳衛(wèi)規(guī)財（2005）39號文件精神和本院“關于明確相關科室藥占比的通知”要求，由醫(yī)教科負責檢查，并列入綜合目標考核。六、落實醫(yī)學檢查檢驗結果互認制度，由醫(yī)教科負責檢查，并列入綜合目標考核。七、落實單病種限價制度按照省衛(wèi)生廳、省物價局《關于開展單病種限價管理工作的指導意見》的通知精神，積極探索并做好“甲狀腺瘤（單側）、腹股溝科疝（單側）、膽囊結石（腹腔鏡手術）、乳腺纖維瘤、子宮肌瘤”等單病種限價收費的相關基礎工作，按揚州市要求的時限推出，并列入綜合目標考核。八、嚴禁統(tǒng)方，切斷非醫(yī)療管理需要的處方統(tǒng)計環(huán)節(jié)。門診、病區(qū)藥房的藥品電子統(tǒng)計信息，實行藥房負責人負責制；醫(yī)院藥品電子信息系統(tǒng)實行雙密碼管理；計算機中心實行后臺監(jiān)控。依法執(zhí)業(yè)管理一、認真執(zhí)行《醫(yī)療機構管理條例》，按照《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》核準的執(zhí)業(yè)范圍掛牌依法執(zhí)業(yè)。新開展的醫(yī)療項目必須經衛(wèi)生主管部門批準。嚴禁科室承包、變相承包及開設“院中院。”二、嚴格執(zhí)行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士管理辦法》，未取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師和執(zhí)業(yè)護士資格的人員不得在醫(yī)療、護理崗位工作。低年資住院醫(yī)師（三年內）不得獨立從事急診醫(yī)療工作。三、嚴格執(zhí)行《關于醫(yī)務人員外出會診的有關規(guī)定》。邀請院外會診應由所在科室申請，填寫“會診申請單”報醫(yī)教科審核，外出會診須報醫(yī)教科批準登記后實施。四、認真執(zhí)行《母嬰保健法》，嚴禁非醫(yī)學需要利用B超鑒別胎兒性別，嚴禁進行“選擇性別”終止妊娠手術。五、對社會進行的“義診”及咨詢活動，由醫(yī)院履行報批手續(xù)后統(tǒng)一組織，嚴禁科室、個人未經批準開展義診咨詢活動。六、認真執(zhí)行《醫(yī)療廣告管理辦法》的規(guī)定。發(fā)布醫(yī)療廣告前，必須報請相關部門審查，在取得相關手續(xù)后，按省衛(wèi)生廳核準的內容刊、播醫(yī)療廣告，由醫(yī)院指定部門辦理，未經批準科室和個人不得擅自發(fā)布醫(yī)療廣告。關于建立醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度的實施意見（試行）各科室：為加強醫(yī)德醫(yī)風建設,提高醫(yī)務人員職業(yè)道德素質和醫(yī)療服務水平，建立對醫(yī)務人員規(guī)范有效的激勵和約束機制，根據衛(wèi)生部國家中醫(yī)藥管理局《關于建立醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度的指導意見（試行）》文件精神，制定本院醫(yī)德考評實施意見。一、指導思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，貫徹落實科學發(fā)展觀，以樹立社會主義榮辱觀、加強醫(yī)德醫(yī)風建設、提高醫(yī)務人員職業(yè)道德素質為目標，以考核記錄醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風狀況為內容，以規(guī)范醫(yī)療服務行為、提高醫(yī)療服務質量、改善醫(yī)療服務態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境為重點，強化教育，完善制度，加強監(jiān)督；嚴肅紀律，樹立行業(yè)新風，構建和諧醫(yī)患關系，更好地為廣大人民群眾的健康服務。二、考評范圍所有醫(yī)生、護士及其他衛(wèi)生專業(yè)技術人員（以下統(tǒng)稱醫(yī)務人員）。三、考評的主要內容（一）救死扶傷，全心全意為人民服務。1．加強政治理論和職業(yè)道德學習，樹立救死扶傷、以病人為中心、全心全意為人民服務的宗旨意識和服務意識，大力弘揚白求恩精神。2．增強工作責任心，熱愛本職工作，堅守崗位，盡職盡責。（二）尊重患者的權利，為患者保守醫(yī)療秘密。1．對患者不分民族、性別、職業(yè)、地位、貧富都平等對待，不得歧視。2．維護患者的合法權益，尊重患者的知情權、選擇權和隱私權，為患者保守醫(yī)療秘密。3．在開展臨床藥物或醫(yī)療器械試驗、應用新技術和有創(chuàng)診療活動中，遵守醫(yī)學倫理道德，尊重患者的知情同意權。（三）文明禮貌，優(yōu)質服務，構建和諧醫(yī)患關系。1．關心、體貼患者，做到熱心、耐心、愛心、細心。2．著裝整齊，舉止端莊，服務用語文明規(guī)范，服務態(tài)度好，無“生、冷、硬、頂、推、拖”現(xiàn)象。3．認真踐行醫(yī)療服務承諾，加強與患者的交流和溝通，自覺接受社會監(jiān)督，構建和諧的醫(yī)患關系。（四）遵紀守法，廉潔行醫(yī)。1．嚴格遵守法律法規(guī)、衛(wèi)生行政規(guī)章制度和醫(yī)學倫理道德，嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療護理工作制度，堅持依法執(zhí)業(yè)，廉潔行醫(yī)，保證醫(yī)療質量和安全。2．在醫(yī)療服務活動中，不收受、不索要患者及其親友的財物。3．不利用工作之便謀取私利，不收受藥品、醫(yī)用設備、醫(yī)用耗材等生產、經營企業(yè)或經銷人員給予的財物、回扣以及其他不正當利益，不以介紹患者到其他單位檢查、治療和購買藥品、醫(yī)療器械等為由，從中牟取不正當利益。4．不開具虛假醫(yī)學證明，不參與虛假醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷，不隱匿、偽造或違反規(guī)定涂改、銷毀醫(yī)學文書及有關資料。5．不違反規(guī)定外出行醫(yī)，不違反規(guī)定鑒定胎兒性別。（五）因病施治，規(guī)范醫(yī)療服務行為。L.嚴格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南，堅持合理檢查、合理治療、合理用藥。2．認真落實有關控制醫(yī)療費