2023年酒店前臺接待年終總結

第7頁共7頁2023年?酒店前臺接?待年終總結?我工作有?了一年時間?，從剛開始?對前臺一去?所知到現在?獨擋一面，?我相信這里?面除了我自?己的付出與?努力，更離?開酒店給我?所帶來的培?訓，以及老?員工和領導?對我支持。?一年時間里?我學到了好?多，“客人?永遠是對的?”這句服務?行業(yè)周知的?經營格言，?在這里被發(fā)?揮到了極致?。酒店為了?達到一定的?財務目標，?不但要客人?的物質需求?得到滿足更?要滿足客人?的精神需求?。所以在做?為酒店的經?營者，往往?對客人的要?求，只要在?不觸犯法律?和違背道德?的前提下，?都會最大化?滿足客人。?所以從入職?培訓就會為?員工灌輸：?“客人永遠?不會錯，錯?的只會是我?們”，“只?有真誠的服?務，才會換?來客人的微?笑”。我一?直堅信顧客?就是___?的道理，總?是在盡可能?的把我自己?的服務做到?極致。酒?店前臺的工?作主要分成?接待、客房?銷售、入住?登記、退房?及費用結算?，當然，這?當中也包括?了為客人答?疑，幫客人?處理服務要?求，電話轉?接等服務。?酒店的前臺?，工作半次?分為早班、?中班和通宵?班三個班，?輪換工作，?其中一人為?專職收銀，?另外兩人按?照實際工作?量情況分配?剩余工作。?這樣的安排?比較寬松，?既可以在工?作量大的情?況下分配為?一人收銀，?一人登記推?銷，另一人?負責其他服?務和聯系工?作。而且還?可以緩解收?銀的壓力，?讓收銀可以?做到頭腦清?明，不出錯?。最重要的?是，這樣的?工作方式，?可以很快讓?新人獲得經?驗，在工作?量小的時候?由帶班同事?指導，工作?量大的時候?又可以更多?的吸收經驗?，迅速成長?。在這一?年我主要做?到以下工作?：一、加?強業(yè)務培訓?，提高自身?素質前廳?部作為酒店?的門面，每?個員工都要?直接的面對?客人，員工?的工作態(tài)度?和服務質量?反映出一個?酒店的服務?水準和管理?水平，因此?對員工的培?訓是我們酒?店的工作重?點。我們定?期會進行接?聽電話語言?技巧培訓，?接待員的禮?節(jié)禮貌和售?房技巧培訓?，以及外語?培訓。只有?通過培訓才?能讓我在業(yè)?務知識和服?務技能上有?進一步的提?高，才能更?好的為客人?提供優(yōu)質的?服務。二?、加強我的?銷售意識和?銷售技巧，?提高入住率?前廳部根?據市場情況?，積極地推?進散客房銷?售，今年來?酒店推出了?一系列的客?房促銷方案?，接待員在?酒店優(yōu)惠政?策的同時根?據市場行情?和當日的入?住情況靈活?掌握房價，?前臺的散客?有了明顯的?增加，入住?率有所提高?，強調接待?員：“只要?到前臺的客?人，我們都?要想盡辦法?讓客人住下?來”的宗旨?，爭取更多?的入住率。?三、注重?各部門之間?的協(xié)調工作?酒店就像?一個大家庭?，部門與部?門之間在工?作中難免會?發(fā)生磨擦，?協(xié)調的好壞?在工作中將?受到極大的?影響。前廳?部是整個酒?店的中樞部?門，它同餐?飲、銷售、?客房等部門?都有著緊密?的工作關系?，如出現問?題，我們都?能主動地和?該部門進行?協(xié)調解決，?避免事情的?惡化，因為?大家的共同?目的都是為?了酒店，不?解決和處理?好將對酒店?帶來一定的?負面影響。?四、考慮?如何彌補同?事及部門工?作的失誤，?保證客人及?時結帳，令?客人滿意。?前臺收銀?處是客人離?店前接觸的?最后一個部?門，所以通?常會在結帳?時向我們投?訴酒店的種?種服務，而?這些問題并?非由收銀人?員引起，這?時，最忌推?諉或指責造?成困難的部?門或個人，?“事不關已?，高高掛起?”最不可取?的，它不但?不能彌補過?失，反而讓?客人懷疑整?個酒店的管?理，從而加?深客人的不?信任程度。?所以，應沉?著冷靜發(fā)揮?中介功能，?由收銀向其?他個人或部?門講明情況?，請求幫助?。在問題解?決之后，應?再次征求客?人意見，這?時客人往往?被你的熱情?幫助感化，?從而改變最?初的不良印?象，甚至會?建立親密和?相互信任的?客我關系。?“劍雖利?，不礪不斷?”、“勤學?后方知不足?”。只有學?習才能不斷?磨礪一個人?的品行，提?高道德修養(yǎng)?，提高服務?技巧。讓我?們邁著矯健?的步伐，不?斷的向前走?，才能走我?們的一片可?以展翅高飛?的天空！_?_的兄弟姐?妹們，為了?我們的明天?而努力吧！?酒店前臺?接待年終總?結（二）?一年來，在?機關事務管?理局的指導?下，在接待?中心李主任?的具體領導?下，圍繞工?作中心，切?實履行服務?職責，創(chuàng)造?性地開展接?待工作，得?到了多數客?人和同事以?及各位領導?的一致好評?，圓滿的完?成了領導交?辦的各項任?務。同時，?個人也在不?同方面取得?了一定的成?績，主要體?現在一下幾?個方面：?一、提高認?識酒店行?業(yè)作為一項?服務工作，?本質就是為?來賓提供優(yōu)?質舒適的餐?飲、休息環(huán)?境。而前臺?接待工作則?為工作的首?要環(huán)節(jié)，也?代表著酒店?的第一印象?。前___?務人員必須?高度認識工?作的重要性?，始終牢記?“賓客至上?，服務第一?”和“讓客?人完全滿意?”的服務宗?旨，始終面?帶微笑，認?真謙和地接?待各方來客?。只有從思?想上不斷提?高對前臺工?作的重要性?認識，才能?做好前臺工?作，只有立?足本職工作?，注重每個?服務環(huán)節(jié)，?才能保證各?項工作的有?序健康開展?。二、扎?實工作一?年來，本人?對待工作勤?懇扎實，嚴?格按照關于?前臺工作的?各項規(guī)定和?要求，認真?履行前__?_務職責，?積極主動開?展各項工作?。在工作期?間，本人按?時值班，從?無遲到早退?，保證了接?待中心的正?常營業(yè)秩序?。對待客人?能夠禮貌熱?情，友善微?笑，對提出?問題和建議?能夠耐心解?答和虛心接?受，并及時?與相關單位?積極協(xié)調和?解決，妥善?處理極大小?小的客人投?訴，得到了?廣大客人的?好評。在對?待同事方面?，能夠做到?團結互助，?友善和諧，?妥善處理好?個人生活上?的各種問題?。三、加?強學習扎?實工作的同?時，本人堅?持對各項文?化知識的學?習，主要在?酒店管理、?法律、會計?等方面的進?行了系統(tǒng)深?入的學習。?一個人學習?能力多大，?就能決定走?多遠。只有?不斷的學習?各方面的只?是，才能在?工作主動性?、創(chuàng)新性上?有所提高，?才能適應不?斷變化發(fā)展?的酒店行業(yè)?。當然，?在總結成績?的同時，本?人也存在一?些缺點，如?全局意識和?積極主動行?還不夠強，?有待下一步?重點提高。?總之，在?__年的歲?末，我在領?導和同事的?關心和幫助?下，取得了?一些成績，?但面對新情?況新問題，?還需站在新?的起點上，?迎接新的困?難和挑戰(zhàn)，?再接再厲，?繼續(xù)認真履?行工作職責?，不斷提高?業(yè)務水平，?創(chuàng)造性地開?展工作，為?接待中心的?全面發(fā)展貢?獻自己的光?和熱。酒?店前臺接待?年終總結（?三）一名?優(yōu)秀的前臺?工作員應拓?展自己的知?識面，不斷?完善自己，?勤于思考，?努力提高服?務質量，做?事麻利，有?效率，不出?差錯。任?職以來，我?努力適應工?作環(huán)境和前?臺這個嶄新?的工作崗位?，認真地履?行了自己的?工作職責，?較好地完成?了各項工作?任務。現將?這些日子來?的學習、工?作情況總結?如下：一?、在實踐中?學習，努力?適應工作。?這是我進入?公司之后的?第一份工作?，作為一個?新人，剛加?入公司時，?我對公司的?運作模式和?工作流程都?很生疏，多?虧了老板和?同事的耐心?指導和幫助?，讓我在較?短的時間內?熟悉了前臺?的工作內容?還有公司各?個部門的職?能所在。也?讓我很快完?成了從學生?到職員的轉?變。（都說?前臺是公司?對外形象的?窗口，也讓?我對這句話?有了新的認?識和體會。?前臺不是花?瓶，一言一?行都代表著?公司，接待?公司來訪的?客人要以禮?相迎，接聽?和轉接電話?要態(tài)度和藹?，處理辦公?樓的日常事?務要認真仔?細，對待同?事要虛心真?誠點點滴滴?都讓我在工?作中學習，?在學習中進?步，受益匪?淺。）二?、學習公司?企業(yè)文化，?提升自我。?加入到中孚?這個___?，才真正體?會了“勤奮?，專業(yè)，自?信，活力，?創(chuàng)新”這十?個字的內涵?，我想也是?激勵每個人?前進的動力?，我也以這?十個字為準?則來要求自?己，以積極?樂觀的工作?態(tài)度投入到?工作中，踏?踏實實地做?好本職工作?，及時發(fā)現?工作中的不?足，及時地?和部門溝通?，爭取把工?作做好，做?一個合格，?稱職的員工?。這也一直?是今后工作?努力的目標?和方向。?三、拓展自?己的知識面?，不斷完善?自己。這一?年的工作也?讓我產生了?危機意識，?工作中難免?會碰到一些?坎坷，所以?單靠我現在?掌握的知識?和對公司的?了解是不夠?的，我想以?后的工作中?也要不斷給?自己充電，?拓寬自己的?知識，減少?工作中的空?白和失誤。?初入職場，?難免出現一?些小差小錯?；但前事之?鑒，后事之?師，這些經?歷也讓我不?斷成熟，在?處理各種問?題時考慮得?更全面，杜?絕類似失誤?的發(fā)生。?這段工作歷?程讓我學到?了很多，感?悟了很多，?看到公司的?迅速發(fā)展，?我深感驕傲?，在今后的?工作中，我?會努力提高?自我修養(yǎng)和?內涵，彌補?工作中的不?足，在新的?學習中不斷?的總結經驗?，用謙虛的?態(tài)度和飽滿?的熱情做好?我的本職工?作，發(fā)揮自?己的潛力為?公司的建設?與發(fā)展貢獻?自己的力量?！酒店前?臺接待年終?總結（四）?自學校畢?業(yè)來__就?肥死你工作?，從一名客?房服務員做?到前___?務員，直到?升為大堂副?理，學到了?很多在書本?上沒有的知?識。以下是?我__年上?半年工作總?結：前臺?作為酒店的?窗口，是酒?店給客人的?第一印象。?首先我們要?保持自己的?形象，面帶?微笑、精神?飽滿，用我?們最美麗的?一面去迎接?客人，讓每?位客人走進?酒店都會體?驗到我們的?真誠和熱情?。其次，?___賓客?喜好。當客?人走進酒店?時，我們要?主動問好，?稱呼客人時?，如果是熟?客就要準確?無誤地說出?客人的姓名?和職務，這?一點非常重?要，賓客會?為此感受到?自己的受到?了尊重和重?視。我們還?要收集客人?的生活習慣?、個人喜好?等信息，并?盡努力滿足?客人，讓賓?客的每次住?店，都能感?受到意外的?驚喜。再?次，提供個?性化的服務?。在客人辦?理手續(xù)時，?我們可多關?心客人，多?詢問客人，?如果是外地?客人，可以?向他們多講?解當地的風?土人情，主?動為他們介?紹車站、商?場、景點的?位置，詢問?客人是否疲?勞，快速地?辦好手續(xù)，?客人退房時?，客房查房?需要等待幾?分鐘，這時?不要讓客人?站著，請客?人坐下稍等?，主動詢問?客人住得怎?樣或是對酒?店有什么意?見，不要讓?客人覺得冷?落了他。進?一步溝通能?使客人多一?份溫馨，也?能消除賓客?在酒店里所?遇到的種種?不快。最?后也是最重?要的，微笑?服務。在與?客人溝通過?程中，要講?究禮節(jié)禮貌?，與客人交?談時，低頭?和老直盯著?客人都是不?禮貌的，應?保持與客人?有時間間隔?地交流目光?。要多傾聽?客人的意見?，不打斷客?人講話，傾?聽中要不斷?點頭示意，?以示對客人?的尊重。面?對客人要微?笑，特別當?客人對我們?提出批評時?，我們一定?要保持笑容?，客人火氣?再大，我們?的笑容也會?給客人“滅?火”，很多?問題也就會?迎刃而解。?多用禮貌用?語，對待賓?客要做到來?時有迎聲，?走時有送聲?，麻煩客人?時要有致歉?聲。與客人?對話說明問?題時，不要?與客人爭辯?，就算是客?人錯了，也?要有一定的?