最為顧客著想培訓(xùn)

最為顧客著想營(yíng)銷中心零售部張新花小幽默：有一個(gè)餐廳生意很好，門(mén)庭若市，餐廳的老板年紀(jì)大了，想要退休了，就把3位經(jīng)理找了過(guò)來(lái)。

老板問(wèn)第一位經(jīng)理說(shuō)：“先有雞還是先有蛋？”

第一位經(jīng)理想了想，答道：“先有雞?！崩习褰又鴨?wèn)第二位經(jīng)理說(shuō)：“先有雞還是先有蛋？”第二位經(jīng)理胸有成竹地答道：“先有蛋?！?/p>

老板又叫來(lái)第三位經(jīng)理問(wèn)：“先有雞還是先有蛋？”

顧客就是上帝。只有一心為顧客著想的人，才會(huì)真正贏得市場(chǎng)，獲得成功。

第三位經(jīng)理認(rèn)真地說(shuō)：“客人先點(diǎn)雞，就先有雞；客人先點(diǎn)蛋，就先有蛋。”老板笑了，于是任命第三位經(jīng)理為總經(jīng)理。如果您是第三位經(jīng)理，您會(huì)怎樣回答？夢(mèng)潔與顧客的關(guān)系夢(mèng)潔家紡夢(mèng)潔家紡以愛(ài)在家庭為企業(yè)文化，以最為顧客著想為工作總綱，夢(mèng)潔家紡企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向是“零售服務(wù)”型企業(yè)，成為高品質(zhì)家居生活的品牌商和服務(wù)商。

未來(lái)營(yíng)銷核心任務(wù)是持續(xù)、全力以赴的打造具有夢(mèng)潔特色的零售服務(wù)管理體系。夢(mèng)潔的顧客是誰(shuí)？有床品需求的人

購(gòu)買床上用品的人

有家庭的人

愛(ài)家的人……

夢(mèng)潔與顧客的關(guān)系品格第一家庭第二事業(yè)第三最為顧客著想產(chǎn)品服務(wù)……顧客的需求夢(mèng)潔的文化一、最為顧客著想解析最為顧客著想定義：

為他人著想，并表現(xiàn)出對(duì)他的關(guān)心，甘心放下自己的權(quán)益與期望，樂(lè)于服務(wù)，滿足他人需求不求回報(bào)?；貞?yīng)他人需求有服務(wù)意識(shí)有問(wèn)題反饋有解決措施主動(dòng)了解他人需求主動(dòng)了解主動(dòng)溝通解決幫助理解他人需求設(shè)身處地?fù)Q位思考采取行動(dòng)超越期望理解他人潛在需求發(fā)掘潛在需求主動(dòng)提供服務(wù)千方百計(jì)滿足一、最為顧客著想解析最為顧客著想觀念意識(shí)施比受更有福實(shí)施原則站在顧客的立場(chǎng)看問(wèn)題把握顧客的真實(shí)需求最為顧客著想落實(shí)到實(shí)處將服務(wù)做到位顧客滿意1、觀念意識(shí)：施比受更有福在舊社會(huì)，有一個(gè)婆婆收養(yǎng)了一個(gè)童養(yǎng)媳。她對(duì)這個(gè)童養(yǎng)媳很不好，經(jīng)常天不亮就讓她起床、做飯、侍奉公婆、丈夫，此外她還得推磨、挑水、洗衣，忙得一點(diǎn)閑暇時(shí)間都沒(méi)有。

為了反抗、報(bào)復(fù)婆婆。這個(gè)童養(yǎng)媳，就在婆家開(kāi)的小飯店里，給每天前來(lái)吃飯的客人，多打一些分量。她心想：你對(duì)我這么壞，我就要把這個(gè)家給吃垮。

結(jié)果可想而知，他們的生意是越做越好了。做到“最為顧客著想”的第一步，就是要塑造好我們的價(jià)值觀、人生觀、世界觀。它其實(shí)很簡(jiǎn)單：對(duì)待他人好一點(diǎn)，不要求有回報(bào)；對(duì)待顧客好一點(diǎn)，不一定都是為了做生意。原則一：站在顧客的立場(chǎng)看問(wèn)題設(shè)身處地為顧客著想，就要始終堅(jiān)持：顧客沒(méi)想到的，為他想到了；顧客認(rèn)為做不到的，為他做到了；顧客認(rèn)為已經(jīng)做得很好了，為他做得更好。

讓顧客每花一分錢(qián)，能夠相應(yīng)獲得滿意的一分錢(qián)價(jià)值回報(bào)，讓顧客感受到良好的服務(wù)態(tài)度，成為忠實(shí)購(gòu)買你產(chǎn)品的回頭客。一個(gè)電力部門(mén)想做一個(gè)10平方米的大屏幕，找到一家電器公司為他們定做。銷售員測(cè)量后，告訴他們做“10平米”視覺(jué)效果不太好，只能做“8平米”。

別人說(shuō)這個(gè)銷售員很傻，客戶想做大一些還不好？做大一些多賺錢(qián)。這個(gè)銷售員卻不這樣想，他說(shuō)：“如果我按客戶要求做了，沒(méi)有說(shuō)“不”，安裝后客戶覺(jué)得不對(duì)，我雖然可以一句話擋過(guò)去，為自己開(kāi)脫，但客戶會(huì)覺(jué)得我坑了他們，下次不再找我了。”原則二：充分把握顧客的真實(shí)需求有一次，一位悶悶不樂(lè)的女士來(lái)到黃石專賣店一下子就買了4床蒙娜麗莎套件，導(dǎo)購(gòu)員送貨到她家，鋪完1床后發(fā)現(xiàn)她家并沒(méi)有多余的床去鋪另外3套。于是很關(guān)心地問(wèn)顧客為什么要買4床，是要送人還是有其他的用途。女士依然很愁悶的樣子但卻不吭聲。后來(lái)導(dǎo)購(gòu)員就說(shuō)：先把剩下的3套帶回店內(nèi)，如果以后需要了再送來(lái)。女士聽(tīng)了后忽然哭了起來(lái)，她告訴我們的導(dǎo)購(gòu)，她那天剛和丈夫簽了離婚協(xié)議書(shū)，很痛苦，所以就以購(gòu)物的方式發(fā)泄，她那天去了服裝店、鞋店、箱包店等許多高檔品牌專賣店。所有的東西她一買就是4套，店員都熱情為她服務(wù)，但沒(méi)有人注意她是否快樂(lè)，甚至在為自己能遇到她這樣爽快的顧客而欣喜。只有夢(mèng)潔的導(dǎo)購(gòu)關(guān)心她為什么要這樣做，甚至勸她不要買多余的東西。

只有充分把握顧客的真實(shí)需求，設(shè)身處地的為顧客著想，為顧客提供關(guān)愛(ài)服務(wù)，顧客才會(huì)體會(huì)到對(duì)她的真愛(ài)，愛(ài)不是工具，愛(ài)是品格。原則三：將最為顧客著想落實(shí)到實(shí)處2008年5月，山東淄博的經(jīng)銷商精心地策劃了一個(gè)答謝老顧客活動(dòng)，在“六一兒童節(jié)”為顧客的孩子送上一份意外的兒童節(jié)禮物。他們利用每月電話回訪的機(jī)會(huì)，將所有顧客孩子的姓名、年齡、性別、就讀的學(xué)校和幼兒園等信息確定，并集體討論為每一位孩子準(zhǔn)備一份自己專屬的禮物。當(dāng)然，他們的活動(dòng)是在顧客不知情的情況進(jìn)行的。“六一兒童節(jié)”當(dāng)天，他們派送禮物的“愛(ài)心天使”，在各個(gè)小區(qū)、學(xué)校、幼兒園，將禮物送到孩子們手中，收到禮物的小朋友在同學(xué)羨慕的眼神中異常的驚喜、興奮和驕傲。第二天，他們的一位老顧客——張姐，就特地趕到店里來(lái)感謝他們。原來(lái)，在在這次活活動(dòng)中，，他們依依據(jù)張大大姐的顧顧客信息息，將兒兒童節(jié)的的禮物送送到她兒兒子就讀讀的學(xué)校校，孩子子在班上上收到禮禮物時(shí)非非常高興興，回家家后開(kāi)心心地和張張姐說(shuō)：：“媽媽媽，你是是不是夢(mèng)夢(mèng)潔的會(huì)會(huì)員？今今天我收收到夢(mèng)潔潔阿姨送送給我的的六一兒兒童節(jié)禮禮物了，，我很喜喜歡。這這個(gè)禮物物比你以以前答應(yīng)應(yīng)送給我我的禮物物好多了了?！蔽覀兌嘁灰稽c(diǎn)點(diǎn)用用心，多多一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)行動(dòng)，，就能夠夠給顧客客大大的的感動(dòng)。。穩(wěn)固顧客客基礎(chǔ)，，不僅要要從顧客客本身出出發(fā)，還還要站在在顧客立立場(chǎng)去著著想，替替顧客關(guān)關(guān)心家人人，表達(dá)達(dá)關(guān)愛(ài)，，也能取取得很好好的成效效。原則三：：將最為顧顧客著想想落實(shí)到到實(shí)處2、將服務(wù)務(wù)做到位位在夢(mèng)潔，，一為顧客購(gòu)購(gòu)買一套套產(chǎn)品（（包括被被子、枕枕頭等））的客單單價(jià)都在在3000元左右。。這就意意味著，，我們一一個(gè)門(mén)店店，平均均每天只只要有兩兩個(gè)客戶戶，一年年下來(lái)這這個(gè)門(mén)店店就會(huì)是是一個(gè)百百萬(wàn)店。。由此，，可想而而知留住住一個(gè)客客戶是多多么重要要。但我們不不難看到到，有時(shí)時(shí)候顧客客去店里里買東西西，一句句話不投投機(jī)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身就會(huì)會(huì)走。顧顧客轉(zhuǎn)身身就走，，就留給給了競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手機(jī)機(jī)會(huì)。長(zhǎng)長(zhǎng)此以往往，勢(shì)必必會(huì)拉大大我們與與他們之之間的差差距，從從而降低低企業(yè)的的市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。。而這個(gè)差差距僅僅僅來(lái)自于于一個(gè)臉臉色、一一句話。。而這一一個(gè)臉色色、一句句話，是是不花成成本的。。所以，，我們一一定要知知道，一一個(gè)好品品格的人人，一個(gè)個(gè)從心底底里流露露出好品品格的人人，無(wú)論論你跟怎怎樣的顧顧客交談?wù)?，一定定?huì)很輕輕松、很很快樂(lè)。。因此，，真正要要讓客戶戶對(duì)我們們產(chǎn)生信信任，然然后和我我們做成成生意，，確實(shí)是是需要我我們用心心去完成成的。在日趨激激烈的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中，每每個(gè)企業(yè)業(yè)都不得得不重視視服務(wù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)橐粋€(gè)個(gè)服務(wù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)時(shí)代已經(jīng)經(jīng)到來(lái)，服務(wù)在在許多方方面已成成為財(cái)富富的主要要來(lái)源。。事實(shí)上，，只要我我們真正正理解了了服務(wù)的的樂(lè)趣，，讓客戶戶得到更更愉快的的體驗(yàn)，，不僅能能使企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量得得到提升升，同時(shí)時(shí)還能使使你的個(gè)個(gè)人生活活得到改改善，增增強(qiáng)你的的成就感感和榮譽(yù)譽(yù)感。夢(mèng)潔終端端零售服服務(wù)體系系親和服務(wù)務(wù)親情服務(wù)務(wù)賣場(chǎng)五覺(jué)覺(jué)系統(tǒng)八型顧客客接待服務(wù)工具具升級(jí)五項(xiàng)上門(mén)門(mén)服務(wù)意外驚喜喜服務(wù)愛(ài)家文化化傳遞制度模板板服務(wù)激勵(lì)勵(lì)體系零售服務(wù)務(wù)競(jìng)賽優(yōu)秀服務(wù)務(wù)案例二、夢(mèng)潔潔終端服服務(wù)解析析親和服務(wù)夢(mèng)潔終端服務(wù)執(zhí)行的是“親和力服務(wù)系統(tǒng)”，其中親和力是通過(guò)自身言行表現(xiàn)出來(lái)的一種讓人愿意主動(dòng)親近的個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)體現(xiàn)。親情服務(wù)親情服務(wù)是以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異性的服務(wù)。

服務(wù)宗旨最為顧客著想服務(wù)目的滿足顧客的基本需求與潛在需求1、親和服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)嗅覺(jué)味覺(jué)觸覺(jué)五覺(jué)系統(tǒng)統(tǒng)夢(mèng)潔最為為顧客著著想，為為顧客提提供特別別關(guān)愛(ài)服服務(wù)，首首先在終終端賣場(chǎng)內(nèi)營(yíng)造造出最舒舒適的購(gòu)購(gòu)物環(huán)境境，為顧顧客購(gòu)物物過(guò)程中中提供人人性化關(guān)關(guān)愛(ài)，在在夢(mèng)潔除了獲獲得最優(yōu)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品，更更能得到到最愉悅悅的購(gòu)物物享受。。五覺(jué)系系統(tǒng)1、親和和服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)八型顧顧客通過(guò)終終端零零售對(duì)對(duì)購(gòu)物物顧客客特點(diǎn)點(diǎn)的綜綜合與與分析析，我我們發(fā)發(fā)現(xiàn)終終端顧顧客存存在一定共共性特特征，，將這這些特特征進(jìn)進(jìn)行總總結(jié)，，為導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)快快速掌掌握顧顧客需需求，，進(jìn)行行服務(wù)提供供參考考指導(dǎo)導(dǎo)。按購(gòu)物特點(diǎn)劃分婚慶顧客家用顧客喬遷顧客送禮顧客按顧客特征劃分孕婦顧客老人顧客小孩顧客投訴抱怨顧客1、親和和服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)工工具2、親情情服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)前確認(rèn)服務(wù)執(zhí)行服務(wù)后回訪送貨上門(mén)上門(mén)試鋪上門(mén)安裝上門(mén)鋪婚床現(xiàn)場(chǎng)送祝福五項(xiàng)上上門(mén)服服務(wù)上門(mén)服服務(wù)流流程上門(mén)服服務(wù)優(yōu)優(yōu)勢(shì)高成交率高客單價(jià)客戶滿意度高顧客忠誠(chéng)度高品牌優(yōu)勢(shì)回訪成交一個(gè)月內(nèi)未成交7天內(nèi)祝福節(jié)日祝福特殊祝福愛(ài)家文化傳遞贈(zèng)送便利包裝袋贈(zèng)送愛(ài)家文化書(shū)籍2、親情情服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)意外驚驚喜服服務(wù)其他顧客需求力所能及的幫助終端策劃的意外驚喜活動(dòng)或服務(wù)3、制度度與模模板制度與模板零售服務(wù)激勵(lì)制度三三激勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)競(jìng)賽模板終端優(yōu)秀案例互動(dòng)溝通群營(yíng)銷月報(bào)五季推廣信息傳傳遞渠渠道終端提交分部審核總部審批品管公示激勵(lì)反饋頒發(fā)獎(jiǎng)金激勵(lì)流流程最為顧顧客著著想謝謝大家！謝謝觀賞終端是是夢(mèng)潔潔為顧顧客服服務(wù)的的窗口口，最最為顧顧客著著想服服務(wù)的的執(zhí)行行與創(chuàng)創(chuàng)新將將是增增強(qiáng)品品牌市市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力，形形成優(yōu)優(yōu)勢(shì)的的有效效方法法，我我們支支持終終端為為顧客客服務(wù)務(wù)的改改進(jìn)與與創(chuàng)新新！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。16:45:3016:45:3016:451/6/20234:45:30PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2316:45:3016:45Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:45:3016:45:3016:45Friday,January6,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2316:45:3016:45:30January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。06一月20234:45:30下午16:45:301月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:45下午午1月-2316:45January6,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/616:45:3016:45:3006January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。4:45:30下下午4:45下下午午16:45:301月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。16:45:3016:45:3016:451/6/20234:45:30PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2316:45:3016:45Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。16:45:3016:45:3016:45Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2316:45:3016:45:30January6,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20234:45:31下下午16:45:311月-2315、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。一月234:45下下午1月-2316:45January6,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/616:45:3116:45:3106January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。4:45:31下下午4:45下下午午16:45:311月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。16:45:3116:45:3116:451/6/20234:45:31PM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2316:45: