某咨詢光明客戶滿意服務(wù)

客戶滿意服務(wù)培訓(xùn)教材（一）滿意冠軍專業(yè)滿意度AE個(gè)人品質(zhì)滿意度價(jià)值滿意度敬業(yè)精神滿意度關(guān)于Satisfiation維系客戶關(guān)系的核心是滿意被客戶炒“魷魚”可能來自某一個(gè)方面的不滿意！長久的合作源自完全的滿意！所有的投訴來源于對(duì)服務(wù)的不滿意報(bào)價(jià)不誠實(shí)交貨不準(zhǔn)時(shí)承諾成泡影作品品質(zhì)上不去執(zhí)行時(shí)差錯(cuò)百出沒有充分溝通，草率出臺(tái)方案、、、、、、令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)！將有償服務(wù)作為無償贈(zèng)送來取悅對(duì)方，從而維持客戶關(guān)系一味遵命，沒有專業(yè)力量的吸引不計(jì)成本，以價(jià)格取悅客戶靠滿足客戶個(gè)人私利的滿足維護(hù)客戶關(guān)系為客戶當(dāng)“跑腿兵”，低姿態(tài)介入，一相情愿一味為客戶做其本職工作應(yīng)該做的事、、、、、、令客戶滿意服務(wù)模式“CQID”模式（Conminication\Qustion\Idiea\Do)充分溝通、發(fā)掘需求資訊整理、判斷需求解決之道下步有力的實(shí)際行動(dòng)我們的行動(dòng)是否真正解決了客戶需求除此之外，你還額外提供了那些附加服務(wù)？附加服務(wù)的類型與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多附加服務(wù)別走進(jìn)“服務(wù)誤區(qū)”你的附加服務(wù)一定要讓客戶體會(huì)到態(tài)度、方式、真誠溝通為他出謀劃策解決他工作中的實(shí)際煩惱、問題、等等都是附加服務(wù)“CQID”思考模式中如何運(yùn)用SWOT分析方法SWOT分析方法---問題診斷實(shí)效解決之道客戶滿意服務(wù)溝通模式1我們發(fā)現(xiàn)了問題或潛在問題2問題的嚴(yán)重性3我們將如何解決4下一步，我們的實(shí)際行動(dòng)5此外，我們還準(zhǔn)備如何做、、、客戶滿意服務(wù)務(wù)中簡潔實(shí)用用的提案模式式現(xiàn)狀問題及危害性性（Question））解決辦法（Idea)花費(fèi)（Cost)實(shí)際行動(dòng)（執(zhí)執(zhí)行）方案（（Howdo?)行動(dòng)成功與否否的評(píng)估方案案預(yù)期效果描述述溝通性提案要要點(diǎn)在提供任何書書面文本之前前，一定要進(jìn)進(jìn)行面談或電電話溝通；并并在有關(guān)花費(fèi)費(fèi)、有分歧的的問題上達(dá)成成一致意見對(duì)任何可能產(chǎn)產(chǎn)生分歧意見見的要點(diǎn)一定定要有備注，，備注的內(nèi)容容多為理由客戶滿意的核核心之一就是是專業(yè)層面的的滿意度專業(yè)滿意的前前提對(duì)客戶所在行行業(yè)的認(rèn)識(shí)專專業(yè)高度：對(duì)客戶自身認(rèn)認(rèn)識(shí)的專業(yè)高高度該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)高高度對(duì)具體問題解解決提議高度度綜合的專業(yè)理理念魅力專業(yè)滿意二提案的專業(yè)水水準(zhǔn)：模式（實(shí)用性性）科學(xué)性（數(shù)據(jù)據(jù)支持）策略性創(chuàng)意性可執(zhí)行性成本經(jīng)濟(jì)性專業(yè)滿意三運(yùn)作的專業(yè)性性：執(zhí)行人的專業(yè)業(yè)化執(zhí)行方法的專專業(yè)化監(jiān)控方法的專專業(yè)性應(yīng)對(duì)方法的專專業(yè)性作品的專業(yè)力力（核心之核核心）成績：創(chuàng)意高度（為為策略加分））執(zhí)行質(zhì)量：：印刷刷品質(zhì)量、CF的拍攝品品質(zhì)、活動(dòng)執(zhí)執(zhí)行效果資訊的專業(yè)力力策略依據(jù)的可可靠性：支持的可信度度支持的科學(xué)學(xué)性資訊的權(quán)威威性客戶滿意核核心之關(guān)鍵鍵

就是價(jià)價(jià)值滿意度度影響價(jià)值滿滿意度的因因素價(jià)值期望值值過高價(jià)格與實(shí)際際價(jià)值不對(duì)對(duì)等，價(jià)格格高于實(shí)際際價(jià)值對(duì)實(shí)際價(jià)值值的認(rèn)同程程度不一致致報(bào)價(jià)策略之之一：誠實(shí)實(shí)報(bào)價(jià)與價(jià)價(jià)值報(bào)價(jià)其其重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在在價(jià)值數(shù)量量上的討論論過高或過低低的報(bào)價(jià)都都會(huì)給公司司帶來損失失報(bào)價(jià)高可能能失去或影影響合同，，帶來不好好口碑報(bào)價(jià)低影響響贏利并可可能影響服服務(wù)質(zhì)量報(bào)價(jià)策略之之二：非價(jià)格敏感感者：強(qiáng)調(diào)調(diào)麥肯服務(wù)務(wù)對(duì)“品牌牌資產(chǎn)”、、““社會(huì)影響響“等性價(jià)價(jià)值的提升升，可以追追求相對(duì)高高的盈利。。價(jià)格敏感者者：強(qiáng)調(diào)欄欄目立作的的難度以及及服務(wù)對(duì)現(xiàn)實(shí)回報(bào)報(bào)的價(jià)值。。報(bào)價(jià)規(guī)范模模式（要素素）總價(jià)分解市價(jià)參考工作量（多多少人，具具體崗位，，時(shí)間、、、、）在方案的難難度與市價(jià)差異異在工作難難度中具體體體現(xiàn)品質(zhì)、效果果說明當(dāng)價(jià)格是簽簽約的主要要障礙時(shí)：：用心表現(xiàn)對(duì)對(duì)客戶的誠誠意與重視視，被尊重重和重視是是所有客戶戶的需要。。如：正式晚餐，，與公司高高層會(huì)唔，，強(qiáng)調(diào)服務(wù)務(wù)理念與執(zhí)行行保證。用專業(yè)的團(tuán)團(tuán)隊(duì)來樹立立價(jià)值感。。如：補(bǔ)充提案，，行業(yè)最新新資訊分享享觀念（放張張）互通降價(jià)的原則則：價(jià)格成為合合作的主要要、唯一的的障礙。降價(jià)的策略略以運(yùn)用其它它服務(wù)作為為條件提高或保證證其它服務(wù)務(wù)利潤為前前提讓對(duì)方欠一一個(gè)人情債債（不要以犧犧牲巨額利利潤為代價(jià)價(jià)）AE的個(gè)人人人格品質(zhì)質(zhì)

魅力是是客戶滿意意的關(guān)鍵因因素之一AE個(gè)人品品質(zhì)人格魅魅力構(gòu)成：：公私分明個(gè)人品味個(gè)人涵養(yǎng)做人的原則則個(gè)人的人格格，風(fēng)度閃閃光點(diǎn)個(gè)人友誼、、交際圈AE品質(zhì)滿滿意度不夠夠的訊息：：1、有針對(duì)對(duì)性非業(yè)務(wù)務(wù)范圍的投投訴2、客戶提提出更換AE，而說說不出是業(yè)業(yè)務(wù)原因。。非正常的““AE品質(zhì)質(zhì)滿意度””：業(yè)務(wù)招待費(fèi)費(fèi)上升以回傭維持持認(rèn)同、支支持以犧牲公司司無形、有有形利益為為代價(jià)來使使客戶滿意站在客戶角角度，不為為公司利益益著想，為為客戶爭取、、提供非合合作范疇的的服務(wù)。AE品質(zhì)滿滿意度的核核心：個(gè)人人格魅魅力·為人處世世的原則·個(gè)人親親和力·合作式式友誼，友友誼式合作作AE品質(zhì)滿滿意度的幾幾項(xiàng)基本要要點(diǎn)：客戶生日，，別忘了給給他一個(gè)驚驚喜（個(gè)人人名義）傳統(tǒng)佳節(jié)，，別忘給他他一個(gè)E-mail或問候他有什么個(gè)個(gè)人困難,一定要從從朋友角度度關(guān)心他、、幫助他。。贊美他的要要妻子，關(guān)關(guān)心他的孩孩子條件許可時(shí)時(shí),帶著你你的家人或或女友與他他或他的家家人共聚為他的工作作操心，并并真正幫他他出謀劃策策。出差，一定定要帶點(diǎn)令令他開心的的小禮物經(jīng)常與他一一道參加休休閑（喝茶茶、游泳等等）敬業(yè)精神與與責(zé)任心是是客戶滿意意中的心理理認(rèn)同個(gè)人敬業(yè)精精神與責(zé)任任心

團(tuán)隊(duì)隊(duì)敬業(yè)精神神與團(tuán)隊(duì)力力敬業(yè)精神是是感召力責(zé)任心令對(duì)對(duì)方更放心心團(tuán)隊(duì)精神令令客戶充滿滿信心團(tuán)隊(duì)力令客客戶感染如何用敬業(yè)業(yè)精神感召召客戶（1）對(duì)小事、細(xì)細(xì)節(jié)用更多多心血，更更多關(guān)注去去對(duì)待讓客戶知道道為他服務(wù)務(wù)時(shí)，你犧犧牲了更多多的寶貴個(gè)人時(shí)間間。時(shí)刻都會(huì)與與對(duì)方談他他關(guān)心的話話題。主動(dòng)地為客客戶尚未要要求的工作作作準(zhǔn)備并并告知你的行動(dòng)。。如何用敬業(yè)業(yè)精神感召召客戶（2）節(jié)假日加班班，一定要要向?qū)Ψ絾枂柡?，并告告知你們正正在為他的的?xiàng)目加班班。加班至深夜夜，在不影影響他人情情況下，可可向他請(qǐng)教教、討論關(guān)鍵問問題，并征征詢意見。。你在努力做做的任何一一件事，一一定要讓你你的“上帝帝”知知道。當(dāng)你你的的工工作作影影響響到到你你的的家家庭庭、、個(gè)個(gè)人人生生活活時(shí)時(shí)，，一一定定取取得得他他們們的的““同同情情””如何何用用敬敬業(yè)業(yè)精精神神感感召召客客戶戶（（3））為了了對(duì)對(duì)客客戶戶更更好好地地服服務(wù)務(wù)，，你你已已經(jīng)經(jīng)主主動(dòng)動(dòng)地地參參與與到到他他們們目目前前正正在在進(jìn)進(jìn)行行的的工工作作中中。。你買買了了他他們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，并并自自己己使使用用了了，，別別忘忘了了告告訴訴你你的的心心得得體體會(huì)會(huì)。。你買買了了他他們們競競品品，，并并自自己己使使用用，，別別忘忘了了告告訴訴他他們們競競品品的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)與與缺缺點(diǎn)點(diǎn)。。如何何用用敬敬業(yè)業(yè)精精神神感感召召客客戶戶（（4））在公公共共場場所所，，只只要要與與客客戶戶在在一一起起，，別別忘忘了了向向你的的朋朋友友，，推推介介客客戶戶產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)。。與客客戶戶交交往往過過程程中中，，堅(jiān)堅(jiān)持持使使用用對(duì)對(duì)方方產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)，，以以表表示示認(rèn)認(rèn)同同接接受受。?？蛻魬魸M滿意意服服務(wù)務(wù)中中的的人人格格站站位位合作作關(guān)關(guān)系系平等等互互利利的的關(guān)關(guān)系系價(jià)值值的的認(rèn)認(rèn)同同的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)戰(zhàn)略略伙伙伴伴客戶戶滿滿意意服服務(wù)務(wù)中中不不恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡娜巳烁窀裾菊疚晃挥虾辖灰滓桌糜盟嚼┥嵘岣卸鞫餮鲆曇暼婷嬲J(rèn)認(rèn)同同中中的的游游戲戲規(guī)規(guī)則則（（1））不卑卑不不亢亢，，互互相相尊尊重重，，平平等等互互利利公私私分分明明對(duì)事事不不對(duì)對(duì)人人友誼誼與與利利益益分分開開全面面認(rèn)認(rèn)同同中中的的游游戲戲規(guī)規(guī)則則（（2））對(duì)任任何何的的種種類類型型的的客客戶戶,前前期期溝溝通通側(cè)側(cè)重重于于AE品品質(zhì)質(zhì)滿滿意意。。敬敬業(yè)業(yè)精精神神的的成成本本投投入入，，專專業(yè)業(yè)滿滿意意度度的的成成本本投投入入盡盡量量減減少少價(jià)價(jià)值值滿滿意意度度方方面面的的投投入入。。全面面認(rèn)認(rèn)同同中中的的成成本本策策略略（（3））對(duì)全全面面服服務(wù)務(wù)客客戶戶除了了對(duì)對(duì)AE品品質(zhì)質(zhì)滿滿意意度度、、敬敬業(yè)業(yè)精精神神滿滿意意度度，，專專業(yè)業(yè)滿滿意意之之外外更更強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)價(jià)價(jià)值值滿滿意意度度方方面面的的成成本本投投入入。。專業(yè)業(yè)滿滿意意度度個(gè)人人品品質(zhì)質(zhì)滿滿意意度度滿意意冠冠軍軍價(jià)值值滿滿意意度度敬業(yè)業(yè)精精神神滿滿意意度度9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。01:32:5501:32:5501:321/6/20231:32:55AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2301:32:5501:32Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。01:32:5501:32:5501:32Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2301:32:5601:32:56January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20231:32:56上上午01:32:561月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:32上上午午1月-2301:32January6,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/61:32:5601:32:5606January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。1:32:56上上午1:32上上午午01:32:561月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。01:32:5601:32:5601:321/6/20231:32:56AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2301:32:5601:32Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。01:32:5601:32:5601:32Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2301:32:5601:32:56January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20231:32:56上午01:32:561月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月231:32上上午1月-2301:32January6,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/61:32:5601:32:5606January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。1:32:56上午午1:32上午午01:32:561月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。01:32:5601:32:5601:321/6/20231:32:56AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2301:32:5601:32Jan-2306-J