某企業(yè)基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的智能營(yíng)銷(xiāo)

金礦就在您的腳下

——基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的精確智能營(yíng)銷(xiāo)中國(guó)?？谌A院分析技術(shù)有限公司2003年12月9日華院分析公司簡(jiǎn)介提供面向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)管理和決策支持的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用咨詢(xún)和軟件解決方案專(zhuān)著于電信和金融行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘解決方案為客戶提供以下建模解決方案客戶行為細(xì)分模型客戶離網(wǎng)預(yù)警模型客戶綜合價(jià)值評(píng)估模型交叉銷(xiāo)售模型客戶信用評(píng)估模型欺詐行為預(yù)警模型…….2華院分析為客戶提供數(shù)據(jù)挖掘整體解決方案模型構(gòu)建軟件開(kāi)發(fā)應(yīng)用咨詢(xún)3華院分析團(tuán)隊(duì)介紹4在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)內(nèi)部的主要工作介紹參與規(guī)范編寫(xiě)的唯一DM公司為各省運(yùn)營(yíng)商提供DM培訓(xùn)1/3試點(diǎn)工作與最多客戶經(jīng)驗(yàn)參與中移動(dòng)數(shù)據(jù)挖掘規(guī)劃5議題移動(dòng)通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)話題回顧規(guī)模型發(fā)展向規(guī)模效益型發(fā)展轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)商深陷“價(jià)格漩渦”虛增放號(hào)增大銷(xiāo)售成本用戶離網(wǎng)嚴(yán)重營(yíng)銷(xiāo)收入與利潤(rùn)攻守平衡成為移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵新業(yè)務(wù)推廣仍需努力客戶服務(wù)與客戶期望有差距數(shù)據(jù)挖掘模型與案例選講數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目工作方法6移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使移動(dòng)由規(guī)模型發(fā)展向規(guī)模效益型發(fā)展轉(zhuǎn)型聯(lián)通份額持續(xù)攀升小靈通來(lái)勢(shì)洶洶存量市場(chǎng)爭(zhēng)奪凸顯MOU潛力有限MOU7價(jià)格戰(zhàn)與渠道的唯利是圖導(dǎo)致移動(dòng)公司深陷“價(jià)格漩渦”

渠道終端影響力提高誘發(fā)新一輪價(jià)格戰(zhàn)提高市場(chǎng)費(fèi)用，頻繁促銷(xiāo)平均ARPU值下降通過(guò)“價(jià)格戰(zhàn)”競(jìng)爭(zhēng)奪取市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)用戶價(jià)格敏感度提高，部分用戶群在利益趨勢(shì)下頻繁轉(zhuǎn)網(wǎng)“不斷降低的新用戶質(zhì)量

降價(jià)應(yīng)對(duì)動(dòng)蕩的用戶群基礎(chǔ)盈利能力降低渠道利用運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)提出新要求渠道成本上升渠道因利益驅(qū)使引起用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)更低的毛利進(jìn)一步動(dòng)蕩的用戶群更低的ARPU公司價(jià)值貶值...陷入僵局超越競(jìng)爭(zhēng)，擺脫“價(jià)格旋渦”8虛增放號(hào)與不穩(wěn)定的用戶群體進(jìn)一步增大了銷(xiāo)售成本某分公司2002年1-9月活動(dòng)用戶數(shù)變化情況累計(jì)放號(hào)與凈增用戶對(duì)比123456789金卡神州行全球通聯(lián)通G網(wǎng)聯(lián)通有效放號(hào)率9.6%有效放號(hào)率21.7%累計(jì)放號(hào)凈增用戶累計(jì)放號(hào)移動(dòng)凈增用戶9客戶離網(wǎng)正正嚴(yán)重影響響著中移動(dòng)動(dòng)的收入與與利潤(rùn)ARPU群群>600300-600200-300<200平均ARPU（人民幣元元）958415244112客戶數(shù)（萬(wàn)）47136141447離網(wǎng)率（1）18%19%19%26%23%估計(jì)離網(wǎng)對(duì)收入的影影響（人民幣億億元）7.823.0估計(jì)離網(wǎng)對(duì)對(duì)稅前利潤(rùn)的影響響（人民幣億億元）0.79.6億億平均：10ARPU平均ARPU指標(biāo)100%93%59%客戶保留成成本：新客戶獲取取成本15：攻守之間的的平衡成為為移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的關(guān)關(guān)鍵11新業(yè)務(wù)種類(lèi)類(lèi)繁多，仍仍需努力推推廣某省新業(yè)務(wù)務(wù)普及率抽抽樣調(diào)查新業(yè)務(wù)收入入及其占業(yè)業(yè)務(wù)收入的的比重中國(guó)移動(dòng)新新業(yè)務(wù)種類(lèi)類(lèi)繁多新業(yè)務(wù)比重重與國(guó)際運(yùn)運(yùn)營(yíng)商比較較12客戶服務(wù)與與客戶期望望有差距，，深層次理理解用戶需需求成為關(guān)關(guān)鍵項(xiàng)目送鮮花和月餅贈(zèng)訂報(bào)紙組織節(jié)日旅游發(fā)展俱樂(lè)部客戶大客戶年會(huì)白金客戶音樂(lè)會(huì)贈(zèng)送年歷和筆記本獲得服務(wù)的人數(shù)100,00024,04528032,73010030023,000占總優(yōu)惠成本比例(%)47%46%2%2%1%1%1%如果通訊優(yōu)優(yōu)惠和非通通訊優(yōu)惠只只可以二選選其一...客戶百分比比全球通話費(fèi)600RMB以上全球通話費(fèi)200RMB以下全球通話費(fèi)201-600RMB神州行話費(fèi)200RMB以上346766439224通訊優(yōu)惠非通訊優(yōu)惠惠13全球最佳管管理實(shí)踐提提示：現(xiàn)階階段是數(shù)據(jù)據(jù)挖掘應(yīng)用用的關(guān)鍵時(shí)時(shí)期企業(yè)客戶個(gè)人客戶個(gè)人客戶企業(yè)客戶客戶滿滿足大大眾市場(chǎng)場(chǎng)的基本本需求簡(jiǎn)單的產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)無(wú)差別化化的服務(wù)務(wù)完全分離離的組織織各自擁?yè)碛杏?jì)費(fèi)費(fèi)功能自有的IT系統(tǒng)統(tǒng)各自的管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)渠道體系系分離營(yíng)銷(xiāo)客服計(jì)費(fèi)管理IT營(yíng)銷(xiāo)客服計(jì)費(fèi)管理IT接入提供差別別化的服服務(wù)不同的定定價(jià)模型型不同的信信用政策策交叉銷(xiāo)售售新業(yè)務(wù)務(wù)流失用戶戶預(yù)警開(kāi)始注重重企業(yè)用用戶相同的計(jì)計(jì)費(fèi)與客客服系統(tǒng)統(tǒng)相同的IT系統(tǒng)統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)客服IT/管理基礎(chǔ)設(shè)施計(jì)費(fèi)企業(yè)客戶戶營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人客戶戶營(yíng)銷(xiāo)客服IT/管管理基礎(chǔ)設(shè)施施計(jì)費(fèi)123起步階段段(第一/第二代代移動(dòng)通通訊)成長(zhǎng)/差差別化階階段(第二代代移動(dòng)通通訊)新游戲規(guī)規(guī)則階段段(第三代代移動(dòng)通通訊)基于數(shù)據(jù)據(jù)挖掘技技術(shù)14中國(guó)移動(dòng)動(dòng)集團(tuán)結(jié)結(jié)合國(guó)內(nèi)內(nèi)外實(shí)際際情況提提出數(shù)據(jù)據(jù)挖掘營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用用規(guī)劃客戶行為為細(xì)分模模型客戶流流失傾傾向預(yù)警模模型價(jià)格敏敏感度度模型型客戶信信用評(píng)評(píng)分模模型交叉銷(xiāo)銷(xiāo)售模模型營(yíng)銷(xiāo)效效果預(yù)預(yù)測(cè)模模型客戶價(jià)價(jià)值評(píng)估模模型15議題題移動(dòng)通通信行行業(yè)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)熱熱點(diǎn)話話題回回顧數(shù)據(jù)挖挖掘模模型與與案例例選講講客戶行行為細(xì)細(xì)分模模型及及案例例選講講客戶離離網(wǎng)預(yù)預(yù)警模模型及及案例例選講講客戶交交叉銷(xiāo)銷(xiāo)售模模型與與案例例簡(jiǎn)介介客戶信信用評(píng)評(píng)分模模型與與案例例簡(jiǎn)介介客戶綜綜合價(jià)價(jià)值模模型與與案例例簡(jiǎn)介介數(shù)據(jù)挖挖掘項(xiàng)項(xiàng)目工工作方方法16三類(lèi)用用戶細(xì)細(xì)分方方法介介紹易于辯辯認(rèn)易于集集中媒媒介溝溝通渠渠道易于組組織分分銷(xiāo)以地理位置,人口特征為基準(zhǔn)的細(xì)分市場(chǎng)以需求為基準(zhǔn)的細(xì)分市場(chǎng)以心理性向/生活方式為基準(zhǔn)的細(xì)分市場(chǎng)描述性性的因因素,不不足以以預(yù)測(cè)測(cè)其未未來(lái)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行行為知道品品牌X牙膏膏主要要俏于于南方方,購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者是是教育育程度度高的的女性性是驅(qū)動(dòng)動(dòng)因素素(好好處是是什么么?)在市場(chǎng)場(chǎng)日趨趨成熟熟復(fù)雜雜和多多樣化化的形形勢(shì)下下更顯顯重要要可以幫幫助營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)的的方方方面面面建立立策略略,贏贏得得目標(biāo)標(biāo)人群群如果不不結(jié)合合其他他信息息就用用處不不大知道品品牌X牙膏膏使用用者在在尋找找具有有防止止牙齲齲有效效手段段的產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)惠是驅(qū)動(dòng)動(dòng)因素素(為為什么么有這這種要要求)為消費(fèi)費(fèi)者人人格背背景提提供更更完整整的信信息為廣告告渠道道策劃劃提供供思路路對(duì)產(chǎn)品品/服服務(wù)的的具體體方向向往往往不能能給出出明確確的方方向知道品品牌X的消消費(fèi)者者非常常關(guān)心心自已已和家家人的的健康康,具具有有責(zé)任任心強(qiáng)強(qiáng)的品品質(zhì)好處問(wèn)題舉例對(duì)行為為的預(yù)預(yù)測(cè)性性提高高17為什么么要建建立客客戶行行為細(xì)細(xì)分模模型0200500低端中端高端ARPU值值相似似的客客戶需需求特特點(diǎn)卻卻差別別很大大客戶細(xì)細(xì)分之謎謎根據(jù)ARPU值值進(jìn)行行客戶戶細(xì)分分的方方法基于數(shù)數(shù)據(jù)挖挖掘技技術(shù)的的以需需求為為基準(zhǔn)準(zhǔn)的細(xì)細(xì)分客戶行行為－－價(jià)值細(xì)細(xì)分模模型海量客客戶行為數(shù)數(shù)據(jù)/特征數(shù)數(shù)據(jù)組內(nèi)行行為特特點(diǎn)相相似組組間行行為差差異較較大的的客戶戶分組組18客戶行行為細(xì)細(xì)分模模型通通過(guò)上百個(gè)個(gè)變量量描述客客戶性別年齡建檔時(shí)時(shí)間證件號(hào)號(hào)碼繳款方方式信息費(fèi)費(fèi)應(yīng)收金金額優(yōu)惠金金額滯納金金應(yīng)收收SMS次數(shù)數(shù)國(guó)際呼呼叫呼入/呼出出比例例短消息息話單單類(lèi)型型信息長(zhǎng)長(zhǎng)度贈(zèng)送費(fèi)費(fèi)用呼轉(zhuǎn)類(lèi)類(lèi)型漫游話話費(fèi)通話時(shí)時(shí)長(zhǎng)贈(zèng)送分分鐘數(shù)數(shù)費(fèi)用類(lèi)類(lèi)型動(dòng)態(tài)漫漫游號(hào)號(hào)IMSI號(hào)號(hào)碼月均基基本通通話月均國(guó)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)長(zhǎng)途工作日日呼叫叫次數(shù)數(shù)工作日日呼叫叫時(shí)間間WAP呼叫叫時(shí)間間繁忙時(shí)時(shí)段呼呼叫次次數(shù)非繁忙忙時(shí)段段呼叫叫次數(shù)數(shù)SMS次數(shù)數(shù)WAP次數(shù)數(shù)IP呼呼叫次次數(shù)語(yǔ)音呼呼叫次次數(shù)非語(yǔ)音音呼叫叫次數(shù)數(shù)月均國(guó)國(guó)際長(zhǎng)長(zhǎng)途非IP呼叫叫時(shí)間間19自動(dòng)生生成影響客客戶分分組的的主要要因子子因子分析性別年齡繳款方式SMS次數(shù)國(guó)際呼叫其它…優(yōu)惠金額短消息話單類(lèi)型贈(zèng)送費(fèi)用費(fèi)用類(lèi)型漫游次數(shù)應(yīng)收金額IDD次數(shù)月均國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途月均基本通話非語(yǔ)音呼叫次數(shù)SMS次數(shù)WAP次數(shù)月均國(guó)際長(zhǎng)途語(yǔ)音呼叫次數(shù)費(fèi)用類(lèi)型20客戶根根據(jù)自自身所所具有有的特特征自動(dòng)聚為一一些行為特特點(diǎn)相相似的群體體低高高高12845376因素二（國(guó)國(guó)內(nèi)呼叫次次數(shù)）因素三（IP呼叫次次數(shù)）因素一（繁繁忙時(shí)段呼呼叫次數(shù)））示例2116個(gè)組中中呈現(xiàn)出差差別明顯的的優(yōu)勢(shì)、弱弱勢(shì)特征組號(hào)優(yōu)勢(shì)特征弱勢(shì)特征描述性名稱(chēng)#1語(yǔ)音每次呼叫時(shí)間、香港（澳門(mén)）呼叫、非繁忙時(shí)段呼叫繁忙時(shí)呼叫、IP呼叫、短信、轉(zhuǎn)移業(yè)余活躍組#2繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)、漫游地區(qū)呼叫、香港呼叫次數(shù)轉(zhuǎn)移呼叫、短信、轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)繁忙組#4IP呼叫、轉(zhuǎn)移呼叫貴中求惠組#6IP呼叫短信、轉(zhuǎn)移IP手機(jī)組#9IP呼叫、短信非繁忙時(shí)段呼叫新生潛力組#12非繁忙時(shí)段呼叫漫游地區(qū)呼叫、轉(zhuǎn)移、短信夜間積極組#14繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)漫游呼叫、非繁忙呼叫、轉(zhuǎn)移本地繁忙組#16繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)、轉(zhuǎn)移呼叫、香港（澳門(mén)）呼叫IP呼叫繁忙大客戶組#8短信轉(zhuǎn)移呼叫、IP短信專(zhuān)家組#11轉(zhuǎn)移呼叫繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)、短信熱衷轉(zhuǎn)移組#15漫游地區(qū)呼叫短信、繁忙呼叫次數(shù)頻繁出差組#3語(yǔ)音每次呼叫時(shí)間繁忙時(shí)段次數(shù)、短信情深語(yǔ)長(zhǎng)組#5繁忙時(shí)段次數(shù)、每次呼叫時(shí)間、短信消極等待組#7呼入/呼出比短信等待接聽(tīng)組#10繁忙時(shí)段次數(shù)、呼入/呼出比、每次呼叫時(shí)間休眠組#13繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)寂寞無(wú)聲組22各類(lèi)客戶人人數(shù)及收入入貢獻(xiàn)一覽覽人數(shù)百分比收入貢獻(xiàn)百分比59.61%56.41%15.08%28.51%14.89%25.91%客戶群優(yōu)質(zhì)普通弱勢(shì)組別#1、#2、#4、#6、#9、#12、#14、#16#8、#11、#15#3、#5、#7、#10、#13人數(shù)103,66454,816205,071收入貢獻(xiàn)RMB29,659,162.05RMB7,204,282.92RMB12,897,830.1優(yōu)質(zhì)普通弱勢(shì)23某移動(dòng)公司司全球通（（后付費(fèi)））客戶的17個(gè)客戶戶分組客戶群組號(hào)人數(shù)（萬(wàn)人）人數(shù)百分比組內(nèi)月人均話費(fèi)（元）組名優(yōu)質(zhì)組#91.51.5%970國(guó)際呼叫組#41.71.8%865業(yè)務(wù)繁忙組#21.51.6%758呼叫香港組#141.01.0%729國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途組#151.41.4%640呼叫臺(tái)灣組#1611.611.8%420本地繁忙組#111.21.2%407轉(zhuǎn)移移動(dòng)組普通組#102.82.9%351熱衷IP組#124.64.7%347商務(wù)潛力組#132.12.1%331全面發(fā)展組#51.91.9%321呼轉(zhuǎn)電信組#72.02.0%286短信熱衷組#171.61.6%241轉(zhuǎn)移聯(lián)通組弱勢(shì)組#86.76.9%221IP長(zhǎng)聊組#64.34.3%205短信潛力組#114.114.4%171情深語(yǔ)長(zhǎng)組#338.439%100節(jié)約通話組注意：每個(gè)客戶分組的組名名代表本組客戶與其他他客戶分組的的客戶相比較較所具有的顯著特點(diǎn)，，而不是指本組客戶只有此特點(diǎn)24對(duì)細(xì)分客戶戶組進(jìn)行特特征描述本組特征描述本組客戶共15441人，占客戶總數(shù)的1.6%，組內(nèi)每月人均話費(fèi)759元。與其他客戶相比，本組客戶的顯著特征體現(xiàn)在呼叫香港的通話行為較多（因素7）。香港月均每次呼叫時(shí)間達(dá)1.8分鐘，月均呼叫次數(shù)8.7次，而全體客戶平均香港月均每次呼叫時(shí)間1.6分鐘，月均呼叫次數(shù)只有0.2次。由此，本組客戶的香港月均呼叫費(fèi)用（53.7元）比全體客戶平均呼叫費(fèi)用（1.3元）高出40多倍，香港呼叫需求相當(dāng)大。第二組：呼叫香港組優(yōu)質(zhì)組人數(shù)：15,441月人均話費(fèi)：759元與全體客戶話費(fèi)均值之比：3.0人數(shù)百分比：1.6%女性比例：38.2%平均在網(wǎng)時(shí)間：43.2月25針對(duì)性的業(yè)業(yè)務(wù)推廣與與客戶服務(wù)務(wù)建議本組市場(chǎng)建建議業(yè)務(wù)推廣建建議彩信業(yè)務(wù)———統(tǒng)計(jì)分分析發(fā)現(xiàn)本本組客戶彩彩信使用人人數(shù)比例明明顯大于其其他16個(gè)個(gè)客戶分組組GPRS業(yè)業(yè)務(wù)——估估計(jì)本組客客戶中有相相當(dāng)部分人人群是商務(wù)務(wù)人士客戶服務(wù)建建議免費(fèi)贈(zèng)送香香港天氣預(yù)預(yù)報(bào)與航空公司司里程積點(diǎn)點(diǎn)互換空港VIP休息室26研究究整整個(gè)個(gè)客客戶戶結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)變變化化情情況況優(yōu)質(zhì)質(zhì)組組、、普普通通組組、、弱弱勢(shì)勢(shì)組組人人數(shù)數(shù)百百分分比比變變化化趨趨勢(shì)勢(shì)優(yōu)勢(shì)勢(shì)普通通弱勢(shì)勢(shì)示例27研究究各各分分組組客客戶戶人人數(shù)數(shù)的的變變化化，，指指導(dǎo)導(dǎo)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策策略略制制定定

業(yè)余活躍組業(yè)務(wù)繁忙組情深語(yǔ)長(zhǎng)組貴中求惠組消極等待組IP手機(jī)組等待接聽(tīng)組短信專(zhuān)家組新生潛力組休眠組熱衷轉(zhuǎn)移組夜間積極組寂寞無(wú)聲組本地繁忙組頻繁出差組繁忙大客戶組可能流失或轉(zhuǎn)換品牌可能受季節(jié)影響可能流失或轉(zhuǎn)換品牌該組的流失需要密切注意28客戶戶群群體體變變動(dòng)動(dòng)分分析析優(yōu)質(zhì)質(zhì)組組客客戶戶群群體體流流入入、、流流出出分分析析單位位：：個(gè)個(gè)占5－－7月月份份優(yōu)勢(shì)勢(shì)組組人人數(shù)數(shù)10.53%占5－－7月月份份優(yōu)勢(shì)勢(shì)組組人人數(shù)數(shù)31.46%占8－－10月月份份優(yōu)勢(shì)勢(shì)組組人人數(shù)數(shù)9.47%占8－－10月月份份優(yōu)勢(shì)勢(shì)組組人人數(shù)數(shù)21.40%新增增及及流失失之之和和占5－－7月月份份優(yōu)勢(shì)勢(shì)組組人人數(shù)數(shù)51.30%仍仍然然留在在優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)組組示例29研究究各各分分組組客客戶戶ARPU的的變變化化，，指指導(dǎo)導(dǎo)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策策略略制制定定月均均話話費(fèi)費(fèi)貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)ARPU差差異異只有長(zhǎng)途電話組用戶月均話費(fèi)貢獻(xiàn)升高30結(jié)合合客客戶戶行行為為分分組組觀觀察察客客戶戶對(duì)對(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)途途資資費(fèi)費(fèi)的的敏敏感感度度某移移動(dòng)動(dòng)全全球球通通客客戶戶（（后后付付費(fèi)費(fèi)））IP呼呼叫叫比比例例各各組組分分布布注釋釋?zhuān)海篒P呼呼叫叫比比例例=本本組組客客戶戶月月均均IP呼呼叫叫次次數(shù)數(shù)/本本組組客客戶戶月月均均包包含含IP通通話話的的長(zhǎng)長(zhǎng)途途通通話話總總次次數(shù)數(shù)從17個(gè)個(gè)組組比比較較來(lái)來(lái)看看，，第第10組組熱熱衷衷IP組組是是對(duì)對(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)途途通通話話資資費(fèi)費(fèi)最最敏敏感感的的客客戶戶群群體體（（經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)型型）），，而而第第4組組業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)繁繁忙忙組組則則是是對(duì)對(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)途途通通話話資資費(fèi)費(fèi)最最不不敏敏感感的的客客戶戶群群體體（（效效率率型型））。。171758100865321205286221970351407347331729640420241本組組客客戶戶對(duì)對(duì)價(jià)格格極極不不敏敏感感本組組客客戶戶有較較強(qiáng)強(qiáng)IP使用用習(xí)習(xí)慣慣本組組客客戶戶長(zhǎng)長(zhǎng)途途通通話話需需求求大大，，對(duì)對(duì)價(jià)價(jià)格格有有一一定定敏敏感感性性31分組組大大類(lèi)類(lèi)的的客客戶戶管管理理與與營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策策略略（平平均均人人數(shù)數(shù)：：21865））差異異化化手手段段鞏鞏固固發(fā)發(fā)展展這些些客客戶戶都都是是有有潛潛力力，，但但對(duì)對(duì)話話費(fèi)費(fèi)有有一一定定敏敏感感性性的的客客戶戶ARPU高高于于均均值值，，各各類(lèi)類(lèi)人人群群習(xí)習(xí)慣慣差差異異較較大大32研究只有應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)實(shí)實(shí)踐才會(huì)產(chǎn)生真正正的價(jià)值指導(dǎo)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)推廣協(xié)助快速培養(yǎng)養(yǎng)新品牌轉(zhuǎn)變1860為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)窗口如GPRS業(yè)業(yè)務(wù)如動(dòng)感地帶1860營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)33記錄客戶反饋饋衡量活動(dòng)效果果設(shè)計(jì)市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)方案應(yīng)用示例：GPRS業(yè)務(wù)推廣確定最可能對(duì)對(duì)GPRS感興趣的客戶戶初步選定第4組業(yè)務(wù)繁忙忙組、第14組國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途途組、第12組商務(wù)潛力力組根據(jù)每組客戶戶的具體情況況及活動(dòng)預(yù)算算，設(shè)定對(duì)處處于本組內(nèi)哪哪一話費(fèi)段的的客戶進(jìn)行活活動(dòng)產(chǎn)生具體的客客戶列表及每每個(gè)客戶的月月人均話費(fèi)、、組別、客戶戶帳單郵寄地地址業(yè)務(wù)介紹方案案開(kāi)通業(yè)務(wù)熱線線電話或業(yè)務(wù)務(wù)登記反饋表表格網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理理網(wǎng)址各類(lèi)業(yè)務(wù)受理理渠道客戶反反饋記錄哪些客戶購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)？哪些客戶戶查詢(xún)業(yè)務(wù)？？購(gòu)買(mǎi)和查詢(xún)?cè)兊臅r(shí)間？哪哪些客戶沒(méi)有有反應(yīng)？34客戶細(xì)分模型型為新業(yè)務(wù)推廣助力售點(diǎn)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)溝通吸引眼球的“大眾”營(yíng)銷(xiāo)有吸引力的“產(chǎn)品”設(shè)計(jì)產(chǎn)生興趣了解“產(chǎn)品”形成習(xí)慣學(xué)習(xí)“應(yīng)用”購(gòu)買(mǎi)使用新業(yè)務(wù)推廣關(guān)鍵環(huán)節(jié)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)新新業(yè)務(wù)的行為為模式新業(yè)務(wù)最廣最最佳實(shí)踐各省級(jí)移動(dòng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)商普遍做做的工作各省級(jí)移動(dòng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)商相對(duì)薄薄弱的工作環(huán)環(huán)節(jié)迅速有效的推廣35利用已有研究究成果拓展1860營(yíng)銷(xiāo)新渠道道客戶細(xì)分模型客戶價(jià)值指數(shù)數(shù)客戶通話行為為特點(diǎn)業(yè)務(wù)推薦指數(shù)數(shù)……主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)36研究成果還可可以應(yīng)用于以以下方面識(shí)別新的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)機(jī)會(huì)指導(dǎo)差異化套套餐設(shè)計(jì)指導(dǎo)差異化客客戶服務(wù)指導(dǎo)增值業(yè)務(wù)務(wù)推廣指導(dǎo)促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)目標(biāo)選擇指導(dǎo)?！案摺薄庇?jì)劃指導(dǎo)“忠誠(chéng)””計(jì)劃指導(dǎo)集團(tuán)客戶戶開(kāi)發(fā)……37客戶行為細(xì)分分模型在指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用用方面具有顯著著特點(diǎn)可以獲得每個(gè)個(gè)客戶分組中中所有客戶或或部分客戶的的名單可以靈活的對(duì)對(duì)形成的各客客戶分組進(jìn)行行宏觀觀察和和微觀細(xì)分可以借助計(jì)算算機(jī)程序動(dòng)態(tài)態(tài)觀測(cè)客戶行行為的變化及及其所屬客戶戶細(xì)分群體的的變化可以靈活的基基于各種不同同的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)標(biāo)或客戶服務(wù)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行應(yīng)應(yīng)用38用戶離網(wǎng)預(yù)警警模型工作原原理簡(jiǎn)介基于離網(wǎng)預(yù)警警模型的用戶挽留用戶數(shù)據(jù)話單數(shù)據(jù)帳單數(shù)據(jù)套餐與產(chǎn)品數(shù)數(shù)據(jù)用戶信息數(shù)據(jù)據(jù)流失預(yù)測(cè)模型型未來(lái)1－2個(gè)個(gè)月用戶具有高離網(wǎng)概概率的用戶名單39用戶流失預(yù)測(cè)測(cè)模型變量與與參數(shù)示例部分規(guī)則移動(dòng)用戶高危用戶流失可能低滿足該規(guī)則滿足該規(guī)則如果

在網(wǎng)網(wǎng)時(shí)間<115天，并且且第三個(gè)月無(wú)本地通話如果曾使用用套餐總數(shù)大大于2種，且且第二個(gè)月IP呼叫時(shí)間間小于68分分鐘，且第三三個(gè)月呼入次次數(shù)少于63次…………………………………40用戶離網(wǎng)預(yù)警警模型產(chǎn)生需需要挽留的客客戶名單電話號(hào)碼ARPU所在地區(qū)所屬分組流失傾向評(píng)分行動(dòng)優(yōu)先級(jí)評(píng)/p>

流失傾向評(píng)分分說(shuō)明該客戶戶流失可能的的大小營(yíng)銷(xiāo)人員可迅迅速確定客戶戶的開(kāi)戶地區(qū)區(qū)，以便采取取行動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員可以以更準(zhǔn)確地抓抓住具有潛在在流失傾向的的客戶營(yíng)銷(xiāo)人員可以以根據(jù)ARPU確定客戶戶挽留活動(dòng)的的目標(biāo)群體了解潛在流失失客戶的行為為特點(diǎn)，開(kāi)展展針對(duì)性的客客戶挽留綜合客戶流失失傾向與ARPU，給出出建議行動(dòng)優(yōu)優(yōu)先級(jí)供參考考41伊犁分公司離離網(wǎng)挽留活動(dòng)動(dòng)效果分析伊犁分公司是是最早完成流流失預(yù)測(cè)模型型建模的公司司，也在2003年年初初最早開(kāi)始客客戶關(guān)懷和挽挽留活動(dòng)。經(jīng)經(jīng)過(guò)半年左右右的離網(wǎng)挽留留工作實(shí)踐，，伊犁分公司司的客戶保持持工作取得了了比較顯著的的成績(jī)。節(jié)選自某移動(dòng)動(dòng)內(nèi)部報(bào)告42伊犁分公司離離網(wǎng)挽留活動(dòng)動(dòng)效果分析相比于其他較較晚開(kāi)始或還還沒(méi)有開(kāi)始的的地區(qū)，流失失率明顯偏低低，可是通話話用戶的增長(zhǎng)長(zhǎng)率卻名列前前茅。這使我我們認(rèn)識(shí)到，，離網(wǎng)挽留工工作不僅僅是是留住了要離離開(kāi)的客戶，，還推動(dòng)了更更多的客戶使使用我們的業(yè)業(yè)務(wù)。節(jié)選自某移動(dòng)動(dòng)內(nèi)部報(bào)告43彩信手機(jī)銀行全球呼IPGPRS語(yǔ)音信箱移動(dòng)秘書(shū)產(chǎn)品之間的正正關(guān)聯(lián)與負(fù)關(guān)關(guān)聯(lián)交叉銷(xiāo)售模型型IP彩信GPRS手機(jī)銀行全球呼語(yǔ)音信箱移動(dòng)秘書(shū)用戶－產(chǎn)品關(guān)關(guān)聯(lián)44何謂交叉銷(xiāo)售售交叉銷(xiāo)售升級(jí)銷(xiāo)售市場(chǎng)拓展市場(chǎng)滲透新產(chǎn)品老產(chǎn)品老客戶新客戶向老客戶銷(xiāo)售其尚未使用的產(chǎn)品向老客戶促銷(xiāo)其正在使用的產(chǎn)品以促使更多消費(fèi)將老產(chǎn)品銷(xiāo)售給新的客戶將新產(chǎn)品銷(xiāo)售給新客戶交叉銷(xiāo)售研究究要點(diǎn)交叉銷(xiāo)售通過(guò)過(guò)研究客戶的的產(chǎn)品使用情情況、消費(fèi)行行為特點(diǎn)，發(fā)發(fā)現(xiàn)老客戶的的潛在需求交叉銷(xiāo)售通過(guò)過(guò)產(chǎn)品之間的的關(guān)聯(lián)，尋找找實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品捆捆綁銷(xiāo)售的機(jī)機(jī)會(huì)交叉銷(xiāo)售為新新產(chǎn)品尋找已已有用戶中的的目標(biāo)群體45產(chǎn)品業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)聯(lián)關(guān)系圖說(shuō)明明根據(jù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)聯(lián)性評(píng)分分表，形成某某一產(chǎn)品與其其他產(chǎn)品關(guān)聯(lián)聯(lián)關(guān)系圖，以以形象說(shuō)明本本產(chǎn)品與其他他產(chǎn)品之間的的關(guān)聯(lián)關(guān)系（（正相關(guān)或是是負(fù)相關(guān)）及及其關(guān)聯(lián)性強(qiáng)強(qiáng)弱。正向關(guān)聯(lián)負(fù)向關(guān)聯(lián)客戶取消產(chǎn)品品時(shí)作為替補(bǔ)補(bǔ)品考慮產(chǎn)品捆綁綁銷(xiāo)售相關(guān)性弱替代性弱相關(guān)性強(qiáng)替代性強(qiáng)46移動(dòng)對(duì)對(duì)對(duì)碰碰與其其他產(chǎn)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)務(wù)的關(guān)關(guān)聯(lián)關(guān)關(guān)系移動(dòng)對(duì)對(duì)對(duì)碰碰與語(yǔ)語(yǔ)音信信箱、、移動(dòng)動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)、隨隨E行行、數(shù)數(shù)據(jù)通通信、、呼轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)小叮叮鐺、、彩信信、百百寶箱箱、20元元/0元GPRS套套餐都都有正正向關(guān)關(guān)聯(lián)關(guān)關(guān)系。。47移動(dòng)對(duì)對(duì)對(duì)碰碰———客戶戶分組組交叉叉銷(xiāo)售售機(jī)會(huì)會(huì)IP長(zhǎng)聊組IP長(zhǎng)途組節(jié)約通話組短信潛力組長(zhǎng)話短說(shuō)組本地小康組短信專(zhuān)家組長(zhǎng)途電話組夜間積極組長(zhǎng)話長(zhǎng)說(shuō)組等待接聽(tīng)組本地繁忙組情深語(yǔ)長(zhǎng)組熱衷轉(zhuǎn)移組差旅人士組(次)移動(dòng)對(duì)對(duì)對(duì)碰碰———分組組普及及率分分析＃7短短信專(zhuān)專(zhuān)家組組、＃＃4短短信潛潛力組組用戶戶對(duì)移移動(dòng)對(duì)對(duì)對(duì)碰碰的興興趣相相當(dāng)較較濃，，可作作為大大規(guī)模模推廣廣移動(dòng)動(dòng)對(duì)對(duì)對(duì)碰的的突破破口。。＃9夜間間積極極組、、＃15差差旅人人士組組、＃＃8組組長(zhǎng)途途電話話組根根據(jù)用用戶行行為分分析，，也應(yīng)應(yīng)用有有較大大的交交叉銷(xiāo)銷(xiāo)售機(jī)機(jī)會(huì)。。48某移移動(dòng)動(dòng)全全球球通通GPRS定定向向銷(xiāo)銷(xiāo)售售回回應(yīng)應(yīng)率率曲曲線線說(shuō)說(shuō)明明說(shuō)明明：：從左左表表中中我我們們可可以以看看出出，，不不對(duì)對(duì)用用戶戶群群特特征征進(jìn)進(jìn)行行研研究究，，對(duì)對(duì)10%的的客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行市市場(chǎng)場(chǎng)活活動(dòng)動(dòng)，，獲獲得得的的客客戶戶響響應(yīng)應(yīng)人人數(shù)數(shù)百百分分比比只只能能是是10%；；進(jìn)行了用戶戶群特征研研究，我們們對(duì)10%目標(biāo)客戶戶做市場(chǎng)活活動(dòng)，就可可以獲得約約53.4%的顧客客響應(yīng)。采用定向銷(xiāo)銷(xiāo)售分析后后，不僅提提高了市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)的命命中率，也也減少了市市場(chǎng)活動(dòng)的的經(jīng)費(fèi)。49交叉銷(xiāo)售模模型（GPRS定向向銷(xiāo)售）因因素分析舉舉例：漫游游平均次數(shù)數(shù)隨著漫游平平均次數(shù)的的提高，GPRS的的銷(xiāo)售回應(yīng)應(yīng)率呈上升升趨勢(shì)。50一個(gè)真實(shí)的的信用管理理失誤的故故事某用戶是中中國(guó)移動(dòng)全全球通用戶戶，ARPU值800元左右右，在網(wǎng)時(shí)時(shí)間超過(guò)5年同時(shí)用于隨隨e行上網(wǎng)網(wǎng)卡一個(gè)，，200元元包月每月向中國(guó)國(guó)移動(dòng)貢獻(xiàn)獻(xiàn)大約1000元收收入對(duì)中國(guó)移動(dòng)動(dòng)有較高的的忠誠(chéng)度最近由于其其欠費(fèi)0.7元隨e行短信費(fèi)費(fèi)用被停機(jī)機(jī)，停機(jī)前前沒(méi)有收到到移動(dòng)正式式的停機(jī)通通知或欠費(fèi)費(fèi)催繳通知知該用戶先抱抱怨GPRS網(wǎng)絡(luò)不不穩(wěn)定，后后來(lái)發(fā)現(xiàn)同同事可以上上網(wǎng)，就懷懷疑網(wǎng)卡有有問(wèn)題，最最后當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)是中國(guó)移移動(dòng)由于0.7元而而停機(jī)導(dǎo)致致其不能在在差旅途中中上網(wǎng)并為為他帶來(lái)很很多麻煩時(shí)時(shí)，他憤怒怒了……51壞帳控制背背后的故事事某公司日停停機(jī)用戶與與銷(xiāo)售收入入損失停機(jī)人數(shù)損失52客戶信用評(píng)評(píng)分模型53觀察期內(nèi)賴(lài)賴(lài)帳嫌疑者者與守信者者轉(zhuǎn)移呼叫叫移動(dòng)行為為分布圖示顯示：在在連續(xù)三個(gè)月月的觀察期中中，賴(lài)帳嫌疑疑者轉(zhuǎn)移呼叫叫移動(dòng)的比例例都大于守信信者。信用模型因素素分析舉例：：轉(zhuǎn)移呼叫54客戶綜合價(jià)值值模型本項(xiàng)目中對(duì)客客戶價(jià)值評(píng)估估模型的搭建建，綜合衡量量客戶五個(gè)方方面的表現(xiàn)：：客戶當(dāng)前貢貢獻(xiàn)度、客戶戶未來(lái)貢獻(xiàn)度度、客戶信用用度、客戶忠忠誠(chéng)度以及客客戶成長(zhǎng)潛力力。客戶成長(zhǎng)潛力力客戶忠誠(chéng)度客戶未來(lái)貢獻(xiàn)獻(xiàn)度客戶信用度客戶當(dāng)前貢獻(xiàn)獻(xiàn)度客戶綜合價(jià)值值客戶綜合價(jià)值值=weight_1*客戶當(dāng)當(dāng)前貢獻(xiàn)度+weight_2*客戶未來(lái)貢獻(xiàn)獻(xiàn)度+weight_3*客戶信用度+weight_4*客戶忠誠(chéng)度+weight_5*及客戶成長(zhǎng)潛潛力1235455客戶按綜合價(jià)價(jià)值評(píng)分在市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析析矩陣的分布布總圖穩(wěn)定性發(fā)展性低中高低中高#1#2#5#6#8#3#4#9#10#7123456987穩(wěn)定性和發(fā)展展性都低的客客戶約占客戶戶總體的6.2%，而穩(wěn)穩(wěn)定性和發(fā)展展性都高的優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶約占占客戶總體的的13.4%，其余客戶戶發(fā)展性中等等，穩(wěn)定性界界于低、中、、高之間，客客戶在整體上上趨于正態(tài)分分布。56用戶綜合價(jià)值值分組介紹舉舉例：組5本組特征描述述本組人數(shù)百分分比3.59%；本組客戶的顯顯著特征體現(xiàn)現(xiàn)在客戶當(dāng)前前貢獻(xiàn)度和忠忠誠(chéng)度均為各各組之末；本組客戶的信信用度也低于于均值，產(chǎn)品品增長(zhǎng)潛力尚尚可；總體而言，本本組客戶發(fā)展展性和穩(wěn)定性性都偏低，處處于客戶綜合合價(jià)值矩陣的的象限1。78945612357基于客戶綜合合價(jià)值評(píng)分的的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)建建議市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)建議議此類(lèi)客戶約占占客戶整體的的6%，非客客戶主體；客戶的培育和和挽留價(jià)值都都不大；建議通過(guò)品牌牌整合，將這這部分客戶根根據(jù)其特征分分流到某移動(dòng)動(dòng)的其它品牌牌，打造全球球通后付費(fèi)品品牌的高端市市場(chǎng)形象。穩(wěn)定性發(fā)展性低中高低中高#1#2#5#6#8#3#4#9#10#712345698758華院分析智能能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)可可內(nèi)嵌以上各各類(lèi)模型流失預(yù)預(yù)警模模型交叉銷(xiāo)銷(xiāo)售模模型客戶行行為細(xì)細(xì)分模模型更多模模型營(yíng)銷(xiāo)信信息預(yù)預(yù)警營(yíng)銷(xiāo)方方案策策劃績(jī)效管管理主動(dòng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)客戶行為數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖挖掘模型行為數(shù)數(shù)據(jù)行為數(shù)數(shù)據(jù)客戶挽挽留營(yíng)銷(xiāo)信信息層層分析企企劃層層管理實(shí)實(shí)施層層59華院分分析智智能營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)系系統(tǒng)管管理思思想外部市市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)形形勢(shì)內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管管理能能力營(yíng)銷(xiāo)策策略與與客戶戶管理理策略略策略流程技術(shù)數(shù)據(jù)挖挖掘與與分析析模型型成長(zhǎng)學(xué)習(xí)系統(tǒng)模模塊客戶挽挽留客戶培培育客戶獲獲取客戶細(xì)細(xì)分與與分析析最佳佳管管理理實(shí)實(shí)踐踐60議題題移動(dòng)動(dòng)通通信信行行業(yè)業(yè)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)熱熱點(diǎn)點(diǎn)話話題題回回顧顧數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘模模型型與與案案例例選選講講數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘項(xiàng)項(xiàng)目目工工作作方方法法61方法法論論一一：：建建模模緊緊密密結(jié)結(jié)合合應(yīng)應(yīng)用用模型評(píng)分自動(dòng)化應(yīng)用建議評(píng)分建模數(shù)據(jù)處理123450行業(yè)業(yè)理理解解、、需需求求定定義義62行業(yè)業(yè)理理解解、、需需求求定定義義行業(yè)業(yè)研研究究行業(yè)業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)及及主主要要企企業(yè)業(yè)的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)行行為為國(guó)家家法法律律政政策策、、技技術(shù)術(shù)進(jìn)進(jìn)步步或或其其他他因因素素引引起起的的行行業(yè)業(yè)變變化化行業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)各各企企業(yè)業(yè)關(guān)關(guān)注注的的熱熱點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)問(wèn)題題行業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)各各企企業(yè)業(yè)的的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)及及管管理理現(xiàn)現(xiàn)狀狀需求定義義明確客戶戶需要解解決的問(wèn)問(wèn)題例如，客客戶流失失率高居居不下定義幫助助客戶解解決問(wèn)題題的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘模模型及模模型的輸輸出成果果例如，預(yù)預(yù)測(cè)未來(lái)來(lái)2個(gè)月月可能流流失的ARPU值大于于100元的客客戶名單單數(shù)據(jù)挖掘掘項(xiàng)目做什么為什么做做具體怎么么做如何應(yīng)用用63數(shù)據(jù)準(zhǔn)備備個(gè)人信息息手機(jī)號(hào)、、聯(lián)系人人、開(kāi)戶戶日期、、地區(qū)編編號(hào)、性性別、出出生日期期、聯(lián)系系地址、、帳單地地址、付付費(fèi)方式式、銷(xiāo)戶戶日期等等等話單數(shù)據(jù)據(jù)手機(jī)號(hào)、、呼叫類(lèi)類(lèi)型、對(duì)對(duì)方號(hào)碼碼、通話話開(kāi)始時(shí)時(shí)間、通通話時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)、地區(qū)區(qū)號(hào)、對(duì)對(duì)方所在在區(qū)號(hào)、、漫游類(lèi)類(lèi)型、長(zhǎng)長(zhǎng)途類(lèi)型型、長(zhǎng)途途分組、、IP電電話類(lèi)型型、業(yè)務(wù)務(wù)類(lèi)型等等等帳單信息息手機(jī)號(hào)、、帳單開(kāi)開(kāi)始日期期、結(jié)束束日期、、帳單總總金額、、月租費(fèi)費(fèi)、月租租功能費(fèi)費(fèi)、滯納納金、最最后付費(fèi)費(fèi)日期、、銷(xiāo)帳日日期、積積分情況況等等1860信息……64數(shù)據(jù)處理理數(shù)據(jù)處理理是建立立模型前前的必要要準(zhǔn)備工工作處理殘缺缺和孤立立數(shù)據(jù)產(chǎn)生衍生生變量分析因變變量和自自變量的的相關(guān)性性65建模建模是從從歷史數(shù)數(shù)據(jù)和結(jié)結(jié)果中找找出深層層的關(guān)系系和規(guī)律律例如，選選擇流失失客戶和和未流失失客戶產(chǎn)產(chǎn)生決策策樹(shù)5000流失5000未流失失3000流失1500未流失失2000流失3500未流失失2000流失800未未流失1000流失700未未流失入網(wǎng)時(shí)間間<=1年入網(wǎng)時(shí)間間>1年年年齡<=30歲歲年齡>30歲示例66評(píng)分表流失傾向向評(píng)分組組別別Rate500145024002350330042504200515051006高流失傾傾向警戒線低流失傾傾向示例67方法論二二：項(xiàng)目目聯(lián)合團(tuán)團(tuán)隊(duì)華院分析析（高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)）中國(guó)移動(dòng)動(dòng)（主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)）項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)委員會(huì)會(huì)華院分析析移動(dòng)行業(yè)業(yè)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)動(dòng)（數(shù)據(jù)挖挖掘項(xiàng)目目經(jīng)理））項(xiàng)目經(jīng)理理數(shù)據(jù)處理理人員模型構(gòu)建建人員成果展現(xiàn)現(xiàn)人員營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)?cè)內(nèi)藛T數(shù)據(jù)準(zhǔn)備備人員營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用用人員項(xiàng)目小組組項(xiàng)目小組組數(shù)據(jù)分析析人員68方法論三三：知識(shí)識(shí)轉(zhuǎn)移伴伴隨項(xiàng)目目進(jìn)展華院分析析中國(guó)移動(dòng)動(dòng)數(shù)據(jù)處理理、模型評(píng)分分、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)應(yīng)用69客戶價(jià)值值評(píng)估和和細(xì)分模模型方法論四四：循序序漸進(jìn)的的模型應(yīng)應(yīng)用客戶信用用度管理理模型離網(wǎng)傾向向預(yù)警模模型在運(yùn)營(yíng)商商初次接接觸數(shù)據(jù)據(jù)挖掘模模型應(yīng)用用時(shí)，華華院分析析一般會(huì)會(huì)循序漸漸進(jìn)地向向客戶推推廣模型型的應(yīng)用用更多模型型…70方法論五五：持續(xù)續(xù)地轉(zhuǎn)變變促成支支持工作作現(xiàn)狀未來(lái)數(shù)據(jù)挖掘掘模型的的搭建基于數(shù)據(jù)據(jù)挖掘的的管理應(yīng)應(yīng)用71中國(guó)數(shù)據(jù)據(jù)挖掘咨咨詢(xún)實(shí)踐踐經(jīng)驗(yàn)總總結(jié)各模型的的建設(shè)與與應(yīng)用需需要緊密密結(jié)合運(yùn)運(yùn)營(yíng)商的的實(shí)際需需要數(shù)據(jù)挖掘掘在借鑒鑒國(guó)際經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的基基礎(chǔ)上要要不斷進(jìn)進(jìn)行創(chuàng)新新數(shù)據(jù)挖掘掘應(yīng)用既既要有短短期成效效，又要要有不斷斷深化數(shù)據(jù)挖掘掘項(xiàng)目需需要公司司領(lǐng)導(dǎo)的的大力支支持，需需要計(jì)費(fèi)費(fèi)中心、、市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)部等等多個(gè)部部門(mén)的協(xié)協(xié)調(diào)配合合數(shù)據(jù)挖掘掘模型的的研究成成果具有有相當(dāng)?shù)牡臏?zhǔn)確性性及應(yīng)用用價(jià)值，，但并非非只有數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘成果才才是業(yè)務(wù)務(wù)創(chuàng)新、、服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新唯一一依據(jù)，，不應(yīng)過(guò)過(guò)分依賴(lài)賴(lài)數(shù)據(jù)挖掘掘應(yīng)用咨咨詢(xún)具有有非常明明顯的““地方性性”、““差異化化”特色色72中國(guó)移動(dòng)動(dòng)數(shù)據(jù)挖挖掘營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)應(yīng)用展展望大眾營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)銷(xiāo)售支持持精確營(yíng)銷(xiāo)73數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)應(yīng)用助中國(guó)國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)精確營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)BOSS銷(xiāo)售支持大眾營(yíng)銷(xiāo)精確營(yíng)銷(xiāo)74實(shí)現(xiàn)決策方方式從經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)智慧型向向理智科學(xué)學(xué)型轉(zhuǎn)變搜集對(duì)手情報(bào)關(guān)注對(duì)手策略考慮反擊策略結(jié)合成功經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)分析技術(shù)成本效益核算過(guò)去現(xiàn)在75華院分析預(yù)祝海南移動(dòng)早日躋身世界一流通信企業(yè)行列！76華院分析技術(shù)有限公司淮海中路98號(hào)金鐘廣場(chǎng)24樓A座電話：8621-53858770，53858180傳真：8621-53858177電子郵件：xiaobin.liu@HuaAT.com9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。21:10:1621:10:1621:101/5/20239:10:16PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2321:10:1621:10Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:10:1621:10:1621:10Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2321:10:1621:10:16January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20239:10:16下下午21:10:161月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:10下下午午1月月-2321:10January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出