寫字樓物業(yè)服務(wù)方案(最終版)

物業(yè)服務(wù)方寫字樓 案前 言XXX寫字樓項目的總體定位是“未來十年內(nèi)整個戰(zhàn)略發(fā)展的總部形象大樓”。的形動XXX管理要求較高，為此配備專業(yè)水平較強的工程管理人員。為進一步建立投資者和管理者的品牌形象，以高附加值回饋業(yè)主單位，讓住戶享受優(yōu)質(zhì)高效地物業(yè)服務(wù)，除提供專業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)外，根據(jù)業(yè)主需求提供商務(wù)服務(wù)及特約服務(wù)。ISO90001300現(xiàn)場管理、注重績效和細節(jié)管理，不斷追求目標匹配性最大化。XXX寫字樓體現(xiàn)集團總部大樓的形象，物業(yè)服務(wù)定位為物業(yè)公司寫字樓管理、服務(wù)的行業(yè)標桿?！綳XX寫字樓】物業(yè)服務(wù)定位【XXX寫字樓】物業(yè)服務(wù)執(zhí)行“SARMT”工作模式：S（Savingenergyandprotectingenvirment）——節(jié)能環(huán)保VRV空調(diào)等設(shè)備運行節(jié)能降耗，踐行商務(wù)辦公環(huán)保理念。M（Managementofconferenceintensive）——會議集成會議服務(wù)預(yù)約與集成管理，提供高效有序的會務(wù)服務(wù)。A（Automationsystem）——設(shè)備智能全智能設(shè)備運行，打造安全、快捷、舒適、高端辦公環(huán)境。R（Regulationandstandardizedwork）——工作精細全程服務(wù)精細化管控，所有工作有規(guī)可依、有序可循。T（Trustworthyteam）——值得信賴專業(yè)、親和、高效，持續(xù)打造一支值得客戶信賴的服務(wù)團隊。目 錄第一章項目基本情況 1一、本項目位置布局及概述 1二、各樓層主要功能 1三、主要配套設(shè)施設(shè)備基本情況 2（一）共用設(shè)備設(shè)施 2（二）共用部位（或場地） 3（三）其他需管理情況 3四、車輛停放基本情況 3（一）機動車泊位及停放基本說明 3（二）非機動車停放情況 4第二章組織結(jié)構(gòu)及崗位職責 4一、組織結(jié)構(gòu) 4二、人員配置表 4三、崗位分布圖 6（一）寫字樓一樓大堂崗位分布圖 6（二）項目保潔員崗位分布圖 7四、崗位要求 7第三章 物業(yè)服務(wù)模式 9一、人員管控 9（一）總體管控原則 9（二）具體樓層管控流程及管控原則 9二、車輛管控 12（一）機動車輛管控 12（二）非機動車輛管控 13三、裝修管控 14（一）裝修場地管控 14（二）裝修巡檢及人員、材料管控 14（三）裝修時間管控 15（四）裝修管理流程圖 15四、入伙管理 16（一）入伙人員安排 16（二）入伙現(xiàn)場管控 16（三）入伙流程示意圖 16五、入住、退租管理 17（一）入住管理 17（二）退租管理 17六、報修管理 19（一）報修渠道和歸口 19（二）具體報修處理流程或原則 19（三）具體報修流程示意圖 20七、投訴處理 20（一）投訴接待歸口管理 20（二）投訴責任制 20（三）投訴處理時限 21（四）具體投訴處理流程示意圖 21八、收費管理 22（一）收費原則 22（二）收費工作實施 22（三）具體收費流程示意圖 22九、空置房管理 22（一）空置房管理的范圍 22（二）空置房管理組織實施 23（三）具體空置房管理流程示意圖 23第四章物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標準 24一、基礎(chǔ)服務(wù) 24（一）保潔服務(wù) 24（二）保安服務(wù) 30（三）綠化服務(wù) 33（四）維修服務(wù) 36（五）VRV空調(diào)服務(wù)（寫字樓） 40（六）電梯服務(wù) 41（七）消防服務(wù) 41（八）停車場管理服務(wù) 42（九）收費服務(wù) 43（十）資料管理 45（十一）前臺服務(wù) 46（十二）其它服務(wù) 46三、特約服務(wù) 47第五章應(yīng)急預(yù)案 47一、安全管理措施 47（一）保安員管理 47（二）安全管理的重點周期 48（三）技防措施的使用 48二、各類突發(fā)事件處理預(yù)案 48（一）應(yīng)急預(yù)案總體要求 48（二）預(yù)防和應(yīng)對各類突發(fā)事件的基本原則 48（三）應(yīng)急預(yù)案機構(gòu) 48（四）突發(fā)事件處理流程圖 49（五）各類突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案 491、火警、火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案 492、停電應(yīng)急處置預(yù)案 513、停水應(yīng)急處置預(yù)案 534、電梯困人應(yīng)急預(yù)案 545、人員意外傷亡處理應(yīng)急預(yù)案 566、刑事案件應(yīng)急處理預(yù)案 577、自然災(zāi)害應(yīng)急處置預(yù)案 588、群訴事件應(yīng)急處置預(yù)案 60第六章 前期介入 62一、前期介入小組組建 62二、前期介入的工作內(nèi)容及實施 62三、員工培訓 63（一）培訓組織階段、方式及考核方法 63（二）培訓計劃 64四、承接查驗 65（一）物業(yè)承接查驗的意義 65（二）項目承接查驗重點 66（三）物業(yè)承接查驗內(nèi)容 66五、入伙前具體工作計劃安排 66六、物業(yè)服務(wù)費用及測算 68（一）物業(yè)服務(wù)費用 68（二）寫字樓物業(yè)服務(wù)費用測算 68第一章項目基本情況一、本項目位置布局及概述XXXXXXXX】寫字樓樓，位于XXX，東至XXXXXXXXXXXX。項目平面布局圖車行進出口項目平面布局圖車行進出口停車位停停車位車【XXX位一樓底商部分一樓辦公大堂道路【民生·興慶府大院】西區(qū)住宅樓非機動車停放區(qū)域XX：30000XXXXXXXXXX項目南側(cè)有非機動停放處。二、各樓層主要功能樓層數(shù)樓層數(shù)面積物業(yè)功能客戶群體服務(wù)對象集團辦公區(qū)集團辦公區(qū)會議中心/物業(yè)辦公區(qū)寫字樓大堂/商業(yè)/消防控制室綜合辦公及來訪人員 大業(yè)主會議使用人員 業(yè)主辦公及來訪人員業(yè)主/租購物、辦公人員業(yè)主/訪客合計30000三、主要配套設(shè)施設(shè)備基本情況（一）共用設(shè)備設(shè)施序號 名稱門禁系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)消防報警系統(tǒng)消火栓系統(tǒng)防排煙系統(tǒng)水噴淋系統(tǒng)排煙送風排風及水暖井VRV高低壓配電室消防電梯及電梯機房客梯及電梯機房（寫字樓客梯及電梯機房（公寓區(qū)二次供水泵房化糞池污水井

數(shù)量或規(guī)格說明可脫機或聯(lián)動運行；公寓設(shè)可視對講；每層預(yù)留門禁接口。監(jiān)控系統(tǒng)顯示器；監(jiān)控探頭。130615733465213313322603961524052.5每層均有。包括室外機、風機盤管、新風機等。強電間與弱電間各一處。21VIP4部，高區(qū)/中區(qū)運行，高峰單雙層?？?。2二次供水水泵2座10個（二）共用部位（或場地）位置名稱數(shù)量或規(guī)格地下地下車庫17157，XXX36公共綠地約為560㎡。地上硬化道路主要位于樓東側(cè)，車行通道，面積約為600㎡。室外地面泊位非機動車棚一處，可停放170—190輛非機動車。大堂（寫字樓）198大廳（公寓區(qū)）約67㎡（服務(wù)處）一樓中心控制室消防及監(jiān)控控制室，24小時值班。安全出口2處，辦公區(qū)為旋轉(zhuǎn)門。人行樓梯通道2處公寓走廊每層約184㎡，共計8層。寫字樓走廊寫字樓走廊公共衛(wèi)生間樓體外立面18416148材質(zhì)包括玻璃、石材、鋁單板等，其中玻璃面積約為8000㎡，石材面積約5000㎡等。1、門禁及車輛識別控制系統(tǒng)。2、大堂現(xiàn)場管理與接待（訪客來訪導引系統(tǒng)。3、集團自用辦公區(qū)公共環(huán)境與設(shè)施設(shè)備管理。四、車輛停放基本情況客戶區(qū)域客戶區(qū)域需求車位（預(yù)估）車位停放空間基本情況說明/商業(yè)客戶車輛可停在商業(yè)街車位。滿足與否寫字樓XX不足自用XX不足XX個①②引導租戶租賃一期地下車位，引導業(yè)主購買一期地下車位。訪客車輛地上臨停，計時收費。③地下車位不租可售，一車一卡，按位停車，從XXX進出。④逢辦公會議集中，與新百商洽，錯峰停車至新百地下停車場。XX個①XX（XXXX。（預(yù)留）②員工可停放東區(qū)地下車庫（步行需10。車位管控及車輛通行具體情況見本方案第三章。（二）非機動車停放情況客戶區(qū)域非機動車情況（預(yù)估）現(xiàn)場情況商業(yè)XX輛①置非機動停放區(qū)。寫字樓合計：XX輛XX輛②③④可停放XX輛非機動車。封閉式無人管理，刷卡進出。自助式有償充電。第二章組織結(jié)構(gòu)及崗位職責一、組織結(jié)構(gòu)XXXX【XXX】寫字樓客服部維修部保安部保潔部序號序號部門崗位名稱工作范圍（職責）編制備注客—服部投訴或建議。任務(wù)，協(xié)助項目主管落實具體事務(wù)。11前臺接待小計2客戶導引、會議預(yù)約登記等事項。/二保安部負責保安隊員日常管理、培訓、工作業(yè)務(wù)指導及突發(fā)事件處理協(xié)調(diào)工作，及時反饋并處理甲方建議。1負責寫字樓大堂公共秩序維護、門迎接待、訪客答2全天負責本項目整體運營協(xié)調(diào)工作，包括貫徹公司指示總經(jīng)項目經(jīng)理體運行安排。1理兼任專職負責本項目日常管理工作及人員培訓工作、安序部 崗位名稱 工作范圍（職責） 編制備號門）疑和引導以及突發(fā)事件處理等服務(wù)。值守巡邏崗1查及匯報，發(fā)現(xiàn)異常及時匯報。監(jiān)控室

負責監(jiān)控、消防等控制設(shè)備的運行，警力調(diào)度，監(jiān)3 全視重點部位異常情況，發(fā)現(xiàn)報警及時處理。 值）小計8）小計8保潔主管負責保潔隊員日常管理、培訓、工作業(yè)務(wù)指導，保潔用品的申購、分發(fā)、登記及突發(fā)事件處理協(xié)調(diào)工1作，及時反饋并處理甲方建議。①大堂：兼職保潔員1（同公寓保潔員，負責大堂衛(wèi)生保潔（198、1廳以及休息區(qū)沙發(fā)、茶幾等設(shè)備設(shè)施的保潔。②10-203保證每人至少負責3個樓層的工作量，每人工3570室以及門窗、電梯轎廂等。③21層為會議中心：設(shè)專職保潔員1人，負責公共區(qū)域及大小會議室的衛(wèi)生保潔，工作內(nèi)容包430生保潔。④22層、23層為地產(chǎn)事業(yè)部辦公區(qū)：設(shè)專職1.573608642751前廳以及2組衛(wèi)生間，平均每人負責612㎡的衛(wèi)生保潔。⑤24層為集團辦公層：設(shè)專職保潔1人，負責董事長辦公室、貴賓接待室、圓桌會議室的衛(wèi)生保潔，工作面積為400㎡。⑥25層為華夏河圖辦公區(qū)：設(shè)專職保潔0.5人，負責25層公共區(qū)域保潔及24層公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生保潔，工作內(nèi)容為500㎡的公共衛(wèi)生及1組公共衛(wèi)生間。外圍保潔員①負責外圍硬化路面及地下車庫的衛(wèi)生保潔。保三潔部負責項目生活垃圾的清運工作，每日兩次。 1綠化工

①負責大堂、寫字樓、會議中心及集團自用辦公區(qū)的綠植養(yǎng)護工作。 1②綠化垃圾的清理、集中清運協(xié)調(diào)工作。序部 崗位名號門小計

工作范圍（職責） 編制備注負責維修工作日常管理、培訓、工作業(yè)務(wù)指導，維管 修計劃的編制，維修物品的申購、領(lǐng)用、分發(fā)及發(fā)事件處理協(xié)調(diào)工作，及時反饋并處理甲方建議空調(diào)維修工維

VRV修工作。負責消防、監(jiān)控、樓宇可視對講、綜合布線以及網(wǎng)絡(luò)基本業(yè)務(wù)處理等相關(guān)工作。四修 負責公共區(qū)域給排水、電路等日常檢查及維修部 工作。小計

及時匯報與處理。小型維修等工作。1、XXX寫字樓項目部專職服務(wù)人員為XX人。2、維修、保安主管以及綠化等服務(wù)【XXX】寫字樓。三、崗位分布圖旋轉(zhuǎn)門旋轉(zhuǎn)門1人1前臺1人1人電梯間（二）項目保潔員崗位分布圖序號序號123崗位崗位要求名稱A.學歷：大專及以上。B.經(jīng)驗：具備公寓、寫字樓物業(yè)服務(wù)相關(guān)工作。項目C.證件：具備管理師或項目經(jīng)理資格。主管D.能力：熟悉物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，熟悉本崗位職責及工作流程，有較強的協(xié)調(diào)、溝通能力及獨立處理突發(fā)事件的能力E.專屬要求：富有親和力，具備經(jīng)營能力。A.B.學歷：大專及以上。經(jīng)驗：具備客戶服務(wù)或文員等相關(guān)工作。前臺C.證件：非硬性要求。接待D.理資料等文件。E.專屬要求：形象氣質(zhì)較佳，女性，30歲以內(nèi)。A.學歷：大專及以上。大堂B.C.經(jīng)驗：具備客服接待、辦公服務(wù)等相關(guān)工作經(jīng)驗。證件：非硬性要求。經(jīng)理D.能力：具有敬業(yè)精神，能夠較快熟悉項目業(yè)主相關(guān)情況或業(yè)務(wù)需求，具備較強溝通協(xié)調(diào)能力及現(xiàn)場指揮能力。E.專屬要求：形象氣質(zhì)較佳。崗位崗位要求名稱崗位崗位要求名稱A.學歷：中專及以上。B.經(jīng)驗：具備會議接待、辦公服務(wù)等相關(guān)工作經(jīng)驗。會議C.證件：非硬性要求。接待D.能力：服從指揮，普通話流利，語言表達清楚，責任心強,具有一定的協(xié)調(diào)、溝通能力。E.專屬要求：形象氣質(zhì)較佳，親和力較強，女性，30歲以內(nèi)。A.B.學歷：中專及以上。經(jīng)驗：具備保安管理或物業(yè)管理等相關(guān)工作經(jīng)驗。保安C.證件：非硬性要求。主管D.能力：服從指揮，具備團隊管理能力以及業(yè)務(wù)培訓能力，能妥善處理突發(fā)事件，善于與甲方溝通交流，及時處理業(yè)主訴求。E.專屬要求：身體健康，退伍軍人優(yōu)先考慮。A.經(jīng)驗：具備一定的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作經(jīng)驗。保潔員B.能較好完成服務(wù)區(qū)域本職工作，并能團結(jié)同事。C.專屬要求：吃苦耐勞，工作不影響甲方正常交流。A.學歷：中專及以上。保潔B.C.經(jīng)驗：具備保潔管理或物業(yè)管理等相關(guān)工作經(jīng)驗。證件：非硬性要求。主管D.能力：有責任心，善于溝通交流，善于為員工進行業(yè)務(wù)指導、E.工作任務(wù)分配等具體工作。專屬要求：具備親和力。A.經(jīng)驗：具備一定的公共秩序維護工作經(jīng)驗。4567能力：責任心強，能吃苦耐勞，服從指揮，具備一定學習能力職工作，并能團結(jié)同事。C.專屬要求：身體健康，形象硬朗，男性。綠植A.B.經(jīng)驗：具備一定的綠植養(yǎng)護工作經(jīng)驗。工并能團結(jié)同事。職工作，并能團結(jié)同事。C.專屬要求：身體健康，形象硬朗，男性。綠植A.B.經(jīng)驗：具備一定的綠植養(yǎng)護工作經(jīng)驗。工并能團結(jié)同事。C.專屬要求：富有親和力，服務(wù)時不影響業(yè)主工作。A.學歷：中專及以上。B.經(jīng)驗：具備設(shè)備養(yǎng)護管理相關(guān)工作經(jīng)驗。9維修能力，懂成本管控，能從設(shè)備運行方面提出成本控制建議并組織實施。E.能力，懂成本管控，能從設(shè)備運行方面提出成本控制建議并組織實施。E.專屬要求：具備大型設(shè)備運行養(yǎng)護的能力。維修A.B.學歷：中專及以上。經(jīng)驗：具備相應(yīng)設(shè)備養(yǎng)護管理相關(guān)工作經(jīng)驗。工C.證件：水暖電、專業(yè)設(shè)備等從業(yè)資格證。D.

證件：水暖電、專業(yè)設(shè)備等從業(yè)資格證。11序序號崗位名稱崗位要求理化建議。E.專屬要求：具備學習和實操能力。第三章 物業(yè)服務(wù)模式一、人員管控針對寫字樓的客戶群定位，利用寫字樓安防智能化系統(tǒng)等高科技設(shè)施，形成型，將對不同人群進行專項管控。（一）總體管控原則權(quán)乘梯。使用。將安排專人在一層電梯侯梯廳進行領(lǐng)引、疏導。線聯(lián)系的傳輸方式。（二）具體樓層管控流程及管控原則層寫字樓人員管控購買并自用寫字樓人員：自購業(yè)主在物業(yè)中心辦理相關(guān)手續(xù)后，所有員工被授權(quán)后，持卡刷卡進入。如流程圖所示：寫字樓自購業(yè)主寫字樓自購業(yè)主物業(yè)中心根據(jù)樓層授權(quán)刷卡權(quán)限，業(yè)主可自地下車庫物業(yè)中心根據(jù)樓層授權(quán)刷卡權(quán)限，業(yè)主可自地下車庫持卡或經(jīng)大堂A路線刷卡進入。進入對應(yīng)樓層寫字樓出租業(yè)主心根據(jù)出租時間給予租戶業(yè)主階段性電梯刷卡授權(quán)，所有員工被授權(quán)后，持卡刷卡進入。如流程圖所示：寫字樓出租業(yè)主物業(yè)中心根據(jù)樓層授權(quán)刷卡權(quán)限，用戶可自地下車庫物業(yè)中心根據(jù)樓層授權(quán)刷卡權(quán)限，用戶可自地下車庫持卡或經(jīng)大堂A路線刷卡進入。進入辦公樓層VIP重點客戶：寫字樓提供VIP客戶引導服務(wù),VIP由前臺引領(lǐng)經(jīng)消防電梯乘坐專梯并送至相應(yīng)樓層（一旦發(fā)生火災(zāi)時即轉(zhuǎn)換為消防電梯使用VIPVIP客戶來訪前臺進行登記并聯(lián)系被訪單位前臺進行登記并聯(lián)系被訪單位與被訪單位確認與被訪單位確認確認無誤后，前臺人員引領(lǐng)確認無誤后，前臺人員引領(lǐng)VIP客戶經(jīng)C進入相應(yīng)樓層，被訪單位接待。一般訪客人員：針對一般訪客人員，前臺派發(fā)授權(quán)門禁卡準確查找被訪實確認后派發(fā)訪客門禁卡，并同步記錄訪客的離開時間和出口。如流程圖所示：一般訪客來訪一般訪客來訪前臺進行登記并聯(lián)系前臺進行登記并聯(lián)系被訪單位與被訪單位確認YESYES前臺人員授權(quán)門禁卡經(jīng)A路線乘坐電梯或訪客一樓大廳等候。NO被訪單位拒絕訪問訪客禁止入內(nèi)進入相應(yīng)樓層，被訪單位接待。臺給予此類外來人員授卡刷卡進入；當前臺工作處于忙碌狀態(tài)時，將實行辦公人員下一層自取方式。外賣、送水、家政等外來人員來訪外賣、送水、家政等外來人員來訪前臺進行登記并聯(lián)系被訪單位。前臺進行登記并聯(lián)系被訪單位。前臺授卡外來人員經(jīng)前臺授卡外來人員經(jīng)A路線乘坐電梯進入或辦公人員下一層自取。進入相應(yīng)樓層，被訪單位接待。二、車輛管控（一）機動車輛管控1、寫字樓車位配比數(shù)值區(qū)域區(qū)域戶數(shù)物業(yè)公司調(diào)查建筑面積 配置經(jīng)驗值需配置車位數(shù)（個）實際配置車位數(shù)（個）需求與實際差額備注寫字樓/30000（）2、寫字樓地上、地下車輛通行路線示意圖：圖二：地下車輛通行路線示意圖3、突出矛盾分析及管控預(yù)案寫字樓：具體分以下兩種情況分析：50%XX1:4寫字樓業(yè)主車輛比XX50%計算，業(yè)主購買地下可能XX引導寫字樓員工車輛停至地下租賃車位。由物業(yè)中心引導客戶或員工車輛停放至南區(qū)新百地下車場，與新百錯峰停車。（二）非機動車輛管控1、非機動車輛需求分析：區(qū)域區(qū)域類型建筑面積物業(yè)公司調(diào)查配置經(jīng)驗值需求值備注商業(yè)商業(yè)XXXXX小計X百平米X百平米XXX2、管理措施：（詳見地上車輛通行路線示意圖）電動車停車區(qū)設(shè)置電插座，安裝自助收費系統(tǒng)（2000元。三、裝修管控5A（一）裝修場地管控1、在集中裝修期間，樓層公共區(qū)域地面加裝可拆卸式防滑防水堅固材料地墊，墻面加裝可循環(huán)利用的保護膜；裝修材料專用電梯門及轎廂加裝保護板。2、集中裝修期間，將對客梯與貨梯進行劃分，寫字樓①-③為乘客常用電梯，④號電梯為運送裝修材料專用電梯。④號及⑥號電梯可客用、貨用兩用。（二）裝修巡檢及人員、材料管控1、項目經(jīng)理對業(yè)主裝修申請、驗收進行審批。2、客服主管對組織客戶經(jīng)理對裝修房屋進行管理、監(jiān)督工作，對裝修情況關(guān)事項。3、客戶經(jīng)理對房屋室內(nèi)裝飾裝修的進行日常巡檢。定期到裝修戶施工現(xiàn)場2.3.上報行政主管部門進行管控。4、針對寫字樓裝修巡檢，消防設(shè)施設(shè)備的巡檢將作為重點巡檢內(nèi)容，業(yè)主如有需要對消防設(shè)施設(shè)備進行拆改的，需向銀川市消防等行政主管部門批準，得到批復后在物業(yè)中心備案后，方可進行裝修。5、裝修單位所有施工人員必須到XXX寫字樓辦理出入證方可進入寫字樓并在指定的區(qū)域內(nèi)施工。6、住戶的裝修材料搬運出寫字樓時，必須由業(yè)主親自到前臺辦理出門證，（三）裝修時間管控1、裝修期限要求：三個月，如需增加裝修時間的，應(yīng)在裝修期限結(jié)束前7日向物業(yè)中心提出延期申請。2、裝修時間要求：物業(yè)類型 時間具體要求 其他1、周一至周五晚間18:00是至次日上午08:00；辦公樓2、周六、周日和夜間，白天上班時間可進行無聲和無味的作業(yè)。1、噪音（鑿、鋸、鉆）裝修時間：（冬季）上午：8：00-12：00；下午14：00-18:00；公寓 （夏季）上午下午30-18:30。29:00-（四）裝修管理流程圖

12:0014:30假日，除搶修搶險外，不得從事敲、鑿、鋸、鉆等產(chǎn)生嚴重噪聲的施工行為。周六、周日及法定節(jié)假日必須靜音裝修，尤其中、高考期間。開始裝修開始裝修業(yè)主及裝修單位申請裝修施工業(yè)主填制申請項目部審批位進場施工簽發(fā)裝修許可證客戶經(jīng)理裝修巡檢發(fā)現(xiàn)違規(guī)，書面告知業(yè)主整改，及時向上級報告。四、入伙管理XXX寫字樓和商業(yè)于一體，客戶種類復雜、客戶群體素質(zhì)較高，通過入伙過程，給客戶留下美好第一印象尤為關(guān)鍵。（一）入伙人員安排1、總經(jīng)理對入伙工作方案進行審批。2伙方案的實施。3、綜合行財部確保入伙工作的后勤保障工作。4、物業(yè)中心項目部經(jīng)理對業(yè)主入伙工作方案進行審核。5、客服主管擬寫、上報入伙工作方案，并組織實施及總結(jié)入伙工作。6、物業(yè)中心做好客戶入伙資料存檔，按業(yè)主樓層、類型分類逐一編號、登記造冊、編制目錄、分柜保存。（二）入伙現(xiàn)場管控1、物業(yè)中心于集中入伙前兩日完成入伙現(xiàn)場的物品及氛圍布置；入伙當天現(xiàn)場通過LED顯示屏、溫馨提示等形式進行入伙現(xiàn)場各類宣傳工作。2、保潔部于入伙前兩日，完成整座寫字樓和公寓的開荒保潔，入伙期間確保入伙現(xiàn)場的衛(wèi)生干凈、整潔。3、保安部確保入伙期間的秩序維護、防火、地上、地下車輛疏導，入伙業(yè)主的人員引導等保障工作。4、維修部確保入伙期間寫字樓各項設(shè)施設(shè)備正常運行。（三）入伙流程示意圖開發(fā)銷售部開發(fā)銷售部通知入伙時間物業(yè)中心反饋收費標準制定入伙方案審批實施入伙前培訓及演練身份驗證收費簽約驗房五、入住、退租管理（一）入住管理1、入住類型分析：主的入住，以及租賃房屋租戶的入住。2、入住管理組織實施：（1）客服主管對業(yè)主遷入手續(xù)辦理的檢查、督導。（2）XXX寫字樓前臺對業(yè)主遷入辦理相關(guān)手續(xù)。（3）客戶經(jīng)理協(xié)助前臺處理客戶遷入工作。3、辦理入住流程示意圖：開始開始業(yè)主遷入前臺接待受理，確認信息業(yè)主確認核實租核實房屋租售情況核實業(yè)主身份確認無誤簽約收費門崗保安放行資料存檔資料存檔結(jié)束（二）退租管理1、退租具體管控措施：原因全部或部分轉(zhuǎn)移房屋內(nèi)物品的退租、遷出行為進行嚴格管控。（房屋銷售合同出手續(xù)。物品進行搬運時，物業(yè)中心保安人員全程跟蹤監(jiān)督，寫字樓用戶物品2、辦理退租流程示意圖：業(yè)主申請遷出業(yè)主申請遷出前臺接待員接待受理業(yè)主確認核實租戶售情況。核實確認無誤保安放行客戶經(jīng)理和客服主管簽字，交租戶1份資料存檔資料存檔結(jié)束六、報修管理（一）報修渠道和歸口1、業(yè)主可到訪或電話向物業(yè)中心前臺或客戶經(jīng)理報修；2、客戶經(jīng)理或相關(guān)部門人員向物業(yè)中心前臺報修；3、辦公樓監(jiān)控室向物業(yè)中心前臺報修。4、所有報修處理統(tǒng)一歸口為物業(yè)中心前臺，由物業(yè)中心前臺統(tǒng)一聯(lián)系、安排維修及回訪，客戶經(jīng)理對維修處理進行協(xié)調(diào)和跟進。（二）具體報修處理流程或原則報修類別 一般處理流程 特殊或緊急處理原則 備注質(zhì)保期內(nèi)報修

①客戶經(jīng)理查看現(xiàn)場并將情況反饋物業(yè)中心前臺，前臺通知相關(guān)施工單位維修；②戶經(jīng)理及業(yè)主共同驗收。①物業(yè)前臺接到報修后

①施工單位不履行維修的，前臺每月匯總報物業(yè)維修中修，直至問題結(jié)束。②緊急維修的，客戶經(jīng)理現(xiàn)場查看后，由前臺安排物業(yè)中心維修人員應(yīng)急處理，再向維修中心報修。

1戶經(jīng)理現(xiàn)場向維修人員派工，維修人員按標準提供維修服務(wù)。業(yè)主②

①針對業(yè)主自行提供材料查看時均需的，物業(yè)中心可只收取人工服做好拍照務(wù)費用。 證。室內(nèi)修質(zhì)量和費用進行紙質(zhì)確報修認。③維修人員將業(yè)主確認

②物業(yè)中心可根據(jù)業(yè)主指定2質(zhì)保期內(nèi)報務(wù)，收取相應(yīng)材料成本及人工修或業(yè)主室單和費用移交前臺。質(zhì)保 ④前臺對收費等情況記期外 錄。報修①物業(yè)前臺接到報修后向維修人員派工。公共 ②維修完成后客戶經(jīng)區(qū)域 對維修質(zhì)量和效果確認。報修③維修人員將客戶經(jīng)理確認單移交前臺。④前臺對完成等情況及時記錄。

服務(wù)費用。/

內(nèi)報修，物業(yè)中心均對維修情況做回訪。（三）具體報修流程示意圖業(yè)主報修業(yè)主報修報修受理及情況記錄協(xié)調(diào)維修協(xié)調(diào)維修派工NO同意否提出維修方案YES實施維修維修結(jié)果記錄維修結(jié)束NO滿意否回訪YES維修資料歸檔結(jié)束七、投訴處理（一）投訴接待歸口管理業(yè)主可以通過各種渠道進行投訴，例如：物業(yè)公司其它部門或人員、品質(zhì)管針對業(yè)主投訴一律歸口至所屬物業(yè)中心前臺進行受理。（二）投訴責任制1、接待投訴實行責任人負責制，物業(yè)中心前臺受理業(yè)主投訴后，或項目經(jīng)理、分管副總、總經(jīng)理、董事長接到投訴后，除自己能夠處理外，均可指定適合的人員進行處理，此人亦為投訴的責任人。2、投訴的責任人須對投訴詳細情況進行調(diào)查、處理、匯報、回復等，對整件事做閉合處理。3、投訴綠色通道，即：遇有重大或急切解決的投訴事項需確定處理方案的，XXXVIP（三）投訴處理時限1105分鐘之內(nèi)反饋至物業(yè)中心前臺，并做好記錄。2、一般性投訴須當天處理完畢，重大投訴1～3天之內(nèi)處理完畢，本權(quán)限無法處理，需討論解決方案的，報項目經(jīng)理、品質(zhì)管理部、分管副總或總經(jīng)理，同時回復業(yè)主已報公司上級部門或領(lǐng)導，并將信息及時反饋給業(yè)主。3做出投訴終結(jié)的決定。（四）具體投訴處理流程示意圖投訴物業(yè)前臺接待記錄判斷是否屬于項目部工作范圍之內(nèi)

若為無效投訴，直接向客戶解釋結(jié)束一般性投訴 重大投訴確立責任人并處理

客服主管反饋至前臺前臺回訪不滿意 滿

處理完畢相關(guān)職能部門協(xié)助處理

待處理項目經(jīng)理處理 待處理總經(jīng)理確定處理方案糾正、預(yù)防改進措施

前臺須回復投訴轉(zhuǎn)達人員最終處理結(jié)果相關(guān)資料歸檔 結(jié)束完畢八、收費管理（一）收費原則物業(yè)中心嚴格依照《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》和物價局相關(guān)文件提供服務(wù)項目、收取相關(guān)費用，商務(wù)服務(wù)及特約服務(wù)收費標準遵循市場參考價收取。（二）收費工作實施1物業(yè)服務(wù)軟件打印票據(jù)。2、物業(yè)中心依照相關(guān)財務(wù)制度，執(zhí)行年度收費計劃，做好收費臺帳的登錄和現(xiàn)金、票據(jù)的交接記錄。3、物業(yè)中心主管實時了解公寓及寫字樓費用收繳情況。4投訴問題的，各部門主管應(yīng)及時做好投訴事件的處理工作。（三）具體收費流程示意圖制定收費計劃制定收費計劃上報公司審核計劃NO將收費計劃執(zhí)行審批同意否按照相關(guān)標準收取費用前臺人員從財務(wù)領(lǐng)用票據(jù)及交回票據(jù)、現(xiàn)金實施收費財務(wù)入賬業(yè)主繳納相關(guān)費用收費結(jié)束九、空置房管理（一）空置房管理的范圍1、物業(yè)中心對開發(fā)公司尚未出售的，以及業(yè)主已入伙尚未裝修的交由物業(yè)中心托管的房屋進行管理。2、針對寫字樓、公寓已入伙并裝修入住的階段性空房，如需物業(yè)中心進行取特約服務(wù)費用。（二）空置房管理組織實施1、空置房鑰匙統(tǒng)一由物業(yè)中心客戶經(jīng)理負責保管，在未經(jīng)批準的情況下，任何人不得將空房鑰匙借出。2、空置房因維修等原因需使用空置房的鑰匙時：客戶經(jīng)理需詳細填寫《鑰（）3、客戶經(jīng)理定期對空置房進行巡檢，以確保室內(nèi)衛(wèi)生整潔、設(shè)施齊全完好、無異?，F(xiàn)象，同時對巡檢情況及時記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。（三）具體空置房管理流程示意圖接管房屋并建立空置房檔案接管房屋并建立空置房檔案客戶經(jīng)理做好空置房的日常巡檢每月對空置房問題匯總并上報物業(yè)中心主管維保期內(nèi)分類匯總聯(lián)系施工單位維修施工單位不予維修維保期外其他原因造成問題匯總后轉(zhuǎn)開發(fā)維修部進行處理協(xié)調(diào)相關(guān)責任人進行處理客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)處理維修并驗收完成后，認真填寫維修處理單并歸檔第四章物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標準一、基礎(chǔ)服務(wù)（一）保潔服務(wù)1、基本要求基本要求1、出勤（出勤準時，不遲到、早退及不曠工。2、簽到、簽退真實，不涂改；不讓他人代簽到、簽退。3、服從工作安排，顧全大局，如有疑問完成工作后再行溝通勞動紀律 4、不在當班時間吃東西；不在工作時間扎堆閑聊；不在工作域大聲喧嘩，不在公眾場所嬉笑打鬧。5、上班時間不允許抽煙；不允許做與本職工作無關(guān)之事。6、在服務(wù)區(qū)內(nèi)行走時，看到紙屑、雜物等要隨時清理。1、按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服干凈整潔（短發(fā)不過衣領(lǐng)，長儀容儀表 整齊盤于腦后。2、不濃妝艷抹，講究個人衛(wèi)生。3、上崗佩戴工牌，統(tǒng)一佩戴在工作服左胸。1、禮貌對待人員、同事，問候語及行為得體。2、與業(yè)主同行或相遇時，要禮讓先行。行為規(guī)范 3、作業(yè)過程中有業(yè)主經(jīng)過時需暫停工作，避讓業(yè)主4、不在工作崗位中在業(yè)主面前發(fā)生爭吵。5、不允許接受業(yè)主饋贈，如有饋贈，應(yīng)禮貌拒絕；實在無法推讓而接受的，應(yīng)予以感謝并報告上級領(lǐng)導做出妥善處理。1不和同事惡語相向不搬弄是非不將個人矛盾帶到工作中團隊精神 2、不利用工作之便拿取他人遺留物品，拾獲物品及時上交上級領(lǐng)導由公司處理。3、積極主動參加集體勞動，服從安排工作。工具使用

1、愛惜、節(jié)約勞動工具。2、使用的勞動工具（物品）不占為私有。2、外圍保潔服務(wù)服務(wù) 服務(wù)頻次 服務(wù)標內(nèi)容

示例標準圖片道路、

1、每天集中清掃1次。2、每周徹底清掃1

道路、車場、入口踏步保持干凈，無車場 次。3遍。

雜物、無明顯泥沙、無積水。自行車棚

1次。2次。

1、自行車棚地面無垃圾、煙頭、雜物。2、門、門框無明顯積灰、污漬。1、每天集中清理1草坪 次。2次。

灌木叢內(nèi)無明顯大垃圾、枯枝和大石塊。樹上無懸掛垃圾。草坪里無較多小垃圾、陳舊落葉。標識、標牌

112、每周徹底清潔1次。

宣傳欄、標識牌、裝飾物無積塵、無污漬、無亂張貼。1、每周擦拭1次燈具 2、每月徹底清理1次。112（4-10）（桶）底清洗1（10-3月）每季度徹底清洗一次。

地燈、亮化燈無積塵、無污漬、無亂張貼。1、垃圾箱（桶）面潔凈，垃圾不超2、垃圾箱（桶）及周圍地面每日清掃3服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容服務(wù)頻次服務(wù)標準示例標準圖片垃圾清運2上午5:30-0013:00-15:00清運1次。垃圾箱內(nèi)垃圾不得2/3。區(qū)域 服劃分 內(nèi)地面

服務(wù)頻次1次。2、通道每兩小時循環(huán)保潔一次。

服務(wù)標準1灰塵、無腳印。2、保潔工作需在業(yè)主上班前或早高峰前完成。

示例標準圖片1212米以上每月清 柱體、門及門框、柱體 潔一次。 窗臺無明顯積灰門窗 2、門窗兩米以寫字 下每日清擦1次，污漬。樓 2米以上每月清內(nèi)部 潔一次保潔臺階、扶手、燈具、裝飾擺潔一次。放物等

開關(guān)燈具等設(shè)施每天巡查一次，墻面 每季度徹底清頂部一次。

墻面、頂部無積印。區(qū)域 服劃分 內(nèi)

服務(wù)頻次 服務(wù)標準

示例標準圖片消防設(shè)施、、宣傳消防設(shè) 欄、標示牌、服務(wù)施、標識標牌

1

臺等無明顯積灰、污漬。寫字 消防樓 道內(nèi)部保潔電梯

111按鈕等每天擦拭124小時循環(huán)保潔一次?；ㄈ~每周修剪、清擦一次，視花

電梯門、轎廂四無雜物?；ㄅ锜o積灰、雜物，花卉按時修用綠植卉情況進行除菌與施肥。

剪、澆水、除菌、施肥。2共用部位玻璃次，每日循環(huán)保潔2次。

玻璃上無手印、無污跡。半年集中消殺1消殺 次，如有需要做局部重點消殺

無蚊蠅滋生。4、衛(wèi)生間保潔服務(wù)（寫字樓）服務(wù) 服務(wù)頻次 服務(wù)標準 示例標準圖內(nèi)容每天清拖1次，2地面 時循環(huán)保潔一次。

衛(wèi)生間地面無污漬、無水跡。公共區(qū)域兩米以下墻面 天打掃1次，每月體保潔一次。

墻面無灰塵、無污漬。每月集中打掃1次，頂部 每天巡查一次，隨保潔。

頂面及裝飾無積灰。面

1次。

臺面、鏡面無污（水）跡、明亮。1面盆 次。

（水跡、明亮。服務(wù) 服務(wù)頻次 服務(wù)標準 示例標準圖內(nèi)容池

每天集中刷洗11小時循環(huán)保潔一次。無尿垢。等

12時循環(huán)保潔一次。

1、衛(wèi)生間卷紙、抽紙擺放及時。2、衛(wèi)生間卷紙桶、干手器、開關(guān)燈具、排風垃圾清理

垃圾及時清理，且不超2小時循環(huán)保潔1次過廢紙簍的2/3。半年集中消殺1次，消殺 如有需要可做局部點消殺

無蚊蠅滋生。5、其他區(qū)域保潔服務(wù)服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)頻次 服務(wù)標準 示例標準圖片每天集中打掃1茶水間 次，1小時循環(huán)潔一次。

3、凈化飲水機、拖布池無污漬。4、茶葉桶及時傾倒。服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)頻次 服務(wù)標準 示例標準圖片每天集中打掃1吸煙區(qū) 次，2小時循環(huán)潔一次。

1、煙灰缸保持清潔無沉積煙垢。2、室內(nèi)及時通風換氣，保持空氣清新。3、地面干凈整潔無煙蒂、無腳印。每天集中打掃1洽談室 次，2循環(huán)保潔次。

管道疏通

次。

管道暢通，無堵塞狀況發(fā)生?；S池清淤半年清掏一次。

污水水平線不超過化糞池的2/3。外立面保潔 一年一

外立面整體清潔，無大面積明顯污漬。（二）保安服務(wù)1、基本要求基本要求1、按時簽到、簽退，不涂改，不讓他人代簽到、簽退。2、按時出操、訓練，積極參加集體勞動和各項培訓、會議。3、沒有任何理由不得讓他人代為請假。4、服從工作安排，顧全大局，如有疑問完成工作后再行溝通。勞動5、未經(jīng)部門主管同意或批準不得私自換班。紀律6、不得在崗睡覺，擅離職守或疏忽職守。7、不得惡意破壞公司或公共財物。8、值班室配備的設(shè)施設(shè)備無污漬，無雜物堆放，物品擺放整齊，保持地面干凈。9、不得泄露公司及業(yè)主信息包括業(yè)主地址、電話及家庭情況、公司相關(guān)人事信息及工資等。1、講究個人衛(wèi)生，上崗不能吃帶異味食物，保持衣服干凈整潔。儀容2、女員工不濃妝艷抹，長發(fā)應(yīng)盤與腦后，男員工不能蓄長發(fā)、染發(fā)、不留胡須。儀表3、員工上崗佩戴工牌，統(tǒng)一佩戴在工作服左胸。4、在崗時儀表整潔，按規(guī)定佩帶標志，軍容端正、不戴帽子，應(yīng)戴領(lǐng)帶、工裝不允許混穿。1、上班時間無嬉笑打鬧、酗酒、吸煙、吃東西、看書報、聽音樂、玩手機等不雅行為。2、文明上崗，規(guī)范使用禮貌用語。3、不在工作區(qū)域內(nèi)的地方扎堆閑聊；不在服務(wù)區(qū)域大聲喧嘩。4、不用對講機談?wù)撆c工作無關(guān)的事情，不在上班時間接打私人電話。5、對來客或領(lǐng)導熱情友好，做好有關(guān)咨詢協(xié)調(diào)工作。6、禮貌對待訪客、同事（問候語及行為得體。行為7、值班期間不和同事發(fā)生爭吵、打架，不將個人矛盾帶到工作中。規(guī)范8、在崗期間吃東西或就餐時，見到業(yè)主應(yīng)主動避讓。9、嚴禁酒后上崗。10、嚴禁使用超負荷電器，造成不安全隱患。11、處理各類突發(fā)事件時要沉著冷靜，應(yīng)遵守可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆原則。12、下班后不得在崗位長時間逗留，穿著制服在外影響到公司聲譽的事情?；疽?、不拉幫結(jié)派，不搬弄是非，說不利于公司發(fā)展的事。2、不得侮辱、威脅、恐嚇、危害業(yè)主或同事。團隊3、積極主動參加集體勞動及工作安排。精神4、團結(jié)同事、積極配合各崗位工作。5、實事求是勇于承擔和改正缺點和失誤。1、愛惜設(shè)施設(shè)備。設(shè)備2、使用的物品不得占為私有。使用3、不得惡意損壞設(shè)備。2服務(wù)區(qū)域

服務(wù)標準

示例標準圖片1、熟悉掌握中控室設(shè)備系統(tǒng)的工作原理、性能和常規(guī)的操作流程。2、及時從顯示屏上發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法活動，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理報告。中控3、未經(jīng)上級領(lǐng)導許可，不得私自將備用鑰匙外借。室 4、未經(jīng)上級領(lǐng)導許可不得擅自同意無關(guān)工作人員進入監(jiān)控中心參觀或查看錄像。5、設(shè)施設(shè)備有灰塵，及時擦拭清理。6、各種記錄歸檔整理規(guī)范。7、各類記錄詳細報修及時。8、中控室設(shè)備發(fā)現(xiàn)故障時，及時報修或上報部門主管。1、熟悉掌握整個樓棟消防設(shè)施設(shè)備的配備情況及操消防 流程。控制2、每日按照制度要求對消防設(shè)施進行巡查。室 3、每季度對消防設(shè)施設(shè)備集中維保一次4、發(fā)現(xiàn)消防隱患能夠迅速做出處理。1、對進出車輛及物品認真查驗，并詳細填寫物品放行條。2、做好當班記錄，登記清楚，交接班清楚，雙方簽名。3、門崗值班期間，嚴禁私自同意促銷、叫賣人員進入服務(wù)區(qū)域。車場4崗亭內(nèi)衛(wèi)生干凈整潔無雜物周圍15米范圍內(nèi)作崗 保安保潔區(qū)域，無煙頭、無雜物、每天清潔3次。5、疏導車輛按車位線停放，不得亂停亂放。6、不間斷巡視車場，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時制止或上報領(lǐng)導。7、對不聽疏導的車輛或亂停放的車輛，要進行引導。1、每天對刷卡系統(tǒng)進行清潔及檢查運行情況。2、值班期間，嚴禁私自同意促銷、叫賣人員進入服務(wù)區(qū)域。3、做好當班記錄，登記清楚，交接班清楚，雙方簽名。寫字4、對進出人員及物品認真查驗，并詳細填寫物品放樓門 條。崗 5、對進入服務(wù)區(qū)域的來訪人員進行盤問、登記，對可人員及時與中控室和巡邏保安聯(lián)系跟蹤處理。6、與前臺客服配合做好對VIP客戶的引領(lǐng)、接待。7、與前臺客服配合在乘坐高峰期對客戶進行秩序維護及疏導。服務(wù)區(qū)域服務(wù)標準示例標準圖片服務(wù)區(qū)域服務(wù)標準示例標準圖片巡邏崗1、值班區(qū)發(fā)現(xiàn)有破壞綠化或其它設(shè)施行為應(yīng)及時制止。2、發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備有故障及時上報，及時關(guān)閉長流水、長明燈等。3、保安員在治安維護巡視中發(fā)現(xiàn)有違規(guī)操作、違規(guī)停車、損壞設(shè)施設(shè)備的違規(guī)不良行為應(yīng)及時制止，對處理不了的迅速報告隊長或主管。4、巡視人員應(yīng)在巡邏中檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)的照明系統(tǒng)等，確保設(shè)備設(shè)施正常運行，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時向當班隊長和主管匯報。5、保安員依據(jù)巡視區(qū)域及要求的時間巡查,以確保巡視工作完成。1、基本要求基本要求基本要求勞動紀律123喧嘩，無離崗、脫崗現(xiàn)象。4儀容儀表1、按公司規(guī)定著裝，工服干凈整潔。2行為規(guī)范1、禮貌對待業(yè)主、同事（問候語及行為得體。2、作業(yè)過程中有業(yè)主經(jīng)過時需暫停工作，避讓。3、工作期間不允許吸煙，中途休息可以在休息室吸煙。42/35、在服務(wù)區(qū)內(nèi)行走時，看到紙屑、雜物等要隨時清理。團團隊精神1、不和同事發(fā)生爭吵,不搬弄是非，不將個人矛盾帶到工作中。（拾獲物品及時上交主管，由公司處理。3、積極主動參加集體勞動，服從安排工作。工具使用1等各部位是否正常，裝好刀、繩；按比例（25）配好備用燃油，使用后要做好檢查及清潔工作。2內(nèi)的無關(guān)人員勸離。35其他人員。4噴完后要洗手、臉、瀨口并更換衣服，以防中毒。5剪草。61cm7、發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報部門主管，不可擅自處理。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標準示例標準圖片1、澆水時，水不能漫過路面。2、漫灌時要及時挪動水頭，以避免造成浪費和給行人出行帶來不便，水帶過路作業(yè)時，應(yīng)對接頭處做好保護，以防車輛壓壞接頭。澆水 3、噴灌澆水時應(yīng)來回巡視注意不要澆到墻壁4、節(jié)約用注意收看天氣預(yù)報。5、綠化管道、井不定期巡視，發(fā)現(xiàn)滲漏及時上報維修，以免造成浪費。服務(wù) 服務(wù)標準 示例標準圖內(nèi)容1、雜草隨時拔除，蔓類雜草不能攀爬到綠籬色帶除草 中，保持綠籬邊線明了。2、草坪內(nèi)雜草控制在10棵/㎡以內(nèi)。1滿足正常生長。施肥 2、夏季結(jié)合打藥時補充植物葉面肥3-4次3、秋季針對植物缺素癥追施一遍基肥。病蟲 發(fā)現(xiàn)病蟲害及時報告，及時防治，避免因病蟲害防 造成大面積植物死亡。治12公分。對于受意外傷害折斷而枯黃的枝葉應(yīng)及時清剪。22剪除徒長枝、樹身的萌孽枝、并生枝、下垂枝、病蟲枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭修剪 等,并對樹冠適當整形保持形狀修剪整形應(yīng)達到均衡樹勢完整樹冠和促進生長的要求33-4腳部整齊。4、開敗的花蕾及時剪掉，以便下一茬更好的開服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標準示例標準圖片服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標準示例標準圖片花。補植1、草坪補種前進行土壤翻松、敲碎、整平、雜草草根清除、施基肥等工作。播種后耙平、直至成坪后進入正常養(yǎng)護。2、草皮補植時準備等同面積同一品種的好草皮,將要換地方的原草用鍬鏟起并松土,施改良肥,將接緣處的草撬高約2-33水，喬木要扶正或用支架固定，防止傾斜。1、基本要求基本要求基本要求工作能力1、掌握本職工作所需知識、技能和經(jīng)驗等，并能夠熟練運用于本職工作中。2、在執(zhí)行工作任務(wù)過程中，方法合理，井然有序，行動迅速，不出差錯，并能夠圓滿處理各類復雜工作及突發(fā)事件。3、思維靈活，善于思考，對工作中一些復雜問題，能夠進行深入分析，找出問題的解決方向。4、注重與協(xié)作伙伴就共同工作目標達成一致，在協(xié)作中，樂于領(lǐng)導他人也接受被領(lǐng)導，共同推進部門目標工作，不斷提高團隊工作績效。5、建立與團隊目標相一致的個人績效目標，并在工作中不斷提高工作效率及質(zhì)量。工作態(tài)度1、熱愛工作，工作中能夠嚴格遵守職業(yè)操守，嚴以律己、以身作則；并勇于承擔有挑戰(zhàn)性的工作職責。2、勇于承擔責任；以積極心態(tài)克服困難、應(yīng)對壓力。3、能夠準確、及時地完成本職工作，遵守上級指示，積極完成上級領(lǐng)導安排的工作。4、遵守公司日常行為規(guī)范及規(guī)章制度，不遲到、早退、穿著得體、大方，語言表達清晰。5、注意日常工作中的點滴積累和及時總結(jié)，遇到典型案例，注意總結(jié)經(jīng)驗并與他人分享。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標準示例標準圖片1、管轄區(qū)域內(nèi)內(nèi)各種高、低壓送配電設(shè)224315強電 不留隱患，并將維修結(jié)果記錄于《報修錄表。維修 4、合理利用原材料，節(jié)約用料，廢舊料及更換材料及時入交舊領(lǐng)新。5、按要求認真完成維修部制定的月度供配電設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)工作計劃，并做好相關(guān)記錄。6、每月定期對轄區(qū)內(nèi)的低壓配電室抄表進行核對，并將記錄書面上交主管領(lǐng)導。7、規(guī)范使用各種維修工具,各種公用性的工具下班后必須按指定地點規(guī)范存放。8、日清日結(jié)，當日不能夠及時完成的，及時反饋，交接清楚，保持工作連續(xù)性。服務(wù) 服務(wù)標準內(nèi)容1、對轄區(qū)弱電系統(tǒng)及設(shè)備設(shè)施運行狀況的巡視巡查，并做好巡檢記錄，對記錄的數(shù)據(jù)進行初步分析判斷，發(fā)現(xiàn)異常及時采取措施并上報部門主管。2、迅速及時處理各類突發(fā)性事件,聯(lián)系電話需保持24小時暢通，遇重大、緊急事件需無條件服從，按約定時間到達現(xiàn)場。3、接派工單后15分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場,維修完畢后，做到工完料凈、人走場清，不留隱患，并將維修結(jié)果記錄于《報修記弱電 錄表。維修 4、按要求認真完成維修部制定的月度弱電設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)及巡檢工作計劃并做好相關(guān)記錄。56工具下班后必須按指定地點規(guī)范存放。7、工作日清日結(jié)，當日不能夠及時完成的，及時反饋調(diào)度，交接清楚，保持工作連續(xù)性。1、按照相關(guān)設(shè)備管理制度對責任區(qū)域內(nèi)各種暖通設(shè)施設(shè)備的運行和巡視檢查，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行和外觀整潔；并按規(guī)范填寫相關(guān)記錄表單。2話需保持24暖通 件需無條件服從，按約定時間到達現(xiàn)場3、接派工單后15分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn),維修維修完畢后，做到工完料凈、人走場清，不留隱患，并將維修結(jié)果記錄于《報修記錄表》。4、每月對責任區(qū)域內(nèi)污水井、化糞池、暖氣井、設(shè)備井、上水井等各類井坑、管路的日常巡視，每月抽查不少于1次，月底將巡查匯總表單上交主管領(lǐng)導。

示例標準圖片服務(wù) 服務(wù)標準內(nèi)容56、每月負責責任區(qū)域內(nèi)自來水表的抄表核對工作，每月26日前將匯總表單上報部門主管。7、按要求認真完成維修部制定的暖通設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)工作計劃，并做好相關(guān)記錄。8、規(guī)范使用各種維修工具,各種公用性的工具下班后必須按指定地點規(guī)范存放。

示例標準圖片1行修補。對重大維修項目、存在安全隱患的項目及時上報部門主管。224急事件需無條件服從，按約定時間到達現(xiàn)場。315土建 清，不留隱患，并將維修結(jié)果記錄于《報修記錄表》。維修4、每月所維修的土建工量進行統(tǒng)計匯總，25日前上報部門主管。5廢舊原料及更換材料及時入庫，施行交舊領(lǐng)新制。6放。7、工作日清日結(jié)，當日不能夠及時完成的，及時反饋調(diào)度，交接清楚，保持工作連續(xù)性。（五）VRV空調(diào)服務(wù)（寫字樓）1、基本要求工工作能力工作態(tài)度基本要求1、掌握本職工作所需知識、技能和經(jīng)驗等，并能夠熟練運用于本職工作中。2、在執(zhí)行工作任務(wù)過程中，方法合理，井然有序，行動迅速，不出差錯，并能夠圓滿處理各類復雜工作及突發(fā)事件。3、思維靈活，善于思考，對工作中一些復雜問題，能夠進行深入分析，找出問題的解決方向。4、注重與協(xié)作伙伴就共同工作目標達成一致，在協(xié)作中，樂于領(lǐng)導他人也接受被領(lǐng)導，共同推進部門目標工作，不斷提高團隊工作績效。5、建立與團隊目標相一致的個人績效目標，并在工作中不斷提高工作效率及質(zhì)量。1、熱愛工作，工作中能夠嚴格遵守職業(yè)操守，嚴以律己、以身作則；并勇于承擔有挑戰(zhàn)性的工作職責。2、勇于承擔責任；以積極心態(tài)克服困難、應(yīng)對壓力。3、能夠準確、及時地完成本職工作，遵守上級指示，積極完成上級領(lǐng)導安排的工作。4、遵守公司日常行為規(guī)范及規(guī)章制度，不遲到、早退、穿著得體、大方，語言表達清晰。5、注意日常工作中的點滴積累和及時總結(jié)，遇到典型案例，注意總結(jié)經(jīng)驗并與他人分享。服務(wù)標準示例標準圖片服務(wù)標準示例標準圖片嚴格執(zhí)行中央空調(diào)操作規(guī)程，遵守機房各項規(guī)章?lián)熑?。負責轄區(qū)制冷、供熱系統(tǒng)運行和維護。負責轄區(qū)制冷、供熱設(shè)施設(shè)備運行狀況的巡視巡查，并做好巡檢記錄。時間恢復其使用功能。按要求認真完成機房及中央空調(diào)系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)和故障檢修，預(yù)防跑冒滴漏現(xiàn)象的發(fā)生，并做好相關(guān)記錄。報警連鎖的人工試驗，保持靈敏可靠。合理利用原材料，節(jié)約用料，不浪費，廢舊原料及更換材料及時入庫，施行交舊領(lǐng)新制。規(guī)范使用各種維修工具,各種公用性的工具下班后必須按指定地點規(guī)范存放。工作日清日結(jié)，當日不能夠及時完成的，及時反饋客服，交接清楚，保持工作連續(xù)性。（六）電梯服務(wù)服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標區(qū)域

示例標準圖片VIP的引領(lǐng)

1、行至客戶側(cè)前方約1902、開門服務(wù)時，身體微微側(cè)身，伸手擋住電梯勢，同時問候及提醒。3、引領(lǐng)客戶至預(yù)到達樓90安排專人在電梯間提前客戶的引導安排客戶分批乘梯，避免寫字 人員擁擠踩踏事故發(fā)生。樓早8:00--9:00上班高峰乘坐高峰期時人員的疏導

前臺接待或保安主動上普通到訪客戶的指引和問詢

1笑致意。2意事項。（七）消防服務(wù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標準示例標準圖片消防設(shè)施、設(shè)備的巡檢、維護、維修、保養(yǎng)

1、熟練掌握寫字樓及公寓消防設(shè)施設(shè)備的配備情況及消防預(yù)警流程。2、每天集中對所有消防設(shè)施設(shè)備巡檢一次。3、對重點部位做不定時巡查，發(fā)現(xiàn)預(yù)警及故障隨時排查處理。4、一季度對所有消防設(shè)施設(shè)備集中做一次維護、保養(yǎng)，并做詳細記錄。1、寫字樓的安保隊伍一季度進行一次消防演練。消防演練 2、每年組織業(yè)主集中做一次消防演練，公寓業(yè)主與寫字樓業(yè)主分別開展。消防控制室的值守

24警及時做出反應(yīng)，跟進處理。緊急事件的處理

按照公司《應(yīng)急安全管理制度》相關(guān)條款執(zhí)行。（八）停車場管理服務(wù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)過程服務(wù)標準示例標準圖片1處等待。VIP1處等待。VIP客戶的引導2領(lǐng)客戶將車輛停放至指定車位。3一步服務(wù)。保證客戶自進入服務(wù)區(qū)域后享受全程、全方位的服務(wù)。普通客戶的引導1、實時掌握地上車位空置情況。23、提醒車主關(guān)好門、窗，貴重物品不得放在車內(nèi)。生。1、基礎(chǔ)服務(wù)收費標準及方式標準標準方式1公開，并將收費標準在大廳前臺進行公示。2規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。1、按照合同約定收取物業(yè)服務(wù)費，逾期未繳納者，及時下發(fā)“繳費通知單”送交業(yè)主，并由客戶管家上門收費。2、準確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應(yīng)收、實收費用以及欠收費用，例如收費軟件，做好收費報表。3的監(jiān)督查詢。2、有償維修收費標準編號編號收費項目單位有償維修人工費（元） 材料費編號收費項目單位有償維修人工費用（元）材料費1疏通室內(nèi)下水主管道處50市場價2疏通室內(nèi)下水主管道（商網(wǎng)）處100市場價3疏通坐便、蹲便處50市場價4拆裝疏通坐便器處120市場價5疏通洗臉盆、洗菜盆下水管處40市場價6疏通地漏下水主管道處60-90市場價7清洗暖氣分水器過濾網(wǎng)處40市場價8更換冷熱水PPR熱熔閥門個70市場價9更換冷熱水PPR熱熔管處70市場價10更換普通水龍頭個30市場價11更換洗臉盆、洗菜盆混合閥套70市場價12更換洗臉盆、洗菜盆下水管套40市場價13更換上水軟管根30市場價14更換坐便、蹲便水箱潔具套40市場價15更換淋浴混合閥套70市場價16更換淋浴噴頭個40市場價17更換漏電開關(guān)項35市場價18維修網(wǎng)絡(luò)水晶頭（不包括線路）個40市場價19維修開關(guān)插座（不包括線路）項30市場價20維修、更換日光燈具項30市場價21更換各類燈具燈泡次30市場價22對講分機維修個/次70市場價23更換燃氣灶電池次20市場價24更換水表電池塊40市場價25室內(nèi)電線管穿線項200-500市場價26維修特殊燈具套100-300市場價27更換磁卡水表（物業(yè)買表）塊市場價市場價28上下水維修改造項預(yù)算市場價備注：所有材料由產(chǎn)權(quán)方或使用人采購，物業(yè)只提供人工服務(wù)。（十）資料管理類別 服務(wù)標準 示例標準圖片資料的收集

123、日常管理中建立和收集業(yè)主檔案外，1、業(yè)主檔案應(yīng)嚴格控制借閱，電子文檔設(shè)置使用權(quán)限，確保業(yè)主檔案的安全。2資料的柜保存。歸檔 3、為保證檔案的完整和安全，檔案柜隨管理時保持干燥、通風、清潔，同時配備合適4、檔案柜應(yīng)避免無關(guān)人員任意進出，檔案柜鑰匙交由前臺人員專門保管。5、業(yè)主檔案每季度更新一次。1物業(yè)2、管理服務(wù)資料資料①對所有設(shè)備設(shè)施及機房、管井進行編號的掛牌，各類管道、流向、閥門狀態(tài)等清楚分類標示，各類安全警示牌放置到位；劃分責任區(qū)，指定責任人，并記錄在案。②按設(shè)備的具體情況制訂操作規(guī)程置在適當位置，并復制存檔。③建立設(shè)備卡，除抄錄設(shè)備的原始技術(shù)資料外，每次維修保養(yǎng)的過程特別是原始技術(shù)資料中無法反映的零配件型號等均需記錄在卡，便于日后維修。③建立設(shè)備卡，除抄錄設(shè)備的原始技術(shù)資料外，每次維修保養(yǎng)的過程特別是原始技術(shù)資料中無法反映的零配件型號等均需記錄在卡，便于日后維修。免的會發(fā)生各種工程改造查。⑥各部門日常管理服務(wù)記錄的有關(guān)資料及員工管理資料等。服務(wù)服務(wù)范圍服務(wù)時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標準1、工作人員禮貌、熱情、真誠地詳細詢問客戶的需求，做好相應(yīng)記錄。咨詢寫字樓8:00-18：002、對無法提供服務(wù)項目的內(nèi)容要解釋清楚或幫其提供其他的解決辦法，盡量的為客戶著想，同時詳細記錄下來，做好統(tǒng)計，定期匯總形成報表，為日后調(diào)整服務(wù)項目提供客戶需求信息的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。引導 引領(lǐng)VIP客戶時，需態(tài)度親和，禮貌、熱情，引導時行至客戶側(cè)前方約1米，右手向上之90度，身體微傾并致意微笑物品的出入登記大件物品搬出，需做書面登記，核實費用繳納情況，并與業(yè)主確認后方可放行。（十二）其它服務(wù)服務(wù)服務(wù)區(qū)域服務(wù)內(nèi)容是否有償秘書服務(wù)，包括各類文件處理、歸檔。有償辦公設(shè)備服務(wù)，包括辦公系統(tǒng)自動化服務(wù)、整套辦公設(shè)備和人員配備。有償寫字樓通信服務(wù)，包括長途電話、傳真、電信等。有償商務(wù)服務(wù)，包括商務(wù)會談、商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢等。有償服務(wù)服務(wù)區(qū)域服務(wù)內(nèi)容是否有償代管服務(wù)，包括客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真信、電信設(shè)備代辦、代裝等。 有償郵政服務(wù)，包括收發(fā)郵件、郵包、快遞等。有償其他服務(wù)，包括報紙雜志訂閱及剪報、文件名片等印制、成批發(fā)放商業(yè)信函等。有償名牌制作。有償會議服務(wù)公司內(nèi)部會議服務(wù)無償對外會議服務(wù)有償三、特約服務(wù)服務(wù)區(qū)域服務(wù)區(qū)域服務(wù)內(nèi)容是否有償室內(nèi)綠植的養(yǎng)護有償飲用水配送服務(wù)有償空置房委托代管服務(wù)有償寫字樓房屋代租代收售服務(wù)有償室內(nèi)保潔服務(wù)有償代訂機票、酒店、鮮花、工作餐等有償代送禮品鮮花等禮儀服務(wù)有償?shù)谖逭聭?yīng)急預(yù)案一、安全管理措施(一)保安員管理1、采用大廳門崗、中控室固定崗和機動巡邏崗相結(jié)合的方式對寫字樓及公寓進行安全管理，確保管理不出現(xiàn)盲點。2、在巡邏上，采用電子巡更系統(tǒng)，通過科技手段提高巡邏工作效率。3、在防范的策略上強調(diào)寫字樓辦公單位公寓的聯(lián)防聯(lián)動，發(fā)揮安防的規(guī)模優(yōu)勢。4、強調(diào)全員管理。提倡“人人都是保安員”的服務(wù)理念，物業(yè)中心全員擔負起安全管理和防范的義務(wù)，達到“快速反應(yīng)，怏速支援”的管理效果。(二)安全管理的重點周期1、接管入伙后，以人防為主，技防為輔。保安員主要針對寫字樓及公寓施修，制止破壞公共設(shè)施以及保證寫字樓環(huán)境的干凈整潔。2(三)技防措施的使用設(shè)施對寫字樓及公寓實施更好的安全管理。二、各類突發(fā)事件處理預(yù)案（一）應(yīng)急預(yù)案總體要求的安防服務(wù)中體現(xiàn)本項目對外良好的公眾形象。XXX境，在做好安全預(yù)防工作的同時對一旦發(fā)生突發(fā)事故/事件，能夠及時、準確有效地控制在萌芽狀態(tài)，把損失降至最低限度保障人員、財產(chǎn)安全。（二）預(yù)防和應(yīng)對各類突發(fā)事件的基本原則處理原則：服從命令、聽從指揮、堅決果斷、快速反應(yīng)；堅持“可散不可聚、可緩不可急、可順不可逆”的原則。（三）應(yīng)急預(yù)案機構(gòu)項目經(jīng)理是應(yīng)急機構(gòu)組組長，項目主管、項目保安主管、項目維修主管、項目保潔主管為副組長，項目部所有人員為成員。發(fā)現(xiàn)各類情況時應(yīng)及時通知相關(guān)機構(gòu)，并及時與組長聯(lián)系，起動相應(yīng)應(yīng)急措施，組長不在時由副組長（項目主管）代為指揮。組長或副組長對所有突發(fā)事件有相應(yīng)的處理權(quán)，并可調(diào)動物業(yè)中心的所有工作人員。組長或副組長對突發(fā)事件應(yīng)做好記錄，并及時上報分管副總及總經(jīng)理。（四）突發(fā)事件處理流程圖項目部經(jīng)理項目部經(jīng)理信息來源項目主管通訊聯(lián)絡(luò)、集合人員項目維修人員能源共給和設(shè)備搶修監(jiān)控中心/前臺項目保安人員秩序維護與戒備項目保潔人員后勤保障120（五）各類突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案1、火警、火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案應(yīng)急組織機構(gòu)與職責XXX24實施程序到達現(xiàn)場后及時反饋監(jiān)控中心，報清區(qū)域并仔細全面地檢查現(xiàn)場。若火滅火工作。消防監(jiān)控中心根據(jù)反饋情況啟動應(yīng)急預(yù)案，通知各應(yīng)急小組前往現(xiàn)場撲救；同時向區(qū)域消防局（119）及面積，電話號碼、報警姓名；指定人員到主要路口迎接指引消防車輛進入；同時用消防應(yīng)急廣播疏散指引人員疏散。暢通，及時疏散大樓內(nèi)業(yè)主及客戶。水源正常運作。通，并為消防車作引導。全線路疏散到安全區(qū)。物業(yè)中心主管負責組織辦公室人員救人和搶救物資等工作。后勤保障隊接報后立即組織人員運輸供應(yīng)現(xiàn)場需求的物資。報警聯(lián)絡(luò)隊接報后立即組織人員趕往現(xiàn)場根據(jù)人員受傷實際情況撥打救護電話（120分類分類滅火方式備注救火力量分布上做到：救人、滅火同時進行，滅火部室內(nèi)火災(zāi) 內(nèi)攻近戰(zhàn)分要把主力用于直接滅火上，同事將小部門力量用在樓房火災(zāi)分層截擊可能蔓延的地方，以防止火勢乘隙擴大，火勢已經(jīng)擴大時，應(yīng)將主力集中用于放置火勢蔓延或可能造成更下層火災(zāi)上層設(shè)防大火災(zāi)害的方面。項目經(jīng)理協(xié)助警方調(diào)查火災(zāi)原因，并向公司領(lǐng)導提交書面報告，落實火災(zāi)事故處理流程圖：項目經(jīng)理項目經(jīng)理物業(yè)中心主管通訊聯(lián)絡(luò)、集合人員信息來源項目維修人員能源共給和設(shè)備搶修監(jiān)控中心/前臺項目保安人員火災(zāi)撲救、人員疏散、搶險項目保潔人員后勤保障1202、停電應(yīng)急處置預(yù)案預(yù)先得到通知的：項目維修部接到供電主管部門通知后，應(yīng)立即向項目經(jīng)理匯報。物業(yè)中心主管在接到通知后應(yīng)提前3宣傳欄及電梯間張貼停電通知及物業(yè)中心主管姓名及電話的溫馨提示。并存檔；項目維修部采取停電后的應(yīng)急措施。保安人員應(yīng)巡視所有正在運行的電梯，并配合維修部或電梯維保部將30的溫馨提示牌。如因停電發(fā)生電梯困人事件，按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。物業(yè)中心主管集中對商戶（1）及公寓（2-9層、辦公區(qū)（10-25層）好恢復供電準備工作，以免突然供電造成室內(nèi)電器故障?；謴凸╇姾?，保安人員、維修人員檢查設(shè)備是否運行正常。未接到供電部門通知的：物業(yè)中心主管。明細維修部接到通知后立即向供電部門詢問停電原因及恢復供電時間（2-9預(yù)案施救。物業(yè)中心主管級保安人員、保潔人員分散到停電的商戶區(qū)、公寓區(qū)、如屬內(nèi)部故障停電：并做好記錄。項目維修主管將檢查情況和預(yù)計恢復供電時間及時通知物業(yè)中心主管1）物業(yè)中心主管電話告知停電區(qū)的業(yè)主或辦公室并將預(yù)計恢復供電時間做好解釋。2）1-2（要幫助的業(yè)主。如有備用電源，啟動重要設(shè)備設(shè)施的備用電源。檢查各重要部位、機房、設(shè)備運行情況。照明、防火、維護治安。理做好事故記錄和預(yù)防工作。突發(fā)停電應(yīng)急處理流程圖項目經(jīng)理項目經(jīng)理組織項目部人員搶修工作，并做好基礎(chǔ)服務(wù)工作信息來源物業(yè)中心主管聯(lián)系相關(guān)部門（供電部門了解情況）對影響區(qū)域發(fā)布溫馨提示或電話告知前臺對因突發(fā)停電影響二次水的區(qū)域在公寓大廳及辦公區(qū)大廳提供飲用水服務(wù)水項目維修人員查明原因，恢復供電協(xié)助、引導住戶照明、維護公人員共區(qū)域治安3、停水應(yīng)急處置預(yù)案市政管網(wǎng)計劃停水：接到停水通知后維修部應(yīng)立即通知物業(yè)中心主管，物業(yè)中心主管應(yīng)提3天以書面形式分別在公寓大廳一層及寫字樓辦公大廳一層宣傳欄及電梯間原因、時間和范圍及恢復供水時間、物業(yè)中心主管電話及姓名。用水。XXX分類準備飲用水。如有業(yè)主需要可提供送水服務(wù)。未接到通知的：因未知的原因發(fā)生臨時停水時，停水區(qū)域的員工應(yīng)迅速通知維修部和物業(yè)中心主管。業(yè)中心主管做好業(yè)主的解釋工作。由物業(yè)中心主管分別向商戶、公寓（2-9）住戶及辦公區(qū)辦公區(qū)分類準備飲用水。如有業(yè)主需要可提供送水服務(wù)。突發(fā)停水處理流程圖項目經(jīng)理項目經(jīng)理組織項目部人員搶修工作，并做好基礎(chǔ)服務(wù)工作信息來源物業(yè)中心主管（供水公司了解情況）對影響區(qū)域發(fā)布溫馨提示監(jiān)控中心/前臺在公寓大廳及辦公區(qū)大廳提供飲用水服務(wù)項目維修人員查明原因，恢復供水人員水源的運輸恢復供水區(qū)域的有無漏水排查4、電梯困人應(yīng)急預(yù)案電梯困人應(yīng)急處理實施程序監(jiān)控中心值班人員接到電梯困人電話后，應(yīng)立即通知電梯維保部及物中心主管在公寓大廳/辦公大廳電梯前室放置“電梯故障，暫停使用”的牌子以示提醒業(yè)主。指示或小心開啟層門觀察，確定電梯受困樓層。持鎮(zhèn)定，并告誡乘客不可將身體依靠在轎門上。電梯維保部人員使用專用層門機械鑰匙打開電梯層門察看轎廂位置。0.5米時，助乘客離開轎廂。層位置。移動轎廂的方法：1）免發(fā)生危險，同時轎廂門如處于半關(guān)閉或開啟狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉。電梯維保人員進入機房關(guān)閉故障梯的電源，將松閘扳手裝在制動電磁鐵制動的同時，轉(zhuǎn)動曳引繩輪，使轎廂朝正確方向移動?？汀＞瘸霰焕С丝秃?，電梯維保人員應(yīng)關(guān)好層門和轎門，立即檢查和維修電及向公司領(lǐng)導匯報。其他1）進度，穩(wěn)定他們的情緒，避免因恐慌出現(xiàn)拍打、腳踢和喊叫等過激行為。2）120，待專業(yè)人員到場處理。3）如辦公區(qū)遇大型會議，電梯故障無法運行時，物業(yè)中心主管及項目保安人員立即在各消防通道口引導疏散人員，避免因電梯故障發(fā)生其他意外事故。電梯困人應(yīng)急處理流程圖項目經(jīng)理項目經(jīng)理組織營救被困人員，安排檢修電梯故障物業(yè)中心主管信息來源協(xié)助電梯維保部人員安慰和營或?qū)I救出驚嚇過度人員送往醫(yī)院電梯維保部營救被困人員、排除故障監(jiān)控中心/前臺監(jiān)控中心負責信息傳達和安撫被困人員；聯(lián)系120醫(yī)護協(xié)助營救或引導疏散5、人員意外傷亡處理應(yīng)急預(yù)案本區(qū)域（商戶、公寓及辦公區(qū)業(yè)主或客戶）本區(qū)域（商戶、公寓及辦公區(qū)業(yè)主或客戶）及項目經(jīng)理匯報。若傷者尚未死亡,物業(yè)中心主管應(yīng)組織保安人員保護現(xiàn)場的同時立即斷電源的情況下,用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源,以防自身觸電。若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起,物業(yè)中心主管應(yīng)立即通知4人員意外傷亡處理流程圖：項目經(jīng)理項目經(jīng)理現(xiàn)場組織搶救意外傷亡人員信息來源物業(yè)中心主管配合醫(yī)護人員搶救傷亡人員；配合相關(guān)部門做好其他工作監(jiān)控中心/前臺事后做好詳細記錄并上報公司領(lǐng)導監(jiān)控中心、前臺110120醫(yī)護項目保安、保潔人員協(xié)助物業(yè)中心主管做好其他必要工作6、刑事案件應(yīng)急處理預(yù)案刑事案件應(yīng)急處理程序刑事案件應(yīng)急處理程序（1）XXX樓寫字樓級公寓發(fā)生打架斗毆、盜竊等刑事案件后，保安人員應(yīng)立即報告物業(yè)中心主管及項目經(jīng)理，并立即趕往現(xiàn)場，組織部門人員保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入。接報人員首先要問清報案地點、報案人姓名，如現(xiàn)場有人員傷亡，事10（現(xiàn)）或接報一級緊急事件，10分鐘內(nèi)向公司總經(jīng)理報告，發(fā)生情節(jié)特別重大的（如人員死亡）120物業(yè)中心主管立即向公安機關(guān)報案，安排專人在服務(wù)區(qū)域入口等待警車及急救車，引導至現(xiàn)場。前，任何人不得進出現(xiàn)場或移動任何物品，做好現(xiàn)場保護。人員進行觀察，并記錄在心。物業(yè)中心主管及時將案件情況向項目經(jīng)理匯報。安撫并組織當事人和現(xiàn)場有關(guān)人員等待公安機關(guān)前來取證。協(xié)助警方調(diào)查取證，并詳細記錄事件全過程，及時呈報公司領(lǐng)導。刑事案件應(yīng)急處理流程圖項目經(jīng)理項目經(jīng)理組織人員保護現(xiàn)場，指揮現(xiàn)場人員開展工作信息來源物業(yè)中心主管通知其他人員增援控制各出入口；勸阻、疏散圍觀群眾監(jiān)控中心/前臺做好詳細記錄并上報公司領(lǐng)導監(jiān)控中心、前臺110120醫(yī)護項目保安、保潔人員疏散圍觀人員保護現(xiàn)場7、自然災(zāi)害應(yīng)急處置預(yù)案自然災(zāi)害（暴雨、雷電天氣）應(yīng)急處置預(yù)案3電梯間發(fā)出溫馨提示，讓部門人員做好防暴風雨、雷電的準備。XXX險排除后，方可解除封閉現(xiàn)場。物業(yè)中心主管其他定期檢查、清理天臺、裙樓各排水口及地面排水、排污井道、地庫排污泵工作狀況，排水溝是否暢通。物業(yè)中心主管檢查應(yīng)急搶險器材（沙包等）保證齊全、完好，可隨時正常使用。電擊壞的設(shè)備。暢通，發(fā)現(xiàn)有淤塞情況要立即進行處理。域內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否出現(xiàn)故障，并及時對發(fā)現(xiàn)問題進行處理。全、完好，以備來年使用。自然災(zāi)害（防雪、防凍天氣）應(yīng)急處置預(yù)案員做好應(yīng)急措施。物業(yè)中心主管迅速對人員進行統(tǒng)籌安排，物業(yè)中心主管以電話及短信安人員在公寓及辦公區(qū)出入口做好提醒疏導及提供需要幫助的業(yè)主。項目維修主管迅速組織人員對公共區(qū)域及排水管、供水管、消防管、間內(nèi)供水、供電正常。組織進行掃雪、去除冰凍等工作，確保區(qū)域主干道的暢通無阻。問題及時組織搶修。物業(yè)中心主管、保安、保潔按照各自分工負責管理區(qū)域的整體巡查工多導致倒、落、砸等險情發(fā)生，協(xié)助管理人員做好臨時突擊搶險工作。寒流、暴風雪災(zāi)害后，項目維修主管組織人員及時檢查區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否出現(xiàn)故障，并及時對發(fā)現(xiàn)問題進行處理。記錄及提交公司副總及總經(jīng)理。自然災(zāi)害應(yīng)急處理流程圖：信息收集發(fā)布信息收集發(fā)布物業(yè)中心主管發(fā)布溫馨提示，儲備應(yīng)急物質(zhì)，做好保障維修部做應(yīng)急物質(zhì)的準備、24小時待命前臺/項目經(jīng)理保安人員全面檢查做好防范工作保潔人員處理積水/清理積雪8、群訴事件應(yīng)急處置預(yù)案XXX并通知項目保安人員迅速到達現(xiàn)場，物業(yè)中心主管組織保安人員先安撫群訴人員，疏散圍觀群眾。群訴事件應(yīng)急處置過程公寓某家單位事件，物業(yè)中心主管積極聯(lián)系相關(guān)負責人出面處理。（2）若群訴人員不聽勸阻，既要堵門又要進入樓內(nèi)影響正常辦公秩序，物5物業(yè)中心所有人員在配合處理群訴事件時，應(yīng)盡量防止和群訴人員發(fā)解決。對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不免矛盾激化，不利解決問題。對已經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導批準進入的群訴人員，物業(yè)中心主管應(yīng)陪同獲得許可群訴及離開的時間、單位、人數(shù)、群訪事由、進行登記。遇群訴人員情緒激動或規(guī)模較大，無法控制局面時，物業(yè)中心前臺人常舉動，要及時了解情況，并通知物業(yè)中心主管及項目經(jīng)理。處理群訴事件過程中，監(jiān)控中心應(yīng)嚴密監(jiān)視，重點錄像。時間保護領(lǐng)導以及工作人員的安全。群訴事件應(yīng)急處置流程圖項目經(jīng)理項目經(jīng)理現(xiàn)場組織人員、接待安慰群訴人員出現(xiàn)群訴事件物業(yè)中心主管配合項目經(jīng)理接待、安撫群訴人員；陪同準許進入辦公樓的群訴人員監(jiān)控中心/前臺事后詳細記錄群訴事件并提交公司項目保安主管組織保安小分隊，維護大樓秩序，控制群訴人員集體進入大樓。配合物業(yè)中心主管做好其他相關(guān)需要工作第六章 前期介入為做好XXX