第一章 溝通概述

常常給人們帶來這樣和那樣的麻煩和煩惱：多年的朋友生氣地離自己而去；甜蜜的愛情總是與自己無緣；上級老是和自己過不去，找自己的麻煩；同事由于經(jīng)常誤解自己，雙方面和心不合；在大庭廣眾之下，原來靜心準備的發(fā)言突然卡了殼，心慌不已；在一年一度的述職會上因陳述得不夠有力，失去了升職的機會；身為領導，因講話不夠有激情和說服力，缺乏鼓動性，而被下級另眼相看；在求職面試時，因緊張、恐懼而不能很好地發(fā)揮自己，失去了被錄用的機會…這些現(xiàn)象你知道是為什么嗎在人類社會里，溝通，這簡單而平凡的字眼，無時沒有，無處不在，簡直就像水和空氣一樣，但是，它會影響人的一生：輝煌與暗淡，成功與失敗，尊重與侮辱，轟轟烈烈與平平淡淡…..人類的生存實踐已經(jīng)表明：有效的溝通，良好的溝通能力，已成為人們關注與生活過程中必不可少的最重要功能之一。溝通縮短距離0www.W新職員到崗老板：萬分歡迎，沒有你，我們的公司肯定大不一樣！職員：如果工作太累，搞不好我會辭職的。老板：放心，我不會讓這樣的事情發(fā)生的！職員：我雙休日可以休息嗎？老板：當然了！這是底線！職員：平時會天天加班到凌晨嗎？老板：不可能，誰告訴你的？職員：有餐費補貼嗎？老板：還用說嗎？絕對比同行都高！職員：有沒有工作猝死的危險？1www.W老板：不會？你怎么會有這種念頭？職員：公司會定期組織旅游嗎？老板：這是我們的明文規(guī)定！職員：那我需要準時上班嗎？老板：不，看情況吧。職員：工資呢？會準時發(fā)嗎？老板：一向如此！職員：事情全是新員工做嗎？老板：怎么可能，你上頭還有很多資深同事！職員：如果領導職位有空缺，我可以參與競爭嗎？老板：毫無疑問，這是我們公司賴以生存的機制！職員：你不會是在騙我吧？2www.W第一章溝通概述溝通無限，快樂永遠 當…的時候朋友,當心愛的人離你而去的時候當上司冷落你的時候當朋友疏遠你的時候當家人誤解你的時候當欲望走向失落的時候當幸福變成痛苦的時候當順境遭遇挫折的時候朋友,你可曾想過正是戀人的離去讓你懂得愛是一種付出正是上司的冷落讓你明白自己缺少什么

4www.W 其實正是你自己疏遠了朋友 也正是你自己讓家人傷心透 沒有失落,你怎明白欲望常常是一種奢求 沒有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快樂 沒有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修課朋友,停下來坐坐 到外面走走 你可能會明白,問題也許在于—— 對自己要得不多 卻對別人要得太多5www.W溝通成就管理精英傾聽觀察說話思考心靈感受6我們應該學會享受與人分享的快樂---用眼，用耳，用心；用生命中最澎湃的激情感悟管理溝通的真諦和智慧！7用心感悟管理溝通的智慧悟8美國前國務卿鮑威爾談說話技巧9溝通——想說/做的實際說/做的聽/看到的理解的反饋的10溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%11案例某人請四個朋友來吃飯，到飯點了卻有一人遲遲不來。這個主人左等右等就等急了，對著這三個人說了一句話：“該來的不來”。要知道，中國人是很敏感的，凡事都喜歡往自己身上想。這時，三人中的一個就想：“該來的不來？”，那不是說不該來的來了嗎！于是就起身告辭了。主人一看，就急了！望著走了的人的背影說：“怎么不該走的又走了”。另兩人當中的一個，以為這句話是針對自己的，于是也走了。最后剩下的人，與主人關系較好，就說主人：“你怎么能這樣講話？”，然后又教主人應該怎樣講話。這朋友的話音未落，主人又急了，“我又不是說他”。最后這個朋友的臉都綠了，心想：原來我臉皮這么厚，一直在說我，我自己還沒有聽明白。最后一個好朋友也走了。本來請人吃飯是好事，結果飯沒吃成，還把人都得罪了。大家聽完這個故事一笑的同時，是否考慮我們自己有時也象這故事的主人一樣呢。12主要內(nèi)容溝通的過程溝通的類型溝通的含義13www.W一、溝通的定義一般定義：《現(xiàn)代漢語詞典》中解釋，溝通：使兩方能通連。在中國，溝通一詞本指開溝以使兩水相通，后用以泛指使兩方相通連，也指疏通彼此的意見?！蹲髠?哀公九年》有曰：“秋，吳城邗，溝通江淮?！薄洞笥倏迫珪氛f，溝通是“用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法?！薄俄f氏大辭典》認為溝通就是“文字、文句和消息之交通，思想或意見之交換?！?4www.W管理學界定義：哈羅德·拉氏韋爾認為，溝通就是“什么人說什么、由什么路線傳至什么人，達到什么效果?！焙詹亍の髅烧J為，溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的每一成員，將其所決定的意見或前提，傳送給其他有關成員?！彼沟俜摇ぃ小ち_賓斯認為，溝通就是“意義的傳遞和理解”。此外,溝通還被解釋為用語言、書信、信號、電訊進行的交往,是在組織成員之間取得共同的理解和認識的一種方法。我們的定義：溝通是為了特定目的，在活動過程中通過某種途徑和方式，有意識或無意識地將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者并獲取理解的過程。15www.W理解要點：①溝通的主客體是人，即發(fā)信者和受信者。因此人類的思維、意識、主觀能動性和創(chuàng)造性都反映在溝通活動中。

②發(fā)信者和受信者進行信息傳遞和思想交流必須通過一定的媒介，而主要的媒介是語言。廣義的語言既包括口頭語言和書面語言，也包括作為“副語言”的表情語言和體勢語言。③溝通必須有內(nèi)容，而其內(nèi)容必定是雙方的接觸、聯(lián)系并產(chǎn)生相互影響，是精神和物質(zhì)層面的互動，因而溝通也是雙向的，是互為主客體的，來而不往就不能產(chǎn)生積極的效果。④溝通的目的是促進人們之間的了解與合作。16www.W分享——彼得·德魯克：溝通人際溝通組織溝通本能的經(jīng)驗型的個性為基礎的1、科學性（組織架構、組織目標、組織風格、組織文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求17www.W案例2辛亥革命領袖黎元洪任湖北軍政府都督，某日與眾部下議事，常州人梁適武問及如何處理滿清降將羅金成及其麾下清兵數(shù)拾人，黎略一思索，即召文房四寶書以：何水無魚？何山無石？何樹無枝？何子無父？何女無夫？何城無市？部下有通佛典者看后心領神會：原于釋迦凡塵語錄，名曰勸修經(jīng)，南水無魚？無山無石？阿人無父？彌女無夫？陀樹無枝？佛城無市？此不隱喻<南無阿彌陀佛>六字？故皆拱手：“都督真菩薩心腸也！”黎微笑不語。18www.W至梁適武返辦公署欲行收編降兵，其在場幕僚章公行阻之說：”梁公誤矣，適才黎都督不愿于眾部下前斬降兵致惑人心，但他應知降將羅金成為人善變無信，黎都督責令梁公秘密處決降兵呢！”梁大惑不解，章公行解釋：何水無魚？隱喻“清”字何山無石？隱喻“冰”(兵)字何樹無枝？隱喻“余”字，余有殘余之義何子無父？隱喻“孽”字何女無夫？隱喻“處”字何城無市？隱喻“死”字梁適武聞言大悟，遂將降將羅金成及其麾下清兵數(shù)拾人設計秘密處決。19www.W自我溝通——自己和自己的對話；人際溝通——在少數(shù)人之間的溝通；組織溝通——組織和其成員、組織和其所處環(huán)境之間的溝通；社會溝通——職業(yè)傳播者通過大眾傳播媒介將大量信息傳遞給眾多的人們稱為大眾傳播。

溝通是有層次的20www.W自我溝通(IntrapersonalCommunication)自我溝通也稱內(nèi)向溝通，既信息發(fā)送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞，自我接收和理解。組織溝通（OrganizationalCommunication）組織溝通是人力資源管理中最為基礎和核心的環(huán)節(jié)，它關系到組織目標的實現(xiàn)和組織文化的塑造。21www.W管理溝通管理溝通是指在各種管理活動和商務活動中，溝通主體(溝通者)基于一定的溝通背景，為達到一定的溝通目標，在分析溝通客體(溝通對象)的基礎上，將特定的信息或思想、觀點、態(tài)度傳遞給客體，以期獲得預期反應效果的全過程。管理與被管理者之間的有效溝通，是任何管理藝術的精髓。22www.W商務溝通的概念指在商務組織為了順利地經(jīng)營并取得經(jīng)營的成功，將有關商務經(jīng)營的各種信息發(fā)送給商務組織內(nèi)外的既定對象，并尋求反饋以求得商務組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。23www.W有效溝通定義：在一定的時間和場合，為了一定目的，借助某種方式傳遞信息，表達思想和感情，并能被人正確理解和執(zhí)行、達到某種效果的過程。必要條件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能夠確切理解；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應并根據(jù)其反應及時修正信息的傳遞，免除不必要的誤解。德魯克：有效溝通的四原則：（1）受眾能感覺到溝通的信息內(nèi)涵。（2）溝通是一種受眾期望的滿足。（3）溝通能激發(fā)聽眾的需要。（4）所提供的信息必須是有價值的。24www.W二、溝通的實質(zhì)溝通的實質(zhì)：（一）溝通是一種社會活動。溝通是人的溝通，而人是具有社會性的，這就從本質(zhì)上賦予溝通以社會性的本質(zhì)特征。（二）溝通是信息的傳遞。溝通用最通俗的文字表達即為信息交流，指主體將某一種信息傳遞給客體，并期望客體能做出相應反應的過程。（三）溝通要達到一定效果。首先，溝通不能缺乏任何一個要素，包括信息發(fā)送者、媒介和接受者，否則就不可能傳遞尤其是正確地傳遞信息。另外，信息本身對接受者而言要有意義。例如，對一個不懂英文的人說“person”這個詞，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，沒有任何意義。25www.W溝通傳遞的不僅僅是信息

沒有信息傳遞的活動不能稱之為溝通，但是，溝通傳遞的又不僅僅是信息。在有效溝通的過程中，我們須理解一些談話的規(guī)則，比如，在交談中書面語言的運用與否這個問題。下面這句話在語法上絕對正確，但過于書面化：“和張麗談話的那個男人是誰？”如果你在交談中這么說話，你很可能被認為過于驕傲，死板甚至書呆子氣，其實我們大多數(shù)人是這樣說的：“誰在和張麗談話？”這種說法才適用我們?nèi)粘＿M行的非正式的交談，但是我們中有許多人可能發(fā)現(xiàn)很難設想我們使用這句話的日常會話場景，而放棄了使用第二種非正式的文體。這樣的結果就是造成了信息傳遞效果不佳。雖然以上的談話也可以稱之為溝通，但是絕對不是一種高水平的溝通。這是因為，溝通除了傳遞基本的常規(guī)的信息和思想以外，也是傳遞說話者或者信息發(fā)送者個人素質(zhì)、涵養(yǎng)、禮儀等信息的重要過程和手段。

26www.W三、溝通的目的溝通的目的，是支持每個人能獲得相應的信息，并維持與人合作的需要，以便達成企業(yè)的目的。27www.W溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息分攤責任、鼓舞士氣了解了解了解28www.W四,溝通的要素溝通的要素包括傳送者和接收者、信息、噪音、反饋。1.傳送者和接收者。傳送者又稱信息源。任何一次溝通都必然存在傳送者和接受者,他們是溝通的主體。在一些溝通過程中每一個參與者既是傳送者也是接收者。2.信息。信息指溝通雙方之間傳遞的思想和情感等。3.媒介。媒介又稱渠道，是指信息傳遞所依賴的載體。在人際溝通中，人們一般通過聽覺、視覺或者觸覺來實現(xiàn)溝通。4.噪音。噪音是指信息形成、傳遞、接收、理解、反饋過程中的各種干擾因素。5.反饋。反饋指信息傳送者和接收者之間的相互作用，是溝通成立的必要條件29www.W五、溝通的作用與意義卡特羅吉斯說：“如果我能夠知道他表達了什么，如果我能知道他表達的動機是什么，如果我能知道他表達了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他?！盙M總經(jīng)理應飛說:“根據(jù)我國40多年的管理工作經(jīng)驗,我發(fā)現(xiàn)所有的問題歸結到最后都是溝通問題?！睆闹袊糯拿骶{諫到西方現(xiàn)代管理者的透明辦公室，都說明了溝通被視為事業(yè)成功的關鍵。這一方面說明了有效溝通在管理中的重要作用，另一方面更說明了實現(xiàn)有效溝通并非輕而易舉，需要主客體雙方付出許多努為和心血。30www.W案例：春秋戰(zhàn)國時期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過他老是挨墨子的的責罵。有一次，墨子又責備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因為重多門生之中，自己是被公認的最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責，讓他感覺很沒面子。

一天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學生當中，我竟是如此差勁，以至于要時常遭你老人家的責罵嗎？”

墨子聽后反問道：“假如我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”

耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車?！?/p>

墨子又問：“那么，為什么不用老牛呢？”

耕柱回答說：“理由非常簡單，因為良馬足以擔負重任，值得驅(qū)遣?！?/p>

墨子說：“你答得一點也沒錯，我之所以時常責罵你，也正因為你能夠擔負重任，值得我一再地教導與匡正你啊。”

分折提示：

一、

由此案例來概述有效溝通的重要性。

二、

從此案例中我們得到那些有益的啟示。

31www.W一、

重要性：

溝通帶來理解，理解帶來合作，如果不能很好地溝通，就無法理解對方的意圖，而不理解對方的意圖，就不可能進行有效的合作。案例中，耕柱如果與墨子沒有進行有效溝通，不理解墨子通過磨練對他的栽培提攜之意，很可能就認為是老師對他有意刁難，“憤憤不平“中很可能產(chǎn)生不堪設想的后果。

二、

啟示：

1、

員工應該主動與管理者溝通

2、

管理者應積極和部屬溝通

3、

溝通是雙向的，誤會可以在溝通中消除

溝通是雙方的事情，如果任何一方積極主動，而另一方消極應對，那么溝通是不會成功的。作為管理者，應該有主動與部屬溝通的胸懷；作為部屬也應該積極與管理者溝通，說出自己心中的想法。溝通只有互動起來，才能消除誤解，理解互信，團結協(xié)作。

世界因不同而豐富多彩，人類因差異而個性紛呈。

世界上想做大事的人極多，愿把小事做細的人極少。

———而敬業(yè)的人工作之中無小事。

32www.W（一）溝通是組織存在和發(fā)展的基礎。1．組織內(nèi)部需要溝通。對組織而言，溝通是實現(xiàn)整體優(yōu)化的需要。尤其是在現(xiàn)代社會，溝通也是整合企業(yè)智力資源的需要。溝通是還是組織內(nèi)領導者激勵下屬，實現(xiàn)領導職能和提高員工滿意度的基本途徑。對個人而言，主要包括同事之間、上下級之間的溝通。有了良好的溝通，在組織中辦起事來才能暢行無阻。33www.W2．組織需要與其他組織、顧客以及公眾等相關群體進行溝通。首先，企業(yè)要搞好和政府以及其他企業(yè)之間的關系，包括政府公關，組織談判等內(nèi)容。其次，顧客是企業(yè)的生命線，如果不注重與客戶和公眾等相關群體的溝通，就會失去市場。另外，西蒙提出，管理者的主要工作是決策，而決策的過程就是信息交流和處理的過程，而信息交流和處理就是溝通。34www.W（二）溝通是個人生活和事業(yè)的必要條件。只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。溝通對管理者的作用（1）獲得良好的工作氛圍和健康的人際關系。（2）得到他人或下屬的支持和信賴，充分激勵下屬的積極性。（3）提高個人在公司或部門內(nèi)外的影響力。（4）使自己成為受歡迎的管理者。35www.W（三）溝通是社會穩(wěn)定、國際合作以及人類共同進步的必要手段。小到個人、團隊，大到企業(yè)、國家，無一不需要并且應該重視溝通。首先，國際社會的主題是和平與發(fā)展，溝通和對話是世界局勢發(fā)展的需要。另外，溝通是社會和諧的必要條件。溝通，就是人與人之間的一滴“油”，猶如放在齒輪之間的潤滑劑，能使大家在和諧中共生，在團結中進步。回目錄36www.W商務溝通的管理職能1．傳遞信息2．滿足員工的心理需要，改善人際關系3．調(diào)動員工積極參與管理和決策4．增強企業(yè)的創(chuàng)新能力在有效的溝通中，溝通者積極討論，相互啟發(fā)，共同思考，大膽探索，往往能進發(fā)出有神奇創(chuàng)意的思維火花。專家座談法就是明顯的例子，惠普公司要求工程師們將手中的工作顯示在臺式機上，供別人品評。以便于大家一起出謀劃策，共同解決問題。37www.W商務溝通的特殊職能當企業(yè)發(fā)生重大特殊情況時，溝通尤其能發(fā)揮其重大的作用和意義。在下列情況下，溝通的功效更為顯著。1．企業(yè)實施重大舉措時2．員工士氣低落時3．企業(yè)內(nèi)部發(fā)生重大沖突時4．企業(yè)遇到重大危機挑戰(zhàn)時5．員工之間的隔閡加深時6．在部屬對主管有重大誤解時

38www.W2006年網(wǎng)絡上盛傳的“郵件門”事件，曾一度引起軒然大波，被稱為2006年人力資源界的三大丑聞事件之一。細看事件根源，都是“溝通不當惹的禍”。

事件回顧：2006年4月7日晚，EMC大中華區(qū)總裁陸純初（Loke,SoonChoo）回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時，他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸純初沒有聯(lián)系到瑞貝卡。數(shù)小時后，陸純初還是難抑怒火，于是在4月8日凌晨1點通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)用英文給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴厲且語氣生硬的譴責信。39www.W中文如下：瑞貝卡：

我星期二曾告訴過你，想東西、做事情不要想當然！結果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務的每一名經(jīng)理都確認無事后才能離開辦公室，明白了嗎？英文原信的口氣比上述譯文要激烈得多。當發(fā)送這封郵件時，陸純初同時傳給了公司幾位高管。面對大中華區(qū)總裁的責備，兩天后，秘書回了更加咄咄逼人的郵件。她在郵件中用“中文”回復。原文如下：首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔這個責任。

其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉移到別人的身上。

第三，你無權干涉和控制我的私人時間，我一天就八個小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。

第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。

第五，雖然咱們是上下級的關系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。

第六，我要在這強調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。本來，這封咄咄逼人的回信已經(jīng)夠令人吃驚了，但是瑞貝卡選擇了更加過火的做法。她回信的對象選擇了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（廣州）、EMC（上海）”。這樣一來，EMC中國公司的所有人都收到了這封郵件。

40www.W

在瑞貝卡回郵件后不久，這封“女秘書PK老板”的火爆郵件被數(shù)千外企白領接收和轉發(fā)，幾乎每個人都不止一次收到過郵件，很多人還在郵件上留下諸如“真?！?、“解氣”、“罵得好”之類的點評。其中，流傳最廣的版本居然署名達1000多個，而這只是無數(shù)轉發(fā)郵件中的一個而已。

作為“郵件門”事件的直接后果，瑞貝卡很快辭職，然而在事件的后續(xù)跟蹤中，網(wǎng)絡有傳言，陸純初也由于此事件，很快就被EMC調(diào)離原任。

仔細分析“郵件門”事件，我們可以看到很多值得每位經(jīng)理人提高警惕的溝通原則：

小心“沖動的懲罰”。簡單地看上去，這很像是一場“沖動的懲罰”。陸純初被鎖在門外，可見心情很差，氣憤情緒高漲，他想到的是發(fā)脾氣。因此，他才會在半夜三更想到要先發(fā)郵件去指責“肇事者”。結局很慘，兩敗俱傷。作為在企業(yè)或部門中擔當重任的經(jīng)理人，尤其不能縱容自己的負面情緒去做事。其實在企業(yè)中，類似于此的由于情緒問題而“因小失大”的事件屢見不鮮。正是“一言足以興邦，一言也足以失天下。”

目標決定行為，行為產(chǎn)生后果。作為經(jīng)理人在組織中進行溝通，首先要冷靜地知道自己溝通的目標是什么，然后再去思考要用什么方法進行溝通。例如，“郵件門”中的陸純初，他發(fā)的郵件，更多看到的不是要改進工作，解決問題，提高員工的績效，而是因為下屬的錯，使自己受了什么傷害，因此要對方未來受什么樣的處罰。

41www.W經(jīng)理人不該主動升級沖突。作為經(jīng)理人，在遇到對下屬工作不滿意，甚至與下屬之間有沖突時，化解沖突應該是主要目標，而不是升級沖突。作為經(jīng)理人，陸純初把郵件轉發(fā)給人力資源總監(jiān)和財務總監(jiān)，讓他與秘書瑞貝卡兩個人之間的矛盾，擴大到其他高管，這對于瑞貝卡來說，應該是刺激最大的事情。正是秘書看到經(jīng)理人有擴大事態(tài)的起因，才會導致她“以牙還牙，以眼還眼”，用更大的“擴大事態(tài)”，進行報復性回復。

經(jīng)理人在選擇溝通方式時要慎重。書面溝通，尤其是現(xiàn)在通過網(wǎng)絡的電子書面溝通（如郵件、BBS留言、博客等）由于其傳播速度快，傳播范圍廣，所以更要慎之又慎。書面溝通的特點就是可以反復閱讀，因此一旦用書面方式來傳播負面信息，其對于信息受信者的傷害將是非常持久，而且巨大的。

經(jīng)理人要學會如何批評下屬。心理學有研究表明，當一個人在接受批評時，除前幾分鐘在聽取意見，后面的時間大多用在內(nèi)心為自己尋找合適的辯解或開脫的理由上。

沒有好員工，就沒有好領導。經(jīng)理人要明白只有讓員工成為好員工，才能使自己成為好領導。所以經(jīng)理人要懂得去善待下屬，尤其是善待為自己提供服務的員工。冰凍三尺，非一日之寒，從秘書的回信中可以看出，這絕對不僅僅是針對一件小事的過激反應，經(jīng)理人陸純初與秘書瑞貝卡之間的沖突已經(jīng)是長期累積出來的恩怨了。陸純初發(fā)出的郵件，成為引爆秘書長期不滿的導火索。

42www.W“郵件門”事件給每位經(jīng)理人提出了一系列令人深思的問題：

面對不滿意員工的行為，企業(yè)經(jīng)理人應該如何溝通？

一旦出現(xiàn)與員工的沖突，企業(yè)經(jīng)理人應該如何處理？

面對大量負面信息或是丑聞盛傳，企業(yè)經(jīng)理人又能如何挽救？

“郵件門”事件也給每位經(jīng)理人帶來了這樣的警示：經(jīng)理人與下屬發(fā)生的種種沖突，從更深遠的層次上看，經(jīng)理人的失敗更大，損失更大；當事的企業(yè)的失敗和損失最大。網(wǎng)絡上能查到陸純初（Loke,SoonChoo）的任職資料：EMC大中華區(qū)總裁，擁有新加坡大學工商管理學位，統(tǒng)管EMC設在中國的運營業(yè)務。陸純初在IT領域擁有20年以上的經(jīng)驗，曾任職于IBM、西門子、甲骨文公司、具有豐富的高層管理經(jīng)驗。成就一個高管人員，不是一朝一夕之事，既有經(jīng)理人自己不懈的努力，也有其曾就職的各個企業(yè)多年的培養(yǎng)。然而斷送一位高管職業(yè)生涯的不是重大事件決策，而是一封與秘書的郵件，不可謂不令人可惜。43www.W六、溝通的類型按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，可以分為正式溝通和非正式溝通。根據(jù)溝通中信息的傳播方向可以將溝通分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通以及斜向溝通。根據(jù)信息是否以語言為載體進行傳播，可以將溝通分為語言溝通和非語言溝通。按照溝通的方向特點，可以把溝通分為單向溝通和雙向溝通。

根據(jù)溝通者的數(shù)目，可以將溝通分為自我溝通、人際溝通和群體溝通。44www.W正式溝通與非正式溝通正式溝通：在組織系統(tǒng)內(nèi)部，以組織原則和組織管理制度為依據(jù)，通過組織管理渠道進行信息傳遞和交流。正式溝通特點：具有約束力強，較嚴肅，權威性高，保密性強等，可以使公共關系保持權威性。缺點是信息需要經(jīng)過層層傳遞，缺乏靈活性，效率較低。一般都是單向溝通，缺乏反饋機制，溝通效果難以保證。非正式溝通：在正式渠道之外，通過非正式的溝通渠道和網(wǎng)絡進行信息交流，常用來傳遞和分享組織正式活動之外的“非官方”信息。非正式溝通特點：傳播時間快、范圍廣、效率高、可跨組織邊界傳播等。但是涉及到的溝通主體較多，常會造成說風是雨、以訛傳訛等不良后果，導致傳播的信息失真等問題。常見的非正式溝通有小道消息，“鐵哥們兒網(wǎng)絡”等?！拘≠N士】Davis(1953)在一家中型皮件廠的經(jīng)理中進行的經(jīng)典研究發(fā)現(xiàn)，小道消息溝通有四種基本模式：聚類式，概率式，流言式，單線式。聚類式溝通是把小道消息有選擇的傳遞給朋友或有關人員；概率式溝通以隨機的方式傳遞信息；流言式是有選擇地把消息傳播給某些人；單線式則以串聯(lián)方式把消息傳播給最終接收者。Davis的研究結果表明，小道消息傳播的最普通形式是聚類式。同時研究發(fā)現(xiàn)，傳播小道消息的管理人員一般占10％。45www.W案例鏈接：旁敲側擊宋朝時，宋太祖對一個大臣說：“鑒于你對國家作出的杰出貢獻，我決定升你做司徒（古代官名）。”可這個大臣等了好幾個月也不見任命下來，可是又不能當面向皇帝詢問，因為這會傷及皇帝的面子，但如果不問，升官的事情就可能告吹了，怎么辦呢？大臣有一天故意騎了一匹奇瘦的馬從宋太祖面前經(jīng)過，并驚慌下馬向皇帝請安。宋太祖就問：“你的馬為什么如此之瘦？”那個大臣回答：“我答應給它一天三斗糧，可是我沒有給它吃這么多?！彼翁骜R上明白了這個大臣的意思，第二天就下旨任命這個大臣為司徒。46www.W下行溝通、上行溝通、平行溝通以及斜向溝通下行溝通（downwardcommunication），是指在組織或群體中，從高層次向低層次進行的溝通活動。上行溝通(upwardcommunication)是指組織或群體中，從低層次向高層次進行的溝通活動，多用于下屬人員流向管理者的匯報或其它工作活動。平行溝通(lateralcommunication)則是指是組織內(nèi)部同一階層或職級的人員之間的橫向溝通，多用于各部門的協(xié)調(diào)合作工作。斜向溝通(diagonalcommunication)。斜向溝通是指發(fā)生在不同工作部門和組織層次的員工之間的溝通。47www.WCase名醫(yī)勸治的失敗我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病。”扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。”桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走。桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。請從溝通的角度進行分析48www.W這個故事雖然是教導我們面對危機要提早預防。但是從溝通學的角度看，我們是否可以假設，如果名醫(yī)扁鵲注重一點溝通的藝術，站在國王的立場上去勸醫(yī)，很可能蔡桓公就不會產(chǎn)生“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事”的誤解和想法了，更可能接受扁鵲的意見進行治療保全了性命。我們看，扁鵲前兩次見一國之君勸醫(yī)，其說話的方法和對一個普通病人的語氣沒有什么區(qū)別，萬人之上的蔡桓公怎么能夠接受？所以才會認為扁鵲“盡說些不著邊際的話”。如果扁鵲第三次見蔡桓公，對其派來的人所說的那番語重心長，曉之以理的話在第一次見蔡桓公的時候就動之以情的說，極可能結果大不相同了。49www.W語言溝通與非語言溝通語言溝通，是指以語詞符號為載體實現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等。非語言溝通主要包括：輔助語言，如說話速率；形體語言，如說明性動作，眼神以及儀容儀表。50www.W單項溝通與雙向溝通單向溝通是指信息僅從發(fā)送者流向接收者。雙向溝通則是指信息的發(fā)送者和接受者的角色發(fā)生改變，信息在兩者之間雙向傳遞的過程。有關單向溝通和雙向溝通的效率和利弊的比較研究表明：單向溝通的速度比雙向溝通快；雙向溝通的準確性比單向溝通高；雙向溝通中有更高的自我效能感；雙向溝通中的人際壓力比單向溝通時大；雙向溝通動態(tài)性高，容易受到干擾。51www.W自我溝通、人際溝通、群體溝通自我溝通

自我溝通中，信息的發(fā)送者和接受者的行為是由一個人來完成的，比如通過各種方式進行的自我肯定、自我反省等。

求愛表白前的自我溝通當小王愛上漂亮迷人的小李姑娘的時候，他在向她表白自己的愛意之前，必然在自己內(nèi)心要進行一次自我溝通：首先評估自己的優(yōu)勢與劣勢，然后分析小李旁邊是否有強力的競爭對手，最后評估一下自己表白后的成功概率。在內(nèi)心中得到一定成數(shù)成功評估結果的前提下，自己又要自我溝通表白的方式：當面表白還是書面表白；直接表白還是通過第三人間接表白等自我溝通個體自我信息發(fā)送自我信息反饋自我溝通模式圖52www.W自我溝通，良好心境早年間，英國有位哲人，單身時，和幾個朋友一起住在一間只有七八平方米的小房子里，每天卻總是樂呵呵的。別人問："那么多人擠在一起，還有什么值得開心呢？"他說，朋友們住在一起，隨時可以交流思想、交流感情，難道這不是值得高興的事嗎？過了一段時間，朋友們都成了家，先后搬了出去，屋內(nèi)只剩下他一個人，但他每天仍非?？鞓?。又有人問："一個人孤孤單單，有什么好高興的？"他說："我有這么大的空間，還有那么多的書可以看，悠然閑適，怎不令人高興？"數(shù)年后，經(jīng)濟條件好了起來，他搬進了樓房，住一樓，仍是每天樂呵呵。有人說："住一樓煩都不夠煩的呢！"哲人卻說："一樓，進門就是家，還可以在空地上養(yǎng)花、種草。這些樂趣多好呀！"又過了一年，這位哲人把一樓讓給一位家里有偏癱老人的鄰居，自己搬到頂樓。朋友又問："先生，住頂樓有哪些好處？"他說："好處了！每天上下樓幾次，有利于身體健康；看書、寫文章光線好；沒有人在頭頂上干擾，白天黑夜都安靜。"正如柏拉圖說："決定一個人心情的，不在于環(huán)境，而在于心境。"這位哲人能夠不論在何種環(huán)境中，都樂觀積極，保持良好的心境，就是跟自己保持良好自我溝通的結果。心里想的什么樣子，看到的就是什么樣子，這就是自我信息的傳送。同時，正確的積極的認識和信息的攝入又會通過自我反饋促進良好的心境的形成，最終形成自我溝通和心境的良性循環(huán)。53www.W人際溝通是指在兩個人之間的信息交流過程，最大的特點是有意義的互動性。即人際溝通必須是兩個人之間的，由信息的發(fā)送者及接受者，同時有傳播信息的媒介，并且雙方能達成理解上的一致。群體溝通，又叫小組或者團隊溝通，是指在三個及以上的個體之間進行的溝通。個體和群體之間以及群體和群體之間的一對多、多對多的正式或非正式溝通，比如會議、演講、談判等，都屬于群體溝通。54www.W早期，管理學家Coch和French對男式服裝生產(chǎn)企業(yè)Harwood公司做了關于群體溝通作用的調(diào)查。公司決定進行工藝流程改造和工藝重組，為了解決以往改革時工人反映強烈并產(chǎn)生敵對情緒等問題，特采取了三種不同策略：1.與第一組工人采取溝通的方法，想其解釋將要進行的改革的內(nèi)容、意義、必要性等，然后待其反饋。2.告訴第二組工人現(xiàn)在存在的各種問題，然后進行討論并得出解決辦法，最后派代表指定新的標準和流程。3.要求第三組工人每人都討論并參與設定、實施新標準和流程，要求團隊合作。結果，第一組工人的任務最簡單，但是生產(chǎn)效率沒有任何提高，并且敵對態(tài)度明顯，４０天內(nèi)有１７％的工人離職；第二組工人在１４天里恢復到原來的生產(chǎn)水平，并在以后生產(chǎn)效率進一步提高，無人離職；最后一組工人則在第二天就達到原來的生產(chǎn)水平，并在一個月里提高了１７％的生剩奕死脛扒葉怨鏡鬧頁隙忍岣摺可見，群體溝通對管理而言具有很重要的作用，員工的信息共享、參與程度和工作績效等都會因充分而有效的群體溝通而得到改善?；啬夸?5www.W七.溝通的基本內(nèi)容----6W

（一）為什么(Why)

要有效地進行溝通，明了溝通的基本內(nèi)容，并進行細致的分析和準備。(一)為什么“為什么”也就是溝通的目標、目的。溝通的目標是溝通的靈魂。如果目標不明，整個溝通過程就會南轅北轍。確定溝通目標首先要確定溝通各方的底線，包括溝通雙方的溝通理解能力、態(tài)度轉變、行動能力和意愿的空問，在談判中也稱為可談判空間。目的分析●我為什么要進行溝通？●我寫作或講話的真正原因是什么?●我希望得到什么?改變態(tài)度還是改變觀點?●通過溝通，我希望得到接收者的什么反應行動?●我的目的：告知、說服、影響、教育、慰問、娛樂、勸導、解釋、刺激還是啟發(fā)。

56www.W(二)何人(Who)

(三)何地(Where)

“何人”指的就是溝通的對象。例“對牛彈琴”。受眾分析：◆溝通的對象是誰?屬于哪一類人群?◆他們的性別、年齡、種族、民族、受教育程度、地位、身份、經(jīng)歷如何?◆溝通對象對溝通信息了解多少?◆溝通對象對溝通本身和溝通信息的內(nèi)容持什么態(tài)度?是歡迎還是排斥?會如何反應?

地點是指溝通活動發(fā)生的空間范圍，包括地理區(qū)域、特定場所和室內(nèi)布置等。

場景分析●他們將在何地收到我的信息?●我的信息在整個事件中何時出現(xiàn)?我準備回答他們已經(jīng)提出的問題，還是就此問題提供前所未聞的信息?57www.W(四)何時(When)

(五)何事(What)時間對溝通效果的影響非常復雜，是多方面的。1.不同的人在作息規(guī)律上存在很大差異。2.不同的人具有不同的時間觀念。3.時間的長度對溝通效率也有很大的影響。4．不同的時間段會影響人們對信息的理解?！昂问隆敝傅氖菧贤ǖ闹黝}。主題是指溝通活動緊密圍繞的核心問題或話題。

主題分析●我到底想談什么?●我需要講什么?●他們需要了解什么?●哪些信息可以省略?●哪些信息必須采用，以做到清楚、有建設性、簡明扼要、正確、有禮貌、完整。58www.W(六)如何(How)如何是指實現(xiàn)溝通目標的手段。有效地組織和實施溝通，需要考慮以下主要因素：◆信息的表現(xiàn)形式是什么，如文字、圖片、多媒體、身體語言、符號標志、模型等。、◆采用什么樣的溝通媒介。主要分為口頭和書面兩大類形式?？陬^形式包括面對面交談、不見面的語音交談、遠程多媒體視頻交談等；書面形式包括信件、備忘錄、通知等?！粜畔⒌慕M織形式，可以分為歸納法和演繹法?！舨扇∈裁礃拥恼Z氣和表達風格，如莊重、輕松、戲謔?！魬敱苊饽男┰~匯、動作?！羧绾尾贾煤桶才艤贤ǖ膱鏊??！粼跍贤ǖ臅r間選擇上要注意哪些事情。在對溝通過程進行計劃時，應該根據(jù)不同的情況選擇最合適的表達方式，特別是要根據(jù)溝通的需要創(chuàng)造出恰當?shù)臏贤夥铡?9www.W溝通的障礙●接收的障礙——環(huán)境刺激；——接收者的態(tài)度和觀念；——接收者的需求和期待?！癜l(fā)信的障礙——發(fā)信者的表達能力；——發(fā)信者的態(tài)度和觀念；——缺乏反饋八、溝通的障礙60www.W溝通的障礙●接受障礙——懷有成見；——傳遞者與接收者之間的矛盾；

●理解障礙——語言和語義問題；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的長度；——信息傳播的方式與渠道；——地位的影響61www.W讀一則笑話

領導壽誕，同事們在酒店設宴助興。男女一群人落座后不停聊天，由錢秘書一個人負責點菜。點好后，他招呼服務員把點過的菜名兒報一遍，以便征求大伙兒意見，于是就說：“小姐，給大伙報一報?！?/p>

小姐剛來不久，沒有經(jīng)驗，看了他一眼，沒動靜。彭主任有點兒急了，大聲嚷道：“小姐，你快過來給我們報一下??！”

小姐臉漲得通紅，還是沒動靜。這時，李大姐趕緊打圓場：“小姐，不要怕，就挨個兒給大家報一下吧，?。　毙〗銍肃橹鴨枺骸澳?，那……只抱女的，不抱男的行嗎？”“噗！”邊上一位同事剛喝了一口茶全噴在了前邊人身上，幾個人笑做一團，小姐芒然不知所措。62www.W這時，領導跚跚而來，滿座起身相迎。錢秘書急忙招呼：“小姐，茶！”

小姐以為要查人數(shù)，近前用手指點：“1、2、3、4、5、6、7，8、9，10，共十位?！?/p>

眾人哂笑，彭主任補充道：“倒茶！”

小姐有些緊張，又開始“倒查”了一遍：“10、9、8、7、6、5、4、3、2、1，還是十位?！边@時有人不奈煩：“你數(shù)什么？”

小姐猶豫了一下，小聲答道：“我屬狗。”眾人大笑，小姐卻如墜云霧。63www.W開始上菜了，第一道是東北大拉皮兒。一大盤拉皮兒端上來后，接著是幾碟兒配料、醬汁兒什么的。小姐上菜時沒留神，把一滴醬汁兒灑在小趙的衣服上。小趙一時氣急，陰沉著臉問小姐：“怎么辦呀？”小姐很冷靜地說：“怎么拌都行。”

“那你說怎么辦？”“您想怎么拌就怎么拌？”“我想讓你……”小趙下半句還沒說完，小姐就說：

“要俺幫您拌？那好?！敝灰娦〗懵槔陌褞椎鷥号淞?、醬汁兒一股腦倒在拉皮兒上，刷刷幾下就拌好了。然后對小趙說：“先生，拌好了?！毙≮w瞪著那盤子拉皮兒，半天沒說出話。64www.W接著，小姐又端上了一份燒羊腿：一大盤肉骨頭和一碟子椒鹽兒。剛從北京調(diào)來的一個哥們兒酷愛這口兒，毫不客氣的抓起一根，咔嚓就是一口，呱唧呱唧的大吃起來。小姐一見，說道：“先生，這要蘸著吃?！备鐐儍簩⑿艑⒁傻目戳丝葱〗悖挚戳丝串?shù)氐耐?，眾人皆說：“蘸著吃好吃一些。”于是哥們兒拿著羊腿站了起來，咔嚓又是一口。這時小姐過來問：“先生，您需要什么嗎？”

“沒有啊?！薄澳钦埬鲁浴！备鐐儍亨止局聛?，看了看大伙兒，茫然若失。他小心翼翼地把羊腿拿到嘴邊，又小心翼翼的咬了一口。小姐又說：“先生，這要蘸著吃?！备鐐儍候v地一下站起來，揮舞著羊腿怒氣沖沖的嚷：“又要站著吃，又要坐著吃，到底怎么吃?。俊?/p>

65www.W一場誤會過后，上來一道“清燉王八”，眾人皆喜。然秘書未忘規(guī)矩，要領導先動筷。他以箸撥著王八頭曰：“領導先動！領導先動！”

領導看著被撥得亂顫的鱉頭，心中不悅。這時他既不愿諧了此言的尾音，又不愿違了眾人美意，于是持勺酌湯，曰：“好，好！大家隨意。”這時秘書上前奉承：“對，王八就該先喝湯！”領導聽后氣得幾乎噴飯。66www.W未幾，湯將盡，有白色圓物浮出，有人問：“小姐，這是什么？”

小姐忙答：“王八蛋?！北娙酥t讓：“領導先吃，領導先吃！”這時，局長似乎沒聽到有“晦氣”之言，甚悅，示意小姐：“給大家分分！”良久，小姐不動，局長怒問：“怎么，這也分不清嗎？”小姐為難的說：“你們來了十個人，但這里有九個王八蛋，您叫我怎么分啊？”眾人聽罷，個個伸脖瞪眼，美食難以下咽。67www.W消除溝通障礙●發(fā)信者——信息是傳遞給誰的？——我為什么要溝通？——明確溝通的內(nèi)容?！x擇最合適的時間、地點和方式溝通。——與接收者保持聯(lián)系。68www.W消除溝通障礙●接收者——設身處地地聆聽；——與發(fā)信者保持聯(lián)系?！癜l(fā)信者與接收者——認識到誤解是在所難免的；——不斷地反饋和檢驗；——建立相互間的信任與真誠。69www.W在蘇聯(lián)還處于普遍貧窮，購買任何東西都必須排隊的年代里。有幾個外國友人去一個蘇聯(lián)窮人家做客，去之前，這個窮人在家里很賣力地收拾?？蓻]想到掃地的時候，只聽“啪”的一聲，原來一不小心，竟然將唯一的一柄掃把給弄斷了。蘇聯(lián)人楞了一秒鐘，等反應過來，登時跌坐在地上，嚎啕大哭起來。他的幾個外國朋友這時正好趕到，見到蘇聯(lián)人望著斷掉的掃把痛哭不已，紛紛上前安慰。經(jīng)濟強盛的日本人說：“唉，一柄掃把又值不了多少錢，再去買一把不就行了！又何必哭得如此傷心呢？”，知法守法的美國人說：“我建議你到法院去，控告制造這柄劣質(zhì)掃把的廠商，請求賠償；反正官司打輸了，也不用你付錢啊！”，浪漫成性的法國人說：“你能夠?qū)⑦@柄掃把給弄斷，像你這么強的臂力，我連羨慕都還來不及呢？你又有什么好哭的??？”，實事求是的德國人說：“不用擔心，大家一起研究研究，一定有什么東西，可以將掃把粘合得像新的一樣好用，我們一定可以找到方法的！”講求迷信的臺灣人說：“放心好了！弄斷掃把又不會觸犯什么習俗的忌諱，你究竟在怕什么呢？”。最后，可憐的蘇聯(lián)人哭著說：“你們所說的這些，都不是我哭的原因。我真正傷心的原因是，明天只有排長隊，才可以買到一柄新的掃把，但不能搭你們的便車一起出去玩了!!”70www.W據(jù)說某部隊1986年的一次命令傳達是這樣的:

營長對值班軍官:明晚大約8點鐘左右,哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到,這種彗星每隔76年才能看到一次.命令所有的士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合,我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象.如果下雨的話,就在禮堂集合,我將為他們放一部有關彗星的影片.

值班軍官對連長說:根據(jù)營長的命令,明晚8點,哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn).如果下雨的話,就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂,這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn).

連長對排長:根據(jù)營長的命令,明晚8點,非凡的哈雷彗星將軍將身穿野戰(zhàn)服在禮堂出現(xiàn).如果操場上下雨,營長將下達另一個命令,這種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次.

排長對班長:明晚8點,營長將帶著哈雷彗星在禮堂出現(xiàn),這是每隔76年才有的事.如果下雨的話,營長將命令彗星穿好野戰(zhàn)服到操場上去.

班長對士兵:在明晚8點下雨的時候,著名的76歲的哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服,開著他那”彗星”牌汽車,經(jīng)過操場前往禮堂.71www.W溝通中的主要障礙個人的溝通障礙1．文化、價值觀等意識層面的問題。2．教育層次、學識、地位等階層性問題。3．心理和情緒因素。好的情緒會讓溝通變得更加流暢，而不佳的心理狀態(tài)或情緒則會使溝通過程磕磕絆絆，變得低效、無效甚至是產(chǎn)生副作用。4．個體客觀因素造成的障礙。如個體記憶不佳等機理性問題以及性別、年齡等差異所造成的理解偏差。5．其他因素。比如服裝、儀表、措辭等給人造成的錯誤印象。

如果在日常生活中您聽到了這些話：“如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說？”、“我實在沒聽明白?！薄敲矗褪菧贤ㄕ系K出現(xiàn)了。而通常這些話我們可能不會說出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達出來。72www.W【小事深思】秀才買柴話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才開口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。寒風中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？【深思】是不是一個高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其能否準確快速地傳達信息。管理者平時最好用簡單易懂的語言。而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到預期的目的。73www.W母親節(jié)的時候，班主任布置了一道家庭作業(yè)。老師告訴大家：“明天是母親節(jié)，你們要學會感謝自己的母親。今天放學回家到明天上課之前，要做一件事情去感謝自己的母親”。結果，有一位同學回家后忘了這件事。早上上學的路上想起來，就掏出手機給他媽媽發(fā)了個短信。上課時他把手機關了。10點多鐘，警察和他家人趕到了學校。為什么呢？原來那小孩的短信是這么寫的：“感謝媽媽十幾年來的養(yǎng)育之恩”等等之類的話。要是你接到這樣的短信，你著急不著急？其實他只是少了“母親節(jié)快樂”幾個字。還有一則有關手機短信的小故事。有一位太太上班以后，接到她老公發(fā)來的一條短信，短信是這么說的：“老婆，家里信用卡的密碼是多少？”，這位太太馬上就回復了：“你真健忘，上個禮拜不是告訴你了嗎？123456”。十點多鐘她老公打來電話問：“老婆你取錢啦？”。這時，這位太太氣不打一處來就訓他：“剛才你還問我密碼，現(xiàn)在你還問我取錢沒？”，“啪”就把電話掛了。之后她老公再打來電話她也不接，后來還吵了架。事后才明白，這位太太的先生在上班途中手機和錢包都被小偷偷了，小偷看見錢包內(nèi)有信用卡就起了貪心，又從手機中查到了那位先生的太太的手機，發(fā)了那個短信。這個事情的緣由就這么簡單。我當時聽完這個故事，就把手機通訊錄中的“親愛的”改成了名字，要不手機丟了可真就麻煩了。你說在這個故事中應該怪誰呢？難道怪短信？可見，溝通時，選擇信息的發(fā)送方法非常重要。74www.W組織溝通的障礙1．組織結構或制度問題。據(jù)統(tǒng)計，如果信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為，在溝通的過程中，各級管理者或部門都會把接受到的信息進行甄別，并且一層一層的過濾，然后再將可能是被斷章取義的信息發(fā)布至下一層極。而且，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由于心理方面的原因，造成信息失真。

2．組織成員間相互不信任或缺乏尊重。有一項研究發(fā)現(xiàn)，在面對面的溝通中，有65%是以非語言信息如眼神、姿態(tài)等傳遞的，而這些非語言的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一個人的真實想法。而在缺乏誠意的溝通中，管理者可能會出現(xiàn)語言信息與非語言信息不一致、說話的語氣音調(diào)令人不安等現(xiàn)象。這些問題都會成為有效溝通的障礙。3．組織溝通的其他常見問題。（1）表達不清楚。（2）顧慮太多。（3）還常常存在管理者的觀念、思維方式等造成的溝通障礙。75www.W【案例】誰的錯,怎么做?

案例涉及人員：主管：會計部經(jīng)理寧靜案例情景：終于到了年終，小王興沖沖來到會計部經(jīng)理寧靜的辦公室問道：“寧經(jīng)理，你說過只要我們部將今年的年終報表做好就可以加5%工資的，是吧？”“我是說過，小王，可是……”寧經(jīng)理說道：“可是你知道公司有自己的一套關于薪金、晉升的規(guī)定和程序，并不是我可以隨意更改的事，嗯，我向總部申請看看吧。”“?。繉幗?jīng)理，我們部的員工都是在你這句話的鼓動下才加班加點完成工作的呀，小李還帶病堅持工作呢，現(xiàn)在這個結果讓我怎么跟他們說呢……”“好吧，別不高興，我一定會去向總部提出申請，表彰你們的辛苦工作的，一定會的，我保證?！钡切⊥踹€是帶著失望的表情離開了寧經(jīng)理的辦公室。這件事情中，是誰犯了錯誤呢？寧經(jīng)理又應該怎么做呢？

76www.W溝通沖突管理話說孫悟空轉世做了五岳山的山賊王名叫至尊寶，過著渾渾噩噩逍遙自在的日子。哪知有一天邂逅了白骨精轉世后的白晶晶后對她一見鐘情。但白骨精心中惦念的是五百年前與之有一段糾纏不清的戀情的孫悟空。至尊寶不愿意看到白晶晶面對他時心中還有另外一個男人，于是他利用可以使時光倒流的月光寶盒回到了五百年前，想看一下到底是誰令白骨精如此深情。但是當他回到五百年前，遇到下凡的仙女紫霞，紫霞是如來佛祖的一個燈芯，和姐姐青霞一起為了愛情來到人間。至尊寶無意中拔出了紫霞的象征愛情的紫青寶劍，紫霞對至尊寶一見傾心。紫霞遂向至尊寶表白心意，但是至尊寶自覺掛念白晶晶，所以拒絕了紫霞。至尊寶說自己已經(jīng)結婚了，不可能在和她在一起，并且逃避紫霞。紫霞傷心而去。

至尊寶終于找到了白晶晶，但是白晶晶看見了紫霞留在至尊寶心里的一滴眼淚，發(fā)現(xiàn)至尊寶真愛的其實不是自己，她留下一封信后離去。至尊寶為了得到月光寶盒回到將來，假裝和牛魔王的妹妹結婚，恰恰遇到深受重傷的紫霞被牛魔王掠奪來強行結婚。紫霞和至尊寶見面后，感覺自己受了欺騙，這個負心人可以和別人結婚卻不理會自己，她由愛入恨。為了向至尊寶討個明白想法，紫霞找到至尊寶，愛恨交加的紫霞突然拔出寶劍抵在至尊寶的咽喉上，想殺了這個負心人。這時候的至尊寶面臨著一個非常的困境――――77www.W旁白：紫霞突然拔出寶劍抵在至尊寶的咽喉上，當時那把劍離至尊寶的喉嚨只有0.01公分，但是四分之一炷香之后，那把劍的女主人徹底地愛上了至尊寶……紫霞：你再往前半步我就把你給殺了！至尊寶：（這時候的至尊寶淚流滿面，一雙眼睛顯出很無辜的樣子，用哽咽的口氣說到）你應該這么做，我也應該死。曾經(jīng)有一份真誠的愛情放在我面前，我沒有珍惜，等我失去的時候我才后悔莫及，人世間最痛苦的事莫過于此。你的劍在我的咽喉上割下去吧！不用再猶豫了！如果上天能夠給我一個再來一次的機會，我會對那個女孩子說三個字：我愛你。如果非要在這份愛上加上一個期限，我希望是……一萬年！紫霞：（身體一軟，寶劍當啷落地，就這樣被他征服）78www.W沖突就是兩個或更多的人在看法、方法、目標、價值等方面產(chǎn)生了分歧，是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知的不一樣的差異。本案例基本策略：順從第一步不爭論，給繼續(xù)溝通打下基礎，表明自己誠懇地態(tài)度。第二步采用了讓步的方式，主動承擔自己的責任。第三步提出共同遠景，轉移沖突話題，掌握主動權。與此同時，身體語言更感人至深。79www.W職場溝通必備句型1．以最婉約的方式傳遞壞消息

句型：我們似乎碰到一些狀況……2．上司傳喚時責無旁貸

句型：我馬上處理。3．表現(xiàn)出團隊精神

句型：安琪的主意真不錯！4．說服同事幫忙

句型：這個報告沒有你不行啦...5．巧妙閃避你不知道的事

句型：讓我再認真地想一想，三點以前給您答復好嗎？80www.W職場溝通必備句型6．恰如其分的討好

句型：我很想知道您對某件案子的看法……7．承認疏失但不引起上司不滿

句型：是我一時失察，不過幸好……8．面對批評要表現(xiàn)冷靜

句型：謝謝你告訴我，我會仔細考慮你的建議。9.智退性騷擾句型：這種話好像不大適合在辦公室講喔！10.不著痕跡的減輕工作量句型：“我了解這件事很重要；我們能不能先查一查手頭上的工作，把最重要的排出個優(yōu)先順序？”81www.W職場黑話-潛臺詞1、原文：也許我可以加班把事情做完。(注釋：你要我干到幾點？還讓不讓活了？)2、原文：我不確定這樣是不是能夠?qū)嵭小?注釋：這根本一竅不通。)3、原文：真的嗎？(注釋：胡說八道！)4、原文：或許你可以去詢問一下別人的看法。(注釋：你等著看誰會理你！)5、原文：我當然也很關心。(注釋：誰有空兒管這事??！)6、原文：不好意思，我并沒有參與這項計劃。(注釋：別煩我，這件事跟我有什么關系？)7、原文：嗯，這很有意