第四章、飯店人資管理

第四章、飯店人資管理第四章、飯店人資管理第四章、飯店人資管理酒店業(yè)“錢(qián)”景“職”景看好1、酒店集團(tuán)的圈地行動(dòng)——截止2012年1月，中國(guó)五星級(jí)酒店共計(jì)660家，各地待建、在建五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)酒店約500家。

北京（62）、上海（53）、廣州（23）……2、行業(yè)整體薪酬的大幅提升——根據(jù)邁點(diǎn)網(wǎng)調(diào)查，一位國(guó)際品牌5星級(jí)酒店的客房部經(jīng)理的年薪(不含全年福利)在2011年為10萬(wàn)至15萬(wàn)元。3、高層資深酒店人才缺口大——目前全國(guó)星級(jí)酒店人才缺口超過(guò)10萬(wàn)，酒店管理崗位滿(mǎn)足率不到40%；一位從業(yè)5至8年的酒店從業(yè)者，已經(jīng)算是資深人士了。4、市場(chǎng)需求國(guó)際化——隨著中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)對(duì)于酒店管理人才的需求將達(dá)到10萬(wàn)人以上。同時(shí)，伴隨出境游目的地國(guó)家的增加，全球各地酒店對(duì)于中國(guó)酒店管理人員的需求也在不斷增加。目前，世界各地酒店都面臨著如何接待中國(guó)客人的向題。案例分析——降低跳槽率“人盡其才”的微軟公司：美國(guó)微軟從成立的2人到現(xiàn)在的3萬(wàn)人，從屈指可數(shù)的資金一躍成為世界頂尖公司。1、低薪高股，留住頂尖人才。低工資高股份，工資低到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還低。2、精挑細(xì)選，不讓最優(yōu)秀的人才“漏網(wǎng)”。采取“推銷(xiāo)式面試”，硅谷奇才“吉姆?格雷和戈登?貝爾”。3、知識(shí)地圖，協(xié)調(diào)員工及團(tuán)隊(duì)關(guān)系。把每個(gè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員的工作能力和特定工作所需要的知識(shí)制作成地圖，以協(xié)助公司維持世界領(lǐng)導(dǎo)地位，同時(shí)讓員工及團(tuán)隊(duì)的配合更加默契。人力資源管理經(jīng)驗(yàn)1、末位淘汰制；2、非主營(yíng)業(yè)務(wù)“外包”；3、控制跳槽——重點(diǎn)降低高績(jī)效員工跳槽（白骨精）。4、對(duì)待企業(yè)元老——企業(yè)外部建立“廟”，內(nèi)部建立臨時(shí)“廟”。案例分析：旅游企業(yè)服務(wù)“外包”現(xiàn)象近年來(lái)，中國(guó)飯店業(yè)出現(xiàn)了“非核心服務(wù)外包”現(xiàn)象。內(nèi)、外墻清潔，外包給專(zhuān)業(yè)清潔公司。人力資源某些培訓(xùn)外包給專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)公司。宴會(huì)服務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)宴會(huì)服務(wù)公司?；ɑ芘柙酝獍o專(zhuān)業(yè)花卉公司。水洗干洗洗衣服務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)洗衣公司。案例分析：旅游企業(yè)服務(wù)“外包”現(xiàn)象原因：1、企業(yè)內(nèi)部管理成本大于外部交易費(fèi)用。2、降低成本，提高利潤(rùn)。3、提高核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。影響：1、社會(huì)分工高度專(zhuān)業(yè)化。2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)更加專(zhuān)業(yè)化，易出服務(wù)精品。3、導(dǎo)致企業(yè)管理弱化。一、飯店員工的配備及儲(chǔ)備管理重要性：

飯店人力資源管理的第一步就是要配備飯店所需的員工數(shù)量。飯店員工的成本相當(dāng)高，在美國(guó)占營(yíng)業(yè)支出的37%，我國(guó)是15%。合理的配備及儲(chǔ)備員工對(duì)有利于實(shí)現(xiàn)飯店的利潤(rùn)目標(biāo)。（一）飯店員工配備的方法（二）飯店員工的儲(chǔ)備方法（一）飯店員工配備的方法飯店員工的配備按照以下三個(gè)步驟：1、依照服務(wù)流程和分工要求列出崗位的總數(shù)。例如：餐飲部員工配備。2、檢驗(yàn)是否可以取消或合并崗位。例如：低星級(jí)飯店的前廳部。3、確定每一個(gè)崗位所需要的員工數(shù)。1）考慮崗位服務(wù)設(shè)施數(shù)量及設(shè)施的利用率。2）每位員工每班次所能完成的工作量。3）控制員工工資成本在營(yíng)業(yè)收入的15%之內(nèi)。舉例例子：某一飯店有600間客房，每天的出租率為75%，客房白班服務(wù)員的工作量是14間/人?天.請(qǐng)問(wèn)：該飯店客房白班每班次服務(wù)員如何配備？（二）飯店員工的儲(chǔ)備方法1、影響正常配備員工的因素1）員工的病假及事假。2)員工的即時(shí)流動(dòng)。員工流動(dòng)率20%/年。3)顧客及工作量的波動(dòng)。A、季節(jié)性波動(dòng)。

入境游旺季：5、9、10；

淡季12、1、2和3；

平季4、6、7、8和11。B、每周波動(dòng)。商務(wù)飯店周一至周五、周末。C、每日波動(dòng)。餐飲設(shè)施的利用率。2、員工儲(chǔ)備的管理措施A、合理安排員工的工作時(shí)間。實(shí)行彈性工作制：分段工作制、不規(guī)則上班制。帶薪假期、休假制度、獎(jiǎng)勵(lì)旅游。B、實(shí)行崗位交叉培訓(xùn)或輪崗培訓(xùn)。實(shí)行值班經(jīng)理制度、相臨崗位交叉培訓(xùn)和輪崗培訓(xùn)制度。C、建立一支臨時(shí)工及后備工隊(duì)伍。中國(guó)大飯店使用宴會(huì)嫂、“實(shí)習(xí)生制度”、鐘點(diǎn)工制度、兼職機(jī)會(huì)。二、酒店員工招聘管理

（一）員工招聘定義（二）酒店員工招聘原則（三）酒店員工招聘程序（一）員工招聘定義員工招聘：是指飯店根據(jù)其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和發(fā)展要求，把優(yōu)秀、合格的人招聘進(jìn)飯店，并把合適的人安排到合適的崗位上的全過(guò)程。為造就優(yōu)秀員工隊(duì)伍，達(dá)到飯店理想的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益，必須把好員工招聘入門(mén)關(guān)。（二）員工招聘的原則1、計(jì)劃性原則2、擇優(yōu)合適錄用3、為飯店服務(wù)注重服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能。4、先內(nèi)聘，后外招先內(nèi)部調(diào)劑、后旅游院校和同行人員。5、就地、就近（三）酒店員工招聘的程序1、招聘決策什么崗位需要招聘、招多少；每個(gè)崗位的具體要求；何時(shí)招聘；委托哪個(gè)部門(mén)進(jìn)行招聘測(cè)試；新員工何時(shí)到崗等方面的決策。2、發(fā)布招聘信息選擇合適媒介、發(fā)布時(shí)間、對(duì)象、途徑。3、招聘測(cè)試審查應(yīng)聘者的求職信和個(gè)人簡(jiǎn)歷；填寫(xiě)資格申請(qǐng)表；考試；測(cè)試實(shí)際操作技能；心理測(cè)試；面試等。4、錄用決策A、經(jīng)過(guò)面試，當(dāng)最終合格人選少于需要人數(shù)，應(yīng)避免將就心理，堅(jiān)持選優(yōu)合適錄用；B、當(dāng)面試合格人數(shù)多于需要人數(shù)，考慮：工作能力、工作動(dòng)機(jī)、不錄用任職資格條件過(guò)高的、再次測(cè)試等。5、勞動(dòng)人事政策福利待遇，“五險(xiǎn)一金”、休假制度。案例分析——招兵買(mǎi)馬之誤某市職業(yè)介紹所招聘大廳，某酒店的招聘攤位前，圍了許多女性求職者，但很快就都走開(kāi)了。沒(méi)有擠上去的人問(wèn)一個(gè)剛應(yīng)聘完的將近30歲得的士：“怎么樣？”女士回答：“唉，年齡超了，被淘汰了！”招聘廣告：本酒店因工作需要，現(xiàn)招聘餐廳、客房服務(wù)員各20名，條件：本市戶(hù)口，女，25歲以下，高中及以上文化程度。招聘一周，只有7人符合條件，形勢(shì)不樂(lè)觀。原因分析：提問(wèn)？原因1、不了解當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力資源結(jié)構(gòu)；2、不了解崗位具體要求；3、招聘人員沒(méi)有及時(shí)調(diào)整招聘措施；三、員工培訓(xùn)管理（一）員工培訓(xùn)的內(nèi)容（二）培訓(xùn)工作的分工及合作（三）培訓(xùn)工作的三要素（四）培訓(xùn)工作的步驟及方法（一）員工培訓(xùn)的內(nèi)容1、職業(yè)態(tài)度2、職業(yè)知識(shí)3、職業(yè)技術(shù)4、職業(yè)習(xí)慣職業(yè)知識(shí)和職業(yè)技術(shù)，培訓(xùn)對(duì)象因職制宜：A、基層人員：作業(yè)知識(shí)及技術(shù)；B、中層管理人員：組織督導(dǎo)知識(shí)及技術(shù)；C、高層管理人員：經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)及技術(shù)。（二）培訓(xùn)工作的分工合作飯店員工的培訓(xùn)一般由人事培訓(xùn)部和業(yè)務(wù)部門(mén)一起進(jìn)行。人事部門(mén)：負(fù)責(zé)新員工的入店教育培訓(xùn)、管理人員的培訓(xùn)和外語(yǔ)培訓(xùn)等。業(yè)務(wù)部門(mén)：?jiǎn)T工工作崗位的業(yè)務(wù)技術(shù)技能培訓(xùn)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)一般采取“以老帶新、邊工作、邊培訓(xùn)”的形式。（三）培訓(xùn)工作的三要素1、時(shí)間安排見(jiàn)縫插針、利用空閑時(shí)間（營(yíng)業(yè)淡季和每日營(yíng)業(yè)空閑時(shí)間）。2、經(jīng)費(fèi)預(yù)算按照完成計(jì)劃培訓(xùn)任務(wù)實(shí)際所需要的經(jīng)費(fèi)計(jì)算；按固定比例提取，如香格里拉飯店集團(tuán)按每年員工工資的5%來(lái)提取培訓(xùn)費(fèi)。3、培訓(xùn)的激勵(lì)機(jī)制A、將員工收入增加及培訓(xùn)聯(lián)系起來(lái)。B、將培訓(xùn)成績(jī)作為晉升依據(jù)之一。C、培訓(xùn)是人力資本的一種投資?！澳憧梢詣儕Z我的一切，但你不能剝奪我的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及才能?！薄@就是人才資本。（四）培訓(xùn)工作的步驟及方法1、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求2、制定培訓(xùn)計(jì)劃3、具體實(shí)施培訓(xùn)4、評(píng)估培訓(xùn)成效1、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求（1）分析目前員工的工作狀況，及所應(yīng)達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照，如果有差距，就需要培訓(xùn)。例如：新員工上崗培訓(xùn)、崗位變動(dòng)培訓(xùn)、工作標(biāo)準(zhǔn)變化后的培訓(xùn)、新設(shè)備技術(shù)使用培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)等。（2）根據(jù)賓客投訴、員工抱怨和檢查情況，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。2、制定培訓(xùn)計(jì)劃1）飯店培訓(xùn)部發(fā)給各部門(mén)一份關(guān)于本部門(mén)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)大綱。2）培訓(xùn)部每年發(fā)兩次《半年培訓(xùn)計(jì)劃》，各部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)情況來(lái)填寫(xiě)；副本存檔。3）各部門(mén)經(jīng)理及各部門(mén)主管填寫(xiě)一份《每月培訓(xùn)計(jì)劃表》，培訓(xùn)部接到此表后，安排實(shí)施培訓(xùn)。4）各部門(mén)培訓(xùn)結(jié)束后，要填寫(xiě)一份《培訓(xùn)活動(dòng)報(bào)告表》，同時(shí)附上培訓(xùn)考核試卷，存檔。3、具體實(shí)施培訓(xùn)1）挑選合適培訓(xùn)員（培訓(xùn)公司）2）確定培訓(xùn)教材3）準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)備4）確定培訓(xùn)地點(diǎn)5）確定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方法簡(jiǎn)單地概括為四句話：

tellyou——告訴你如何去做;showyou——做示范;fellowme——跟我學(xué)做一遍;checkyou——檢查所做、糾正錯(cuò)誤!4、評(píng)估培訓(xùn)成效如何進(jìn)行評(píng)估？1）對(duì)受訓(xùn)者的評(píng)估2）對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估3）對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估飯店培訓(xùn)課程評(píng)估表對(duì)您所接受的這期培訓(xùn)做一評(píng)估，您誠(chéng)懇的意見(jiàn)將會(huì)幫助我們改進(jìn)今后的培訓(xùn)工作，謝謝！1、目標(biāo)：課程是否達(dá)到了目標(biāo)達(dá)到部分達(dá)到未達(dá)到2、教材：教材是否適用適用一般不適用3、教學(xué)方式：教學(xué)方法是否滿(mǎn)意滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意不滿(mǎn)意4、培訓(xùn)內(nèi)容：是否有利于工作是一般否5、評(píng)論：你感興趣的內(nèi)容；你不感興趣的內(nèi)容；其他。飯店交叉培訓(xùn)評(píng)估意見(jiàn)問(wèn)卷1、目標(biāo)：培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)到了嗎？達(dá)到部分達(dá)到未達(dá)到2、覆蓋性（適應(yīng)性）：你的培訓(xùn)需求得到滿(mǎn)足了嗎？很滿(mǎn)意滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意不滿(mǎn)意3、培訓(xùn)內(nèi)容：你被介紹給飯店總經(jīng)理、有關(guān)部門(mén)經(jīng)理等人遠(yuǎn)了嗎？是否您是否有機(jī)會(huì)和有關(guān)人員討論你的觀察及培訓(xùn)？是否評(píng)論：你所接受培訓(xùn)的部門(mén)/崗位的領(lǐng)導(dǎo)是否知道，并為你的培訓(xùn)做出準(zhǔn)備？準(zhǔn)備好稍有準(zhǔn)備沒(méi)有準(zhǔn)備飯店交叉培訓(xùn)評(píng)估意見(jiàn)問(wèn)卷那里的員工是否樂(lè)于告知你有關(guān)知識(shí)？是否為你計(jì)劃的培訓(xùn)內(nèi)容是否有利于達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)相適應(yīng)？太長(zhǎng)正適合太短4、合理性：請(qǐng)對(duì)下列安排做出評(píng)價(jià)：工作餐、工服/洗衣、培訓(xùn)/人事主管對(duì)你的需求所做出的反應(yīng)。極出色滿(mǎn)意不滿(mǎn)意5、總體評(píng)價(jià)：（1）我將對(duì)所接受的培訓(xùn)做出如下評(píng)價(jià)：極好好一般差（2）接受培訓(xùn)后我現(xiàn)在覺(jué)得：（3）對(duì)改進(jìn)的意見(jiàn)：（4）其他的評(píng)價(jià)：

四、員工的考核評(píng)估（一）工作崗位等級(jí)評(píng)估方法。（二）工資等級(jí)評(píng)估方法。（三）工作實(shí)績(jī)考核方法。合理順序：先進(jìn)行工作崗位評(píng)估；建立各崗位工資等級(jí)和晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)階梯；然后對(duì)工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，確定員工工作等級(jí)，從而確定工資額。注意：工資等級(jí)確定要考慮同級(jí)同類(lèi)飯店的平均工資水平。（一）工作崗位等級(jí)評(píng)估方法1、按崗位本身等級(jí)2、按崗位工作性質(zhì)分析定級(jí)1、按崗位本身等級(jí)按崗位等級(jí)分為：實(shí)習(xí)生、低級(jí)服務(wù)員、高級(jí)服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、部門(mén)經(jīng)理助理、部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理。該方法：適用于小型飯店。2、按崗位工作性質(zhì)定級(jí)重點(diǎn)：對(duì)崗位工作按體力、知識(shí)、能力和負(fù)責(zé)人數(shù)等要求，來(lái)確定不同的工作崗位的等級(jí)。例如：1）很簡(jiǎn)單、高體力的勞動(dòng)，如搬運(yùn)工、清潔工；2）需要兩三周才能學(xué)會(huì)的服務(wù)，如客房服務(wù)員、大堂行李員；3）要求具有一定程度的知識(shí)和機(jī)敏的工作，如文員；4）要求能自己主動(dòng)安排和全面熟悉某項(xiàng)工作程序的工作，如總臺(tái)接待員、餐廳服務(wù)員、倉(cāng)庫(kù)管理員和花匠；5）要具有管理一個(gè)小組人員的技巧的工作，如領(lǐng)班；6）要求具有較高專(zhuān)門(mén)知識(shí)并能獨(dú)立負(fù)責(zé)幾個(gè)小組的非程序化工作，如主管；7）要具有一個(gè)部門(mén)的完整知識(shí)及才能并能負(fù)責(zé)一個(gè)部門(mén)的非程序化工作，如主廚、部門(mén)經(jīng)理；8）要具有一個(gè)飯店的完整知識(shí)及才能并能負(fù)責(zé)一個(gè)飯店的非程序化工作，如總經(jīng)理。（二）工資等級(jí)評(píng)估方法1、工資等級(jí)要考慮每一位崗位員工的市場(chǎng)工資水平及勞動(dòng)力供求情況。2、確保每一崗位等級(jí)工資等于或超過(guò)該崗位在勞動(dòng)力市場(chǎng)上的平均水平。3、工資等級(jí)應(yīng)具有成長(zhǎng)性、級(jí)差性、重疊性及靈活性等。（三）工作實(shí)績(jī)考核方法1、個(gè)人品質(zhì)考核法?？己耍嚎煽啃?、主動(dòng)性、合作性、能力、個(gè)性、工作數(shù)量及質(zhì)量等。標(biāo)準(zhǔn)不好制定和掌握。2、比較考核法。相同崗位員工業(yè)績(jī)之間進(jìn)行比較。標(biāo)準(zhǔn)難制定。3、及工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照考核法。

考核工作簡(jiǎn)單、實(shí)用、效果好。4、可操作最好方法：以及工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照考核法作為基礎(chǔ)，同時(shí)兼用比較考核法和個(gè)人品質(zhì)考核法。

這樣，既可以強(qiáng)調(diào)遵循工作標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)向性作用，又可考慮員工工作表現(xiàn)及素質(zhì)的相對(duì)差別。案例——招來(lái)了女婿氣走了兒楊軍在南方某大城市的一家五星級(jí)酒店任大堂經(jīng)理已經(jīng)五年了，月工資固定6800元，他業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，工作努力，深得領(lǐng)導(dǎo)重用，考慮領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己不錯(cuò)，幾次10000元月薪的跳槽機(jī)會(huì)都放棄了。最近得知，另外一個(gè)新來(lái)的部門(mén)經(jīng)理工資竟然有8000元，楊軍待不下去了，馬上找領(lǐng)導(dǎo)遞交了辭職書(shū)，他很快在另外一家酒店找到了工作，月薪10000元，還有月獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)等。楊軍走后，原酒店又有一批骨干員工辭職。原因分析？原因1、薪酬重疊度過(guò)高；2、薪酬制度不健全，薪酬標(biāo)準(zhǔn)不公平；同時(shí)酒店內(nèi)部溝通也存在問(wèn)題。3、薪酬結(jié)構(gòu)不合理；酒店只有工資短期激勵(lì)，缺少長(zhǎng)期激勵(lì)措施（股票、年金等）和精神激勵(lì)（升值、培訓(xùn)等）；五、飯店員工激勵(lì)（一）激勵(lì)類(lèi)型（二）激勵(lì)的基本措施（一）激勵(lì)類(lèi)型1、物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)獎(jiǎng)金、榮譽(yù)2、正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)表彰和獎(jiǎng)賞、批評(píng)和懲罰3、內(nèi)激勵(lì)和外激勵(lì)生涯規(guī)劃、酒店制度（二）激勵(lì)的基本措施1、薪酬激勵(lì)機(jī)制；2、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制；3、領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)機(jī)制；4、文化激勵(lì)機(jī)制；1、薪酬激勵(lì)機(jī)制1）競(jìng)爭(zhēng)性。薪酬標(biāo)準(zhǔn)的絕對(duì)量，薪酬結(jié)構(gòu)和分配方法；2）激勵(lì)性。實(shí)行不同的薪酬制度；向重點(diǎn)崗位傾斜；薪酬體現(xiàn)效率和效益。3）公平性。絕對(duì)量及相對(duì)量的統(tǒng)一；4）有效性。工資總額合理，符合國(guó)家有關(guān)政策。2、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制1）職業(yè)生涯規(guī)劃——“堅(jiān)守理想”2）建立科學(xué)的等級(jí)制度；3）注重效益和效率的人事體制和分配制度；4）開(kāi)展各種競(jìng)賽；3、領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)機(jī)制1）理解員工，增強(qiáng)員工自尊意識(shí)；熱情對(duì)待員工、正確處理過(guò)錯(cuò)、正確處理員工及賓客摩擦、掌握員工情緒；2）關(guān)懷員工，給員工以“家庭”溫暖；休假制度、豐富業(yè)余生活、養(yǎng)老、工作有挑戰(zhàn)性。3）信任員工，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)；六、員工流動(dòng)的管理1、飯店員工流動(dòng)現(xiàn)象2、員工流動(dòng)的原因3、員工流動(dòng)的影響4、有效管理員工流動(dòng)的方法案例分析——飯店降低跳槽率1、飯店員工流動(dòng)現(xiàn)象1）飯店員工流動(dòng)是一種普遍現(xiàn)象外語(yǔ)好、學(xué)歷高、能力強(qiáng)、年輕、處于管理崗位及專(zhuān)業(yè)技術(shù)崗位的員工流動(dòng)頻繁。2）飯店員工流動(dòng)現(xiàn)象的影響適度流動(dòng)：可調(diào)整飯店人力資源的數(shù)量和結(jié)構(gòu)。頻繁流動(dòng)：會(huì)帶走商業(yè)機(jī)密和客戶(hù)，降低其他員工的士氣，增加飯店的培訓(xùn)成本，影響飯店的發(fā)展。3）要重視人才資源管理，降低高績(jī)效員工的流動(dòng)率2、員工流動(dòng)的原因員工流動(dòng)因素分為：“拉力”和“推力”?！盎鶎恿鲃?dòng)”屬于推力，“中高層流動(dòng)”屬于拉力。1）追求更高收入，個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)。2）工作壓力大、可自由支配時(shí)間少。3）才能無(wú)法發(fā)揮、升職無(wú)望。4）分配不公（中方員工和外方員工）。5）圍城現(xiàn)象。6）戶(hù)籍制度及檔案制度的松散。3、員工流動(dòng)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的影響A、積極影響：注入新鮮血液，帶來(lái)活力，改善人力資源結(jié)構(gòu)。B、消極影響：使員工人心不穩(wěn)、影響員工對(duì)企業(yè)的信心，破壞企業(yè)的凝聚力和向心力。表現(xiàn)在：（1）服務(wù)質(zhì)量下降。（2）客源流失、商業(yè)秘密泄露。（3）生產(chǎn)率下降。（4）替換及培訓(xùn)成本大。4、有效防止員工流動(dòng)的管理措施1）公平、平等的人事政策，“內(nèi)升外求”相結(jié)合。2）規(guī)范職業(yè)道德，比貢獻(xiàn)，樹(shù)正氣。3）精神激勵(lì)。通過(guò)晉升、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、榜樣激勵(lì)等來(lái)培養(yǎng)歸屬感、認(rèn)同感，向心力，凝聚力。4）有效溝通、民主參及管理。5）培訓(xùn)。各種形式的培訓(xùn)，國(guó)內(nèi)外培訓(xùn)。6）勞資合同約束。7）輪崗及崗位職責(zé)延伸。8）為控制員工流動(dòng)開(kāi)設(shè)“長(zhǎng)期激勵(lì)”藥方：

A、灌輸企業(yè)的核心價(jià)值、行為規(guī)范。

B、設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃：推崇內(nèi)部晉升，設(shè)立晉升要求、目標(biāo)。

C、實(shí)施“五險(xiǎn)一金”、“年功序列獎(jiǎng)金”等制度。

D、實(shí)施利益共享計(jì)劃——設(shè)立職工股。

E、感情管理，使飯店成為“職工之家、賓客之家”。管理者用人的六項(xiàng)要領(lǐng)1、重人之心。2、識(shí)才之眼。3、容人之量。4、舉才之德。5、用人