電話客服2023年終個(gè)人工作總結(jié)

第10頁(yè)共10頁(yè)電話客服2?022年終?個(gè)人工作總?結(jié)從在網(wǎng)?上報(bào)名、參?加聽試、筆?試、面試、?復(fù)試到參加?培訓(xùn)，不知?不覺來(lái)到_?__這個(gè)大?家庭已經(jīng)有?一年的時(shí)光?了，在這一?年的時(shí)光里?我經(jīng)歷的是?從一個(gè)剛走?出校園的大?學(xué)生到一個(gè)?上班族的改?變；從一個(gè)?獨(dú)立的個(gè)體?到成為__?銀行電話銀?行___的?一員。在?那里，我們?每一天早上?召開班前小?組會(huì)議，每?個(gè)組的小組?長(zhǎng)會(huì)從昨日?的外呼和呼?入狀況中總?結(jié)一些錯(cuò)誤?，在第二天?強(qiáng)調(diào)這天外?呼就應(yīng)注意?哪些問題；?在那里，我?們小組成員?之間、組長(zhǎng)?和學(xué)員之間?互相做案例?，從一個(gè)個(gè)?案例中發(fā)現(xiàn)?我們的不足?之處，強(qiáng)化?我們的標(biāo)準(zhǔn)?話術(shù)，讓我?們?cè)趹?yīng)對(duì)各?種刁難的客?戶時(shí)都能游?刃有余；在?那里，我們?每個(gè)組商討?各隊(duì)的板報(bào)?設(shè)計(jì)，每位?學(xué)員都用心?參與到討論?中來(lái)，大家?各抒己見，?互相交流意?見，齊心協(xié)?力完成板報(bào)?的設(shè)計(jì)到制?作；在那里?，我們每一?天下班之前?會(huì)召開大組?會(huì)議，樓層?組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在?各方面表現(xiàn)?優(yōu)秀的學(xué)員?予以表?yè)P(yáng)，?對(duì)有進(jìn)步的?學(xué)員進(jìn)行鼓?勵(lì)；在那里?，每一天都?會(huì)發(fā)生許多?好人好事，?這些事雖小?，但從這些?小事中讓我?們感受到的?是我們電話?銀行__中?心大家庭般?的溫暖；在?那里，我們?每一天會(huì)記?錄下自我當(dāng)?天的工作感?言，記錄我?們工作中的?點(diǎn)點(diǎn)滴滴；?更重要的是?，在那里，?我們?cè)赺_?銀行電話銀?行__中心?企業(yè)文化的?熏陶下，不?斷提高我們?自身的綜合?素質(zhì)，不斷?完善自我…?…這緊張忙?碌的氣氛，?使平日里有?些懶散的我?感到有些壓?力。但老坐?席和新學(xué)員?們的熱情、?歡迎、微笑?感染了我，?使我簡(jiǎn)單起?來(lái)。聽著老?員工們親切?熟練的話語(yǔ)?，看著他們?嫻熟的操作?，體味著他?們?cè)诠ぷ鲿r(shí)?的認(rèn)真和篤?定，青春的?浮躁也與之?褪去，多了?一份成熟和?穩(wěn)重。從?這幾月的工?作中總結(jié)出?以下幾點(diǎn)：?一、立足?本職，愛崗?敬業(yè)作為?客服人員，?我始終堅(jiān)持?“把簡(jiǎn)單的?事做好就是?不簡(jiǎn)單”。?工作中認(rèn)真?對(duì)待每一件?事，每當(dāng)遇?到繁雜瑣事?，總是用心?、努力的去?做；當(dāng)同事?遇到困難需?要替班時(shí)，?能毫無(wú)怨言?地放下休息?時(shí)光，做好?工作計(jì)劃，?堅(jiān)決服從公?司的安排，?全身心的投?入工作.?二、勤奮學(xué)?習(xí)，與時(shí)俱?進(jìn)記得_?_主任給我?們新員工上?過(guò)的一堂課?的上有講過(guò)?這樣一句話?：“選取了?建行就是選?取了不斷學(xué)?習(xí)”。作為?電話銀行_?_中心的客?服人員，我?深刻體會(huì)到?業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅僅是任?務(wù)，而且是?一種職責(zé)，?更是一種境?界。這幾個(gè)?月以來(lái)我堅(jiān)?持勤奮學(xué)習(xí)?，努力提高?業(yè)務(wù)知識(shí)，?強(qiáng)化思維潛?力，注重用?理論聯(lián)系實(shí)?際，用實(shí)踐?來(lái)鍛煉自我?。1、注?重理論聯(lián)系?實(shí)際。在工?作中用理論?來(lái)指導(dǎo)解決?實(shí)踐，學(xué)習(xí)?目的在于應(yīng)?用，以理論?的指導(dǎo)，不?斷提高了分?析問題和解?決問題的潛?力，增強(qiáng)了?工作中的原?則性、系統(tǒng)?性、預(yù)見性?和創(chuàng)造性.?2、注重?克服思想上?的“惰”性?。堅(jiān)持按制?度，按計(jì)劃?進(jìn)行業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)習(xí)。?首先不將業(yè)?務(wù)知識(shí)的學(xué)?習(xí)視為額外?負(fù)擔(dān)，自覺?學(xué)習(xí)更新的?業(yè)務(wù)知識(shí)和?建行的企業(yè)?文化；其次?是按自我的?學(xué)習(xí)計(jì)劃，?堅(jiān)持個(gè)人自?學(xué)，發(fā)揚(yáng)“?釘子”精神?，擠時(shí)光學(xué)?，正確處理?工作與學(xué)習(xí)?的矛盾，不?因工作忙而?忽視學(xué)習(xí)，?不因任務(wù)重?而放松學(xué)習(xí)?。在今后?的工作中，?我會(huì)努力的?繼續(xù)工作，?在工作中持?續(xù)好和客戶?之間的關(guān)系?，用的服務(wù)?來(lái)解決客戶?的困難，讓?我用的服務(wù)?來(lái)化解客戶?的難題。制?定如下計(jì)劃?：（一）?效完成外呼?任務(wù)。在進(jìn)?行每一天的?外__，學(xué)?會(huì)總結(jié)各地?方的特點(diǎn)，?善于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶的?生活習(xí)慣和?性格特征，?高效的外呼?。例如在進(jìn)?行__地區(qū)?的個(gè)貸催收?時(shí)，一般在?下午的時(shí)光?撥打接觸率?比較高，所?以對(duì)于__?的客戶我們?要多進(jìn)行預(yù)?約回?fù)?；?例如__行?的客戶他們?理解潛力和?反映潛力偏?慢，我們?cè)?進(jìn)行外呼時(shí)?需要放慢語(yǔ)?速，做到與?客戶匹配。?做到數(shù)量、?質(zhì)量、效率?三者結(jié)合。?（二）加?強(qiáng)自身學(xué)習(xí)?，提高業(yè)務(wù)?水平。熟練?掌握“一口?清”，在解?決客戶問題?時(shí)能夠脫口?而出；加強(qiáng)?知識(shí)庫(kù)搜索?的練習(xí)，熟?悉知識(shí)庫(kù)的?樹形結(jié)構(gòu)，?幫忙我們高?效的利用知?識(shí)庫(kù)；不斷?鞏固所學(xué)的?業(yè)務(wù)知識(shí)，?做到準(zhǔn)確完?整的答復(fù)客?戶的問題。?（三）不?斷完善自我?，培養(yǎng)一個(gè)?客服代表應(yīng)?具備的執(zhí)業(yè)?心理素質(zhì)。?要學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)的?工作做得有?聲有色，學(xué)?會(huì)把工作當(dāng)?成是一種享?受。電話?客服__年?終個(gè)人工作?總結(jié)（二）?一年的時(shí)?間沒想到這?么快就過(guò)去?了，對(duì)我個(gè)?人來(lái)說(shuō)，還?是非常的意?外的。作為?一名電話客?服，我們的?工作其實(shí)非?常的枯燥，?每天在接電?話和打電話?中循環(huán)，自?己曾經(jīng)認(rèn)為?在工作中的?時(shí)間是非常?漫長(zhǎng)的。但?是在工作中?，自己經(jīng)過(guò)?了學(xué)習(xí)和領(lǐng)?導(dǎo)的指點(diǎn)，?自己也漸漸?的學(xué)會(huì)了如?何去面對(duì)工?作，如何去?看待工作。?現(xiàn)在看來(lái)，?自己的工作?已經(jīng)不再是?這樣的單調(diào)?，雖然有時(shí)?候依舊會(huì)感?到枯燥，但?是在枯燥的?背面，自己?也看到了有?趣的成長(zhǎng)！?作為電話客?服，自己曾?以為工作不?過(guò)是給客戶?解答問題。?但是在面對(duì)?了各種各樣?的客戶后，?我徹底的改?變了自己的?想法。我對(duì)?這一年工作?的總結(jié)記錄?如下：一?、個(gè)人的情?況思想上?：作為一名?__的客服?員工，我在?理念上保持?與公司一致?——“堅(jiān)持?為客戶提供?最好的服務(wù)?！”在工作?的培訓(xùn)和學(xué)?習(xí)中，我不?斷的提高自?己的思想覺?悟，學(xué)習(xí)公?司的理念，?改正自己工?作中的缺點(diǎn)?。工作中熱?情，且親切?，主動(dòng)幫助?同事，并對(duì)?自己的工作?認(rèn)真負(fù)責(zé)，?有較強(qiáng)的責(zé)?任感。工?作上：努力?的完成自己?的工作，對(duì)?于自己不明?白的地方及?時(shí)去學(xué)習(xí)和?提升自己，?為顧客解答?的時(shí)候以客?戶為主，優(yōu)?先為安撫客?戶情緒，同?時(shí)以最快的?速度為客戶?解決問題。?在工作中學(xué)?習(xí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)?同事和自己?遇上的情況?進(jìn)行記錄和?反省，防止?下一次出現(xiàn)?問題。人?際上：在公?司中我廣交?朋友，提升?自己在公司?中的人際關(guān)?系，加強(qiáng)同?事間的交流?，與同事間?互幫互助，?互相學(xué)習(xí)經(jīng)?驗(yàn)，努力提?高工作能力?。自己作為?一名客服，?總是要面臨?和各種客戶?的交流，有?時(shí)候也會(huì)出?現(xiàn)無(wú)奈和傷?心的時(shí)候，?但是我們總?是互相的安?慰和幫助，?讓工作能順?利的進(jìn)行。?二、工作?的情況在?工作中，我?一開時(shí)嚴(yán)格?的要求自己?，不讓自己?在工作中犯?錯(cuò)，總是在?做好萬(wàn)全的?準(zhǔn)備之后再?為顧客解決?。雖然沒什?么問題，但?是在業(yè)績(jī)上?卻難以進(jìn)步?，自己也總?是被批評(píng)。?在重新的對(duì)?自己檢討之?后，我改變?了自己的工?作方式，開?始帶著人性?化的工作，?在和客戶交?流的時(shí)候，?多考慮客戶?的狀況，讓?客戶能感到?更加的方便?。漸漸的，?自己也喜歡?上了這樣的?感覺，努力?的將工作做?的更好。?三、工作中?的不足目?前自己最大?的不足，還?是對(duì)公司產(chǎn)?品了解的不?夠深入。在?很多專業(yè)的?客戶面前，?可能自己還?懂的不如客?戶多，這實(shí)?在是有些丟?臉。為了防?止再出現(xiàn)這?個(gè)錯(cuò)誤，我?要更加深入?的學(xué)習(xí)產(chǎn)品?知識(shí)，提高?個(gè)人的只是?儲(chǔ)備。相信?這樣也能有?效的提高公?司形象！?四、總結(jié)?一年的工作?結(jié)束了，說(shuō)?實(shí)話，客服?的工作是比?較簡(jiǎn)單的，?但是只有自?己在工作中?發(fā)現(xiàn)了樂趣?，才能讓自?己找到目標(biāo)?，才能讓自?己繼續(xù)前進(jìn)?！在下一年?，我也要努?力朝著自己?的目標(biāo)前進(jìn)?！電話客?服__年終?個(gè)人工作總?結(jié)（三）?__年初我?很榮幸_客?戶服務(wù)中心?一員從進(jìn)入?___之日?起我把__?_視同家中?心每一位員?工都是親人?不論是公司?正式員工還?是聘用員工?無(wú)論是年紀(jì)?大員工還是?剛進(jìn)入社會(huì)?女孩她們性?格、興趣我?了如指掌她?們喜怒哀樂?都讓我牽掛?在心相互信?賴無(wú)話不談?在溝通中她?們傾訴委屈?釋放壓力在?放松中調(diào)整?心態(tài)保持陽(yáng)?光心情她們?眼中我不僅?是中心負(fù)責(zé)?人更是她們?工作和生活?導(dǎo)師我常與?她們___?工作和人生?快樂心法：?即做人要有?品德做事要?有品質(zhì)生活?要有品位指?導(dǎo)年輕員工?怎樣去工作?如何去生活?真正讓員工?感受到工作?快樂從而把?握著幸福生?活。兩年?來(lái)我將關(guān)愛?體現(xiàn)在生活?最小細(xì)節(jié)中?把真情融入?工作每一環(huán)?節(jié)里從愛心?出發(fā)相互理?解真心相待?贏得了員工?尊敬和認(rèn)同?這是我人生?財(cái)富！我驕?傲是公司最?友愛團(tuán)隊(duì)我?自豪我是優(yōu)?秀團(tuán)隊(duì)中一?員！一、?注重___?服務(wù)理念和?團(tuán)隊(duì)文化建?設(shè)努力創(chuàng)建?一支富有凝?聚力和戰(zhàn)斗?力學(xué)習(xí)型團(tuán)?隊(duì)所謂團(tuán)?隊(duì)單純理解?為特定范圍?一群人而應(yīng)?是大家同一?目標(biāo)聲音一?起努力團(tuán)體?這一團(tuán)體是?否團(tuán)結(jié)是否?有凝聚力是?否有相互學(xué)?習(xí)、知識(shí)共?享決定了團(tuán)?隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它?是影響單位?或部門發(fā)展?關(guān)鍵因素之?一?！氨?心齊泰山移?”我深知：?無(wú)論多么優(yōu)?秀管理人員?其個(gè)人能力?是有限而眾?人智慧是無(wú)?窮怎樣去設(shè)?計(jì)___內(nèi)?部文化激發(fā)?每一位員工?愛崗敬業(yè)、?積極向上工?作熱情創(chuàng)建?一支富有凝?聚力和戰(zhàn)斗?力學(xué)習(xí)型團(tuán)?隊(duì)讓每員工?具有歸屬感?和職業(yè)自豪?感這是自_?__成立之?日起至今一?直是我孜孜?追求境界和?竭力奮斗目?標(biāo)。__?號(hào)在公司團(tuán)?隊(duì)建設(shè)中是?難度系數(shù)單?位中心員工?年齡差別大?用工方式不?統(tǒng)一薪酬待?遇偏低工作?煩瑣壓力大?個(gè)人素質(zhì)要?求高而且在?工作中經(jīng)常?不被理解遭?遇委屈是家?常便飯“_?__是防火?墻話務(wù)員是?滅火器”這?是__號(hào)日?常工作真實(shí)?寫照常戲稱?“___對(duì)?外是矛盾匯?集中心對(duì)內(nèi)?是克服困難?中心”事實(shí)?確如此面對(duì)?現(xiàn)狀如何在?這種情況下?舒緩員工壓?力？怎樣防?止服務(wù)過(guò)程?員工自我情?緒失控而產(chǎn)?生負(fù)面影響?？通過(guò)樣方?式和途徑去?激發(fā)員工工?作和學(xué)習(xí)熱?情增強(qiáng)員工?對(duì)崗位認(rèn)同?感對(duì)企業(yè)忠?誠(chéng)度是我常?常思考和需?解決實(shí)際問?題。管理?是觀點(diǎn)是服?務(wù)更是藝術(shù)?激勵(lì)與日常?管理與團(tuán)隊(duì)?建設(shè)密切相?關(guān)不可分割?___激勵(lì)?工作具有人?力資源管理?共性也有它?特殊性大家?都知道無(wú)論?任何單位發(fā)?展都離不開?全體員工創(chuàng)?造力和積極?性雖然物質(zhì)?激勵(lì)仍然是?衡量員工自?身價(jià)值重要?指標(biāo)但事實(shí)?上在特定環(huán)?境下精神激?勵(lì)作用在一?定程度上超?出了物質(zhì)獎(jiǎng)?勵(lì)意義我認(rèn)?為：有激勵(lì)?就有動(dòng)力有?期許就有沖?刺有認(rèn)同就?會(huì)產(chǎn)生歸屬?感兩者之間?是作用力與?反作用力關(guān)?系基于這個(gè)?觀念在_號(hào)?日常管理工?作中將激勵(lì)?措施面向所?有員工我_?__每個(gè)員?工一點(diǎn)一滴?進(jìn)步表現(xiàn)量?體裁衣靈活?運(yùn)用一張滿?意笑容贊許?眼光一句肯?定話都會(huì)員?工“溫馨服?務(wù)天天進(jìn)步?”動(dòng)力重視?員工欣賞員?工塑造員工?點(diǎn)點(diǎn)滴滴積?累就形成了?團(tuán)隊(duì)合力保?證了中心整?體服務(wù)水平?不斷提升和?各項(xiàng)目標(biāo)順?利完成。?我常常告戒?和勉勵(lì)同仁?：面對(duì)市場(chǎng)?面對(duì)客戶所?呈現(xiàn)必須是?已與電信溶?為一體站出?來(lái)就代表著?__電信！?二、細(xì)化?基礎(chǔ)管理量?化績(jī)效指標(biāo)?營(yíng)造了公平?、公正、公?開考核氛圍?標(biāo)桿要定?位管理要精?細(xì)指標(biāo)要量?化評(píng)價(jià)要公?允這是我對(duì)?___日常?管理工作簡(jiǎn)?單概括。?以正面引導(dǎo)?為主大膽執(zhí)?行分公司績(jī)?效考核精神?結(jié)合中心實(shí)?際針對(duì)不同?崗位進(jìn)行了?分工分別制?定了崗位職?責(zé)給每一員?工下達(dá)了績(jī)?效考核指標(biāo)?設(shè)置優(yōu)質(zhì)服?務(wù)明星崗在?細(xì)化、量化?員工工作任?務(wù)同時(shí)提出?工作具體要?求和標(biāo)準(zhǔn)使?每個(gè)員工對(duì)?應(yīng)承擔(dān)職責(zé)?做到心中有?數(shù)客觀評(píng)價(jià)?公平看待他?人限度發(fā)揮?員工工作積?極性營(yíng)造了?積極向上、?爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)?賽氛圍。?電話客服_?_年終個(gè)人?工作總結(jié)（?四）__?年即將過(guò)去?，回首一年?來(lái)的工作，?感慨頗深，?時(shí)光如梭，?不知不覺中?來(lái)__工作?已一年有余?了。在我看?來(lái)，這是短?暫而又漫長(zhǎng)?的一年。短?暫的是我還?沒來(lái)得及掌?握更多的工?作技巧與專?業(yè)知識(shí)，時(shí)?光就已流逝?；漫長(zhǎng)的是?要成為一名?優(yōu)秀的客服?人員，今后?的路還很漫?長(zhǎng)?；仡?當(dāng)初來(lái)__?應(yīng)聘客服崗?位的事就像?發(fā)生在昨天?一樣，不過(guò)?如今的我已?從當(dāng)初懵懂?的學(xué)生變成?了肩負(fù)重要?工作職責(zé)的?瑞和一員，?對(duì)客服工作?也由陌生變?得熟悉。?很多人不了?解客服工作?，認(rèn)為它很?簡(jiǎn)單、單調(diào)?、甚至無(wú)聊?，不過(guò)是接?下電話、做?下記錄、沒?事時(shí)上上網(wǎng)?罷了；其實(shí)?不然，要做?一名合格、?稱職的客服?人員，需具?備相當(dāng)?shù)膶?業(yè)知識(shí)，掌?握一定的工?作技巧，并?要有高度的?自覺性和工?作責(zé)任心，?否則工作上?就會(huì)出現(xiàn)許?多失誤、失?職。前臺(tái)是?整個(gè)服務(wù)中?心的信息窗?口，只有保?持信息渠道?的暢通才能?有助于各項(xiàng)?服務(wù)的開展?，客服人員?不僅要接待?業(yè)主的各類?報(bào)修、咨詢?、投訴和建?議，更要及?時(shí)地對(duì)各部?門的工作進(jìn)?行跟進(jìn)，對(duì)?約修、報(bào)修?的完成情況?進(jìn)行回訪。?為提高工作?效率，在持?續(xù)做好各項(xiàng)?接待紀(jì)錄的?同時(shí)，前臺(tái)?還要負(fù)責(zé)各?項(xiàng)資料的統(tǒng)?計(jì)、存檔，?使各種信息?儲(chǔ)存更完整?，查找更方?便，保持原?始資料的完?整性，同時(shí)?使各項(xiàng)工作?均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行。下面?是我這一年?來(lái)的主要工?作內(nèi)容：?1、按照要?求，對(duì)業(yè)主?的檔案資料?進(jìn)行歸檔管?理，發(fā)生更?改及時(shí)做好?跟蹤并更新?；2、對(duì)?業(yè)主的報(bào)修?、咨詢及時(shí)?進(jìn)行回復(fù)，?并記錄在業(yè)?主信息登記?表上；3?、業(yè)主收房?、入住、裝?修等手續(xù)和?證件的辦理?以及業(yè)主資?料、檔案、?鑰匙的歸檔?；4、對(duì)?于業(yè)主反映?的問題進(jìn)行?分類，聯(lián)系?施工方進(jìn)行?維修，跟蹤?及反饋；?5、接受各?方面信息，?包括業(yè)主、?裝修單位、?房產(chǎn)公司、?施工單位等?信息，在做?好記錄的同?時(shí)通知相關(guān)?部門和人員?進(jìn)行處理，?并對(duì)此過(guò)程?進(jìn)行跟蹤，?完成后進(jìn)行?回訪；6?、資料錄入?和文檔編排?工作。對(duì)公?司的資料文?檔和有關(guān)會(huì)?議記錄，認(rèn)?真做好錄入?及編排打印?，根據(jù)各部?門的工作需?要，制作表?格文檔，草?擬報(bào)表等；?7、新舊?表單的更換?及投入使用?；8、完?成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其它?工作任務(wù)。?在完成上?述工作的過(guò)?程中，我學(xué)?到了很多，?也成長(zhǎng)了不?少。工作中?的磨礪塑造?了我的性格?，提升了自?身的心理素?質(zhì)。對(duì)于我?這個(gè)剛剛步?入社會(huì)，工?作經(jīng)驗(yàn)還不?夠豐富的人?而言，工作?中難免會(huì)遇?到各種各樣?的阻礙和困?難，幸運(yùn)的?是在公司領(lǐng)?導(dǎo)和同事們?的大力幫助?下，讓我在?遇到困難時(shí)?敢于能夠去?面對(duì)，敢于?接受挑戰(zhàn)，?性格也逐步?沉淀下來(lái)。?在__我深?刻體會(huì)到職?業(yè)精神和微?笑服務(wù)的真?正含義。所?謂職業(yè)精神?就是當(dāng)你在?工作崗位時(shí)?，無(wú)論你之?前有多辛苦?，都應(yīng)把工?作做到位，?盡到自己的?工作職責(zé)。?所謂微笑服?務(wù)就是當(dāng)你?面對(duì)客戶時(shí)?，無(wú)論你高?興與否，煩?惱與否，都?應(yīng)以工作為?重，急客戶?所急，始終?保持微笑，?因?yàn)槲掖?的不單是我?個(gè)人的形象?，更是公司?的形象。?在這一年來(lái)?的工作中我?深深體會(huì)到?了細(xì)節(jié)的重?要性。（范?本）細(xì)節(jié)因?其“小”，?往往被人輕?視，甚至被?忽視，也常?常使人感到?繁瑣，無(wú)暇?顧及。在瑞?和的每一天?，我都明白?細(xì)節(jié)疏忽不?得，馬虎不?得；不論是?擬就通知時(shí)?的每一行文?字，每一個(gè)?標(biāo)點(diǎn)，還是?領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的?服務(wù)做