溝通技巧五星級酒店培訓(xùn)教案之有效溝通技巧

溝通技巧五星級酒店培訓(xùn)教案之有效溝通技巧溝通技巧五星級酒店培訓(xùn)教案之有效溝通技巧溝通技巧五星級酒店培訓(xùn)教案之有效溝通技巧提綱前言一、什么是溝通二、有效溝通過程三、有效溝通的基本點(diǎn)四、怎樣進(jìn)行上下溝通

前言溝通有那么重要嗎？溝通？

Communication？溝通的確很重要企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問題是因?yàn)闇贤ǖ膯栴}。管理上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開會(huì)、談判、指示、評估。可是，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

對職業(yè)人士決定個(gè)人業(yè)績的三個(gè)關(guān)鍵因素態(tài)度＋知識(shí)＋技巧＝能力一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技巧溝通技巧＋時(shí)間管理技巧＋團(tuán)隊(duì)合作技巧一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。

舉例：高考狀元不等于職場狀元2007年8月8日《山東商報(bào)》報(bào)道“中國校友會(huì)網(wǎng)大學(xué)評價(jià)課題組”經(jīng)過對歷年高考狀元職業(yè)狀況的統(tǒng)計(jì)分析得出了《中國高考狀元職業(yè)狀況調(diào)查報(bào)告》。課題組通過核查“2007年中國高校杰出校友排行榜”的杰出人才發(fā)現(xiàn)，在“杰出企業(yè)家”中沒有一個(gè)是高考狀元；而在學(xué)術(shù)領(lǐng)域，中國兩院院士、外國兩院院士、長江學(xué)者和長江學(xué)者成就獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)人等專家名單，均沒有出現(xiàn)高考狀元的名單，同樣在“杰出政治家”中也沒有高考狀元。課題組負(fù)責(zé)人、中南大學(xué)教授蔡言厚認(rèn)為“這說明了高考狀元尚未出現(xiàn)在主流行業(yè)的‘職業(yè)群體’中，狀元僅是‘考場狀元’，由于缺乏必要的實(shí)踐能力，未掌握一定的技巧，尚未成為‘職場狀元’?！币?、什么是溝通

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通概念溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感學(xué)會(huì)溝通

1、有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛2、溝通的方式不能一成不變

3、應(yīng)給別人一些空間

4、溝通的意義決定于對方的回應(yīng)

5、不要假設(shè)

6、直接對話，坦而言之

7、共同信念及共同價(jià)值是達(dá)到良好溝通效果的保證

8、堅(jiān)持找出新的解決方法溝通的方式語言的溝通肢體語言的溝通肢體語言的組成眼神手勢表情站姿音色、抑揚(yáng)頓挫溝通語言口頭書面非語言聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作收放自如的說話魅力：音高、音勢、音長、音質(zhì)。溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋溝通的三個(gè)行為高效溝通三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性舉例：疑鄰?fù)蹈Z言明確、要明確溝通讓對方能聽懂：領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)下屬/秀才買柴不能產(chǎn)生歧義：服務(wù)員及顧客積極聆聽、認(rèn)真傾聽溝通失敗原因◆缺乏信息或知識(shí)◆沒有說明重要性◆只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽◆沒有完全理解對方的話，以至詢問不當(dāng)◆時(shí)間不夠◆不良情緒◆沒有注重反饋◆沒有理解他人的需求◆職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗

小節(jié)溝通要素溝通的方式溝通的行為溝通原則二、有效溝通的過程接受發(fā)送反饋學(xué)會(huì)說話急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹(jǐn)慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對事不對人的說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心的說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，未來再說；有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（how)1、電子郵件

2、電話

3、開會(huì)或面對面談話何時(shí)發(fā)送信息(when)確定信息內(nèi)容(what)

舉例：“歡迎光臨”誰接受信息(who)

舉例：教授的褲子何處發(fā)送信息（where)

舉例：一家網(wǎng)絡(luò)公司裁員講有效發(fā)送信息的技巧

在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即特征(屬性)；A就是Advantage優(yōu)勢；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit學(xué)會(huì)傾聽要想成為善辯之才，就必須學(xué)會(huì)傾聽。關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽

聽比說更重要舉例：禪宗曾提出過一個(gè)問題，“若林中樹倒時(shí)無人聽見，會(huì)有聲響嗎？”答曰：“沒有”。樹倒了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生。巴頓將軍嘗湯三個(gè)小金人只有善于傾聽，才不會(huì)做出愚蠢的事！聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者聆聽的原則◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格◆眼耳并用◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解舉例：美國知名主持人林克萊特◆鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息舉例：表現(xiàn)出有興趣聆聽舉例：有效聆聽的步驟◆準(zhǔn)備聆聽◆發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息◆在溝通過程中采取積極的行動(dòng)◆準(zhǔn)備理解對方全部的信息聆聽的五個(gè)層次◆聽而不聞◆假裝聆聽◆選擇性聆聽◆專注的聆聽◆設(shè)身處地的聆聽聆聽是首要的溝通技巧溝通技巧15條一、講出來尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責(zé)備、抱怨、攻擊。二、不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教批評、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。

三、互相尊重只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬?，否則很難溝通。四、絕不口出惡言惡言傷人，就是所謂的「禍從口出」。五、不說不該說的話如果說了不該說的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，正是所謂的「一言既出、駟馬難追」、「病從口入，禍從口出」甚至于還可能造成無可彌補(bǔ)的終生遺憾哩！所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔；但是完全不說話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動(dòng)而失去理性；如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動(dòng)性的「決定」，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！七、理性的溝通，不理性不要溝通不理性只有爭執(zhí)的份，不會(huì)有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟(jì)于事八、覺知不只是溝通才需要覺知，一切都需要…如果自己說錯(cuò)了話、做錯(cuò)了事，如不想造成無可彌補(bǔ)的傷害時(shí)，最好的辦法是什么？《我錯(cuò)了》，這就是一種覺知。九、承認(rèn)我錯(cuò)了:承認(rèn)我錯(cuò)了是溝通的消毒劑，可解凍、改善及轉(zhuǎn)化溝通的問題；就一句：我錯(cuò)了！勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結(jié)，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思考人生，甚至于我是誰？在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是「我」，如果有人不尊重我、打壓我、欺負(fù)我或侮辱我時(shí)，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏唳一點(diǎn)的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見不鮮哩！十、說對不起！說對不起，不代表我真的做了什么天大的錯(cuò)誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有「轉(zhuǎn)圜」的余地，甚至于還可以創(chuàng)造「天堂」；其實(shí)有時(shí)候你也真的是大錯(cuò)特錯(cuò)，死不認(rèn)錯(cuò)就是一件大錯(cuò)特錯(cuò)的事。十一、讓奇跡發(fā)生:如今自己愿意互相認(rèn)錯(cuò)，就是在替自己及家人創(chuàng)造了天堂及奇跡；化不可能為可能。十二、愛:一切都是愛，「愛是最偉大的治療師」。十三、等待轉(zhuǎn)機(jī)如果沒有轉(zhuǎn)機(jī)，就要等待；急只會(huì)于事無補(bǔ)；當(dāng)然，不要空等待，成果就會(huì)從天下掉下來，還是要你自己去努力，但是努力并不一定會(huì)有結(jié)果，或舍本逐末；但若不努力時(shí)，你將什么都沒有。十四、耐心：等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。十五、智慧：智慧使人不執(zhí)著，而且福至心靈。心靈妙方：找一個(gè)良辰吉時(shí)開始，不論發(fā)生什么事，你都要「講出來」、「表示意見」、「跟他溝通」，如此一個(gè)星期，你會(huì)有意想不到的收獲。純真，不一定懵懂，不一定裝傻，而是人及人之間相處的透澈程度。當(dāng)我們多了一點(diǎn)年紀(jì)少了一些脾氣，漸漸明了，有些事是可以懂一輩子的。有些事要用一輩子去懂，也許世界太大了，人太多了，心太亂了。來不及看，來不及想，來不及懂。在著重五顏六色的人際包裝時(shí)代，情感的外放感覺的內(nèi)斂，我們需要多一點(diǎn)的純真多一點(diǎn)的透明感。正常的事情把它當(dāng)生活經(jīng)歷，非正常的則把它當(dāng)生活磨練有效溝通技巧——積極反饋反饋的類型正面的反饋建設(shè)性反饋以下情況不是反饋指出對方做的正確或者錯(cuò)誤的地方

對于他的言行的解釋

對于將來的建議

有效的溝通技巧——問開放式的問題封閉式的問題小節(jié)發(fā)送信息（注意五個(gè)問題）接受信息，即聆聽。（五種不同層次)反饋信息（兩種類型）提問的技巧三、有效溝通的基本點(diǎn)信任是溝通的基本點(diǎn)溝通態(tài)度決定一切！

溝通的五種態(tài)度溝通的五態(tài)度

建立合作態(tài)度的技巧合作態(tài)度的表象

雙方都能說明各自擔(dān)心的問題。

雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責(zé)任。

雙方共同研究解決方案

雙方在溝通中，對事不對人，不揭短、不指責(zé)

雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議實(shí)際上在溝通的過程中，要想達(dá)到一個(gè)合作的態(tài)度是非常困難的。在平時(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài)度問題解決了，溝通才有可能成功

如何獲得合作的溝通態(tài)度充分利用您的肢體語言我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)?。?！第一印象7秒第一印象形成的要素對象的衣著對象的表情對象的眼神對象的動(dòng)作對象的語言不同的音色效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的注意說話的抑揚(yáng)頓挫。舉例“我沒說他偷了客戶的錢”。注意說話的語氣

7%（你說的什么）38%（你怎么說）55%（肢體語言）利用有效肢體語言開放式的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作好的肢體語言不好的肢體語言

溝通視窗溝通視窗理論及運(yùn)用技巧（約哈里窗口）舉例：聯(lián)想的企業(yè)文化：“五多三少”放開自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓別人知道你需要幫助。主動(dòng)了解他人的需求，讓他人感到能得到理解和幫助。做到五多三少：多考慮別人的感受，少一點(diǎn)兒不分場合地訓(xùn)人；多把別人往好處想，少盯住別人的缺點(diǎn)不放；多給別人一些贊揚(yáng)，少在別人背后說風(fēng)涼話；多問問別人有什么困難，多一些燦爛的微笑。正是通過這些溝通渠道，聯(lián)想充分喚起了員工間家庭般的和諧及溫暖的感覺，營造了一個(gè)和諧溫馨，信息暢通的工作氛圍，達(dá)到了一種真正的上下同心。古語云：上下同心，其利斷金小節(jié)信任是溝通的基礎(chǔ)，沒有信任就沒有合作態(tài)度，就沒有溝通贏得別人的，我們需要較多的肢體語言：注意音色，注意第一印象等。溝通視窗理論的運(yùn)用技巧四、怎樣進(jìn)行上下溝通及上級溝通技巧程序要點(diǎn)仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令及領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)請示及匯報(bào)的基本態(tài)度尊重而不吹捧請示而不依賴主動(dòng)而不越權(quán)學(xué)會(huì)及各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通1、控制型的領(lǐng)導(dǎo)2、互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)3、實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)具有…領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人傾向于…控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過程?；?dòng)型親切友善的及部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氛圍。實(shí)事求是型按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注重問題的細(xì)節(jié)，善于理性思考。說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧（一）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力（三）設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案（四）說話簡明扼要，重點(diǎn)突出

（五）面帶微笑，充滿自信

（六）尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊

及下屬溝通的技巧(一)正確傳達(dá)命令意圖

(二)如何使部下積極接受命令

1.態(tài)度和善，用詞禮貌

2.讓部下明白這件工作的重要性

3.給部下更大的自主權(quán)

4.共同探討狀況、提出對策

5.讓部下提出疑問

英特爾公司的前CEO安迪.格魯夫“領(lǐng)導(dǎo)成功的法則是溝通、溝通、再溝通”溝通中的漏斗效應(yīng)你心里想的100%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%溝通漏斗你嘴上說的80%贊美下屬的技巧贊美的作用舉例：1、廚師的故事2、南風(fēng)法則3、美國著名女企業(yè)家瑪麗·凱曾說過：“世界上有兩件東西比金錢和性更為人們所需——認(rèn)可及贊美。”

贊美的技巧例子：孩子滿月宴會(huì)1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場合4．適當(dāng)運(yùn)用間