東風(fēng)標(biāo)致CSI服務(wù)滿意度專項(xiàng)提升培訓(xùn)材料服務(wù)總監(jiān)班轉(zhuǎn)訓(xùn)材料

東風(fēng)標(biāo)致經(jīng)銷商CSI服務(wù)滿意度提升專項(xiàng)培訓(xùn)服務(wù)總監(jiān)班課程（轉(zhuǎn)訓(xùn)材料）2014年4月第一部分：課程啟動(dòng)第二部分：滿意度及運(yùn)營(yíng)案例研討第三部分：J.D.Power滿意度調(diào)研體系及意義第四部分：滿意度管理方法和工具第五部分：附錄課程總目錄2第一部分課程啟動(dòng)3

J.D.Power公司介紹16個(gè)辦事處，覆蓋32個(gè)以上國(guó)家的研究全球116項(xiàng)聯(lián)合研究和151項(xiàng)追蹤研究產(chǎn)品質(zhì)量和客戶體驗(yàn)方面的基準(zhǔn)和行業(yè)KPI主要行業(yè)包括汽車、金融服務(wù)和保險(xiǎn)結(jié)合行業(yè)對(duì)標(biāo)的咨詢和績(jī)效提升服務(wù)用于營(yíng)銷、定價(jià)和激勵(lì)計(jì)劃的PIN數(shù)據(jù)營(yíng)銷J.D.Power

業(yè)務(wù)概覽聯(lián)合研究（標(biāo)桿）數(shù)據(jù)&分析數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的咨詢J.D.Power（杰迪保爾）是全球汽車行業(yè)的市場(chǎng)信息公司，業(yè)務(wù)包括市場(chǎng)調(diào)研，以及基于客戶之聲的咨詢及培訓(xùn)4

J.D.Power公司介紹J.D.Power標(biāo)桿研究覆蓋了各類市場(chǎng)人群之聲（包括了潛在客戶之聲,擁車者之聲和經(jīng)銷商之聲等）5（初始月）我是杰迪保爾專職咨詢師：彭應(yīng)鵬6講師介紹

講師介紹工作經(jīng)驗(yàn)：15年汽車行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)服務(wù)過的品牌：上海通用別克、雪佛蘭、北京現(xiàn)代、進(jìn)口起亞等歷任職位：服務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、總經(jīng)理

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：5年汽車行業(yè)培訓(xùn)咨詢經(jīng)歷咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)過的品牌：進(jìn)口大眾、一汽奧迪、北京現(xiàn)代等項(xiàng)目類型：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、各類進(jìn)階培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)流程開發(fā)、崗位人員認(rèn)證、全球技能競(jìng)賽評(píng)委歡迎參加滿意度專項(xiàng)培訓(xùn)及研討！7相互介紹姓名個(gè)人愛好服務(wù)汽車行業(yè)及東風(fēng)標(biāo)致品牌的時(shí)間現(xiàn)在服務(wù)的經(jīng)銷商制作團(tuán)隊(duì)海報(bào)隊(duì)名及寓意隊(duì)員特點(diǎn)介紹（愛好、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)等）用一個(gè)詞或一句話形容客戶滿意度大海航行靠舵手！每組請(qǐng)選出你們的隊(duì)長(zhǎng)啟動(dòng)熱身8項(xiàng)目介紹在線培訓(xùn)DailyWorkout線下集中培訓(xùn)提升執(zhí)行滿意度的能力增強(qiáng)滿意度的意識(shí)掌握改善薄弱流程的操作方法、技巧、工具啟發(fā)工作思路，解析困惑提升對(duì)滿意度的認(rèn)知，理解客戶期望結(jié)合集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)知識(shí)，進(jìn)行鞏固理解滿意度工作對(duì)運(yùn)營(yíng)的影響意義總體運(yùn)營(yíng)管理思路實(shí)施滿意度的管理方法薄弱流程的分析改善手段、工具服務(wù)顧問+服務(wù)總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)本次東風(fēng)標(biāo)致CSI服務(wù)滿意度專項(xiàng)提升項(xiàng)目包含線上、線下培訓(xùn)兩部分，相信你和員工之前已學(xué)習(xí)了一些在線課程基礎(chǔ)知識(shí)、流程管理知識(shí)知行9經(jīng)銷商理解J.D.Power的CSI滿意度調(diào)研體系及實(shí)施意義經(jīng)銷商掌握改善提升CSI的思路和方法、技巧理解當(dāng)前東風(fēng)標(biāo)致滿意度流程主要薄弱項(xiàng)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力為長(zhǎng)期持續(xù)改善提升CSI打下基礎(chǔ)課程目的10了解CSI滿意度調(diào)研體系、流程改進(jìn)優(yōu)先級(jí)，回憶線上系統(tǒng)所學(xué)充分理解滿意度提升將給你的企業(yè)運(yùn)營(yíng)帶來的利益回憶經(jīng)銷商日常滿意度及運(yùn)營(yíng)工作，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)模擬課程覺醒，總結(jié)經(jīng)銷商日常遇到的問題、困惑、經(jīng)驗(yàn)以及學(xué)習(xí)期望歸納模擬案例達(dá)成的共識(shí)，探討有效提升滿意度的總體管理思路學(xué)習(xí)提升滿意度的思路、方法、案例、工具，參考競(jìng)品實(shí)例等結(jié)合日常管理及流程中遇到的問題，設(shè)計(jì)專題講解了解監(jiān)控方法，制定行動(dòng)計(jì)劃實(shí)戰(zhàn)模擬理念導(dǎo)入方法掌握上午中午下午課程模塊介紹11時(shí)間主題上午8:30-9:20第一部分：課程啟動(dòng)50min課間休息10min9:30-11:10第二部分：滿意度及運(yùn)營(yíng)案例研討100min（含中間休息）課間休息20min11:30-12:00第三部分：J.D.Power滿意度調(diào)研體系及意義30min（含中間休息）午餐、午間休息下午13:30-14:00第三部分：J.D.Power滿意度調(diào)研體系及意義30min14:00-17:00第四部分：滿意度管理方法和工具180min（含中間休息20min）課程結(jié)束、考試課時(shí)安排12為了大家的學(xué)習(xí)效率，請(qǐng)您：請(qǐng)不要在課程進(jìn)行中出入教室，并遵守每節(jié)課的上下課時(shí)間感謝您的分享，歡迎您積極參與課堂的討論與交流請(qǐng)您將移動(dòng)電話關(guān)機(jī)或使用靜音模式學(xué)習(xí)合同課間休息1314第二部分滿意度及運(yùn)營(yíng)案例研討15案例研討方法討論并發(fā)表意見：各小組組長(zhǎng)先抽取案例小組閱讀并根據(jù)任務(wù)討論案例，歸納觀點(diǎn)并寫在海報(bào)上，20分鐘各小組分別派代表陳述觀點(diǎn)，5分鐘其他小組作為觀察員，闡述支持或反對(duì)的理由，挑戰(zhàn)PK老師做歸納總結(jié)，點(diǎn)評(píng)備注所有答案觀點(diǎn)無(wú)對(duì)錯(cuò)之分各小組學(xué)員案例討論。參與度、海報(bào)質(zhì)量、觀點(diǎn)表達(dá)等現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，將作為今天學(xué)習(xí)成績(jī)的一部分（另外兩個(gè)成績(jī)考核項(xiàng)是：現(xiàn)場(chǎng)筆試成績(jī)+行動(dòng)計(jì)劃撰寫質(zhì)量）案例研討16情景設(shè)定：車主張先生按照預(yù)約時(shí)間14:30進(jìn)廠做常規(guī)保養(yǎng)，但是，到了接待區(qū)沒有引導(dǎo)，于是就直接開到車間里……服務(wù)顧問小劉又問了一遍張先生之前預(yù)約的情況，打完單，安排車輛進(jìn)入車間……車輛終于上了工位，技師跑來告訴小李，客戶所需的備件已經(jīng)沒有貨……背景設(shè)定：這是一家2005年就開業(yè)的國(guó)有企業(yè)，目前日均進(jìn)廠量100臺(tái)，月度產(chǎn)值將近300萬(wàn)。經(jīng)營(yíng)水平整體表現(xiàn)較好。7名服務(wù)顧問，其中在崗2年以上的5人。整個(gè)服務(wù)區(qū)域比較小。預(yù)約執(zhí)行率一般在25%，但服務(wù)顧問一般不會(huì)提前檢查預(yù)約工作，擔(dān)心過多預(yù)約則工位無(wú)法應(yīng)對(duì)（一些預(yù)約快修車輛1小時(shí)內(nèi)根本修不完）。備件倉(cāng)庫(kù)一般把常用耗材放在門口，認(rèn)為沒有必要專門提前一天為預(yù)約車主備料。服務(wù)總監(jiān)經(jīng)常在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問不能立即迎接客戶等現(xiàn)象，但多年來服務(wù)顧問已經(jīng)麻木。如果加人，人員的編制不是售后部門能夠決定。至于業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)，僅限于總監(jiān)在開會(huì)時(shí)講一講，沒有專門人員負(fù)責(zé)非技術(shù)培訓(xùn)。任務(wù)：請(qǐng)列舉上述案例描述中滿意度及運(yùn)營(yíng)存在哪些問題？說明你所在的店是否有類似現(xiàn)象?可能導(dǎo)致上述問題產(chǎn)生的根本原因是什么？（硬件、人員或其他？）案例117情景設(shè)定：小王在制作委托書，對(duì)客戶趙先生說，“我建議使用我們的發(fā)動(dòng)機(jī)保護(hù)劑，還有磁護(hù)機(jī)油，很不錯(cuò)的。”“多少錢？”“不貴，才XX元。工單上我已經(jīng)幫你選上了，你要同意這項(xiàng)就簽字”“太貴了，這次就算了吧”……趙先生詢問客休區(qū)服務(wù)，小王說，“出門左拐，具體情況你問那邊”……背景設(shè)定：這是一家2011年開業(yè)的新經(jīng)銷商，硬件條件較好，目前日均進(jìn)廠量不到20臺(tái)。3名服務(wù)顧問，都是從其他品牌跳槽過來的，每個(gè)人都有各自不同的工作習(xí)慣，總監(jiān)反復(fù)提醒規(guī)范，也沒有明顯改善。為了完成集團(tuán)公司下達(dá)的產(chǎn)值目標(biāo)，服務(wù)總監(jiān)還給服務(wù)顧問硬性制定了養(yǎng)護(hù)品銷售的目標(biāo)，結(jié)果不是今天客戶抱怨強(qiáng)制推銷養(yǎng)護(hù)品，就是明天客戶投訴價(jià)格高……服務(wù)顧問也弄不清客戶為什么老不滿，嫌不專業(yè)，感到壓力大......服務(wù)總監(jiān)表示，車間、前臺(tái)目前人手太少，等崗位人員齊備再安排培訓(xùn)，目前首先要考慮賺錢......任務(wù)：請(qǐng)列舉上述案例描述中滿意度及運(yùn)營(yíng)存在哪些問題？說明你所在的店是否有類似現(xiàn)象?可能導(dǎo)致上述問題產(chǎn)生的根本原因是什么？案例218情景設(shè)定：車主王先生的車輛被技師小劉維修完成后，小劉找另一個(gè)車間技師小張簽了字，之后進(jìn)入質(zhì)檢環(huán)節(jié)，質(zhì)檢員小魏直接在工單上簽字，隨后來到前臺(tái)將工單交給服務(wù)顧問小李，……服務(wù)顧問小李急匆匆?guī)跸壬娇⒐ね＼噮^(qū)，卻沒有發(fā)現(xiàn)王先生的車輛，后經(jīng)與車間詢問才在門口處找到……..背景設(shè)定：這是一家2008年開業(yè)的經(jīng)銷商，目前經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)正常，日均進(jìn)廠量80臺(tái)，服務(wù)顧問6人，人員隊(duì)伍也算穩(wěn)定。為了完成集團(tuán)公司下發(fā)的產(chǎn)值目標(biāo)，大家都很重視接待效率，對(duì)于結(jié)算交車一般速度很快，但客戶總是抱怨車輛清潔問題。服務(wù)總監(jiān)表示自己經(jīng)常下樓到前臺(tái)，走動(dòng)檢查、并進(jìn)行日常處罰，罰了很多人；至于洗車質(zhì)量問題，由于已經(jīng)外包給其他公司，沒有辦法約束……不少服務(wù)顧問表示沒有必要再去做復(fù)檢，一般車間檢查過，車輛不會(huì)有什么問題。另外，領(lǐng)導(dǎo)天天只知道罰款，已經(jīng)無(wú)所謂了。任務(wù)：請(qǐng)列舉上述案例描述中滿意度及運(yùn)營(yíng)存在哪些問題？說明你所在的店是否有類似現(xiàn)象?可能導(dǎo)致上述問題產(chǎn)生的根本原因是什么？案例319流程執(zhí)行滿意度流程執(zhí)行預(yù)期效果激勵(lì)方式資源條件制度問題內(nèi)部培訓(xùn)管理方法面臨的挑戰(zhàn)20根據(jù)上述案例及海報(bào)，思索目前經(jīng)銷商滿意度及運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀存在哪些問題？哪方面是最主要的表現(xiàn)（知識(shí)、技能、激勵(lì)、標(biāo)準(zhǔn)、工具、監(jiān)控、人、財(cái)、物、政策、文化）深層原因歸納（人員、管理、資源？認(rèn)知、執(zhí)行、管控？其他？）研討小結(jié)21小組發(fā)言：你是否認(rèn)同或不認(rèn)同以下滿意度觀點(diǎn)，選擇其中一條或幾條，簡(jiǎn)單說明理由：滿意度對(duì)經(jīng)銷商是有好處，但也增加了成本和負(fù)擔(dān)，企業(yè)短期盈利不允許本店業(yè)績(jī)不錯(cuò)，來廠臺(tái)次量大，沒有必要去提升滿意度滿意度是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，短期看不到成效，在我店業(yè)績(jī)目標(biāo)壓力下，暫時(shí)不必做做滿意度不光是應(yīng)對(duì)廠家的檢查，更重要是提供一種良好的客戶體驗(yàn)客戶整體素質(zhì)較差，根本不按流程配合客戶關(guān)愛專員給車主打電話主要是為了完成公司任務(wù)滿意度高了，廠家返利能夠拿到，利潤(rùn)也就提高了店內(nèi)員工不滿，人員流失，可再招人，不會(huì)太多影響客戶滿意度研討小結(jié)22請(qǐng)用一句話，概述您今天對(duì)課程學(xué)習(xí)的期望你對(duì)今天課程的期望課間休息2324第三部分J.D.Power滿意度調(diào)研體系及意義25滿意度理念的認(rèn)知回顧在線培訓(xùn)（DW）基礎(chǔ)課程

回憶

相信在你前來參加本次集中培訓(xùn)之前，已經(jīng)登錄DW系統(tǒng)，學(xué)習(xí)了若干基礎(chǔ)課程寫下您所記住的請(qǐng)按照學(xué)習(xí)小組，盡可能列出你印象深的滿意度知識(shí)內(nèi)容

用膠帶粘在海報(bào)板上請(qǐng)寫出關(guān)鍵詞，粘在海報(bào)板上是否已準(zhǔn)備好了？開始答題物質(zhì)收益和精神財(cái)富26知識(shí)競(jìng)賽滿意度理念的認(rèn)知2.客戶滿意度=客戶體驗(yàn)減去對(duì)服務(wù)的期望3.J.D.Power的CSI問卷指數(shù)中5大因子都包括服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問、經(jīng)銷商設(shè)施、服務(wù)后交車、以及服務(wù)質(zhì)量1.提升滿意度能給我店帶來什么收益和什么財(cái)富DW在線課程“知識(shí)競(jìng)賽”27因子因子要素要素要素要素診斷性問題指數(shù)推導(dǎo)總體滿意度和忠誠(chéng)度因子推導(dǎo)指數(shù)要素推導(dǎo)因子“指數(shù)”是根據(jù)各因子的得分以及各因子對(duì)總體滿意度的重要程度計(jì)算而來的“因子”是構(gòu)成整個(gè)服務(wù)經(jīng)歷的不同環(huán)節(jié)的體驗(yàn)“要素”是各因子內(nèi)對(duì)滿意度起重要作用的具體組成部分“診斷性問題”是影響因子或要素滿意度表現(xiàn)的具體指標(biāo)指數(shù)滿意度指數(shù)模型28CSI指數(shù)因子*注：由于數(shù)字僅保留一位小數(shù)，加總可能不是100%總共16個(gè)要素服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)顧問經(jīng)銷商設(shè)施服務(wù)后交車服務(wù)質(zhì)量服務(wù)啟動(dòng)保養(yǎng)/維修安排的便利性靈活地安排您希望保養(yǎng)/維修的時(shí)間接車過程及時(shí)高效服務(wù)顧問服務(wù)顧問禮貌服務(wù)顧問有求必應(yīng)詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和收費(fèi)情況經(jīng)銷商設(shè)施開車進(jìn)/出經(jīng)銷商/服務(wù)站容易經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔客戶休息區(qū)舒適服務(wù)后交車提車過程及時(shí)高效收費(fèi)合理周到地協(xié)助我提車服務(wù)質(zhì)量完成整個(gè)保養(yǎng)/維修所花的時(shí)間保養(yǎng)/維修完成很徹底保養(yǎng)/維修后的車干凈并且車況良好

CSI因子及要素在對(duì)CSI進(jìn)行研究的時(shí)候，滿意度的表現(xiàn)評(píng)價(jià)是用CSI指數(shù)模型來描述的要計(jì)算CSI指數(shù)，就必須建立一個(gè)指數(shù)模型中國(guó)市場(chǎng)的因子權(quán)重是由當(dāng)?shù)貧v年研究結(jié)果得到的最高得分是1000分292014年售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）執(zhí)行概要新聞發(fā)布日2014年7月報(bào)告交付日2014年7月（英文報(bào)告）2014年8月（中文報(bào)告）受訪者擁車期在12到24個(gè)月之間的個(gè)人使用新車車主，私車用戶購(gòu)車日期（按交車日期計(jì)）：2012年2月–2013年5月過去6個(gè)月在授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門進(jìn)行過保養(yǎng)和維修樣本量預(yù)期有16,000位受訪者廠商品牌最低需100個(gè)樣本才能參加排名取樣庫(kù)車主抽樣方法街頭攔訪（加油站、商場(chǎng)、廣場(chǎng)等場(chǎng)所）調(diào)研方式面對(duì)面訪問數(shù)據(jù)收集2014年2月–2014年5月分析方式分析將會(huì)在品牌及細(xì)分市場(chǎng)層面（如豪華品牌和主流市場(chǎng)品牌）進(jìn)行

2014年CSI調(diào)研執(zhí)行概要302013年，東風(fēng)標(biāo)致在J.D.PowerCSI聯(lián)合調(diào)研中取得主流品牌市場(chǎng)第一名，各經(jīng)銷商還需再接再礪，保持這一優(yōu)勢(shì)

2013年CSI調(diào)研排名31區(qū)域比較1-4852-40-3-4-234100全國(guó)北京大區(qū)東北大區(qū)華北大區(qū)華東大區(qū)華南大區(qū)華中大區(qū)西北大區(qū)西南大區(qū)差距（2013-2012）單位分32*注:SI=服務(wù)啟動(dòng)，

SA=服務(wù)顧問,SF=經(jīng)銷商設(shè)施，VP=服務(wù)后交車，

SQ=服務(wù)質(zhì)量差距=（要素權(quán)重*（要素得分-最佳品牌得分））*100；要素排名因子要素與最佳品牌差距權(quán)重加權(quán)后差距SF1開車進(jìn)/出經(jīng)銷商/服務(wù)站容易-0.124.62%-0.55SF4顧客休息區(qū)舒適-0.076.93%-0.49SQ1完成整個(gè)保養(yǎng)/維修所花的時(shí)間-0.067.44%-0.45SQ3保養(yǎng)/維修后的車干凈并且車況良好-0.058.16%-0.41SQ2保養(yǎng)/維修完成很徹底-0.048.16%-0.33SI3接車過程及時(shí)高效-0.036.80%-0.20SF3經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔-0.035.46%-0.16VP1提車過程及時(shí)高效-0.026.72%-0.13SI1保養(yǎng)/維修安排的便利性0.005.27%0.00SI2靈活地安排您希望保養(yǎng)/維修的時(shí)間0.004.93%0.00SA1服務(wù)顧問禮貌0.005.58%0.00SA2服務(wù)顧問有求必應(yīng)0.006.30%0.00SA3詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和收費(fèi)情況0.006.30%0.00SF2經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利0.003.99%0.00VP2收費(fèi)合理0.006.30%0.00VP3周到地協(xié)助我提車0.007.98%0.00東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)CSI滿意度-要素加權(quán)后差距分析

：東風(fēng)標(biāo)致vs.最佳品牌單位分午間休息3334主流品牌市場(chǎng)消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)期望值在提高CSI滿意度趨勢(shì)分析：2013VS.2012近年來，中國(guó)汽車市場(chǎng)的不斷成長(zhǎng)，促使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望值在提高；未來服務(wù)趨勢(shì)：專業(yè)性，人性化2013年，盡管經(jīng)銷商日常流程中診斷性指標(biāo)執(zhí)行率提升，但滿意度得分不升反降35J.D.Power聯(lián)合調(diào)研數(shù)據(jù)已充分表明，高服務(wù)滿意度品牌的經(jīng)銷商獲得更大的收益*注：只對(duì)具有足量樣本（樣本量100或以上）的品牌進(jìn)行了滿意度歸類*注：數(shù)據(jù)來源：J.D.Power亞太公司2013年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)（CSI）聯(lián)合研究SM

2013年不同滿意度客戶在授權(quán)經(jīng)銷商處的維修保養(yǎng)平均花費(fèi)單位：元滿意度的商業(yè)價(jià)值展現(xiàn)滿意度的商業(yè)價(jià)值展現(xiàn)案例分析：

客戶流失造成的收益分析，以一家具備10,000輛保有量客戶的經(jīng)銷商為例經(jīng)營(yíng)假設(shè)9至10分(CSI930)8分以下(CSI745)一定會(huì)在保修期后到授權(quán)經(jīng)銷商處服務(wù)18.1%保修期后收入(人民幣)8,030,970一定會(huì)在保修期后到授權(quán)經(jīng)銷商處服務(wù)54.2%保修期后收入(人民幣)24,048,5403倍以上*注:根據(jù)J.D.Power聯(lián)合調(diào)研結(jié)果推導(dǎo)分析，這里的售后服務(wù)成本包括保養(yǎng)和維修服務(wù)每年售后服務(wù)

成本(人民幣)1,479保修期后(年)3保有量后(輛)10,0003637第四部分滿意度管理方法和工具調(diào)研確認(rèn)的改善重點(diǎn)環(huán)節(jié)和東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)操作流程進(jìn)行對(duì)標(biāo)38東風(fēng)標(biāo)致優(yōu)先改進(jìn)流程環(huán)節(jié)服務(wù)啟動(dòng)客戶到店未能及時(shí)接待、分流服務(wù)顧問制單問診中專業(yè)性不足經(jīng)銷商設(shè)施人性化服務(wù)（如餐飲、休息室設(shè)施）不足服務(wù)后交車交車前車輛未作復(fù)檢較少陪同客戶做完整交車服務(wù)質(zhì)量洗車后提交車況不佳，不善于管理客戶的洗車期望深層問題分析確認(rèn)優(yōu)先改進(jìn)流程結(jié)合各大流程的關(guān)聯(lián)要素進(jìn)行分析滿意度管理方法、工具整體管理方法-CSI提升策略概述東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程?hào)|風(fēng)標(biāo)致服務(wù)操作流程電話預(yù)約迎賓接待服務(wù)啟動(dòng)維修過程質(zhì)量檢查內(nèi)部交車結(jié)算交車客戶關(guān)系維系39重點(diǎn)改善要素TOP8（按照CSI調(diào)研得分高低排序，最上面的要素指標(biāo)表現(xiàn)最弱）東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)操作流程電話預(yù)約迎賓接待服務(wù)啟動(dòng)維修過程質(zhì)量檢查內(nèi)部交車結(jié)算交車客戶關(guān)系維系1.開車進(jìn)/出經(jīng)銷商/服務(wù)站容易

√√

√

2.顧客休息區(qū)舒適

√√

3.完成整個(gè)保養(yǎng)/維修所花的時(shí)間√√√√√√√

4.保養(yǎng)/維修后的車干凈并且車況良好√√

√√√√5.保養(yǎng)/維修完成很徹底

√√√√√√6.接車過程及時(shí)高效√√√

7.經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔

√√√√√√

8.提車過程及時(shí)高效

√√√

注：√-流程相關(guān)調(diào)研要素整體管理方法-流程與滿意度薄弱要素對(duì)標(biāo)40經(jīng)銷商對(duì)滿意度的認(rèn)知和重視程度各店參差不齊存在對(duì)滿意度的誤解和一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)對(duì)滿意度具體流程有一定了解和認(rèn)識(shí)具備一定的滿意度專業(yè)素養(yǎng)對(duì)流程的理解程度、專業(yè)知識(shí)和技能水平不足，人員流動(dòng)大普遍存在有管理無(wú)控制的情況，沒有形成滿意度的閉環(huán)管理比較缺乏系統(tǒng)科學(xué)的管控工具、培訓(xùn)認(rèn)知執(zhí)行管控整體管理方法-滿意度工作落實(shí)問題解析從宏觀問題來看，CSI滿意度未落實(shí)，往往是認(rèn)知、執(zhí)行和后臺(tái)管控等存在短板，滿意度實(shí)施效果和目標(biāo)存在差距管理層的意識(shí)往往影響到滿意度執(zhí)行效果深層問題資源管理人員41問題現(xiàn)象資源管理人員人財(cái)標(biāo)準(zhǔn)工具知識(shí)技能物監(jiān)控激勵(lì)其他產(chǎn)品價(jià)格政策整體管理方法-深層問題分析可從資源、管理和人員等層面去深度分析客戶滿意度落實(shí)現(xiàn)象及原因42整體管理方法-建立滿意度管理思路這樣的情形是否在你身邊經(jīng)常存在？

思考為何一方面：有員工總在抱怨流程太多；但另外一方面：接待流程工作無(wú)序，低效為何一方面：想完成盈利任務(wù)；但另外一方面：服務(wù)顧問一次次漫不經(jīng)心地丟掉了客戶為何一方面：不想投入成本；但另外一方面：低效工作、人員的流失都造成運(yùn)營(yíng)成本增加為何……問：回顧你的工作經(jīng)歷，是否還有類似的“糾結(jié)”？43整體管理方法-建立滿意度管理思路站得高，你才能看得遠(yuǎn)！建立CSI滿意度管理工作體系規(guī)范制度搭建平臺(tái)明確職責(zé)分配角色管理監(jiān)控績(jī)效激勵(lì)完善工具提升技能讓滿意度融入管理工作體系明確自己的定位，有所為有所不為，統(tǒng)籌全局，抓工作重點(diǎn)矛盾都是錯(cuò)綜復(fù)雜的，要“忙”得有效率建立帶來盈利的滿意度體系：短期和長(zhǎng)期目標(biāo)培養(yǎng)滿意度營(yíng)銷意識(shí)調(diào)動(dòng)全員參與滿意度提升的熱情強(qiáng)化客戶體驗(yàn)價(jià)值點(diǎn)，細(xì)節(jié)決定成敗戰(zhàn)略+人才+平臺(tái)……44預(yù)約率直接接車率一次修復(fù)率、工位有效利用率按時(shí)交車率有效回訪率流失率轉(zhuǎn)介紹率電話預(yù)約、迎賓接待服務(wù)啟動(dòng)維修過程、質(zhì)量檢查內(nèi)部交車、結(jié)算交車客戶關(guān)系維系原始運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)預(yù)約按時(shí)竣工率故障判斷準(zhǔn)確率質(zhì)檢合格率備件及時(shí)供應(yīng)率估時(shí)準(zhǔn)確率交車價(jià)值展示率客訴處理滿意率一級(jí)KPI二級(jí)KPI維修產(chǎn)值：?jiǎn)诬嚠a(chǎn)值通過滿意度相關(guān)管理指標(biāo)KPI，評(píng)估經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)績(jī)效整體管理方法-績(jī)效評(píng)估工具KPI思考：結(jié)合本店情況還有那些KPI需要設(shè)置？示例45整體管理方法-提升員工滿意度請(qǐng)思索這樣一個(gè)問題：客戶滿意度從何而來？試想對(duì)自己工作都不滿意的員工？如何能夠提供令客戶滿意的服務(wù)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)FieldstaffOperationManagersFieldStaffFrontOfficeStaff市場(chǎng)Fieldstaff客戶滿意度經(jīng)銷商滿意度員工滿意度股東滿意度滿意度源泉自下而上滿意度提升對(duì)提升客戶忠誠(chéng)度有著舉足輕重的作用，也是增加企業(yè)利潤(rùn)的的堅(jiān)實(shí)基石因此經(jīng)銷商應(yīng)該堅(jiān)持投入，提升員工對(duì)公司的滿意度，從而進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為客戶滿意度客戶滿意度與員工滿意度的關(guān)系是顯著的。開心、自信的員工往往客戶滿意度高，作為管理層，為何不考慮盡可能做到也讓自己的員工滿意重視與決心自上而下客戶忠誠(chéng)度實(shí)際利潤(rùn)源泉來自你的員工！46整體管理方法-提升員工滿意度員工之聲：“來了兩年，沒有任何技能培訓(xùn)，沒有提升”“客戶投訴只有處罰，沒有分析原因總結(jié)。另外，干得好也沒有獎(jiǎng)勵(lì)”“我也想按照流程規(guī)范來，關(guān)鍵我都不清楚我們公司流程是什么”“一來這家店就成天忙的要命，亂作一團(tuán)，哪還有興趣做什么滿意度流程”“每天都重復(fù)這些工作，都不知道自己的目標(biāo)在哪里”“缺乏溝通，我得不到應(yīng)有的重視”問題多多：?jiǎn)T工沒有凝聚力，缺乏對(duì)公司文化認(rèn)同人員流失大，并造成諸多問題，培訓(xùn)機(jī)制無(wú)法建立管理等各項(xiàng)成本增加90后員工占主體，管理難度加大不清楚員工在想什么？47推進(jìn)滿意度—首先從內(nèi)部做起客戶滿意度提高帶來的利益閉環(huán)圖從員工的滿意度意識(shí)抓起，形成滿意度提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的良性循環(huán)培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師和滿意度專門人員改善與員工的溝通整體管理方法-提升員工滿意度

員工培訓(xùn)與授權(quán)員工滿意度與能力提升卓越服務(wù)體驗(yàn)增強(qiáng)客戶滿意度提升客戶忠誠(chéng)度提升高銷量與高利潤(rùn)48整體管理方法-提升員工滿意度*注：數(shù)據(jù)來源：J.D.Power亞太公司2013年中國(guó)經(jīng)銷商滿意度研究（DAS）調(diào)研顯示，東風(fēng)標(biāo)致經(jīng)銷商認(rèn)為提升員工滿意度最有效的方法為“推行獎(jiǎng)金方案”，其次為“改善工作環(huán)境”49某經(jīng)銷商：當(dāng)?shù)貣|風(fēng)標(biāo)致508并非暢銷車型。但該店十分重視提升CSI滿意度，努力執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)流程，明顯提高了客戶口碑和忠誠(chéng)度，從而帶來產(chǎn)值業(yè)績(jī)的提升，彌補(bǔ)了其劣勢(shì)近年來，該店在轉(zhuǎn)介紹率、預(yù)約成功率、來廠臺(tái)次增長(zhǎng)率等指標(biāo)上表現(xiàn)不俗對(duì)廠家滿意度要求認(rèn)真執(zhí)行，如升藍(lán)行動(dòng)，一對(duì)一客戶關(guān)系高層領(lǐng)導(dǎo)本身具備曾擔(dān)任客服工作背景，對(duì)客戶關(guān)愛有深刻認(rèn)識(shí)設(shè)質(zhì)量監(jiān)控專員、首?？蛻魧T，客戶關(guān)愛總監(jiān)直接對(duì)總經(jīng)理匯報(bào)早會(huì)晚會(huì)制度階段性內(nèi)部培訓(xùn)制度，考核晉升激勵(lì)機(jī)制預(yù)約管理規(guī)范到位（保安可以識(shí)別預(yù)約來店客戶、預(yù)約專員對(duì)預(yù)約工位及崗位人員提前安排）充分利用透明車間，車主對(duì)車輛維修狀況一目了然，對(duì)質(zhì)量放心盡管休息室設(shè)施較為陳舊，但該經(jīng)銷商在細(xì)節(jié)上下功夫，提供Wi-Fi和手機(jī)充電，服務(wù)人員對(duì)客戶悉心關(guān)懷，及時(shí)提供多種冷熱飲料，詢問需求管理層對(duì)滿意度工作重視，有強(qiáng)烈的改善意識(shí)重視自身培訓(xùn)，規(guī)范管理服務(wù)細(xì)節(jié)做的好，口碑好整體管理方法-優(yōu)秀案例展示50案例討論情景設(shè)定：預(yù)約客戶趙先生按照約定時(shí)間10:30準(zhǔn)時(shí)來到服務(wù)站，不知道該怎樣停放車輛，好容易找到停車區(qū)域，趙先生發(fā)現(xiàn)客戶停車區(qū)很狹小，停滿了車輛，包括預(yù)檢區(qū)。等停好車走進(jìn)接待室，見所有人都在忙碌著，大概過了3分鐘，才有服務(wù)顧問小劉上前迎接……車間主任告知服務(wù)顧問小劉已經(jīng)沒有工位，過了5分鐘，小劉才告訴趙先生，還得等待30分鐘才能開始維修，該工位上的另一臺(tái)預(yù)約車未按計(jì)劃時(shí)間修完都過了半小時(shí)，趙先生問服務(wù)顧問小劉，車輛怎么還沒有安排維修？服務(wù)顧問小劉趕緊聯(lián)系車間，得知趙先生的車輛發(fā)現(xiàn)一些新故障，正在外面試車……等了很長(zhǎng)時(shí)間，趙先生去服務(wù)接待臺(tái)了解車輛維修進(jìn)度時(shí)，被告知可以交車了，但有維修增項(xiàng)需加錢……

思索：請(qǐng)列舉上述描述中流程執(zhí)行存在哪些問題？這些問題會(huì)對(duì)客戶感受產(chǎn)生怎樣的影響？可能導(dǎo)致上述問題產(chǎn)生的是哪些深層原因？針對(duì)以上原因，應(yīng)該怎樣去解決這些問題？重點(diǎn)改善1—提升流程效率51討論結(jié)合上述案例完成深層問題分析重點(diǎn)改善1—提升流程效率

深層問題分析

2014年

月

日觀察結(jié)果差距描述類別項(xiàng)目問題點(diǎn)

資源人

財(cái)

物

管理標(biāo)準(zhǔn)

工具

監(jiān)控

人員知識(shí)

技能

激勵(lì)

52常見問題表現(xiàn)及深層原因分析流程效率關(guān)聯(lián)要素經(jīng)銷商常見表現(xiàn)深層原因競(jìng)爭(zhēng)品牌表現(xiàn)效率相關(guān)流程環(huán)節(jié)，如電話預(yù)約、迎賓接待等保養(yǎng)/維修安排的便利性靈活地安排您希望保養(yǎng)/維修的時(shí)間完成整個(gè)保養(yǎng)/維修所花的時(shí)間接車過程及時(shí)高效提車過程及時(shí)高效客戶未感受到預(yù)約和非預(yù)約的差異未能及時(shí)辨識(shí)出預(yù)約客戶到店，從而實(shí)現(xiàn)快速接待客戶預(yù)約到店，較長(zhǎng)時(shí)間等待車間派工維修增項(xiàng)耽誤維修進(jìn)度客戶不清楚下一步維修安排，未得到及時(shí)交車通知預(yù)約工作人力資源不足對(duì)于預(yù)約，特別是主動(dòng)預(yù)約的崗位職責(zé)不清，培訓(xùn)不足預(yù)約率未納入服務(wù)顧問績(jī)效指標(biāo)，員工不重視對(duì)進(jìn)店流量缺乏科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析方法，實(shí)現(xiàn)削峰填谷缺少預(yù)約準(zhǔn)備和銜接工作的相關(guān)監(jiān)控前臺(tái)和車間的信息溝通不暢交車流程未得到重視交車時(shí)間解釋的話術(shù)不熟悉上汽通用雪佛蘭經(jīng)銷商電話預(yù)約后有短信確認(rèn)提醒一汽豐田、一汽大眾等品牌經(jīng)銷商都設(shè)置有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間，如廣汽本田洗車標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為12分鐘示例重點(diǎn)改善1—提升流程效率53管理工具-KPI-預(yù)約率目的和用途促進(jìn)經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約，進(jìn)行客戶招攬和關(guān)懷（根據(jù)東風(fēng)標(biāo)致要求，2014年經(jīng)銷商電話保養(yǎng)提醒的達(dá)標(biāo)率要求不低于80％）評(píng)估經(jīng)銷商規(guī)范執(zhí)行預(yù)約流程預(yù)先安排工位和備件增加非高峰期客戶進(jìn)廠率，削峰填谷保障車間人力及設(shè)備資源的充分利用增加售后維修進(jìn)廠臺(tái)次讓服務(wù)顧問有更多的時(shí)間與客戶建立良好的關(guān)系，減低工作失誤，從而使得客戶有一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn)KPI公式：預(yù)約率=預(yù)約臺(tái)數(shù)÷進(jìn)廠臺(tái)次X100%預(yù)約率關(guān)注分項(xiàng)指標(biāo)計(jì)算方式預(yù)約車輛按時(shí)竣工率按時(shí)竣工預(yù)約車輛數(shù)÷預(yù)約進(jìn)廠臺(tái)數(shù)

X

100%重點(diǎn)改善1—提升流程效率54管理工具-車間產(chǎn)能規(guī)劃-車間預(yù)約產(chǎn)能計(jì)算表結(jié)合預(yù)約計(jì)劃表，計(jì)算可接受預(yù)約的維修能力預(yù)約日在崗的服務(wù)顧問數(shù)量車間工位、在崗技師人員數(shù)量根據(jù)維修能力再合理安排客戶預(yù)約量，進(jìn)行規(guī)劃預(yù)約專員可結(jié)合車間產(chǎn)能計(jì)算結(jié)果，填寫預(yù)約安排。包括主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約2014年X月X日車間預(yù)約產(chǎn)能計(jì)算表服務(wù)

按時(shí)間單位（小時(shí)）計(jì)算的車間日生產(chǎn)能力：預(yù)約/每日安排首席技師/技術(shù)員：__1_×生產(chǎn)性工時(shí)7.2=7.2小時(shí)

機(jī)修工：_2_×生產(chǎn)性工時(shí)_7.2_=_14.4_小時(shí)

學(xué)徒工：_6_×生產(chǎn)性工時(shí)_7.2/3=_14.4_小時(shí)部門/團(tuán)隊(duì)：售后__日期：____________日生產(chǎn)能力總計(jì)=

小時(shí)

-20%儲(chǔ)備=小時(shí)

=可支配生產(chǎn)能力=小時(shí)

序

號(hào)客戶車輛待完成的維修工作時(shí)間單位取車

日期名稱電話約定時(shí)間車型公里數(shù)需要儲(chǔ)備

示例重點(diǎn)改善1—提升流程效率55管理方法-高峰接待預(yù)案-進(jìn)店流量統(tǒng)計(jì)表和圖統(tǒng)計(jì)進(jìn)店流量（參考）設(shè)立服務(wù)引導(dǎo)臺(tái)，記錄客戶進(jìn)店時(shí)間統(tǒng)計(jì)每天各時(shí)間段的車輛進(jìn)店流量用三個(gè)月的累計(jì)結(jié)果，計(jì)算出每天、各時(shí)間段客戶平均進(jìn)店量制作出按星期一至星期日各時(shí)間段平均進(jìn)店量的曲線圖日期星期8:30-9:009:00-9:309:30-10:0010:00-10:301月1日二22451月2日三23351月3日四26781月4日五23771月5日六1411101月6日日35211月7日一56.56.88.92014年1月進(jìn)店累計(jì)平均流量統(tǒng)計(jì)表2014年1月星期一進(jìn)店累計(jì)平均流量統(tǒng)計(jì)圖單位輛單位輛示例重點(diǎn)改善1—提升流程效率56管理方法-高峰接待預(yù)案-設(shè)置預(yù)案設(shè)置高峰期接待預(yù)案：根據(jù)我們的接待動(dòng)線和產(chǎn)能，讓客戶車輛有序移動(dòng)，迅捷接待，快速進(jìn)入工位，及時(shí)交車思索：根據(jù)上頁(yè)統(tǒng)計(jì)圖，經(jīng)銷商當(dāng)天只有4名服務(wù)顧問的情況下，如何應(yīng)對(duì)高峰時(shí)段？星期一高峰期接待預(yù)案當(dāng)前預(yù)判：周一客戶進(jìn)店高峰期為9:30-11:00為了避免客戶車輛進(jìn)站擁堵現(xiàn)象發(fā)生，針對(duì)我店的現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行一系列引導(dǎo)措施具體引導(dǎo)方案如下：高峰期接到保安通知后，引導(dǎo)員及時(shí)出迎，指引車主開到相應(yīng)的待檢區(qū)域前臺(tái)助理提前記錄客戶基本信息，并告知客戶收好貴重物品發(fā)放等待編號(hào)卡，車頂標(biāo)示來店車輛屬性，如預(yù)約車預(yù)約車和快修車優(yōu)先接待；對(duì)大客戶車輛、返修車輛和復(fù)雜維修車輛則單獨(dú)接待引導(dǎo)客戶進(jìn)入客戶休息區(qū)等候，避免在前臺(tái)擁擠；制單后5分鐘內(nèi)，調(diào)度專員要將車輛駛?cè)胲囬g工位快保車輛必須在60分鐘完成保養(yǎng)項(xiàng)目（如不能及時(shí)完成有工位應(yīng)對(duì)措施），并精簡(jiǎn)交車環(huán)節(jié)每天匯總客戶來店流量信息，評(píng)估高峰期直接接車率等KPI指標(biāo)，作為員工表現(xiàn)考評(píng)項(xiàng)重點(diǎn)改善1—提升流程效率示例57提升流程效率日常監(jiān)控方式–檢核表（示例參考）檢查表是1否0根據(jù)里程記錄，在下次保養(yǎng)日前一個(gè)月和兩周發(fā)出常規(guī)保養(yǎng)提醒□□根據(jù)記錄，在到期前一個(gè)月和兩周（如必要）邀請(qǐng)質(zhì)保到期客戶來店進(jìn)行免費(fèi)車輛檢測(cè)□□預(yù)估維修保養(yǎng)所需時(shí)間及費(fèi)用，向客戶特別強(qiáng)調(diào)最終費(fèi)用和時(shí)間來店后再確認(rèn)□□根據(jù)報(bào)修內(nèi)容初步估算維修時(shí)間并向客戶說明后，詢問用戶預(yù)計(jì)的期望到店時(shí)間□□與客戶確認(rèn)預(yù)約細(xì)節(jié)并致謝，告知客戶可以提供預(yù)約提醒，并確認(rèn)客戶的聯(lián)系方式□□預(yù)約人員及時(shí)將預(yù)約計(jì)劃表備份后轉(zhuǎn)交給相關(guān)的服務(wù)顧問做好準(zhǔn)備□□備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件□□預(yù)約前一天，服務(wù)顧問致電預(yù)約用戶，再次確認(rèn)其是否能按時(shí)到達(dá)，并提醒用戶帶齊行車證和保養(yǎng)手冊(cè)等文件□□每天一上班，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)將當(dāng)天預(yù)約的客戶信息寫到預(yù)約歡迎板上□□預(yù)約當(dāng)天前半小時(shí)，服務(wù)顧問致電預(yù)約用戶，再次確認(rèn)具體到店時(shí)間□□如為預(yù)約車輛，迎賓人員及時(shí)通知預(yù)約的服務(wù)顧問□□接待服務(wù)顧問與車間維修人員/調(diào)度專員進(jìn)行維修信息交接□□服務(wù)顧問對(duì)竣工車輛確認(rèn)無(wú)誤后，及時(shí)聯(lián)系客戶準(zhǔn)備取車□□重點(diǎn)改善1—提升流程效率示例58案例討論情景設(shè)定：環(huán)車檢查時(shí)，服務(wù)顧問小周對(duì)車主張先生說：“您看發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油都已經(jīng)很臟了，需要更換”……“您看，雨刮片刮不干凈，還需要更換雨刮片和玻璃水”……基本看完發(fā)動(dòng)機(jī)和外觀后，沒有鎖車門，帶著張先生到接待室制單。在維修過程中，發(fā)現(xiàn)前輪剎車片需要更換，服務(wù)顧問小周對(duì)張先生說：“剛才維修技師檢查出您的車輛前剎車片有問題，您看要換嗎？”，張先生說：“為什么需要更換，這個(gè)剎車片也太不經(jīng)用了，是不是質(zhì)量問題？”小周說“維修技師說換，那肯定是有問題了，你如果不換，發(fā)生問題我們可不負(fù)責(zé)任！”張先生說：“是嗎？你剛才怎么沒說?。课蚁挛缬惺掳　?思索：請(qǐng)列舉上述描述中流程執(zhí)行存在哪些問題？這些問題會(huì)對(duì)客戶感受產(chǎn)生怎樣的影響？可能導(dǎo)致上述問題產(chǎn)生的是哪些深層原因？針對(duì)以上原因，應(yīng)該怎樣去解決這些問題？重點(diǎn)改善2—服務(wù)顧問的專業(yè)性59討論結(jié)合上述案例完成深層問題分析

深層問題分析

2014年

月

日觀察結(jié)果差距描述類別項(xiàng)目問題點(diǎn)

資源人

財(cái)

物

管理標(biāo)準(zhǔn)

工具

監(jiān)控

人員知識(shí)

技能

激勵(lì)

重點(diǎn)改善2—服務(wù)顧問的專業(yè)性60流程專業(yè)性關(guān)聯(lián)要素經(jīng)銷商常見表現(xiàn)深層原因競(jìng)爭(zhēng)品牌表現(xiàn)服務(wù)專業(yè)性相關(guān)流程，如服務(wù)啟動(dòng)、維修過程、結(jié)算交車等服務(wù)顧問有求必應(yīng)詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和收費(fèi)情況收費(fèi)合理周到地協(xié)助我提車保養(yǎng)/維修后的車干凈并且車況良好保養(yǎng)/維修完成很徹底敷衍接待，環(huán)車檢查表上僅關(guān)注車輛外部劃傷情況，車輛內(nèi)部配置、發(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)注少，和客戶溝通交流少制單時(shí)未積極詢問客戶想法，自行推薦維修保養(yǎng)項(xiàng)目，但解釋不夠詳細(xì)，理由沒有說服力沒有引導(dǎo)客戶到客休區(qū)，并介紹服務(wù)區(qū)特色客戶休息室等待過程中，服務(wù)顧問關(guān)注度不夠維修增項(xiàng)未解釋清楚交車成果和賬單缺少專業(yè)解釋人員流動(dòng)大，培訓(xùn)少缺乏滿意度服務(wù)的意識(shí)，不重視規(guī)范流程服務(wù)人員的專業(yè)技巧、知識(shí)、話術(shù)培訓(xùn)不足對(duì)車輛維修狀況不能清晰掌握缺少管理層走動(dòng)式管理，不能及時(shí)了解接車狀況對(duì)環(huán)車檢查完成情況缺少監(jiān)控維修賬單解釋話術(shù)不熟悉北京現(xiàn)代經(jīng)銷商要求接車時(shí)打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，查看機(jī)油尺液面上汽通用別克經(jīng)銷商要求打開后備箱檢查備胎和隨車工具東風(fēng)本田經(jīng)銷商注重接待細(xì)節(jié)，一步步指引服務(wù)步驟，詳細(xì)記錄客戶反饋，客戶離店時(shí)揮手告別示例常見問題表現(xiàn)及深層原因分析重點(diǎn)改善2—服務(wù)顧問的專業(yè)性61管理方法-贏得客戶信任，展現(xiàn)維修價(jià)值服務(wù)顧問需要消除——客戶所感受的“價(jià)值”與東風(fēng)標(biāo)致經(jīng)銷商服務(wù)收費(fèi)價(jià)格之間的差距我們使用兩種方法消除這一差距：展示服務(wù)的“價(jià)值”以及“配置——功能——好處（FFB）話術(shù)”我們所指的“價(jià)值”是泛指所有服務(wù)的便利性、愉悅感

——有形的和無(wú)形的（如時(shí)間、質(zhì)量等）——構(gòu)成令人欣喜的服務(wù)體驗(yàn)我們使用“FFB”溝通方式來向客戶證明保養(yǎng)、維修、零部件、附件或其服務(wù)收費(fèi)是合理的。當(dāng)客戶理解收費(fèi)理由時(shí)，他們會(huì)感到我們的專業(yè)價(jià)值我們應(yīng)從價(jià)值開始——通過多種方式向客戶表達(dá)選擇東風(fēng)標(biāo)致經(jīng)銷商優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值，贏得客戶的信賴思索：在一些知名豪華酒店的體驗(yàn)，盡管房?jī)r(jià)貴，但客戶為什么還愿意買單？其他類似經(jīng)歷也可分享。價(jià)格vs

價(jià)值重點(diǎn)改善2—服務(wù)顧問的專業(yè)性62對(duì)客戶及家人、車輛細(xì)致周到的關(guān)愛，從而提升忠誠(chéng)度，比如為客戶提供代步車、及時(shí)救援；贈(zèng)送車主小禮物，比如胎壓計(jì)、玻璃水、靜電貼、防護(hù)墊及時(shí)接待和分流車輛進(jìn)行環(huán)車檢查，交待事項(xiàng)提交的車輛車況干凈，不臟亂維修保養(yǎng)完成徹底，質(zhì)量可靠硬件設(shè)施舒適便利、人性化，如希望體驗(yàn)到Wi-Fi、按摩椅、手機(jī)充電、現(xiàn)磨咖啡服務(wù)顧問的態(tài)度親和力強(qiáng)，對(duì)技術(shù)的解答表現(xiàn)專業(yè)，和客戶溝通順暢客戶期望階段管理方法-贏得客戶信任，理解客戶期望*注:根據(jù)2014年J.D.Power東風(fēng)標(biāo)致用戶調(diào)研結(jié)果重點(diǎn)改善2—服務(wù)顧問的專業(yè)性思索：您所在的經(jīng)銷商為客戶提供了什么級(jí)別的服務(wù)？63客戶本次維修保養(yǎng)故障問題的診斷5W2H-了解具體問題的發(fā)生詳情故障維修參考手冊(cè)-給出直觀的維修建議車主車輛保養(yǎng)使用手冊(cè)-問題現(xiàn)場(chǎng)解決，提供愛車技巧現(xiàn)場(chǎng)使用儀器直接檢驗(yàn)-電腦測(cè)試儀、電瓶測(cè)試儀制定維修保養(yǎng)方案給予多種方案供客戶選擇并提出自己傾向的方案及理由清楚說明下一步要做的事項(xiàng)，讓客戶清楚時(shí)間、費(fèi)用預(yù)估常見維修項(xiàng)和整體時(shí)間預(yù)估-保養(yǎng)套餐手冊(cè)常見維修項(xiàng)和整體費(fèi)用報(bào)價(jià)-保養(yǎng)套餐手冊(cè)管理方法-制作維修委托書流程管理重點(diǎn)改善2—服務(wù)顧問的專業(yè)性64服務(wù)顧問個(gè)人履歷照片墻，形象展示維修技師的個(gè)人履歷照片墻精品展示手冊(cè)休息室VIP服務(wù)項(xiàng)目介紹維修保養(yǎng)套餐手冊(cè)新舊件更換對(duì)比專用工具手冊(cè)經(jīng)銷商自身歷史介紹手冊(cè)……讓客戶真切感受到在店內(nèi)消費(fèi)值！因?yàn)榉?wù)夠?qū)I(yè)！管理技巧-經(jīng)銷商的形象實(shí)力展示重點(diǎn)改善2—服務(wù)顧問的專業(yè)性65服務(wù)顧問的專業(yè)性日常監(jiān)控方式–檢核表（示例參考）檢查表是1否0審核當(dāng)天的預(yù)約任務(wù)，了解維修保養(yǎng)計(jì)劃、客戶類型及偏好□□用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶到指定停車區(qū)域□□服務(wù)顧問向客戶介紹環(huán)車檢查的目的和所需時(shí)間□□當(dāng)著客戶面，按照順序安放車內(nèi)五件套□□將客戶車輛進(jìn)廠設(shè)置（空調(diào)、音響、座椅等），記錄在接車預(yù)檢表上□□按順時(shí)針方位，進(jìn)行環(huán)車檢查，通過“望聞問切”、“5W2H”等方法引導(dǎo)客戶說出故障所在□□服務(wù)顧問向客戶清晰介紹維修項(xiàng)、時(shí)間及費(fèi)用，征求客戶是否同意□□運(yùn)用FFB方法說明所需保養(yǎng)/修理項(xiàng)的原因□□詢問客戶是否需要保留更換下來的舊件或者需要照片；詢問客戶的付款方式□□向客戶出示技師的工作照片并描述其培訓(xùn)與認(rèn)證經(jīng)歷，為客戶增強(qiáng)信心□□服務(wù)顧問向維修工了解增項(xiàng)細(xì)節(jié)，如不能完全理解，可至車間了解詳細(xì)內(nèi)容，或由車間主任進(jìn)行解釋□□根據(jù)維修人員建議，向客戶說明保養(yǎng)建議，包括：車輛使用注意事項(xiàng)，下次車輛保養(yǎng)里程等內(nèi)容□□重點(diǎn)改善2—服務(wù)顧問的專業(yè)性示例管理方法–客戶需求心理曲線隨著流程的推進(jìn)，結(jié)算交車階段即將到來之際，客戶的期待和服務(wù)顧問的心理狀態(tài)存在落差，這種落差會(huì)給我們的工作帶來怎樣的影響？?jī)A聽客戶之聲：“交車的時(shí)候，他只會(huì)告訴你做了什么項(xiàng)目，不檢查給你看”“錢一交，給開一個(gè)出門證，就讓我開車走了”“只是簡(jiǎn)單地把車沖了一下，和期望差距比較大”66重點(diǎn)改善3—交車質(zhì)量滿足客戶情感需求：主動(dòng)打招呼，給予客戶真摯的關(guān)懷，客戶希望感到被尊重積極傾聽客戶關(guān)注的事務(wù)，客戶希望出現(xiàn)的問題能及時(shí)得到解決表達(dá)同理心，

努力管理和滿足客戶的期望67管理方法–規(guī)范車輛清洗標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范車輛清洗標(biāo)準(zhǔn)流程明確流程規(guī)范（包括洗車流程、操作標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)時(shí)間要求等），并培訓(xùn)專職洗車人員公示車輛清洗流程和標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控洗車結(jié)果指定洗車檢查責(zé)任人詳實(shí)記錄洗車數(shù)量與檢查結(jié)果依照洗車記錄考核洗車人員的績(jī)效移送車輛檢查車輛情況清洗車身噴水車身噴泡沫清洗車身沖水擦干完成檢查移至交車區(qū)交車示例重點(diǎn)改善3—交車質(zhì)量68案例討論情景設(shè)定：檢查車輛清洗情況，打開后備箱，車主王先生發(fā)現(xiàn)自己的雜物整理箱不見了，后來在洗車處找到……服務(wù)顧問在車旁給王先生介紹本次維修的項(xiàng)目，“這次更換了剎車片。”王先生問“對(duì)了，我不是說更換下來的剎車片要帶走嗎？在哪里？”小李趕緊與車間溝通……在對(duì)車輛進(jìn)行內(nèi)部展示時(shí)，王先生抱怨：“怎么車輛腳墊上有腳印，儀表臺(tái)上還有油手?。俊薄?wù)顧問小李給王先生解釋賬單，“王先生，本次消費(fèi)配件XX元，工時(shí)XX元,總費(fèi)用XX元。請(qǐng)簽字，然后您可以直接去收銀處交錢。”……王先生找到收銀處結(jié)算討論：請(qǐng)列舉上述描述中流程執(zhí)行存在哪些問題？這些問題會(huì)對(duì)客戶感受產(chǎn)生怎樣的影響？可能導(dǎo)致上述問題產(chǎn)生的是哪些深層原因？針對(duì)以上原因，應(yīng)該怎樣去解決這些問題？重點(diǎn)改善3—交車質(zhì)量69討論結(jié)合上述案例完成深層問題分析

深層問題分析

2014年

月

日觀察結(jié)果差距描述類別項(xiàng)目問題點(diǎn)

資源人

財(cái)

物

管理標(biāo)準(zhǔn)

工具

監(jiān)控

人員知識(shí)

技能

激勵(lì)

重點(diǎn)改善3—交車質(zhì)量70流程交車質(zhì)量關(guān)聯(lián)要素經(jīng)銷商常見表現(xiàn)深層原因競(jìng)爭(zhēng)品牌表現(xiàn)交車質(zhì)量相關(guān)流程，如維修過程、質(zhì)量檢查、內(nèi)部交車、結(jié)算交車等收費(fèi)合理周到地協(xié)助我提車保養(yǎng)/維修完成很徹底保養(yǎng)/維修后的車干凈并且車況良好維修等待期間，服務(wù)顧問較少和客戶溝通維修增項(xiàng)、所需費(fèi)用等關(guān)懷內(nèi)容維修技師質(zhì)檢流于形式，服務(wù)顧問不做復(fù)檢收銀員對(duì)客戶缺少必要的問候，無(wú)收費(fèi)內(nèi)容溝通洗車質(zhì)量不佳，未達(dá)到客戶期望，或者讓客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)高峰期服務(wù)顧問不能專心陪同客戶交車，缺少維修價(jià)值展示交車成果缺少專業(yè)解釋服務(wù)顧問沒有安排引導(dǎo)客戶離店的環(huán)節(jié)，讓客戶自行離去缺少交車方面維修項(xiàng)目?jī)r(jià)值及費(fèi)用解釋的方法技巧，話術(shù)服務(wù)顧問維修/保養(yǎng)知識(shí)和技能培訓(xùn)不足缺少向客戶說明洗車效果的話術(shù)管理者對(duì)洗車質(zhì)量的重視度不夠考核激勵(lì)不足，缺少積極性去做交車的維修價(jià)值展示對(duì)交車完成情況缺少有效監(jiān)控一汽大眾經(jīng)銷商公示洗車標(biāo)準(zhǔn)：“兩好一干凈”北京現(xiàn)代經(jīng)銷商交車時(shí)需要使用舊件展示架展示替換件示例常見問題表現(xiàn)及深層原因分析重點(diǎn)改善3—交車質(zhì)量71交車質(zhì)量日常監(jiān)控方式–檢核表（示例參考）檢查表是1否0如果確認(rèn)維修項(xiàng)目完成無(wú)誤，且檢查維修質(zhì)量過關(guān)，則質(zhì)檢員在維修保養(yǎng)單背面的“出廠檢驗(yàn)”一欄簽字確認(rèn)□□竣工車輛進(jìn)行清潔時(shí)，務(wù)必保證車輛外部、內(nèi)部清潔工作到位□□維修人員/車間主任向服務(wù)顧問交代需要向客戶說明的車輛問題修復(fù)情況□□服務(wù)顧問對(duì)于竣工車輛進(jìn)行了復(fù)檢，檢查座椅、后備箱等內(nèi)部干凈整潔，五件套齊全，貴重物品完整□□檢查舊件就緒，以便為客戶出示；客戶如需帶走，為舊件準(zhǔn)備容器□□陪同客戶現(xiàn)場(chǎng)講解/演示維修保養(yǎng)工作結(jié)果，與客戶共同檢查車身外觀清潔等情況□□當(dāng)著客戶的面拆除件套，并丟棄于指定垃圾桶□□重點(diǎn)改善3—交車質(zhì)量示例課間休息7273滿意度管理和執(zhí)行中，各部門需要搭建監(jiān)控機(jī)制，發(fā)揮各自職能作用，激勵(lì)相關(guān)崗位真正以高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶客戶關(guān)愛部門工作定位的常見問題認(rèn)為是單純花錢的部門，不受重視從屬于業(yè)務(wù)部門，缺少話語(yǔ)權(quán)未發(fā)揮信息處理中心的監(jiān)控作用總經(jīng)理售后部門客戶關(guān)愛部門責(zé)任—決策、激勵(lì)設(shè)置目標(biāo)，滿意度管理制度體系確認(rèn)，聽取批復(fù)改善報(bào)告責(zé)任—分析、監(jiān)控參與滿意度政策制定，回訪，收集滿意度數(shù)據(jù)并做分析，PDCA監(jiān)控滿意度流程執(zhí)行，任務(wù)分解責(zé)任—計(jì)劃、執(zhí)行部門滿意度激勵(lì)政策制定，客戶信息收集與確認(rèn)，售后服務(wù)滿意度行動(dòng)計(jì)劃的持續(xù)改善落實(shí)客戶關(guān)愛部門應(yīng)該成為經(jīng)銷商有力的信息情報(bào)采集和決策反饋機(jī)構(gòu)，為有效激勵(lì)發(fā)揮基礎(chǔ)作用聽診器滿意度監(jiān)控保持合作74行動(dòng)計(jì)劃表請(qǐng)根據(jù)本次案例討論及管理方法工具學(xué)習(xí)的收獲，回店后完成本店的行動(dòng)計(jì)劃表基本填寫要求1.從資源、管理和人員等方面分析流程現(xiàn)狀背后的原因2.除了考慮流程本身的改善，可從總監(jiān)日常后臺(tái)管理工作，即認(rèn)知、執(zhí)行、管控等多個(gè)維度考慮提升對(duì)策3.按照5W2H原則，設(shè)計(jì)具體的可執(zhí)行方案（比如如何提升效率、提升洗車質(zhì)量），避免空洞的字眼，諸如“貫徹”、“做好”滿意度監(jiān)控75行動(dòng)計(jì)劃的制定示例參考滿意度監(jiān)控服務(wù)總監(jiān)客戶關(guān)愛總監(jiān)客戶關(guān)愛總監(jiān)客戶關(guān)愛總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)客戶關(guān)愛總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)客戶關(guān)系專員內(nèi)訓(xùn)師總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理示例76經(jīng)銷商學(xué)員回店后落實(shí)的相關(guān)安排滿意度監(jiān)控經(jīng)銷商落實(shí)安排老師及區(qū)域經(jīng)理參與支持

老師審批區(qū)域經(jīng)理審批項(xiàng)目組將收到的各店行動(dòng)計(jì)劃表提交老師進(jìn)行審批學(xué)員線下培訓(xùn)成績(jī)=行動(dòng)計(jì)劃撰寫質(zhì)量+現(xiàn)場(chǎng)筆試成績(jī)+現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)所有老師審批過的各店行動(dòng)計(jì)劃會(huì)提交廠家，由區(qū)域經(jīng)理繼續(xù)監(jiān)督落實(shí)

*注：學(xué)員參加培訓(xùn)后，會(huì)收到項(xiàng)目組發(fā)送的行動(dòng)計(jì)劃電子模板，或者學(xué)員在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)向老師索取

填寫完成行動(dòng)計(jì)劃后，負(fù)責(zé)人員簽字確認(rèn)（電子版中）

提交電子版行動(dòng)計(jì)劃，于培訓(xùn)后兩周內(nèi)發(fā)送項(xiàng)目組統(tǒng)一郵箱：dpad_dw@，抄送本區(qū)域經(jīng)理

學(xué)員回店后需進(jìn)行本次課程轉(zhuǎn)訓(xùn)，并繼續(xù)學(xué)習(xí)DW在線課程，同時(shí)督促服務(wù)顧問要學(xué)習(xí)77關(guān)于DW在線培訓(xùn)學(xué)習(xí)要求學(xué)員報(bào)名填寫學(xué)員回執(zhí)函（每店1名服務(wù)總監(jiān)，2名服務(wù)顧問的名字、聯(lián)系方式）網(wǎng)站開放注冊(cè)發(fā)放服務(wù)總監(jiān)賬號(hào)服務(wù)顧問注冊(cè)2014年2月底至3月初3月中下旬登陸網(wǎng)站學(xué)習(xí)從3月下旬開始，網(wǎng)站開放180天結(jié)課測(cè)試服務(wù)總監(jiān)根據(jù)課程模塊邏輯學(xué)習(xí)，每課時(shí)不超過30分鐘需分若干次登陸學(xué)習(xí)，一般1個(gè)月以內(nèi)能學(xué)完全部課程總監(jiān)審批員工進(jìn)度服務(wù)顧問根據(jù)課程模塊邏輯學(xué)習(xí)，每課時(shí)不超過30分鐘需分若干次登陸學(xué)習(xí)，一般1個(gè)月以內(nèi)能學(xué)完全部課程結(jié)課測(cè)試學(xué)前測(cè)試課前測(cè)試*注：學(xué)員當(dāng)天學(xué)完某模塊內(nèi)容后，需要間隔一段時(shí)間，下一個(gè)學(xué)習(xí)網(wǎng)頁(yè)才能激活，學(xué)員請(qǐng)耐心等待78關(guān)于DW在線培訓(xùn)學(xué)習(xí)要求服務(wù)總監(jiān)審批服務(wù)顧問在線學(xué)習(xí)內(nèi)容（答題），服務(wù)總監(jiān)的學(xué)習(xí)進(jìn)度則由項(xiàng)目組老師審批幫助熱18310230734幫助文件79關(guān)于DW在線培訓(xùn)和線下培訓(xùn)學(xué)習(xí)要求線上考評(píng)的學(xué)習(xí)指標(biāo)KPI指標(biāo)解釋考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)備注廠家政策集中培訓(xùn)前服務(wù)總監(jiān)及時(shí)上線率在4月1日第一期集中現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)開課之前，服務(wù)總監(jiān)要求至少在線學(xué)習(xí)完一節(jié)基礎(chǔ)課程100%3月14日，DW網(wǎng)站已正式開放注冊(cè)東風(fēng)標(biāo)致將考評(píng)經(jīng)銷商完成DW在線學(xué)習(xí)和線下培訓(xùn)情況廠家相關(guān)獎(jiǎng)懲政策將在“季度服務(wù)體驗(yàn)升藍(lán)激勵(lì)”中體現(xiàn)1個(gè)月內(nèi)全員及時(shí)上線率4月14日前，服務(wù)總監(jiān)以及該店參加培訓(xùn)的服務(wù)顧問，必須登錄DW網(wǎng)站注冊(cè)，并有學(xué)習(xí)進(jìn)度記錄100%J.D.Power項(xiàng)目組日常統(tǒng)計(jì)學(xué)習(xí)進(jìn)度，并提交廠家120天內(nèi)全員上線完成率7月14日前，服務(wù)總監(jiān)以及該店參加培訓(xùn)的服務(wù)顧問，需要完成全部DW在線課程學(xué)習(xí)，并通過考試100%在線考試成績(jī)課后測(cè)試成績(jī)不低于80分≥80分均為單項(xiàng)選擇題。若測(cè)試低于80分，系統(tǒng)將提示錯(cuò)題相關(guān)的課程重新學(xué)習(xí)，若干天后網(wǎng)站重新開放考試線下考評(píng)的學(xué)習(xí)指標(biāo)KPI指標(biāo)解釋考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)備注服務(wù)總監(jiān)出勤率4月上中旬服務(wù)總監(jiān)班，各店服務(wù)總監(jiān)需按廠家要求參加，不能缺勤或無(wú)故早退100%廠家現(xiàn)場(chǎng)安排會(huì)務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)考核成績(jī)考試綜合成績(jī)=現(xiàn)場(chǎng)筆試成績(jī)+現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)+行動(dòng)計(jì)劃撰寫質(zhì)量，不低于80分≥80分80滿意度及運(yùn)營(yíng)案例研討認(rèn)知方面執(zhí)行方面管控方面……J.D.Power滿意度調(diào)研體系及意義滿意度概念回顧J.D.PowerCSI聯(lián)合調(diào)研因子和要素滿意度對(duì)經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響滿意度管理方法和工具總體管理方法（薄弱流程環(huán)節(jié)、原因分析、建立思路、工具、員工滿意度、最佳實(shí)踐等）改進(jìn)專題：流程效率、服務(wù)顧問專業(yè)性和交車質(zhì)量案例、關(guān)鍵流程相應(yīng)的管理方法和工具監(jiān)控方法（工作定位、行動(dòng)計(jì)劃）21溫故而知新381基于您今天培訓(xùn)的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，您還有些什么想法需要分享？哪些內(nèi)容可能對(duì)個(gè)人或者身邊的人有所幫助？溫故而知新82送給學(xué)員的話課程結(jié)束語(yǔ)請(qǐng)相信，你可以改變你自己，下面若干理由應(yīng)該不會(huì)成為你的阻礙因素興奮之后我照