職業(yè)形象與禮儀

職業(yè)形象與禮儀（初級）

二、個人禮儀三、接待禮儀一、什么是禮儀主要內(nèi)容四、電話禮儀一、什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。內(nèi)外兼修，方為禮儀

外在部分內(nèi)在部分儀禮內(nèi)在的文化素養(yǎng)內(nèi)在文化素養(yǎng)支配下自然而然的外在表現(xiàn)不懂禮儀會怎樣？勇敢而不懂禮儀，就會闖禍。性格直率但不懂禮儀，就會變得刻薄。恭而無禮則勞慎而無禮則葸勇而無禮則亂直而無禮則絞你對人恭敬，但因不懂禮儀，別人感受不到就白恭敬了。做事謹慎，因為不懂禮儀，就讓人感覺你不是謹慎，而是畏畏縮縮。禮儀的本質(zhì)：尊重首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。第三要尊重自己的公司。自尊123接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方，懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)尊重他人三原則

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分

尊重對手是一種風度尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人1.儀表禮儀2.儀態(tài)禮儀5.語言規(guī)范

3.目光凝視4.手勢規(guī)范二、個人禮儀儀表禮儀

哈佛大學研究報告：對人的第一印象

55%儀表

7%語言38%舉止社交什么是儀表禮儀？自然美：五官、膚色、身體比例修飾美：服飾的TOP原則內(nèi)在美：思想修養(yǎng)和精神風貌“TOP”實際上是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間(Time)、場合(Occasion)和地點(Place)，即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。女性標準盤發(fā)示意圖例子

儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。儀容不僅僅是個人形象問題，也是工作人員講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)。在對外服務中，在人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。儀表禮儀—儀容儀表—儀容要求男士儀容要求：端莊、穩(wěn)重。發(fā)型：不得染黃色、紅色等刺眼彩發(fā)；不留長發(fā)，不燙發(fā)、不剃光頭。面部：保持臉、頸及耳朵整潔干凈，每日修面剃須?？谇唬簾o異味、無異物。手部：指甲不得長于2MM。體味：不得使用香味過濃的香水。飾品：基本配件如：手表、名片夾、筆等，款式和顏色應應力求“穩(wěn)重”。女士儀容要求：整潔、淡妝。發(fā)型：不得染黃色、紅色等刺眼彩發(fā)。發(fā)式：不留怪異發(fā)型。面容：淡雅清妝（口紅、眼影等），保持清潔?？谇唬簾o異味、無異物。手部：指甲不得長于2MM，可適當涂無色指油。體味：不要使用香味過濃的香水。飾品：以簡單中帶有典雅風格的飾品為宜，顏色要單純、線條要流暢，避免過于復雜的搭配。工作著裝的原則：著裝端莊、大方，不著奇裝異服。女士不穿吊帶、無袖服裝，不穿超短裙、熱褲、透視裝、緊身衣。男士不穿無領(lǐng)無袖的上衣、不穿短褲。注意保持服裝整潔、挺括；上衣和長褲的口袋里不要裝雜物，保持服裝的平整。襯衣：應保持清潔，特別要注意領(lǐng)口與袖口上的潔凈。確保領(lǐng)口與袖口的扣子都扣好。襪子：男士應該穿跟鞋子顏色和諧的襪子（以黑色為宜），襪子寧長勿短，以坐下后不露出小腿為宜。女士應穿透明肉色絲襪，忌著帶花邊的襪子，切勿穿勾絲或有洞的絲襪。鞋子：一般著皮鞋為宜，應每天把鞋子擦試干凈、保持光亮；鞋子破損應及時修理。切忌穿拖鞋、忌訂金屬掌。

儀表禮儀—著裝

儀表禮儀---著裝例圖男女春夏裝男女秋冬裝儀態(tài)禮儀表情在體態(tài)語中，面部表情最為豐富，且最具表現(xiàn)力，能迅速而充分表達各種感情。又重點體現(xiàn)在人的目光和微笑的表達上。站姿是人的第一姿勢?；疽螅和χ?、舒展、站的直、立的正，棱角分明、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。走姿走路的姿勢?；疽螅悍€(wěn)健、持重。腳步輕、富有彈性、有節(jié)奏感。坐姿伏案、會議、洽談、休息等都會傳達的信息?；疽螅憾饲f、文雅、得體大方。蹲姿拾取低處的東西?；疽螅罕３执蠓?、端莊。儀態(tài)禮儀--站姿女性標準站姿男性標準站姿標準站姿：雙目平視，下巴微收，雙肩放松，挺胸收腹直腰。女性雙腳并攏，腳尖分開呈V字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將手自放放于小腹前，右手疊加在左手上。男性應兩腳分開，與肩同寬，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放于小腹前。儀態(tài)禮儀--走姿女性標準走姿男性標準走姿標準走姿：方向明確，身體協(xié)調(diào)，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線，雙臂自然擺動，抬頭挺胸，目視前方。儀態(tài)禮儀--蹲姿標準的蹲姿：

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。儀態(tài)禮儀--坐姿標準的坐姿：

頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿椅靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時占椅面2/3面積。男性雙膝分開與肩同寬，雙手自然放在雙膝上；女性兩腿必須完全并攏，尤其是膝部以上必須完全并攏，可以采用雙腿垂直式或雙腿斜放式。雙手交叉自然放在雙膝上。開膝式雙腿垂直式雙腿斜放式微笑服務微笑是一種體態(tài)的語言，有時比說話更能表達友好的目的，微笑是愉快交往和順利成交的前提條件。微笑的主要特征：

面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。

微笑姐標準微笑訓練儀態(tài)禮儀—表情

國際標準微笑

——“三米六齒”

就是別人在離你三米的時候就可以看到你絕對標準迷人的微笑。面容祥和，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以示尊重。目光凝視公務凝視區(qū)域：商務人員和外交人員常用，在洽談業(yè)務、磋商問題和協(xié)商談判時使用?！皟裳蹫榈拙€，額中為頂角的三角形狀．給人一種嚴肅認真、有誠意、談話有主動權(quán)、控制權(quán)感。社交凝視區(qū)域：友誼聚會的場合多用?！皟裳蹫樯暇€,唇心為下頂角”的倒三角形狀。給人一種：平等、輕松感。親密凝視區(qū)域：親人之間，戀人之間?！半p眼到胸部之間”給人一種：親昵、愛戀的感情色彩。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感．視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線

與人交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對人的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓人感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）目光凝視招手致意舉手贊同握手問好擺手拒絕合手祈禱拍手稱贊手指是怒揮手告別

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“身體語言”。手勢的意思手勢規(guī)范指引需要用手指引某樣物品或接引他人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。手勢規(guī)范

指引方向（手勢）：把手臂伸直，手臂與水平線的角度為15°左右，上臂和前臂之間的夾角為90°(如果指引的目標較遠，手臂可略微前伸)，手指自然并攏，手掌略微向上，表示誠懇、虛心，同時上身稍微前傾，以示敬重，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要兼顧他人是否看到指示的目標，切記不可用一只手指指點點。標準指引手勢示意圖手勢規(guī)范—指引手勢語言規(guī)范一、內(nèi)容二、形式1、細語柔聲2、善于跟交談對象互動3、尊重對方速度音調(diào)音量微笑保持最優(yōu)美的聲音語言規(guī)范四不準：不打斷對方、不補充對方

不糾正對方、不質(zhì)疑對方六不談：不能非議國家、黨和政府

不涉及國家秘密和行業(yè)秘密

不能非議交往對象

不在背后議論領(lǐng)導、同行和同事

不談格調(diào)不高的事

不談個人隱私的事五不問：不問收入、不問年紀大小

不問婚姻家庭、不問健康狀態(tài)

不問個人經(jīng)歷三、接待禮儀---訪客接待程序主動起身迎客，重要客人來訪，出門迎接。自我介紹全面簡介，一氣呵成；介紹他人遵守尊者居后。握手自然大方，如對方是女士/職務高的人，一般等對方先伸手再握。面帶微笑、目視對方、雙手遞送；雙手接受、認真閱讀、立即尊稱對方姓氏。行政職務；技術(shù)職稱；泛尊稱。迎客介紹握手交換名片稱呼適當寒暄創(chuàng)造良好會談氛圍；注意聆聽、話語得當。客人告辭時，適時起身握手道別，并視情況送客至門口或車旁。交談送客迎客禮儀：1、儀容端莊，精神飽滿，姿勢規(guī)范，儀態(tài)大方。2、采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。3、客戶距離自己1.2米左右時：用親切的目光和燦爛的笑容。4、歡迎語：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎您！”早上好：08：00—11：00，中午好：11：00—14：00下午好：14：00—18；00，晚上好：18；00—20：00每周周五17：30至周日24：00：周末愉快！注意接待禮儀---迎客接待禮儀---自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、部門、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。舉例您好！我是xx公司xx部門的xx，我叫xx。請問，我應該怎樣稱呼您呢？接待禮儀---介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹xx。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。接待禮儀---握手應當握手的場合：1.遇到較長時間沒見面的熟人；2.在比較正式的場合和認識的人道別；3.在以本人作為東道主的社交場合，迎接或送別來訪者時；4.拜訪他人后，在辭行的時候；5.被介紹給不認識的人時；6.在社交場合，偶然遇上親朋故舊或上司的時候；7.別人給予你一定的支持、鼓勵或幫助時；8.表示感謝、恭喜、祝賀時；9.對別人表示理解、支持、肯定時；10.得知別人患病、失戀、失業(yè)、降職或遭受其他挫折時；11.向別人贈送禮品或頒發(fā)獎品時。接待禮儀---握手握手的禁忌

1）不要用左手相握。2）在和基督教信徒交往時，要避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀。3）不要在握手時戴著帽子、手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。4）不要在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西。5）不要在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰，過份客套。6）不要在握手時僅僅握住對方的手指尖，要握住整個手掌。7）不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。8）和女性握手不要用雙手。9）不要拒絕和別人握手。名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個基本的習慣：會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。

接待禮儀---名片禮儀如何遞交名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。如何接拿名片雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。接待禮儀---名片禮儀接待禮儀---開關(guān)門一般情況下，無論是進出辦公大樓或辦公室的房門，都應用手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和講究順序。進出房門時，開關(guān)門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關(guān)開門是十分失禮的。進他人的房間一定要先敲門，敲門時一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。如果與同級、同輩者進入，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進來者應主動關(guān)門。如果與尊長、客人進入，應當視門的具體情況隨機應變。人隨門走接待禮儀---開關(guān)門情況1：朝里開的門。如果門是朝里開的，接待人應先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請尊長或客人進入下圖：

接待禮儀---開關(guān)門情況2：朝外開的門。如果門是朝外開的，接待人應打開門，請尊長、客人先進。如下圖：接待禮儀---稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。訪客接待的六大禁忌埋頭工作，不理不睬態(tài)度冷淡，不耐煩以貌取人用狐疑的眼神，猜測對方的身份偷窺訪客或緊盯著訪客看訪客剛離開，立刻與同事議論訪客四、電話禮儀要點：*認真做好記錄。*使用禮貌語言。*講電話時要簡潔、明了。*注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語。*電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。*注意講話語速不宜過快。電話禮儀---接電話順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，╳╳公司╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應三聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見。”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上電話禮儀---接電話接電話四個基本原則：電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。電話機旁準備好紙筆進行記錄。確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。告知對方自己的姓名。電話禮儀---撥打電話順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是精鷹公司╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3