營(yíng)業(yè)員常犯的錯(cuò)誤與應(yīng)對(duì)

上課期間,請(qǐng)勿隨意進(jìn)出及隨意接聽(tīng)電話.請(qǐng)將手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或關(guān)機(jī).

多謝合作！請(qǐng)將手機(jī)調(diào)至無(wú)聲狀態(tài)營(yíng)業(yè)員常犯的錯(cuò)誤與應(yīng)對(duì)

情景

分析

技巧一、見(jiàn)到客戶要馬上迎接“歡迎光臨，您需要點(diǎn)什么？”

“哦，我只是隨便看看”看了不買？！還是趕緊走吧！一、見(jiàn)到客戶要馬上迎接逛店的顧客分三種：有明確購(gòu)買目的的顧客。這類顧客的購(gòu)物目標(biāo)明確，進(jìn)店以后往往直奔某個(gè)柜臺(tái)或某種商品，甚至直接向營(yíng)業(yè)員提出購(gòu)買要求。有購(gòu)物打算但目標(biāo)不明確。這類顧客沒(méi)有特定的想法，，只是想找些東西，通常腳步緩慢，眼光不停環(huán)顧四周，不會(huì)向營(yíng)業(yè)員提出購(gòu)物要求。沒(méi)有購(gòu)物打算，只是來(lái)閑逛的顧客。一、見(jiàn)到客戶要馬上迎接接近顧客的最佳時(shí)機(jī)：眼睛不停地搜尋。顧客進(jìn)店后東張西望，表明顧客已有購(gòu)買商品的想法和目標(biāo)，但是他不知道商品具體在哪里。靜止不動(dòng)站在一件商品前。表明他對(duì)商品產(chǎn)生了興趣，但對(duì)商品不了解，這是接近客戶的時(shí)機(jī)。用手觸摸商品。表明顧客已不滿足眼前的觀察，他希望通過(guò)觸摸對(duì)商品有有更深的認(rèn)識(shí)。開(kāi)始翻找價(jià)格卡、標(biāo)簽。表明顧客基本認(rèn)可商品，想通過(guò)價(jià)格或標(biāo)簽中的說(shuō)明進(jìn)一步了解它。觀察商品一段時(shí)間后抬起頭。兩種可能，一、尋找營(yíng)業(yè)員進(jìn)行詢問(wèn)，二、決定不買了。抬頭與營(yíng)業(yè)員目光接觸。表示他希望能從營(yíng)業(yè)員處得到幫助。二、有什么可以幫到您的?“有什么可以幫您的嗎？”

“哦～～～～～～不用！”二、有什么可以幫您的如果我們?cè)谫?gòu)物的時(shí)候聽(tīng)到營(yíng)業(yè)員用這句話來(lái)詢問(wèn)，我們回答是什么呢？通常都是一句客氣的“不用了”。這句看似禮貌、熱情但是收效甚微。試想，什么情況下我們才會(huì)真的需要營(yíng)業(yè)員的幫助呢？——碰到困難的時(shí)候！這個(gè)困難可能是因?yàn)檎也坏缴唐吩斐傻?，可能是由于其他特殊情況造成的。

——總之，想通過(guò)這句話和顧客展開(kāi)對(duì)話、詢問(wèn)顧客需求，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了??！二、有什么可以幫您的有打折優(yōu)惠直接告訴顧客，如果沒(méi)有也可以告訴顧客何時(shí)有優(yōu)惠或者酬賓活動(dòng)！誘導(dǎo)顧客開(kāi)口說(shuō)話的方法：1、特價(jià)誘導(dǎo)法。利用價(jià)格因素去吸引顧客?！靶〗?，你運(yùn)氣真好，我們還在搞活動(dòng)，這套衣服現(xiàn)在八折”現(xiàn)在公司搞促銷，所有商品都是買一送一，很劃算的！只進(jìn)行三天，今天是最后一天了！”“這種型號(hào)的電腦都賣完了，這是樣機(jī)所以打三折，原來(lái)都賣六千多呢！”

二、有什么可以幫您的誘導(dǎo)顧客開(kāi)口說(shuō)話的方法：2、激勵(lì)誘導(dǎo)法。通過(guò)介紹商品的有點(diǎn)去吸引顧客：“小姐，你的眼光不錯(cuò)，這套床上七件套顯得很有檔次！”“你眼光真準(zhǔn)，這個(gè)系列的產(chǎn)品是最受歡迎的！上個(gè)月賣的脫銷，這星期貨才剛剛回來(lái)?！薄斑@是最新產(chǎn)品，無(wú)論在外形上、材料上還是功能上，都比其他同類產(chǎn)品要出色?！碑?dāng)顧客觸摸一件商品或長(zhǎng)時(shí)間駐足觀看，往往是在聯(lián)想自己身臨其境地使用該商品的情景。此時(shí)如果你一邊整理商品，一邊走近顧客，走到適當(dāng)?shù)木嚯x和顧客說(shuō)諸如以上的話，往往都能獲得成功二、有什么可以幫您的誘導(dǎo)顧客開(kāi)口說(shuō)話的方法：3、贊美誘惑法。發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)，并由衷地贊美他?！斑@是你女兒吧，真可愛(ài)，好乖，你真會(huì)教育孩子！”“小姐，你的發(fā)型很漂亮，很襯你。在哪里做的？”這樣的開(kāi)場(chǎng)白可以使顧客在感到開(kāi)心之余，放松自己的狀態(tài)，接下來(lái)和他之間的溝通就會(huì)更加的順暢。三、對(duì)不起，我們沒(méi)有“這種鞋有35碼的嗎？”

——“對(duì)不起35碼的賣完了！”

“我怎么沒(méi)有找到××牌子的電腦呀？”

——

“先生，很抱歉，我們這里

不經(jīng)銷××牌子的電腦”

三、對(duì)不起，我們沒(méi)有

如果沒(méi)有顧客所需要的商品，

就意味著生意作不成了嗎？

－－絕對(duì)不是！

機(jī)會(huì)仍然有，只是你不知道

挽回的技巧。1、向顧客介紹替代品

我們可以建議另一種款式、顏色、牌子——誘導(dǎo)

顧客注意其他商品，引發(fā)興趣，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。2、詢問(wèn)其他分店是否有該商品

這樣為顧客著想的做法，通常會(huì)令顧客下次要買

東西得時(shí)候再來(lái)找你。3、把顧客介紹到別處

即使這次不能和你做生意，也要努力給對(duì)方留下

好印象，為將來(lái)銷售創(chuàng)造機(jī)會(huì)。三、對(duì)不起，我們沒(méi)有四、你到底要什么“哦，那你看看這款沙發(fā)吧，它是深藍(lán)色的椅套可以除下來(lái)清洗，有小孩的話選擇這款很實(shí)用的，很耐臟?！?/p>

——“沒(méi)這個(gè)必要，我沒(méi)有小孩”“那你再看看那款白色的吧，全真皮的，放在家里顯得高檔典雅。”——“不好，都不行?！彼?、你到底要什么顧客想要什么，只有顧客自己知道，別人怎能猜得到他的心思？－－這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的！不弄清顧客的需要就盲目向他們推薦商品，當(dāng)然無(wú)法保證能符合他們的心意。在向顧客推薦商品前最好先弄清楚他們對(duì)什么感興趣。四、你到底要什么

思考

如果一個(gè)人肯走進(jìn)一家商店，那他就多少會(huì)帶有一種購(gòu)物的欲求。只不過(guò)根據(jù)顧客類型的不同，這種購(gòu)物的欲求:有的人來(lái)說(shuō)是清晰的——她知道自己想要什么，有的人來(lái)說(shuō)是模糊的——他只有一個(gè)大概的想法，至于具體是什么自己也弄不清楚；還有得人，雖然是閑逛但如果碰到令自己心動(dòng)的商品，他仍然會(huì)購(gòu)買。

不管對(duì)哪一種類型的顧客，我們都應(yīng)該幫助他找出自己需要的商品。四、你到底要什么

思考怎么發(fā)現(xiàn)顧客的需求？－通過(guò)提問(wèn)來(lái)進(jìn)行。提問(wèn)的要領(lǐng)是什么？

——它必須是可以延續(xù)對(duì)話的問(wèn)題，因?yàn)檫@樣的問(wèn)題可以誘導(dǎo)顧客說(shuō)出更多，有助于你更加了解他們的需求。四、你到底要什么你喜歡紅色還是綠色？”“你是自己用還是送禮？”“你是想要連衣裙嗎？”“你是否想要有預(yù)設(shè)功能的？”“你喜歡全棉的嗎？”你喜歡什么顏色?你在為哪位買東西呢？你想要哪種款式的裙子？哪些功能對(duì)你來(lái)說(shuō)比較重要？你喜歡什么質(zhì)地的？五、商品在這里，你隨便看吧展示商品絕對(duì)不是把商品一股腦地放到顧客面前這么簡(jiǎn)單，因?yàn)檎故镜哪康氖亲岊櫩捅M可能全面的了解商品，產(chǎn)生好感，如果絲毫不講求方法的話是不可能達(dá)到目的的。了解商品,產(chǎn)生好感!五、商品在這里，你隨便看吧1、滿足商品的感官要求展示服裝要突出式樣、花色、顏色等特點(diǎn)，可以讓顧客試穿或把服裝披在自己身上讓顧客看到全貌。展示玩具要突出造型或功能特點(diǎn)，必要時(shí)要結(jié)合動(dòng)態(tài)的實(shí)際效果展示給顧客。展示食品要突出其新鮮和美味，最好讓顧客親自品嘗。展示新品要突出它與舊產(chǎn)品的不同之處，并盡量讓顧客能實(shí)際感受到。五、商品在這里，你隨便看吧2、講究展示的順序：需要展示多種商品的話，一般應(yīng)遵循由低檔到高檔的順序，便于顧客在價(jià)格上做挑選。3、展示時(shí)的動(dòng)作和態(tài)度要到位：在商品的搬運(yùn)和擺放過(guò)程中，動(dòng)作要穩(wěn)當(dāng)和輕巧，不能隨心所欲地亂扔，這樣會(huì)使顧客覺(jué)得自己的購(gòu)買要求得不到尊重，還會(huì)產(chǎn)生商品質(zhì)量低下的誤會(huì)—因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員一點(diǎn)都不愛(ài)惜它，從而導(dǎo)致顧客對(duì)商品的興趣大減。六、這東西好，真的好，就是好！“這種洗面奶很好用，我不騙你的，真的是很好！”“這款手機(jī)有65000色的TFD液晶顯示屏，而不是STN的顯示屏，還有旋影功能。”六、這東西好，真的好，就是好！“這種洗面奶效果很好，因?yàn)樗砑恿四竟洗?，能改善肌膚，深層清潔你的臉部，把污垢和化妝品殘余都統(tǒng)統(tǒng)除去，疏通毛孔，這樣你就不容易長(zhǎng)粉刺。它還可以促進(jìn)血液循環(huán)，使你的臉色紅潤(rùn)?！薄斑@款手機(jī)的顯示屏是65000色的TFD液晶顯示屏，TFD是愛(ài)普生專為手機(jī)開(kāi)發(fā)出來(lái)的一種新型液晶顯示技術(shù)，它能夠使顯示畫(huà)面更純凈，色彩更鮮明，反應(yīng)也更迅速，相比以前的彩屏手機(jī)，你可以享受到更逼真更高質(zhì)量的色彩效果。而且它還具有旋影功能，也就是說(shuō)攝像頭與屏幕可以分別作360度和180度的無(wú)限制轉(zhuǎn)動(dòng)，是你可以根據(jù)拍攝對(duì)象的位置調(diào)節(jié)攝像頭，以達(dá)到最佳角度，拍攝效果更好，使用更方便。”√√六、這東西好，真的好，就是好！FABF—features特性，這里指產(chǎn)品的特性。六、這東西好，真的好，就是好！FABA—advantages優(yōu)點(diǎn)，指產(chǎn)品特性所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)六、這東西好，真的好，就是好！B—benefits好處，指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處，這些好處是源自產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn)。FABFF—features產(chǎn)品的特性。品牌—制造商、產(chǎn)地或設(shè)計(jì)師材料—原料或組成部分功能—可以做什么或怎么運(yùn)行款式/型號(hào)—有什么款式或型號(hào)大小—體積、重量或容量顏色—有什么顏色或明暗度口味—何種味道價(jià)格—什么價(jià)格及屬于何種檔次AA—advantages產(chǎn)品特性所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。特征：純棉質(zhì)地優(yōu)點(diǎn)：柔軟、舒適、透氣特性（旅行背包）：高度和寬度都做了加大處理優(yōu)點(diǎn)：容量更大BB—benefits顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。特性：純棉質(zhì)地優(yōu)點(diǎn)：柔軟、舒適、透氣好處：即使在炎熱的夏天，皮膚也可以自由的

呼吸，感覺(jué)更清爽，而且有利于身體健康。特性：含混和纖維優(yōu)點(diǎn)：耐用、好打理、便宜好處：可以穿很長(zhǎng)時(shí)間，不會(huì)皺，洗衣機(jī)洗就行，

比其他同類產(chǎn)品要節(jié)省1/3的錢。七、那牌子的東西比不上我們的“你對(duì)這雙鞋滿意嗎？”

“看上去和**牌子的差不多！”“哎，你千萬(wàn)別買**牌子的鞋！他們一直都是做服裝的，現(xiàn)在突然開(kāi)始做鞋了。做服裝和做鞋可是兩回事，你想那質(zhì)量能可靠嗎？”在顧客面前應(yīng)該避免主動(dòng)提到關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話題，更不能主動(dòng)拿自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作比較，這是為了不把自己陷入被動(dòng)的局面。七、那牌子的東西比不上我們的客戶主動(dòng)提出的應(yīng)對(duì)：1、在回答顧客時(shí)先肯定你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,適當(dāng)?shù)刭澷p會(huì)讓你的顧客覺(jué)得你是公平理智的人，這樣顧客會(huì)在無(wú)形中向你靠近一大段距離。2、分析你的商品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品相比有哪些優(yōu)點(diǎn)，陳述時(shí)揚(yáng)長(zhǎng)避短，向顧客表明你們的優(yōu)勢(shì)。七、那牌子的東西比不上我們的

蓋里福利蘭—《世界圖書(shū)》駐孟斐斯的銷售經(jīng)理，他在回答顧客關(guān)于他們的圖書(shū)與《大不列顛百科全書(shū)》相比有什么優(yōu)點(diǎn)的問(wèn)題時(shí)這樣說(shuō)的：“《大不列顛百科全書(shū)》的確是一本很全面的書(shū)，如果你想查些資料的話它里面都會(huì)有。但是我不想撒謊，查找起來(lái)會(huì)很困難。而你的時(shí)間又很寶貴，《世界圖書(shū)》就能使這一切變得很容易，我想這也是為什么《世界圖書(shū)》能夠在全球百科類圖書(shū)中擁有60%的市場(chǎng)份額?！逼摺⒛桥谱拥臇|西比不上我們的八、你明明給我的是50元……“小姐，你剛才少找我50元”

——“不會(huì)呀，你給了我50元，

我找了你26元，沒(méi)有錯(cuò)呀。”“哪里，我給了你100元?！?/p>

——“你記錯(cuò)了，是50元不是100元?！薄拔颐髅骶褪墙o了你100元，你怎么不認(rèn)賬呀？”

——“我認(rèn)什么帳呀？”八、你明明給我的是50元……當(dāng)顧客決定購(gòu)買某種商品，營(yíng)業(yè)員要將價(jià)格標(biāo)簽指給顧客看，同時(shí)口述一遍商品價(jià)格。確保顧客清楚。營(yíng)業(yè)員接到顧客付款，一定要將金額口述一遍，以便雙方確認(rèn)是否正確。需要找零時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該把找零的金額再重復(fù)一遍。營(yíng)業(yè)員在做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，切忌從頭到尾不說(shuō)一句話，臉上沒(méi)有任何表情。九、不好意思，還是沒(méi)有……“你好，我又來(lái)了，我要的那種款式的西服現(xiàn)在有沒(méi)有呀”

——“不好意思，還沒(méi)有呢”“我已經(jīng)來(lái)了第四次了，你們到底什么時(shí)候會(huì)有呀”

——這個(gè)，我也不好說(shuō)，有些情況

說(shuō)不準(zhǔn)的”TBSEO金融科技文章編輯：defrdvmnnd22九、不好意思，還是沒(méi)有……服務(wù)的跟進(jìn)：電話是我們做售后跟進(jìn)的最方便工具，但營(yíng)業(yè)員要在確定這宗交易實(shí)在有需要用電話做跟進(jìn)時(shí)，才可以這樣做，并選擇最合適的時(shí)間。對(duì)于商店的熟客，可以偶爾給他們寄一張明信片，這是維持你與顧客關(guān)系非常有效的方法，而且不會(huì)造成唐突。謝謝9、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:57:43PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事