客戶關(guān)系管理試卷

逐南歸逐南歸I?必a夫琴

2015—2016學(xué)年第1學(xué)期期末考試《客戶關(guān)系管理》 試題對(duì)于企業(yè)來說，達(dá)到。是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得，（）是參與競爭取勝的保證。（C）A.客戶忠誠，客戶滿意B.客戶價(jià)值，客戶忠誠C.客戶滿意，客戶價(jià)值D.客戶滿意，客戶忠誠（供電子商務(wù)與物流管理學(xué)院 電子商務(wù)專業(yè)131702班使用）題號(hào)一四總分得分總分合計(jì)人（簽名）評(píng)卷復(fù)核人（簽名）.得分評(píng)卷人一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分）關(guān)系營銷的對(duì)象是（B）A,消費(fèi)者B,供應(yīng)商C,競爭對(duì)手 D,相關(guān)市場(chǎng)最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的是（B）A,英國 B,美國 C,德國 D,法國從客戶成為企業(yè)的（A）開始，客戶的生命周期就開始了。A.潛在客戶B.新客戶C.老客戶D.新業(yè)務(wù)的新客戶以客戶為中心，帶來企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡。從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡和（A）營銷的跨越性實(shí)現(xiàn)。A.一對(duì)一B.一對(duì)多C.多對(duì)多D.多對(duì)一關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括（B）A,產(chǎn)品的包裝B.附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C,附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D,產(chǎn)品的使用價(jià)值客戶的忠誠度是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A.客戶的盈利率 B.客戶的忠誠度C.客戶的滿意度 D.客戶價(jià)值當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)，（D）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧。A,說明原因 B,對(duì)客戶的期望值表示理解C,提供更多的有效解決方案D,與客戶據(jù)理力爭按客戶的重要性分類，客戶可以分為（A）A,潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶得分評(píng)卷人 B,關(guān)鍵客戶、普通客戶、小客戶C,基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型D,鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶客戶滿意或客戶忠誠論述錯(cuò)誤的是（C）。A、客戶滿意是一種心理的滿足 B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為得分得分評(píng)卷人C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的系管理根本目的二、名詞解釋（每小題4分，共20分）1,客戶忠誠2客戶關(guān)系管理CRM戰(zhàn)略關(guān)系營銷客戶忠誠度X客戶忠誠是客戶關(guān)三、簡答題（每小題10分，共40分）1、 簡述戰(zhàn)略聯(lián)盟的主要內(nèi)容。2、簡述電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理機(jī)制的主要影響。3、關(guān)系營銷實(shí)施的主要途徑?4、客戶關(guān)系管理建立的目的？（10分）得分評(píng)卷人四、應(yīng)用題（共20分）屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品”領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級(jí)品牌，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。在中國大陸的門店總數(shù)已經(jīng)突破200家了。在CRM戰(zhàn)略中，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競爭的零售行業(yè)，如何鎖定目標(biāo)客戶群是至關(guān)重要的。措施一：屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場(chǎng)，倡導(dǎo)“健康、美態(tài)、歡樂”經(jīng)營理念，鎖定18-35歲的年輕女性消費(fèi)群，專注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。措施二：深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢(shì)，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時(shí)降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)?？孔杂衅放飘a(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，“屈臣氏”就可以將終端消費(fèi)市場(chǎng)的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價(jià)，每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餡水，不論是造型還是顏色，都可以看出“屈臣氏”與其他產(chǎn)品的不同。自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個(gè)獨(dú)特的類別，消費(fèi)者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產(chǎn)品，也購買屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向和根本出發(fā)點(diǎn)，不斷帶給消費(fèi)者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時(shí)刻都在直接與消費(fèi)者打交道，能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者對(duì)商品的各種需求信息，又能及時(shí)分析掌握各類商品的適銷狀況。措施三：“買貴退差價(jià)”“我敢發(fā)誓保證低價(jià)”是屈臣氏的一大價(jià)格策略，但屈臣氏也通過差異化和個(gè)性化來提升品牌價(jià)值，一直以來并不是完全走低價(jià)路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強(qiáng)了對(duì)顧客的價(jià)值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店