某房地產(chǎn)公司物業(yè)管理理念及整體思路

xx國際中心物業(yè)管理理念及整體思路第一章“xx國際中心”的物業(yè)管理模式定位寶德集團結合目前物業(yè)管理行業(yè)的整體發(fā)展趨勢與國內(nèi)知名大廈在物業(yè)管理方面的實際狀況，經(jīng)過周密籌劃，為使“xx國際中心”的物業(yè)管理服務能滿足大多數(shù)業(yè)主的要求，為廣大物業(yè)使用人創(chuàng)造一個真正意義上整潔、文明、安全、便利的環(huán)境。同時，又為了區(qū)別于其它類似大廈一味地跟風大打所謂“甲級牌、豪華牌、尊貴牌”的“俗套”，針對“xx國際中心”項目的物業(yè)檔次與管理服務定位，將采用“人情化、人性化、高雅和諧、回歸自然”的管理概念思路與服務模式。根據(jù)“xx國際中心”的物業(yè)檔次與服務定位，寶德集團特為“xx國際中心”量身度造符合其特色與當?shù)匦枨鬆顩r的新型物業(yè)管理模式——“七心級酒店大管家服務模式”。一、“xx國際中心”物業(yè)管理模式——“七心級酒店大管家服務模式”。物業(yè)管理是一項繁雜而辛苦的工作，業(yè)戶們對服務的滿意程度是我們工作的終極評價。在“xx國際中心”的管理服務中倡導“忠于職守、記住業(yè)主、忘記自己”的服務意識，讓“xx國際中心”的業(yè)戶能真正感受到“七心級”的享受——即：放心、貼心、省心、開心、舒心、齊心、暖心。同時，寶德集團與“xx國際中心”的業(yè)戶同屬于“xx國際中心”這個“大家庭”中的一份子，彼此之間的關系是一種“親情管家式”的真誠友好關系。為滿足“xx國際中心”廣大業(yè)戶追求優(yōu)質(zhì)工作生活方式的需要，我們將在“xx國際中心”引入“酒店大管家服務”模式，通過吸取業(yè)已規(guī)范成熟“酒店大管家服務”當中的“服務意識、服務技能、服務態(tài)度、服務規(guī)范、服務效率、服務標準等”精髓所在，導入到“xx國際中心”的日常物業(yè)管理服務當中，同時又考慮到業(yè)戶工作生產(chǎn)的切實需要，把高質(zhì)素的“酒店大管家服務”與人性化、情感化、工作生活化的“甲級寫字樓物業(yè)管理服務”完美結合，互為補充使用，從而提供更富有“人情味”又非常優(yōu)質(zhì)的“工作環(huán)境”?！捌咝募壘频甏蠊芗曳铡蔽飿I(yè)管理模式更能體現(xiàn)出對“xx國際中心”業(yè)戶們的尊貴與敬重，也更能體現(xiàn)出物業(yè)管理服務人員的真誠、體貼與細致。更符合各類客戶真正所關注的合理、實用的工作、工作生活需求，而不是一些“華而不實”的理念。（一）何謂之“七心級”物管服務？保障大廈安全——放心將建設成為泉州市“優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”，切實保障xx國際中心大廈內(nèi)部空間的秩序井然與公共安全，是實施物業(yè)管理服務的首要任務。專業(yè)管理服務——貼心“xx國際中心”物業(yè)管理處將全面實行“首問責任制”與“一站式服務”高效服務模式，實現(xiàn)并完善如下效果手段：服務態(tài)度——熱情；服務設備——完好；服務技能——嫻熟；服務項目——齊全；服務方式——靈活；服務程序——規(guī)范；服務收費——合理；服務制度——健全；服務實施——快速；美化人居環(huán)境——省心風景優(yōu)美的大廈景觀，不論是對業(yè)主的身體健康，抑或是對業(yè)主的心情狀態(tài)，都有積極、正面的影響，大廈物管人員將每日清潔、綠化等方面的工作落實到位，讓業(yè)主輕松享受一個干凈、清潔、幽美的工作生活環(huán)境。大廈文化活動——開心在寶德集團與廣大業(yè)戶的支持下，我們將舉辦各種類型的大廈活動，加強開發(fā)商與業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，通過活動進一步拉進人與人之間的距離，讓每一位業(yè)主都能在這里工作的開心、玩的開心！營造健康工作生活——舒心xx國際中心物業(yè)管理處通過對大廈綠化的維護、修整，對垃圾的及時處理，對大廈會所的良好運營，對大廈商務餐廳的有效管理等，為業(yè)主提供一個健康、舒心的工作生活氛圍。共建人文大廈——齊心xx國際中心，將實行“24小時全天候無時限”服務，培養(yǎng)“業(yè)主未想到、我們想到，業(yè)主已想到、我們要做到”的意識，與廣大的業(yè)主共同努力，齊心協(xié)力將實事做好。和諧大廈氛圍——暖心xx國際中心物業(yè)管理提供“菜單式、個性化、特色化、多樣化、廣泛性、全方位、立體式”的一站式便民服務，視業(yè)主為摯友，為業(yè)主解決后顧之憂，和諧的大廈氛圍，讓業(yè)主大廈工作生活倍感暖心。（二）何謂“親情化”管家服務？“親情化”管家服務意味著：我們寶德物業(yè)服務人是“xx國際中心”廣大業(yè)戶們的“好朋友與好服務員”，我們更愿意成為“xx國際中心”這個大家庭中的一份子，物業(yè)管理公司、業(yè)主、住戶們都是一家人，一家人就應真誠交往、友好相處、情深意切，“一家人”之間洋溢著濃濃的“親情”。借用一句話對“xx國際中心”的物管模式總結如下：xx國際中心——一個享受“七心級”服務的“親情”大廈！（三）何謂“一站式”服務？●“一站式”服務系統(tǒng)的形式特點：1、一應俱全——配套服務項目齊全，設施設備完善，具備相當良好的硬件條件與足夠服務資源支持，業(yè)戶所需的服務能在“一套系統(tǒng)中”第一時間即可得到提供；2、一步之遙——服務提供環(huán)節(jié)精簡化、扁平化，只需在“前臺”申請即可，省卻業(yè)戶四處奔波的苦；3、一目了然——服務供需操作簡單、方便、快捷，最好是通俗易懂，能引起普通大眾的使用興趣；4、一步到位——所能提供的客戶公眾服務內(nèi)容豐富、全面、范圍廣，業(yè)戶可以足不出戶；5、一勞永逸——服務實現(xiàn)的渠道與路徑多樣化、多元化，適用于不同場合、不同時空、不同用戶、不同方式、不同媒介等，滿足不同層次的不同需求；6、一氣呵成——服務運作環(huán)節(jié)銜接緊密，結點相扣，無空白漏洞；7、一“通”到底——服務信息暢通無阻，反饋及時。從服務信息的收集、整理、調(diào)度、執(zhí)行、監(jiān)控、評價、反饋等系列工作環(huán)節(jié)，均能體現(xiàn)；8、一絲不茍——服務職責清晰、明確，責任能落實到具體部門及人員。業(yè)務流程明確，能起到“指引、提示、培訓”的作用?！裎飿I(yè)管理“一站式服務”的解釋：物業(yè)管理“一站式”服務是指物業(yè)區(qū)域內(nèi)的客戶（業(yè)主/用戶）一旦有任何涉及到物業(yè)管理服務方面的公共服務需求或其它相關事宜（如投訴、報修、繳費、入伙、裝修、服務申請等），只需在第一時間向物業(yè)管理單位的中樞服務機構（主要是指客戶服務中心總臺，同時也應該包括客戶服務中心事務部/消控調(diào)度指揮中心/各部門/工作人員等）的當值責任人員報知或提出服務申請，而與此相關的系列工作流程將由接收服務部門或接收服務人員承擔。例如①負責服務信息的集散、傳達；②行使服務任務的調(diào)度、指揮職責；③提供具體的各項客戶服務或公共事務性服務；④跟進、檢查服務質(zhì)量；⑤對服務效果進行評估及意見反饋等。無須客戶勞煩奔波，自有物業(yè)管理機構代辦，提供一條龍、全方位、全過程的便利服務，從而為客戶創(chuàng)造“一站式”服務的享受空間。二、“xx國際中心物管模式”的基本指導思想（一）三個代表——代表大廈廣大業(yè)主的根本利益；——代表先進的物業(yè)管理水平；——代表先進的大廈文化方向。（二）四個堅持——堅持以業(yè)主為關注焦點；——堅持依法管理、陽光操作；——堅持追求社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益相統(tǒng)一；——堅持實施企業(yè)經(jīng)營、市場化運作；三、“xx國際中心物管模式”的基本原則原則一：xx國際中心是我家、美好共建靠大家——把“xx國際中心”的專業(yè)化管理與業(yè)主自治完美結合，發(fā)揮“xx國際中心”業(yè)主的積極性、主動性、參與性；原則二：做好角色人、投入全身心——即要求：物業(yè)管理公司要做好廣大業(yè)戶的“服務員”與物業(yè)的“好管家”，而業(yè)主則需做好“大廈好業(yè)主”，雙方友好互動，積極開展“xx國際中心”的共建、共管與同心同德工程。四、“xx國際中心”的大廈主題定位：安全大廈、文明大廈、高尚大廈“xx國際中心”的物業(yè)管理在整合研發(fā)了各種不同類型大廈安全管理方面的先進經(jīng)驗與運作模式基礎上，引進獨創(chuàng)的“最佳安保”模式，有針對性、目標性地應用在“xx國際中心”的日常管理服務中，創(chuàng)xx國際中心“最佳安?！钡闹黝}活動，以信守業(yè)主居家安寧、創(chuàng)“安居樂業(yè)”之效果，滿足業(yè)戶們最基本的安全需求為己任；同時，我們將融管理于服務，推動大廈物質(zhì)文明和精神文明的進步，以業(yè)主為關注焦點，以業(yè)主的快樂為中心，融傳統(tǒng)文化、現(xiàn)代文化、東方、西方文化、民俗文化、高雅文化于一體，實施體育、文藝、環(huán)保等來豐富業(yè)主工作生活，達到xx國際中心“康樂老少、愉悅中青、雅俗共賞、大廈溫馨”的效果，從而為業(yè)主營造一個文明高尚的溫馨大廈——xx國際中心。第二章“xx國際中心”物業(yè)管理的整體思路為了確保讓“xx國際中心”的業(yè)戶們真正享受到“七心級”酒店大管家式親情化服務效果?！皒x國際中心”物業(yè)管理處將在“xx國際中心”實施“十五化”的高標準、高水平的管理服務，并大力推行“七項工程”來完善“xx國際中心”的物業(yè)管理工作。一、實施“十五化”高標準、高水平的管理1、服務手段“科技化”在有條件的前提下，引入物業(yè)管理服務軟件管理系統(tǒng)，并投入運行。從而契合21世紀物業(yè)科技化、資訊化的發(fā)展趨勢。2、服務人才“精英化”為適應現(xiàn)代高科技物業(yè)管理高水平服務的需要，我們將多渠道培養(yǎng)與引入一些擁有現(xiàn)代意識與專業(yè)能力的專業(yè)人員，充分保障和滿足業(yè)主持續(xù)不斷增長的服務需求。3、服務組織“專業(yè)化”打造一支專業(yè)化的服務隊伍，對于“xx國際中心”的物業(yè)管理，我們將發(fā)揮和完善“專業(yè)化”的優(yōu)勢，為業(yè)主提供細致、周到的專業(yè)化服務。4、服務架構“簡約化”以扁平化、直線管理為基礎，使管理服務達到“效能、效率、效益、效果”的最佳目的。5、服務設計“個性化”針對“xx國際中心”不同類型的物業(yè)使用人，我們將為業(yè)戶度身定做“時尚、實用、便利”的服務方案，為滿足大廈業(yè)戶的心理預期期望，提供彰顯其個性特征的“人情化”服務。6、服務控制“規(guī)范化”“管理按制度辦事，運作按規(guī)范進行”，通過有效控制切實保證管理服務按ISO9001:2000質(zhì)量管理體系持續(xù)、穩(wěn)定運行。7、服務標準“精確化”在物業(yè)服務管理中以可知、可感、可辨、可驗的服務作業(yè)標準，保證為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品。8、服務理念“人本化”在服務工作中首先考慮最大限度地方便業(yè)主，以業(yè)主的滿意作為管理服務的出發(fā)點和歸宿點，力爭“零缺陷”的服務。9、服務內(nèi)容“菜單化”全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)主用戶不斷增長的需求。10、服務效果“最佳化”力爭在開展的“xx國際中心”業(yè)戶意見調(diào)查活動時，能確保廣大業(yè)戶對我們的物業(yè)管理服務綜合滿意率平均達到95%以上，超過“國優(yōu)標準”，從而使得我們的服務效果“最佳化”。11、服務責任“全員化”所有客戶服務工作均實施“首問責任制”，強調(diào)“1+1+1>3”，即在任何情況下，員工都要自覺維護業(yè)主的利益和公司形象。12、員工隊伍“高質(zhì)化”不僅管理層和技術層員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也均具有較高的綜合素質(zhì)，并在身高、容貌、氣質(zhì)等方面有較高要求。13、服務成本“合理化”我們在“xx國際中心”的物業(yè)管理服務全程中，實施“為業(yè)戶用好每一分錢”的成本控制與經(jīng)營核算方式。做到勤儉節(jié)約，在合理的使用范圍之內(nèi)控制好各項開支，確保大廈的物業(yè)管理經(jīng)費使用到位，并且大廈的經(jīng)營狀況良好，管理服務工作盡最大可能達到“成本最低化、效果最佳化”的效果。并在內(nèi)部管理的各個環(huán)節(jié)與層次實行質(zhì)量、成本雙否決制，以保證業(yè)主享受到物美價廉的服務，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。14、服務運作“市場化”物業(yè)管理水平服務質(zhì)量如何，應取決于業(yè)主需求和“滿意度”。因此，堅持在市場中求生存、求發(fā)展，把企業(yè)經(jīng)營置于市場中，使服務質(zhì)量、服務價格、服務方式在開拓市場中得到改進提高。15、大廈服務“高尚化”引導業(yè)主營造現(xiàn)代高尚的工作生活方式，傳播時尚、高雅、先進的文化。二、推行“七項工程”，擴展物業(yè)管理深度和廣度1、推行培育“勤、專、能、精”的人才工程現(xiàn)代企業(yè)的競爭，關鍵是人才的競爭。由于物業(yè)行業(yè)“管理是物，服務是人”的特征，“xx國際中心”將培育一批“業(yè)務精通、技術專業(yè)、勤懇任勞、才智出眾”的管理與操作人員，切實為業(yè)主提供高質(zhì)量、高水平的服務。2、實施“我們與顧客一起創(chuàng)造卓越”的互動工程?，F(xiàn)代物業(yè)管理不同于企業(yè)內(nèi)部管理，它包含了“管理處的顯性管理與業(yè)主的隱性管理”。我們將實施“全員參與”的互動工程。具體表現(xiàn)在物業(yè)管理方面我們遵循“專業(yè)化管理與業(yè)主自治”的原則，充分調(diào)動廣大業(yè)主參與管理的積極性。成立由業(yè)主參與的“管理智囊團”。倡導“xx國際中心”管理處與業(yè)主互動、業(yè)主與業(yè)主互動、鄰里互動的泛大廈文化建設理念。3、貫徹“首問責任制”運作工程“首問責任制”的應用在全國各地產(chǎn)生了深遠的影響，也贏得了業(yè)主的一致好評。我們將貫徹“首問責任制”運作工程，嚴格按照“首問人責任到底”的原則和要求，強化服務意識，提高工作效率，為業(yè)主提供更便利、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務。4、營造“文明大廈、高尚大廈”工程開展健康、文藝、科普、環(huán)保、公益五個系列的大廈文化活動，起到引導、激勵、培育、娛樂及教育作用，培養(yǎng)共有的良好價值觀、道德觀、大廈觀，形成“和睦、友愛、團結、尊重”的大廈氛圍。5、大力推行“xx國際中心”的“優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”共建工程，確?！傲惆l(fā)案率”，讓大廈業(yè)戶真正地“安居樂業(yè)”。在物業(yè)管理實踐中，“安全”工作是一項最基本、最重要、較復雜的一項內(nèi)容。在“xx國際中心”推行特有的“最佳安保”的安全管理模式，以確保“xx國際中心”的整體安全，做到“安全為本”，使得大廈的業(yè)戶真正能感受到“安居樂業(yè)”的理想辦公環(huán)境效果。我們追求“刑事案件的零發(fā)案率”管理目標，根據(jù)“保安清潔是臉面、安全文明是關鍵”的思想，通過技防、人防、物防的結合，全面防范與重點防范的結合；安全意識的培養(yǎng)和安全制度的健全；應急分隊的建立；與公安消防部門的互助；智能化系統(tǒng)的完善與有效利用來杜絕刑事治安案件的發(fā)生。6、全面運作“公開透明”陽光工程我們將指導在“xx國際中心”的日常物管服務過程中，實現(xiàn)“公開透明”的陽光操作。主要做法：（1）實行“財務報表每六個月公開”制度；（2）管理服務收費標準全面公開；（3）管理制度和管理行為全面公開；（4）年度管理計劃與總結公開；（5）全面開通管理處、物業(yè)公司及政府投訴渠道，設立管理處經(jīng)理、公司總經(jīng)理投訴信箱與電子郵箱，隨時接受和處理xx國際中心的業(yè)戶投訴。7、實施“服務質(zhì)量零缺陷工程”。強化品質(zhì)管理與過程控制，建立實施ISO9001質(zhì)量管理體系，促使大廈的物業(yè)管理工作納入規(guī)范化、標準化、