做強(qiáng)服務(wù) 共贏未來(lái)

一汽解放汽車有限公司黨委書(shū)記、常務(wù)副總經(jīng)理做強(qiáng)服務(wù)共贏未來(lái)許憲志2011年，受國(guó)家宏觀環(huán)境的影響，卡車行業(yè)整體銷量下降，同時(shí)產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)和區(qū)域銷售結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯的變化，由于銷售結(jié)構(gòu)和區(qū)域結(jié)構(gòu)的變化，導(dǎo)致解放份額下降。盡管如此，經(jīng)過(guò)解放營(yíng)銷一線的全體員工和合作伙伴的共同努力，在個(gè)別細(xì)分市場(chǎng)上仍然實(shí)現(xiàn)了突破。我們通過(guò)4P+2S的分析，認(rèn)為服務(wù)的提升在一定程度上抑制了解放份額的下降，同時(shí)服務(wù)工作也是未來(lái)解放份額提升的關(guān)鍵要素之一。現(xiàn)在各卡車廠充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作的重要性，紛紛打出了服務(wù)的品牌。因此，2012年我們提出了“提升能力、調(diào)整結(jié)構(gòu)、做強(qiáng)服務(wù)、永爭(zhēng)第一”的口號(hào)，在“感動(dòng)服務(wù)”10周年之際，作為新的起點(diǎn)，我們要將強(qiáng)化服務(wù)作為年度的重點(diǎn)工作，做強(qiáng)服務(wù)，共贏未來(lái)!一、做強(qiáng)服務(wù)是贏得當(dāng)前和未來(lái)的關(guān)鍵二、什么是好的服務(wù)三、解放服務(wù)下一步重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容目錄一、做強(qiáng)服務(wù)是贏得當(dāng)前和未來(lái)的關(guān)鍵：1、服務(wù)是影響短板產(chǎn)品及弱勢(shì)區(qū)域銷售的關(guān)鍵因素當(dāng)前解放營(yíng)銷面臨問(wèn)題：品系銷售結(jié)構(gòu)不合理產(chǎn)品需求結(jié)構(gòu)發(fā)生明顯變化，解放銷售結(jié)構(gòu)與需求結(jié)構(gòu)差異較大，尤其是自卸和牽引與行業(yè)差異較大。提升自卸銷售的關(guān)鍵在于提升服務(wù)能力。一、做強(qiáng)服務(wù)是贏得當(dāng)前和未來(lái)的關(guān)鍵：1、服務(wù)是影響短板產(chǎn)品及弱勢(shì)區(qū)域銷售的關(guān)鍵因素當(dāng)前解放營(yíng)銷面臨問(wèn)題：區(qū)域結(jié)構(gòu)不平衡西部市場(chǎng)在發(fā)展，而西部的銷售、服務(wù)卻相對(duì)較弱。因此，做強(qiáng)西部服務(wù)工作是滿足行業(yè)發(fā)展需要。29.3%解放份額26.6%8.5%一、做強(qiáng)服務(wù)是贏得當(dāng)前和未來(lái)的關(guān)鍵：2、服務(wù)是聯(lián)動(dòng)解放和終端用戶的有活力的紐帶服務(wù)是提升品牌溢價(jià)能力的關(guān)鍵要素。服務(wù)是再次購(gòu)買的創(chuàng)造者，更是營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的未來(lái)。服務(wù)產(chǎn)品用戶解放效益、再次購(gòu)買一、做強(qiáng)服務(wù)是贏得當(dāng)前和未來(lái)的關(guān)鍵：3、做強(qiáng)服務(wù)是支持未來(lái)發(fā)展的要求現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)500家，要發(fā)展壯大。網(wǎng)絡(luò)缺口將達(dá)到300家左右。經(jīng)銷商現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)600多家，要發(fā)展壯大。網(wǎng)絡(luò)缺口達(dá)到400～600家。服務(wù)商到“十二五”末一汽解放將實(shí)現(xiàn)年銷售48萬(wàn)輛：為營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)提供了更大的發(fā)展空間。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)作為解放營(yíng)銷體系的主力軍，支撐一汽解放的未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)要發(fā)展壯大，同時(shí)引入新生力量。二、什么是好的服務(wù)？——為用戶創(chuàng)造價(jià)值，滿足用戶三大需求：省時(shí)省心省錢預(yù)防維護(hù)體系診斷維修效率備品供應(yīng)及時(shí)維修質(zhì)量一縣一站一街多鋪快速響應(yīng)一視同仁維修質(zhì)量原廠備品合理的費(fèi)用保證可動(dòng)率保證便捷性保證物超所值真正打造用戶滿意，解放“感動(dòng)服務(wù)”！三、解放服務(wù)下一步重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容：2011年，對(duì)全國(guó)526家服務(wù)站進(jìn)行了經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀調(diào)查問(wèn)卷，同時(shí)結(jié)合專項(xiàng)考察，發(fā)現(xiàn)服務(wù)站在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在一些問(wèn)題，具體表現(xiàn)在重保內(nèi)輕保外、盈利渠道單一、備品儲(chǔ)備不足、服務(wù)管理水平較差等問(wèn)題。下一步，希望服務(wù)網(wǎng)絡(luò)重點(diǎn)關(guān)注以下幾點(diǎn)：三、解放服務(wù)下一步重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容：1、擴(kuò)大服務(wù)站保外維修業(yè)務(wù)解放保外維修市場(chǎng)巨大出保后，解放與用戶的聯(lián)系在哪兒？靠什么？-----靠的是服務(wù)社會(huì)車輛相當(dāng)于當(dāng)年保內(nèi)數(shù)量的6倍，保外車輛的維修是一塊大蛋糕，而我們卻拱手相讓給了社會(huì)修理廠；平均單車保外年維修保養(yǎng)費(fèi)用為1.7萬(wàn)，解放保外保有量約100萬(wàn)輛，年保外維修市場(chǎng)將達(dá)170億，而2010年解放服務(wù)網(wǎng)絡(luò)保外維修收入僅7.15億；三、解放服務(wù)下一步重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容：1、擴(kuò)大服務(wù)站保外維修業(yè)務(wù)服務(wù)站保外維修比例較小平均每家服務(wù)站僅43%的維修量和25%的維修產(chǎn)值來(lái)自于解放保外維修市場(chǎng)；三、解放服務(wù)下一步重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容：1、擴(kuò)大服務(wù)站保外維修業(yè)務(wù)做好保外為服務(wù)站帶來(lái)盈利空間做好保外能更好地維護(hù)終端,形成購(gòu)買服務(wù)再次購(gòu)買的良性循環(huán)；做好保外，即增加了服務(wù)站當(dāng)期效益，同時(shí)又為服務(wù)站贏得了未來(lái)。三、解放服務(wù)下一步重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容：2、推進(jìn)專業(yè)服務(wù)站自卸（專用車）專營(yíng)為專業(yè)服務(wù)站帶來(lái)發(fā)展空間為了給專業(yè)服務(wù)站創(chuàng)造盈利渠道，解放給予大力支持，推出了自卸（專用車）專營(yíng)業(yè)務(wù)，使專業(yè)服務(wù)站獲得了更大的發(fā)展空間。專業(yè)服務(wù)站應(yīng)抓住機(jī)遇，充分利用政策；同時(shí)利用自身的維修優(yōu)勢(shì)和客戶資源，做好做強(qiáng)自卸（專用車）專營(yíng)。三、解放服務(wù)下一步重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容：2、推進(jìn)專業(yè)服務(wù)站自卸（專用車）專營(yíng)專業(yè)服務(wù)站面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)站能否做好社會(huì)公關(guān)工作服務(wù)站能否融資、銷貸及足夠的自有資金面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)站銷售人對(duì)解放產(chǎn)品的熟悉程度服務(wù)站是否有足夠的銷售人員支持自卸銷售服務(wù)站銷售人員對(duì)營(yíng)銷技巧的掌握程度三、解放服務(wù)下一步重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容：3、強(qiáng)化備品渠道建設(shè)：主機(jī)廠服務(wù)商在弱勢(shì)區(qū)域及潛力市場(chǎng)：建立直屬備品中心或由現(xiàn)有備品中心建立分庫(kù)，加大鋪貨力度，保障需求。深化備品“日訂、日采、日送”三日制推進(jìn)。強(qiáng)化備品渠道“一街多鋪”建設(shè)：服務(wù)商設(shè)立備件門市部、掛牌、鋪備件；代理備品中心在汽配城、物流集散地設(shè)立分庫(kù)或經(jīng)銷點(diǎn)；在終端用戶中建立解放備件供應(yīng)及時(shí)、無(wú)處不在的印象。三、解放服務(wù)下一步重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容：4、嚴(yán)格要求，提高服務(wù)管理水平踐行服務(wù)承諾，執(zhí)行好24小時(shí)服務(wù)和救援服務(wù)1-11月，客戶關(guān)系室共接到233起未提供24小時(shí)服務(wù)投訴；1-11月，有110家服務(wù)站發(fā)生了118次未救援事件；對(duì)于上述事件，我們都進(jìn)行了嚴(yán)肅的處理。24小時(shí)服務(wù)和緊急救援服務(wù)作為對(duì)服務(wù)商管理考核的紅線，要求服務(wù)商全面兌現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)和緊急救援承諾。三、解放服務(wù)下一步重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容：4、嚴(yán)格要求，提高服務(wù)管理水平提升業(yè)務(wù)技能，降低索賠誤判、錯(cuò)判比率以J6為代表，解放產(chǎn)品在前組合燈、離合器蓋、收放機(jī)、動(dòng)力轉(zhuǎn)向泵、wabco閥等零部件的索賠上存在一定程度的錯(cuò)賠、誤賠現(xiàn)象，其中包含一些不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為，如慶安服務(wù)站由于不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，被解放訴諸于法律，目前司法訴訟已結(jié)束，該服務(wù)站付出了巨大的代價(jià)。銷售公司全年開(kāi)展了17次飛行檢查，有6家服務(wù)站發(fā)生虛假索賠事件，分別被給予三倍罰款，同時(shí)直接被降為C級(jí)服務(wù)站。要求：銷售公司和供應(yīng)商將共同制定關(guān)鍵零部件的索賠鑒定標(biāo)準(zhǔn)，要求服務(wù)商使用規(guī)定的專業(yè)設(shè)備，按照對(duì)應(yīng)的鑒定標(biāo)準(zhǔn)和流程，完成診斷鑒定操作，提高服務(wù)商索賠工作的準(zhǔn)確性。三、解放服務(wù)下一步重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容：4、嚴(yán)格要求，提高服務(wù)管理水平加強(qiáng)內(nèi)部管理，為用戶提供清新舒適的環(huán)境外觀形象：打開(kāi)鏈接維修車間：打開(kāi)鏈接場(chǎng)地：打開(kāi)鏈接備件倉(cāng)庫(kù)：打開(kāi)鏈接舊件管理：打開(kāi)鏈接備件價(jià)格公示服務(wù)熱情好差好差好差好差好差全體同仁，中國(guó)卡車市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入產(chǎn)品功能、質(zhì)量同質(zhì)化時(shí)代，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)