做強(qiáng)服務(wù) 共贏未來

一汽解放汽車有限公司黨委書記、常務(wù)副總經(jīng)理做強(qiáng)服務(wù)共贏未來許憲志2011年，受國家宏觀環(huán)境的影響，卡車行業(yè)整體銷量下降，同時產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)和區(qū)域銷售結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯的變化，由于銷售結(jié)構(gòu)和區(qū)域結(jié)構(gòu)的變化，導(dǎo)致解放份額下降。盡管如此，經(jīng)過解放營銷一線的全體員工和合作伙伴的共同努力，在個別細(xì)分市場上仍然實現(xiàn)了突破。我們通過4P+2S的分析，認(rèn)為服務(wù)的提升在一定程度上抑制了解放份額的下降，同時服務(wù)工作也是未來解放份額提升的關(guān)鍵要素之一?，F(xiàn)在各卡車廠充分認(rèn)識到服務(wù)工作的重要性，紛紛打出了服務(wù)的品牌。因此，2012年我們提出了“提升能力、調(diào)整結(jié)構(gòu)、做強(qiáng)服務(wù)、永爭第一”的口號，在“感動服務(wù)”10周年之際，作為新的起點，我們要將強(qiáng)化服務(wù)作為年度的重點工作，做強(qiáng)服務(wù)，共贏未來!一、做強(qiáng)服務(wù)是贏得當(dāng)前和未來的關(guān)鍵二、什么是好的服務(wù)三、解放服務(wù)下一步重點關(guān)注內(nèi)容目錄一、做強(qiáng)服務(wù)是贏得當(dāng)前和未來的關(guān)鍵：1、服務(wù)是影響短板產(chǎn)品及弱勢區(qū)域銷售的關(guān)鍵因素當(dāng)前解放營銷面臨問題：品系銷售結(jié)構(gòu)不合理產(chǎn)品需求結(jié)構(gòu)發(fā)生明顯變化，解放銷售結(jié)構(gòu)與需求結(jié)構(gòu)差異較大，尤其是自卸和牽引與行業(yè)差異較大。提升自卸銷售的關(guān)鍵在于提升服務(wù)能力。一、做強(qiáng)服務(wù)是贏得當(dāng)前和未來的關(guān)鍵：1、服務(wù)是影響短板產(chǎn)品及弱勢區(qū)域銷售的關(guān)鍵因素當(dāng)前解放營銷面臨問題：區(qū)域結(jié)構(gòu)不平衡西部市場在發(fā)展，而西部的銷售、服務(wù)卻相對較弱。因此，做強(qiáng)西部服務(wù)工作是滿足行業(yè)發(fā)展需要。29.3%解放份額26.6%8.5%一、做強(qiáng)服務(wù)是贏得當(dāng)前和未來的關(guān)鍵：2、服務(wù)是聯(lián)動解放和終端用戶的有活力的紐帶服務(wù)是提升品牌溢價能力的關(guān)鍵要素。服務(wù)是再次購買的創(chuàng)造者，更是營銷網(wǎng)絡(luò)的未來。服務(wù)產(chǎn)品用戶解放效益、再次購買一、做強(qiáng)服務(wù)是贏得當(dāng)前和未來的關(guān)鍵：3、做強(qiáng)服務(wù)是支持未來發(fā)展的要求現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)500家，要發(fā)展壯大。網(wǎng)絡(luò)缺口將達(dá)到300家左右。經(jīng)銷商現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)600多家，要發(fā)展壯大。網(wǎng)絡(luò)缺口達(dá)到400～600家。服務(wù)商到“十二五”末一汽解放將實現(xiàn)年銷售48萬輛：為營銷網(wǎng)絡(luò)提供了更大的發(fā)展空間。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)作為解放營銷體系的主力軍，支撐一汽解放的未來長遠(yuǎn)發(fā)展。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)要發(fā)展壯大，同時引入新生力量。二、什么是好的服務(wù)？——為用戶創(chuàng)造價值，滿足用戶三大需求：省時省心省錢預(yù)防維護(hù)體系診斷維修效率備品供應(yīng)及時維修質(zhì)量一縣一站一街多鋪快速響應(yīng)一視同仁維修質(zhì)量原廠備品合理的費用保證可動率保證便捷性保證物超所值真正打造用戶滿意，解放“感動服務(wù)”！三、解放服務(wù)下一步重點關(guān)注內(nèi)容：2011年，對全國526家服務(wù)站進(jìn)行了經(jīng)營現(xiàn)狀調(diào)查問卷，同時結(jié)合專項考察，發(fā)現(xiàn)服務(wù)站在經(jīng)營過程中存在一些問題，具體表現(xiàn)在重保內(nèi)輕保外、盈利渠道單一、備品儲備不足、服務(wù)管理水平較差等問題。下一步，希望服務(wù)網(wǎng)絡(luò)重點關(guān)注以下幾點：三、解放服務(wù)下一步重點關(guān)注內(nèi)容：1、擴(kuò)大服務(wù)站保外維修業(yè)務(wù)解放保外維修市場巨大出保后，解放與用戶的聯(lián)系在哪兒？靠什么？-----靠的是服務(wù)社會車輛相當(dāng)于當(dāng)年保內(nèi)數(shù)量的6倍，保外車輛的維修是一塊大蛋糕，而我們卻拱手相讓給了社會修理廠；平均單車保外年維修保養(yǎng)費用為1.7萬，解放保外保有量約100萬輛，年保外維修市場將達(dá)170億，而2010年解放服務(wù)網(wǎng)絡(luò)保外維修收入僅7.15億；三、解放服務(wù)下一步重點關(guān)注內(nèi)容：1、擴(kuò)大服務(wù)站保外維修業(yè)務(wù)服務(wù)站保外維修比例較小平均每家服務(wù)站僅43%的維修量和25%的維修產(chǎn)值來自于解放保外維修市場；三、解放服務(wù)下一步重點關(guān)注內(nèi)容：1、擴(kuò)大服務(wù)站保外維修業(yè)務(wù)做好保外為服務(wù)站帶來盈利空間做好保外能更好地維護(hù)終端,形成購買服務(wù)再次購買的良性循環(huán)；做好保外，即增加了服務(wù)站當(dāng)期效益，同時又為服務(wù)站贏得了未來。三、解放服務(wù)下一步重點關(guān)注內(nèi)容：2、推進(jìn)專業(yè)服務(wù)站自卸（專用車）專營為專業(yè)服務(wù)站帶來發(fā)展空間為了給專業(yè)服務(wù)站創(chuàng)造盈利渠道，解放給予大力支持，推出了自卸（專用車）專營業(yè)務(wù)，使專業(yè)服務(wù)站獲得了更大的發(fā)展空間。專業(yè)服務(wù)站應(yīng)抓住機(jī)遇，充分利用政策；同時利用自身的維修優(yōu)勢和客戶資源，做好做強(qiáng)自卸（專用車）專營。三、解放服務(wù)下一步重點關(guān)注內(nèi)容：2、推進(jìn)專業(yè)服務(wù)站自卸（專用車）專營專業(yè)服務(wù)站面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)站能否做好社會公關(guān)工作服務(wù)站能否融資、銷貸及足夠的自有資金面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)站銷售人對解放產(chǎn)品的熟悉程度服務(wù)站是否有足夠的銷售人員支持自卸銷售服務(wù)站銷售人員對營銷技巧的掌握程度三、解放服務(wù)下一步重點關(guān)注內(nèi)容：3、強(qiáng)化備品渠道建設(shè)：主機(jī)廠服務(wù)商在弱勢區(qū)域及潛力市場：建立直屬備品中心或由現(xiàn)有備品中心建立分庫，加大鋪貨力度，保障需求。深化備品“日訂、日采、日送”三日制推進(jìn)。強(qiáng)化備品渠道“一街多鋪”建設(shè)：服務(wù)商設(shè)立備件門市部、掛牌、鋪備件；代理備品中心在汽配城、物流集散地設(shè)立分庫或經(jīng)銷點；在終端用戶中建立解放備件供應(yīng)及時、無處不在的印象。三、解放服務(wù)下一步重點關(guān)注內(nèi)容：4、嚴(yán)格要求，提高服務(wù)管理水平踐行服務(wù)承諾，執(zhí)行好24小時服務(wù)和救援服務(wù)1-11月，客戶關(guān)系室共接到233起未提供24小時服務(wù)投訴；1-11月，有110家服務(wù)站發(fā)生了118次未救援事件；對于上述事件，我們都進(jìn)行了嚴(yán)肅的處理。24小時服務(wù)和緊急救援服務(wù)作為對服務(wù)商管理考核的紅線，要求服務(wù)商全面兌現(xiàn)24小時服務(wù)和緊急救援承諾。三、解放服務(wù)下一步重點關(guān)注內(nèi)容：4、嚴(yán)格要求，提高服務(wù)管理水平提升業(yè)務(wù)技能，降低索賠誤判、錯判比率以J6為代表，解放產(chǎn)品在前組合燈、離合器蓋、收放機(jī)、動力轉(zhuǎn)向泵、wabco閥等零部件的索賠上存在一定程度的錯賠、誤賠現(xiàn)象，其中包含一些不誠信經(jīng)營行為，如慶安服務(wù)站由于不誠信經(jīng)營，被解放訴諸于法律，目前司法訴訟已結(jié)束，該服務(wù)站付出了巨大的代價。銷售公司全年開展了17次飛行檢查，有6家服務(wù)站發(fā)生虛假索賠事件，分別被給予三倍罰款，同時直接被降為C級服務(wù)站。要求：銷售公司和供應(yīng)商將共同制定關(guān)鍵零部件的索賠鑒定標(biāo)準(zhǔn)，要求服務(wù)商使用規(guī)定的專業(yè)設(shè)備，按照對應(yīng)的鑒定標(biāo)準(zhǔn)和流程，完成診斷鑒定操作，提高服務(wù)商索賠工作的準(zhǔn)確性。三、解放服務(wù)下一步重點關(guān)注內(nèi)容：4、嚴(yán)格要求，提高服務(wù)管理水平加強(qiáng)內(nèi)部管理，為用戶提供清新舒適的環(huán)境外觀形象：打開鏈接維修車間：打開鏈接場地：打開鏈接備件倉庫：打開鏈接舊件管理：打開鏈接備件價格公示服務(wù)熱情好差好差好差好差好差全體同仁，中國卡車市場已經(jīng)進(jìn)入產(chǎn)品功能、質(zhì)量同質(zhì)化時代，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)