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文檔簡介

為中國手機零售商服務(wù)定單處理和客戶服務(wù)

為中國手機零售商服務(wù)第1章定單處理和客戶服務(wù)

顧客購買的階段與服務(wù)訂單管理顧客服務(wù)物流在建立客戶服務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)中的作用

為中國手機零售商服務(wù)一、顧客購買的階段與服務(wù)(一)顧客購買的階段(二)與顧客購買相應(yīng)的服務(wù)

為中國手機零售商服務(wù)(一)顧客購買的階段

為中國手機零售商服務(wù)(二)與顧客購買相應(yīng)的服務(wù)

為中國手機零售商服務(wù)二、訂單管理

(一)訂單及訂單管理(二)訂單管理的內(nèi)容

為中國手機零售商服務(wù)(一)訂單及訂單管理1.訂單。訂單就是訂貨的單據(jù)。或者說是客戶(對企業(yè))訂貨的信息。2.訂單管理。就是企業(yè)從接受(客戶)訂貨到貨物送達(dá)所進行的一系列管理活動。簡單地說,就是對訂單的處理。3.訂單管理的作用(1)有效的訂單管理有利于提高訂單的處理時間(及時率);(2)有效的訂單管理有利于提高訂單的準(zhǔn)確性;(3)有效的訂單管理有利于提高貨物作業(yè)效率與質(zhì)量;(4)有效的訂單管理有利于提高設(shè)備的利用率;(5)有效的訂單管理有利于減少貨物的損壞??傊?,有效的訂單管理有利于提高物流的效率、降低物流的成本、提高客戶的服務(wù)水平。

為中國手機零售商服務(wù)(二)訂單管理的內(nèi)容

一般來說,訂單管理的內(nèi)容主要包括以下幾個方面:訂貨周期、訂貨計劃、訂貨傳輸、訂貨加工、訂貨提取、裝配和訂貨交付等。也有人把其作為衡量客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

1.訂貨周期2.訂貨計劃3.訂單傳送4.訂單處理(訂單加工)5.訂貨提取與裝配6.訂貨交付

為中國手機零售商服務(wù)1.訂貨周期訂貨周期有兩方面的理解:對于顧客來講,是從開始訂貨到獲得訂貨之間的間隔。對于銷售方來講,是從接到訂單到貨物發(fā)送的時間間隔。訂貨周期一般包括:訂貨計劃、訂貨傳輸、訂貨加工、訂貨提取、裝配和訂貨交付。其流程如下圖所示:

為中國手機零售商服務(wù)2.訂貨計劃

(1)計劃與訂貨計劃(2)訂貨計劃的主要任務(wù)(3)控制客戶訂貨扎堆的方法

為中國手機零售商服務(wù)(1)計劃與訂貨計劃計劃。就是未來行動的方案。計劃有三個顯著的特點:第一,是與未來有關(guān)的;第二是打算實現(xiàn)的;第三,是可以進行修改的。訂貨計劃。簡單的來說,訂貨計劃就是關(guān)于客戶訂貨行動的方案。

為中國手機零售商服務(wù)(2)訂貨計劃的主要任務(wù)在很多情況下,經(jīng)常在同一時間出現(xiàn)客戶的同時訂貨,這種現(xiàn)象給企業(yè)帶來以下幾個方面的不利影響。第一,可能會使系統(tǒng)超負(fù)荷運轉(zhuǎn)。一是訂貨系統(tǒng)會出現(xiàn)問題,難以保證客戶的訂貨;二是訂貨處理會出現(xiàn)延誤。第二,生產(chǎn)或庫存數(shù)量的限制,難以滿足客戶的訂貨要求,造成客戶服務(wù)水平的下降以及發(fā)生缺貨成本。而在有的情況下,可能由于季節(jié)或者其他原因的影響,客戶的訂貨量較少,在這種情況下,也會給企業(yè)帶來不利的影響。第一,設(shè)備閑置;第二,增加了要保有存貨的保管費用。訂貨計劃的主要任務(wù)就是使得企業(yè)的訂貨更加均衡,避免不均衡現(xiàn)象的發(fā)生,保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的均衡性。這就需要解決兩方面的問題,一是訂貨過于集中,一是訂貨過于分散(這兩者可以統(tǒng)稱為“訂貨扎堆”)。減緩訂貨扎堆問題的關(guān)鍵是控制顧客的訂貨。

為中國手機零售商服務(wù)(3)控制客戶訂貨扎堆的方法一般有三種技巧:第一,利用銷售部或其他部門、銷售人員上門取回訂單。原因是許多顧客對直接從銷售人員那里訂貨感到放心。第二,就是采用電話銷售人員(或內(nèi)部的銷售人員)。一個企業(yè)的代表在每個月規(guī)定的(一次或多次)時間里與顧客通過聯(lián)系,獲取訂單。第三,就是在特定的時間內(nèi),比如說,在每一個星期四的上午對顧客的訂貨提供大幅度是折扣價。雅芳產(chǎn)品,其銷售代表采用這種方式進行上門推銷?!懊總€代表每隔兩星期在一個規(guī)定是時間里提交訂單。通過選定每周訂單提交時間,我們可以平衡各個銷售代表處的工作量,將這些訂貨合并成一定規(guī)模的運貨量,以最為合理的花費提供最大可能的服務(wù)?!?/p>

為中國手機零售商服務(wù)3.訂單傳送

(1)含義。從顧客訂貨或發(fā)送訂貨單到銷售方獲得訂單這一時段內(nèi)所進行的所有業(yè)務(wù)活動。

為中國手機零售商服務(wù)4.訂單處理(訂單加工)

(1)含義。就是對訂單所進行的核實、整理、分類等各項工作的總稱。(2)包括的內(nèi)容第一,對訂單的核實(訂單的準(zhǔn)確性和完整性)第二,信用部門進行信用審核第三,進行訂單登記。就是將訂單“進入系統(tǒng)”第四,營銷部分將信貸計入銷售人員的銷售額中;第五,會計部門登記交易量;第六,存貨部門對顧客安排最近的倉庫,并通知顧客提貨,加強企業(yè)的存貨管理;第七,運輸部門負(fù)責(zé)安排出運倉庫的貨物。(3)各種訂單處理系統(tǒng)的特征(見下圖)(4)訂單處理流程

為中國手機零售商服務(wù)(3)各種訂單處理系統(tǒng)的特征(見下圖)

為中國手機零售商服務(wù)(4)訂單處理流程

為中國手機零售商服務(wù)5.訂貨提取與裝配首先要擬訂一份單據(jù),通知特定的倉庫裝配客戶提交的訂貨,一個真正的訂貨提取清單,說明了所需裝配的貨物,將直接送給倉庫職員。中國最大的資料庫下載訂貨挑選和裝配功能包括從倉庫提取訂貨、裝運貨物到所有的貨物被裝載在外運卡車上這段時間內(nèi)的所有運作過程。訂貨被提取后,核實組合訂貨以確保訂貨是否被準(zhǔn)確地提取。在缺貨的情況下,要將其信息及時傳回到訂貨部,訂貨部要對原有的訂單加以調(diào)整。在每個出庫訂單中包括一個包裝清單,說明了提取的貨物和裝運訂貨人的姓名。收貨人將按照訂貨收據(jù)核對清單,核實所有的貨品是否齊全。

為中國手機零售商服務(wù)6.訂貨交付含義。指承運人從提取貨物到貨物送達(dá)客戶接貨碼頭的時間。一般來說,訂貨交付主要是由承運人來完成或進行的。在這一過程中,承運人應(yīng)該制定自己的服務(wù)指標(biāo)。而托運人則根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)估計承運人的交貨時間,并與訂貨周期的整個估算時間相結(jié)合。承運人應(yīng)確保交貨進度(時間),如果交貨晚于規(guī)定的時間,承運人應(yīng)該向托運人進行賠償。

為中國手機零售商服務(wù)三、顧客服務(wù)

(一)什么是顧客服務(wù)(二)顧客服務(wù)所要重點關(guān)注的內(nèi)容

為中國手機零售商服務(wù)(一)什么是顧客服務(wù)

1.對顧客服務(wù)的理解2.資料分析

為中國手機零售商服務(wù)1.對顧客服務(wù)的理解

“顧客服務(wù)是以參觀本效益方式為供應(yīng)鏈提供巨大的增值利益的過程?!鳖櫩头?wù)包括完成訂貨、讓顧客滿意或者使顧客產(chǎn)生了與該機構(gòu)容易打交道的看法所進行的一系列活動。良好的顧客服務(wù)是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個重要環(huán)節(jié),也是企業(yè)贏得顧客的一項重要手段。顧客服務(wù)貫穿于企業(yè)整個的經(jīng)營活動之中,從企業(yè)營銷的角度來看,顧客服務(wù)不僅存在于交易之前和交易之中,而且也存在于交易之后。如果贏得顧客、建立滿足顧客需要,而且又符合企業(yè)現(xiàn)實情況的顧客服務(wù)體系,是企業(yè)在經(jīng)營過程中所必須要考慮的一個問題。

要建立有效的顧客服務(wù)體系,首先要作好兩方面的工作,一是在內(nèi)部,企業(yè)各職能部門必須有效的協(xié)調(diào)與銜接;一是在外部,必須和顧客建立良好的關(guān)系。“倉儲、運輸、訂貨管理、配送管理和庫存是產(chǎn)品銷售和顧客服務(wù)的一個有機組成部分”——物流學(xué)顧問赫伯特.W.戴維斯

為中國手機零售商服務(wù)2.資料分析

為中國手機零售商服務(wù)(二)顧客服務(wù)所要重點關(guān)注的內(nèi)容

1.明確目標(biāo)2.關(guān)于產(chǎn)品退回

為中國手機零售商服務(wù)1.明確目標(biāo)目標(biāo)是企業(yè)所要達(dá)到的水平(在有的企業(yè)中將其表述為所要達(dá)到的最低水平),也是企業(yè)在具經(jīng)營過程中奮斗的目的。在企業(yè)的經(jīng)營過程中,企業(yè)的目標(biāo)主要是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略來確定的。(1)確定目標(biāo)的原則第一,目標(biāo)應(yīng)該是具體性。例如在一些企業(yè)中,對顧客服務(wù)的目標(biāo)(標(biāo)準(zhǔn))是非常具體的。如:“所以訂貨的的完成率和準(zhǔn)確率必須達(dá)到97%,貨運必須在24時間內(nèi)送達(dá)?!痹趯嶋H中,應(yīng)避免對顧客服務(wù)目標(biāo)的不準(zhǔn)確性,以給實際的操作帶來困難。第二,目標(biāo)應(yīng)該具有可度量性。也就是說目標(biāo)應(yīng)該是要通過一定的具體數(shù)據(jù)來體現(xiàn)目標(biāo)。第三,目標(biāo)應(yīng)該具有可實現(xiàn)性。目標(biāo)應(yīng)該切實可行,既不能太高、也不能太低。(2)在物流方面,需要明確的目標(biāo)第一,注意從顧客遞交訂貨到顧客獲得訂貨的期限;第二,顧客訂貨可以直接從庫存中得以完成的百分比;第三,收到訂貨單據(jù)到裝載運往顧客的時間;第四,正確提取和送達(dá)顧客訂貨的百分比。

為中國手機零售商服務(wù)2.產(chǎn)品退回

產(chǎn)品退回也是提供顧客服務(wù)的一個重要方面,如何構(gòu)建一個滿足顧客需求、同時符合企業(yè)實際情況的產(chǎn)品退回渠道于體系,是十分重要的。(1)產(chǎn)品退回的原因(2)產(chǎn)品退回的糾紛解決(3)產(chǎn)品退回的處理程序

為中國手機零售商服務(wù)(1)產(chǎn)品退回的原因第一,出現(xiàn)差錯。(承運人出現(xiàn)了差錯;顧客在訂貨時出現(xiàn)了差錯;自己出現(xiàn)了差錯。)差錯包括數(shù)量、質(zhì)量等方面。第二,市場原因。比如。中間商所訂購的數(shù)量較大,市場不景氣時要求退貨。第三,其他原因。

為中國手機零售商服務(wù)(2)產(chǎn)品退回的糾紛解決主要是顧客與供應(yīng)商的意見不一致時怎么解決。在此情況下就需要制定退貨政策。體育用品的退貨政策除非與約翰。多伊公司簽署或者得到對這些貨品的退貨授權(quán)時,任何情況下的退款或退換方式達(dá)成的退貨一律不予接受。除非這批退貨是因為約翰。多伊公司的原因造成的,任何退貨至少要收取10%的再次入庫費,還要收取將這些退貨重新變成新的、可出售的貨品所必須的費用,包括退回貨品的費用清單和價格。退貨必須預(yù)先支付運費和保險費。如果退貨是由于約翰公司的原因造成的,運輸費用由公司支付,退貨價以你的批發(fā)價或目前的批發(fā)價進行計算,不管退貨品價格多低,退貨必須在開出發(fā)票的4周內(nèi)提取。

為中國手機零售商服務(wù)(3)產(chǎn)品退回的處理程序

為中國手機零售商服務(wù)四、物流在建立客戶服務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)中的作用

良好的客戶服務(wù)需要有效的物流系統(tǒng)予以支持,因為,有效的物流系統(tǒng)不僅是提高物流效率、降低物流成本的一個種因素,而且也是提高企業(yè)的總體經(jīng)營效率、降低企業(yè)整個經(jīng)營成本的一個重要因素。在物流方面,客戶服務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)主要是在外向物流中來確定的。(一)營銷顧問——庫存與客戶服務(wù)的關(guān)系(二)建立客戶服務(wù)項目

為中國手機零售商服務(wù)(一)營銷顧問

——庫存與客戶服務(wù)的關(guān)系一般來說物流服務(wù)主要是體現(xiàn)在外向物流中。客戶服務(wù)水平與費用有很大的關(guān)系,一般而言,客戶服務(wù)水平越高,費用也就越大??蛻舴?wù)水平的較小提高將會意味著服務(wù)費用的大幅度提高。在大部分情況下,客戶服務(wù)水平與庫存有很大的關(guān)系。有人認(rèn)為:“在一般的貿(mào)易中需要大約80%以上是庫存來滿足95%以上的顧客訂貨的庫存需求,而不僅僅是80%?!边@種狀況,可以通過下圖來反映。

為中國手機零售商服務(wù)(二)建立客戶服務(wù)項目

1.建立客戶服務(wù)項目所要關(guān)注的問題2.客戶服務(wù)戰(zhàn)略與目標(biāo)

為中國手機零售商服務(wù)1.建立客戶服務(wù)項目所要關(guān)注的問題一般來說,建立客戶服務(wù)項目要關(guān)注以下幾個方面的問題:(1)要考慮有關(guān)服務(wù)方面的問題??蛻舴?wù)都包括那些方面,那些客戶服務(wù)是客戶所需要獲得的而現(xiàn)在還沒有的,等等。(2)要考慮那些服務(wù)對于客戶來說是最為重要的,也就是說,決定那些服務(wù)對客戶是最為重要的。在該方面,要注意以下兩個方面的問題:第一,對于不同的客戶來說,其可能會存在著一定的差異;第二,對于客戶目前不滿意的服務(wù),要提出相應(yīng)的解決辦法。同時也可以向你的客戶提出一些問題:如“你愿意支付更多而獲得更好的服務(wù)水平嗎?”。(3)要考慮客戶是如何來評價(賣主)客戶服務(wù)水平的。

為中國手機零售商服務(wù)2.客戶服務(wù)

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