第三講汽車售后服務(wù)

第3講：汽車售后服務(wù)

2023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學12023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學22023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學31、汽車售后服務(wù)概述汽車售后服務(wù)的作用確保產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮為用戶解除后顧之憂信息反饋提高企業(yè)市場競爭能力樹立企業(yè)良好形象企業(yè)增加收入2023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學42023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學52023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學6特許經(jīng)營連鎖是指特許者將自己所擁有的商標、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動，并向特許者支付相應(yīng)的費用。由于特許企業(yè)的存在形式具有連鎖經(jīng)營統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理等基本特征，因此也稱之為特許連鎖。直營連鎖（或正規(guī)連鎖，簡稱RC），即所有的店鋪（store)都是由同一經(jīng)營實體-總公司所有（companyowned)。自愿連鎖（或自由連鎖經(jīng)營業(yè)，簡稱VC），即各店鋪資本所有權(quán)獨立，采用共同進貨，協(xié)議定價的一種商業(yè)橫向聯(lián)合。加盟連鎖（或特許經(jīng)營，契約連鎖，特許連鎖，簡稱FC），即以單個店鋪經(jīng)營權(quán)的授權(quán)為核心的連鎖經(jīng)營，也就是特許經(jīng)營。2023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學7國內(nèi)外汽車售后服務(wù)發(fā)展趨勢品牌化維護化科技化規(guī)?；?guī)范化2023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學8汽車售后服務(wù)主要內(nèi)容2023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學9溫故而知新！汽車生產(chǎn)商的售后服務(wù)技術(shù)培訓質(zhì)量保修配件供應(yīng)售后網(wǎng)絡(luò)2023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學10技術(shù)培訓對用戶的技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢、技術(shù)示范；對廠商售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)點）的技術(shù)培訓、技術(shù)示范、技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)咨詢；產(chǎn)品的更改、新產(chǎn)品投放時技術(shù)要點的宣傳等等，凡是需要向社會、經(jīng)銷商、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)點）和用戶宣傳和交待的技術(shù)要領(lǐng)，均全部由廠商售后服務(wù)部門去完成；2023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學112023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學12技術(shù)培訓用戶培訓服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的培訓技術(shù)培訓的組織培訓教材培訓教師培訓能力的建設(shè)質(zhì)量保修內(nèi)涵：質(zhì)量保修（Warranty），又作質(zhì)量保證、質(zhì)量擔保、質(zhì)量賠償?shù)龋浠竞x是指處理用戶的質(zhì)量索賠要求，進行質(zhì)量鑒定、決定和實施賠償行為，并向廠商反饋用戶質(zhì)量信息。質(zhì)量擔保服務(wù)的特點：政策性強技術(shù)性強質(zhì)量保修工作的要點：準確快速厚待2023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學13質(zhì)量保修流程有償維修向供應(yīng)商二次索賠否用戶服務(wù)站受理索賠要求質(zhì)量鑒定是否屬于質(zhì)量故障舊件反饋賠償鑒定不補償服務(wù)站補償服務(wù)站賠付，為用戶無償維修否是服務(wù)站賠償是否正確是結(jié)束是否配套件否是備件（配件）供應(yīng)售后服務(wù)工作的“脊梁”、利潤源泉保護售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的利益保護自己的知識產(chǎn)權(quán)保證備件（配件）的數(shù)量、質(zhì)量和價格備件分類消耗件：指在汽車運行中會出現(xiàn)自然老化、失效和到期必須更換的零部件易損件：指在汽車運行中因為自然磨損而失效的零部件維修零件：指汽車運行一定的周期后必須更換的零部件基礎(chǔ)件：指組成汽車的一些主要總成的基礎(chǔ)性結(jié)構(gòu)件肇事件：指通常是因為交通肇事而損壞的零部件。這類零件通常按2‰的在用車數(shù)貯備。2023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學16售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)點遴選網(wǎng)點建設(shè)網(wǎng)點管理2023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學17售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點）的規(guī)劃與布局售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點）規(guī)模的確定

本企業(yè)產(chǎn)品的社會保有量(Q)；每車每年平均所需的服務(wù)次數(shù)(F)及每次服務(wù)的平均工時(H)。其中服務(wù)工時主要取決于服務(wù)設(shè)備的生產(chǎn)率；本企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點）對本企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)占有率(r)，即對本企業(yè)產(chǎn)品而言，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)每年完成的服務(wù)頻次數(shù)與服務(wù)總頻次數(shù)之比；服務(wù)站的平均設(shè)計服務(wù)能力(P)，它取決于服務(wù)站的設(shè)計工位數(shù)及工作時間。服務(wù)站的平均服務(wù)能力利用系數(shù)(ε)。售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點的布局 統(tǒng)一規(guī)劃、分別建設(shè)相統(tǒng)一 現(xiàn)實需要與市場開拓相統(tǒng)一 服務(wù)能力與服務(wù)地域相統(tǒng)一2023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學19建點依據(jù)保有量輻射周邊城市的能力對發(fā)展中的目標市場和主要競爭對手的重點市場加以傾斜。2023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學20建站程序：申請初審建設(shè)審批和簽約2023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學22缺陷汽車產(chǎn)品召回缺陷，是指由于設(shè)計、制造等方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險，或者不符合有關(guān)汽車安全的國家標準的情形。制造商主動召回主管部門指令召回2023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學232023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學24/汽車召回與三包的主要區(qū)別性質(zhì)不同對象不同范圍不同解決方式不同2023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學252023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學262、汽車維修服務(wù)汽車故障診斷人工經(jīng)驗法故障樹法故障癥狀關(guān)聯(lián)表普通儀表設(shè)備診斷汽車電腦專用診斷設(shè)備汽車電腦通用診斷設(shè)備汽車電腦自診斷系統(tǒng)計算機專家系統(tǒng)遠距離故障診斷系統(tǒng)2023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學27汽車維修通用設(shè)備舉升機帶輪支架28西華大學－蔡云2023/2/529液壓輪移動車2T吊機西華大學－蔡云2023/2/530油壓四輪千斤頂手動油壓立式千斤頂西華大學－蔡云2023/2/531立式變速箱千斤頂臥式變速箱千斤頂西華大學－蔡云2023/2/532氣動扳手氣動起子西華大學－蔡云2023/2/533工作桌黃油注油機西華大學－蔡云2023/2/534氣動抽廢油機接廢油機西華大學－蔡云2023/2/535空壓機汽車尾氣抽排裝置西華大學－蔡云2023/2/52023/2/5西華大學－蔡云3637西華大學－蔡云2023/2/5汽車維修專用設(shè)備發(fā)動機分析儀同步全高速發(fā)動機分析儀38西華大學－蔡云2023/2/539寶馬車型的原廠診斷儀便攜式解碼器西華大學－蔡云2023/2/540汽車排放氣體分析儀汽車側(cè)滑檢驗臺西華大學－蔡云2023/2/541汽車專用式波器液體光學儀西華大學－蔡云2023/2/542汽車制動手拉力測試儀汽車傳感器檢測儀西華大學－蔡云2023/2/543全自動煙度計五組分廢氣分析儀（奧地利）西華大學－蔡云2023/2/544車輪平衡機（德國）輪胎平衡機（上海）西華大學－蔡云2023/2/545氮氣充胎機輪胎拆裝機（中大）西華大學－蔡云2023/2/546自動制冷劑回收/再生/充注設(shè)備（美國）05W1冷媒回收機西華大學－蔡云2023/2/547快速充電汽車輔助起動電源Tester,AVR,withBatteryChargerandRollStand（snap-on)西華大學－蔡云2023/2/5烤漆房48烤漆房全自動電腦洗車機西華大學－蔡云2023/2/549打蠟機2000轉(zhuǎn)/分低速拋光機西華大學－蔡云2023/2/550泡沫清洗機冷熱水清洗機(意大利）西華大學－蔡云2023/2/551翻轉(zhuǎn)支架引擎吊架西華大學－蔡云2023/2/552汽車噴油嘴清洗檢測儀帶有提前角測量和塑料工具盒的正時燈（snap-on)西華大學－蔡云2023/2/553燃油系統(tǒng)壓力檢測表(臺灣）汽缸壓力檢測表（臺灣）西華大學－蔡云2023/2/554高級型燃油壓力測試儀西華大學－蔡云2023/2/52023/2/5西華大學－蔡云55汽車性能檢測試驗?zāi)康?023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學56試驗方法道路試驗方法臺架試驗方法試驗場檢測試驗2023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學572023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學583、汽車美容改裝服務(wù)汽車美容汽車美容（CarBeauty）：指對汽車的美化與維護。人們將其稱為“汽車保姆”（CarCare），并視其為汽車產(chǎn)業(yè)的“第四行業(yè)”（相對汽車生產(chǎn)、銷售、維修三個行業(yè)而言）。汽車美容的分類：護理性美容：是指為保持車身漆面和內(nèi)飾件表面亮麗而進行的美容作業(yè)，主要包括新車開蠟、汽車清洗、漆面研磨、拋光、還原、上蠟及內(nèi)飾件保護處理等；修復(fù)性美容是車身漆面或內(nèi)飾件表面出現(xiàn)某種缺陷后所進行的恢復(fù)性美容作業(yè)，主要包括針對漆膜病態(tài)、漆面劃痕、斑點及內(nèi)飾件表面損壞等缺陷所進行的表面處理、局部修補、整車翻新及內(nèi)飾件修補更換等。2023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學59汽車美容的原則預(yù)防與治理相結(jié)合的原則車主護理與專業(yè)護理相結(jié)合的原則單項護理與全套護理相結(jié)合的原則局部護理與全車護理相結(jié)合的原則2023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學602023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學612023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學62車身的改裝與裝飾

分類：保護類：為保護車身而進行的改裝，如車門立柱等部位的加強、換裝保險杠、燈護罩等；實用類：為了彌補轎車載貨能力不足而進行的改裝，如安裝行李架、自行車架、備胎架等；觀賞類：為汽車外部更加美觀而安裝的裝飾品，如彩條貼、金邊貼、全車金標貼等。作用：車身上的彩色貼膜，能突出車身輪廓線，還能協(xié)調(diào)車身色彩，使車身多采艷麗。在進行改裝與裝飾時，一定要注意不要違反國家有關(guān)法規(guī)對車輛的外形尺寸、載重量等方面的規(guī)定。2023/2/5汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學63汽車改裝汽車改裝（Carmodification）是指根據(jù)汽車車主需要，將汽車制造廠家生產(chǎn)的原形車進行外部造型、內(nèi)部造型以及