第一太平戴維斯物業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)

FPDQMSMANUAL第一太平戴維斯物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)培訓(xùn)手冊(cè)1第一太平戴維斯物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)培訓(xùn)手冊(cè)序言1.0物業(yè)管理概論特色原則1.3物業(yè)管理公司的職責(zé)范圍1.4物業(yè)管理公司的基本任務(wù)1.5物業(yè)管理公司的架構(gòu)1.6物業(yè)管理在中國(guó)的發(fā)展1.7物業(yè)管理公司質(zhì)量體系2.0物業(yè)的先期管理3.0物業(yè)管理公司的權(quán)利與義務(wù)4.0物業(yè)管理公司的運(yùn)作流程4.5入伙后的管理5.0物業(yè)管理的行政人事管理5.1行政人事及行政人事管理的涵義5.2物業(yè)管理公司的聘用制度5.3招聘與簽約5.4管理與考核5.5勞動(dòng)報(bào)酬管理5.6福利的形式和內(nèi)容5.7培訓(xùn)工作的內(nèi)容和任務(wù)6.0物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理6.2人事管理的收費(fèi)項(xiàng)目6.3管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)與使用7.0物業(yè)管理的行政管理27.5物業(yè)管理與社區(qū)文化8.0物業(yè)管理的保安管理8.1保安崗位職責(zé)及準(zhǔn)則8.2停車場(chǎng)的管理規(guī)則8.3治安管理的范圍及有關(guān)制度施工安全管理8.5突發(fā)事件的處理9.0物業(yè)管理的客務(wù)管理9.1管理部崗位職責(zé)9.2總臺(tái)服務(wù)9.3入伙管理9.4裝修管理9.5投訴處理10.0物業(yè)管理的設(shè)備管理10.1設(shè)備管理概述10.2設(shè)備的保養(yǎng)10.3設(shè)備管理的各類制度11.0物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)11.1物價(jià)局對(duì)管理費(fèi)的審批及管理體制11.2《物業(yè)管理合同》及《業(yè)主公約》的規(guī)則11.3消防監(jiān)督的管制11.4竣工驗(yàn)收管理11.5營(yíng)業(yè)執(zhí)照的需求11.6其它政府有關(guān)部門的法規(guī)要求12.0物業(yè)管理的法律依據(jù)12.1物業(yè)管理的法律規(guī)范12.2物業(yè)管理的立法包含的內(nèi)容12.3物業(yè)法律關(guān)系的概念及構(gòu)成要素12.4物業(yè)管理法律責(zé)任的構(gòu)成要件12.5物業(yè)管理法律責(zé)任的民事責(zé)任12.6物業(yè)管理法律責(zé)任的行政責(zé)任12.7物業(yè)管理法律責(zé)任的刑事責(zé)任12.8物業(yè)管理的法律責(zé)任的處理13.0物業(yè)價(jià)值與價(jià)格評(píng)估313.1物業(yè)價(jià)格的成因物業(yè)13.2物業(yè)價(jià)格體系13.3影響物業(yè)價(jià)格的因素13.4影響物業(yè)價(jià)格的區(qū)域因素13.5影響物業(yè)價(jià)格的個(gè)別因素13.6物業(yè)估價(jià)格的概念和作用13.7物業(yè)估價(jià)格的原則13.8物業(yè)估價(jià)格的程序13.9物業(yè)估價(jià)格的基本方法14.0智能大廈綜合管理系統(tǒng)智能大廈概念14.2智能大廈物業(yè)管理概念14.3智能大廈物業(yè)管理原則14.4智能大廈的管理目標(biāo)14.5智能大廈管理的內(nèi)容14.6智能大廈集中監(jiān)視的信息14.7集中的控制內(nèi)容15.0物業(yè)管理與保險(xiǎn)15.1物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系15.2物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種第一太平戴維斯4員工培訓(xùn)手冊(cè)序言：訓(xùn)的重要要管好質(zhì)量體系的運(yùn)作，員工培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)策略的重要內(nèi)在條件，員工的素質(zhì)直接影響物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量?！暗谝惶酱骶S斯公司”尤其重視物業(yè)管理員工的培訓(xùn)工作。特別建立有“提高管理質(zhì)量水平“的培訓(xùn)方針，著重在職業(yè)道德及管理技術(shù)方面發(fā)展員工培訓(xùn)計(jì)劃。(一)員工培訓(xùn)的形式物業(yè)管理員工通過多層次的培訓(xùn)，教導(dǎo)和實(shí)習(xí)進(jìn)行，務(wù)求給員工樹立全心全意為業(yè)主和用戶服務(wù)的精神。在員工履行職責(zé)的過程中，執(zhí)行質(zhì)量體系監(jiān)控的方法，去建立員工的工作品質(zhì)和職業(yè)道德精神。第一太平戴維斯公司提供以下幾類的培訓(xùn)：1．上崗培訓(xùn)–為新聘員工提供午物業(yè)管理概念及第一太平戴維斯集團(tuán)的背景，管理質(zhì)量體系，公司的質(zhì)量方針及目標(biāo)，公司的運(yùn)作制度等指引。2．在職培訓(xùn)–各部門管理提供該部的培訓(xùn)課程，包括員工職責(zé)操守，運(yùn)作程序等。其中以保安部及工程部的培訓(xùn)課程為管理員工培訓(xùn)的重點(diǎn)工程部人員培訓(xùn)課程課程包括管理處的組織結(jié)構(gòu)、部門運(yùn)作的制度、維修的目的及標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)防性維修，保養(yǎng)制度、交樓程序及搬運(yùn)流程、室內(nèi)裝修流程、工程驗(yàn)收處理程序、緊急工程措施制定及執(zhí)行、處理客戶投訴程序、ISO9000品質(zhì)管理等等。保安部人員培訓(xùn)課程A．包括保安系統(tǒng)介紹、保安的目的及要求說明、停車場(chǎng)、卸貨等公共區(qū)域之管理措施、各崗位職責(zé)、職級(jí)權(quán)限、緊急事件之應(yīng)變措施。包括防火的注意事項(xiàng)、火警演習(xí)安排、滅火筒的使用方法、火警的起因及撲滅方法。包括有突發(fā)事件時(shí)的服務(wù)態(tài)度、接到寒流、臺(tái)風(fēng)、地震、暴亂、5炸彈報(bào)告的應(yīng)變方法等。3．專題培訓(xùn)課程在大廈開業(yè)后每半年特別安排有業(yè)務(wù)技術(shù)及專題培訓(xùn)，給員工傳遞最新管理咨詢和技術(shù)，把管理人員的素質(zhì)及水準(zhǔn)不斷提高。4．實(shí)地考察按有關(guān)需要，我們會(huì)安排員工到第一太平戴維斯公司管轄F的樓宇實(shí)地考察和交流，以增廣見聞。對(duì)本身工作上有幫助。在培訓(xùn)階段中每個(gè)學(xué)員均會(huì)接受簡(jiǎn)單問卷考核，以評(píng)估學(xué)院對(duì)課程的認(rèn)知程度及吸收能力，以供高層人員參考。6第一章物業(yè)管理概論1.1位置固定性、地區(qū)性房地產(chǎn)位置的固定性，使得房地產(chǎn)的開發(fā)、租賃、銷售及售租后的服務(wù)等一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)只能就地進(jìn)行。從而派生了房地產(chǎn)的地區(qū)性。1.2單一性房地產(chǎn)盡管它的體積龐大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、內(nèi)容繁多、用途廣泛，但它卻是單件產(chǎn)品。沒有兩處房地產(chǎn)是完全相同的，它的開發(fā)過程存在著很大差別，由此在經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)同一房地產(chǎn)的大量供應(yīng)是不可能的，其價(jià)格千差萬(wàn)別。1.3耐久性房屋和土地是相當(dāng)耐久的資產(chǎn)。土地服務(wù)于人類的時(shí)限是耐久的乃至是無(wú)限的，房屋一經(jīng)建造完成，使用期限一般可達(dá)數(shù)十年乃至百年以上。但房地產(chǎn)的耐久性，在我國(guó)受到了國(guó)家實(shí)行國(guó)有土地有償、有期限使用制度的制約。1.4周期長(zhǎng)、大量投資性房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)周期比一般的商品生產(chǎn)周期要長(zhǎng)得多，一棟上千萬(wàn)米的樓房?jī)H建筑安裝施工生產(chǎn)就需要半年以上的時(shí)間。同時(shí)，房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)需要巨大的投資，一棟樓房幾千至上萬(wàn)平方米，僅建筑安裝工程造價(jià)就高達(dá)幾百萬(wàn)甚至幾千萬(wàn)元。加上城市土地價(jià)格瘋漲，也決定房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)投資周轉(zhuǎn)慢，周轉(zhuǎn)率低。1.5政策限制性房地產(chǎn)受法令和政府政策的影響較重要的有兩項(xiàng)：一是警察權(quán)的行使；政府基于公共利益，可應(yīng)用警察權(quán)限制某些房地產(chǎn)的使用。二是行政征用權(quán)；政府為滿足公共利益的需要，可以對(duì)任何房地產(chǎn)實(shí)行強(qiáng)制性征收。作為房地產(chǎn)方面的大法《城市房地產(chǎn)管理法》已出臺(tái)。1.6相互影響性某一房地產(chǎn)的價(jià)格，往往取決于其周圍其他房地產(chǎn)的(良好)狀況。1.7保值性與增值性由于土地面積固定不變，供與求矛盾日益尖銳，所以房地產(chǎn)的價(jià)格一般會(huì)不斷上漲，有著保值和增值的作用。7原則為了保證物業(yè)管理的健康發(fā)展，我們必須加強(qiáng)立法工作，徹底改變無(wú)法可依的局面，為物業(yè)管理工作制定市場(chǎng)規(guī)則。2.1權(quán)力界定原則明確以物業(yè)產(chǎn)權(quán)為管理權(quán)的基礎(chǔ)，業(yè)主為管理權(quán)的權(quán)力主體，物業(yè)管理公司為管理的具體執(zhí)行者。2.2業(yè)主至上原則在新的物業(yè)管理體制下，業(yè)主是真正的主人，有權(quán)決定先聘哪家物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司帳目必須定期公布，各項(xiàng)費(fèi)用的支出接受業(yè)主監(jiān)督，從根本上搞清了兩者的關(guān)系。2.3統(tǒng)一管理原則物業(yè)是一個(gè)有機(jī)的整體。過去多頭、分散管理的缺陷很大，為克服舊體制的弊端，必須對(duì)物業(yè)及其附屬設(shè)施實(shí)行統(tǒng)一管理。2.4經(jīng)濟(jì)合理原則物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)是搞好管理和服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)。開發(fā)商應(yīng)提供必要的公用設(shè)施備用基金，以及一定量的辦公房和商業(yè)用房給管理公司。2.5專業(yè)化服務(wù)原則物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、專業(yè)性要求比較強(qiáng)的工作。需要由物業(yè)管理公司進(jìn)行統(tǒng)一管理。物業(yè)管理公司根據(jù)需要，通過簽訂合同將一些專業(yè)化更強(qiáng)的項(xiàng)目分包給專業(yè)公司進(jìn)行。2.6權(quán)責(zé)明確原則業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、管委會(huì)、物業(yè)管理公司的權(quán)利、義務(wù)應(yīng)予明確。另外，物業(yè)同周邊配套設(shè)施的銜接問題，各職能部門分工問題等都應(yīng)明確。確2.7超前管理原則物業(yè)管理工作中超前介入管理十分重要，最好是在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就邀請(qǐng)物業(yè)管理公司參與，提供專業(yè)意見，充分考慮將來管理的需要。一般在項(xiàng)目竣工前半年，一定要選好物業(yè)管理公司。3.0物業(yè)管理公司的職責(zé)范圍83.1物業(yè)的前期管理3.2工程設(shè)備使用與維修管理3.3安全保衛(wèi)與消防管理3.4綠化與保潔管理3.5行政事務(wù)與公共關(guān)系管理4.0物業(yè)管理公司的基本服務(wù)4.1監(jiān)督保障：保證樓宇的安全使用，監(jiān)督業(yè)主(住戶)按有關(guān)規(guī)定安全使用樓宇。4.2保潔服務(wù)：維護(hù)物業(yè)區(qū)的公共環(huán)境衛(wèi)生。4.3保安消防：負(fù)責(zé)本轄區(qū)的安全保衛(wèi)與消防監(jiān)督。4.4供水供電：負(fù)責(zé)保障所轄物業(yè)的水電供應(yīng)，負(fù)責(zé)機(jī)電、消防及其它公共用電設(shè)施設(shè)備的日常管理和維護(hù)。4.5樓宇養(yǎng)護(hù)：對(duì)樓宇本身及其內(nèi)外設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)維修。4.6綠化環(huán)境：綠化養(yǎng)護(hù)樓宇公共區(qū)域內(nèi)的花草樹木。4.7事務(wù)服務(wù)：代辦收繳各種商業(yè)費(fèi)用，收發(fā)信件、購(gòu)票代辦等各種服務(wù)工作，并代表業(yè)主和住戶協(xié)調(diào)解決日常生活中涉及的公共事。95.0物業(yè)管理公經(jīng)理經(jīng)經(jīng)理經(jīng)計(jì)員經(jīng)理經(jīng)經(jīng)理經(jīng)經(jīng)理經(jīng)6.0物業(yè)管理在中國(guó)的發(fā)展改革開放以來，房地產(chǎn)作為新興產(chǎn)業(yè)，異軍突起，獲得了巨大的發(fā)展。到人口的四分之一生活在規(guī)模不等的住宅小區(qū)里。多年業(yè)，我國(guó)大多數(shù)住宅小區(qū)和房屋的管理體制是建立在住房福利制的基礎(chǔ)上，采用的是行政管理而不是經(jīng)濟(jì)的、法律的手段，加上“重建設(shè)、輕管理”的傾向，管理本身面臨著重重問題：法規(guī)欠缺、制度不全；經(jīng)費(fèi)不足、手段落后；力量薄弱、素質(zhì)不高。舊有的管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)發(fā)展的需要，因此許多有識(shí)之士借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，紛紛提出學(xué)習(xí)和引進(jìn)先進(jìn)的物業(yè)管理方法，特別是近年深圳、廣州等市住宅小區(qū)物業(yè)管理的實(shí)踐獲得初步成功，為各地的物業(yè)管理提供出寶貴的經(jīng)驗(yàn)。物業(yè)管理的新模式逐漸被人們所認(rèn)識(shí)。目前物業(yè)管理有三種模式：第一種是由專業(yè)的物業(yè)管理公司接受委托，進(jìn)行社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的物業(yè)管理；第二種是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)自行設(shè)立物業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理自己開發(fā)的物業(yè)；第三種是街道、居委會(huì)和區(qū)級(jí)房地產(chǎn)管理部門進(jìn)行管理的物業(yè)，原有的新村和部分零星新建住宅都是這種模式管理。時(shí)代將進(jìn)入21世紀(jì)，下世紀(jì)的物業(yè)將是高科技、高智能化的產(chǎn)物，它將從根本上突破20世紀(jì)建筑的局限，從而徹底改變?nèi)祟惖纳罘绞脚c管理模式。因此，物業(yè)管理在21世紀(jì)也將向高科技與高智能化方向發(fā)展，物業(yè)管理人員必須有充分的心理準(zhǔn)備、素質(zhì)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備，迎接即將來臨的挑戰(zhàn)。思考題：1、物業(yè)管理公司的職責(zé)范圍是什么？2、物業(yè)管理公司所提供的基本服務(wù)是什么？7.0物業(yè)管理公司質(zhì)量體系為了配合公司對(duì)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，第一太平戴維斯(中國(guó))物業(yè)管理業(yè)務(wù)開拓發(fā)展了一套優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理系統(tǒng)，專注提高給顧客高素質(zhì)的管理服務(wù)。第一太平戴維斯(中國(guó))的優(yōu)質(zhì)管理可令顧客對(duì)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)有加倍信心外，更能強(qiáng)化本身公司的管理能力，增強(qiáng)監(jiān)管力，以致運(yùn)作能達(dá)到指標(biāo)，符合顧客的需求。本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證是建立在“顧客滿意”的基礎(chǔ)之上。以“服務(wù)質(zhì)量”在大廈內(nèi)部管理運(yùn)作上，強(qiáng)調(diào)分工合理、責(zé)任明確。根據(jù)每個(gè)員工不同的崗位職責(zé)建立考核標(biāo)準(zhǔn)，建立一整套考核檢評(píng)制度，優(yōu)勝劣汰，大大地提高了員工的服務(wù)工作基本技能和服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)工作中實(shí)行嚴(yán)格的管理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)定，特別重視業(yè)主/用戶對(duì)管理服務(wù)要求。第一太平戴維斯(中國(guó))將全面推行一整套能切實(shí)有效地保證為用戶提供“服務(wù)質(zhì)量”的[物業(yè)管理質(zhì)量體系手冊(cè)]，明確監(jiān)控物業(yè)管理的運(yùn)作。(1)質(zhì)量體系規(guī)定了物業(yè)管理過程控制的職責(zé)和內(nèi)容目的是使顧客能得到良好的售后服務(wù)及舒適安全的環(huán)境。過程控制方法包括：-明確職能分工，完善閉環(huán)運(yùn)作系統(tǒng)-制訂簡(jiǎn)潔有效的運(yùn)作程序-注重質(zhì)量記錄(2)質(zhì)量體系規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)定的職責(zé)和內(nèi)容以保證服務(wù)活動(dòng)符合規(guī)范和滿足顧客、業(yè)主/用戶的服務(wù)要求。服務(wù)評(píng)定，包括(3)質(zhì)量體系程序規(guī)定對(duì)不合格服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行糾正和預(yù)防的職責(zé)防止不合格服務(wù)質(zhì)量的發(fā)生，保證服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范并滿足顧客的要求和期望。糾正方法包括：1、有清晰的指引以界定不合格服務(wù)的定義2、當(dāng)發(fā)生不合格服務(wù)時(shí)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正，將影響減少到最低范圍及尋找原因。3、制定預(yù)防措施4、驗(yàn)證預(yù)防措施的可行性符合顧客的要求>提供優(yōu)質(zhì)的管理>務(wù)求顧客感滿意7.2第一太平戴維斯(中國(guó))質(zhì)量目標(biāo)本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)是建立在以“顧客滿意”的基礎(chǔ)上，它基于：依質(zhì)量體系管理的工作宗旨:員工對(duì)公司的質(zhì)量目標(biāo)和崗位工作質(zhì)量要求有足夠的了解，明確自己的工作對(duì)整體質(zhì)量影響，確保公司的信譽(yù)。合理的收費(fèi)符合政府法律、法規(guī)等的要求。公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)要達(dá)到“物業(yè)管理優(yōu)秀級(jí)的目標(biāo)”.管轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%；用戶報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)95%以上；用戶對(duì)服務(wù)的滿意率達(dá)95%以上；由物業(yè)管理運(yùn)作各部門架構(gòu)開始，務(wù)求有責(zé)任制及精簡(jiǎn)人事架構(gòu)的配合，以提高工作的效率和成效。加強(qiáng)處理客戶投訴的問題，并增加部門與部門之間的協(xié)調(diào)和運(yùn)作上的監(jiān)控。．有內(nèi)部評(píng)審制度去監(jiān)控操作和證實(shí)服務(wù)的承諾。第一太平戴維斯(中國(guó))質(zhì)量體系將著重內(nèi)部稽核這方面的功能，如此可以確保屬下員工可否有依照質(zhì)量體系管理的要求進(jìn)行運(yùn)作，并定出可改善之處。通過定期地對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審，保證本公司質(zhì)量體系持續(xù)有效地滿足本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審活動(dòng)，并批準(zhǔn)《管理評(píng)審計(jì)劃》和管理評(píng)審報(bào)告》。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施工作。通過分析不合格質(zhì)量的原因，制訂并實(shí)施糾正和預(yù)防措施，以消除造成實(shí)際或潛在不合格質(zhì)量的原因。各部門負(fù)責(zé)組織對(duì)本部門需采取糾正和預(yù)防措施的制定和監(jiān)督，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。必要時(shí)，第一太平戴維斯(中國(guó))總部對(duì)各部門制定和實(shí)施的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。質(zhì)量體系規(guī)范對(duì)用戶投宿的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行處理的程序，使服務(wù)質(zhì)量能得到及時(shí)、有效、合理的處理。各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題的投訴處理。接待投訴的人員負(fù)責(zé)填寫《用戶投訴記錄》。根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待投訴的人員應(yīng)立即將投訴問題以書面報(bào)、口頭等形式轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門或主管負(fù)責(zé)人。被投訴部門接到投訴后應(yīng)立即與用戶聯(lián)系，并向用戶道歉，對(duì)其投訴的問題進(jìn)行解釋。對(duì)能解決的問題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，需要時(shí)填寫《不合格服務(wù)質(zhì)量/糾正措施報(bào)告》，并做好回訪工作。投訴問題處理結(jié)束后，將結(jié)果在《用戶投訴記錄》上做好記錄，并妥善保存。物業(yè)的先期管理物業(yè)的先期管理是指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)的開發(fā)設(shè)計(jì)階段即介入，從事物業(yè)形成前的階段性管理。物業(yè)的先期管理包括以下幾個(gè)方面：1.1審視工程土建構(gòu)造、管理走向、出入線路、保安系統(tǒng)、內(nèi)外裝飾、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝的全理性。1.2對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)提出符合物業(yè)管理需要的建議方案，磋商解決方法。1.3在施工現(xiàn)場(chǎng)做好日后維修、養(yǎng)護(hù)的要點(diǎn)記錄，圖紙更改要點(diǎn)記錄。2.1設(shè)立管理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行人員編制。2.2擬定物業(yè)管轄區(qū)的管理制度。2.3制定各部門工作崗位職責(zé)。2.4編制各種手冊(cè)、物業(yè)管轄區(qū)的綜合管理方法。2.5編制管理預(yù)算、制定上崗人員的培訓(xùn)計(jì)劃。.0辦理接管移交事宜3.1擬定移交接和辦法。3.2進(jìn)行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測(cè)試等。4.0接管驗(yàn)收4.1檢查各種產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料是否齊全、合法。4.2落實(shí)物業(yè)的保修事宜。4.3明確記錄接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題(如給排水、門窗、供電、墻面、屋頂、地板、公共設(shè)施等)。思考題：為何物業(yè)先期管理這樣重要？第三章物業(yè)管理公司的權(quán)力與義務(wù)利1.1物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實(shí)際制定物業(yè)管理辦法。1.2依照物業(yè)管理合同和管理辦法對(duì)物業(yè)實(shí)施管理。1.3依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用。1.4有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為。1.5有權(quán)要求管委會(huì)協(xié)助管理。1.6有權(quán)選聘專營(yíng)公司(如清潔公司、保安公司等)承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)。1.7可以開展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)，以其收益增強(qiáng)公司實(shí)力，提高物業(yè)管理水平。1.8根據(jù)實(shí)際需要，有權(quán)制定物業(yè)的大修計(jì)劃，并經(jīng)管委會(huì)審核同意使用物業(yè)維修基金。2.0物業(yè)管理公司的義務(wù)2.1履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營(yíng)。2.2接受管委會(huì)和住宅小區(qū)內(nèi)居民的監(jiān)督。2.3重大管理措施應(yīng)當(dāng)提交管委會(huì)審議，并經(jīng)管理會(huì)認(rèn)可2.4接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅物業(yè)所在地人民政府監(jiān)督指導(dǎo)。思考題：物業(yè)管理公司的權(quán)力與義務(wù)是什么？第四章物業(yè)管理的運(yùn)作流程事實(shí)上，房地產(chǎn)業(yè)在后期管理中出現(xiàn)的問題總是在房產(chǎn)建筑過程中就已經(jīng)存在了。因此最佳的做法是“提前介入”，從后期管理的角度直接參與對(duì)樓宇的規(guī)劃設(shè)計(jì)。1.1介入程序A]規(guī)劃設(shè)計(jì)階段。B]土建施工階段。C]設(shè)備安裝與裝飾裝修階段。D]驗(yàn)收接管階段。1.2操作要點(diǎn)A]土建管理。B]注意試運(yùn)行的效果。C]必須看懂各種圖紙。D]提前進(jìn)行人員培訓(xùn)，先期設(shè)定管理模式，健全管理機(jī)構(gòu)和制度。E]各管理人員逐步到位，充分掌握第一手資料。接管驗(yàn)收“接管驗(yàn)收”是指建筑施工單位、房地產(chǎn)開發(fā)公司、政府主管部門、物業(yè)管理公司以及業(yè)主對(duì)樓宇的接管驗(yàn)收。它是一個(gè)承上啟下的重要環(huán)節(jié)。2.1接收程序A]房地產(chǎn)開發(fā)商向施工企業(yè)接管驗(yàn)收樓宇。B]政府各有關(guān)主管與職能部門參與綜合驗(yàn)收。C]物業(yè)管理公司向房地產(chǎn)開發(fā)商接管驗(yàn)收樓宇。D]用戶向物業(yè)管理公司接管驗(yàn)收樓宇。2.2驗(yàn)收要點(diǎn)A]依照規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)接管驗(yàn)收，使工程質(zhì)量達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。B]站在業(yè)主的立場(chǎng)代表業(yè)主的利益參與接管驗(yàn)收。C]認(rèn)真、全面、細(xì)致地對(duì)樓宇的各個(gè)部分進(jìn)行綜合驗(yàn)收。D]詳細(xì)記錄在驗(yàn)收中查出的各種問題，并嚴(yán)格監(jiān)督處理，直至達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。E]注意接管驗(yàn)收條件是否具備。F]注意接管驗(yàn)收所有的物業(yè)資料：(1)產(chǎn)權(quán)資料(2)技術(shù)資料。入伙管理交鎖移房俗稱“入伙”。用戶和物業(yè)管理公司簽訂“物業(yè)管理合同”，預(yù)交管理費(fèi)、水電費(fèi)押金等，填寫相關(guān)表格，簽領(lǐng)鑰匙，然后接房入住。物業(yè)管理公司的工作是：驗(yàn)明用戶身份，核對(duì)合法手續(xù)。4.0裝修管理4.1用戶向客務(wù)部、工程部提交裝修申請(qǐng)。提交二次裝修申請(qǐng)表、二次裝修圖紙、政府部門批示文件和裝修投保本。4.2工程部審批用戶所提交資料。4.3用戶到財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)手續(xù)。應(yīng)繳納二次裝修押金和出入證費(fèi)用及押金。4.4用戶前來客務(wù)部領(lǐng)取臨時(shí)出入證。4.5裝修竣工，工程部進(jìn)行驗(yàn)收并對(duì)損壞部分照價(jià)索賠并填寫竣工驗(yàn)收單。財(cái)務(wù)部按章歸還裝修押金或扣除裝修押金及出入證押金。5.0入伙后的管理5.1設(shè)備管理設(shè)備管理不是一項(xiàng)保存式的工作，而是一項(xiàng)增值式的管理工作。只有這樣物業(yè)才會(huì)贏利。5.1.1工作程序A]設(shè)備登記建檔。B]接管驗(yàn)收。C]設(shè)備檢修項(xiàng)目及規(guī)范。5.1.2操作要點(diǎn)A]按設(shè)備分類登記建檔。(1)供電及照明設(shè)備(2)給排水及衛(wèi)生設(shè)備(3)運(yùn)輸設(shè)備(4)消防及保安設(shè)備(5)空調(diào)設(shè)備(6)通風(fēng)設(shè)備(7)娛樂及辦公設(shè)備(8)防雷及接地裝置B]按法規(guī)進(jìn)行接管驗(yàn)收。C]機(jī)電設(shè)備管理人員檢修項(xiàng)目及規(guī)范。(1)消防系統(tǒng)(2)給排水系統(tǒng)(3)空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)(4)供電系統(tǒng)5.2保安管理能否提高單位面積物業(yè)管理費(fèi)，安全感是至關(guān)重要的。確保用戶的生命與財(cái)產(chǎn)安全，是物業(yè)管理最重要的一項(xiàng)工作。工作程序A]設(shè)定保安崗位與重點(diǎn)目標(biāo)。B]用戶登記與車輛登記。C]完善安全防范設(shè)施，健全保安管理制度。D]突發(fā)性事件的處理。5.3清潔綠化管理清潔與綠化給人們創(chuàng)造良好的工作與生活環(huán)境，提升物業(yè)的形象。5.3.1清潔管理A]確立清潔工作程序。B]建立清潔人員崗位職責(zé)。C]清潔設(shè)備與消耗用品管理。D]清潔監(jiān)督檢查。5.3.2綠化管理A]確定綠化工作步驟。B]建立綠化人員崗位職責(zé)。C]綠化的監(jiān)督檢查。5.4客務(wù)管理客務(wù)部的工作以客戶服務(wù)為主，其中包括有償服務(wù)，主要的客務(wù)管理范圍包括：A]總臺(tái)服務(wù)。B]信件投遞服務(wù)。C]清潔/綠化服務(wù)。D]投訴處理服務(wù)。E]事務(wù)處理服務(wù)。思考題：1、物業(yè)管理的運(yùn)作流程包括哪些方面？2、如何做好二次裝修管理？第五章物業(yè)管理的行政人事管理行政人事管理是通過以下五個(gè)職能要素實(shí)施的。1.1確保。這是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而募集與配置能力的過程，是行政人事管理中的先行職能。其主要內(nèi)容為：職務(wù)分析：行政人事計(jì)劃：招募、考核、選拔與錄用。1.2開發(fā)。這是指開發(fā)所募集的人員的品德智能，以提高組織績(jī)效的過程，是人事管理中重要職能。其主要內(nèi)容為：培訓(xùn)、開發(fā)規(guī)劃：職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)及脫產(chǎn)培訓(xùn)：職業(yè)生涯開發(fā)。1.3報(bào)償。這是為員工對(duì)組織所作出的貢獻(xiàn)而給予報(bào)酬的過程。而行政人事管理中的激勵(lì)凝聚職能。其主要內(nèi)容為：激勵(lì)工作積極性：工作績(jī)效評(píng)估：工作薪酬：福利措施。1.4整合。這是使員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認(rèn)同的過程，是行政人事管理中的人際協(xié)調(diào)職能。其主要內(nèi)容為：新來人員的職前教育與社會(huì)化：群體中人際關(guān)系之和諧：矛盾沖突的化解與調(diào)解。1.5控調(diào)。這是對(duì)員工實(shí)施合理、公平的動(dòng)態(tài)管理的過程，是行政人事的控制調(diào)整職能。其主要內(nèi)容為：科學(xué)合理的員工績(jī)效素質(zhì)的考評(píng)評(píng)估：對(duì)員工使用的動(dòng)態(tài)管理措施，如晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)等。所以，行政人事管理可以定義為：為了有效地達(dá)成組織的目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)行政人事的確保、開發(fā)、報(bào)償、整合、控調(diào)的活動(dòng)的過程。2.0物業(yè)管理公司的聘用制度物業(yè)公司成立后向社會(huì)公開招聘人員，物業(yè)管理公司采用固定期限合同制的聘用制度，簽訂勞動(dòng)合同，約定合同終止的時(shí)間、條件。在合同期內(nèi)履行合同義務(wù)，享受合同權(quán)利。采用人員能進(jìn)能出，干部能上能下，工資能高能低的用工制度。使物業(yè)管理公司的人員請(qǐng)得進(jìn)，留得住，流得出，用得活。有利于物業(yè)管理公司精減人員、降低成本、提高效益、激勵(lì)士氣。與簽約3.1招聘包括招募、選拔、錄用三個(gè)過程。3.2簽約是行政人事部門根據(jù)《勞動(dòng)法》規(guī)定與正式錄用員工簽訂的勞動(dòng)合同書，勞動(dòng)合同書應(yīng)包括以下內(nèi)容：勞動(dòng)合同期限；工作內(nèi)容；勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件；勞動(dòng)報(bào)酬；勞動(dòng)紀(jì)律；勞動(dòng)合同終止的條件；違反勞動(dòng)合同的責(zé)任。勞動(dòng)合同除前面規(guī)定的必備條款外，當(dāng)事人可以協(xié)商約定其它內(nèi)容。4.0管理和考核4.1行政人事的日常管理4.1.1員工入職管理20從通知員工正式錄用開始依次辦理員工報(bào)到手續(xù)，收取員工身份證、學(xué)歷證明崗位資格證、崗位操作證、駕駛執(zhí)照、勞動(dòng)手冊(cè)(下崗、待業(yè)證明)、養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移單、獨(dú)生子女證等，有關(guān)證件、資料復(fù)印后原件應(yīng)歸還員工，然后發(fā)制服、員工手冊(cè)及管理規(guī)定、職員卡、更衣柜鑰匙等，并要求員工在物料卡上簽名后存檔，接著安排入職培訓(xùn)，完成后到各自部門崗位上報(bào)到。4.1.2員工規(guī)章制度管理物業(yè)管理公司運(yùn)作等程序的管理，是以規(guī)章制度形式等予以貫徹執(zhí)行的。公司為不同性質(zhì)的內(nèi)容的崗位(工種)，制定各級(jí)崗位責(zé)任制，各部門、各工種的員工在工作崗位上行為都有必須遵循崗位責(zé)任制條款的規(guī)定。有關(guān)員工紀(jì)律管理的日常規(guī)章制度一般包括有《員工手冊(cè)》中。物業(yè)管理公司編印《員工手冊(cè)》，發(fā)給全體員工人手一冊(cè)，介紹公司的各種章程和規(guī)定，尤其對(duì)必須遵守的紀(jì)律管理和各種規(guī)章制度，》內(nèi)容應(yīng)包括員工守則、勞動(dòng)條例、員工福利、安全守則、獎(jiǎng)懲條例。4.1.3投訴處理員工投訴是指員工對(duì)公司的管理政策、制度的執(zhí)行情況，對(duì)公司的工作方法的作風(fēng)，對(duì)所受懲處等因素不滿所產(chǎn)生怨憤而進(jìn)行的申訴。行政人事部門正確處理好員工的投訴，是涉及協(xié)調(diào)人事關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部溝通，關(guān)系員工士氣與情緒的一個(gè)重要人事管理環(huán)節(jié)。4.1.4員工調(diào)職升職管理行政人事部門應(yīng)協(xié)同員工所在部門，對(duì)員工進(jìn)行升職(或調(diào)職)的評(píng)估。由員工所在部門的主管填寫升職/調(diào)職申請(qǐng)表，經(jīng)行政人事部門、總經(jīng)理等必要的審批手續(xù)后，同意升職或調(diào)職，并按新職位的試用期標(biāo)準(zhǔn)考驗(yàn)。一般在三個(gè)月后確定新職位，進(jìn)行晉級(jí)加薪。4.1.5員工檔案及人事統(tǒng)計(jì)管理員工檔案一般可由員工的人事檔案、工作檔案和培訓(xùn)檔案等三個(gè)主要內(nèi)容組合而成一個(gè)獨(dú)立的檔案卷宗。員工的培訓(xùn)檔案將與其工作檔案一起作為對(duì)員工晉升、提級(jí)、加薪時(shí)的參考依據(jù)，也是行政人事部門人才發(fā)掘與調(diào)配的原始依據(jù)。人事統(tǒng)計(jì)的主要內(nèi)容包括：?jiǎn)T工人數(shù)及其變動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)，打印月末人數(shù)情況及做出流動(dòng)率的統(tǒng)員工結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，即關(guān)于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工21作年限、專業(yè)技能、其它方面的統(tǒng)計(jì)。員工出勤情況統(tǒng)計(jì)。員工獎(jiǎng)懲情況統(tǒng)計(jì)。員工接受培訓(xùn)情況統(tǒng)計(jì)。人事統(tǒng)計(jì)的工作步驟是：對(duì)統(tǒng)計(jì)的調(diào)查與收集，以統(tǒng)計(jì)資料的系統(tǒng)加工與綜合，對(duì)統(tǒng)計(jì)資料的計(jì)算與分析。4.1.6員工辭職程序員工辭職的一般程序?yàn)椋河蓡T工本人向部門經(jīng)理提出書面辭職請(qǐng)求—由員工所在部門經(jīng)理向行政人事部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告—經(jīng)審批后轉(zhuǎn)行政人事部門、財(cái)務(wù)部門備案。行政人事部門開具離職還物表—員工在結(jié)束工作后，歸還發(fā)給的全部物品，并經(jīng)各有關(guān)部門會(huì)簽—由財(cái)務(wù)部門結(jié)清員工工資及其它帳目—在行政人事部門辦理離職手續(xù)。4.1.7辭退員工程序辭退員工的一般程序?yàn)椋翰块T經(jīng)理提出辭退員工的報(bào)告—經(jīng)由最高管理部門或總經(jīng)理批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)入行政人事部門、財(cái)務(wù)部門等備案—員工歸還發(fā)給的全部物品—財(cái)務(wù)部門結(jié)清有關(guān)帳目—行政人事部門辦理退工手續(xù)—通知保安部門以后禁止放行被辭退員工進(jìn)入公司。4.2內(nèi)部質(zhì)量審核4.2.1總則定期開展內(nèi)部質(zhì)量審核，檢查和驗(yàn)證公司的質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量體系是否符合質(zhì)量體系文件、法律、法規(guī)和合同的要求，確保質(zhì)量體系的符合性和有效性，為管理評(píng)審提供現(xiàn)實(shí)的依據(jù)。4.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核1.管理者代表負(fù)責(zé)任命內(nèi)部質(zhì)量審核；2.審核工作由審核組長(zhǎng)和具有內(nèi)審員資格的人員進(jìn)行；3.公司每年至少進(jìn)行兩次內(nèi)部質(zhì)量審核；4.內(nèi)部質(zhì)量審核按照計(jì)劃安排和《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》進(jìn)行；5.對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格，由內(nèi)審組發(fā)出《不合格報(bào)告》，由責(zé)任部門限期糾正，審核組進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證；4.2.3物業(yè)管理公司的績(jī)效考核進(jìn)行工作表現(xiàn)考核的方法很多，但一般而言，可以分為客觀法和鑒別方法兩大類。1)客觀法22客觀法就是根據(jù)各人具體完成目標(biāo)、任務(wù)的情況進(jìn)行客觀的考核。這方面考核的主要內(nèi)容有：完成任務(wù)量、業(yè)主或使用人的服務(wù)質(zhì)量反饋、銷售額等等。2)鑒別性方法所謂鑒別性方法，主要就是依據(jù)各人的工作表現(xiàn)、5.0勞動(dòng)報(bào)酬管理如何建立一個(gè)有效的勞動(dòng)報(bào)酬制度，一般來說，必須考慮下面三個(gè)方面的主要問題。5.1確定工資水平在確定工資水平時(shí)，應(yīng)考慮以下幾個(gè)因素：A]要建立具有競(jìng)爭(zhēng)性的工資比率。B]失業(yè)率也會(huì)影響到一個(gè)單位的工資水平。C]物價(jià)上漲、生活費(fèi)用提高會(huì)影響到工資水平。D]生產(chǎn)效益問題。E]本單位不同工作的工資比率問題。5.2工資和工資結(jié)構(gòu)一般來說，一個(gè)企業(yè)公司的工資結(jié)構(gòu)都有是由本公司的最高管理人員和少量職工組成的專門委員會(huì)，在對(duì)每一個(gè)具體工作進(jìn)行分析、比較的基礎(chǔ)上制定的。5.3工作分級(jí)和考核制度工作分級(jí)就是將物業(yè)管理公司中所有崗位，按勞動(dòng)的技術(shù)繁簡(jiǎn)、責(zé)任大小、強(qiáng)度高低、條件好壞等因素，劃分為若干個(gè)相對(duì)等級(jí)。考核制度，實(shí)際上就是對(duì)員工工作數(shù)量和質(zhì)量考核的具體內(nèi)容和要求的規(guī)定。這兩項(xiàng)工作的好壞，將直接關(guān)系到勞動(dòng)報(bào)酬分配的合理與否。6.0福利的形式和內(nèi)容福利具體包括以下幾個(gè)內(nèi)容：勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)、交通補(bǔ)貼費(fèi)、托兒補(bǔ)貼費(fèi)、副食品補(bǔ)貼費(fèi)、醫(yī)療衛(wèi)生補(bǔ)貼費(fèi)、福利設(shè)施(如員工宿舍、浴室、理發(fā)室、閱覽室、俱樂部等)、離退休福利、教育培訓(xùn)福利等。上述這些福利，為員工工作、學(xué)習(xí)和生活提供了方便，即減輕了員工的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，又豐富了員工的文化生活，對(duì)加強(qiáng)員工的凝聚力、向心力起到了較大的作用。237.0培訓(xùn)工作的內(nèi)容和任務(wù)7.1培訓(xùn)內(nèi)容7.1.1新員工入職培訓(xùn)。安排在報(bào)到后的前2天或延續(xù)至半個(gè)月視工種崗位而定。課程內(nèi)容包括辦理報(bào)到人事手續(xù)，介紹公司的背景、提供的服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)范圍、運(yùn)作方式、以及用工制度、福利待遇、工資結(jié)構(gòu)、發(fā)薪日、加班工資；物業(yè)管理人員的基本要求，教育上崗前的儀容儀表，平時(shí)的禮貌禮節(jié)要求；安全工作常識(shí)，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，《員工手冊(cè)》、《規(guī)章制度》的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)方式以講解、觀看錄像、參觀大廈以及討論、漫談形式結(jié)合進(jìn)行，并配合簡(jiǎn)單的考核以鞏固有關(guān)知識(shí)。7.1.2專業(yè)培訓(xùn)課程。這是對(duì)不同的訓(xùn)練要求開展的的，如保安人員在入職前要進(jìn)行軍訓(xùn)、政訓(xùn)，由保安部門制定具體計(jì)劃，行政人事部門組織協(xié)調(diào)，外請(qǐng)武警部隊(duì)官兵進(jìn)行列隊(duì)、擒拿格斗等專題培訓(xùn)，最后由所有學(xué)員討論、交流學(xué)習(xí)心得、并撰寫培訓(xùn)小結(jié)。7.1.3部門實(shí)務(wù)培訓(xùn)。公司內(nèi)經(jīng)常開展部門崗位培訓(xùn)，由行政人事部門配合各業(yè)務(wù)部門做好計(jì)劃安排。7.2行政人事部門在培訓(xùn)中主要職能和任務(wù)A]制訂并執(zhí)行公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃。B]制訂年度培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃，定期向上級(jí)匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用開支情況。C]確定各級(jí)人員的培訓(xùn)要求，并聽取各部門的培訓(xùn)需求，制訂相應(yīng)的訓(xùn)練計(jì)劃。D]組織實(shí)施各種培訓(xùn)課程與活動(dòng)。E]做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作。F]做好培訓(xùn)資料，編制符合公司經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)的基礎(chǔ)教材。G]維護(hù)培訓(xùn)設(shè)備與場(chǎng)地，充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源。思考題：?jiǎn)T工培訓(xùn)的內(nèi)容包括哪些？24第六章物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中最重要的內(nèi)容之一。物業(yè)管理收入的主要來源是用戶按月繳納的固定數(shù)目的管理費(fèi)和其他各種管理收費(fèi)(車輛的停車管理費(fèi)、信件收發(fā)費(fèi)等)。物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)監(jiān)控包括財(cái)務(wù)收入監(jiān)控，財(cái)務(wù)支出監(jiān)控，財(cái)務(wù)日常工作監(jiān)控。1.1財(cái)務(wù)收入監(jiān)控物業(yè)企業(yè)的財(cái)務(wù)收入有管理費(fèi)收入及其他收入。A]管理費(fèi)收取的監(jiān)控應(yīng)做到及時(shí)把收費(fèi)通知單發(fā)放到用戶手中，讓用戶能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把款項(xiàng)交齊，在月底及時(shí)上報(bào)用戶欠款情況，并發(fā)放催款單。B]其他收入對(duì)其他收的監(jiān)控主要有票據(jù)管理及收款時(shí)間管理，一般來說票據(jù)是采用領(lǐng)用管理，用完一本領(lǐng)一本，收款時(shí)間定為一天收一次款，并每日出具日?qǐng)?bào)表，反映發(fā)票使用和收情況。1.2財(cái)務(wù)支出監(jiān)控物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)支出包括人工支出\行政辦公費(fèi)支出\清潔費(fèi)用\綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)及公共設(shè)施日常維修費(fèi)等。A]人工支出的監(jiān)控要做到人盡其才、物盡其用。精減人員做到按時(shí)發(fā)放工資。B]行政辦公費(fèi)支出監(jiān)控要求財(cái)務(wù)部與人事部配合進(jìn)行，做好申購(gòu)及保管管理。申購(gòu)必須在不超過預(yù)算的情況下進(jìn)行，每個(gè)部門領(lǐng)用的工具及材料都必須登記制卡。C]清潔費(fèi)用的支出監(jiān)控是要做好清潔劑和清潔工具的使用和采購(gòu)情況的管理。D]綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)的監(jiān)控是要與客戶部配合進(jìn)行，提高植物使用年限，降低綠化種植再造費(fèi)，做好植物的養(yǎng)護(hù)工作。E]公共設(shè)施日常維修費(fèi)在物業(yè)管理企業(yè)開支中占的比例較大，要做到“經(jīng)濟(jì)、合理、安全、實(shí)用”，合理使用人力、物力和財(cái)力，晝做到少花錢多維護(hù)。251.3財(cái)務(wù)日常工作監(jiān)控財(cái)務(wù)日常工作監(jiān)控包括制定預(yù)算方案，財(cái)務(wù)登記、編制報(bào)表。A]制定預(yù)算方案有利于對(duì)資金使用的監(jiān)控，有了預(yù)算方案就能使廣大職工在日常管理活動(dòng)范圍內(nèi)精打細(xì)算，改善日常管理水平，積級(jí)主動(dòng)的把物業(yè)日常工作組織好，有效控制日常開支。B]財(cái)務(wù)登記，設(shè)立專用帳戶，加強(qiáng)日常核算，保證收支安全完整，并合理有效使用。C]編制報(bào)表，按時(shí)報(bào)稅，編制欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)表及水電費(fèi)匯總表等。及時(shí)提供財(cái)務(wù)信息，真實(shí)反映企業(yè)的財(cái)務(wù)收支狀況。2.0物業(yè)管理收費(fèi)項(xiàng)目2.1審圖費(fèi)在客戶申請(qǐng)裝修工程時(shí)，他們需要向管理處申請(qǐng)，需要付審圖費(fèi)，用于圖紙的審批。2.2裝修押金客戶在申請(qǐng)裝修前，須在管理處先付指定的裝修押金，目的是用以押扣任何在裝修時(shí)所受的損失。2.3水電周轉(zhuǎn)金每個(gè)月用戶須付該單位應(yīng)付的水電費(fèi)，因?yàn)樗姷氖褂檬鞘潞笥?jì)算所以管理處要求用戶開業(yè)前先付水電周轉(zhuǎn)金。2.4工作證押金及工本費(fèi)工作證的目的是給大廈員工或臨時(shí)工有出入的證明，管理處會(huì)收取應(yīng)付的押金及工本費(fèi)。2.5水費(fèi)管理處會(huì)按單位大小來收取各單位的水費(fèi)，公共地方的水費(fèi)以單位面積比例來分?jǐn)偂?.6電費(fèi)用戶內(nèi)部用電按電表讀數(shù)交費(fèi)。公共地方的電費(fèi)以實(shí)際用電量按面積分?jǐn)偂?.7空調(diào)費(fèi)空調(diào)費(fèi)以實(shí)際用電量按面積分?jǐn)偂?.8停車費(fèi)每輛車按月租或按當(dāng)月來收費(fèi)。263.0管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)與使用3.1通常根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容來確定管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)包括以下服務(wù)的范圍：A]清潔綠化管理的收費(fèi)。B]保安管理的收費(fèi)。C]交通車輛管理收。D]機(jī)電、消防設(shè)備維修保養(yǎng)的收費(fèi)。E]水、電供給的收費(fèi)。F]處理公共事務(wù)的行政收費(fèi)。G]用戶投訴處理收費(fèi)。3.2管理費(fèi)的支出項(xiàng)目A]管理處員工的工資和福利。B]機(jī)電設(shè)備、消防系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。C]清潔綠化費(fèi)用。D]空調(diào)費(fèi)和水電費(fèi)。E]保安費(fèi)用。F]行政辦公費(fèi)用。G]保險(xiǎn)費(fèi)及國(guó)家規(guī)定的有關(guān)稅收。4.0管理費(fèi)的收繳與管理4.1管理費(fèi)付款時(shí)間用戶應(yīng)于物業(yè)管理合約簽定之日繳納當(dāng)月剩余天數(shù)的管理費(fèi)，以后則應(yīng)于每月首日至第五日內(nèi)繳納。4.2逾期繳費(fèi)處理辦法逾期繳費(fèi)者，管理處會(huì)增收欠費(fèi)總額的1%作為每日的滯納金。如果長(zhǎng)期不交者，管理處根據(jù)“管理合約”斷水電的供應(yīng)，并保留采取法律手段的權(quán)利。思考題：1、物業(yè)管理的收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)方法？2、物業(yè)管理費(fèi)由哪幾方面構(gòu)成？27第七章物業(yè)管理的行政管理1.1宗旨：以“服務(wù)第一、住戶至上”為行為宗旨。1.2勞動(dòng)用工制度：主要包括用工原則、員工招聘、工時(shí)制度、調(diào)職任免、辭退辭職等勞動(dòng)人事管理方面的條款。1.3行為規(guī)范：主要包括遵守國(guó)家政策法規(guī)，熱愛本職工作，服務(wù)從領(lǐng)導(dǎo)、儀表端正、遵紀(jì)守法、工作態(tài)度、保密意識(shí)、重視業(yè)主投訴等。1.4員工福利：主要包括員工所應(yīng)享受的年假、法定假日、醫(yī)療福利、勞動(dòng)保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)、伙食補(bǔ)貼、職工培訓(xùn)等。1.5獎(jiǎng)懲規(guī)定：主要是為調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作和服務(wù)效率而定的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰制度?？蛻絷P(guān)系管理處與客戶的關(guān)系是長(zhǎng)期的，一旦管理合約簽定就決定了這種以“服務(wù)”為主的客戶關(guān)系。物業(yè)管理處在行政上要宣導(dǎo)“服務(wù)”意識(shí)，通常要達(dá)到以下要求：2.1效果這是用戶對(duì)物業(yè)管理處的相應(yīng)素質(zhì)和使用價(jià)值的訴求，是由知識(shí)、技術(shù)或體力轉(zhuǎn)化所帶來的實(shí)際效果。例如：維修工作必須保質(zhì)保量，提供安全、清潔、舒適的環(huán)境。`2.2方便這是用戶在講究效果的同時(shí)對(duì)于省力、省時(shí)、省事的訴求，又稱為對(duì)于時(shí)空效果的訴求。例如，報(bào)修近便，有求必應(yīng)，隨叫隨到等。2.3態(tài)度這是用戶對(duì)于管理處行為方式上的訴求。為提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)者必須與業(yè)主相互溝通，協(xié)調(diào)一致，貼心周到，才能取提信任。2.4合理滿意這是用戶對(duì)于管理處的服務(wù)質(zhì)量的心理感受，也是對(duì)所需服務(wù)高效優(yōu)質(zhì)與否的綜合評(píng)價(jià)。物業(yè)管理公司是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，是行社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化的經(jīng)營(yíng)之路，堅(jiān)持“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)”。28街道辦事處環(huán)衛(wèi)局公安局市容委街道辦事處環(huán)衛(wèi)局公安局市容委房地產(chǎn)局房屋修繕企業(yè)園林綠化公司清潔公司保安公司物業(yè)管理公司(隸屬關(guān)系)公用事業(yè)企業(yè)物業(yè)管理公司作為法人企業(yè)，在其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中受國(guó)家行政機(jī)關(guān)的管理，受專業(yè)管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，與專項(xiàng)管理企業(yè)的合同關(guān)系。(合同)世哲學(xué)(業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督)(合同)市政管養(yǎng)企業(yè)業(yè)主或業(yè)主委員4.0物資采購(gòu)4.1物資采購(gòu)的作用A]是物業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的物資保障。B]是物業(yè)經(jīng)營(yíng)成本控制的重要環(huán)節(jié)。C]采購(gòu)工作質(zhì)量關(guān)系到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。4.2物資采購(gòu)領(lǐng)用的程序A]各部門所需物資都需填寫購(gòu)物申請(qǐng)單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可購(gòu)買。B]采購(gòu)人員根據(jù)購(gòu)物申請(qǐng)單上規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量購(gòu)買物品。C]采購(gòu)回的物品需經(jīng)保管人員簽收無(wú)誤后，入帳。D]建立領(lǐng)用物料登記表，所有物品都須登記并簽字后方可領(lǐng)用。E]物資保管人員應(yīng)建立物資的物料帳，正確登記出、入、存，并于月末盤點(diǎn)后做報(bào)表報(bào)財(cái)務(wù)部。5.0物業(yè)管理與社區(qū)文化社區(qū)是一定地域的居民社會(huì)生活的共同體。社區(qū)文化可以創(chuàng)造一種和諧、愉29快、友好的家庭及周邊環(huán)境氛圍，讓人們的心理得到放松，身體更健康，精力更充沛，從而調(diào)節(jié)了人們的情緒，改善了人際關(guān)系，有利于物業(yè)管理的溝社區(qū)文化的參與包括：A]商住活動(dòng)與文化活動(dòng)的結(jié)合，如不定期舉辦各種展覽。B]群體生活的結(jié)合，如節(jié)假日舉辦與用戶的聯(lián)宜活動(dòng)。C]國(guó)家社會(huì)政策的宣傳、支持，如對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益宣傳。D]商業(yè)活動(dòng)與文明建設(shè)相結(jié)合，如開展市民“十不”活動(dòng)。思考題：1、物業(yè)管理的行政管理制度包括哪些？2、物資采購(gòu)領(lǐng)用的程序？30第八章物業(yè)管理的保安管理1.1保安主任職責(zé)A]制定、部署保安部的工作計(jì)劃，督促各領(lǐng)班的工作。B]主持保安工作會(huì)議，貫徹經(jīng)理的指令。C]加強(qiáng)與所屬管轄警區(qū)的警民關(guān)系，以便日后執(zhí)行工作。D]須認(rèn)識(shí)大廈周圍環(huán)境，熟悉本大廈公共設(shè)備的位置和保安監(jiān)控的重E]對(duì)重點(diǎn)崗位的巡邏，每天不少于三次，每月夜巡不少于三次。F]熟記緊急聯(lián)絡(luò)用信號(hào)，電話號(hào)碼，對(duì)講機(jī)號(hào)碼。G]定期與福州市消防局聯(lián)系，以便日后執(zhí)行工作。1.2領(lǐng)班職責(zé)A]協(xié)助主任監(jiān)察及教導(dǎo)各保安員工作。B]做好全班的考勤工作、主持崗前訓(xùn)示、檢查儀容儀表、分派崗哨和跟辦有關(guān)工作。C]不定時(shí)巡邏、督促各崗哨，及時(shí)糾正違章違紀(jì)現(xiàn)象。D]處理一般性的治安案件和客人投訴。E]管理好本班的警具器械和公用物資。F]當(dāng)值時(shí)發(fā)生緊急情況和突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即趕到第一現(xiàn)場(chǎng)處理，發(fā)生重大問題立即報(bào)告上司，一般問題做好書面記錄、分析并報(bào)告。1.3保安員職責(zé)A]須熟悉大廈的環(huán)境、公共設(shè)施的操作技能及出入口警鐘、閉路電視的位置以便工作。B]須隨時(shí)與管理處或監(jiān)控室保持聯(lián)絡(luò)。C]遇有罪案發(fā)生，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜盡可能留意疑犯的特征及身形衣著。D]當(dāng)值時(shí)須帶齊裝備，集中精神，提高警覺。E]服從上級(jí)指示，無(wú)異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。F]盡可能認(rèn)識(shí)大廈的用戶以及其聯(lián)系電話地址，以便聯(lián)絡(luò)。312.0停車場(chǎng)的管理規(guī)則2.1本車場(chǎng)嚴(yán)禁貨物車、大客車進(jìn)入。2.2任何車輛停泊本車場(chǎng)內(nèi)，車內(nèi)物品，如有損失，車主自理與本車場(chǎng)無(wú)關(guān)。2.3所有駛?cè)氡拒噲?chǎng)的車輛，必須遵照管理處與公安交通部所制定的交規(guī)車速及路標(biāo)駕駛。2.4任何車輛進(jìn)入本車場(chǎng)，不論有意或無(wú)意損壞本停車場(chǎng)任何公物，必須照價(jià)賠償。2.5如車輛非法占用他人車位或停放在非指定認(rèn)可的區(qū)域內(nèi)，本車場(chǎng)保安有權(quán)將此違例車輛扣押。2.6由管理處核發(fā)本車場(chǎng)有效停車證，此車證應(yīng)該是懸貼于車輛擋風(fēng)玻璃顯眼位置以便識(shí)別。2.7本車場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁擺放任何易燃物，也不準(zhǔn)進(jìn)行車輛修理，如屬緊急維修應(yīng)通知管理處，登記獲允許后方可放行。2.8任何車輛不準(zhǔn)在本車場(chǎng)內(nèi)洗車(抹車除外)。2.9本車場(chǎng)實(shí)行有償服務(wù)其按日租、夜租、月租、租場(chǎng)四種形式，日租單次收費(fèi)每次10元，停放時(shí)間到晚12點(diǎn)，超過12點(diǎn)按超時(shí)計(jì)算。月租按150元/月，但月租車位不得轉(zhuǎn)讓或作其它非停車用途，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)管理處即時(shí)收回該車位。2.10車場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。2.11所有違例車輛包括占停、未能出示有效停車證、阻塞交通等均由管理處實(shí)施扣押，以維護(hù)停車場(chǎng)的秩序。3.0治安管理的范圍及有關(guān)制度3.1治安管理的范圍A]保安人員堅(jiān)守各主要出入口，執(zhí)行工作。B]定時(shí)和不定時(shí)巡邏大廈內(nèi)各公共地方、樓梯、走廊、天臺(tái)、設(shè)備房垃圾房、平臺(tái)、外圍、車場(chǎng)等，并將巡邏情況記錄于報(bào)告表內(nèi)。C]加強(qiáng)各天臺(tái)、平臺(tái)、及外墻等的防盜設(shè)備的保安工作。D]做好送貨、提貨、裝修等登記工作。E]保安人員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)需留意四周發(fā)生事情，遇緊急事故要謹(jǐn)慎處理及清楚記錄。F]協(xié)助派發(fā)通知及張貼海報(bào)，提高用戶的警覺性。G]保安部須存放各單位的業(yè)主、負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)絡(luò)電話。H]定時(shí)鎖上各大閘門、電梯、通道及開啟防盜設(shè)備。留意管轄地點(diǎn)，可疑之處，立即舉報(bào)。3.2治安管理制度A]保安部交接班制度。32B]保安部會(huì)議制度。C]對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定。D]消防監(jiān)控中心管理制度。4.0施工安全的管理4.1各單位用戶，在裝修施工前，須將裝修設(shè)計(jì)方案及設(shè)計(jì)圖樣送本大廈管理處，經(jīng)同意后方可施工。4.2所有施工單位均須要在大廈管理處，辦理有關(guān)登記及領(lǐng)取證件手續(xù)，接受施工安全教育，并配備消防器具等。4.3施工人員進(jìn)入大廈時(shí)必須按照管理處指示，例如乘坐貨梯或走后門，并須佩帶施工證，及接受管理員查問。4.4施工單位必須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁任何人士抽煙，不許到施工現(xiàn)場(chǎng)以外區(qū)域活動(dòng)，更嚴(yán)禁穿拖鞋及袒胸露背。4.5禁止將易燃易爆危險(xiǎn)品帶入樓內(nèi)，如工作需要，需先獲得管理處同意，并由專人嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)察，妥善存放，即日用完，即日帶走，不得在商廈內(nèi)存放。4.6電氣焊作業(yè)必須得到管理處批準(zhǔn)，向管理處繳付押金，發(fā)出動(dòng)火證后，由指定有經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)證明之專人看管；現(xiàn)場(chǎng)必須放置水桶或滅火筒以供意外發(fā)生時(shí)應(yīng)用，并不可有易燃物品。盡可能避免發(fā)生任何意外。4.7禁止在消防通道樓梯，公共地方堆放物料，建筑垃圾必須由業(yè)主/用戶或施工單位負(fù)責(zé)人搬離大廈范圍以外。4.8搬運(yùn)裝修材料及家具，一律從貨梯上落，并遵照管理處指定地方進(jìn)出，大型物品帶出大廈，必須于事前書面通知管理處，并接受保安人員檢查。4.9保安部將建立現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)小組，落實(shí)防盜措施，裝修單位須遵守保安部有關(guān)保安條例，搞好治安，消防及保衛(wèi)工作。335.0突發(fā)事件的處理5.1刑事治安事件A]向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警即撥“110”。B]必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。C]及時(shí)組織搶救受害人員。D]等待公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后全力協(xié)助開展偵破工作。5.2火警發(fā)生A]立即通知保安監(jiān)控中心。B]在情況許可下，可以使用滅火筒或消防栓自行滅火。C]如人身安全已受到威脅，而火勢(shì)亦不能立時(shí)受到控制時(shí)把通往失火現(xiàn)場(chǎng)的門關(guān)閉，以隔離及控制火勢(shì)。并盡快從最近的逃生口逃離現(xiàn)D]如果聽到火警鐘所有職員及顧客須利用消防樓梯撤離現(xiàn)場(chǎng)。F]做好安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防壞人渾水摸魚及破壞活動(dòng)。G]請(qǐng)服從消防局及有關(guān)人員決定，安全后方可再次進(jìn)入大廈。H]協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作，查原因、損失及安置工作。5.3搶劫/偷盜A]遇有盜匪持械進(jìn)入大廈內(nèi)打劫，請(qǐng)保持鎮(zhèn)靜、沉著，迅速發(fā)出警報(bào)警號(hào)。B]設(shè)法制服案犯。C]案犯逃竄時(shí)，應(yīng)及時(shí)記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征。D]及時(shí)記下罪犯的作案工具和交通工具，并留意逃竄的方向。5.4炸彈恐嚇雖然大部分炸彈恐嚇均屬虛報(bào)，為以策萬(wàn)全請(qǐng)以顧客及職員的安全為重。按遇到真的炸彈威脅，以慎重及小心的方法處置。但請(qǐng)緊記切勿驚恐，請(qǐng)注意以下事項(xiàng)：A]請(qǐng)保持鎮(zhèn)靜小心聆聽，并切勿打擾致電者的說話。B]利用預(yù)先安排的訊號(hào)或方法通知保安部。C]接電話時(shí)避免插及無(wú)辜人員。D]請(qǐng)留意致電者的特點(diǎn)。如果接到書面炸彈恐嚇時(shí)。34A]請(qǐng)盡量避免自行處理該恐嚇函件，以免破壞上面的指紋及其證據(jù)。B]盡速將函件交給管理處，再由管理處將它轉(zhuǎn)交給公安局處理。C]管理處會(huì)與公安局保持聯(lián)系，根據(jù)情況確定并通知有關(guān)人員的疏散及提供必要的協(xié)助。5.5電梯故障當(dāng)控制室操作員接獲電梯緊急求助訊號(hào)時(shí)，應(yīng)立即按以下步驟：A]通知電梯承辦商立即往現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)拯救被困的乘客。B]在電梯搶救員工尚未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量安慰被困的乘客。C]使用通訊系統(tǒng)，每隔約15分鐘與被困乘客進(jìn)行對(duì)話，并留意電梯內(nèi)的情況，如空氣流通，被困乘客的情緒等等。D]如情況需要，得通知救護(hù)車到現(xiàn)場(chǎng)。F]在電梯被檢查維修及一切乘客被拯救后，將整體事情過程登記記錄。5.6受傷A]如果發(fā)現(xiàn)有受傷事件立即通知管理處。B]保安人員應(yīng)盡力協(xié)助處理。C]如受傷者不能移動(dòng)切不可強(qiáng)行搬動(dòng)或移動(dòng)它。D]如無(wú)接受過救護(hù)訓(xùn)練，切不能自行搶救，應(yīng)安慰傷者。E]保安人員應(yīng)記錄下受傷者的姓名、地址等資料以備需要時(shí)用。5.7自然災(zāi)害5.7.1暴風(fēng)、暴雨(根據(jù)實(shí)際情況另行安排)5.7.2水災(zāi)A]把有可能受損的貴重物品轉(zhuǎn)移至安全地方。B]在水進(jìn)入之前，切斷電器的所有電源。C]提防通訊的電線。D]臺(tái)風(fēng)過后加強(qiáng)保安防止盜賊進(jìn)入大廈。5.7.3臺(tái)風(fēng)A]如遇有臺(tái)風(fēng)時(shí)大廈各用戶應(yīng)檢查門窗是否已關(guān)好，并注意聽廣播通知的具體情況。B]要檢查樓層及所有窗戶，確保所有排水道無(wú)堵塞、并堅(jiān)守崗位。待有安全威脅時(shí)，方可離開。C]在臺(tái)風(fēng)吹襲之后，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)并通知用戶入內(nèi)整理。5.7.4地震A]保持鎮(zhèn)定，切勿離開大廈。35B]躲在條干或鞏固的結(jié)構(gòu)下，尋求掩護(hù)。C]準(zhǔn)備應(yīng)付接著更多的余震。D]如大廈受到破壞，立即通知管理處。E]切勿散播謠言或夸大報(bào)告。思考題：1、物業(yè)管理的保安管理有哪些制度？2、如何做好施工安全管理？36第九章物業(yè)管理的客務(wù)管理1.1主任/副主任職責(zé)A]每日上班后即察看管理日記簿，留意上一班所注下之記錄，如有需要，采取行動(dòng)跟進(jìn)所需之工作。B]巡視各處，檢查各員工上班情況，如有變動(dòng)應(yīng)及時(shí)通知人事部。C]整理廣場(chǎng)的用戶資料。D]接受用戶投訴，可處理者即行處理。不能解決者，向上級(jí)報(bào)告，并將投訴情況記錄于管理日記簿內(nèi)。E]審核清潔部的日常報(bào)告，并向總經(jīng)理提交周報(bào)、月報(bào)。F]定期培訓(xùn)本部門員工。G]協(xié)調(diào)公司與政府部門及公用事業(yè)部門之間的關(guān)系。H]在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，有計(jì)劃開展公關(guān)活動(dòng)，促進(jìn)大廈的整體形象。1.2管理員職責(zé)A]每日上班后察看管理日記簿，留意上一班所注下之記錄，如有需要采取行動(dòng)跟進(jìn)所需之工作。B]巡視公共地方，若有異常情況應(yīng)記錄于管理日記簿內(nèi)，并提交清潔檢查情況的報(bào)告。C]接受用戶投訴，可處理者即行處理。不能解決者向上級(jí)報(bào)告，并將投訴情況記錄于管理日記簿內(nèi)。D]向用戶解釋《用戶手冊(cè)》之細(xì)則，并監(jiān)督其執(zhí)行情況。E]熟知水、電費(fèi)及空調(diào)費(fèi)的計(jì)算分?jǐn)偡椒?，每月抄?bào)水、電表讀數(shù)，并發(fā)放催款通知。F]向用戶發(fā)放出入證及停車證。G]協(xié)助部門主管開展公關(guān)活動(dòng)。H]向用戶解釋有關(guān)大廈管理的各項(xiàng)規(guī)定。總臺(tái)服務(wù)2.1指導(dǎo)顧客各項(xiàng)詢問。2.2接受顧客投訴并登記。2.3發(fā)放廣場(chǎng)宣傳資料。372.4收發(fā)郵件。2.5配合廣場(chǎng)促銷活動(dòng)。2.6與管理處保持密切聯(lián)系。2.7處理遺失物件。2.8處理在廣場(chǎng)內(nèi)緊急事項(xiàng)。2.9發(fā)布廣場(chǎng)最新通告。2.10票務(wù)代訂服務(wù)。2.11禮品盒代包裝。管理3.1用戶按租賃處通知按時(shí)帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項(xiàng)。3.2到管理處客務(wù)部辦理手續(xù)。3.2.1用戶應(yīng)出示證明：A]本人身份證明的原件及復(fù)印件。B]租賃合同或協(xié)儀書(原件及復(fù)印件)。3.2.2若用戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：A]由用戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。B]被委托人身份證明原件及復(fù)印件。3.2.3客務(wù)部應(yīng)辦事項(xiàng)：A]驗(yàn)明來客身份證明。B]將上述客戶資料復(fù)印件存檔。C]發(fā)放《用戶手冊(cè)》給用戶或用戶的委托人。D]驗(yàn)證完畢，交待一定事宜后簽署并在入伙巡回單上蓋上客務(wù)部3.3前往管理處財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)手續(xù)。3.3.1用戶應(yīng)出示的印件：A]出示經(jīng)客務(wù)部蓋章的入伙巡回單。B]租憑合同。3.3.2財(cái)務(wù)部應(yīng)辦事項(xiàng)：A]收繳各項(xiàng)費(fèi)用(水電周轉(zhuǎn)金，管理費(fèi))。38B]用戶或用戶代理人繳費(fèi)手續(xù)完畢，財(cái)務(wù)部應(yīng)在入伙巡回單上簽字蓋章。3.4前往工程部辦理驗(yàn)房手續(xù)。3.4.1用戶或用戶委托人應(yīng)出示證件：A]出示經(jīng)客務(wù)部、財(cái)務(wù)部蓋章的入伙巡回單。B]出示租憑合同或協(xié)議書。3.4.2工程部應(yīng)辦理驗(yàn)房的程序。A]驗(yàn)證用戶或其委托人所呈交的證明。B]呈交裝修指南和相應(yīng)的驗(yàn)收表格。3.4.3實(shí)地驗(yàn)房。A]客務(wù)部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與用戶前往實(shí)地。B]根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。C]用戶或其委托人驗(yàn)房后按表格所指項(xiàng)目填寫簽字。D]用戶或其委托人驗(yàn)房滿意后客務(wù)部管理員將3套鎖匙交于用戶或委托人。E]如果用戶或其委托人對(duì)部份設(shè)施未滿意，填寫遺漏缺陷工程申請(qǐng)表、鎖匙可暫不交于用戶或其委托人。F]工程部驗(yàn)房結(jié)束，在入伙巡回單上簽署意見并蓋章。3.5用戶巡回單一個(gè)流程結(jié)束應(yīng)交回客務(wù)部作為客戶資料妥為保管。4.0裝修管理4.1用戶向客務(wù)部、工程部提交裝修申請(qǐng)。A]提交二次裝修申請(qǐng)表。B]提交二次裝修圖紙，有關(guān)政府部門審批的裝修方案批示文件。C]提交裝修投保副本。4.2工程部審批用戶所提交資料。A]審批通過，工程部移交用戶資料與客務(wù)部，并在用戶二次裝修巡回單上簽字蓋章?？蛣?wù)部接巡回單，通知用戶來登記施工人員名單、人數(shù)，制作臨時(shí)出入證，辦完手續(xù)客務(wù)部將在巡回單上簽字蓋章。B]審批未通過，工程部通知用戶說明原因，請(qǐng)用戶自行修改或辦齊某些手續(xù)。394.3用戶通過工程部、客務(wù)部審批，到財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)手續(xù)。A]繳納辦理裝修期間臨時(shí)出入證費(fèi)用及押金。B]繳納二次裝修押金。C]當(dāng)用戶繳納完所交費(fèi)用，財(cái)務(wù)部將在巡回單上簽字蓋章。4.4用戶將巡回單回到工程部辦理裝修事項(xiàng)。A]工程部驗(yàn)證巡回單及相關(guān)用戶資料。B]工程部登記用戶所提交施工人員名單及聯(lián)系人電話，住址。C]工程部簽發(fā)施工許可證。4.5用戶前來客務(wù)部領(lǐng)取臨時(shí)出入證，客務(wù)部并將名單通知保安部。4.6裝修期間工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，清潔部經(jīng)常性督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況。4.7用戶裝修完畢手續(xù)。A]到工程部填寫裝修結(jié)算申請(qǐng)表。B]工程部驗(yàn)收用戶裝修完的商鋪。C]對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除，對(duì)不足者將由用戶承擔(dān)賠款。D]工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。4.8用戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部驗(yàn)完證明，按章歸還裝修押金或扣除裝修押金及出入證押金。5.0投訴處理詳盡記錄投訴人姓名、鋪號(hào)名稱、聯(lián)系電話。接受投訴耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。5.3客戶投訴后應(yīng)感謝客人指出的不妥之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并向客戶保證會(huì)盡快將處理結(jié)果通知對(duì)方。405.4投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。思考題：1、客務(wù)部管理中應(yīng)遵守哪些職責(zé)？2、如何處理好客戶投訴？41第十章物業(yè)管理的設(shè)備管理1.1設(shè)備管理的涵義1.1.1設(shè)備管理的地位和作用設(shè)備管理在整個(gè)物業(yè)管理工作中，處于最重要的地位。設(shè)備管理的好壞直接影響房屋的住用水平，是關(guān)系到人們生活的大事，同時(shí)也體現(xiàn)了物業(yè)管理公司的精神面貌，是物業(yè)管理工作的重要組成部分。1.1.2設(shè)備管理的方式和內(nèi)容設(shè)備管理主要由設(shè)備運(yùn)行管理和設(shè)備維修管理兩大部分組成：運(yùn)行和維修既可統(tǒng)一管理，也可分別管理。設(shè)備管理的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：A]設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理，如設(shè)備的登記卡、帳冊(cè)、技術(shù)方案、維修方案等。B]設(shè)備的運(yùn)行管理，如設(shè)備運(yùn)行、設(shè)備值班、設(shè)備巡檢等。C]設(shè)備的維修管理，如設(shè)備保養(yǎng)和修理、應(yīng)急搶修等。D]能源管理，如采用各種先進(jìn)技術(shù)和管理措施節(jié)約能源，節(jié)省開支，減少浪費(fèi)等。E]文明安全管理，如按工作制度、操作規(guī)程、安全職責(zé)實(shí)施設(shè)備的運(yùn)行和維修等。1.2設(shè)備管理的對(duì)象設(shè)備管理的對(duì)象是設(shè)備。物業(yè)內(nèi)的各種設(shè)備都是為住戶提供良好的工作、生活環(huán)境和服務(wù)而設(shè)置的，按功能分類，可以分成給排水及衛(wèi)生設(shè)備、供電及照明設(shè)備，制冷及供暖設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備、消防及保安設(shè)備、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備、清潔設(shè)備、娛樂設(shè)備、景觀設(shè)備等。2.0設(shè)備的保養(yǎng)對(duì)各系統(tǒng)設(shè)備制定出全部的定期維修保養(yǎng)計(jì)劃，這不僅使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀況以保證物業(yè)正常運(yùn)營(yíng)，提高了設(shè)備的使用壽命，從而降低運(yùn)營(yíng)成本。每個(gè)系統(tǒng)設(shè)備的全年維修保養(yǎng)計(jì)劃，要各專業(yè)做的非常細(xì)致，每天的保養(yǎng)、周、月、年檢修的日期、保養(yǎng)、檢修內(nèi)容都要列在計(jì)劃上，保養(yǎng)檢修要有記錄，專業(yè)主管要簽字，檢修計(jì)劃要根據(jù)物業(yè)運(yùn)營(yíng)的時(shí)間安排，檢修不應(yīng)影響到物業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)，3.0設(shè)備管理的各類制度423.1水泵房管理制度水泵房是提供業(yè)主或使用人生活用水、消防用水的關(guān)鍵部位。為管理好水泵房需制訂管理規(guī)定。A]水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員負(fù)責(zé)監(jiān)控、定期保養(yǎng)、維修、清潔，定時(shí)進(jìn)行巡回檢查，了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障苗子和消防隱患并及時(shí)處理，認(rèn)真做好記錄，解決不了的問題書面報(bào)告上級(jí)主管部門，爭(zhēng)取早日解決。B]水泵房?jī)?nèi)機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員負(fù)責(zé)，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入水泵房。C]消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開頭位置與自動(dòng)位置，操作標(biāo)志都應(yīng)簡(jiǎn)單明確。D]保證生活供水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，定期檢查泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，主接處定期檢查擦洗。E]消防泵每月運(yùn)轉(zhuǎn)一次(10分鐘)，以保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，每半年進(jìn)行一次“自動(dòng)、手動(dòng)”操作檢查，每年進(jìn)行一次全面檢查。F]水泵房衛(wèi)生每周打掃一次，及管道每半月清潔一次。G]操作人員在2米以上檢修設(shè)備(包括開關(guān)、閥門等)，必須帶好安全帽，扶梯要有防滑措施，要有人扶擋。3.2配電房管理規(guī)定A]配電房全部機(jī)電設(shè)備，由機(jī)電技術(shù)人員負(fù)責(zé)管理和值班。送、停電由值班人員負(fù)責(zé)完成，無(wú)關(guān)人員嚴(yán)禁入內(nèi)。B]建立運(yùn)行記錄，每班巡查一次，每月細(xì)查一次，半年大檢修一次。查出問題及時(shí)處理，并做好記錄。不能解決的問題及時(shí)上報(bào)主管部門。每班巡視內(nèi)容：記錄電壓、電流、溫度、電表數(shù)；檢查屏上指示燈、電器運(yùn)行聲音是否正常；房?jī)?nèi)有否異味。C]室內(nèi)照明、通風(fēng)良好，室內(nèi)溫控在40度以下。D]供電回路操作開關(guān)的標(biāo)志要顯著，停電拉閘、檢修停電要掛標(biāo)志牌，非有關(guān)人員決不能動(dòng)。E]應(yīng)嚴(yán)格保持各開關(guān)狀態(tài)與模擬盤相一致，不能隨意更改設(shè)備和結(jié)線的運(yùn)行方式及各種開關(guān)的整定值。F]嚴(yán)格遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度。G]嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，遵守電業(yè)系統(tǒng)有關(guān)變配電的各項(xiàng)規(guī)程。H]嚴(yán)格執(zhí)行各種設(shè)備的安全操作規(guī)程。I]在惡劣的氣候環(huán)境下，要加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的特巡，當(dāng)發(fā)生事故時(shí)應(yīng)保持冷靜，按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，并按時(shí)作好記錄。J]操作及檢修時(shí)必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。3.3空調(diào)系統(tǒng)工作制度A]空調(diào)工對(duì)當(dāng)班空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行負(fù)有全部責(zé)任。領(lǐng)班必須組織好空調(diào)工按照巡回檢查制度，定時(shí)對(duì)外界及各空調(diào)區(qū)域的溫度、相對(duì)濕度進(jìn)行監(jiān)視，根據(jù)外界天氣變化及時(shí)進(jìn)行空調(diào)工況調(diào)節(jié)，努力使空調(diào)區(qū)43域的溫度、相對(duì)濕度符合要求的數(shù)值范圍。B]嚴(yán)格執(zhí)行各種設(shè)備的安全操作規(guī)程和巡回檢查制度。堅(jiān)守工作崗位，任何時(shí)間都不得無(wú)人值班或擅自離崗，工作時(shí)間不作與本崗位無(wú)關(guān)的事。C]負(fù)責(zé)空調(diào)的日常保養(yǎng)和一般故障的檢修。D]值班人員必須掌握設(shè)備運(yùn)行的技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)告，并及時(shí)處理，且在工作日記上做好詳細(xì)記錄。E]值班人員違反制度或失職造成設(shè)備損壞，將追究其責(zé)任。F]認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能及系統(tǒng)情況，做到故障判斷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)。3.4電梯工作制度A]嚴(yán)格執(zhí)行電梯設(shè)備的安全操作規(guī)程和巡回檢查制度。B]堅(jiān)守工作崗位，值班時(shí)不做與本崗位無(wú)關(guān)之事。C]密切監(jiān)視和掌握各機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)。遇重大活動(dòng)，及時(shí)做好需變通的電梯運(yùn)行方式的調(diào)度、管理工作，必要時(shí)可設(shè)置專梯以適應(yīng)客流量的需要。D]按時(shí)完成設(shè)備的定期保養(yǎng)和維修工作。E]認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)及性能，做到故障判斷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)。F]值班人員違反制度或失職造成設(shè)備損壞，將追究其責(zé)任。思考題：1、設(shè)備管理的方式有哪些？2、設(shè)備管理包括哪些管理制度？第十一章物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)的審批及管理物業(yè)管理部門經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊(cè)后，物業(yè)管理單位根據(jù)實(shí)際提供的服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)費(fèi)用開支情況，向物價(jià)部門申報(bào)，由物價(jià)部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見后，物業(yè)管理單位可在政府指導(dǎo)價(jià)格規(guī)定幅度內(nèi)確44定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理公司的服務(wù)性收費(fèi)包括以下幾個(gè)部份：A]管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。B]公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)。C]綠化管理費(fèi)。D]清潔衛(wèi)生費(fèi)。E]保安費(fèi)。F]辦公費(fèi)。G]物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。H]法定稅費(fèi)。物業(yè)管理單位與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費(fèi)糾紛，可由物價(jià)部門進(jìn)行調(diào)處。2.0《物業(yè)管理合同》《業(yè)主公約》的規(guī)則2.1《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。物業(yè)管理合同應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定以下內(nèi)容：A]管理項(xiàng)目B]管理內(nèi)容C]管理費(fèi)用D]雙方權(quán)力與義務(wù)E]合同期限F]違約責(zé)任G]其它2.2《業(yè)主公約》是維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益和公共秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理公司與業(yè)主共同遵守的公約，公約應(yīng)包括以下內(nèi)容：A]業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)B]業(yè)主大會(huì)組成、作用C]業(yè)主委員會(huì)組建、作用D]違約的責(zé)任E]其它事項(xiàng)3.0消防監(jiān)督的管制消防工作在物業(yè)管理工作中占有重要的地位，在高層樓宇管理中更顯突出。45消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗в谝坏┒溂白筻徲疑幔o社會(huì)帶來極大的不安定因素。消防工作的主要內(nèi)容是：A]貫徹國(guó)家和當(dāng)?shù)卣南拦ぷ鞣睢]堅(jiān)持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動(dòng)日的全面安全檢查。C]對(duì)檢查出的消防安全隱患、存在問題，一定要督促有關(guān)主辦單位制訂整改措施，限期整改。D]健全專職和兼職的消防組織，以主要行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任防火責(zé)任人，建立義務(wù)消防制度。E]制訂嚴(yán)格的消防制度。F]對(duì)消防器材要定期巡視、試驗(yàn)、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。G]積極開展防火宣傳教育。H]抓好滅火管理的平時(shí)訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)的撲救與人員疏散。4.0竣工驗(yàn)收管理4.1竣工驗(yàn)收的定義竣工驗(yàn)收是指一個(gè)建筑工程項(xiàng)目經(jīng)過建筑施工和設(shè)備安裝之后，達(dá)到了該項(xiàng)目設(shè)計(jì)文件所規(guī)定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建單位與開發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)的過程。4.2竣工驗(yàn)收的種類建筑工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收可以分為隱蔽工程驗(yàn)收、分期驗(yàn)收、單項(xiàng)工程驗(yàn)收、全部工程驗(yàn)收。4.3竣工驗(yàn)收的程序A]熟悉圖紙，了解設(shè)備提供廠家的設(shè)計(jì)資料。B]按照有關(guān)規(guī)定制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。C]參與現(xiàn)場(chǎng)施工調(diào)試，了解設(shè)備一些基本情況。D]審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。E]提出工程遺漏和缺陷，并跟進(jìn)相關(guān)工作。5.0營(yíng)業(yè)執(zhí)照的需求物業(yè)管理向工商管理部門辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照應(yīng)出具以下文件：A]名稱核準(zhǔn)通知書B]資信證明46C]物業(yè)管理合同D]公司章程E]可行性報(bào)告F]法定代表人證明G]外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)證書(三資企業(yè))H]房地產(chǎn)管理部門的資質(zhì)審查證明6.0其它政府有關(guān)部門的法規(guī)要求物業(yè)管理部門應(yīng)遵循的政府部門法規(guī)有：A]《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》B]《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》C]《城市房地產(chǎn)開發(fā)管理暫行辦法》D]《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》E]《福州市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》F]《福建省新建住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》G]《福建省物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行管理辦法》H]《福建省消防監(jiān)督管理辦法》I]《福建省住宅小區(qū)物業(yè)管理試點(diǎn)大綱》J]《福州市關(guān)于新建小區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的通知》K]《福州市住宅新村建設(shè)與管理暫行規(guī)定》L]《關(guān)于加強(qiáng)市區(qū)住宅防盜網(wǎng)建設(shè)管理的報(bào)告》M]《福州市城市園林綠化管理辦法》N]《建設(shè)部物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》思考題：1、如何做好消防監(jiān)督管制？2、物業(yè)管理公司申辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照需要哪些資料?47第十二章物業(yè)管理中的法律知識(shí)1.0物業(yè)管理法律規(guī)范的依據(jù)制定物業(yè)管理法律規(guī)范的依據(jù)主要有五個(gè)方面1.1憲法。憲法是中國(guó)的根本大法。憲法中關(guān)于住宅、城市管理、經(jīng)濟(jì)管理、公民權(quán)利等方面的規(guī)定及原則，是物業(yè)管理立法的根本依據(jù)和指導(dǎo)思想。1.2法律。法律是由中國(guó)最高國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)—全國(guó)人民代表大會(huì)和它的常務(wù)委員會(huì)經(jīng)過一定的立法程序制定的規(guī)范化文件。目前適用物業(yè)管理的中國(guó)法律，有民法通則、經(jīng)濟(jì)合同法、土地管理法、城市規(guī)劃法、城市房地產(chǎn)管理法等法律中的有關(guān)內(nèi)容。1.3行政法規(guī)。行政是國(guó)務(wù)院根據(jù)憲法和法律制定和宣布的規(guī)范性文件。涉及物業(yè)管理的行政法規(guī)有《城市房屋管理?xiàng)l例》等。1.4地方性法規(guī)。地方性法規(guī)是由省、自治區(qū)、直轄市或全國(guó)人大常委會(huì)特別授權(quán)的市的人民代表大會(huì)及其常委會(huì)制定和發(fā)布的，實(shí)施于本地區(qū)的規(guī)范性文件。1.5行政規(guī)章及其它。行政規(guī)章是國(guó)務(wù)院主管部門、縣以上各級(jí)人民政府依照法律規(guī)定的權(quán)限制定和發(fā)布的規(guī)范性文件。目前適用于物業(yè)管理的行政規(guī)章比較多，如建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《城市商品房預(yù)售管理辦法》、《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》等。2.0物業(yè)管理立法應(yīng)包含的內(nèi)容制定物業(yè)管理法律規(guī)范，考慮應(yīng)以下一些內(nèi)容。2.1明確政府主管部門的職責(zé)。2.11.1組織制定科學(xué)有序的物業(yè)管理?xiàng)l例和規(guī)定。2.11.2審查物業(yè)管理公司的資格，頒發(fā)資質(zhì)證書。2.11.3負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司的監(jiān)督，協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與供電、供水、園林、公安、衛(wèi)生、工商等部門關(guān)系。2.2對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商的要求。2.2.1房地產(chǎn)開發(fā)商在報(bào)建開發(fā)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)提供日后物業(yè)管理問題的有關(guān)資料，作為項(xiàng)目申請(qǐng)的必備文件之一。2.2.2開發(fā)商在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)審報(bào)時(shí)，必須提供所聘物業(yè)管理公司對(duì)該規(guī)劃設(shè)計(jì)的意見。2.2.3開發(fā)商在和建設(shè)單位簽訂工程委托合同時(shí)，應(yīng)把物業(yè)管理公司列為監(jiān)理成員之一。2.2.4在工程質(zhì)量驗(yàn)收時(shí)，要賦予物業(yè)管理公司簽字驗(yàn)收的權(quán)力。482.2.5物業(yè)銷售時(shí)，要在售房合同書中明確把物業(yè)移交給業(yè)主的權(quán)力賦予所聘物業(yè)管理公司。2.2.6在建筑物移交給物業(yè)管理公司后，開發(fā)商應(yīng)按規(guī)定一次性劃撥物業(yè)維修基金，否則不予頒發(fā)質(zhì)檢證書，不予辦理房產(chǎn)證明。2.3明確業(yè)主的權(quán)力和義務(wù)2.3.1業(yè)主的權(quán)力和利益A.獨(dú)自擁有、使用、居住和享用其名下物業(yè)及全部租金的收益。B.全權(quán)將其名下所占業(yè)權(quán)份數(shù)，連同上述權(quán)力及利益，自由出售、轉(zhuǎn)讓、出租或準(zhǔn)許他人使用而不受他人干涉。C.可與其它業(yè)主共同使用物業(yè)的公用設(shè)施。D.對(duì)物業(yè)的各項(xiàng)管理決策擁有投票權(quán)，每一份業(yè)權(quán)一票。E.依法組建業(yè)主委員會(huì)，監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作。2.3.2業(yè)主管理委員會(huì)的權(quán)力A.制定管委會(huì)章程和居住公約，代表業(yè)主和使用人，維護(hù)其合法權(quán)益。B.決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司。C.審議物業(yè)管理公司制訂的年度計(jì)劃和物業(yè)管理服務(wù)的重大措施。D.監(jiān)管和審議決定物業(yè)維修基金的使用。E.檢查、監(jiān)督物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理工作的實(shí)施及規(guī)章制度的執(zhí)行。2.3.3業(yè)主的義務(wù)和責(zé)任A.業(yè)主在行使權(quán)利時(shí)，須遵守與物業(yè)管理公司所簽訂的公共契約或其他合約規(guī)定。B.負(fù)責(zé)其名下應(yīng)分擔(dān)的管理費(fèi)及維修等款項(xiàng)。C.按有關(guān)規(guī)定繳付各種稅項(xiàng)。D.遵守“用戶守則”，協(xié)助物業(yè)管理公司做好工作。2.3.4業(yè)主管理委員會(huì)的責(zé)任A.協(xié)助物業(yè)管理公司落實(shí)各項(xiàng)管理工作。B.接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督并對(duì)其負(fù)責(zé)。C.接受房地產(chǎn)行政部門、各有關(guān)行政主管部門以及物業(yè)所在地政府的監(jiān)督指導(dǎo)。D.定期組織召開業(yè)主大會(huì)并報(bào)告工作。民主選舉新一屆管委會(huì)成員。2.3明確物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)(略，詳見第三章)3.0物業(yè)法律關(guān)系的概念及構(gòu)成要素493.1物業(yè)法律關(guān)系：是法律關(guān)系中的一種，即物業(yè)管理法律規(guī)范在調(diào)整物業(yè)管理及相關(guān)活動(dòng)的過程中所形成的法定權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。在具體的物業(yè)管理行為中，特定的當(dāng)事人應(yīng)遵循物業(yè)管理法律關(guān)系中的規(guī)范內(nèi)容，否則將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。3.2物業(yè)管理法律關(guān)系構(gòu)成的要素是：主體、客體和內(nèi)容。3.2.1物業(yè)管理法律關(guān)系的主體的種類包括國(guó)家、法人和自然人。3.2.2物業(yè)管理法律關(guān)系的客體可以表現(xiàn)為物、行為和非物質(zhì)財(cái)富。3.2.3物業(yè)管理法律關(guān)系的內(nèi)容就是主體的權(quán)力和義務(wù)，法律關(guān)系的實(shí)質(zhì)就是主體的權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系。物業(yè)管理中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系是互相對(duì)應(yīng)與制約的。4.0物業(yè)管理法律責(zé)任的構(gòu)成要件能夠引起法律責(zé)任的各種條件的總和稱為法律責(zé)任的構(gòu)成要件。物業(yè)管理法律責(zé)任的構(gòu)成要件是：物業(yè)管理主管部門的工作人員、物業(yè)管理公司、物業(yè)所有人或使用人，在進(jìn)行管理、服務(wù)、使用活動(dòng)中，不遵守國(guó)家關(guān)于物業(yè)的有關(guān)法律規(guī)范，就屬于違法行為。違法行為人的行為對(duì)國(guó)家、集體、或公民、企業(yè)的合法權(quán)益造成了侵害，具備了法律規(guī)定的危害結(jié)果。行為人的違法行為符合法律規(guī)范所規(guī)定的制裁條件。只有同時(shí)具備以上違法行為，才能由當(dāng)事人承擔(dān)物業(yè)管理的法律責(zé)任。5.0物業(yè)管理法律責(zé)任中的民事責(zé)任5.1違約責(zé)任違約責(zé)任是指當(dāng)事人因違反合同規(guī)定的內(nèi)容而承擔(dān)的責(zé)任。其承擔(dān)方式主要是違約方支付違約金和賠償經(jīng)濟(jì)損失以便重作、更換。其主要違約行為有：5.1.1未按銷售合同規(guī)定的