技術支持售后服務體系

技術支持售后服務體系作為業(yè)內(nèi)享有良好聲譽的安防設備生產(chǎn)廠商，我公司有能力及時向用戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)良的售后服務。為了保證優(yōu)質(zhì)及時的服務實現(xiàn)，我公司在全國范圍內(nèi)已經(jīng)成立一支受到良好培訓并富有非常豐富工作經(jīng)驗的工程師隊伍，對用戶采購的產(chǎn)品提供一線售后技術支持。1.1服務理念----全程全面全天候?qū)I(yè)化服務服務體現(xiàn)了我公司一個品牌的實力和承諾，憑借雄厚的實力，全心全意為客戶提供售前、售中和售后服務，盡心盡力保障用戶設備正常使用。1.2服務宗旨----服務第一、顧客至上我公司奉行“服務第一、顧客至上”的服務宗旨，時刻以客戶利益為重，處處為客戶著想，不斷地開拓創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造價值。1.3服務規(guī)范----誠信、專業(yè)、高效、迅捷為更好地服務客戶，我公司建立了標準、規(guī)范的客戶服務體系，為客戶提供高效、迅捷的優(yōu)質(zhì)服務，力爭以全面、細致的服務讓客戶滿意，進一步增強客戶對我公司的信心與認同。1.4服務承諾我公司承諾產(chǎn)品自銷售之日起，凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題一個月包換，但下列情況不在保修范圍之內(nèi)，但用戶仍可享受本公司提供的維修服務，但所需更換的零件費用及檢修費由用戶承擔。1.4.1、無保修卡或擅自涂改保修卡的。1.4.2、一切人為損壞如：接入不適當電源、不依說明書使用、因意外而造成損壞、非經(jīng)本公司認可之維修或改裝、不適當之安裝等，保修立即失效。1.4.3、面殼劃傷碰損等現(xiàn)象不在包換之列。1.4.4、保修卡上的產(chǎn)品型號和編號與商品實物不相符合的。1.4.5、因不可抗力因素如地震、火災、水災等造成的損壞。1.5服務保障1.5.1、售后服務實行7*24小時服務，若產(chǎn)品發(fā)生故障，先通過電話、網(wǎng)絡進行遠程技術支持，如果問題還沒解決，售后服務工程師會在最短時間內(nèi)到現(xiàn)場解決問題。1.5.2、我公司擁有各類專業(yè)技術人員，根據(jù)需要，售后服務工程師可向公司各職能部門隨時申請專業(yè)技能人員，派往用戶所在地，提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務。1.5.3、公司提供種類齊全的備品備件，及時、迅速的將售后服務所需備品備件送到用戶所在地進行設備更換維修。1.5.4、總公司每年不定期的對分公司及售后分支機構技術人員進行培訓，以便及時掌握新技術、新產(chǎn)品的最新動態(tài)，為用戶提供準時、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務。1.5.5、市場銷售部配合售后服務部定期向訂購和使用我公司產(chǎn)品的客戶進行回訪。通過接受客戶投訴和溝通，建立起信息反饋渠道獲取各種信息，采取相應的糾正(預防)或改進措施，確保向客戶提供滿足要求的安防產(chǎn)品。2、售后服務技術支持方案為了更好的服務客戶，公司特別制定出一套產(chǎn)品技術支持服務方案。服務方案主要包括免費保修期、故障響應時間、客戶新功能需求定制、系統(tǒng)功能升級以及我公司新技術推廣升級等方面內(nèi)容，制定此方案的目的就在于更好地為用戶服務，滿足用戶需求，進一步提高產(chǎn)品功能性和可靠性。2.1免費保修期服務方案2.1.1.保修期限：整體項目免費保修一年，終身維修；免費保修期自采購人在《設備終驗報告》簽字之日起計算。2.1.2.保修期內(nèi)，公司免費上門更換正常使用下?lián)p壞的配件；免費提供7*24小時，原廠硬件質(zhì)量保障服務和系統(tǒng)軟件維護服務、定期對硬件進行健康狀況檢查、微碼免費升級、補丁程序及技術支持等服務。在此期間發(fā)生的貨物運輸?shù)认嚓P費用由我公司負責。2.1.3.在保修期內(nèi)使用中，某個產(chǎn)品故障維修已經(jīng)3次，第4次又發(fā)生質(zhì)量故障時，該產(chǎn)品被稱為故障產(chǎn)品，并對該故障產(chǎn)品實行無條件整體退還；當故障產(chǎn)品數(shù)量達到與最終用戶合同供貨數(shù)量的2％時，對該批產(chǎn)品可實行全部退還；因此，雙方都要重視設備維修記錄的填寫報告，凡屬設備質(zhì)量問題的維修單，雙方都要簽字。2.1.4.備件服務：備有充足的備品、配件，對最終用戶設備故障一般在4小時內(nèi)現(xiàn)場解決，未能解決時應提供臨時的設備更換服務，以保證技防工程系統(tǒng)穩(wěn)定運行；2.1.5.在保修期內(nèi)，我公司會及時解決硬件設備升級等原因給應用帶來的技術問題，免費提供補丁程序及技術支持服務。2.1.6.在保修期內(nèi)，我公司會對因產(chǎn)品本身或我公司原因造成的各種硬件和軟件故障，均能夠迅速修復。能夠提供因貨物性能原因造成系統(tǒng)不能正常運行或運行效果不佳,我公司會提供不低于所供產(chǎn)品檔次的產(chǎn)品或配件進行替換,直至系統(tǒng)正常運行,由此產(chǎn)生的費用由我公司負責。2.1.7.若我公司所提供貨物與之相關聯(lián)的硬件、軟件產(chǎn)品出現(xiàn)兼容性問題時，我公司會積極配合，與有關硬件、軟件廠商、材料供應商及用戶及時接洽，及時定位問題原因、尋求解決方案。2.1.8.保修期內(nèi)更換的配件保證是原廠生產(chǎn)或是經(jīng)其認可的新配件，換下的配件拿去維修，設備不再給用戶使用，而提供的全新設備給用戶直至保修期滿，保證用戶正常使用不會受到影響。所有修理或更換的貨物部件，其保修期從該部件更換或修理之日起重新計算。2.1.9.在保修期滿后，仍對貨物本身的固有缺陷和瑕疵承擔責任，此類產(chǎn)品質(zhì)量責任與保修期無關；2.1.10.售后隊伍將同我公司的全國銷售隊伍保持緊密聯(lián)系，獲得及時的人力、物力的支持。對于每位客戶，我們都要詳細了解和分析客戶的不同需要和環(huán)境，為他們提供最完善的技術方案和優(yōu)良的售后服務。我們非常重視客戶系統(tǒng)的有效運行，在為客戶提供解決方案的同時，進行詳盡的技術支持與售后服務方面的考慮，以保護客戶在硬件方面的投資。2.2售后技術支持方案2.2.1.電話支持：提供7*24小時技術支持（包括遠程故障診斷），及技術熱線和在線支持，負責解答設備使用中遇到的實際問題，及時提出解決問題的有效方法，并為本項目建立VIP帳號。2.2.2.上門現(xiàn)場服務：我公司提供保修期內(nèi)7*24（每周7天，每天24小時）小時上門現(xiàn)場服務和緊急事件的快速處理機制，并提供該體系機制的詳細使用說明；發(fā)生故障時，0.5小時內(nèi)對用戶所提出的維修要求做出有效響應，2小時內(nèi)技術人員到現(xiàn)場解決問題，不能現(xiàn)場解決的，提供備品備件更換替用。對于影響緊急事件，可在2小時內(nèi)恢復；對于非緊急故障，在12小時內(nèi)修復。如故障12小時未能得到根本性徹底排除，無條件地提供長期設備更換服務，由此產(chǎn)生的一切費用由我公司負擔。并如實向最終用戶報告產(chǎn)品故障原因，制定徹底解決問題的可信對策。2.2.3.網(wǎng)絡支持：我公司對客戶的提出的各種問題，有專人進行遠程網(wǎng)絡實時協(xié)助，同時電子郵件溝通專人及時處理，回復。2.2.4.備件備品：我公司保證所提供的貨物在國內(nèi)均設有備件庫，滿足日常使用、排除硬件故障、升級的需求。免費更換正常使用下?lián)p壞的配件，提供7*24小時免備件費、免人工費、免服務費的故障備件更換服務。2.2.5.定期巡檢：保修期內(nèi)，我公司定期（投產(chǎn)后半年內(nèi)每月、半年后每季）對用戶所購貨物進行現(xiàn)場健康檢查、維護保養(yǎng)、咨詢、升級服務，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，提交健康檢查報告。在使用單位有重大活動之前，如用戶有需要，我公司會免費到用戶現(xiàn)場進行技術支持。2.2.6.升級支持：保修期內(nèi)，我公司免費為用戶提供設備系統(tǒng)軟件維護，設備系統(tǒng)軟件版本升級、微碼升級、補丁程序及技術支持等服務，保證貨物軟硬件系統(tǒng)正常運行，且不影響用戶其它運行環(huán)境。2.2.7.此外，我們還將同各個軟硬件廠商進行密切協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷(Bugs)及時通知用戶，并第一時間對系統(tǒng)軟硬件問題、缺陷進行糾正、修復或更換，以防患于未然，由此產(chǎn)生的相關費用由我公司承擔。2.2.8.用戶檔案：我公司為用戶產(chǎn)品建立使用檔案，并由維護工程師更新、完善數(shù)據(jù)記錄。在每一次故障排除之后，我公司都會有詳細地記載，對每一次故障均應做出詳細故障原因分析報告，并以此為用戶提供貨物維護資料和數(shù)據(jù)，并給出適當?shù)慕ㄗh，使用戶通過檔案可以有效地進行系統(tǒng)分析、追蹤處理，安排預防維護計劃。2.2.9.技術交流：我公司會針對產(chǎn)品使用與服務商進行現(xiàn)場技術交流，以提高用戶操作和維護水平。2.2.10.客戶培訓服務：我公司會對使用設備的用戶進行嚴格的技術及使用培訓工作，使用戶掌握使用設備的使用方法和對設備維護的基本知識，具備正確認識和使用設備的基本能力。在日常的系統(tǒng)使用中，用戶可隨時與我公司進行溝通。2.2.11.服務考核：在設備保修期用戶可對我公司售后維護工作進行考核，比如：服務態(tài)度、維護響應時間、技術水平等進行考核，如不能達到用戶要求則相應地把服務時間免費延長一個月，以此激勵我公司員工把售后服務工作做的更好。2.2.12.工作報告：我公司會定期（按每季度）向使用部門和采購管理部門提交產(chǎn)品使用、維護服務工作報告，保證用戶及時了解設備的使用、運行狀況，以及我公司履約情況。2.2.13.新技術應用：隨著技術的不斷發(fā)展，我公司會不斷地研發(fā)出更可靠、更先進的產(chǎn)品來滿足當前市場的需求。當我們公司產(chǎn)品有新技術突破時，會在客戶已有產(chǎn)品功能的基礎上進行免費升級，使用戶享受功能所帶來效益的同時，用戶投入的設備也不會很快落伍。2.2.14.產(chǎn)品升級：在產(chǎn)品使用過程中，如發(fā)現(xiàn)設備有BUG存在，影響到了用戶使用，售后工程師會前往解決，如果不能解決，售后工程師會及時反饋給我公司技術開發(fā)部，由開發(fā)