車險查勘操作規(guī)范

車險查勘操作規(guī)范,現(xiàn)場查勘概念,保險事故是指被保險車輛因過錯或意外造成的人身傷亡或者財產(chǎn)損失的事件。保險事故現(xiàn)場(以下簡稱現(xiàn)場)是指發(fā)生保險事故的被保險車輛及其與事絲有關的車、人、物遺留下的同事故有關的痕跡證物所占有的空墮現(xiàn)場必須同時具備一定的時間、地點、人、車、物5個要素，他們的相互關系與事故發(fā)生現(xiàn)場按事故狀態(tài)可分為原始現(xiàn)場、移動現(xiàn)場、偽造現(xiàn)場及逃逸現(xiàn)場。(1)原始現(xiàn)場，是指發(fā)生事故后至現(xiàn)場查勘前，沒有發(fā)生人為或自然破壞仍然保持著發(fā)生事故后的原始狀態(tài)的現(xiàn)場。這類現(xiàn)場的現(xiàn)場取證價值最大，它能較真實地反映出事故發(fā)生的全過程。(2)移動現(xiàn)場，是指發(fā)生事故后至現(xiàn)場查勘前，由于受到了人為或自然原因的破壞，使現(xiàn)場的原始狀態(tài)發(fā)生了部分或全部變動。這類現(xiàn)場給查勘帶來種種不利因素，由于現(xiàn)場證物遭到破壞，不能全部反映事故的全過程，給事故分析帶來困難。,現(xiàn)場變動的原因通常有下面幾種：搶救傷者：變動了現(xiàn)場的車輛和有關物體的位置。保護不善：現(xiàn)場上的痕跡被過往車輛和行人碾壓踐踏而模糊或消失。自然影響：因下雨、下雪、刮風等自然因素的影響，造成現(xiàn)場或物件上遺留下來的痕跡模糊不清或完全消失。特殊情況：執(zhí)行任務的消防、救護、警備、工程搶險車以及首長、外賓乘座的汽車在發(fā)生事故后，因任務的需要駛離了現(xiàn)場?？焖偬幚恚阂恍┲饕煌ǜ傻阑蚍比A地段發(fā)生事故，造成交通堵塞，需立即排除，因而移動了車輛及其它物體。其它原因；如車輛發(fā)生了事故后，當事人沒有發(fā)覺，車脫離了現(xiàn)場。對于變動現(xiàn)場，必須注意識別和查明變動的原因及情況，以利于辨別事故的發(fā)生過程。正確分析原因和責任。(3)偽造現(xiàn)場，指當事人為逃避責任、毀滅證據(jù)或達到嫁禍于人的目的，或者為了謀取不正當利益，有意改變或布置的現(xiàn)場。(4)逃逸現(xiàn)場，肇事人為了逃避責任，駕車潛逃而導致現(xiàn)場變動。其性質(zhì)比偽造現(xiàn)場更為惡劣。道路交通安全法明確規(guī)定，造成交通事故后逃逸的，由公安機關交通管理部門吊銷機動車駕駛證，且終生不得重新取得機動車駕駛證。另外，還有一種叫恢復現(xiàn)場，恢復現(xiàn)場有兩種情況：一是對上述變動現(xiàn)場根據(jù)現(xiàn)場分析、證人指認，將變動現(xiàn)場恢復到原始現(xiàn)場狀態(tài)；二是原始現(xiàn)場撤除后，因案情需要，根據(jù)原現(xiàn)場記錄圖、照片和查勘記錄等材料重新布置恢復現(xiàn)場。,事故分類 在對事故現(xiàn)場查勘中，根據(jù)事故發(fā)生的性質(zhì)，一般可把事故分為單方事故、雙方事故及多方事故。 單方事故是指標的車輛與固定靜止的物體發(fā)生碰垣成人員傷亡或財產(chǎn)損失的事故，如公路護欄、公路中間隔離帶、樹木、農(nóng)田、山坡、建筑物等； 雙(多)方事故是指標的車輛與其它車輛一部或多部發(fā)生碰撞，造成人員傷亡或財產(chǎn)損失的事故。 根據(jù)交通事故發(fā)生的形態(tài)，交通事故基本可分為碰撞、輾壓、刮擦、翻車、墜車、爆炸和失火7種形態(tài)，絕大部分交通事故都是碰撞事故?，F(xiàn)場查勘的目的現(xiàn)場查勘是證據(jù)收集的重要手段，是準確立案、查明原因、認定責任的依據(jù)，也是是保險賠付、案件訴訟的重要依據(jù)。因此，現(xiàn)場查勘在事故處理過程中具有非常重要的意義。(1)查明事故的真實性通過客觀、細致的現(xiàn)場查勘證明案件是否普通單純的交通事故，是否為騙保而偽造事故，即確定事故的真實性。,(2)確定標的車在事故中的責任通過對現(xiàn)場周圍環(huán)境、道路條件的查勘，可以了解道路、視距、視野、地形、地物對事故發(fā)生的客觀影響；對事故經(jīng)過進行分析調(diào)查，查明事故的主要情節(jié)和交通違法因素，分清標的車在事故中所負的責任。(3)確定事故的保險責任通過現(xiàn)場的各種痕跡物證，對當事人和證明人的詢問和調(diào)查，對事故經(jīng)過進行分析調(diào)查，查明事故發(fā)生的主要情節(jié)，結合保險條款和相關法規(guī)，確定事故是否屬于保險責任范疇。(4)確認事故的損失通過對受損車輛的現(xiàn)場查勘，分析損失形成的原因，確定該起事故中造成的標的車及第三者的損失范圍。通過對第三者受損財物的清點統(tǒng)計，確定受損財物的型號、規(guī)格、數(shù)量以及受損的程度，為核定損失提供基礎資料，損失較小者可以現(xiàn)場確定事故損失。,現(xiàn)場查勘流程,現(xiàn)場查勘，就是一個對事故定性、定責的過程，即通過仔細了解現(xiàn)場情況，確定損失原因以及是否屬于保險責任，該項工作主要由現(xiàn)場公估人員完成。公估人員在接到調(diào)度指令后，第一時間趕赴事故發(fā)生現(xiàn)場，對事故的真實性進行核實，協(xié)助客戶處理現(xiàn)場，并告知客戶相關索賠事項。一、查勘前的準備在趕赴現(xiàn)場之前，必須攜帶必要的查勘工具和救護用具，準備好查勘單證及相關資料。需準備的用品及用具(1)查勘設備：查勘車輛、照相用的相機、錄音筆、電池及充電器等，重大案件需攜帶錄像機；測量用的鋼卷尺或皮尺；記錄用的簽字筆、書寫板、三角板、印泥等文具；夜間查勘需準備手電筒；雨天查勘需準備雨傘、膠靴等視情況還需準備反光背心、事故警示牌、手套等防護用品；新手查勘還需準備事故現(xiàn)場所在地的地圖備查；,(2)常用藥具：有條件的業(yè)務部還可常備創(chuàng)可貼、云南白藥、碘酒、十滴水、風油精、正氣水、藥棉、紗布、繃帶或醫(yī)用膠帶等常用藥具；(3)作業(yè)資料：現(xiàn)場查勘需準備現(xiàn)場查勘報告單、定損單、索賠指導書、出險通知書、賠款收據(jù)、事故快速處理書和其它委托單位要求在現(xiàn)場派發(fā)或收集的資料。出發(fā)前的各項檢查出發(fā)前，檢查查勘車輛車況。離合、制動性能是否良好，備胎情況及更換工具是具、救護用具、作業(yè)資料等是否完備，各類電子設備電量是否充足。二、接受查勘調(diào)度一、接受調(diào)度時不同工作狀態(tài)下的處理方式(1)接到客服中心調(diào)度時，公估人員如果是在非查勘定損過程中，應即時記錄事故發(fā)生地點、客戶姓名、聯(lián)系電話、車牌號碼、車架號碼及報案號，并了解該案簡單事故經(jīng)過、核賠人是誰、是否VIP客戶、是否需推薦修理廠等案件相關信息。然后在5分鐘內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，了解事故事故詳細地點及簡單經(jīng)過，告知客戶預計到達現(xiàn)場的時間，對客戶做初步的事故處理指導。,(2)公估人員如果正在另一事故現(xiàn)場勘查過程中，正在處理的事故現(xiàn)場在短時間內(nèi)能處理完畢，并預計能夠按時或稍晚些時候可以趕到下一個事故現(xiàn)場的，公估人員應即時記錄好案件信息并在5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，說明情況，消除客戶的急躁情緒，讓客戶心中有數(shù)，并把情況向客服中心反饋；事故現(xiàn)場在短時間內(nèi)不能處理完畢并預計不能夠按時趕到下一個事故現(xiàn)場的，公估人員應及時與客服中心進行溝通，取得客服中心的支持，另行調(diào)度；(3)公估人員如果正在修理廠定損過程中，公估人員應即時記錄好案件信息并在5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，說明情況，告知預計到達事故現(xiàn)場的時間。離開修理廠時要有禮貌地同客戶或修理廠有關人員道別，并告知廠方如果有什么問題請隨時打電話聯(lián)系。車損較大不能在短時間內(nèi)處理完畢的，公估人員應拍好車損外觀照片，并與客戶或修理廠有關人員進行溝通，取得他們的理解，然后趕赴現(xiàn)場案件地點進行查勘。當修理廠位置偏遠，且經(jīng)簡單拆檢后即可定損完畢的，應及時與客服中心進行溝通，取得客服中心的支持，另行調(diào)度。(4)公估人員在趕赴現(xiàn)場遇到道路嚴重堵塞、停滯不前或查勘車發(fā)生故障不能前往等特殊情況，導致不能按時到達事故地點時，應立即向客服中心反饋，取得客服中心的支持，另行調(diào)度。并向客戶說明。,二、現(xiàn)場查勘聯(lián)系客戶服務要求及用語(我覺得這方面有必要注意一下，以為我以前就遇到過客戶不理解公估而拒絕讓我放查勘的實例）(1)電話接通，及時接聽，服務用語“您好，我是山西龍江公估人員(2)接受派工時服務態(tài)度要端正，不準以各種借口拒絕派工，如果現(xiàn)場查勘有困難，可以跟調(diào)度解釋或跟主管領導匯報；(3)初次聯(lián)系客戶用語：“您好!請問是先生小姐嗎?我是山西龍江公估公司公估人員，受保險公司委托負責您這次事故的現(xiàn)場查勘工作，請問您的事故位置在什么地方?事故情況怎樣，能簡要介紹一下嗎?(4)詢問客戶事故地點用語：“您好!我目前在區(qū)域，正在趕赴你那的途中(或我正在處理一起事故)，估計要點能趕到，請不要移動現(xiàn)場好嗎(或如果交警已到，可讓交警先處理，我隨后就到)?”(5)因特殊原因不能按時到達用語：“不好意思，我正在趕去您那的途中，由于原因，估計要時間才能趕到您那兒，請稍等一下，好嗎?，(6)核實事故地點用語：“您好，先生小姐，我現(xiàn)在已到了地方，沒看到您的車子，您現(xiàn)在具體在哪個位置?(7)嚴禁撥通客戶電話后，不等客戶接通電話就掛機，讓客戶反打過來。,三、到達事故現(xiàn)場的工作到達事故現(xiàn)場后，公估人員應先將查勘車輛停放在不影響通行的安全位置，攜帶好查勘工具下車；當事故現(xiàn)場不好停車(或難以通行)時，可先讓一名公估人員攜帶著查勘工具在現(xiàn)場(或現(xiàn)場附近)下車，先行前往事故現(xiàn)，按照以下程序來進行現(xiàn)場查勘。另一名公估人員在停放好查勘車輛后，應及時趕赴事故現(xiàn)場，參與現(xiàn)場查勘。 一、確認事故現(xiàn)場及客戶身份并向客戶做自我介紹(1)到達現(xiàn)場后，公估人員首先要通過車牌號碼來確認事故現(xiàn)場就是公估人員需要查勘的現(xiàn)場，同時要確認客戶身份，并向客戶進行自我介紹。介紹的標準用語是“您好，請問是先生小姐嗎，我們是龍江公估公司的公估人員，我姓，這是我的名片。”(2)隨后將名片遞送給客戶，同時向客戶表明“受保險公司委托，您的這次事故由我來處理”，以取得客戶配合，同時消除客戶急躁情緒；二、了解事故現(xiàn)場概況在一個公估人員向客戶做自我介紹的同時，另一名公估人員要確認現(xiàn)場是否存在以下情況：,(1)查看事故現(xiàn)場是否有人員受傷。對于有人傷的案件，公估人員應指導客戶撥打120和122報警，并保護好現(xiàn)場、協(xié)助將傷員送往醫(yī)院等(因搶救需要移動現(xiàn)場車輛或人員位置的，要做好標記)；如屬于群死群傷的大案件，積極協(xié)助客戶、交警部門妥善處理人傷事宜；(2)查看事故車輛是否處于危險狀態(tài)。如事故車輛仍處在危險狀態(tài)，公估人員應指導客戶聯(lián)系122、119或協(xié)作廠實施拖、吊、滅火等救援工作。三、拍攝現(xiàn)場照片由于事故現(xiàn)場極易被破壞，故在了解事故現(xiàn)場概況的同時，公估人員應及時拍取現(xiàn)場照片?，F(xiàn)場照片的拍攝貫穿著整個現(xiàn)場查勘的主要工作。現(xiàn)場照片的拍攝要按以下要求進行：拍攝原則：先拍攝原始狀況，后拍攝變動狀況；先拍遠景，后拍近景，再拍局部；先拍攝現(xiàn)場路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；先拍攝易破壞易消失的，后拍攝不易破壞和消失的。相片必須清晰(車牌號碼、車架號碼、發(fā)動機號碼、車損部位)、完整(能全面反映事故情況、損失情況)，必須帶有日期。相機要求：相機須設置日期，且顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴禁以各種理由調(diào)整相機的系統(tǒng)日期；數(shù)碼相機的照片大小調(diào)整為640 X 480；盡量避免使用立式拍攝，嚴禁使用對角拍攝。,現(xiàn)場照相內(nèi)容：現(xiàn)場方位、概覽、中心、細目照相；現(xiàn)場環(huán)境、痕跡勘驗、人傷照相；道路及交通設施、地形、地物照相；分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物、受損物規(guī)格編碼照相；車輛檢驗(車架號或發(fā)動機號)、兩證檢驗照相?，F(xiàn)場拍照順序：首先是全景照：在事故現(xiàn)場的前后各拍一張全景，要把現(xiàn)場的道路情況、標志標線等反映出來；其次是方位照：從側面拍攝，反映車輛所處的方位、行駛方向等；最后是細目照：把碰撞的部位、車損情況、地上的撒落物、漆片、剎車印、玻璃碎片等拍下來。隱損件拍攝：涉及隱損的零件及容易擴大損失的零件(如大燈、散熱網(wǎng)、水箱等)需貼標簽拍攝，標簽上必須簽署公估人員姓名和查勘時間；四、核實事故情況核實事故情況就是要確認事故的真實性、要確認標的車在事故中的責任、要確認事故或損失是否屬于保險責任范疇。在向客戶做完自我介紹之后，公估人員就要立即開始核實事故情況，核實事故情況主要按以下流程進行。(1)查勘碰撞痕跡：勘查事故車輛的接觸點、撞擊部位和事故痕跡，查找事故附著物、現(xiàn)場散落物，檢查事故車輛接觸部位黏附的物體。采集這些物體的標本作為物證，以便分析事故附著物、散落物及事故痕跡是否符合，從而判斷事故的真實性(如通過風檔玻璃上所黏附的毛發(fā)分析，可確定事故為何人駕駛所致等)。對存在疑點或報案不符的事項做重點調(diào)查，必要時對當事人或目擊人做詢問記錄；,事故附著物、散落物是指粘附在事故車輛表面或散落在現(xiàn)場的物質(zhì)(如油漆碎片、橡膠、人體的皮肉、毛發(fā)、血跡、纖維、木屑以及汽車零部件、玻璃碎片等)，事故痕跡是肇事車輛、被撞車輛、傷亡人員、現(xiàn)場路面及其他物體表面形成的印跡(如撞擊痕跡、刮擦痕跡、碾軋痕跡、剎車痕跡等)。 對事故車輛與被碰撞物已經(jīng)分離的情況，要用卷尺指明碰撞點拍攝，來反映碰撞物體之間的空間關系(如地上石頭的高度與車輛底盤被碰撞點高度；墻體、欄桿上碰撞痕跡的長度、高度與車輛碰撞痕跡長度、高度)。(2)確認事故的真實性。通過對事故現(xiàn)場的仔細勘驗，公估人員要對事故的出險時間和地點做出判斷，以確認事故是否真實。(3)確認車輛行駛狀態(tài)。通過查勘車輛行駛后遺留的輪胎印痕，勘查現(xiàn)場環(huán)境和道路情況，可確認事故車輛的行駛路線。(4)判定事故責任。確定車輛行駛路線后，結合出險駕駛員或事故目擊人員的敘述，公估人員可根據(jù)道路交通安全法和道路交通安全法實施細則的相關規(guī)定對事故責任做出判定。 交通事故責任分為全責、主責、同責、次責、無責幾種。如果標的車輛在事故中沒有責任，可以直接開始繕制現(xiàn)場查勘報告，在報告中注明標的車無責，并告知客戶向有責任的一方索賠的程序后，可結束查勘工作。,需要說明的是，公估人員判定的事故責任和執(zhí)法機關判定的事故責任法律效力是不一樣的，公估人員判定的事故責任必須要事故雙方(或多方)駕駛員同意，并簽名確認才能得到認可。所以當事故雙方(或多方)駕駛員對公估人員判定的事故責任有異議的時候，一定要要求執(zhí)法機關來判定事故責任。(5)出具交通事故快速處理書。如事故所在城市實施了交通事故快速處理、快速理賠機制，且委托單位授權公估人員的，公估人員要根據(jù)現(xiàn)場情況，在授權范圍內(nèi)向事故當事人出具交通事故快速處理書。 需要注意的是，向事故當事人出具交通事故快速處理書，只是證明事故的真實性和確定事故責任，并不代表委托單位就必須要承擔相應的賠償責任。(6)查明事故發(fā)生的原因。出險的真實原因是判斷保險責任的關鍵，對原因的確定應采取深入調(diào)查，切忌主觀武斷。對于事故原因的認定應有足夠的事實依據(jù)，通過必要的推理，得出科學的結論，應具體分析說明是客觀因素，還是人為因素，是車輛自身因素(如輪胎爆裂引起事故)，還是受外界影響；是嚴重違章，還是故意行為或違法行為等，尤其對于保險責任的查勘，應注意確定是外部原因引起、是損傷形成后沒有進行正常維修而繼續(xù)使用造成損失擴大所致，還是車輛故障導致事故。對損失原因錯綜復雜的，應運用近因原則進行分析，通過對一系列原因的分析，確定導致?lián)p失的近因，從而得出結論。凡是與案情有關的重要情節(jié)都要盡量收集、記載、以反映事故全貌，同時，應獲取證明材料，收集證據(jù)。,(7)核實事故是否屬于保險責任范疇。查明真實的事故原因后，公估人員結合保險法、合同法和相關保險條款對存在疑點(如標的車駕駛員和三者車駕駛員描述不一致)或報案不符的事項做重點調(diào)查，必要時對當事人或目擊人做詢問記錄； 各種除外責任參見機動車交通事故責任強制保險條例和機動車商業(yè)保險行業(yè)基本條款(A、B、C款)。 如果查明事故非保險責任范疇，公估人員可以直接開始繕制現(xiàn)場查勘報告，在報告中注明事故非保險責任范疇，并向客戶解釋清楚后，可結束查勘工作。五、核實標的車輛情況如果事故車輛可以自行移動，在確認事故的真實性、保險責任和事故責任之后，公估人員可同意(或要求)事故當事人將事故車輛移到不影響交通的地方，繼續(xù)核實標的車的情況。核實標的車的情況要按以下的流程進行：(1)核實事故車輛的車牌號、車架號(VIN碼)或發(fā)動機號，特別注意車架號(或V工N碼)是否與保單相符，確認事故車輛是否為承保標的，并拍攝車架號碼；對于套牌的進口車、改裝車、特種車，要注明國產(chǎn)型號和原廠車型；若事故車輛信息與保單記錄不符，應及時調(diào)查取證，現(xiàn)場向報案人(或被保險人)做詢問記錄，并要當事人簽名確認；,(2)核實事故車輛的行駛證記錄與事故車輛是否一致，是否有效，并作記錄，拍照留存；(3)核實事故車輛的使用性質(zhì)，確認事故車輛出險時是否在從事營運活動，是否與保單上記錄的使用性質(zhì)相符，不相符的，應及時調(diào)查取證，現(xiàn)場向報案人(或被保險人)做詢問記錄，并要當事人簽名確認，且在查勘記錄中說明；(4)核實出險車輛的裝載情況，在查勘報告中記錄載客人數(shù)、貨物重量、高度等；車輛裝載異?；驋煊袪I運牌的，注意索取運單、發(fā)貨票等資料留存。(5)核實事故車輛是否存在保險利益發(fā)生轉(zhuǎn)移的情況。即核實被保險人是否將標的車進行過轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)買、贈送等。如存在上述情況，則應及時調(diào)查取證，設法取得相關書面協(xié)議。六、核實駕駛員情況(1)查驗事故車輛駕駛員的駕駛證，要核實駕駛證是否是出險駕駛員本人的，同時要重點核查：準駕車型、駕駛證是否有效等信息，并作好記錄。如有異常情況要盡量將駕駛證復印留存；對事故處理機關扣留駕駛證的，在查勘記錄中說明。(2)記錄出險駕駛員姓名、聯(lián)系電話；核實出險駕駛員與被保險人的關系，以便了解出險駕駛員使用標的車是否得到被保險人的允許；(3)核實出險駕駛員是否存在酒后駕車的情形。如發(fā)現(xiàn)出險駕駛員是酒后駕車的，公估人員要及時調(diào)查取證，現(xiàn)場向出險駕駛員做詢問記錄并要當事人簽名確認，且在查勘記錄中說明；,七、核定事故損失(1)剔除非事故或非保險責任內(nèi)損失?，F(xiàn)場查勘時，公估人員要確認事故車輛的損失部位。對非本次事故造成的損失(或非保險責任范疇內(nèi)的損失)要予以剔除，并做好客戶的溝通解釋工作，取得客戶理解和確認。(2)核定事故車輛損失。對于責任明確、車損較小、沒有隱損件的事故，公估人員要根據(jù)委托單位的授權，在現(xiàn)場核定維修工時和配件價格，出具定損單，并在有需要回收的受損零部件上粘貼回收標簽，告知客戶妥善保管核準更換的受損零部件，以備回收。(3)清點財產(chǎn)損失情況。對于造成其它財產(chǎn)損失的案件，公估人員應現(xiàn)場確認第三方財產(chǎn)損失的型號、數(shù)量等，對于貨品及設施的損失，應核實數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠，并按損失程度分別核實；對于車上貨物還應取得運單、裝箱單、發(fā)票、核對裝載貨物情況；對于房屋建筑、綠化帶、農(nóng)田莊稼等要第一時間丈量損失面積，告知客戶提供第三方財產(chǎn)損失清單，并對受損財產(chǎn)仔細拍照?，F(xiàn)場清點后，要列出物損清單，并要求事故雙方當事人在清單上簽名確認。(4)確定人員傷亡情況。對于有人員傷亡的事故，公估人員要及時與事故當事人溝通，確認事故中人員傷亡的數(shù)量、傷勢、傷員就醫(yī)的醫(yī)院。有條件的，要前往傷者所在醫(yī)院，確認傷者傷勢、姓名、年齡、身份、職業(yè)、家庭情況等。,八、繕制查勘報告公估人員在完成上述現(xiàn)場查勘工作后，要將上述情況匯總形成文字材料，即要制作現(xiàn)場查勘報告。現(xiàn)場查勘報告的制作要求見后面章節(jié)。九、事故處理及索賠指引完成現(xiàn)場查勘報告后，現(xiàn)場查勘工作就基本完成。但為了更好地體現(xiàn)我司的服務水平，公估人員還必須指導客戶進行事故處理或告知客戶索賠的流程和注意事項。(1)對于要由執(zhí)法機關處理的事故，公估人員要主動詢問客戶是否熟悉事故處理流程，對于不熟悉事故處理流程的客戶，公估人員要告知客戶事故處理流程，指導客戶處理事故。(2)對于標的車輛在事故中無責的，要告知客戶向有責任的一方進行索賠，同時要提醒客戶在修車前要通知有責任一方的保險公司進行定損，根據(jù)定損金額要求有責任的一方支付維修費用。(3)對于公估人員處理的事故，公估人員要告知客戶(包括第三者方)索賠流程和注意事項。包括雙方修車前要通知保險公司進行定損；有物損的，還要告知客戶物損核定的流程；核價查詢電話；索賠所需資料等。,(4)對于委托單位要求推薦客戶到指定修理廠維修的，要積極向客戶(包括第三者車)推薦；委托單位沒有要求推薦的，公估人員切記不可推薦修理廠!如客戶堅持要公估人員推薦，公估人員可建議客戶向其買車的公司咨詢，以免因維修質(zhì)量問題，產(chǎn)生糾紛；(5)發(fā)放相關索賠資料，并指導客戶正確填寫。十、告別客戶離開現(xiàn)場在告知客戶事故處理程序和索賠流程后，公估人員可以離開現(xiàn)場，趕赴處理下一個事故。(1)在離開現(xiàn)場前，公估人員要向客戶告別，告別的標準用語是“先生小姐，您的事故現(xiàn)場我們就處理完了，我們現(xiàn)在要趕去處理下一個事故，如果您對事故處理或索賠過程中有什么不清楚的地方，可以和我聯(lián)系。”(2)如客戶提出要搭乘順風車，在不影響下一個工作的情況下(如暫時沒有接到調(diào)度或順路)，可以送客戶一程，或?qū)⒖蛻羲偷浇煌ǚ奖?、便于乘車的地方?3)在現(xiàn)場查勘結束后，公估人員應將現(xiàn)場查勘情況反饋給我司客服中心或委托單位客服中心；對于有疑點、在現(xiàn)場又無法取證的疑難案件更要把疑點向客服中心詳細反饋。,復勘現(xiàn)場的處理 按委托單位要求需復勘現(xiàn)場的，或出于案件處理需要復勘現(xiàn)場的(如碰撞痕跡和車摜晴況可能不吻合)，要復勘現(xiàn)場。復勘現(xiàn)場時，先確定事故現(xiàn)場位置，尋找現(xiàn)場殘留的碰撞痕跡或殘件，分析現(xiàn)場碰撞、刮擦痕跡，確定現(xiàn)場被撞物體的部位及殘留的碎片是否與受損車輛的特征相吻合，對以上情況進行拍照、測量、制作現(xiàn)場圖并提取有關的碎片，以便與受損車輛進行比對；對有物損的現(xiàn)場，要對物損情況進行現(xiàn)場測量、統(tǒng)計、拍照并做好現(xiàn)場記錄，制作現(xiàn)場圖并讓客戶提供物損清單等證明材料。,四、現(xiàn)場查勘結束后的工作一、按要求填寫當天的查勘工作日志，注明違約案件及現(xiàn)核案件情況，對當天查勘情況進行統(tǒng)計；二、對于現(xiàn)場沒有提供第三方財物損失清單的案件，公估人員應主動與客戶聯(lián)系，要求客戶提供損失清單，并根據(jù)現(xiàn)場查勘情況，核定第三方財物損失數(shù)量后，按要求交給相關核價人員核定價格。三、現(xiàn)場查勘的所有相關資料，需要上傳理賠系統(tǒng)的，公估人員必須在規(guī)定時間內(nèi)上傳至車險理賠系統(tǒng)，遇有疑難問題，與搭檔溝通達成一致意見后及時與核賠人員溝通，將溝通意見上傳車險理賠系統(tǒng)；四、對于現(xiàn)場核定完損失的案件，公估人員在上傳資料前應與客戶或承修廠溝通，查看客戶實際選擇的承修廠，必要時對價格進行微調(diào)，確認客戶或承修廠對現(xiàn)場核定的維修價格無異議。,詢問記錄制作,詢問記錄是采集案件證言的常用方法，實際工作中要根據(jù)不同的情況，采用不同的詢問方法。現(xiàn)場制作詢問記錄時，要注意一些技巧，要先從事故和人員的基本情況問起，詢問的語氣要平和，盡量不要一開始就直接針對可能存在疑點的問題提問，以免引起警覺或反感，導致客戶不予配合。 需要注意的是，所有詢問記錄均需詢問人、被詢問人簽名，并按指模。記錄內(nèi)容盡量不要修改，如確實需要修改的，必須由被詢問人在修改處加蓋指模。下面列出常見幾種類型案件的詢問提綱供參考。,一、酒后駕車出險現(xiàn)場 酒后駕車造成的事故是典型的除外責任事故。但酒后駕車的取證工作也是相當困難的。下面就針對酒后駕車出險案件制作詢問記錄的方法介紹如下：詢問提綱：(1)請你陳述一下事故發(fā)生的詳細經(jīng)過?你認為是什么原因造成事故的?(2)發(fā)生事故時你駕駛標的車在干什么?何時何地出發(fā)到哪里去?(3)發(fā)生事故前用餐否?在哪里用餐? (用餐時間一定要用24小時制記錄)(4)幾個人用餐?吃了什么飯菜?飲酒否?(如果是數(shù)人喝酒，則要問明是哪些人)(5)你認識被保險人嗎?你與他是何種關系? (如果有借車情節(jié)，要了解清楚借車的詳細經(jīng)過情況)記錄要點：(1)一定要確認出險駕駛員飲酒的數(shù)量和具體的時間。(2)時間一定要用24小時制記錄。,二、違反裝載規(guī)定車輛出險現(xiàn)場 車輛違反裝載規(guī)定出險是指保險車輛由于違反了道路交通安全法中關于車輛裝載的相關規(guī)定，導致事故的發(fā)生。常見于載貨車輛的出險現(xiàn)場。貨車駕駛員詢問提綱：(1)發(fā)生事故時標的車在執(zhí)行什么任務?是誰派你執(zhí)行任務的?(2)車上裝載的是什么貨物?貨物是什么包裝的?(3)貨主是誰?是誰裝貨的?裝貨時你在場嗎?何時何地裝貨啟運的?目的地是哪里?(4)貨物有多少件?每件多重?共重多少?(5)你駕駛的車上除運貨外還載了多少人?(如果超員，則要問乘車的姓名、身份、地址等；如果有人貨混裝的情況，則要問明與貨物在一起的人員數(shù)量、人員姓名等) (6)有無該批貨物的裝車清單和發(fā)貨憑證?能否提供給我們?(7)你認識被保險人嗎?與他是何種關系?,客車駕駛員詢問提綱：(1)發(fā)生事故時該車在執(zhí)行什么任務?從何時何地出發(fā)到哪里去?是誰派你執(zhí)行任務的? (2)車上坐的是什么人?與你是何關系?在哪里上的車?(3)車上有多少乘客?分別坐在哪個座位上，請在圖上標示出來可以嗎?(4)你認識被保險人嗎?與他是何種關系?記錄要點：(1)一定要取得車輛實際裝載高度、質(zhì)量等的具體數(shù)據(jù)。,三、改變使用性質(zhì)出險現(xiàn)場 改變使用性質(zhì)的車輛出險現(xiàn)場是指被保險人，將保險車輛用于投保使用性質(zhì)以外的用途，如投保非營運險的車輛進行營運活動、客車用于貨物運輸活動、貨車用于載客運輸。 貨車駕駛員詢問提綱：(1)發(fā)生事故時你駕車在執(zhí)行什么任務?是誰派你執(zhí)行任務的?(2)本車運載的是什么貨物?貨主是誰?何時何地裝車的貨物?目的地是哪里?(3)你和貨主是什么關系?(4)運輸這批貨物收取多少運費?(5)怎樣收取運費的?客車駕駛員詢問提綱：(1)發(fā)生事故時你駕車在執(zhí)行什么任務?是誰派你執(zhí)行任務的?(2)車上坐的什么人?有幾個人?何時何地上的車?目的地在哪里?,(3)車上各乘客與你是何關系?(4)他們坐車需向你交多少車費?交費了嗎?(5)認識被保險人嗎?你與他是何種關系?記錄要點：(1)一定要確認標的車出險時是否營運，即有沒有收錢、收多少錢(或談妥收多少錢)(2)同時要確認標的車平時是否也進行營運活動。,四、未經(jīng)檢驗合格的車輛出險現(xiàn)場 指投保人將未經(jīng)檢驗合格的車輛向保險公司投保，或在保險有效期內(nèi)，保險車輛的檢驗合格屆滿，被保險人沒有再對車輛安全技術條件進行檢驗合格卻繼續(xù)使用，在保險合同失效后發(fā)生事故并造成損失的現(xiàn)場。詢問提綱：(1)你駕駛的車每年是何時年檢的?(2)你駕車發(fā)生事故前車況如何?最近維修保養(yǎng)過嗎?(3)該車最近有無到車輛檢測部門進行例行檢測?有無到車管所年檢?(4)為什么沒有去年檢記錄要點：(1)要詳細記錄當事人關于年檢的時間、地點等。 (2)特別注意記錄其中互相矛盾的地方。,五、虛構駕車肇事經(jīng)歷，頂替肇事司機承擔責任的現(xiàn)場 虛構駕車肇事經(jīng)歷，頂替肇事司機承擔責任的現(xiàn)場是指無證駕駛保險車輛或酒后駕駛車輛的駕駛員在保險車輛發(fā)生事故后，找有合法駕駛資格人員頂替承擔責任及處理事故的現(xiàn)場?，F(xiàn)場表現(xiàn)為頂包者不能清楚描述事故經(jīng)過，對車主及被保險人的情況、車內(nèi)物體存放及車上乘客乘坐位置不太清楚?？砂匆韵聠栴}詢問：(1)事故發(fā)生時你駕車在干什么?(2)該車的車主是誰?被保險人是誰?(3)你與車主是何種關系?你認識被保險人嗎?你與他是何種關系?(4)該車為何由你駕駛?你駕駛該車多長時問了?平時該車由誰駕駛?(5)該車是什么車型?車況如何?最近維修情況?有無辦理年檢?(6)發(fā)生事故的詳細經(jīng)過?(何時從何地到哪里?于何事?幾個人?什么人?坐的位置?車速及車輛損失隋況等)記錄要點：(1)要詳細記錄當事人對事故經(jīng)過(包括處理經(jīng)過)的描述。(2)特別注意記錄其中互相矛盾的地方。,六、無駕駛證或年審過期后駕車出臉的現(xiàn)場 指無車輛管理部門核發(fā)的合格駕駛證件的駕駛員或有駕駛證但沒有經(jīng)必要年審的駕駛員駕駛保險車輛時發(fā)生事故并造成相當損失的現(xiàn)場?？砂匆韵聠栴}詢問：(1)你有無駕駛證?準駕車型是什么?何時考的駕駛證?哪里考的證?(2)駕駛證有無年審?(3)為何駕駛證沒有年審?記錄要點：(1)要詳細記錄當事人關于駕駛證申領的時間、地點、過程等。(2)特別注意記錄其中互相矛盾的地方。,七、不是被保險人允許的駕駛員駕車出險的現(xiàn)場 是指司機在未征得保險人允許的情況上駕駛保險車輛發(fā)生事故并造成相當損失的現(xiàn)場，保險人不承擔第三者責任保險的責任 詢問提綱：(1)該車的車主是誰?被保險人是誰?(2)你與車主或被保險人是何關系?(3)該車為何由你駕駛?你是怎么拿到該車的?(4)被保險人知不知道你駕駛該車?有沒有經(jīng)過他的同意?(5)你駕駛該車發(fā)生事故時在執(zhí)行什么任務?記錄要點：(1)要詳細記錄當事人描述的取車經(jīng)過，向當事人詳細了解被保險人的情況，及聯(lián)系電話。(2)特別注意記錄其中互相矛盾的地方。,八、套牌車輛發(fā)生事故后報出險的現(xiàn)場 指現(xiàn)場出事車為無牌車輛，套用標的車牌照使用并發(fā)生事故，造成相當損失的現(xiàn)場，套牌車輛多為貨柜拖車和外地車輛，事故車大梁號碼和發(fā)動機號碼字體不正規(guī)不清晰，行駛證印制得較為粗糙。詢問提綱：(1)該車的車主和被保險人分別是誰?(2)你和車主及被保險人是何關系?(3)該車是何時何地購買的?購置價格是多少?(4)何時何地上的車牌?記錄要點：(1)要詳細記錄當事人關于車輛上牌的時間、地點、經(jīng)過等。(2)特別注意記錄其中互相矛盾的地方。,九、人為故意制造假事故的現(xiàn)場 指被保險人或其他人員在保險車輛沒有發(fā)生保險事故的情況下，人為故意制造事故，并造成損失的現(xiàn)場?，F(xiàn)場常見現(xiàn)象： (1)車輛多為舊款殘舊的進口車型；(2)事故時間多為深夜和凌晨時分；(3)事故地點多為偏避少人的道路及空地：(4)車損部位和痕跡不吻合，地上車身的殘片往往不能拼湊成型；(5)如氣囊爆裂，但現(xiàn)場無異味和高于常溫的情況，氣囊的接頭也有異常；(6)離碰撞部位較遠的部位也有損傷；(7)事故車身上往往有舊的痕跡和銹跡，或有現(xiàn)場不存在的漆??；(8)事故道路上很少有制動拖印；(9)事故現(xiàn)場附近多停有無關車輛；(10)駕駛員多為有多年駕齡的司機；,(11)駕駛員故意表現(xiàn)出急躁情緒，對事故經(jīng)過很難描述清楚或虛構情節(jié)，事故中很少有人員受傷；(12)如是雙方事故存在攬責和推卸責任的情況；現(xiàn)場詢問提綱：(1)司機的身份(駕駛證身份證行駛證)?(2)車主及被保險人的姓名等情況?(3)你與車主X及被保險人X是何種關系?(4)該車為何由你駕駛?(5)事故的詳細經(jīng)過?(何時何地到哪里去?做什么?車上坐有幾個人?車速多少?什么情況下發(fā)生的事故?當時采取了何種措施?車損部位等)(6)該車在本次事故前是否發(fā)生過事故?車輛外觀及設備是否完好?(7)如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場殘件不全，或殘件材質(zhì)與標的車部件材質(zhì)不一致，則必須要出險當事人給出解釋?如解釋不清或胡攪蠻纏，可要求報警處理。(8)如氣囊爆出，可詢問氣囊爆出有多長時間，爆出時的詳細情況，安全帶是否佩戴?,記錄要點：(1)要詳細記錄當事人對于事故車輛出險前后的車況的描述。(2)要詳細記錄當事人對于事故車輛出險經(jīng)過的描述。(3)如果是雙方事故則標的車和三者車當事人要分別做記錄。(4)特別注意記錄其中互相矛盾的地方。,十、標的車進廠修理期間的出險現(xiàn)場 車輛的使用人將保險車輛送至修理廠維護修理期間，修理廠相關人員駕駛保險車輛發(fā)生事故并造成相當損失的現(xiàn)場；駕駛員多為修理廠人員，除了現(xiàn)場碰撞痕跡外還有其他修理期間出現(xiàn)的特征，駕駛員可能刻意隱瞞修車事實。詢問提綱：(1)車主姓名及被保險人姓名等情況?(2)你與車主及被保險人是何種關系?(3)該車為何由你駕駛?(4)車主允許你駕駛該車出廠嗎?(5)該車是何時進廠維修的?什么原因進廠維修?(6)該次事故發(fā)生前該車修理情況怎樣了?當時維修費用預計多少?記錄要點：(1)要詳細記錄當事人描述的取車經(jīng)過，向當事人詳細了解被保險人的情況，及聯(lián)系電話。(2)要詳細記錄當事人的身份描述。(3)特別注意記錄其中互相矛盾的地方。,十一、被保險人失去保險利益后的標的車出險現(xiàn)場 指在保險合同有效期內(nèi)，因?qū)⒈ｋU車輛轉(zhuǎn)賣、轉(zhuǎn)讓、贈送他人等，導致被保險人對保險標的不再享有法律上承認的利益，表