XX移動(dòng)渠道策略咨詢項(xiàng)目建議書

XX德瑞電信咨詢提升渠道協(xié)同能力，強(qiáng)化渠道管理水平，打造卓越渠道體系-XX移動(dòng)渠道咨詢項(xiàng)目建議書2023年2月4日2目錄項(xiàng)目背景及目標(biāo)項(xiàng)目執(zhí)行總體規(guī)劃德瑞公司簡介中國移動(dòng)集團(tuán)公司已經(jīng)形成了較為完善的渠道體系中國移動(dòng)已初步建成了包括自營實(shí)體渠道、社會(huì)渠道、電子渠道、客戶經(jīng)理等覆蓋完善、形式多樣、功能齊全的渠道網(wǎng)絡(luò)體系，服務(wù)于全網(wǎng)移動(dòng)客戶但是全業(yè)務(wù)和3G的到來給渠道帶來新的挑戰(zhàn)同時(shí)隨著進(jìn)一步增長的需求，對渠道工作也提出了新的要求（截止到2010年）雖然移動(dòng)占據(jù)一定的優(yōu)勢，但是XX電信和XX聯(lián)通最近動(dòng)作頻頻，對XX移動(dòng)構(gòu)成了一定的威脅，需要強(qiáng)化渠道的地位競爭對手著力渠道拓展，也對XX公司業(yè)務(wù)拓展造成了威脅示例以XX聯(lián)通為例：2010年初聯(lián)通公司在西郊的天海夜市、聯(lián)通公司總部所在的巴爾庫路路段和北京中路增長迅猛，其中僅天海夜市內(nèi)代辦點(diǎn)就達(dá)到了95家，巴爾庫路有11家，北京路12家。聯(lián)通的代辦渠道擴(kuò)張比較快。7這些情況在XX公司的渠道工作已經(jīng)初步顯現(xiàn)渠道形象渠道現(xiàn)狀電子渠道的推廣受到各類因素的影響，但推廣緩慢的主要原因還是在于各地市分公司渠道管理和市場部門對于電子渠道的自我認(rèn)知不足，沒有能夠充分利用電子渠道的優(yōu)勢實(shí)施推廣，造成客戶感知不夠，不能有效利用電子渠道加強(qiáng)我公司的業(yè)務(wù)分流作用。地市分公司社會(huì)渠道酬金沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致各地市酬金設(shè)置和使用方式不一致；部分地市在營銷活動(dòng)期間隨意調(diào)整酬金標(biāo)準(zhǔn)，增加了渠道成本支出；酬金標(biāo)準(zhǔn)的透明度不高，影響了代銷商的積極性。社會(huì)渠道缺乏統(tǒng)一的VI形象。相對自辦渠道來說，社會(huì)渠道在VI方面缺乏統(tǒng)一的管理和指導(dǎo)，導(dǎo)致社會(huì)渠道形象混亂。對渠道經(jīng)銷商缺乏長期維系手段，對經(jīng)銷商的管理過于依賴物質(zhì)手段，不重視與經(jīng)銷商的情感溝通，缺乏服務(wù)經(jīng)銷商的意識。單一的利益驅(qū)動(dòng)無法實(shí)現(xiàn)較強(qiáng)的渠道掌控，應(yīng)對競爭風(fēng)險(xiǎn)能力有待提升。渠道管理電子渠道社會(huì)酬金系統(tǒng)支撐渠道運(yùn)營管理系統(tǒng)已經(jīng)建立并開展過培訓(xùn)，但地市分公司對渠道運(yùn)營管理系統(tǒng)的使用情況不理想，數(shù)據(jù)無法快速的收集、展現(xiàn)。酬金的計(jì)算還依賴手工進(jìn)行，差錯(cuò)率、工作效率有待提升。8XX公司處于渠道風(fēng)險(xiǎn)圖的高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域XX公司處于渠道風(fēng)險(xiǎn)圖矩陣的高風(fēng)險(xiǎn)，低控制區(qū)域，渠道的綜合風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)較高1、可控度：根據(jù)各省可控渠道（指定專營以上網(wǎng)點(diǎn)）占比情況確定2、綜合風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)：考慮11個(gè)因素綜合確定：相對競爭對手的渠道占有率、月均每廳新增客戶數(shù)、月均每廳業(yè)務(wù)量、營業(yè)廳滿意度、營業(yè)廳滿意度領(lǐng)先程度、電子渠道業(yè)務(wù)量占比、收入市場份額、用戶市場占有率、自營渠道增長率、社會(huì)渠道增長率、可控社會(huì)渠道占有率等確定9通過梳理，XX公司17個(gè)亟待解決問題可歸納成兩大綜合問題渠道規(guī)劃與管理問題1、渠道聯(lián)動(dòng)運(yùn)營機(jī)制的建設(shè)2、渠道分類管理制度與辦法渠道分類管理渠道分類考核3、渠道管理支撐平臺(tái)如何有效搭建和應(yīng)用；4、渠道業(yè)務(wù)拓展能力提升、5、渠道體驗(yàn)營銷規(guī)劃搭建并監(jiān)督考核；6、渠道運(yùn)營數(shù)據(jù)收集、質(zhì)量監(jiān)控分析方法；分類渠道的具體問題1、實(shí)體渠道實(shí)體渠道評估模型（實(shí)體渠道的選點(diǎn)與效益評估）實(shí)體渠道忠誠度控制；實(shí)體渠道業(yè)務(wù)培訓(xùn)有效管理機(jī)制實(shí)體渠道的績效考核實(shí)體渠道的服務(wù)能力評估實(shí)體渠道的投資預(yù)算2、電子渠道電子渠道如何有效應(yīng)用推廣？深度運(yùn)營數(shù)據(jù)挖掘方法？電子渠道如何快速優(yōu)化，提供客戶化友好界面？3、自助終端自助終端的普及推廣引導(dǎo)，如何提升用戶的接受度和使用習(xí)慣？自助終端操作流程的優(yōu)化，人機(jī)互動(dòng)的響應(yīng)優(yōu)化？自助終端的量化評估和客戶感知？從XX公司提供的問題現(xiàn)狀看，XX公司的渠道主要存在渠道規(guī)劃與管理，以及各個(gè)分類渠道的規(guī)劃、管理、實(shí)施、建設(shè)、運(yùn)營兩大綜合性問題10為此，本項(xiàng)目將實(shí)現(xiàn)一個(gè)總目標(biāo)和四大分目標(biāo)總目標(biāo)：結(jié)合XX公司當(dāng)前和未來的市場形勢，幫助XX移動(dòng)對營銷服務(wù)渠道進(jìn)行整體規(guī)劃，實(shí)施渠道轉(zhuǎn)型，并通過渠道運(yùn)營的策略研究，使XX移動(dòng)建立起一套全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代的營銷服務(wù)渠道體系，保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力分目標(biāo)：對XX移動(dòng)現(xiàn)有渠道體系進(jìn)行梳理診斷，進(jìn)行渠道總體發(fā)展規(guī)劃確定實(shí)體渠道的專項(xiàng)研究，對實(shí)體渠道的建設(shè)、運(yùn)營、績效考核、忠誠度進(jìn)行具體規(guī)劃進(jìn)行電子渠道的專項(xiàng)研究，重點(diǎn)解決電子渠道的數(shù)據(jù)挖掘、應(yīng)用推廣、快速優(yōu)化三大問題進(jìn)行自助終端的專項(xiàng)研究，重點(diǎn)解決自助終端流程、操作、量化評估和應(yīng)用推廣四大問題11目錄項(xiàng)目背景及目標(biāo)項(xiàng)目執(zhí)行總體規(guī)劃德瑞公司簡介12項(xiàng)目整體研究框架診斷研究階段渠道管理整體診斷實(shí)體渠道診斷電子渠道診斷自助終端診斷

渠道體系架構(gòu)渠道功能與定位渠道結(jié)構(gòu)分布渠道銷售收入分布渠道數(shù)量情況渠道質(zhì)量情況渠道聯(lián)動(dòng)機(jī)制情況渠道考核情況渠道管理平臺(tái)現(xiàn)狀

實(shí)體渠道數(shù)量實(shí)體渠道分布實(shí)體渠道競爭分析實(shí)體渠道績效考核實(shí)體渠道的評估實(shí)體渠道服務(wù)能力實(shí)體渠道忠誠度實(shí)體渠道的投資

電子渠道業(yè)務(wù)銷售能力現(xiàn)狀電子渠道的分類電子渠道每類的銷售能力；電子渠道與實(shí)體渠道的聯(lián)動(dòng)；電子渠道的應(yīng)用、推廣和優(yōu)化自助終端的應(yīng)用推廣問題自助終端用戶接受度、使用習(xí)慣引導(dǎo)自助終端操作流程現(xiàn)狀；自助終端考核現(xiàn)狀開發(fā)方案階段渠道管理整體規(guī)劃方案實(shí)體渠道專項(xiàng)研究報(bào)告電子渠道專項(xiàng)研究報(bào)告自助終端專項(xiàng)研究報(bào)告13研究模塊一-渠道管理整體診斷思路1．聚焦渠道管理，匯總問題，加以研究：渠道結(jié)構(gòu)分布各渠道的功能與定位渠道的聯(lián)動(dòng)機(jī)制渠道的績效考核渠道的管理平臺(tái)2．聚焦項(xiàng)目目標(biāo)，分步驟推進(jìn)：結(jié)合XX特點(diǎn)，提出階段性改進(jìn)建議為最有效支撐項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，項(xiàng)目組建議：渠道定位目標(biāo)方案措施戰(zhàn)略渠道聯(lián)動(dòng)渠道考核渠道管理平臺(tái)策略層運(yùn)營層支撐層指導(dǎo)支撐指導(dǎo)支撐14研究模塊一-診斷工作步驟區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)市場部領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)合項(xiàng)目組組織調(diào)研，將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類聚焦關(guān)鍵性因素，進(jìn)行針對性分析研究影響渠道管理效能的關(guān)鍵因素針對各關(guān)鍵因素

提出改進(jìn)建議初步形成渠道管理優(yōu)化方案成果提出指導(dǎo)意見確定工作重點(diǎn)把握研究方向和成果，提出指導(dǎo)建議審核成果，并組織執(zhí)行和推廣發(fā)現(xiàn)管理問題明確關(guān)鍵因素研究相關(guān)問題提出改進(jìn)建議形成優(yōu)化方案15研究模塊一-診斷方法…診斷目標(biāo)診斷方法…定義渠道戰(zhàn)略明確渠道分工建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制配置管理平臺(tái)通過訪談區(qū)公司主管市場副總和市場部主管渠道工作領(lǐng)導(dǎo)，明確指示明確實(shí)體渠道、電子渠道、自助終端等渠道的功能與定位建立渠道協(xié)同的聯(lián)動(dòng)機(jī)制明確績效考核以落實(shí)聯(lián)動(dòng)運(yùn)營了解渠道管理人員對于渠道管理平臺(tái)的功能需求對區(qū)公司主管市場工作副總，市場部領(lǐng)導(dǎo)，渠道室領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行深度訪談沿海省公司標(biāo)桿研究XX公司實(shí)地調(diào)研對XX公司分管各類渠道的渠道管理人員、典型分公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)研沿海省公司標(biāo)桿研究XX公司實(shí)地調(diào)研16研究模塊一-預(yù)期成果-渠道戰(zhàn)略面向XX公司實(shí)際情況，建立適應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代的渠道體系架構(gòu)，該體系架構(gòu)需具備四大功能多元：整體渠道體系中包括自營實(shí)體、社會(huì)實(shí)體、電子渠道、直銷渠道、互聯(lián)網(wǎng)代理渠道等多種類型多元化的渠道；開放：整體渠道體系是開放的，可保證各種渠道類型的進(jìn)入和退出，能夠順暢承載個(gè)人、家庭和集團(tuán)等各種業(yè)務(wù)類型；協(xié)同：渠道類型多樣，多元化，但相互之間不割裂，整體協(xié)同開展服務(wù)營銷；掌控：渠道體系開放，但不是松散無序的，有較強(qiáng)的掌控力。17研究模塊一-預(yù)期成果-根據(jù)渠道分工不同實(shí)施分類考核結(jié)合BSC平衡記分卡原理，針對不同種渠道類型進(jìn)行全面分析與考核電子渠道實(shí)體渠道自助終端客戶財(cái)務(wù)內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與發(fā)展

電子渠道的方便性電子渠道的快捷性電子渠道的界面優(yōu)化客戶對于電子渠道的偏好

電子渠道繳費(fèi)辦理量電子渠道業(yè)務(wù)辦理量電子渠道話費(fèi)查詢量電子渠道客戶活躍度

電子渠道與其他渠道的協(xié)同流程電子渠道應(yīng)用流程響應(yīng)度電子渠道推廣流程順暢度

電子渠道人員的培訓(xùn)量電子渠道人員的績效考核電子渠道人員的能力提升

實(shí)體渠道的數(shù)量實(shí)體渠道的服務(wù)水平新增用戶（其中全球通）、凈增用戶（其中全球通）、離網(wǎng)客戶數(shù)、定制終端月累計(jì)銷售量、定制終端銷售量（支持GPRS功能）、業(yè)務(wù)辦理量、繳費(fèi)筆數(shù)

自有營業(yè)廳流程順暢度自建他營營業(yè)廳流程順暢度社會(huì)渠道合作流程順暢度

自有營業(yè)廳人員能力提升社會(huì)渠道人員培訓(xùn)

自助終端地理分布和數(shù)量界面友好性用戶接受度用戶習(xí)慣培育

業(yè)務(wù)查詢量業(yè)務(wù)辦理量

自助終端操作流程方便度自助終端推廣流程順暢度

自助終端輔助人員培訓(xùn)量示例18研究模塊一-預(yù)期成果-各類渠道聯(lián)動(dòng)機(jī)制通過渠道管理平臺(tái)、渠道引導(dǎo)機(jī)制、渠道考核機(jī)制成功將社會(huì)渠道與公司電子渠道聯(lián)動(dòng)起來，取得較佳的渠道聯(lián)動(dòng)效果通過酬金激勵(lì)方式，引導(dǎo)現(xiàn)有的社會(huì)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)吧、大型連鎖店等渠道代理點(diǎn)通過公司的門戶網(wǎng)站，完成業(yè)務(wù)的銷售及服務(wù)的提供，實(shí)現(xiàn)電子渠道觸角的有效延伸示例19研究模塊一-預(yù)期成果-各類渠道聯(lián)動(dòng)機(jī)制利用不同渠道的功能定位，采取不同的持續(xù)、波浪式聯(lián)動(dòng)營銷形式，推動(dòng)渠道之間的聯(lián)動(dòng)自有實(shí)體渠道電子渠道直銷渠道社會(huì)渠道集團(tuán)客戶家庭客戶個(gè)人客戶自有營業(yè)廳營業(yè)廳家庭服務(wù)專柜營業(yè)廳集團(tuán)客戶服務(wù)專柜社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)延伸利用三大客戶群之間的天然屬性關(guān)系，不斷開展延伸式服務(wù)營銷10086互聯(lián)網(wǎng)自助設(shè)備連續(xù)服務(wù)向同一客戶運(yùn)用不同渠道的連續(xù)動(dòng)作配合完成一次營銷任務(wù)VIP客戶經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理代理網(wǎng)點(diǎn)交叉營銷向同一客戶運(yùn)用不同渠道的連續(xù)動(dòng)作配合完成多次營銷任務(wù)10086互聯(lián)網(wǎng)代理商集團(tuán)熱線互聯(lián)網(wǎng)分流提效一類渠道為另一類渠道的服務(wù)營銷提供配合來提升另一類渠道的效率20研究模塊一-預(yù)期成果-渠道管理平臺(tái)功能需求圖在現(xiàn)有經(jīng)營分析系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化渠道運(yùn)營分析模塊，考慮到系統(tǒng)建設(shè)要求和預(yù)算問題，本項(xiàng)目只負(fù)責(zé)提系統(tǒng)的功能優(yōu)化需求和提升使用量建議數(shù)據(jù)源網(wǎng)點(diǎn)信息管理競爭對手信息管理人員信息管理數(shù)據(jù)倉庫BOSS新業(yè)務(wù)體驗(yàn)客服系統(tǒng)系統(tǒng)功能建設(shè)集團(tuán)公司規(guī)范KPI主題分析統(tǒng)計(jì)報(bào)表即席查詢專題分析集團(tuán)公司渠道綜合報(bào)表新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷分析電子渠道分析定制終端分析實(shí)體渠道分析本地需求電子地圖視頻監(jiān)控實(shí)體渠道報(bào)表定制終端報(bào)表電子渠道報(bào)表定制終端主題分析系統(tǒng)應(yīng)用代辦業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量監(jiān)控與提升廳經(jīng)理及營業(yè)員激勵(lì)考核機(jī)制新業(yè)務(wù)精精準(zhǔn)化營銷電子渠道業(yè)務(wù)分流定制終端精準(zhǔn)化營銷定制終端拆包監(jiān)控示例21研究模塊一-預(yù)期成果-渠道自身拓展能力-IT渠道進(jìn)入全業(yè)務(wù)時(shí)代，渠道的類型將更加豐富化，而利用合作伙伴尤其是互聯(lián)網(wǎng)合作伙伴，拓展IT渠道成為一個(gè)非常核心的要素建立XX公司本地的“網(wǎng)站聯(lián)盟”和”IT聯(lián)盟”，網(wǎng)站聯(lián)盟偏重互聯(lián)網(wǎng)渠道，IT聯(lián)盟偏重實(shí)體IT連鎖店（比如在IT連鎖店設(shè)立G3筆記本專營店中店）等形式，提升渠道的銷售能力和渠道的第一推薦能力。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟移動(dòng)網(wǎng)盟門戶當(dāng)?shù)豍V前100名；由這些網(wǎng)站在網(wǎng)上促銷移動(dòng)業(yè)務(wù)，但是這些網(wǎng)站不具備辦理能力，而是利用鏈接到移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)銷售聯(lián)盟門戶，移動(dòng)給予網(wǎng)盟固定傭金費(fèi)用網(wǎng)盟門戶銷售并辦理業(yè)務(wù)G3國美專營店中國移動(dòng)國美G3店是深圳也是全國首家G3專營店，它是以店中店形式在緊密合作伙伴優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)點(diǎn)中建設(shè)的G3合作精品店，集傳播、體驗(yàn)、銷售于一體，為客戶提供G3“3＋1”終端(即G3手機(jī)、G3筆記本、G3上網(wǎng)卡、無線座機(jī))以及G3特色業(yè)務(wù)(視頻通話、多媒體彩鈴、高速上網(wǎng)等)的體驗(yàn)和銷售。G3專營店劃分為G3生活區(qū)、G3商務(wù)區(qū)、G3影音區(qū)、熱賣區(qū)、手機(jī)展示區(qū)等五大區(qū)域。示例22研究模塊一-預(yù)期成果-渠道體驗(yàn)營銷規(guī)劃與考核渠道的體驗(yàn)營銷規(guī)劃主要涉及兩個(gè)層面的規(guī)劃，一個(gè)是網(wǎng)上體驗(yàn)，一個(gè)是實(shí)體線下的體驗(yàn)。體驗(yàn)營銷規(guī)劃重點(diǎn)要解決體驗(yàn)營銷渠道的適應(yīng)性、體驗(yàn)營銷渠道的分級性、體驗(yàn)營銷渠道的專人性、體驗(yàn)營銷渠道的業(yè)務(wù)性、體驗(yàn)營銷渠道的考核性五性。網(wǎng)上體驗(yàn)營銷線下體驗(yàn)營銷體驗(yàn)營銷渠道的適應(yīng)性體驗(yàn)營銷渠道的分級性體驗(yàn)營銷渠道的專人性體驗(yàn)營銷渠道的業(yè)務(wù)性體驗(yàn)營銷渠道的考核性

區(qū)分適合互聯(lián)網(wǎng)或者手機(jī)上網(wǎng)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)屬性

區(qū)分渠道的不同級別，賦予不同的業(yè)務(wù)體驗(yàn)

由專業(yè)的“體驗(yàn)機(jī)器人”負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)，推進(jìn)銷售

要關(guān)注渠道承載的業(yè)務(wù)屬性和種類，保證渠道的高效

體驗(yàn)業(yè)務(wù)量（登陸PV）銷售業(yè)務(wù)量（包括辦理業(yè)務(wù)量）

按照體驗(yàn)營銷要求，將全區(qū)適合體驗(yàn)營銷的渠道進(jìn)行歸類管理

按照業(yè)務(wù)的重要性，以及渠道自身規(guī)模的大小進(jìn)行匹配，確定渠道的分級體驗(yàn)營銷

設(shè)置體驗(yàn)營銷服務(wù)崗，由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查各渠道的體驗(yàn)營銷工作

按照業(yè)務(wù)分類，將業(yè)務(wù)體驗(yàn)賦予不同級別的渠道

月均人流量月均體驗(yàn)量月均銷售量23研究模塊二-實(shí)體渠道-新建實(shí)體渠道的評估依據(jù)與模型對于社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)，保證網(wǎng)點(diǎn)的收益、強(qiáng)化對市場的覆蓋和掌控力度，提高客戶便利性模型與方法片區(qū)摸底與劃分確定網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量確定網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)星級重新核定按照片區(qū)內(nèi)部商業(yè)結(jié)構(gòu)、人口數(shù)量和結(jié)構(gòu)、建筑和交通5個(gè)因素進(jìn)行片區(qū)劃分按照片區(qū)內(nèi)部的話務(wù)量（語音話務(wù)和數(shù)據(jù)流量）、新增客戶數(shù)量（將新增客戶首次通話地與激活網(wǎng)點(diǎn)歸屬重疊）、普通業(yè)務(wù)辦理量3個(gè)指標(biāo)確定網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量根據(jù)片區(qū)類型、所需網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量確定網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)銷量，對片區(qū)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新增、調(diào)減和升降級24研究模塊二-實(shí)體渠道-新建實(shí)體渠道的評估依據(jù)與模型在實(shí)際操作過程中，還需要考慮“具體地理位置的原則與依據(jù)”位置選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)先級商業(yè)區(qū)，白天人流量，居民住戶數(shù)，零售總銷量，目標(biāo)客戶流量，商業(yè)區(qū)內(nèi)的最佳位置靠近最高流量區(qū)，靠近大型客戶生成地（如火車站）店面醒目，易于到達(dá)，在衡量位置對顧客數(shù)量及使用期價(jià)值增加的影響時(shí)，應(yīng)綜合考慮租賃成本要做細(xì)致的微觀檢查和評估示例25研究模塊二-實(shí)體渠道-實(shí)體渠道忠誠度控制對于實(shí)體渠道的忠誠度，要從利益驅(qū)動(dòng)、情感驅(qū)動(dòng)、服務(wù)驅(qū)動(dòng)三個(gè)驅(qū)動(dòng)機(jī)制的建立來提升實(shí)體渠道（社會(huì)渠道）對于移動(dòng)依賴度與忠誠度附注：在利益驅(qū)動(dòng)方面：一方面可以通過“做大渠道規(guī)?！眮韺?shí)現(xiàn)渠道的規(guī)?；l(fā)展。比如對于忠誠度比較高的社會(huì)渠道，給予一定的政策傾斜，扶持并壯大渠道商的規(guī)模。渠道商在獲得較高的回報(bào)之下，處于比較利益的考慮，其忠誠度將會(huì)大大提升。另一方面可以通過“做強(qiáng)渠道價(jià)值”來實(shí)現(xiàn)渠道的精細(xì)化發(fā)展。在情感驅(qū)動(dòng)方面：通過與渠道商建立定期溝通機(jī)制，與渠道商進(jìn)行聯(lián)誼，幫助渠道商解決市場拓展和自身企業(yè)發(fā)展中的難題，使得渠道商“不愿走”，“不想走”。在服務(wù)驅(qū)動(dòng)方面：通過加速渠道酬金的結(jié)算，提升對于渠道商的系統(tǒng)支撐，加強(qiáng)對渠道商的宣傳支持（物料投送）來加強(qiáng)對于渠道商的服務(wù)能力。同時(shí)要發(fā)揮“微區(qū)域運(yùn)營模式”的優(yōu)勢，形成以營業(yè)廳，客戶經(jīng)理，渠道經(jīng)理為核心的“三駕馬車看管客戶的態(tài)勢，防止客戶流失，發(fā)動(dòng)快速營銷戰(zhàn)役。26研究模塊二-實(shí)體渠道-實(shí)體渠道忠誠度控制尤其是社會(huì)渠道，要充分注意“引導(dǎo)機(jī)制”的建立，通過“酬金制”的有力工具，規(guī)范酬金制度，強(qiáng)化酬金對于社會(huì)渠道服務(wù)方向與服務(wù)能力提升的指引XX公司酬金管理現(xiàn)狀地市分公司社會(huì)渠道酬金沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致各地市酬金設(shè)置和使用方式不一致；部分地市在營銷活動(dòng)期間隨意調(diào)整酬金標(biāo)準(zhǔn)，增加了渠道成本支出；酬金標(biāo)準(zhǔn)的透明度不高，影響了代銷商的積極性。反映問題

社會(huì)渠道酬金的引導(dǎo)功能失效：酬金分配的隨意性使得酬金對于社會(huì)渠道業(yè)務(wù)方向的指引完全失效；社會(huì)渠道酬金的激勵(lì)效果沒有完全體現(xiàn)：由于缺乏明確的酬金標(biāo)準(zhǔn)，地市執(zhí)行的偏差，使得代理商的積極性受到影響XX公司現(xiàn)行酬金體系梳理各類酬金配比分析分析放號、業(yè)務(wù)代理、增值等各類酬金的配比是否符合公司業(yè)務(wù)發(fā)展方向各類渠道的酬金分析，是否可能出現(xiàn)渠道倒灌的現(xiàn)象一次性酬金和分成類酬金配比分析，酬金風(fēng)險(xiǎn)及效益分析業(yè)務(wù)酬金的有效性及導(dǎo)向性分析，酬金標(biāo)準(zhǔn)分析各渠道酬金分析放號類酬金分析基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類酬金分析增值類酬金分析增值酬金的導(dǎo)向性分析，酬金標(biāo)準(zhǔn)分析27研究模塊二-實(shí)體渠道-實(shí)體渠道忠誠度控制通過對現(xiàn)行的酬金體系的梳理，配合公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)導(dǎo)向，優(yōu)化酬金方案，明確酬金的導(dǎo)向性，提高酬金的有效性酬金結(jié)構(gòu)合理化合理配比放號酬金、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)酬金、增值業(yè)務(wù)酬金關(guān)系合理配比一次性酬金和分成類酬金合理配比各渠道酬金標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系XX公司酬金管理優(yōu)化方案激勵(lì)酬金導(dǎo)向化各類激勵(lì)酬金應(yīng)體現(xiàn)公司對各類業(yè)務(wù)的導(dǎo)向放號酬金體現(xiàn)品牌價(jià)值和有效發(fā)展基礎(chǔ)業(yè)務(wù)酬金體現(xiàn)空中充值增值業(yè)務(wù)酬金體現(xiàn)主推高價(jià)值服務(wù)酬金管理集中化根據(jù)系統(tǒng)支撐情況，對酬金采取集中管理和分散式發(fā)放相結(jié)合的原則28研究模塊二-實(shí)體渠道-實(shí)體渠道業(yè)務(wù)培訓(xùn)的管理機(jī)制通過線下培訓(xùn)與手機(jī)遠(yuǎn)程培訓(xùn)兩個(gè)培訓(xùn)手段，結(jié)合專業(yè)培訓(xùn)，專業(yè)認(rèn)證、積分三大制度有效實(shí)施對于實(shí)體渠道的培訓(xùn)，提升實(shí)體渠道的服務(wù)能力開展逐級業(yè)務(wù)培訓(xùn)和主動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)施星級認(rèn)證和個(gè)人銷售激勵(lì)加強(qiáng)渠道對業(yè)務(wù)銷售知識的掌握

加強(qiáng)社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)和店員的銷售積極性逐級專業(yè)培訓(xùn)店員、網(wǎng)點(diǎn)綜合星級認(rèn)證銷售激勵(lì)落實(shí)到人

借用合作資源建立對社會(huì)渠道的逐級專業(yè)培訓(xùn)，通過確保至少“一店一人”參加培訓(xùn)，業(yè)務(wù)銷售寶典“人手一冊”，從而保證社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)每位人員能夠方便掌握業(yè)務(wù)銷售基本知識。

結(jié)合業(yè)務(wù)和銷售知識考試和日常業(yè)務(wù)銷售量，對社會(huì)渠道成員進(jìn)行分級認(rèn)證；同時(shí)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的月銷售量和各級店員比例，確定網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售星級資質(zhì)并頒發(fā)證書和給予額外培訓(xùn)、交流等激勵(lì)。

根據(jù)店員的資質(zhì)和月銷售量積分，通過購物卡等實(shí)物激勵(lì)到個(gè)人。線下培訓(xùn)與手機(jī)遠(yuǎn)程培訓(xùn)結(jié)合29研究模塊二-實(shí)體渠道-實(shí)體渠道的績效考核評估對于自有營業(yè)廳，按照標(biāo)桿型、銷售型、戰(zhàn)略型進(jìn)行分類管理與分類考核，考核原則按照人流、客流、業(yè)務(wù)流、價(jià)值流四個(gè)原則進(jìn)行具體指標(biāo)設(shè)計(jì)。30研究模塊二-實(shí)體渠道-實(shí)體渠道的績效考核評估對于社會(huì)渠道，按照集團(tuán)公司確定的社會(huì)渠道考核原則，以激勵(lì)渠道業(yè)務(wù)推薦主動(dòng)性和積極性，尤其是新業(yè)務(wù)推薦進(jìn)行具體設(shè)計(jì)。渠道對公司的價(jià)值貢獻(xiàn)評價(jià)（每季度開展）2渠道對合作方的價(jià)值貢獻(xiàn)評價(jià)（每季度開展）渠道有沒有為公司帶來優(yōu)質(zhì)的客戶

——多緯度的新增客戶質(zhì)量衡量體系（新業(yè)務(wù)推薦量、新業(yè)務(wù)有效推薦率）渠道為公司帶來的收入和成本比較

——公司對渠道的投入產(chǎn)出比分析渠道的價(jià)值的持續(xù)度

——渠道的忠誠度（收入占比、酬金池占比）評估合作方有無從渠道合作中獲得收入增長

——渠道的盈虧平衡分析合作方的有無得到經(jīng)營管理的提升

——渠道人員的培訓(xùn)、認(rèn)證成績合作方未來持續(xù)的盈利能力

——合作方業(yè)務(wù)推廣的能力評估（體驗(yàn)次數(shù)、成功人數(shù)、活躍度等）渠道有沒有給客戶帶來更多的價(jià)值

——客戶滿意度評估渠道巡檢分析報(bào)告等13渠道對客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)評價(jià)（每季度開展）31研究模塊二-實(shí)體渠道-實(shí)體渠道的服務(wù)能力評估對于實(shí)體渠道（尤其是社會(huì)渠道），可在調(diào)研XX公司實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，按照國際上最權(quán)威的BSC平衡計(jì)分卡建立服務(wù)能力模型進(jìn)行評估描述社會(huì)渠道的總體實(shí)力創(chuàng)新流程客戶管理流程操作流程社會(huì)＆環(huán)境流程客戶內(nèi)部流程學(xué)習(xí)＆成長戰(zhàn)略能力戰(zhàn)略技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)力＆執(zhí)行力社會(huì)影響力網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力財(cái)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量單店規(guī)模銷售收入市場份額客戶價(jià)值定位客戶管理檔案服務(wù)流程完備性營業(yè)員操作手冊客戶評價(jià)服務(wù)水平服務(wù)人員服務(wù)手段服務(wù)品牌描述社會(huì)渠道對客戶的感知力描述社會(huì)渠道內(nèi)部的服務(wù)能力描述社會(huì)渠道的成長力32研究模塊二-實(shí)體渠道-實(shí)體渠道的投資預(yù)算研究方法對于自建營業(yè)廳，可以根據(jù)支出收入比較法并配以其他調(diào)整系數(shù)進(jìn)行衡量其他調(diào)整系數(shù)月支出固定資產(chǎn)的折舊分?jǐn)?，包括建設(shè)或購置費(fèi)用、裝修費(fèi)用、設(shè)備投資費(fèi)用的按月分?jǐn)傇逻\(yùn)營支出，包括租賃費(fèi)、管理費(fèi)、水電費(fèi)等，以及運(yùn)營的人工成本營業(yè)廳地理位置區(qū)域未來潛力店面開辦時(shí)間區(qū)域內(nèi)其他運(yùn)營商覆蓋情況月收入業(yè)務(wù)收入：指營業(yè)廳開展銷售和服務(wù)所產(chǎn)生的收入，按照公司現(xiàn)行的傭金政策進(jìn)行模擬計(jì)算其他收入：代銷產(chǎn)品、出租場地等所獲得的收入33研究模塊二-實(shí)體渠道-實(shí)體渠道的投資預(yù)算研究方法對于社會(huì)渠道的持續(xù)性投資，如房租、進(jìn)場費(fèi)等項(xiàng)目，可根據(jù)店面面積、地理位置情況、房屋租金指數(shù)、服務(wù)人口數(shù)情況、業(yè)務(wù)發(fā)展情況等指標(biāo)加權(quán)評估，并對社會(huì)渠道的補(bǔ)貼類投資的進(jìn)行預(yù)算規(guī)劃投資類別費(fèi)用項(xiàng)目評估層面各評估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重持續(xù)性投資房租、進(jìn)場費(fèi)等補(bǔ)貼效益評估各品牌新用戶發(fā)展指標(biāo)德爾菲專家評判法服務(wù)人口數(shù)量指標(biāo)新業(yè)務(wù)滲透指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)評估新用戶離網(wǎng)率指標(biāo)新用戶欠費(fèi)率指標(biāo)用戶投訴量指標(biāo)位置評估店面區(qū)域系數(shù)店面商圈系數(shù)店面面積系數(shù)店面競爭力影響34研究模塊三-電子渠道-電子渠道發(fā)展的四個(gè)階段電子渠道的發(fā)展存在四個(gè)發(fā)展階段，目前XX公司處于第三階段與第四階段之間第一階段：信息發(fā)布第二階段：電子服務(wù)第三階段：移動(dòng)門戶第四階段：“一站式”商務(wù)門戶功能：傳播＋服務(wù)＋體驗(yàn)＋自有業(yè)務(wù)銷售定位：通道＋渠道＋自有業(yè)務(wù)內(nèi)容整合平臺(tái)客戶影響力：實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)的網(wǎng)上銷售以及移動(dòng)業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化，吸引較大部分客戶價(jià)值鏈影響力：進(jìn)一步提升渠道掌控力功能：傳播＋服務(wù)＋體驗(yàn)＋銷售定位：通道＋渠道＋內(nèi)容＋電子商務(wù)平臺(tái)客戶影響力：進(jìn)一步擴(kuò)大價(jià)值鏈影響力：成為信息運(yùn)營價(jià)值鏈的主導(dǎo)者功能：傳播定位：通道客戶影響力：難以招來客戶價(jià)值鏈影響力：對我公司在價(jià)值鏈競爭無促進(jìn)作用功能：傳播＋服務(wù)定位：通道＋渠道客戶影響力：提供部分業(yè)務(wù)的電子服務(wù)，吸引部分客戶價(jià)值鏈影響力：分流部分實(shí)體渠道業(yè)務(wù)，增強(qiáng)渠道掌控力35研究模塊三-電子渠道-電子渠道的有效推廣原則與思路要實(shí)現(xiàn)電子渠道的有效推廣，XX公司首先要明確客戶的關(guān)注點(diǎn)以及電子渠道自身塑造的特性客戶關(guān)注點(diǎn)電子渠道要塑造的特點(diǎn)渠道的可靠性；獲取服務(wù)業(yè)務(wù)的便利性；服務(wù)業(yè)務(wù)的一致性；營銷的豐富性。公司第三大渠道，可靠！身邊隨時(shí)隨地的營業(yè)廳，便利！獲取信息與其它渠道一致！常規(guī)性營銷活動(dòng)的組織，豐富！電子渠道加載業(yè)務(wù)、營銷，業(yè)務(wù)、營銷反輔、助力電子渠道宣傳；強(qiáng)化內(nèi)部宣傳；形成持續(xù)的客戶層面宣傳。要成功地把電子渠道推薦給客戶，首先要了解：客戶的關(guān)注點(diǎn)是什么？或者說是：客戶為什么要選擇電子渠道？如何讓電子渠道滿足和適應(yīng)客戶、從客戶挖潛？電子渠道的宣傳推廣策略外部宣傳要形成整體性、常規(guī)性、差異性36研究模塊三-電子渠道-電子渠道的有效推廣總體策略借電子渠道推廣業(yè)務(wù)和營銷，業(yè)務(wù)和營銷反輔和助力電子渠道的宣傳電子渠道宣傳的“綱”電子渠道宣傳的“要”內(nèi)部宣傳要形成全員意識電子渠道具備了隨時(shí)隨地的便利性的同時(shí)，也意味著她較實(shí)體渠道缺少了物理存在的優(yōu)勢，形象宣傳上不可能采用與實(shí)體渠道一致的方式，主要還是要揚(yáng)其與業(yè)務(wù)、營銷緊密契合之長。這一特性決定了：37研究模塊三-電子渠道-電子渠道的有效推廣-面向內(nèi)部客戶XX公司要注意內(nèi)部客戶的價(jià)值與宣傳，只有樹立了內(nèi)部所有員工的電子渠道意識，才能真正服務(wù)好外部客戶公司內(nèi)部要形成電子渠道作為公司第三大渠道體系的重要共識、形成正式文件，強(qiáng)化全員意識公司內(nèi)部組織的活動(dòng)，要主動(dòng)應(yīng)用電子渠道方式組織開展，如節(jié)約金點(diǎn)子、人人爭當(dāng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督員等在電子渠道推廣前期、或者新型電子渠道推出時(shí)，組織內(nèi)部員工的電子渠道推廣勞動(dòng)競賽等活動(dòng)重視內(nèi)部客戶的宣傳傳播效應(yīng)，形成全員意識38研究模塊三-電子渠道-電子渠道的有效推廣-面向外部客戶XX公司要注意內(nèi)部客戶的價(jià)值與宣傳，只有樹立了內(nèi)部所有員工的電子渠道意識，才能真正服務(wù)好外部客戶電子渠道外部宣傳策略整體性1：在電子渠道推廣初期、或階段性地加強(qiáng)大眾媒體的多種電子渠道整體形象的宣傳。整體性2：借助推廣某項(xiàng)客戶階段內(nèi)非常關(guān)注的業(yè)務(wù)或服務(wù)，整體宣傳電子渠道獲取的便利性和準(zhǔn)確性。整體性3：組織電子渠道大型推廣活動(dòng)，整合多種電子渠道進(jìn)行宣傳推廣。差異性常規(guī)性整體性電子渠道客戶借助大眾媒體，加強(qiáng)電子渠道的整體性宣傳39研究模塊三-電子渠道-電子渠道的有效推廣示例以E100電子渠道服務(wù)品牌為例，XX公司可以將電子渠道的推廣工作統(tǒng)籌到E100品牌下，通過全方位的宣傳與傳播，提升電子渠道在客戶眼中的知曉度首頁左上角使用“e100網(wǎng)上服務(wù)廳”LOGO，標(biāo)識網(wǎng)站為e100網(wǎng)上服務(wù)廳，e100專區(qū)使用標(biāo)準(zhǔn)（橫版）LOGO，網(wǎng)站登陸短信、清單被查通知落款改為“e100網(wǎng)上營業(yè)廳”網(wǎng)站W(wǎng)AP自助終端短信登陸首頁使用“e100wap服務(wù)廳”LOGO，下行短信通知落款改為“e100wap營業(yè)廳”第一個(gè)界面左上角使用e100標(biāo)準(zhǔn)LOGO，自助終端機(jī)身使用“e100自助服務(wù)站”的LOGO，下行短信通知落款改為“e100自助終端營業(yè)廳”以10086XX下發(fā)的業(yè)務(wù)宣傳短信落款由“中國移動(dòng)XX公司”改為“e100短信營業(yè)廳”E100服務(wù)品牌傳播的顯性化策略主要從四個(gè)方面考慮：傳統(tǒng)媒體傳播上：將辦理方式統(tǒng)一為“E100業(yè)務(wù)辦理服務(wù)”來傳播；互聯(lián)網(wǎng)媒體上：增加E100服務(wù)方式的傳播；溝通100服務(wù)廳：設(shè)計(jì)E100服務(wù)引導(dǎo)手冊，將E100形象在服務(wù)廳的自助服務(wù)區(qū)中顯性化；E100服務(wù)渠道上：以e100各渠道實(shí)體的LOGO來標(biāo)識渠道本身，讓客戶在使用某渠道過程中加強(qiáng)對e100的認(rèn)知。40研究模塊三-電子渠道-電子渠道深度運(yùn)營的數(shù)據(jù)挖掘方法電子渠道的深度運(yùn)營，很關(guān)鍵的就是電子渠道數(shù)據(jù)的挖掘，因此，必須借助專業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘方法來提升電子渠道的深度運(yùn)營能力電子渠道數(shù)據(jù)挖掘的九大領(lǐng)域41研究模塊三-電子渠道-電子渠道深度運(yùn)營的數(shù)據(jù)挖掘方法從目前運(yùn)營商的實(shí)踐來看，數(shù)據(jù)挖掘主要存在三大分析方法決策樹分析決策樹的最終目的就是對用戶群進(jìn)行分類購物籃分析分析同一次購買中不同商品間的關(guān)聯(lián)性可信度分析可信度CONFIDENCE就是在使用產(chǎn)品A的客戶中，同時(shí)又使用了產(chǎn)品B的可能性（占比）42研究模塊三-電子渠道-電子渠道的快速優(yōu)化電子渠道的快速優(yōu)化涉及到電子渠道的界面、內(nèi)容、服務(wù)三個(gè)層次的關(guān)鍵要素…關(guān)鍵要素解決方案…電子渠道的界面電子渠道承載內(nèi)容電子渠道承載服務(wù)電子渠道界面優(yōu)化（包括短信、WAP等）需要有客戶的直接反饋，有專業(yè)團(tuán)隊(duì)及時(shí)響應(yīng)電子渠道承載的業(yè)務(wù)和內(nèi)容是為了展示給客戶，內(nèi)容需要滿足客戶的偏好需要以客戶為導(dǎo)向客戶調(diào)查標(biāo)桿借鑒電子渠道優(yōu)化團(tuán)隊(duì)客戶調(diào)查標(biāo)桿借鑒電子渠道優(yōu)化團(tuán)隊(duì)對客戶調(diào)查標(biāo)桿借鑒電子渠道優(yōu)化團(tuán)隊(duì)43研究模塊四-自助終端-影響用戶使用自助終端的要素模型自助終端的數(shù)量、界面友好性、承載的服務(wù)與業(yè)務(wù)、等候時(shí)長是影響用戶使用自助終端關(guān)鍵要素1234自助終端的數(shù)量自助終端的界面自助終端承載的服務(wù)自助終端的等候時(shí)間自助終端使用量提升的影響要素自助終端投放的數(shù)量與地理位置會(huì)影響客戶對于終端的使用量自助終端界面的友好性會(huì)影響到客戶使用自助終端的意愿自助終端承載的服務(wù)的豐富度會(huì)影響到客戶使用自助終端的意愿自助終端等候的時(shí)間會(huì)影響到客戶使用自助終端的意愿44研究模塊四-自助終端-利用影響模型設(shè)計(jì)推廣方案自助終端的數(shù)量、界面友好性、承載的服務(wù)與業(yè)務(wù)、等候時(shí)長是影響用戶使用自助終端關(guān)鍵要素…

客戶價(jià)值取向推廣方案自助終端數(shù)量自助終端界面自助終端內(nèi)容自助終端等候時(shí)間調(diào)查自助終端目前的數(shù)量與地理分布是否合理界面人性化流程簡單化能給客戶帶來真正價(jià)值節(jié)約客戶的時(shí)間成本（比如銀行的ATM機(jī)）規(guī)劃自助終端數(shù)量與地理分布實(shí)施流程穿越，解決界面和流程優(yōu)化問題時(shí)間價(jià)值：流程優(yōu)化縮短辦理時(shí)間金錢價(jià)值：自助終端辦理有好禮積分價(jià)值：設(shè)立積分，優(yōu)惠回饋實(shí)地觀察，進(jìn)行分流疏導(dǎo)45研究模塊四-自助終端-自助終端操作流程優(yōu)化自助終端的流程優(yōu)化應(yīng)該采取客戶體驗(yàn)的流程穿越模式，針對關(guān)鍵的流程節(jié)點(diǎn)提出優(yōu)化建議穿越模式客戶穿越崗位穿越部門穿越以獲取客戶對于自助終端服務(wù)流程的評價(jià)、識別客戶已滿足和未被滿足的需求為目的；使渠道人員超越公司內(nèi)部的視角，站在客戶的角度換位思考以了解自助終端流程執(zhí)行各崗位的具體情況和相關(guān)信息為目的；使相關(guān)人員超越原有職責(zé)界限，理解客戶服務(wù)流程在不同崗位之間的運(yùn)作狀況以了解自助終端流程跨部門協(xié)調(diào)情況為目的；要求自助終端打破部門的界限，可以站在不同部門的角度來換位思考在實(shí)際的穿越活動(dòng)之中，三種模式應(yīng)當(dāng)相輔相成，互為補(bǔ)充，相關(guān)促進(jìn)46研究模塊四-自助終端-自助終端的量化評估對于自助終端的量化評估，可以BSC平衡記分卡為理論依據(jù)，根據(jù)XX公司的實(shí)際情況設(shè)計(jì)量化評估標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)指標(biāo)自助終端業(yè)務(wù)辦理筆數(shù)自助終端繳費(fèi)筆數(shù)（有些省公司開通繳費(fèi)功能）自助終端新業(yè)務(wù)開通率自助終端投資回報(bào)率（將辦理筆數(shù)折成營業(yè)廳員工辦理筆數(shù)計(jì)算）學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)

內(nèi)部員工對于自助終端熟悉度自助終端軟件更新周期自助終端業(yè)務(wù)領(lǐng)先性客戶指標(biāo)

自助終端市場占有率自助終端客戶滿意度自助終端發(fā)展新客戶比例內(nèi)部流程指標(biāo)

自助終端內(nèi)部流程員工滿意度47研究模塊四-自助終端-自助終端的客戶感知模型自助終端的客戶感知模型的構(gòu)建主要是從客戶的質(zhì)量感知、客戶期望、客戶價(jià)值感知三個(gè)維度進(jìn)行構(gòu)建，追求客戶滿意度提升、客戶抱怨率下降、客戶忠誠度提升三個(gè)量化效果自助終端設(shè)備質(zhì)量感知自助終端功能的強(qiáng)大性與完備性自助終端客戶價(jià)值感知度自助終端客戶滿意度自助終端客戶抱怨比例自助終端客戶忠誠度（重復(fù)使用終端）48主要研究方法-問卷電訪主要目的：了解客戶對不同類型渠道的使用需求了解客戶對現(xiàn)有各類渠道的使用感知研究對象：XX移動(dòng)現(xiàn)有客戶競爭對手客戶樣本分布：XX移動(dòng)客戶全球通動(dòng)感地帶神州行自營廳辦理過業(yè)務(wù)客戶合作廳辦理過業(yè)務(wù)客戶自助設(shè)備辦理過業(yè)務(wù)客戶210210210120120120注：在每品牌客戶中按高端和低端客戶群體，結(jié)合個(gè)人客戶消費(fèi)特征進(jìn)一步分布樣本樣本分布及數(shù)量的最終確定將在項(xiàng)目中根據(jù)XX移動(dòng)實(shí)際情況進(jìn)行協(xié)商，由XX移動(dòng)最終確定49主要研究方法-焦點(diǎn)小組主要目的：了解客戶對未來XX移動(dòng)渠道的發(fā)展期望主要研究內(nèi)容：客戶渠道使用習(xí)慣，如使用原因、使用頻次、使用方式等對現(xiàn)有渠道的發(fā)展設(shè)想，如渠道類型、渠道選點(diǎn)、渠道布局、渠道功能等對新型渠道的需求研究對象：XX移動(dòng)現(xiàn)有客戶群體場次安排：3場全球通、動(dòng)感地帶、神州行客戶各一場每組內(nèi)分別根據(jù)客戶性別、年齡、消費(fèi)特征(ARPU值、新業(yè)務(wù)ARPU)等進(jìn)行選取50主要研究方法-經(jīng)營數(shù)據(jù)分析主要目的：進(jìn)行各類渠道的業(yè)務(wù)運(yùn)營情況分析，便于進(jìn)行業(yè)務(wù)-渠道-客戶適配，為渠道規(guī)劃提供支撐了解自有渠道業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸，便于進(jìn)行自有渠道的運(yùn)營效率優(yōu)化主要研究內(nèi)容：了解各類渠道的主要業(yè)務(wù)辦理類型了解各類業(yè)務(wù)的主要辦理渠道分布了解各類渠道的主要客戶類型了解各類業(yè)務(wù)的主要客戶類型了解自有渠道的主要業(yè)務(wù)運(yùn)作情況51主要研究方法-深度訪談(合作伙伴)主要目的：了解合作伙伴的經(jīng)營現(xiàn)狀及對未來的期望主要研究內(nèi)容：了解不同類型合作伙伴的主要業(yè)務(wù)經(jīng)營情況了解目前業(yè)務(wù)管理中存在的主要問題了解他們對未來業(yè)務(wù)發(fā)展的預(yù)期研究對象及樣本：合作營業(yè)廳的負(fù)責(zé)人其他業(yè)務(wù)代理商52主要研究方法-現(xiàn)場觀察主要目的：了解自有渠道業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸，便于進(jìn)行自有渠道的運(yùn)營效率優(yōu)化主要研究內(nèi)容：了解自有渠道的主要業(yè)務(wù)運(yùn)作情況了解目前自有渠道的主要業(yè)務(wù)流程了解客戶的業(yè)務(wù)辦理特征主要觀察點(diǎn)：不同類型、不同區(qū)域的自營廳53主要研究方法-內(nèi)部訪談主要目的：通過對企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展戰(zhàn)略及運(yùn)營現(xiàn)狀進(jìn)行深入了解，為渠道規(guī)劃的制訂提供支撐主要研究內(nèi)容：了解企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略了解目前XX移動(dòng)渠道發(fā)展的現(xiàn)狀了解目前渠道管理中存在的主要問題了解企業(yè)各層領(lǐng)導(dǎo)及員工對渠道發(fā)展及管理的建議訪談對象：總經(jīng)理、分管副總市場部總經(jīng)理、分管副總，相關(guān)業(yè)務(wù)管理人員市/區(qū)/縣三級的自有渠道管理人員/一線執(zhí)行人員市/區(qū)/縣三級合作渠道管理人員/一線執(zhí)行人員54主要研究方法-案頭研究主要目的：進(jìn)行市場環(huán)境綜合分析，為XX移動(dòng)渠道規(guī)劃的制訂提供必要支撐主要研究內(nèi)容：了解通信市場的發(fā)展趨勢了解競爭市場情況及競爭對手的相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展策略進(jìn)行標(biāo)桿研究，了解其他省公司的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，如廣東、山東等進(jìn)行標(biāo)桿研究，了解IT行業(yè)、零售行業(yè)等運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，如聯(lián)想、家樂福等了解XX移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展情況了解XX移動(dòng)通信市場的相關(guān)業(yè)務(wù)及客戶消費(fèi)行為特征資料來源：德瑞電信知識管理系統(tǒng)XX移動(dòng)提供資料公開信息收費(fèi)二手資料合作伙伴共享知識庫55主要研究方法-指標(biāo)分解方法工作（功能)分析法根據(jù)不同的渠道構(gòu)成要素承載的不同的核心功能，建立不同的掌控指標(biāo)體系專家訪談法通過對專家訪談，綜合各方的意見和建議，建立不同的掌控指標(biāo)體系德爾菲法即背對背打分法，建立不同的掌控指標(biāo)體系焦點(diǎn)小組法通過對渠道管理人員，渠道專家和客戶等渠道關(guān)系人的座談會(huì)的形式，建立不同的掌控指標(biāo)體系經(jīng)驗(yàn)值法根據(jù)以往的相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)和信息設(shè)立指標(biāo)分解法根據(jù)年度、季度等階段總體指標(biāo)分解得到根據(jù)集團(tuán)、省、市公司的文件精神設(shè)立數(shù)據(jù)擬合法提取前幾個(gè)時(shí)間段的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和擬合，確定出目標(biāo)值競爭分析法以競爭對手的相關(guān)目標(biāo)值為基礎(chǔ)，建立競爭優(yōu)勢目標(biāo)值指標(biāo)和權(quán)重確定的方法指標(biāo)值確立的方法56項(xiàng)目工作時(shí)間表項(xiàng)目階段項(xiàng)目子階段主要任務(wù)所需工作日XX公司渠道現(xiàn)狀的調(diào)研階段渠道整體情況調(diào)研渠道體系架構(gòu)調(diào)研5各渠道功能和定位調(diào)研渠道管理平臺(tái)調(diào)研實(shí)體渠道調(diào)研各區(qū)域?qū)嶓w渠道銷售收入分布情況15各區(qū)域?qū)嶓w渠道的數(shù)量情況調(diào)研各區(qū)域?qū)嶓w渠道的質(zhì)量情況調(diào)研實(shí)體渠道考核情況調(diào)研各區(qū)域社會(huì)渠道各類傭金標(biāo)準(zhǔn)及支付情況調(diào)研空中充值運(yùn)營情況調(diào)研電子渠道調(diào)研電子渠道業(yè)務(wù)銷售能力調(diào)研10電子渠道業(yè)務(wù)辦理量調(diào)研電子渠道運(yùn)營推廣情況調(diào)研自助終端調(diào)研自助終端數(shù)量及分布情況調(diào)研自助終端業(yè)務(wù)辦理情況調(diào)研調(diào)研及診斷報(bào)告撰寫階段渠道管理整體診斷報(bào)告客戶訪談、內(nèi)部訪談、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析、調(diào)研報(bào)告分析、設(shè)定各種評估模型，并形成系統(tǒng)的診斷報(bào)告20實(shí)體渠道診斷報(bào)告電子渠道診斷報(bào)告自助終端診斷報(bào)告續(xù)下表57項(xiàng)目工作時(shí)間表續(xù)下表項(xiàng)目階段項(xiàng)目子階段主要任務(wù)所需工作日XX公司渠道優(yōu)化及提升策略報(bào)告撰寫階段渠道整體規(guī)劃及設(shè)計(jì)報(bào)告渠道體系及渠道戰(zhàn)略報(bào)告10各渠道功能及定位優(yōu)化報(bào)告各渠道聯(lián)動(dòng)機(jī)制報(bào)告渠道體驗(yàn)營銷規(guī)劃報(bào)告渠道管理平臺(tái)需求建議實(shí)體渠道優(yōu)化及提升報(bào)告實(shí)體渠道新建評估及規(guī)劃報(bào)告20實(shí)體渠道忠誠度優(yōu)化報(bào)告實(shí)體渠道績效考核評估報(bào)告實(shí)體渠道服務(wù)能力評估報(bào)告實(shí)體渠道投資預(yù)算研究報(bào)告電子渠道優(yōu)化及提升報(bào)告電子渠道內(nèi)外部推廣策略報(bào)告10電子渠道優(yōu)化報(bào)告電子渠道運(yùn)營數(shù)據(jù)深度挖掘報(bào)告自助終端優(yōu)化及提升報(bào)告自助終端推廣方案報(bào)告自助終端操作流程優(yōu)化報(bào)告58項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目決策委員會(huì)對項(xiàng)目整體的進(jìn)度、質(zhì)量進(jìn)行不定期檢查，并對項(xiàng)目最終成果進(jìn)行審核。項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)對項(xiàng)目具體開展的時(shí)間、資源進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)，帶領(lǐng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)按時(shí)保質(zhì)完成項(xiàng)目。項(xiàng)目實(shí)施負(fù)責(zé)項(xiàng)目各項(xiàng)具體工作落實(shí)：包括調(diào)查研究、問卷編寫、數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部和外部訪談、策略制定等事項(xiàng)的執(zhí)行項(xiàng)目決策委員會(huì)項(xiàng)目管理項(xiàng)目專家組項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)XX移動(dòng)：待定德瑞：宋永軍宋永軍德瑞外協(xié)專家XX移動(dòng)：德瑞：王曉莉XX移動(dòng)：待定德瑞：項(xiàng)目經(jīng)理：王曉莉咨詢顧問：侯宏咨詢顧問：張波咨詢顧問:劉吳越項(xiàng)目專家組為項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵環(huán)節(jié)提供所需的專家分析意見，并給予所需的專業(yè)和行業(yè)支持。59宋永軍德瑞電信咨詢首席咨詢顧問現(xiàn)任德瑞電信咨詢首席咨詢顧問宋永軍先生畢業(yè)于北京郵電大學(xué)曾服務(wù)于Frost&sullivan高級咨詢顧問東方智匯電信咨詢事業(yè)部總監(jiān)諾盛電信咨詢首席運(yùn)營官宋先生一直在通信行業(yè)從事市場研究與戰(zhàn)略咨詢工作。對通信行業(yè)設(shè)備市場、電信消費(fèi)者行為、運(yùn)營商市場咨詢及管理咨詢有著深刻的理解將擔(dān)任本次項(xiàng)目的項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理：某運(yùn)營商集團(tuán)ICT戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：某集團(tuán)戰(zhàn)略執(zhí)行力規(guī)劃項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：某省戰(zhàn)略2007-2009年規(guī)劃項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：某省數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心WAP門戶規(guī)劃項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：某省12580移動(dòng)黃頁規(guī)劃項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：某省網(wǎng)絡(luò)部卓越運(yùn)維體系規(guī)劃項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：某省增值業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部IPTV項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：某運(yùn)營商集團(tuán)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)規(guī)劃項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：法國電信PDA用戶需求調(diào)研與研究項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：NEC手機(jī)終端用戶需求與U&A研究項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：某一類公司市場運(yùn)作體系項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：騰訊QQ品牌調(diào)研項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：某SP風(fēng)險(xiǎn)投資盡職調(diào)研項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：VODAFONE中國電信市場研究項(xiàng)目……背景：項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：60王曉莉德瑞電信咨詢咨詢總監(jiān)戰(zhàn)略管理業(yè)務(wù)發(fā)展策略業(yè)務(wù)營銷策略數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)渠道管理項(xiàng)目經(jīng)理：某運(yùn)營商市場運(yùn)作戰(zhàn)略體系規(guī)劃項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：某運(yùn)營商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系策劃項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：某運(yùn)營商集團(tuán)企業(yè)客戶品牌架構(gòu)梳理項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：某運(yùn)營商戰(zhàn)略執(zhí)行力規(guī)劃項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：某運(yùn)營商常年戰(zhàn)略支撐項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：某運(yùn)營商泛珠三角信息化聯(lián)動(dòng)戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：某運(yùn)營商文化營銷發(fā)展戰(zhàn)略項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：某移動(dòng)運(yùn)營商移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷咨詢項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：某移動(dòng)運(yùn)營商移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)渠道管理咨詢項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：某移動(dòng)運(yùn)營商社區(qū)信息化咨詢項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：某運(yùn)營商集團(tuán)客戶信息化品牌名稱標(biāo)識化項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：韓國SKTLBS市場調(diào)研項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：韓國SKTLBS市場戰(zhàn)略投資項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：韓國SKTInternet&Commerce戰(zhàn)略投資項(xiàng)目…王曉莉是德瑞電信咨詢咨詢總監(jiān)。北京郵電大學(xué)MBA，有著6年IT、電信領(lǐng)域的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，熟悉電信行業(yè)，有豐富的市場營銷和產(chǎn)品管理經(jīng)驗(yàn)，在行業(yè)應(yīng)用、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面尤其有優(yōu)勢。學(xué)歷:北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

碩士

業(yè)務(wù)專長:相關(guān)經(jīng)驗(yàn):背景：61業(yè)務(wù)專長:咨詢顧問某運(yùn)營商成熟通信市場增長驅(qū)動(dòng)力項(xiàng)目咨詢顧問某運(yùn)營商教育慈善三年戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目咨詢顧問某運(yùn)營商文化營銷策略研究項(xiàng)目分析師三網(wǎng)融合背景下的電信行業(yè)發(fā)展趨勢（廣電）分析師某運(yùn)營商數(shù)據(jù)體驗(yàn)營銷包調(diào)研項(xiàng)目分析師泛IT行業(yè)轉(zhuǎn)型對移動(dòng)運(yùn)營商的借鑒分析師某運(yùn)營商IPTV業(yè)務(wù)營銷咨詢分析師某運(yùn)營商戰(zhàn)略信息數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建項(xiàng)目工程師某會(huì)場基于跳頻的大型無線表決網(wǎng)絡(luò)工程師科里奧利質(zhì)量流量計(jì)電路設(shè)計(jì)德瑞電信咨詢咨詢顧問。具備深厚的通信行業(yè)技術(shù)背景，在核心期刊發(fā)表論文若干。長期跟蹤通信行業(yè)技術(shù)趨勢、產(chǎn)業(yè)趨勢以及運(yùn)營前沿，對中國通信行業(yè)格局及發(fā)展走向有較深理解學(xué)歷:

北京理工大學(xué)光電工程碩士武漢理工大學(xué)通信工程學(xué)士