服務禮儀題庫完整

服務禮儀題庫填空題共36題服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足,而最終使客戶感覺到他受到重視,把這種好感銘刻在他的心里,成為企業(yè)的忠實的客戶服務等于利潤。禮儀體現(xiàn)了一定社會道德觀念和風俗習慣?表達人們禮節(jié)動作、容貌舉止的行為準則。禮儀體現(xiàn)的宗旨是尊重服務人員在工作崗位上.通過言談、舉止、行為等.對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)和慣例。有形、規(guī)、系統(tǒng)的服務禮儀可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象,能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任男士發(fā)部修飾“三不"原則：前發(fā)不遮眉、后發(fā)不觸領(lǐng)、中發(fā)不蓋耳女士發(fā)部修飾“三不"原則：海不遮眼、發(fā)不遮臉、發(fā)不過肩服務人員服裝修飾首要原則：不超過三色服務人員服裝修飾的四要素：整齊、清潔、挺括、規(guī)。為他人轉(zhuǎn)接時一定要確認來電方的和身份身體語言具有以下幾個特點：視覺性、真實性、輔助性迎賓員為客人提供護頂服務時，凡是信佛教和伊斯蘭教的客人，因教規(guī)習俗，不能為其提供?？倷C的主要任務是轉(zhuǎn)接、代客留言、查詢和叫醒服務為客人提供送餐服務時，一般要求早餐在20—分鐘，中餐和晚餐在30—分鐘。為客人斟酒時，應以主賓、女士、年長者優(yōu)先，然后按順時針方向依次斟酒，最后為點迺的人斟酒。涉外禮賓服務通則包括不卑不吭，體現(xiàn)平等，信時守約、講究誠信，知己知彼、熱情有度、尊重隱私，女士優(yōu)先、尊重婦女、以右為尊，尊卑有序。根據(jù)宴會的規(guī)格，可以分為國宴、正式宴會、便宴中餐的席位禮儀包括面門為主、各桌同向、右高左低、臨景為上在工作中化妝的功能主要有兩個，一是塑造形象，二是體現(xiàn)尊重職業(yè)服裝審美的三要素即色彩、款式 和飾品插話時應注意征得對方允許、插話不是打岔 、插話不宜多稱呼可以分為職務性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、性稱呼和人稱敬稱。優(yōu)質(zhì)的顧客服務通常具備五個特征，即情感特征、適當特征、規(guī)特征、連續(xù)特征、效率特征。人際交往的四要素是指稱呼、介紹、握手、交換名片國際上禮賓次序的具體排列方法有按身份與職務高低的排列、按字母與筆劃順序排列按通知或抵達時間的先后排列三種。面對服務過程中突然出現(xiàn)的禮儀危機，服務員要做到以下幾個方面：保持冷靜，不找理由、相信顧客、往遠處看一般來說，客人的投訴心理主要有求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補償?shù)男睦碓谔幚砜腿说耐对V時，應遵循以下幾條基本的原則：客人永遠是對的，換位思考、一視維護利益，迅速處理。服務禮儀的關(guān)鍵詞是尊重、溝通、規(guī)、互動、心態(tài)服務禮儀的基本原則有尊重的原則、真誠的原則、自律的原則、寬容的原則和適度的原則。優(yōu)質(zhì)的顧客服務通常具備五個特征，即情感特征、適當特征、規(guī)特征、連續(xù)特征、效率特征人際交往中的心理效應常見的有首因效應與近因效應，光環(huán)效應、刻板印象人際交往的四要素是指稱呼、介紹、握手、交換名片酒會，或稱雞尾酒會，以酒水服務為主。入店服務禮儀的容包括介紹飯店設(shè)施、辦理入住手續(xù)、照顧行進房、明確活動安排、處理各類問題、協(xié)調(diào)對客關(guān)系。判斷題共62題服務人員的妝面忌諱離奇出眾、殘妝示人、崗上化妝、指點他人（V服務人員能留長指甲、涂抹艷麗指甲油（X服務人員必須穿不露趾、露根的涼鞋，不穿拖鞋或夾趾鞋（V服務人員的衣服要求，袖長至手腕、衣長至虎口、褲長至腳面、裙長至膝蓋。（V服務人員接時需注意：三聲鈴響接聽，保持完整的鈴響。（V在接聽投訴時注意語氣語調(diào)和情緒控制，傾聽時不斷回應。（V接待客戶時忌諱面無表情、眼觀六路、大聲喊叫、低聲細語（V轉(zhuǎn)接時避免對方過長等候。（V接陌生訪電時不要隨意告之同事去向及個人。（V接到投訴必須在24小時給消費者一個滿意的答復。（V接到投訴掛時無需代表公司道歉。（X接到投訴掛時再次代表公司道歉。（V不清潔的制服堅決不能穿上工作崗位。（V醒目的制服不僅是對客戶的尊重，而且便于客戶辨認。（V穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)。（V黑色皮鞋可以搭配白色襪子。（X和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座，如果條件允許，在入座的時侯最好從座椅的左側(cè)進去。（V入座一般要求用背部接近座椅。在客戶面前就座最好不要背對著對方。（V作為服務人員來說，應該稍后于客戶再離座。（V和客戶交談，講到自己的時候不要用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在自己的胸口部位。（V面對客戶的時候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼?。（V掌心向下的招手動作，在中國主要是招呼別人，在美國是叫狗過來。在服務過程中要極力避免使用這個手勢，尤其是對外賓°（V）客戶首先是看服務人員面孔、表情；不是先買商品，而是先“買"他們的態(tài)度。（V長輩、女士主動伸出手，晚輩、男士再相迎握手。（V一定要用右手握手，緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。（V一般來說年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據(jù)年長者、職務高者的反應行事，即當年長者、職務高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務低者也應隨之點頭致意。（V但有別于商務禮儀的是，任何服務人員握手時都應脫帽，去手套。（V在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應絕握手，同時必須解釋并致歉。（V當我們遞送名片時，須站立身體微欠，面帶微笑，用雙手拿著名片兩角，名片正面朝上，逆向遞送給對方，表示對對方的尊重。（X在接受他人名片時應恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細看一遍或用適當?shù)穆曇糇x一下名片上對方重要的頭銜容。（V如果在場人很多，一定要全部遞送到。遞送名片時也要遵守“同性優(yōu)先”的原則，即先贈送給在場的同性，然后再遞送給異性。（V在隆重、正式的場合中，不可以用紙杯。（V茶葉不要用手直接抓，而是要倒。（V因有“茶滿欺人”的說法，所以倒茶的時候，茶水有七分滿就行了。（V當只有領(lǐng)導和客戶的時候，應先給客戶敬茶再為領(lǐng)導敬茶以示對客戶的敬意。（V如果門是向外開的時候，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客戶說“請進"并施禮。（V如果門是向開的時候，先敲門，自己隨門先進入房間。側(cè)身，把住門把手，對客戶說“請進"并施禮，輕輕帶上門后，請客戶入座。（V當通話終止時，不要忘記向發(fā)話人道“再見”。（V1%的細節(jié)能決定100%的購買行為。（V）在服務產(chǎn)品設(shè)計中，從事服務的人的素質(zhì)、服務意識通常是決定服務成敗的關(guān)鍵因素。（V人員培訓是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)，是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的出發(fā)點。（X服務的差別來自細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)著服務的差異。（V提出客人“永遠不會錯”的是被譽為現(xiàn)代飯店管理之父的斯塔特勒。（X真誠本身就是世間交往最高明的技巧。（V服務的“黃金法則”用我國的古話來說就是“已所不欲，勿施于人”。（V自我介紹時力求簡潔，長話短說，沒說別說，以三分鐘左右為宜。（X擁抱，是世界最通行的見面禮，不用說話就能顯示出熱情，友好的待人之道。（X通常在鈴聲響過五聲之后接。（X通話一般采用“三分鐘原則”。（V出口傷人，不僅傷害客人，也是最自身形象的傷害，是服務言談的大忌。（V在涉外交往的服務過程中，在言談上要注意的禁忌，其核心是“莫問個人隱私”。（V客人對整個飯店的印象從前廳部開始，在客房結(jié)束。（X客房預定金會使飯店無法向客人提供空置的客房，從而降低客房出租率。（X當客人進行預定時，員工應在鈴聲響三聲拿起，熱情問好，周到服務。（V一般情況下，飯店迎賓員的站位在離門1~1.5m之間。（X行員在于客人同乘電梯，出電梯時自己應攜行后出。（X飯店的總機是客人看不見的員工，客人常以總機的聲音語氣，接轉(zhuǎn)的速度來衡量飯店的服務質(zhì)量。（V客房清掃是典型的“暗服務”，以不打擾客人為最高禮儀要求。（V客房宋餐服務最講究服務的準確和及時，一般要求早餐在30分鐘，午餐和晚餐也在30分鐘送到客房，不能讓客人久等。（X餐廳的領(lǐng)位人員安排座位時應注意：對于年老體弱的客人，應盡可能安排在離入口較近、出入較方便的地方。（V點菜時服務人員應從客人的右側(cè)將菜單及酒水飲料單呈給客人并將其打開，然后退到一旁稍等。（X中餐廳講究情調(diào)，強調(diào)精美的菜單設(shè)計，迷人的氛圍營造、動聽舒緩的音樂陪伴以及優(yōu)雅高貴的進餐禮節(jié)。（X三、單選題共70題在正常情況下，每一次打的時間應當不超過J1分鐘B.2分鐘C.3分鐘D.5分鐘接時，拿起話筒的最佳時機應在鈴聲響過B之后。一聲B.兩聲C.四聲D.五聲A是禮貌的具體表現(xiàn)。禮節(jié)B.禮貌C.禮儀D.風俗習慣語言、C、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。文化心態(tài) B.歷史傳統(tǒng) C.行為表情 D.物質(zhì)水平在引導客人時，手部動作有“大請”、“小請”之分，小請時手部送出后高度應為」A.腰下B.腹部到胸部 C.胸部以上 D.肩膀以上在引導客人時，手部動作有“大請”、“小請"之分，大請時手部送出后高度應為」A.腹部B.胸部C.眼部D.與胸部以下在引導客人時，手部動作應為4。A.手指半握 B.手指并攏，與小臂在一條線 C.手指并攏，手掌凹下，整個手臂舒展伸直 D.手指微，與手管形成鈍角在引導客人時，手掌擺出后，應為與地面呈C 度。A.0B.30C.45D.90在給客人奉茶水時，如果從前面送入，應該從D遞給客人。A.客人的正對面B.客人的左手C.任意位置 D.客人的右手10在給客人奉茶水時，如果從后面送入，應該從D遞給客人。A.客人的頭頂 B.客人的左后方C.任意位置 D.客人的右后方如果用托盤給顧客送水，應該是」A.左手拿盤，右手放茶水 B.右手拿盤，左手放茶水 C.右手拿盤，右手放茶水D.左手拿盤，左手放茶水個人的基本禮儀主要包括儀表、儀容、_B、言談等幾個方面。A.容貌B.儀態(tài)C.體態(tài)D.形體服飾顏色搭配應注意一般不超過C顏色A.2種B.2種C.3種D.4種穿著西裝時，襯衣衣袖的長度通常要長出西裝衣袖約LA.1厘米B.1.5厘米C.2厘米D.2.5厘米戴首飾在數(shù)量上以少為佳，總量不宜超過BA,1種B.2種C.3種D.4種女士的_B式坐姿又稱“二郎腿”或“標準式架腿”。A-屈直式B.重疊式C.側(cè)點式D.側(cè)掛式注視對方以兩眼為底線，唇心為下頂點形成的倒三角區(qū)屬于A 目光注視區(qū)域。A.親密注視區(qū)B.公務注視區(qū)C.社交注視區(qū)D.禮儀注視區(qū)下列屬于問候語的是衛(wèi)A.歡迎您B.晚上好C.太好了D.對不起握手的時間應控制在B 秒鐘左右。A.2 B.3 C.4 D.5在辦公室的使用上，下列哪項是不符合禮儀要求的是dA.一般要由打者先掛斷，在與女士或尊者通話時一定要由對方先掛上。不想繼續(xù)接聽時告訴對方有客人來訪，你必須過去招呼。通話時間掌握"三分鐘原則”，一次打時間最好不要超過三分鐘。接時問清楚對方要找的人和要辦的事后，再告訴對方要找的人不在。按照禮儀的慣例，一般要由_B先掛，以示尊重。A.打者B.接者C.下屬D.男士接聽時恰好另一個同時響起，應當L。A.置之不理B.掛斷接聽的去接另一部 C.可兩部同時接聽D.接起第二部記下對方稍后打過去服務人員講話時不能AA.語音柔和 B.用商量詢問的語氣 C.語調(diào)適度D.使用否定短語來拒絕客人的要求下列問候致意語，對外國朋友不合適的是_LA.你好 B.歡迎您C.你吃飯了嗎D.見到您很高興進入別人辦公室應注意d。A.不用敲門，可徑直進入 B.可以隨意翻看他人桌上的文件可以隨意使用他人的電腦 D.不可翻看他人抽屜接待人員引導來訪客人時，以下選項哪項是錯誤的頊_在走廊上，接待人員在客人之前兩三步，讓客人走在側(cè)引導客人上樓時，接待人員應走在后面，下樓時反之乘坐電梯時，接待人員應先進入電梯，走出電梯時，接待人員應請客人先行客人進入會客室如果坐在了靠近門的下座，接待人員不可以請其改坐，否則不禮貌日常涉外交往中哪項是不合禮節(jié)的B每一位成年男子，在社交場合都要盡一切可能來尊重.照顧女士在跟外國友人閑聊時論及雙方工資待遇問題與外國友人打交道時，糾正對方有損我方國格或違背倫理道德的行為將來訪客人置于右側(cè)位置上國際上常用的見面禮節(jié)哪項是錯誤的、在初次見面久別重逢時都可與交往對象行握手禮擁抱禮就是兩人用雙手環(huán)住對方身體進行擁抱吻手禮的接受者僅限于已婚女性合掌禮通行于東亞和南亞信奉佛教的國家或佛教信仰者之間正式場合下女士不宜著以下裝束—連衣裙或中式上衣配長裙 B.皮裙。.半高跟皮鞋 D.深色長襪關(guān)于坐姿的基本要求哪項是錯誤的BA.著裙裝的女士入座時用雙手將裙擺攏 B.女士不能采用”二郎腿”式坐姿C.在采用前伸式坐法時，腳尖不能翹起 D.男士采用重疊式坐姿時左右腿可以變換位置互疊體態(tài)禮儀中對站姿的基本要工一A.頭正、肩平、骨垂、軀挺、腿并 B.頭正、肩松、骨垂、軀直、兩腿開立頭正、肩平，兩腿開立，兩腳成45度夾角 。.雙手背在身后，挺胸收腹當您的同事不在，您代他接聽時，應該史—A.先問清對方是誰 B.先告訴對方他找的人不在 C.先問對方有什么事先記錄下對方的重要容，待同事回來后告訴他處理使人有溫暖、熱烈、興奮之感的色彩，叫A 色。A.暖B.冷C.寒乘坐電梯應注意的禮節(jié)哪項是錯誤的—A.乘坐手扶電梯宜站在扶手左側(cè)，右側(cè)留作通道，方便有急事的乘客自由上下B-出入廂式電梯要講先后順序，出來時應由外而依次而出當電梯人數(shù)超載時，不要強行擠入手扶電梯應盡量單人乘坐，避免多人并行、擁擠在酒店產(chǎn)品中，服務質(zhì)量的基礎(chǔ)是A無形服務B有形的物質(zhì)產(chǎn)品 C員工素質(zhì)D管理女員工面容化妝的總的原則是業(yè)A化妝上崗，淡妝上崗 B濃妝淡抹 C素面上崗D根據(jù)個人情況確定下列站姿正確的是DA.東倒西歪B.聳肩勾背 C-雙手抱于腦后 D.V字步下列坐姿手臂位置的擺放不正確的是_LA放在兩條大腿上 B放在一條大腿上 C手夾于兩腿間或雙手抱在腿上 D放在身旁的扶手下列走姿正確的是_D_A目光注視左右 B同行排成行C手插在衣服口袋里 D走路要用腰力握手的次序正確的是CA男士先，女士后 B晚輩先，長輩后C尊者居前 D下級先，上級后自我介紹的要素不包括單位B.身份C.部門D.職務在公共場所舉止文雅的現(xiàn)象有_LA-大庭廣眾之下，寬衣解帶 B.吃飯響聲大作 C.用公共筷勺替他人送菜大聲交談，不顧及左右站立是人們?nèi)粘＝煌幸环N最基本的舉止，不正確的站姿要_C_A.頭正，雙目平視，平和自然 B.軀干挺直，收腹，挺胸，立腰 。.雙腳隨意放置。.雙臂放松迎賓活動一般提前多長時間到達迎賓地點里A.30分鐘B.20分鐘C.15分鐘D.10分鐘招待來賓的最佳室溫度是魚A.23°C B.24°C C.25^D.26C主人一般應該送客人到哪一地點，后轉(zhuǎn)身離去。D_A.辦公室門外B.樓門外C.院門外》自己的視野之外如果賓主同車而行，應請客人坐在主人LA.前側(cè)B.后側(cè)C.左側(cè)D.右側(cè)在一些相對正式的場合，如會見、訪問、會談、正式宴會等，男士應該穿著、A.正式套裝B.休閑裝C.運動裝D.裝領(lǐng)帶夾應別在七?？垡r衫上數(shù)的J 個紐扣之間。A.第四與第五B.第二和第三。第三和第四 D.第五和第六佩戴首飾原則上不應超過C 件。A.五B.四仁三D.二通過程中，如有事需暫時需要讓通話對象等待，時間一般不超過^A.1分鐘B.2分鐘C.3分鐘D.5分鐘橄欖是C 的國花。A.朝鮮B.新加坡 C.希臘 D.印度我國的國花是上—A.牡丹 B.茉莉 C.玫瑰 D.郁金香被稱為“紫皮護照”的是A.外交護照B.公務護照 C.因公普通護照 D.因私普通護照我國現(xiàn)行的護照有效期最長不超過A.一年B.五年 C.十年 D.二十年西餐中以頊為第一順序A.男主人B.女主人C.男客人D.女客人菜未吃完而中途離開，可以將餐巾放在A.桌面上B.椅子背上 C.椅子面上 D.隨手帶著西餐中表示這一道菜不用了，應該將刀、叉放在頊上A.餐桌上 B.餐巾上 C.菜單上 D.食盤上在西餐結(jié)束之際可選用D 以化解油膩A.香檳酒B.白葡萄酒 C.紅葡萄酒 D.紅茶西餐進餐時，中途離開可將刀叉放成逆形A.八字形B.二字形C.十字形D.隨意形狀服務人員在運用手勢時應牢記A—A.宜少忌多 B.宜多忌少 C.盡量不用服務人員佩戴飾物，不應超過B個品種。A.3 B.2 C.1通話者的_C 態(tài)度和使用的言語被人們稱做“三要素”。A.容 B.情感 。聲音介紹他人或為他人指示方向時的手勢應該用_LA.食指 B.拇指 。掌心向上在正式場合，女士不化妝會被認為是不禮貌的，要是活動時間長了，應適當補妝，但要在B 補妝。A.辦公室 B.洗手間 C.公共場所在社交場合初次見面或與人交談時，雙方應該注視對方的A—才不算失禮。房雙眉到鼻尖的三角區(qū)域 B.上半身 C.胸部服務人員與服務對象所保持的最常規(guī)的服務距離是_LA.0.5—1.5米 B.1—3米 C.3米以外

男士規(guī)的站姿要求兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成度左右。A.60 B.45 C.90 D.30如果在你的餐巾前有大、中、小、高腳杯四個杯子，應該分別裝L。A.水、紅葡萄酒、白葡萄酒、香檳酒B.啤酒、水、紅葡萄酒、香檳酒C.水、啤酒、白酒、紅葡萄酒 D.水、紅葡萄酒、白酒、香檳酒呈遞名片時，下面哪項做法是不正確的dA.名片正面朝向接受方 B,雙手拿著名片兩個上角C.右手拿著名片上角 D,左手拿著名片上角四、多選題共35題下列是服務禮儀的作用的是一ACDEA.提升個人素質(zhì)B.加企業(yè)利潤 C.塑造企業(yè)形象調(diào)節(jié)人際關(guān)系E、提高競爭附加值服務禮儀的原則有ABCDE。A,尊重B.真誠C.自律D.寬容E.適度下列表述正確的是ACD。A.禮儀不是先天生成的，而是后天養(yǎng)成的 B.禮儀是道德的根本C.禮儀是一個人在氣質(zhì)的外化D.禮儀是一種習慣，貴在養(yǎng)成道德是禮儀的外在表現(xiàn)形式優(yōu)質(zhì)的顧客服務具備的特征是*CDE__D.規(guī) E.連續(xù)C.無條件滿足客人要求E.D.規(guī) E.連續(xù)C.無條件滿足客人要求E.不予理睬對于挑剔的客人，服務員要做到ABD。A.耐心 B.盡量滿足客人要求D.實在滿足不了，委婉做好解釋定制化理念包括BCE。A.多樣化服務A.多樣化服務B.個性化服務 C.人性化服務 D.標準化服務E.極致化服務下列表述正確的是AE。B.初次見面者，握手時間應控制在5B.初次見面者，握手時間應控制在5秒鐘左右C.握手時可戴墨鏡D.與基督徒交往時，可交叉握手年幼者要等年長者先伸手才能握手交換名片較合適的時機是頊BCE__。A.自己希望認識對方B.表示自己重視對方C.被介紹給對方D.再次登門拜訪E.對方問自己索要名片9.“MA”原則包括：ACDA.接受A.自己希望認識對方B.表示自己重視對方C.被介紹給對方D.再次登門拜訪E.對方問自己索要名片9.“MA”原則包括：ACDA.接受B,禮貌C.重視D.贊美E.微笑不適宜打給別人的時間是_ABEA.休息時間B.用餐時間A.休息時間B.用餐時間C.工作時間D.娛樂時間E.公務在他人私人時間哪些場合不宜使用手機一ABCDE。A.會議B.病房A.會議B.病房C.加油站D.駕駛汽車E.乘飛機儀容美是皿方面的統(tǒng)一A.外在美A.外在美B.在美C.自然美D.服飾美E.修飾美職業(yè)男性在儀容上對頭發(fā)的要BCDE。A前發(fā)可附額BA前發(fā)可附額B側(cè)發(fā)不掩耳 C后發(fā)不及領(lǐng)D長度適中 E得體整潔化妝的原則有ABCD。A.自然美化協(xié)調(diào)避人A.自然美化協(xié)調(diào)避人靚麗職業(yè)著裝的原則有ABDE。A.整潔原則 B.整體性原則A.整潔原則 B.整體性原則C.規(guī)化原則D.個性化原則E.TPO原則下列表述錯誤的是QEA.西裝上衣兩側(cè)口袋不可裝物品B.穿西裝可搭配休閑鞋或涼鞋C.單排扣的西裝可不扣扣子A.西裝上衣兩側(cè)口袋不可裝物品B.穿西裝可搭配休閑鞋或涼鞋C.單排扣的西裝可不扣扣子D.穿西裝時應遵循三色原則出席重要場合可不穿西裝，但務必打領(lǐng)帶下列關(guān)于微笑的表述，錯誤的是_CEA.微笑是兩個人間最短的距離A.微笑是兩個人間最短的距離B.微笑可以增加創(chuàng)造力，使人思維活躍、C.笑容的基本形態(tài)是“八字形"C.笑容的基本形態(tài)是“八字形"D.微笑時，可露出8顆牙齒微笑時，眼神的接觸只要3秒鐘就可以了問候一群人時，可以采用BCEA.由遠及近法B.由近及遠法C.由尊而卑法D.由卑而尊法E.一并問候法在交談時，如需插話，應注意MDA.征得對方同意B.A.征得對方同意B.插話不打岔C.可直接打斷對方談話D.插話不宜多 E.盡可能詳細表述自己見解下列客人的哪些行為可以察覺出客人已經(jīng)心不在焉AB。A.目光飄飛，撥弄頭發(fā) B.不停地看表 C.用手搔抓脖子D.用手撫摸下頜 E,用手輕按額頭下列屬于正確的迎送服務禮儀的是ACDE?？腿说竭_時，為客人開啟大門并說“您好，歡迎光臨我們飯店。”客人從車到達后，應為客人拉開車門，同時為每一位客人做好“護頂”工作。應提醒客人不要把東西遺留在車上。應主動為客人卸行。如果是老年人，應征得同意后予以必要的幫助。客人來取寄存物品時，服務員應ABCA.仔細核對單據(jù) B.核對無誤，將物品交給客人 C提醒客人當面點清D.可憑印象將物品直接交還給客人 E.客人可直接憑領(lǐng)取物品?？倷C代客留言時，ABCD 都要寫清楚，以便客人回來轉(zhuǎn)告。A.對方B.地址C.來電時間D.聯(lián)絡(luò)方式 E.具體容整理客房時，哪些物品只能稍加整理ABCD 。A.客人的文件B.筆記本電腦 C.書報雜志D.客人手寫的字條E.果皮垃圾引座員在安排就餐客人座位時，應注意ABDEA.情侶客人安排在角落 B.親朋好友安排在餐廳中央餐位年老體弱客人安排在餐廳靠角落餐位 D.摩登女郎安排在餐廳中央顯眼餐位為客人點菜時，哪些做法是不恰當?shù)腁DE。A.靠在餐桌上填寫點菜單 B.點菜完畢，需復述一遍 C.點菜單要放在手上寫點菜時，應站在客人右側(cè) E.點菜時，可催促客人中餐的席位禮儀有ACD。A.面門為主B.各桌反向 C.右高左低 D.臨景為上 E.左高右低回族人用餐的禁忌有BCE史禁食牛肉 B.禁食豬肉 C.禁食動物血液 D.禁吃蛙肉 E.禁食自死之物因服務不當產(chǎn)生的禮儀危機有一ABDEA.不了解游客習俗 B.不注重服務用語 C.不了解客人主觀需求D.不遵循禮儀規(guī).E不講究服務個性化面對禮儀危機，服務員要做到ABCD。A.保持冷靜 B.不找理由 C.相信顧客 D.往遠處看E.對客人辯解客人投訴心理有ACD。A.求尊重B.求理解C.求發(fā)泄D.求補償E.求舒適關(guān)于獻花禮儀，表述正確的有一ADE___。A.對高級貴賓安排獻花儀 B.一般在迎賓的主要領(lǐng)導人與客人握手之前進行C.由主要領(lǐng)導人獻上花束 D.所獻鮮花必須整潔、鮮艷E.忌用菊花、杜鵑花藏族人的待客禮節(jié)是皿—A.敬獻哈達 B.用手抓飯待客C.敬青稞酒 D.敬酥油茶 E.敬蓋碗茶佛教做法事的禮儀有ABCDE 。A.威儀B.受戒C.合十D.頂禮E.朝山涉外交往中的言談禁忌是ABCDE。A.問年齡B.問收入支出 C.問健康D.問家庭E.問政治信仰五、簡答題共20題行為禮儀的基本宗旨是什么？答：行業(yè)禮儀的基本宗旨是“客人至上”與“客人至尊”，此處所說的客人,指的是哪些基于自身需要，前來商界尋求某種服務的單位或個人。企業(yè)員工在個人操守方面有何主要禁忌？答：一忌不守法紀；二忌損人利己；三忌表里不一；四忌過河拆橋；五忌嫌貧愛富；六忌崇洋媚外。何謂企業(yè)形象？答：站在禮儀的角度上來看，企業(yè)形象應當被理解為企業(yè)在社會交往中給人所留下的客觀的總體的印象；從容上講，企業(yè)形象的涵十分豐富，凡為外界所接觸的企業(yè)一切容無不包羅在;從形式上講，企業(yè)形象本是許多個經(jīng)過精心設(shè)計的企業(yè)局部形象的集合，同時又集中地體現(xiàn)為最容易被社會公眾所觀察到的企業(yè)的可辨識標志。賓館的全體從業(yè)人員應當怎樣熱情待客？答：真誠、適度、平等真誠，即真心實意，不搞虛情假意；適度，即從有關(guān)的禮儀規(guī)作為自己的行為準則，而不得擅自行為；平等，即要一視，平等待人。企業(yè)員工為何必須樹立起“服務角色”的意識？答：服務意識與服務角色密切相關(guān)，找到自己在工作中應充任的服務角色，勢必是從樹立良好的服務意識為前提的，在服務場所接待顧客時，讓客人高興而來，滿意而去，就必須扮演好服務的角色;惟其如此，才能真正做到文明經(jīng)營，熱情待客，誠實無欺，買賣公平。在企業(yè)的工作間有哪些基本規(guī)則？答：①儀表進行必要修飾，又要傳統(tǒng)、保守、莊重、正規(guī)，又不可以標新立異，奇裝異服；儀容干凈、整潔、統(tǒng)一著裝；不準在工作崗位上忙里偷閑；上班時不主動談與工作無關(guān)話題；與異性相處應當自尊自愛；舉止言行要大方得體。優(yōu)質(zhì)的顧客服務通常具備哪幾個特征？答：（1）情感特征（2）適當特征（3）規(guī)特征（4）連續(xù)特征（5）效率特征常用的服務應答語類型有哪些？答：（1）表示寒暄歡迎； （2）表示征詢致； （3）表示勸慰懇請；（4）表示祝賀贊賞； （5）表示失禮歉意； （6）表示離開告別。服務人員要掌握哪些言談技巧，才能達到較為理想的服務效果？答：（1）有效聆聽，適當呼應； （2）善于提問，