市場營銷管理課件

《市場營銷管理》2/7/20231第一講如何全面認識市場營銷從三個層面來認識市場營銷市場營銷觀念——從觀念的角度對市場營銷的認識市場營銷管理——從策略的角度對市場營銷的認識2/7/20232三個案例“名人”掌上電腦降價行動日本家電企業(yè)進入中國市場亨利·福特的故事2/7/20233第二節(jié)從觀念角度理解的市場營銷什么是經營觀念作為觀念企業(yè)經營觀念的演變：生產觀念產品觀念推銷觀念市場營銷觀念2/7/20235生產觀念企業(yè)認為消費者會喜歡那些價格低的和隨處可買得到的產品，因此企業(yè)應致力于提高生產的效率和擴大配銷的范圍上。企業(yè)生產經營的核心在生產環(huán)節(jié)，而非消費需求上生產觀念在一定情況下，也會發(fā)揮作用。2/7/20236產品觀念企業(yè)認為消費者會喜歡那些質量最好、性能最優(yōu)、功能最多的產品，因此，企業(yè)應致力于提供優(yōu)質的產品并且經常加以改進。企業(yè)經營的核心在于產品，而非消費需求對質量的兩個疑問：1。誰眼中的質量2。質量是不是越高越好產品自戀癥——營銷近視癥2/7/20237營銷觀念企業(yè)的任務關鍵在于斷定目標市場消費者的需求和欲望，并且要比競爭者更好地滿足消費者的需求營銷觀念的思想資源：兩個導向：消費者導向競爭者導向四大支柱：市場中心顧客滿意協(xié)調的市場營銷贏利性2/7/20239客戶的層次2/7/202310客戶背叛率降低（客戶保持率提高）對于企業(yè)的影響行業(yè)利潤增長（%）郵購20汽車維修連鎖店30軟件35保險經紀50信用卡125倍恩公司的雷切德和哈佛商學院的薩塞爾所做的關于客戶維系的研究，計算了在客戶背叛率降低5%的情況下，平均客戶生命周期內給公司帶來的利潤流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶背叛率對公司利潤的影響2/7/202311如何認識營銷管理的實質營銷管理的實質是需求管理企業(yè)—————————市場

較少彈性—————不斷變化可控因素———————需求企業(yè)市場營銷環(huán)境2/7/202313需求的八種型態(tài)有害需求———抵制性營銷不規(guī)則需求——同步性營銷飽和需求———維持性營銷下降需求———恢復性營銷過度需求———抑制性營銷潛在需求———開發(fā)性營銷無需求————刺激性營銷反需求————扭轉性營銷2/7/202314市場營銷管理過程發(fā)現(xiàn)和評價市場機會細分市場——目標市場——市場定位發(fā)展市場營銷組合策略執(zhí)行和控制市場營銷組合策略

從營銷環(huán)境的變動中去發(fā)現(xiàn)從對消費者的分析中去發(fā)現(xiàn)從對競爭者的分析中去發(fā)現(xiàn)2/7/202315第二講市場和市場營銷環(huán)境市場分析市場營銷環(huán)境2/7/202317第一節(jié)市場分析

從經濟學角度理解的市場：

交換的場所交換關系的總和交換從市場學角度理解的市場市場

分工

產權信用

購買者

購買力

購買動機2/7/202318第二節(jié)市場營銷環(huán)境的性質市場營銷環(huán)境是由企業(yè)營銷管理職能外部的因素和力量組成的，這些因素和力量影響著營銷管理者成功地保持和發(fā)展同其目標市場顧客交換的能力市場營銷環(huán)境包括宏觀市場營銷環(huán)境和微觀市場營銷環(huán)境市場營銷環(huán)境的特點：市場營銷環(huán)境的作用方式：

強制性的、不可控的

動態(tài)的、不斷變化的

提供市場機會

帶來環(huán)境威脅2/7/202319人口環(huán)境分析人口數量：人口結構家庭結構人口分布：

人口出生率下降

人口老齡化

家庭規(guī)模越來越?。弘x婚率高、非家庭住戶

婦女就業(yè)機會越來越大2/7/202321經濟環(huán)境分析經濟發(fā)展階段消費者收入支出模式：恩格爾系數儲蓄及信貸

實際收入與名義收入

可支配收入與可任意支配收入2/7/202322社會文化環(huán)境分析人與自己（他人）的關系：以他人為中心——自我價值人與機構的關系：依賴（努力工作）———獨立（輕松生活）人與社會的關系：正式關系————————非正式關系人與自然的關系：從屬的、疏離——————平等的、親近人與宇宙的關系：宗教導向——————————市俗導向2/7/202323實例：一個卷煙企業(yè)所面臨的營銷環(huán)境A.發(fā)達國家吸煙人數下降B.發(fā)展中國家吸煙人數上升C.禁止在公共場所吸煙D.在香煙外包裝上印警示標志E.發(fā)明一種用萵苣葉制作的香煙2/7/202325第三講消費者市場與消費者行為分析消費者市場影響消費者購買行為的因素消費者購買決策過程2/7/202326影響消費者購買行為的心理因素動機認知學習：驅策力態(tài)度與信念：科學的見解、偏見、迷信弗洛依德的動機理論赫茲伯格的雙因素論馬斯洛的需求層次論選擇性注意選擇性理解選擇性記憶刺激物提示物反應2/7/202329影響消費者購買行為的文化因素中國人特性：自私自利、勤儉、愛講禮貌、和平文弱、知足常樂、守舊、馬虎（模糊）、堅韌及殘忍、韌性及彈性、圓熟老到中國文化特征：廣土眾民、多民族融合、歷史悠遠、幾乎沒有宗教的人生、歷久不變的社會、停滯不前的文化、家族制度、學術不向科學前進、缺乏民主、道德取代宗教、國不象國、無兵的文化、孝的文化、士的文化次文化：民族次文化、宗教次文化、種族次文化、地理次文化2/7/202330影響消費者購買行為的社會因素社會階層相關群體家庭

認同群體

崇拜性群體2/7/202331影響消費者購買行為的個人因素年齡及生命周期階段：單身、新婚、滿巢一期、滿巢二期、滿巢三期、空巢一期、空巢二期、鰥寡就業(yè)期、鰥寡退休期職業(yè)生活方式經濟狀況性格和自我觀念

活動

興趣

思想見解2/7/202332表1：時代差異的影響力

——來自楊凱洛維奇（YankelovichPartners）的研究人生階段目前環(huán)境族群經驗市場行為偏好價值觀★人生階段是你目前的年紀，以及你在生理或心理上所處的人生位置★目前環(huán)境是那些影響你可能購買物品的重大事件：經濟不景氣、政治騷亂、科技新發(fā)明等★族群經驗是影響最大的、各個時代所共同分享的，這些經驗創(chuàng)造出習慣，界定并區(qū)別出不同的時代，每一個人經由統(tǒng)一的經驗看待世界，并參與消費市場。2/7/202333表2：時代差異初探成熟時代X時代嬰兒潮時代基本背景…出生于1909至1946年出生于1946至1964年出生于嬰兒潮時代之后大蕭條、二次大戰(zhàn)、韓戰(zhàn)、戰(zhàn)后經濟急速擴展、繁“WhyMe?”，一直遭到各種冷戰(zhàn)，在艱難困苦中長大，榮興盛年代，享受空前騷亂的政治和經濟狀況折磨，有備受壓制的期許的就業(yè)和教育機會，并擔憂且不確定美國在世界上視其為理所當然的地位及自己在美國的定位慶?！瓌倮啻簾o所不知成功因為…努力拼搏贏得的天生的、本來就應是勝利者有二份工作工作……不可避免的義務刺激的探險之旅困難的挑戰(zhàn)休閑……

辛勤工作的獎勵生命的意義放下心來教育……一個夢想與生俱來的權利超越別人的手段未來……

未雨綢繆“現(xiàn)在”比較重要不確定、但可以處理生命中的意外有好有壞全是好事避免它——全是壞事風尚……

團隊成員個人自掃門前雪白手起家的企業(yè)家夜總會迪斯科舞廳泡沫紅茶店財務管理…

儲蓄花掉障礙理想生活…第一次接吻第一棟房子第一臺電腦和家族一起過感恩節(jié)和家庭一起過感恩節(jié)各和父母過一次感恩節(jié)2/7/202334第三節(jié)消費者購買的一般過程消費者的購買類型消費者的購買角色消費者購買的一般過程2/7/202335消費者購買類型購買的風險（介入的程度）大小品牌的差異性大小2/7/202336消費者購買角色倡議者影響者決定者購買者使用者2/7/202337消費者購買的一般過程確定問題：內在刺激和外在刺激收集信息：個人經驗、人際來源、公共來源、商業(yè)來源判斷評估購買決策購后感受與評價2/7/202338判斷評估產品屬性 屬性權重品牌信念品牌形象2/7/202339第四講市場細分第一節(jié)市場細分概論第二節(jié)市場細分的標準與原則第三節(jié)目標市場的選擇第四節(jié)市場定位2/7/202340第一節(jié)市場細分概論市場營銷策略的發(fā)展階段市場細分的客觀基礎市場細分的作用2/7/202341市場營銷策略的演變大量營銷階段差異化營銷階段目標市場營銷階段福特汽車：大量生產大量消費

“顧客可以在我們這里買到任何汽車，只要他所要的是黑色T型轎車”

通用汽車：為合適的人生產制造合適的車（雪佛蘭、奧茲莫比爾、龐蒂亞克、別克、凱狄拉克）BuickSail2/7/202342市場細分的客觀基礎客觀基礎：消費需求的差異性

定制營銷個性化需求大量生產2/7/202343市場細分的作用分析市場時機，開拓新市場集中企業(yè)資源，投入目標市場有利于企業(yè)制訂適當的營銷策略2/7/202344第二節(jié)市場細分的標準和原則

市場細分的標準：地理變數人口變數：性別、年齡等心理變數行為變數

市場細分的原則：可衡量性：規(guī)模和購買力可衡量程度的大小可接近性：有效到達細分市場并為之有效服務的程度有效性：細分市場要有適當的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿?/7/202345第三節(jié)目標市場的選擇評估細分市場目標市場范圍策略市場細分化策略2/7/202346評估細分市場適當的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿Α袌龉镜哪繕撕唾Y源——公司市場的吸引力——競爭2/7/202347市場的吸引力——競爭環(huán)境分析同行業(yè)的競爭者潛在的競爭者替代產品購買者的討價還價能力供應商的討價還價能力潛在的競爭者供應方同行業(yè)競爭者買方替代產品2/7/202348同行業(yè)的競爭者現(xiàn)有企業(yè)的數量與規(guī)模結構行業(yè)所處的生命周期階段

產品差異性、品牌識別與客戶轉購成本成本結構。如果產品的固定成本或庫存成本高，或者研究開發(fā)成本高，企業(yè)勢必會努力擴大銷售額以分攤上述成本，包括降價，這樣一來，就有可能加劇競爭的壓力退出成本競爭成敗的重要性

2/7/202349替代品的競爭者第一，可用來替代商品X的商品，其價格和替代性為商品X的生產者所能制訂的價格設置了最高限度；同時，這個最高限價又對商品X的利潤潛力做了一定的限制。第二，除非商品X的賣者能夠提高質量，通過降低成本來降低價格，或者使其產品與它的替代品形成差異，否則可能由于替代品的入侵，它們就有在銷售和利潤方面冒低增長的風險。由替代品造成的競爭強度是由商品X的單位銷售量和替代產品的銷售價格之間的交叉需求彈性表現(xiàn)出來的。X的銷售對于替代品價格的變化越是敏感，替代品的競爭影響就越強大。2/7/202350潛在的進入者

進入壁壘：規(guī)模經濟商標的偏好和顧客的忠誠資本的要求與規(guī)模無關的成本劣勢。包括以下這些因素：取得最好最便宜的原材料的有利途徑、擁有專利權和獨特的技術知識、學習曲線和經驗曲線的效果、有利的地段和政府的補貼等接近銷售渠道政府行動和政策預期的現(xiàn)有企業(yè)對新進入者的反應：①現(xiàn)有企業(yè)在防衛(wèi)它們的市場地位，抵制進入方面早有歷史紀錄。②現(xiàn)有企業(yè)擁有抵制新企業(yè)進入的充足的財力。③現(xiàn)有企業(yè)能夠對銷售者和顧客施加影響以保持它們業(yè)務。④現(xiàn)有企業(yè)有能力并愿意削減價格以保持它們的市場份額。⑤產品需求擴大緩慢。⑥對于現(xiàn)有企業(yè)來說，預期離開市場不如決一死戰(zhàn)來得合算一些。⑦競爭企業(yè)的“品格”2/7/202351供應者的經濟力量

投入對于買者不管怎樣都是重要的供應集團受幾個大型企業(yè)支配供應者各自的產品具有較大差異，使買者的轉換成本高購買企業(yè)不是供應者的重要顧客一種投入的供應者不必與其他行業(yè)供應者的替代投入競爭供應廠商集團形成一種可信的前向一體化的威脅2/7/202352顧客的經濟力量

買者規(guī)模很大，為數很大買者的購買在銷售行業(yè)的全部銷售中占有很大的比例供應行業(yè)包括大量規(guī)模較小的賣者所購買的東西在賣者之間是標準化的，買者的轉換成本低買者形成一種可信的后向一體化的威脅行業(yè)的產品對買方產品或服務的質量無關緊要買者從若干個供應者而不是從一個供應者那里購買投入在經濟上是可行的。2/7/202353目標市場范圍策略

——如何界定業(yè)務或生意產品/市場矩陣——按不同的顧客需要（以不同的產品來表示）和不同的顧客群（以不同的市場部分來表示）：1。產品/市場集中2。產品專業(yè)化3。市場專業(yè)化4。選擇性的專業(yè)化5。目標市場包括整個市場四維定義：1。需求——萊維特（1960）2。產品/技術——安索夫（1967）3?？蛻簟希?974）4。地域2/7/202354案例1：SAS航空公司界定自己的目標市場

20世紀80年代中葉，當揚·卡爾松成為斯堪的那維亞聯(lián)合航空公司（SAS）的CEO時，他對公司的目標市場進行了重新定義：集中發(fā)展歐洲民航運輸產業(yè)中的一個特定市場——經理階層。即產品——民航運輸、需求——商務旅行、客戶——經理、地域——歐洲。這意味著SAS減少了對其它市場領域的注意，包括飛機租賃、經濟艙座位的提供、貨運、旅游航班、低關稅航運市場部門等。這一市場的特定需要是：在陸上和空中的準點、安全、個性化和舒適。為此，SAS開發(fā)了許多服務項目來適應，例如，為實現(xiàn)在陸上提供舒適服務的目標，SAS保證在歐洲和美洲城市的SAS賓館可以直接定座；SAS擁有一支供租用的車隊，由豪華轎車、直升飛機和普通轎車組成，用于接送旅客；在一些城市SAS還提供一種將旅客的行李從辦公室或SAS賓館運送到機場的特殊服務；在機場備有適當裝飾、供旅客使用的特殊房間；更換了服務人員的舊制服；職員重現(xiàn)培訓，以改進服務水平和提高處理突發(fā)事件的能力，等。簡而言之，即向目標顧客提供門對門的服務。

2/7/202355案例2：西南航空公司市場定位：產品：民航運輸市場：自費外出旅游者和小公司的商務旅行者地域：達拉斯——奧斯汀——休斯頓減少門到門的旅行時間需求：輕松活潑的旅行生活低費用的旅行費用營銷措施：飛機：全部選用“波音737”定票：電話定票，不通過旅行社（需要什么票—信用卡號—確認）登機：報姓名—打出不同顏色卡片—以顏色依此登機—自選座位機上：沒有頭等艙、不提供行李轉機服務、不提供餐飲服務2/7/202356案例2：西南航空公司（續(xù)）效果：辦理登機時間比別人快三分之二飛機在機場一個起落只需25分鐘（其他要40分鐘）去掉頭等艙（3排×3個=9個座位），增加4排×6個=24個座位取消餐飲服務后：服務人員從標準配置的4個減少到2個（一人年薪為4萬4千美元，且工資占公司用于員工成本費用的四分之一或五分之一）取消機上餐飲設備，可加6個座位不提供餐飲服務，原著陸后15分鐘的清潔時間也不必增加了航班量（其它6趟，它8趟）機票售價只要60-80美元，大大低于其它180-200美元2/7/202357市場細分化策略無差異的營銷策略1。需求和期望基本一致的產品，如高科技、工業(yè)產品2。高檔奢侈用品3。功能性強的產品4。具有來源國（地）效應的產品差異化的營銷策略集中性的營銷策略2/7/202358第三節(jié)產品定位一.定位的含義：

勾畫本公司形象及所提供的價值的行為，使目標市場顧客能理解和正確認識到本公司有別于其他競爭者的特征，具體地說，是在目標顧客心目中為本公司及其產品塑造特定的形象、賦予一定的特征。二.定位的特點：1。相對于競爭者2。目標消費者心中三.定位的步驟：1。明確潛在的競爭優(yōu)勢2。選擇競爭優(yōu)勢3。明示競爭優(yōu)勢2/7/202359分析競爭優(yōu)勢的工具——價值鏈價值鏈各環(huán)節(jié)所要求的生產要素相差很大，比如說，產品的開發(fā)環(huán)節(jié)所要求的主要是受過高等教育、具有專業(yè)技術和首創(chuàng)精神的科技人員，寬松自由的組織環(huán)境和鼓勵創(chuàng)新、提倡獨立思考的企業(yè)文化。而產品的裝配環(huán)節(jié)則需要大量的工人和嚴格的確勞動紀律、全面質量管理和成本控制。由于企業(yè)資源稟賦不同，即在資源和要素的擁有上存在相當大的差異，這就使得企業(yè)具有了在行業(yè)價值鏈中的不同環(huán)節(jié)形成優(yōu)勢的可能，這種優(yōu)勢的建立在不同企業(yè)彼此之間是有差異的。2/7/202360第五講產品策略產品整體概念產品組合策略單個產品決策——品牌決策產品生命周期新產品開發(fā)2/7/202361第一節(jié)產品整體概念市場營銷觀念中的產品：凡是能夠提供給市場以引起人們注意、獲取、使用或消費，從而滿足某種欲望或需要的一切東西。包括：實物、服務、人員、地點、組織和主意產品整體概念：產品的核心：產品的基本效用和性能產品的形體：包括質量、特色、式樣、品牌和包裝產品的附加：附加服務和附加利益2/7/202362第二節(jié)產品組合決策關于產品組合的幾個概念：產品組合：指某一企業(yè)所生產或銷售的全部產品線和產品項目的組合產品組合的寬度：一個企業(yè)有多少產品線產品組合的長度：一個企業(yè)產品組合中產品項目的總數產品組合的深度：產品線中的每一產品有多少花色品種產品組合的關聯(lián)度：一個企業(yè)的各產品線在最終用途、生產條件、分銷渠道等方面的密切相關程度2/7/202363案例：P&G公司的產品組合（部分）

洗滌劑牙膏肥皂尿布咖啡象牙雪歡樂高露潔象牙幫寶適伏爾高汰漬奧克雪多登奎爾佳美魯維斯速溶伏爾高潔拂德?？死捉z拉瓦高速速溶小瀑布杜斯柯克斯伏爾高象牙水獲利風趣無咖啡因黎明時代維護伏爾高勇敢者3號海岸獨立2/7/202364產品組合評價評價產品的兩個基本方向：產品競爭力和市場發(fā)展?jié)摿蓚€前提：1。經驗曲線2。經驗數據產品評價相應的營銷策略：1。發(fā)展壯大2。維持3。收割4。放棄2相對市場占有率問題兒童明星產品狗類產品金牛產品1行業(yè)增長率10%2/7/202365第三節(jié)單個產品決策——品牌決策品牌的含義品牌模型品牌的價值及品牌力品牌形象品牌決策2/7/202366什么是品牌？品牌是指一個名字、名詞、符號和設計，或者是以上四者的組合，用于同一個（群）出售者的產品相區(qū)別品牌的組成:品牌名稱：品牌中可以發(fā)出聲音的部分品牌標志：品牌中不能發(fā)出聲音，但可以辨認的部分品牌與商標：品牌——Brand商標——Trademark商標是指受法律保護的品牌或品牌中的某一部分2/7/202367品牌模型品牌為什么會產生——品牌形態(tài)品牌以什么為基礎——品牌基礎品牌依什么來評價——品牌效果企業(yè)（品牌基礎）消費者（品牌效果）品牌形態(tài)2/7/202368品牌價值及品牌力品牌的價值市場領導者通常是強勢品牌強勢品牌通常享有較高的利潤空間：美國最近一項研究顯示，市場領導品牌的平均獲利率為第二品牌的4倍，而在英國更高達6倍。同時，遇到市場不景氣或價格戰(zhàn)時，領導品牌也通常能表現(xiàn)出較大活力。強勢品牌沒有生命周期品牌力及其評價品牌知覺優(yōu)勢是由消費者認知并熟悉品牌所產生的親近感以及由好感而來的尊重所決定的；而品牌活力則是由品牌對消費者生活的意義所帶來的適宜度及該品牌所擁有的特征、即差別化所構成：

品牌活力差別化(Differention)：消費者認為品牌有特色

(Vitality)適切度(Relevance)：消費者認為品牌對自己的生活有重要意義

品牌知覺優(yōu)勢尊重(Esteem)：消費者對此品牌的評價高

(Stature)親近感(Familiarity)：消費者認知、理解并且感覺熟悉此品牌

2/7/202369品牌形象品牌與其說是市場營銷學意義中的實體性的名稱、符號、設計，毋寧說是一種心理上的存在，是附加了消費者心理感覺、印象和情緒的品牌，即品牌形象品牌形象的四個層面：第一層面：品牌的名稱和標志的知名度；第二層面：品牌品質的認知度：好、差、高、低；第三層面：品牌聯(lián)想：受眾一想到品牌便會聯(lián)想到相應的東西，反之亦然；第四層面：品牌忠實度。2/7/202370品牌決策品牌命名決策：品牌有無決策品牌命名決策使人聯(lián)想到產品的利益易讀、易認和易記與眾不同或標新立異符合傳統(tǒng)習俗品牌所有權決策：全國性品牌/制造商品牌私人品牌/中間商品牌親族品牌決策：個別品牌決策：“潘婷”、“飄柔”、“海飛絲”統(tǒng)一品牌決策：GE、“娃哈哈”分類品牌決策：產品的不同類型或產品的質量水平企業(yè)名稱加個別品牌品牌延伸決策多品牌決策2/7/202371強生公司產品命名測試

摩黛絲（modess）免帶式衛(wèi)生棉是強生公司旗下的產品。該產品在上市之前為取一個中文名字令強生公司大傷腦筋。經過初期的企劃和過濾，選出了“夢的絲”、“摩黛絲”、“好自在”、“美的舒”、“美貼適”、“美的適”、“摩登適”等十多個候選名字。針對候選名字，強生公司組織進行命名測試，測試消費者的偏好和反應。1。記憶測試：檢測名字是否容易被記住，結果，“美的適”、“美的舒”、“摩登適”的記憶強度比其它名字差。據推測，這可能由于美的、摩登等字眼已經過多過濫，沒有特殊之處。2。學習測試：確定名字是否順口易叫。結果顯示，各名稱之間差異不大，也未發(fā)現(xiàn)諧音的問題。3。偏好測試：確定哪一個名字受歡迎。結果，“夢的絲”脫穎而出，成為最喜愛的名字，其次是摩黛絲。這個結果與事先預料相差甚大。策劃者原以為，“適”代表舒適，兼具音譯與意譯雙重功能，受訪者的接受意愿可能會比較大高?！敖z”只是單純的音譯，與衛(wèi)生棉的聯(lián)系似乎不大。但調查結果顯示，女性消費者對“絲”的接受程度遠大于“適”。4。聯(lián)想測試：確定候選名字讓消費者聯(lián)想到什么。結果“美貼適”被聯(lián)想到皮革產品，令策劃者大跌眼鏡。因為“美貼適”對產品功效有相當貼切的描述，且隱含背膠式粘貼方便，原本是相當看好。而“夢的絲”則完全是一些少女的夢幻、神話、詩情畫意的聯(lián)想。而摩黛絲則有一些成熟穩(wěn)重之感。強生公司最后選擇了摩黛絲。因為考慮到女性使用衛(wèi)生棉的期間很長，從青春期一直可到50歲左右?！澳旖z”是一個適合各年齡的中性名字，而“夢的絲”似乎僅屬于20歲以下的女性。同時，受測者對兩者的偏好程度差異不大，因此，雖然“夢的絲”便好程度超過了“摩黛絲”，但公司最終還是選擇了“摩黛絲”。2/7/202372第四節(jié)產品生命周期產品生命周期的概念使用產品生命周期概念時應注意的問題產品生命周期意義產品生命周期各階段的策略2/7/202373產品生命周期的概念一件新產品自開發(fā)過程結束，從投入市場開始到被淘汰為止，均有一個投入、成長、成熟至衰老的過程，這一過程被稱為產品生命周期。投入期：成長期：成熟期：衰老期：2/7/202374使用產品生命周期概念時應注意的概念PLC與產品的使用壽命無關PLC主要是指產品形式，但也可以適用于產品大類、產品品牌、企業(yè)（產品）進入新市場。理想模式和特殊模式拐點的判斷：2/7/202375產品生命周期各階段的營銷策略

——投入期快速撇脂：（1）不知曉（2）了解產品的人愿付高價（3）競爭激烈，公司欲形成品牌偏好快速滲透：（1）市場規(guī)模大（2）市場不了解產品（3）顧客對價格敏感（4）競爭者強大（5）有規(guī)模效應或經驗曲線效應緩慢撇脂：（1）市場規(guī)模有限（2）大部分顧客了解產品（3）顧客愿付高價（4）無激烈競爭緩慢滲透：（1）市場規(guī)模大（2）顧客了解產品（3）顧客對價格敏感（4）存在競爭對手快速撇脂快速滲透緩慢撇脂緩慢滲透高促銷投入低促銷投入高定價低定價高價——撇脂低價——滲透高促銷——快速低促銷——緩慢2/7/202376成長期的營銷策略改進產品質量增加產品功能、特性、款式等進入新的細分市場促銷轉變：提高產品知名度——說服消費者購買為吸引顧客，適時降價2/7/202377成熟期的營銷策略改進市場：銷售量=品牌使用人數X人均使用量促使更多的人使用自己的品牌：爭取未使用者、爭奪競爭者的顧客增加人均使用量：使用量、使用頻率、新用途改進產品改進市場營銷組合2/7/202378第五節(jié)新產品開發(fā)、試驗及推介新產品的含義：全新產品：采用新原理、新結構、新技術、新材料制成的產品、。換代產品：在原有產品的基礎上，部分采用新技術、新材料制成的性能有顯著提高的產品。改進產品：在原有基礎上，為改善其性能、提高其質量而派生的新產品。仿制產品：新產品開發(fā)的風險：新產品的失敗率：消費品40%；工業(yè)品20%；服務產品18%失敗原因：（1）對市場判斷失誤——30%；（2）對技術發(fā)展判斷失誤——30%；（3）對生產和費用判斷失誤——20%；（4）組織管理不善——15%2/7/202379技術戰(zhàn)略與產品戰(zhàn)略技術功能產品商品創(chuàng)意需求銷售產品戰(zhàn)略創(chuàng)意銷售需求技術戰(zhàn)略2/7/202380新產品開發(fā)的程序新產品構思的產生：（1）構思的來源：顧客、競爭對手、科學家、推銷員、代理商（2）產生構思的方法：屬性排列法、強制關系法、形態(tài)分析法、專家獻計獻策法構思的篩選：產品概念的形成和測試：產品概念的形成產品構思：企業(yè)從自己的角度考慮的能夠向市場提供的可能產品的構想——“生產一種粉狀牛奶制品”產品概念：企業(yè)從消費者的角度對這個構思所作的詳盡的描述：誰使用：成人、老年人、兒童什么時候使用：早晨、晚上、日間想得到的利益：口味好、營養(yǎng)豐富、食用方便2/7/202381新產品開發(fā)的程序（續(xù)一）產品概念的定位：產品概念的測試：“一種粉狀牛奶飲品，用于成人即食早餐所需要的營養(yǎng)，且口味好、使用方便。該產品打算制成三種口味：巧克力、香草、草莓，產品使用盒裝，一盒裝十包，賣八元錢”是否清楚并相信產品所提供的利益是否認為該產品解決了你的某一類需求目前是否有其他產品偏好對價格、包裝、口味等意見制定營銷策略：2/7/202382新產品開發(fā)的程序（續(xù)二）營業(yè)分析：銷售量（額）的估計；成本或利潤的估計產品開發(fā)：產品試銷：銷售額波動研究模擬商店技巧控制性試銷術實驗市場正式上市：2/7/202383第六講價格策略有效定價的基本程序影響價格的主要因素定價的基本方法定價策略2/7/202384第一節(jié)有效定價的基本程序成本競爭需求戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略分目標策略價格和價格政策2/7/202385有效定價的程序首先，決策層必須全面分析成本、需求及競爭是如何影響產品的定價環(huán)境下一步，設立公司的戰(zhàn)略目標（Objectives）如德克薩斯儀器公司的戰(zhàn)略目標是：

“確保市場份額上的統(tǒng)治地位，從而獲得明顯的成本優(yōu)勢”進一步考慮確定戰(zhàn)略分目標（goals）——更具體明確，且有實現(xiàn)目標的期限蘋果公司在1984年推出其Macintosh牌計算機時，有關定價的分目標是：使大多數學生喜歡并買得起Macintosh贏得一定的細分市場，使Macintosh在其中比IBM的PCjr有價格優(yōu)勢以強有力的促銷活動鼓勵蘋果公司的零售商，使90%以上的零售商努力銷售Macintosh在18個月內實現(xiàn)以上目標確定定價策略2/7/202386第二節(jié)影響價格的主要因素消費者對價格的認知和接受過程影響價格的主要因素2/7/202387消費者對價格的認知和接受過程消費者的感知欲望產品的認知效用消費者的認知價值愿意支付的最高價格產品競爭者的產品市場營銷行為及價格競爭者的認知價值廣告、人員推銷與其它市場營銷行為2/7/202388影響價格的主要因素產品成本定價目標（主要）：爭取當期利潤最大化保持或擴大市場占有率保持最優(yōu)產品質量生存2/7/202389附：奧克森菲爾德定價目標一覽表使長期利潤最大化使短期利潤最大化增長穩(wěn)定市場使客戶對價格不敏感維持價格領導者地位阻止市場新進入者加速利薄公司的退出避免政府調查和控制維持中間人忠誠，獲得其銷售支持提高公司及其產品形象避免供貨商要求更多條件，尤其是人員被客戶看作是“公道”的引發(fā)對商品的興趣被競爭對手認為是值得信賴的為系列產品中銷售較差的提供幫助阻止他人降價使某一個產品“醒目”“破壞市場”贏得高售價設置進入市場的障礙2/7/202390影響價格的主要因素（續(xù)一）市場需求：需求價格彈性：影響價格敏感性的因素：認知替代品效應獨特價值效應轉換成本效應對比困難效應價格——質量效應支出效應最終利益效應分擔成本效應公平效應存貨效應附：降低消費者對價格敏感性的方法將產品放置在更昂貴的替代品旁邊將顧客的注意力集中在產品的特色上提高產品的轉換成本使顧客相信在同類產品間進行比較是困難的，且有風險提高產品價位，使其成為一種“地位”的象征將產品與一個顧客對價格不太敏感、重要的最終利益相聯(lián)系，或使產品占相關總成本較小份額盡量不要讓顧客認為價格是“不合理”的2/7/202391影響價格的主要因素（續(xù)二）企業(yè)市場營銷組合競爭者的產品和價格其它因素2/7/202392第三節(jié)定價的基本方法成本導向定價法：需求導向定價法：競爭導向定價法：2/7/202393成本導向定價法基本邏輯：首先確定產品的銷售量；然后計算出產品的單位成本和利潤目標；最后確定產品價格基本方法：成本加成定價法目標收益法：如通用汽車公司采用的就是目標收益定價法，該公司在給公司定價時，規(guī)定要達到15—20%的投資利潤目標利潤價格=單位成本+（目標利潤率×投資成本）/銷售量收支平衡法：

P×Q=FC+VC×QP=FC/Q+VC2/7/202394第四節(jié)定價策略一般性定價策略細分定價策略心理定價策略2/7/202395一般性定價策略撇脂定價：將價格定得相對于產品對大多數潛在顧客的經濟價值來講比較高，以便從分額雖小但價格敏感性較低的消費者細分中獲得利潤。消費者：（1）特別看重產品的差異，對價格不太敏感（寶麗來的“拍立得”）；（2）當支出費用較少，顧客即興購買而未考慮其它替代品成本：產品價格中很大一部分是單位增量成本（變動成本或增量固定成本），較小的價格溢價，就能較大幅度提高毛利率。競爭：公司必須有一些手段阻止低價競爭者的進攻，如專利或版權、名牌的聲譽、稀缺資源的使用權、最佳分銷渠道的優(yōu)先權等。滲透定價：將價格定得比經濟價值低，以吸引大量顧客。消費者：有一個較大的市場分額對價格敏感成本：增量成本僅占價格很小一部分；單位毛利率高或能節(jié)約足夠的變動成本，使銷售員無須降低毛利；競爭：公司成本（資源）優(yōu)勢明顯，或公司現(xiàn)在還不起眼——競爭者不會降低價格進攻企業(yè)。適中定價：盡量降低價格在營銷中的地位，重視其它手段。2/7/202396細分定價策略根據購買者類型細分——找出對價格敏感者：獲取信息——先定高價，然后給出折扣條件，可以細分出愿付全價和價格敏感者，如優(yōu)惠券（須收集或剪下優(yōu)惠券），學生火車票（須出示學生證）根據銷售人員細分——一般限于昂貴商品，且主要是工業(yè)品根據購買地點細分根據購買時間細分根據購買數量細分2/7/202397心理定價策略對價格差異的感受參考價格的形成價格的“心理設計”為隨機性產品定價2/7/202398一.對價格差異的感受對百分比差異的感受：韋伯-費勒定律：消費者對價格變化的感受更多取決于變化的百分比而非絕對值；價格上下各有一個界限，將價格調整到價格之外易被注意，在界限之內的調價往往被忽視；在價格上限之內一點點提價比一下子提較高價更易被接受，相反，一次性將價格下降到下限之下，比多次小幅降價效果要好對奇數價格尾數的感受：第一組：0。89￥0。75￥第二組：0。93￥0。79￥2/7/202399例：奇數價格尾數對人造黃油銷售量的影響

2/7/2023100二.參考價格的形成現(xiàn)有價格的影響：產品線定價：例：松下的產品線定價對參考價格的影響 2/7/2023101建議的參考價格：包含建議參考價格的廣告宣傳與不包含建議參考價格的廣告宣傳相比，對耐用消費品的購買決策影響更大順序的影響：例：2/7/2023102參考價格的形成（續(xù)一）過去價格的影響：例：初始定價對以后銷售量的影響2/7/2023103參考價格的形成（續(xù)二）購買環(huán)境對參考價格的影響例：一個人非?？剩牒纫黄勘?zhèn)啤酒，你的朋友打算替你去買，但他會問你：如果超過多少錢一瓶你就不買了。在下列兩種情況下：（1）這附加只有一家高級賓館賣啤酒（2）這附加只有一家小的雜貨店賣啤酒參加調查的人回答是不同的，統(tǒng)計的中位數各為：高級賓館的啤酒是2。65美元小雜貨店的啤酒是1。50美元2/7/2023104三.價格的心理“設計”價格心理設計的理論基礎——預期理論即人們對損益的感受是不同的，損失帶給消費者的痛苦比相對大小的利得帶給他們的歡樂要大設計消費者的參考點——捐贈效應讓消費者放棄一種財產給他們帶來的痛苦比獲得該財產給他們帶來的歡樂多得多，因此，消費者寧肯維持現(xiàn)狀也不愿意失去對某種財產的擁有權。啟示：假如某種東西的價格只表示擁有者會放棄一些機會，而不是完全放棄某種擁有權，這種東西較好出售當同樣的產品存在價格差異時，應該使消費者認為較低的價格是給予他們的一種折扣，而不讓他們認為較高的價格是一種加價對于某些產品，可以讓消費者先使用，再付款2/7/2023105三.價格的心理“設計”（續(xù)一）設計利得和損失在推銷一些高品質的產品時，經常使用的廣告策略并不是向消費者介紹這些產品的優(yōu)點以使其產生購買欲望，而是要向他們說明如果不購買的話會損失些什么設計復合的損失或利得原理：隨著人們獲得的好處或遭受的損失的增大，它們對人們心理的影響越來越小啟示：將好處分開將損失組合將小的損失和大的好處組合在一起將小的好處和大的損失分開2/7/2023106四。為隨機性產品定價什么是隨機性產品：

購買某種產品是為了獲得某種可能的利益或者為了規(guī)避某種可能的損失。如保險、服務合同等。啟示一——一項針對工業(yè)品購買代理商的調查如果購買一種產品時消費者更看重這種產品給人們帶來的正的效應，那么他們往往采用更安全的購買方案，哪怕多花一些錢——當有可能獲得某種好處時，人們的態(tài)度往往不愛冒風險而購買的產品是為了避免某種風險時，人們更愿意冒險，購買比較便宜的產品——當人們可能遭受一些損失時，人們的態(tài)度變成了愛冒風險啟示二：人們往往認為確定的事情的價值很高，而對那些不太確定的方案卻不感興趣。2/7/2023107例：損失的概率對購買保險的影響損失的可能性損失的金額（美元）保險價格（美元）投保人數（%）0.0020.010.050.100.252475004950099004950198050050050050050033455249732/7/2023108第七講促銷策略溝通過程和促銷組合廣告策略營業(yè)推廣人員推銷公共關系2/7/2023109第一節(jié)溝通過程和促銷組合促銷的本質——溝通一個溝通模式要回答五個問題：（1）誰說；（2）說什么；（3）用什么渠道說；（4）對誰說；（5）有何效果溝通模式：通報人收報人譯碼媒體編碼2/7/2023110制訂最佳促銷組合可供選擇的促銷手段：廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公共關系制訂促銷組合時應考慮的因素：產品性質促銷的基本策略產品生命周期溝通任務2/7/2023111第二節(jié)廣告策略什么是廣告：

由明確的主辦人向不確定的受眾所進行的單方面的信息溝通構成廣告的要素：廣告主媒體信息費用廣告運動的管理及決策2/7/2023112廣告運動的管理及決策廣告調研：消費者、企業(yè)及其產品、競爭者、市場環(huán)境廣告戰(zhàn)略決策：明確廣告受眾制定廣告目標確定廣告主題進行廣告創(chuàng)意決定廣告表現(xiàn)廣告媒體策劃確立廣告預算進行廣告評估2/7/2023113制訂廣告目標什么是廣告目標：廣告主希望廣告要達成的效果廣告目標的類型：銷售上的目標行動上的目標傳播上的效果為什么要制訂廣告目標：是廣告效果評估的標準和依據決定廣告表現(xiàn)的形式2/7/2023114不同廣告目標所對應的廣告表現(xiàn)形式知曉：懸疑廣告、廣告口號、廣告歌曲了解：分類廣告、說明性廣告、文案偏愛：形象廣告、富有聲望和魅力的訴求、辯論性文章、競爭性廣告、證言廣告行動：價格訴求、最后機會的提供、

POP廣告、折讓2/7/2023115決定廣告主題什么是廣告主題：廣告主題策劃的基礎：

產品能向消費者提供的價值或利益廣告主題策劃的方法：建立產品價值網建立產品價值鏈創(chuàng)造產品新價值廣告主題選擇的原則廣告目標消費心理信息個性2/7/2023116廣告創(chuàng)意廣告創(chuàng)意的內涵：為廣告意念選擇、創(chuàng)造一個或一組意象或意象組合意象及意象的意義：意象：在人們頭腦中形成的表象經過創(chuàng)作者的感受、情感體驗和理解作用，滲透進主觀情感、情緒和一定的意味，經過一定的聯(lián)想、夸大、濃縮、扭曲和變形，便形成轉化為意象。意象的意義：指示意義、象征意義、感情意義、情緒意義、誘惑意義意象的選擇、創(chuàng)造與組合：廣告創(chuàng)意的原則：獨創(chuàng)性原則和實效性原則2/7/2023117第三節(jié)營業(yè)推廣——銷售促進什么是營業(yè)推廣：企業(yè)運用各種短期誘因，鼓勵購買或銷售企業(yè)產品或服務的促銷活動營業(yè)推廣的類型：根據實施的對象：消費者促銷(consumerpromotion)、中間商促銷(tradepromotion)和銷售人員促銷（salespromotion）根據內容：消費者權益（ConsumerFranchiseBuilding,簡稱CFB）和非消費者權益（簡稱Non-CFB）

所謂CFB，是將商品的獨特之處或出眾的優(yōu)點凸現(xiàn)出來，，包括品牌形象廣告、店內產品示范、使用方法說明、樣品分發(fā)等，使消費者對產品有充分的認識。所謂Non-CFB，指除折扣外，還增加一些額外的誘因，如贏得獎金等，以誘導消費者迅速作出購買決定。它無需列出產品優(yōu)點，純以小利勾引消費者。當一個品牌的CFB比率低于50-55%時，在未來的一兩年內，利潤勢必下降2/7/2023118營業(yè)推廣的工具

——針對消費者折價券（coupon）贈品（premium）：隨包裝贈送、贈送可用之“包裝”用具、函索即送（但以能證明確實購買）、函索低價贈送（如附五分之一價錢，可買到全額商品）抽獎（sweepstakes）：“寄名”抽獎、“建議”抽獎（答對抽獎）、購物抽獎免費樣品（freesamples）:逐戶贈送、郵寄贈送、點面分送、附在產品上、函索贈送減價優(yōu)待(price-off)競賽(competition)贈品點券(tradingstamps)使用示范(demonstration)其它：以舊換新、廉價包裝、包退包換2/7/2023119營業(yè)推廣的工具

——針對中間商添購折讓(buyingallowance):短期性減價以刺激經銷商添購新貨色清貨折讓(countandrecountallowance)：提供一定金額，鼓勵經銷商趕快清理積貨或快速周轉訂貨買回折讓(buybackallowance)：第一次勸告經銷商添購新貨時，提供一定金額供其作無法如期出售時的買回補償隨購贈送(freegoods)推廣折讓(merchandiseallowance)：短期性補貼合約聯(lián)合廣告(cooperativeadvertising)：長期性補貼合約列名廣告(dealer-listedpromotion)特別推銷補貼(PM’sorpushmoney)：給予經銷商或其銷售員、店員特別的金錢或禮品，請其特別介紹其產品而非競爭對手產品推銷競賽(salescontest)設備贈送(dealerloader)2/7/2023120第四節(jié)公共關系公共關系的定義：公共關系是指這樣一些活動：爭取對企業(yè)有利的宣傳報道，幫助企業(yè)與有關各界公眾建立和保持良好關系，樹立和保持良好的企業(yè)形象，以及消除和處理對企業(yè)不利的謠言、傳說和事件公共關系部門的職能：與新聞界建立關系：將有新聞價值的信息及時交給媒體產品宣傳推廣：開展各種活動以宣傳特定產品公司溝通：內外溝通，增進員工和公眾對公司了解或好感游說：與政府官員打交道，推動有利的或阻止不利的立法或法規(guī)提出建議：就公眾問題、公司處境及形象問題向公司提出建議公共關系工具：新聞：發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造對公司或產品或人員有利的新聞事件：通過安排一些特殊的事件以吸引公眾對公司及產品的注意公益服務活動：演說書面、視聽資料（公司識別系統(tǒng)）：2/7/2023121第五節(jié)人員推銷人員推銷的性質：定義：企業(yè)通過派出銷售人員，與一個或一個以上可能成為購買者的人交談，作口頭陳述，以推銷商品，促進和擴大銷售。雙向溝通特點

建立關系反應及時具體運作時彈性較大 目的性強優(yōu)點：促進購買行動其它服務缺點：成本高2/7/2023122

人員推銷的管理決策

招聘選擇訓練評價監(jiān)督激勵報酬2/7/2023123什么是優(yōu)秀的推銷人員必備的素質：

優(yōu)秀的推銷人員必備的素質：精力異常充沛充滿自信經?？释疱X勤奮成性有一種把各種異議阻力或障礙看成是挑戰(zhàn)的一種心理狀態(tài)

2/7/2023124推銷方格顧客導向解決問題導向銷售技術導向事不關己導向強力推銷導向對顧客關心程度對銷售關心程度低高高低美國《訓練與發(fā)展》：（6，6）型推銷員在推銷業(yè)績上比（3，3）型高三倍，比（6，1）型高75倍，比（1，6）型高9倍，比（1，1）型高75倍2/7/2023125銷售員的類型事不關己型：“要買就買，不買拉到”。推銷員無明確工作目的，缺乏強烈的成就感，對顧客實際需要漠不關心，對公司業(yè)績也不在乎。顧客導向型：只知道關心顧客，不關心銷售，十分重視推銷工作中的人際關系，自認為是顧客的好朋友。處處順顧客的心意，與顧客保持良好的主顧關系。他們把建立和保持良好的人際關系作為自己推銷工作的首要目標，為達此目標，可以不考慮推銷工作本身的效果。強力推銷型：只關心推銷效果，不管顧客的實際需要和購買心理推銷技術型：既不一味取悅于顧客，也不一味強行推銷于顧客，往往采用一種比較可行的推銷戰(zhàn)術，穩(wěn)扎穩(wěn)打，力求成交。他們十分注重顧客的購買心理，但可能忽略顧客的實際需求。常常費盡心機，說服顧客高高興興購買了一些不該買的東西。解決問題型：既了解自己，也了解顧客，既知道所推銷的東西有何用途，也知道顧客到底需要什么樣的東西；既工作積極主動，又不強加于人。善于研究顧客心理，發(fā)現(xiàn)顧客真實需求，把握顧客問題，然后展開有針對性的推銷，利用所推銷的產品，幫助顧客解決問題，消除煩惱。同時，自己也完成任務。2/7/2023126推銷人員的訓練訓練的周期：

工業(yè)品公司28周；服務性公司12周；消費品公司4周訓練的方法：課堂教學訓練法角色扮演訓練法個案研究訓練法2/7/2023127推銷人員的報酬報酬計劃的目標和意義：吸引推銷人員減少推銷人員的流動性激勵推銷人員控制推銷人員從事非推銷工作報酬給付的方法：固定工資制固定傭金制固定工資加傭金2/7/2023128推銷人員的激勵物資激勵：傭金制度銷售競賽（金錢、獎品）精神激勵：獎牌榮譽稱號頒獎（發(fā)新聞）VIP俱樂部與老板共進晚餐2/7/2023129推銷人員的評估實績法觀察法2/7/2023130例：科龍公司銷售人員績效管理及薪酬分配方案評估原則：綜合績效原則：主要由主指標（回籠、開單），輔指標（網絡開發(fā)、網點達標、應收帳款的清理及雷區(qū)激勵）等內容即時激勵原則：每月進行分公司績效綜合考評，激勵先進，鞭策后進薪金標準及人員編制：分公司的分類：A類：廣東、湖南、湖北、四川、河南、南京、浙江、濟南、重慶、沈陽B類：福建、江西、蘇南、北京、上海、青島、天津、黑龍江、陜西、山西、安徽、河北、吉林C類：廣西、貴州、甘肅、內蒙、云南、新疆、海南、大連各類分公司經理及業(yè)務員都有不同的年薪標準2/7/2023131科龍公司銷售人員績效管理及薪酬分配方案（續(xù)）績效評價：銷售當量：銷售當量系數=Σ（月度某型號產品銷量×該型號產品銷售當量）/Σ月度某型號產品銷量例：廣東分公司2月份月銷量為5000臺，其中103L型1000臺（銷售當量為0。75），243HC型2000臺（1。58），185HC型2000臺（0。94），則廣東分公司2月份銷售當量為：（1000X0。75+2000X1。58+2000X0。94）/5000=1。1582/7/2023132分公司經理2000年年薪績效考核評價辦法項目評價標準及計薪辦法分值比例回籠1。銷售回籠完成率（A）=本月實際貨款回籠/計劃回籠2?；鼗\月薪（A1）=年薪/12×A×40%40開單1。開單完成率（B）=本月實際開單/計劃開單2。開單月薪（B1）=年薪/12×B×30%30網點達標1。銷售部每月下達網點達標計劃2。達標標準：一級市場回籠≥？萬元，二級市場≥？萬元，三級市場≥？萬元3。網點達標率（C）=本月實際達標網點數/計劃達標網點數4。網點達標月薪（C1）=年薪/12×C×10%10網絡開發(fā)1。銷售部每月下達網絡開發(fā)計劃2。每實現(xiàn)一個回籠金額≥？萬元的新客戶為網點開發(fā)成功3。網絡開發(fā)完成率（D）=實際開發(fā)網點數/計劃開發(fā)網點數4。網絡開發(fā)年薪（D1）=年薪/12×D×10%10主指標輔指標2/7/2023133應收帳款清理1。銷售部每月下達應收帳款清理計劃2。應收帳款清理完成率（E）=實際清理金額/計劃金額3。應收帳款清理月薪（E1）=年薪/12×E×10%10庫存管理庫存合理，周轉速度不超過三個月，每出現(xiàn)一種型號庫存合計大于？臺且壓庫超過三個月，扣發(fā)當月綜合得分1分，累計5分扣完為止-5投訴1。因分公司經理政策執(zhí)行問題造成客戶或消費者投訴，-1分/次；2。投訴超過5次或投訴情節(jié)嚴重的分公司經理就地免職直至其他處理-5曝光1。消協(xié)、質檢、工商、新聞等部門曝光，-1分/次2。各類曝光事件超過5次或客戶服務或關系處理不當，引起公然沖突，后果嚴重的分公司或經理就地免職-5日常管理1。不能不折不扣執(zhí)行公司決策，信息傳遞不及時，-1分/次2。不服從管理，月度違規(guī)超過5次，后果嚴重的分公司經理就地免職-5雷區(qū)激勵輔指標2/7/2023134附：2000年年薪制說明月薪標準：各類年薪標準/12各類指標完成率最高為150%，超過150%的，以150%為標準計算分公司綜合考評得分=A×40+B×30+C×10+D×10+E×10－雷區(qū)激勵得分分公司經理月薪=（A1+B1+C1+D1+E1）×銷售當量系數－雷區(qū)激勵得分/100×月薪標準嘉獎：每月進行綜合考評，設立金牌制度，每月前十名且回籠完成率≥90%的分公司經理獲金牌一枚，第一至五名依此獲獎金5000元、4000元、3000元、2000元、1000元，第六名至第十名分別獲獎金500元；倒數后五名獲黃牌一枚，倒數第一名至第五名依此負激勵1000元、800元、600元、400元、300元，并在當月工資中體現(xiàn)淘汰：連續(xù)三個月得黃牌者直接淘汰，累計得五枚黃牌者直接淘汰（金牌一枚可抵充黃牌一枚）兌現(xiàn)時間：當月工資于次月兌現(xiàn)2/7/2023135推銷技巧尋找顧客的技巧接近顧客的技巧推銷介紹的技巧處理客戶異議的技巧達成成交的技巧2/7/2023136例1：佩玻公司使用的與客戶簽定

銷售合同的技巧嘗試性簽約：“如果你選擇了佩玻公司的產品，你會舍棄哪一個牌子？”假定客戶已同意購買：詢問一些怎樣買或何時買等具體問題。提一個選擇問句：“你認為你需要多少？六個還是七個？”采取行動：先開始與客戶簽定合同的行動，填寫訂單或其它文件。誘導客戶：使用一個特殊的促銷方法，通常是打折（該技巧只有在別的技巧都失敗的時候使用。但當銷售員發(fā)現(xiàn)產品對客戶一點吸引力也沒有的時候，千萬不要使用該方法）總結情況：總結產品的定位、好處及銷售介紹材料中其它內容。平衡性行動：用一個利弊分析來列出購買產品的風險和利益。2/7/2023137例2：德拉柯特公司與客戶簽定銷售合同的技巧直接提出簽約要求：“我可以幫你填一張定單嗎”填寫訂單表格：主動填寫定單表格，并不時的了解一些不必要的信息。不要說：“簽一下這個”，而是“你只需OK一下這個就可以了”。非此即彼：即提一個選擇句。完全控制：當客戶提出某個反對意見時，請求客戶同意如果你能證明這個意見完全根據，他就買你的產品。講述告誡性故事：提起另一個買主?！白屛以傧胂搿保嚎蛻糇詈蠖紩@樣說，你可以說：“好吧，我想如果你真不感興趣，你根本不需再想什么了。為了使你了解你了解所有你需要的信息，請告訴我，你仍然拿不準的是什么？”最后意見：“如果我理解正確，你不買的唯一理由是——”推銷失?。寒斈銣蕚浞艞墪r，問一問客戶你為什么推銷不成功。根除意見：問客戶不買是否是因為意見X，如不是，是否是意見Y，一直到你找到所有常見意見為止。2/7/2023138第八講渠道策略渠道的選擇渠道的管理渠道的整合2/7/2023139例：一個美國電子應用產品制造商的渠道歷史

直接銷售隊伍（1971）內部銷售團隊（1973）為大規(guī)模零售配備30個分銷商（1975）全美30個品牌專賣店（1977）6個歐洲品牌專賣店（1978）由于品牌專賣店的競爭，三個主要的零售連鎖店倒閉，只剩下4家（1981）郵購（直接）目錄（1982）由于與目錄郵購的渠道沖突，11個分銷商退出（1984）為目錄郵購設立內向型呼叫中心（1985）外向型呼叫中心（1987）美國品牌專賣店倒閉，歐洲店營業(yè)（1990）14個“國家經理”獨立代理簽約（1993）因特網網站，產生4000美元收入（1996）2/7/2023140第一節(jié)渠道的選擇渠道類型的選擇選擇和客戶匹配的渠道選擇和產品匹配的渠道選擇贏利能力強的渠道分銷密度的選擇2/7/2023141渠道的三種類型直接銷售渠道：包括銷售代表的區(qū)域銷售隊伍間接銷售渠道：中介，如有附加價值的商業(yè)伙伴、分銷商直接營銷渠道：不需要銷售隊伍就能將廠商和客戶直接聯(lián)系在一起的渠道，包括電話營銷、直接郵購、因特網等。2/7/2023142銷售渠道的形式銷售人員直銷電話/因特網直銷代理商/分銷商零售商/專賣店OEM供應商系統(tǒng)集成商增值服務商2/7/2023143（一）選擇和客戶匹配的渠道識別主要客戶及其購買行為監(jiān)控（回應）購買行為的變化提供靈活的渠道選擇按關鍵的購買準則選擇銷售渠道圖：與客戶購買行為的匹配2/7/2023144識別主要客戶及其購買行為三種類型的客戶：現(xiàn)有的客戶：它們曾經的購買行為、在哪一種渠道中的銷售額在上升或下降、是否在進入不同的渠道中遇到了強有力的抵抗或已經順利被客戶接受競爭對手的客戶：這些客戶是如何購買的、競爭對手向他們提供了哪些渠道、他們使用了哪些、對手提供的渠道中哪些產生了較快增長、對手提供的渠道中哪些遭遇到了抵抗產業(yè)外的客戶：賣游艇的公司和賣汽車的公司擁有幾乎同樣的客戶基礎識別主要客戶關于客戶的關鍵信息：客戶的規(guī)模（如去年的收入）、交易量（你去年購買了我公司多少產品）、市場細分（你去年購買了我公司哪些產品）2/7/2023145識別主要客戶及其購買行為（續(xù)）

——主要客戶渠道使用和偏好

圖：渠道偏好調查報攤電話超市因特網郵購零售商店分銷商銷售代表我決不會使用這種方式購買如果提供了這種方式，我會考慮我還沒有使用它，但有可能使用我已通過這種渠道購買渠道偏好2/7/2023146按關鍵的準則選擇銷售渠道√√√√√√√√√√√√√√√√√最低價格全天候支持√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√定貨速度/容易性自我服務√√√√√√√√√√√√√√√√√√√現(xiàn)場安裝快速/本地技術持√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√按要求定制交貨的靈活性√√√√√√√√√√√√√√√√√√√專家建議培訓因特網呼叫中心零售商店分銷伙伴直接銷售隊伍購買準則渠道表：渠道與客戶購買準則的結合2/7/2023147

使渠道更加靈活

——10個伸展性的問題誰是我們目前的客戶？他們在購買時使用的是怎樣不同的準則？他們的“購買狀態(tài)”——他們什么時候和如何做生意他們用（或想用）一種方式購買某種產品，同時用另一種方式購買其它產品嗎？他們是否在不同的時間用不同的方式購買同樣的產品？我們是否有不同類型的客戶——每一類都有不同性質的需求？如果是，不同類型的客戶需求間的差異性如何？我們是否已經識別了新的客戶或者我們需要的某一種客戶？相比于我們現(xiàn)有的客戶，這些將來的新客戶的需求如何？需要什么樣的渠道去響應所有的客戶需求的多樣性？2/7/2023148案例：英國的鮮花業(yè)的渠道策略如果你是一個鮮花消費者，你在購買鮮花時，最看重什么（購買準則）：

價格、送貨迅速和專家建議。鮮花業(yè)的渠道選擇：

呼叫中心、因特網和臨近的零售店√√√√√√√√√√√√√個人選擇/定制專家建議√√√√√√√

交貨的靈活性√√√√√√√

訂貨速度√√√√√√價格因特網呼叫中心零售店渠道吸引力“個人接觸”手工作業(yè)容易且靈活的定貨得到建議容易且靈活的定貨購買沖動購買狀態(tài)婚禮、畢業(yè)早日康復秘書定貨周年紀念情人客戶購買準則購買決策一個問題：便利商店7-11現(xiàn)在銷售了一種預付價值為36美元的鮮花卡，這種渠道的效果會怎樣？2/7/2023149（二）選擇和產品匹配的渠道產品——渠道適應性的衡量尺度：產品定義按客戶要求定制聚合性排他性客戶教育替代性成熟度客戶風險談判2/7/2023150產品定義界定的一種產品或服務是：可以以熟知的和容易了解的實物形式出售有明確的使用范圍和目的有表達得很清楚的利益產品的定義程度越低，在銷售產品時就要更多地解釋和說明產品的使用目的和利益；反之，定義越明確，需要的解釋就越少?？梢苑譃槿N產品：高定義的產品：如鉛筆，有明確的使用范圍和利益，可以通過任何渠道銷售。渠道選擇的目標是把它們盡可能地移到最低成本的渠道，通常適應于直接營銷渠道。中等定義的產品：如某些保險服務，其潛在價值和用途不是完全清晰，需要通過確定的人員來進行銷售，包括分銷商、有附加價值的商業(yè)伙伴或直接銷售隊伍。當產品的使用方法和購買的利益是相對明確的，產品一開始就是封裝好易于識別的，零售店是恰當的渠道。低定義的產品：如果沒有解釋很難識別，通常是專業(yè)化的服務。區(qū)域銷售經理和有附加價值的商業(yè)伙伴可選擇。很少通過大規(guī)模市場分銷或直接營銷渠道