商務(wù)談判與禮儀

商務(wù)談判的成功模式商務(wù)談判心里商務(wù)談判思維不同的談判風(fēng)格第一節(jié)商務(wù)談判的成功模式商務(wù)談判的特征商務(wù)談判的內(nèi)容商務(wù)談判的種類商務(wù)談判的基本原則商務(wù)談判的成功模式商務(wù)談判的特征1.談判的特征：協(xié)調(diào)合作與沖突利益界限科學(xué)與藝術(shù)2.商務(wù)談判的特征：以經(jīng)濟(jì)利益為目的以價(jià)格作為談判的核心講究談判的經(jīng)濟(jì)效益3.談判的構(gòu)成要素談判主體談判客體談判目的談判行為談判的環(huán)境談判的結(jié)果商務(wù)談判的內(nèi)容1.合同之內(nèi)價(jià)格談判交易條件談判合同條款談判2.合同之外談判時(shí)間的談判談判地點(diǎn)的談判談判議程的談判其他事宜的談判談判種類參加談判利益主體―雙邊和多邊參加人數(shù)規(guī)模一個(gè)體和集體談判進(jìn)行的地點(diǎn)一主場(chǎng)、客場(chǎng)和中立地談判各方的態(tài)度和方針一軟型、硬型和價(jià)值型談判的內(nèi)容一合同條款、貨物買賣、技術(shù)買賣、勞務(wù)合作、三來一補(bǔ)、租賃業(yè)務(wù)談判原則客觀真誠(chéng)原則平等互惠原則求同存異原則公平競(jìng)爭(zhēng)原則講究效益原則商務(wù)談判的成功模式制定洽談?dòng)?jì)劃建立洽談關(guān)系達(dá)成洽談協(xié)議履行洽談協(xié)議維持良好關(guān)系單選題1、以下不屬于商務(wù)談判的主要特征的是（）A.以經(jīng)濟(jì)利益為目的B.是一個(gè)零和博弈的過程 C.以價(jià)格作為談判的核心 D.講求談判的經(jīng)濟(jì)效益2、下例不屬于商務(wù)談判的構(gòu)成要素的是（）A.談判的目的B.談判行為 C.談判環(huán)境D.談判次數(shù)3、（）在注意于對(duì)方人際關(guān)系的同時(shí)，建議和要求談判雙方尊重對(duì)方的基本需求，尋求雙方利益上的共同點(diǎn)，積極設(shè)想各方使雙方都有所收貨的方案。 A.價(jià)格性談判 B.軟型談判C.價(jià)值性談判 D.硬型談判4、（）也稱為讓步型談判，即談判者準(zhǔn)備隨時(shí)作出讓步達(dá)成協(xié)議，追求雙方滿意的結(jié)果。 A.價(jià)值性談判 B.軟性談判C.價(jià)值性談判 D.硬性談判5、 是一種買方全部或部分地以實(shí)物對(duì)進(jìn)口貨物作延期支付的貿(mào)易方式。A、來料加工B、來樣加工C、補(bǔ)償貿(mào)易D、來件裝配第二節(jié)商務(wù)談判心理商務(wù)談判的心理特點(diǎn)研究和掌握商務(wù)談判心理的意義談判中的謀略心理談判中的成功心理商務(wù)談判的心理特點(diǎn)內(nèi)隱型相對(duì)穩(wěn)定性個(gè)體差異性研究和掌握商務(wù)談判心理的意義有助于培養(yǎng)談判人員良好的心理素質(zhì)有助于揣摩談判對(duì)手心理，實(shí)施心理誘導(dǎo)有助于恰當(dāng)表達(dá)和掩飾我方心理有助于營(yíng)造談判氛圍談判中的謀略心理談判者順從對(duì)方的需要談判者使多方服從自身的需要談判者同事服從對(duì)方和自己的需要談判者違背自己的需要談判者不顧對(duì)方的需要談判者不顧對(duì)方和自己的需要談判中的成功心理信心誠(chéng)意耐心談判中的群體心理談判群體的特點(diǎn)：群體成員數(shù)量超過2人、屬于正式組織、成員之間的互動(dòng)性影響談判群體心理的效能大小的因素：談判群體成員的素質(zhì)、談判群體的結(jié)構(gòu)、談判群體的規(guī)范與壓力、談判群體的決策方式、談判群體內(nèi)的人際關(guān)系談判群體效能優(yōu)化：保證群體成員的素質(zhì)、優(yōu)化談判群體的結(jié)構(gòu)、適當(dāng)減輕群體壓、力、根據(jù)不同的情況選擇適當(dāng)決策程序、改善群體內(nèi)的人際關(guān)系第三節(jié)商務(wù)談判思維思維的分類：發(fā)散性思維和收斂性思維、單一化思維和多樣化思維、縱向思維和橫向思維、靜態(tài)思維和動(dòng)態(tài)思維、反饋思維和超前思維談判中的思維藝術(shù)重視理解和把握概念重視思維方法的靈活運(yùn)用：比較法、抽象和概括法、歸納法與演繹法、分析法與綜合法重視思維的藝術(shù)性：促使思維的發(fā)散化、促使思維的多樣化、促使思維的動(dòng)態(tài)化、爭(zhēng)取思維的超前邏輯在商務(wù)談判中的作用連接談判各部分的線索是談判中的探測(cè)器是談判中的論證手段是談判中向?qū)Ψ接辛Ψ瘩g的武器談判中的邏輯準(zhǔn)備樹立談判標(biāo)的法：標(biāo)的要明確、標(biāo)的要統(tǒng)一、標(biāo)的要無矛盾調(diào)用備戰(zhàn)糧草法：信息收集法、信息處理法、戰(zhàn)前運(yùn)籌帷幄法：理順?biāo)悸贩?、談判?jì)劃擬定法、談判情景模擬法談判中的邏輯思維正確選擇思維的目標(biāo)要制定思維的具體步驟必須對(duì)思維進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制第四節(jié)不同的談判風(fēng)格美國(guó)人的談判風(fēng)格：自信心強(qiáng)，自我感覺良好講究實(shí)際，注重利益熱情坦率，性格外向重合同，法律觀念強(qiáng)注重時(shí)間效率2、德國(guó)人的談判風(fēng)格：以本國(guó)的產(chǎn)品作為衡量標(biāo)準(zhǔn)講究效率德國(guó)人在談判之前的準(zhǔn)備比較充分重合同、守信用3、法國(guó)人的談判風(fēng)格：喜歡建立個(gè)人之間的友誼，并且影響生意堅(jiān)持在談判中使用法語，即使他們英語講的很好，也是如此。法國(guó)人偏愛橫向談判法國(guó)人大都重視個(gè)人的力量，很少有集體決策的情況。法國(guó)人嚴(yán)格區(qū)分工作時(shí)間與休息時(shí)間，這與日本人工作狂相比有極大的反差。4、英國(guó)人的談判風(fēng)格：不輕易與對(duì)方建立個(gè)人關(guān)系對(duì)談判本身不看重，準(zhǔn)備也不充分，在談判中善于簡(jiǎn)明扼要的闡述立場(chǎng)陳述觀點(diǎn)，更多的是沉默、自信、謹(jǐn)慎不能保證合同的按期履行，不能按時(shí)交貨5、俄羅斯人的談判風(fēng)格：固守傳統(tǒng)，缺乏靈活性對(duì)技術(shù)細(xì)節(jié)感興趣善于在價(jià)格上討價(jià)還價(jià)易貨貿(mào)易6、日本人的談判風(fēng)格：具有強(qiáng)烈的群體意識(shí)，集體決策信任是合作成功的重要媒介講究禮儀，要面子耐心是談判成功的保證7、拉美人的談判風(fēng)格：注重感情的建立避免涉及政治問題時(shí)間觀念淡漠不重視合同，經(jīng)常修改，合同履行率不高8、非洲人的談判風(fēng)格非洲商人見面時(shí)，通常的習(xí)慣是握手非洲各國(guó)國(guó)內(nèi)部族中的對(duì)立意識(shí)很強(qiáng)非洲各部族內(nèi)的生活，是帶有濃厚的家庭主義色彩的非洲商人性格剛強(qiáng)生硬，自尊心很強(qiáng)，見面時(shí)希望對(duì)方稱呼他們的頭銜。個(gè)氣很倔犟比較好客單選6、（）是沿著不同的方向、不同的角度思考問題，從多方面尋找問題答案的思維方式。 A.發(fā)散性思維B.縱向思維C.收斂性思維D.橫向思維7、（）是一種以程序性、重復(fù)性、穩(wěn)定性為特點(diǎn)的定性化思維方法。 A.單一性思維B.靜態(tài)思維C.多樣化思維D.動(dòng)態(tài)思維8、（）是一種以集中為特點(diǎn)的邏輯思維方式。A.發(fā)散性思維 B.縱向思維 C.收斂性思維 D.橫向思維9、（）是一種在充分認(rèn)識(shí)和把握事物發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，對(duì)未來的各種可能性進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，并以此對(duì)現(xiàn)在進(jìn)行彈性調(diào)整的思維放肆。 A、靜態(tài)思維B、反饋思維 C、動(dòng)態(tài)思維D、超前思維10、（）是一種以歷史的聯(lián)系和經(jīng)驗(yàn)、過去的原則和規(guī)范來影響和制約現(xiàn)在，力圖使現(xiàn)在變成過去的繼續(xù)和再現(xiàn)的思維方法。 A、反饋思維B、縱向思維 C、超前思維D、橫向思維11、（）是人類思維過程和流向的邏輯程序。A、邏輯思維B、邏輯歸納C、邏輯準(zhǔn)備D、邏輯演繹12、商務(wù)談判中最敏感和最艱難的是（）A、議程談判B、價(jià)值談判 &目的談判D、價(jià)格談判社交的基本原則基本社交禮儀商務(wù)談判禮儀國(guó)際商務(wù)禮俗第一節(jié)社交的基本原則互惠原則平等原則信用原則相容原則發(fā)展原則第二節(jié)基本社交禮儀禮儀的含義人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。一、儀表莊重1、著裝樸素大方：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范西裝選擇：面料、色彩、圖案、款式注意事項(xiàng)：拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配2、鞋襪配搭合理鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子3、飾品和化妝要適當(dāng)?shù)瓓y、清雅香水、佩飾少而精4、面部與頭部和手指要整潔二、寒暄的方式：?jiǎn)柡蛐脱运陀|景生情型夸贊型攀認(rèn)型敬慕型三、交談中的十種失禮1、閉嘴；2、插嘴；3、雜嘴；4、臟嘴；5、葷嘴；6、油嘴；7、貧嘴；8、強(qiáng)嘴；9、刀子嘴；10、電報(bào)嘴。四、講究語言藝術(shù)和婉讓步幽默五、中西語言交際特別是與歐美人士交往中應(yīng)注意的問題：欣賞物品，莫問價(jià)值莫問工資莫問年齡莫問婚煙莫問住處關(guān)心他人，莫問身體莫問吃飯有些語言，莫要直譯第三節(jié)商務(wù)禮儀一、談判地點(diǎn)和座次的禮儀地點(diǎn)：通常安排在會(huì)談室或會(huì)客廳，充分考慮到對(duì)方的文化背景和習(xí)慣禁忌座次右方為上的原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則二、賓主相見禮儀：握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌不可濫用雙手，不要用左手與他人握手，時(shí)間以3秒鐘左右為準(zhǔn)；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方，面帶微笑；不可手向下壓，不可來回?fù)u晃；不可用力過度。伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。三、談判中的語言禮儀：1、用語：禮節(jié)性、專業(yè)性、彈性語言、幽默語言、勸誘性語言清晰、完整、快速、確切2、語速適中語調(diào)依照情形升降3、體態(tài)和手勢(shì)站姿：挺，直，高行姿：從容，輕盈，穩(wěn)重坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方手勢(shì)：自然大方，不宜過多過密4、距離和面部表情距離再1米—1.5米之間，這也是談判桌的長(zhǎng)度看著對(duì)方臉部上部三角部分注視的時(shí)間占整個(gè)談話時(shí)間的30%-50%四、談判禮儀的女性須知1、著裝春秋季以西裝、西裝套裙不透不露襪子一般為黑色、肉色或淺色透明絲襪2、首飾配戴三原則：以少為佳、同質(zhì)同色、合乎慣例五、談判禮儀中的其他注意事項(xiàng)1、互贈(zèng)禮物，增添友誼西方人較為注重禮物的意義和感情價(jià)值亞非拉中東相對(duì)注重禮物的貨幣價(jià)值當(dāng)面打開禮物，表示欣賞日本忌諱當(dāng)面打開禮物及禮物包裝上打上蝴蝶結(jié)2、飯桌上不談個(gè)人隱私、政治宗教問題第四節(jié)國(guó)際商務(wù)禮儀一、西方國(guó)家的主要禁忌數(shù)字與日期禁忌-13、星期五顏色和花卉1、黑色和菊花在西方許多國(guó)家是喪禮的象征。2、在國(guó)際交往中，忌用菊花、杜鵑花、石竹花以及其它黃色的花獻(xiàn)給客人。二、英國(guó)人的禮俗不要隨意闖入別人的家給英國(guó)女士送鮮花時(shí)，宜送單數(shù)，不要送雙數(shù)和十三枝，不要送英國(guó)人認(rèn)為象征死亡的菊花和百合花。忌談皇室忌將所有人稱為英國(guó)人大不列顛及北愛爾蘭聯(lián)合王國(guó)忌諱打噴嚏三、美國(guó)的禮俗精于討價(jià)還價(jià)法律意識(shí)強(qiáng)不要對(duì)某一個(gè)人點(diǎn)名批評(píng)注重商品的包裝與裝潢四、加拿大的禮俗準(zhǔn)時(shí)忌諱白色百合花切勿將加拿大與美國(guó)相比較，這是加拿大人的一大忌諱。銷往加拿大的商品，必須有英法文對(duì)照，否則禁止進(jìn)口。忌談民族問題五、法國(guó)的禮俗堅(jiān)持要求使用法語法國(guó)人愛花，生活中離不開花，百合花是法國(guó)的國(guó)花，他們忌送給別人菊花、杜鵑花、牡丹花、康乃馨和紙做的花。公雞是國(guó)鳥，討厭孔雀仙鶴。喜歡藍(lán)白紅，忌黃、灰綠六、德國(guó)的禮俗在商務(wù)談判中，德國(guó)商人不僅講效率，而且準(zhǔn)備周詳，講究禮貌，看重身份。愛吃油膩，且口味偏重不要給德國(guó)女人送玫瑰、香水和內(nèi)衣。七、俄羅斯的禮俗俄羅斯人忌諱別人送錢喜歡向日葵商標(biāo)圖案對(duì)“7”這個(gè)數(shù)字情有獨(dú)鐘忌諱別人說他們小氣八、東歐一些國(guó)家的禮俗波蘭人盛行吻手禮在匈牙利、羅馬尼亞、保加利亞等國(guó)，每年6-8月是商人的度假月，在此期間商事活動(dòng)不宜往訪。匈牙利人習(xí)慣以白色代表喜事，黑色表示莊重或喪事。保加利亞人和阿爾巴尼亞人習(xí)慣“點(diǎn)頭不算搖頭算”。九、歐洲其他國(guó)家的禮俗奧地利是一個(gè)傳統(tǒng)的旅游國(guó)家，若往奧地利從事商務(wù)活動(dòng)，最好安排在2-4月或9-11荷蘭人為客人倒牛奶時(shí)，講究倒到杯子的2/3處。瑞士人注重環(huán)保十、阿拉伯人的禮俗宗教等級(jí)制度根深蒂固重感情，講信譽(yù)通過代理商禁用六角星做圖案十一、東南亞國(guó)家的商務(wù)禮俗新加坡人禁說“恭喜發(fā)財(cái)”。泰國(guó)人忌用紅色簽名和狗的圖案。與日本人初次見面，互相鞠躬，互遞名片，一般不握手。日本人喜歡奇數(shù)（9例外），忌諱三人合影；忌送白花；郵票不能倒貼。韓國(guó)人不喜歡直說或聽到“不”字，所以常用“是”字表達(dá)他們有時(shí)是否定的意思。談判時(shí)只要感到對(duì)方稍有點(diǎn)不尊重自己，生意就會(huì)告吹。吃飯時(shí)所有菜一起上齊。第五節(jié)營(yíng)銷道德的基本原則現(xiàn)代營(yíng)銷必須講求道德營(yíng)銷道德的基本原則守信負(fù)責(zé)公平第六節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷道德與實(shí)踐營(yíng)銷實(shí)踐中道德的問題企業(yè)的社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的影響提升企業(yè)道德水準(zhǔn)和社會(huì)責(zé)任感單選1、遵循（），即對(duì)顧客無益的交易也必然有損于營(yíng)銷人員，營(yíng)銷人員所做的一切必須有利于他的顧客，必須對(duì)顧客負(fù)責(zé)。 A、互惠原則B、信用原則*平等原則D、相容原則2、談判過程中，正常情況下，視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的（） A、10%-20%B、20%-30%C、30%-60%D、60%-100%3、會(huì)客中的開場(chǎng)白，交談的序幕是（）A、寒暄B、握手C、致謝D、道別4、儀表端莊是職業(yè)人士的基本素質(zhì)，下列做法正確的是（） A、穿睡衣睡褲上崗B、女士長(zhǎng)襪有破洞 C、男服務(wù)生留胡子D、穿西裝制服者配襯衣領(lǐng)帶5、下列做法中不符合儀表端莊的是（）A、著裝樸素大方 B、鞋襪搭配合理 C、飾品和化妝適當(dāng)D、站姿前趴后靠6、寒暄時(shí)會(huì)客中的開場(chǎng)白，是交談的序幕，通過“哦，你是人大畢業(yè)的，說起來咱們還是校友呢？”等用語來進(jìn)行的寒暄屬于（）A、問候型B、言他型C、夸贊型D、攀認(rèn)型7、寒暄時(shí)會(huì)客中的開場(chǎng)白，是交談的序幕，通過“您好!、最近身體好嗎？”等用語來進(jìn)行的寒暄屬于 A、問候型B、言他型C、夸贊型D、攀認(rèn)型8、寒暄有很多類型，如早晨在家門口或是＜aname=baidusnap0＞＜/a＞路上＜/B＞問"早晨好，上班嗎？”在食堂問“吃過了嗎？”等用語來進(jìn)行的寒暄屬于 A.表現(xiàn)禮貌B.言他型C.觸景生情D.表示對(duì)對(duì)方關(guān)心9、同事見面，用“小張，你穿上這件連衣裙更漂亮了”作為交談的開始，此類寒暄屬于（）A、問候型B、言他型C、夸贊型D、攀認(rèn)型10、談判的過程中，一般地，目光應(yīng)看著對(duì)方的（）A、身體B、臉部的上部三角形 C、腿部D、臉部的下部三角形11、（）是指人們?cè)谔囟ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)中形成的或是明文規(guī)定的語言標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則 A、職業(yè)規(guī)范B、儀表端莊C、儀表儀態(tài)D、語言規(guī)范12、“今天天氣真好”這類寒暄形式屬于A、問候型B、言他型C、夸贊型D、攀認(rèn)型13、語言是人們表達(dá)（）的工具，也是一門藝術(shù) A、思想感情B、購(gòu)買欲望 C、社會(huì)需求D、所思所想14、在正式的談判前，（）應(yīng)主動(dòng)通知對(duì)方洽談的時(shí)間、地點(diǎn)、具體安排以及有關(guān)注意事項(xiàng)，讓對(duì)方心中有數(shù)，以便為洽談進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備。A、東道主B、中間人C、邀請(qǐng)人D、主談人15、雙邊業(yè)務(wù)洽談時(shí)，多用長(zhǎng)方形的桌子，賓主各占一邊，談判桌橫對(duì)入口時(shí)，正確的落座方式是A、東道主對(duì)門而坐，來賓背門而坐B、東道主背門而坐，來賓對(duì)門而坐C、東道主居左而坐，來賓居右而坐D、東道主居右而坐，來賓居左而坐16、對(duì)于雙邊業(yè)務(wù)洽談來說，多用（）的桌子 A、圓形B、長(zhǎng)方形C、正方形D、橢圓形17、一般情況下，（）應(yīng)先到達(dá)洽談地點(diǎn)，做好準(zhǔn)備工作的查漏補(bǔ)缺，預(yù)備迎接客方的到來。 A、東道主B、中間人C、邀請(qǐng)人D、主談人18、如果在交談中