員工心理與人力資源i溝通技巧

本章節(jié)主要介紹員工的某些行為表現(xiàn)出內(nèi)心想法，及如何與其溝通的技巧第1頁/共570頁第一頁，共571頁。什么是心理學(xué)第2頁/共570頁第二頁，共571頁。心理學(xué)：是研究人和動物心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展和活動規(guī)律的一門科學(xué)。心理學(xué)既研究動物的心理（研究動物心理主要是為了深層次地了解、預(yù)測人的心理的發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律）也研究人的心理，而以人的心理現(xiàn)象為主要研究對象。因此總而言之，言而總之，心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的一門科學(xué)。第3頁/共570頁第三頁，共571頁。什么是行為心理學(xué)第4頁/共570頁第四頁，共571頁。行為心理學(xué)：是研究人和動物心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展和活動的規(guī)律通過有意或無意的行為表現(xiàn)出來的科學(xué)。第5頁/共570頁第五頁，共571頁。

心理學(xué)應(yīng)以活動中的人的內(nèi)部心理過程為研究對象，從客觀上能夠觀察到的人的行為，探索人的內(nèi)部心理過程，來解答人的行為是怎樣發(fā)生的，和為什么發(fā)生的問題。比如：哭和笑，都是人的行為，無緣無故的哭，或者無緣無故的笑，絕對是沒有的。人的任何行為，都是有原因促發(fā)的，而不是偶然自發(fā)的。第6頁/共570頁第六頁，共571頁。人的行為是由人的心理控制的；心理本身是看不見摸不著的；因此，心理是支配、調(diào)節(jié)人的行為的內(nèi)部機制。解釋員工的行為預(yù)測員工的行為控制員工的行為為什么要關(guān)注員工的心理？研究心理的目的第7頁/共570頁第七頁，共571頁。1世界上任何一件事都不是偶然的；2員工的性格產(chǎn)生不是偶然的；3員工任何一種行為都不是偶然的；4員工與公司發(fā)生矛盾不是偶然的；5公司發(fā)生勞資糾紛不是偶然的；第8頁/共570頁第八頁，共571頁。1看似偶然的事件其實背后有必然原因；2人的性格天生，后天養(yǎng)成很重要；3員工任何一種行為都是內(nèi)心表達(dá)；4員工與公司發(fā)生矛盾和勞資糾紛可能是員工自身有問題，也可能是公司管理制度上有問題。第9頁/共570頁第九頁，共571頁。朱德鏞先生漫畫

一個女人因心理受挫從11樓跳下。。。第10頁/共570頁第十頁，共571頁。看到了10樓以恩愛著稱的阿呆夫婦正在毆打第11頁/共570頁第十一頁，共571頁。9樓平常堅強的彼特正在偷偷哭泣第12頁/共570頁第十二頁，共571頁。8樓的阿妹發(fā)現(xiàn)未婚夫正和最好的朋友在床上第13頁/共570頁第十三頁，共571頁。7樓的丹丹正在吃她的抗憂郁癥藥第14頁/共570頁第十四頁，共571頁。6樓失業(yè)的阿喜還是每天買7份報找工作第15頁/共570頁第十五頁，共571頁。5樓受人敬重的王老師正在偷穿老婆的內(nèi)衣第16頁/共570頁第十六頁，共571頁。4樓的Rose又和男友鬧分手第17頁/共570頁第十七頁，共571頁。3樓的阿伯每天都盼望有人拜訪他第18頁/共570頁第十八頁，共571頁。2樓的莉莉還在看她那結(jié)婚半年就失蹤的老公照片第19頁/共570頁第十九頁，共571頁。在我跳下之前，我以為我是世界上最倒霉的人第20頁/共570頁第二十頁，共571頁。我在看完他們之后深深覺得其實自己過得還不錯第21頁/共570頁第二十一頁，共571頁。所有剛才被我看的人，現(xiàn)在都在看我。第22頁/共570頁第二十二頁，共571頁。我想他們看了我之后，也會覺得自己其實過得還不錯第23頁/共570頁第二十三頁，共571頁。我們現(xiàn)在玩?zhèn)€游戲：現(xiàn)在你的大腦里不能想小貓，并且不能想白色的小貓，更不能想正在睡覺的小白貓，決對不能想睡覺的小白貓一旁還有一只黑色的小狗！OK!第24頁/共570頁第二十四頁，共571頁。我想大家腦子里全都是小白貓吧！所以有時越讓對方不能怎么做，對方腦子里越都是想著并且會把你的“不”字過濾掉。第25頁/共570頁第二十五頁，共571頁。例如，員工遲到，我們告誡其“不能遲到”、員工早退，我們告誡其“不能早退”、員工偷懶，我們告誡其“不能偷懶”。這類調(diào)整員工行為的方式在正常情況下是可行并且能起到一定效果的。但殊不知這卻不是最好的選擇，因為它存在如下的問題。第26頁/共570頁第二十六頁，共571頁。1、告誡對方“不能怎么做”一類的說詞，是對對方行為的一種否定和挫敗。這類說詞員工聽得越多，對工作報以的積極性、主動性以及工作所帶給自已的成就感就越底。甚至有可能會成員工破罐破摔對著干的現(xiàn)象！

第27頁/共570頁第二十七頁，共571頁。2、告誡對方“不能怎么做”一類的說詞就像看病不開藥，缺乏實際性和可操性。例如，古代一個年青人準(zhǔn)備去洛陽探望自已的親哥哥，計劃半個月能走到，但走了一個月也沒到達(dá)目地地，于是他找了個人問路，但是路人只告訴他“你走錯路了，不應(yīng)該這么走”而沒告訴他該怎么走，所以到頭來年青人還是不知道怎么去洛陽。第28頁/共570頁第二十八頁，共571頁。3、容易產(chǎn)與管理者意圖生相反的心理暗示第29頁/共570頁第二十九頁，共571頁。那在管理中用什么方式，調(diào)控員工的錯誤行為才是更實際有效的呢？其實方法很簡單！就是告訴員工該怎么做，怎么做才是對的為對方指明正確的方向！就如同有人向你問路，告術(shù)對方怎么走才能到達(dá)目地地遠(yuǎn)比告訴對方這么走是錯的更有意義！

第30頁/共570頁第三十頁，共571頁。

從員工的內(nèi)心心理分析，員工流動性大，隊伍不穩(wěn)定的原因。第31頁/共570頁第三十一頁，共571頁。1、員工當(dāng)做事業(yè)過渡的跳板第32頁/共570頁第三十二頁，共571頁。2、感覺老板缺乏威信。有句古話：上梁不正下梁歪。從管理的角度上來看，這句話用在很多老板身上恰如其分。作為老板不能以身作則，不能給員工樹立好的榜樣，談何威信？言而無信讓人失望，太多承諾無法兌現(xiàn)讓人失望，說的多做的少讓人失望，批評多表揚少讓人失望，這樣的老板哪個員工會伴隨你走下去？

威信是一種發(fā)自內(nèi)心的威嚴(yán)和信任的表現(xiàn)，自己一身的毛病，自己定的制度自己都做不到，怎能服人？什么樣的將軍帶出什么樣的兵！因此，員工不好管，多因老板而起。一個員工犯了錯誤，作為老板應(yīng)承擔(dān)70%的責(zé)任，因為你沒有教會他如何做好每件事。第33頁/共570頁第三十三頁，共571頁。3、制度不合理：

制度是告訴員工什么是正確的，而不是一味的約束。沒有人性化的制度往往讓人產(chǎn)生逆反心理，造成員工的抵觸行為，便會導(dǎo)致管理困難。很多店里都有制度，可就是沒有人執(zhí)行，因為那些不合情理而又死板教條的制度讓人無所適從，自然也就沒人執(zhí)行，強制執(zhí)行的結(jié)果不僅不會奏效，反而引起員工的不滿甚至離去。

第34頁/共570頁第三十四頁，共571頁。4、有些員工是死要面子活受罪。我們中國人往往可以為了臉面而忍辱負(fù)重。寧可自己吃大虧，吃悶虧也要在面子上過得去。似乎這樣就使自己在周圍的人中有尊嚴(yán)，被人看得起，有“面子”！其實這樣做的結(jié)果很多時候會使人不得不放棄為人處世的一些需要堅守的原則。而失去了原則得到的面子可以說是一文不值。第35頁/共570頁第三十五頁，共571頁。有些人因為別人的一句話，就認(rèn)為沒有給他面子，要么意志消沉耿耿于懷、要么反戈一擊甚至大動干戈，這些都是因為要面子惹出的事端。人家說“成也蕭何，敗也蕭何！”我說“成也面子，敗也面子！”君不見多少中國人因為要“掙回面子”而奮斗而成功，又有多少人因為“丟了面子”而喪志而自殺！韓信能受得胯下之辱，卻抹不開面子反叛劉邦。越王勾踐能受得吳王夫差之奴，卻不能容忍隨從知道自己為奴之實。

第36頁/共570頁第三十六頁，共571頁。中國人的面子心理這是我的錯！日本三菱電梯和**電梯公司的區(qū)別你們他們我們第37頁/共570頁第三十七頁，共571頁。5、不平衡心理中國人的心理活動，有句話一直牢記在心，“不給沒事，一給全都是事”，意思就是說你不給大家發(fā)獎勵的時候什么事也沒有，你好心給發(fā)了，結(jié)果什么問題都出來了，好心做成壞事，這就是中國人典型的不平衡心理。

在管理中，我們盡可能公平公正去做，可要一碗水端平卻是很難做到的事情，稍有不慎就會引起員工的不平衡心理，一但產(chǎn)生不平衡心理，是很難扭轉(zhuǎn)的。就是這種不平衡心理，給管理工作帶來和很多困難，這就需要管理者盡可能做到盡善盡美，多了解員工的不平衡點，把所有的事都做到平衡，只有平衡大家都沒事。第38頁/共570頁第三十八頁，共571頁。員工由心理---動機—外在表現(xiàn)第39頁/共570頁第三十九頁，共571頁。動機：是指由特定需要引起的，欲滿足各種需要的特殊心理狀態(tài)和意愿。動機是指一個人想要干某事情而在心里上形成的思維途徑，同時也是一個人在做某種決定所產(chǎn)生的念頭。動機還是一個人心里和行動一致的一大傾向，理念實施的組織源頭。

引起動機的內(nèi)在條件是需要，引起動機的外在條件是誘因。驅(qū)使有機體產(chǎn)生一定行為的外部因素稱為誘因。第40頁/共570頁第四十頁，共571頁。根據(jù)動機的性質(zhì)：生理性動機和社會性動機。生理性動機有：饑餓、渴、性、睡眠。社會性動機有：興趣、成就動機、權(quán)力動機、交往動機。

第41頁/共570頁第四十一頁，共571頁。員工下列行為的含義一、員工行為1、正常行為2、反常行為3、對抗行為4、過激行為第42頁/共570頁第四十二頁，共571頁。一、員工行為按照員工在日常工作中實際發(fā)生的各種行為現(xiàn)象，將員工行為簡單劃分為：正常行為，反常行為，對抗行為，過激行為。1、正常行為：指員工在日常工作中所表現(xiàn)出的，符合單位利益及各項規(guī)制要求，符合單位人文環(huán)境，有利于維護(hù)單位正常秩序的行為。正常行為是單位發(fā)展的主流行為，是推動單位進(jìn)步的主導(dǎo)力量，是需要加以引導(dǎo)、維護(hù)和支持的行為。2、對抗行為：是指由于某種原因（多數(shù)情況是個人利益與集體利益發(fā)生沖突）而引發(fā)員工與單位決定相抵觸的行為。對抗行為按其不同標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行如下分類：（一）、按其表現(xiàn)程度可分為：（1）隱性對抗行為：是一種比較隱蔽，不很公開，僅為少數(shù)人所知，事事與單位決定暗中較勁的行為。（2）顯性對抗行為：是比較公開，為眾多員工所知，明顯表露于外的對抗行為。（二）、按人數(shù)的多少可分為：（1）個體對抗行為：對抗行為僅反映于個別員工身上，不在更大范圍擴散，屬個性問題。（2）群體對抗行為：由于某種共同利益的驅(qū)使，一部分員工組合在一起而形成的對抗行為，這種行為有較大的影響，爆發(fā)時會引起較大的震蕩。工作中要想方設(shè)法化解對抗行為，特別是群體對抗行為；要注意吸收借鑒對抗行為所折射出來的積極或有價值的行為因素。第43頁/共570頁第四十三頁，共571頁。3、反常行為：又稱虛假行為，是指員工行為有違平常行為規(guī)律，或明顯不符合日常行為規(guī)律的行為。如，一貫反對某事，突然間變得支持某事，或一貫支持某事，突然間開始反對。反常行為往往隱藏了某種目的或動機。反常行為的發(fā)生并不都是壞事。領(lǐng)導(dǎo)者、管理者要善于檢查自身失誤所導(dǎo)致的管理漏洞。注意識別反常行為所隱藏的目的、動機，及時為那些確有困難的員工或部門解決實際問題。4、過激行為：是指臨時或蓄勢已久而突然爆發(fā)的某種超乎尋常的行為。這種行為可能是極左的，或是極右的，可能是關(guān)于個人利益的申訴，也可能是關(guān)乎公共利益的申訴。應(yīng)盡量避免過激行為的發(fā)生，把事端防“患”于未然。對待正在或剛剛發(fā)生的過激行為往往需要冷靜處理，可以根據(jù)情形造勢加以利用，肯定好的一面，使之錦上添花，指出不足之處，進(jìn)行懲戒批評。第44頁/共570頁第四十四頁，共571頁。二、員工心理1、正心理2、負(fù)心理3、零趨心理第45頁/共570頁第四十五頁，共571頁。二、員工心理按照是否符合企業(yè)發(fā)展和員工個人發(fā)展兩個因素，可以將員工心理劃分為正心理、負(fù)心理、零趨心理三類。1、正心理是指既符合企業(yè)發(fā)展，又符員工個人發(fā)展的心理需求。包括：（1）上進(jìn)心理員工樂意在知識、名譽、地位、影響等方面提升自己或被提升。（2）穩(wěn)定心理員工樂意在相對穩(wěn)定的環(huán)境中工作，有相對穩(wěn)定的生活。（3）期望心理員工對自己及所在企業(yè)的未來都寄予美好的期望（4）求全心理員工對所屬企業(yè)抱有求全的心理，希望企業(yè)在做強做大過程中為員工提供更多更好的服務(wù)。2、負(fù)心理是指不符合企業(yè)發(fā)展，僅適應(yīng)員工自我平衡、自我調(diào)釋的心理。（1）逆反心理你讓我干啥，我偏不干啥，或不好好干啥的心理，也就是“對著干”的心理。（2）制亂心理總想制造點兒亂子，讓周圍環(huán)境“熱鬧”一下的心理，又稱“唯恐天下不亂”的心理。（3）冷漠心理對很多事情抱有一種無所謂態(tài)度，對企業(yè)發(fā)展漠不關(guān)心的心理。這是最容易被忽視的心理。第46頁/共570頁第四十六頁，共571頁。3、零趨心理與企業(yè)發(fā)展和員工個人發(fā)展這兩個因素的關(guān)系都不是很密切的心理需求，介于正負(fù)心理之間，是一種群體心理反映，包括：（1）攀比心理是員工與同事、領(lǐng)導(dǎo)者及社會上相近行業(yè)的員工在地位、工資水平、社會影響等方面進(jìn)行相互比較，自嘆不如，又希望有更好預(yù)期的心理，是一種橫向比較心理。（2）表現(xiàn)心理是員工自我表現(xiàn)能力、特長，求得與眾不同的心理，是自我肯定的表現(xiàn)。（3）趨上心理是員工趨迎上級，希望得到上級肯定的心理，這種心理緣于傳統(tǒng)。（4）從眾心理員工或多或少都有隨大流的從眾心理，這是群體效應(yīng)所引起的心理反映。（5）近視心理在很多事情上，員工多從現(xiàn)實主義，適用主義出發(fā)，寧愿抓住眼前的既得利益，不愿展望未來，放眼長遠(yuǎn)。第47頁/共570頁第四十七頁，共571頁。三、員工行為與心理1、行為與心理的變遷2、行為與心理的分裂第48頁/共570頁第四十八頁，共571頁。三、員工行為與心理1、員工行為與心理的變遷員工的心理需求與行為方式會隨著參加工作時間的長短，工作地點的轉(zhuǎn)換，領(lǐng)導(dǎo)者的更替，自身在企業(yè)位勢的變化以及企業(yè)環(huán)境的變化而變化。在不同的時期，員工的心理需求和側(cè)重會有所不同，其行為也會從某一種方式轉(zhuǎn)化為另一種方式。員工心理與行為的變化可能是一致的，也可能是不一致的，甚至是分裂的。領(lǐng)導(dǎo)者、管理者、員工都要善于利用各種因素的變化及時調(diào)整心理與行為，以適應(yīng)環(huán)境的變化或?qū)Νh(huán)境有所創(chuàng)新。2、行為與心理的分裂是指員工行為方式與心理需求不一致的現(xiàn)象，或是二者相背的現(xiàn)象。比如說，心里想的是東，做起事來卻向西；大家都說某種行為不對，而在上司面前卻又大加贊揚。員工行為與心理分裂對企業(yè)來說是一種不正常的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，會導(dǎo)致信息傳遞的扭曲，決策的失誤，應(yīng)當(dāng)予以糾正。員工行為與心理的分裂是事出有因的，是員工的生存藝術(shù)，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者要善于透過表象，抓住事實真相，搞好管理。第49頁/共570頁第四十九頁，共571頁。增加員工的心理收入第50頁/共570頁第五十頁，共571頁。員工的心理收入:是指員工個人對企業(yè)及其工作本身在心理上的一種感受，屬于非經(jīng)濟性報酬的范圍。他們希望通過工作能發(fā)揮自己的最大潛能，使自己的能力得到充分展現(xiàn)和承認(rèn)，從他們的每一次成功中體現(xiàn)自身的價值。他們渴望從工作中得到樂趣和享受，而不只是為了賺取更多的工資。第51頁/共570頁第五十一頁，共571頁。為增強員工的心理收入滿足感，可從如下幾方面考慮：1、增加精神獎勵。提高物質(zhì)獎勵自然皆大歡喜，但對于因?qū)嵙Σ粷Σ粡男牡闹行∑髽I(yè)來說，精神獎勵同樣也能達(dá)到良好效果。對員工的不成熟意見，也一路聽下去，并耐心解答，員工好的建議與構(gòu)想，張榜公布，獎金伺候。獎勵一個人，激勵上百人，所有員工的干勁調(diào)動起來了。第52頁/共570頁第五十二頁，共571頁。2、注重員工興趣的激發(fā)和培養(yǎng)。一般來說，員工工作興趣的激發(fā)與培養(yǎng)依賴于以下一些因素：崗位安排：崗位與人的相互匹配有利于員工提高工作興趣。目標(biāo)設(shè)置：目標(biāo)的具體性、挑戰(zhàn)性和個人價值性影響人的工作興趣、水平。目標(biāo)設(shè)置應(yīng)當(dāng)遵循具體、難度適中、具有個人價值、可以被個人接受的原則。激勵機制：工作的過程既是實現(xiàn)組織和團(tuán)體目標(biāo)的過程，也是實現(xiàn)個人目標(biāo)的過程，組織目標(biāo)與員工目標(biāo)應(yīng)該成為命運的統(tǒng)一體。工作設(shè)計：工作設(shè)計是否得當(dāng)對激發(fā)員工工作興趣有重要影響。工作豐富化和工作擴大化對提高工作興趣具有一定的促進(jìn)作用。讓員工在各自的領(lǐng)域真正處于主導(dǎo)地位，尊重人的價值，提高人的素質(zhì)，發(fā)揮人的主觀能動性——力求使每個員工的聰明才智都有用武之地，使他們各得其所，各盡所能，而且是處于自覺的狀態(tài)中，充分發(fā)揮工作興趣這一內(nèi)在動機在人的心理和行為中的積極作用。第53頁/共570頁第五十三頁，共571頁。3、改善企業(yè)內(nèi)部員工的人際關(guān)系。據(jù)有關(guān)調(diào)查，有相當(dāng)一部分員工的離職原因是因為公司內(nèi)部員工的人際關(guān)系不和引起的。馬斯洛的需要層次論說明，人的需要分為生理、安全、自尊、社交和自我實現(xiàn)。著名的霍桑實驗也提示了人們也是關(guān)心友誼、尊重、溫情、關(guān)懷這些社會性需要的，工人社交需要的滿足，對激勵他們的工作干勁也是很重要的，“滿足了的工人是出活的”。人們從事工作不僅僅為了掙錢和獲得看得見的成就，對于大多數(shù)員工來說，工作還滿足了他們社會交往的需要。所以，毫不奇怪，友好的和支持性的同事會提高對工作的滿意度。記住，一句祝福的話語，一聲親切的問候，一次有力的握手都將使員工終生難忘，并甘愿為你效勞一輩子。當(dāng)員工工作表現(xiàn)好時，不妨公開表揚一下；當(dāng)員工過生日時，一封精美明信片，幾句祝福問候語，一次簡易生日PARTY，將會給員工極大的心靈震撼，唏噓不止，達(dá)到無聲勝有聲的效果。與員工一道吃個晚餐或一起喝杯咖啡，花不了你幾個錢與時間，其作用卻是巨大的，給員工莫名的榮耀與沖動。對下屬員工提出的建議，你微笑著洗耳恭聽，一一記錄在冊，即使間的感情、交往；員工自己本身的社會關(guān)系和心理狀況；員工對單位、整個組織的認(rèn)同感或疏離感；以及組織內(nèi)單位，部門與部門之間的關(guān)系等。第54頁/共570頁第五十四頁，共571頁。4、告訴員工發(fā)展方向。公司用不同的方式告訴員工發(fā)展方向，讓員工看到自己的發(fā)展前景。從某種角度講，職業(yè)計劃應(yīng)著重于實現(xiàn)員工心理上的成功，而不一定需要晉升。如果一個人的職業(yè)計劃不能在組織內(nèi)實行，那么這個人遲早會離開這家企業(yè)。因此，企業(yè)應(yīng)在職業(yè)計劃方面幫助員工，從而使雙方的需要都能得到滿足。第55頁/共570頁第五十五頁，共571頁。5、營造良好的工作環(huán)境。良好的工作環(huán)境是留住人才的關(guān)鍵。良好的辦公環(huán)境一方面能提高員工的工作效率，另一方面能確保員工們的身心健康?？梢栽诿刻焐舷挛缭O(shè)立專門的休息時間，員工可以放松音樂來調(diào)節(jié)身心，或者利用健身房、按摩椅“釋放自己”。第56頁/共570頁第五十六頁，共571頁。馬斯洛需要層次理論第57頁/共570頁第五十七頁，共571頁。第58頁/共570頁第五十八頁，共571頁。第59頁/共570頁第五十九頁，共571頁。一般來說，只有當(dāng)某低層次的需要相對滿足之后，其上一級需要才能轉(zhuǎn)為強勢需要。第60頁/共570頁第六十頁，共571頁。1957年，美國心理學(xué)家赫茨伯格（F.herzberg）提出“激勵因素—保健因素”理論，簡稱雙因素理論。該理論將人的行為動機因素分為保健因素和激勵因素兩大類。第61頁/共570頁第六十一頁，共571頁。第一類：保健因素。保健因素是與人的工作的客觀情況有關(guān)的一些因素，如工資福利、工作條件、聘任保障、人際關(guān)系等。赫茨伯格通過對1844人次職工進(jìn)行調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)這些因素缺乏或處理不當(dāng)時，會引起職工的不滿情緒。但即使這些因素都具備，也只能防止職工對工作產(chǎn)生不滿，而不能激發(fā)人們內(nèi)在的積極性和更多的滿意感。這就像衛(wèi)生條件能保障人不生病，但并不能使人更強壯，僅僅起到保健作用那樣，因此稱這些因素為保健因素。第62頁/共570頁第六十二頁，共571頁。第二類：激勵因素。激勵因素是與人的工作有內(nèi)在聯(lián)系的一些因素，如工作的成就、績效的認(rèn)可或獎勵、工作職責(zé)的加強、對未來的期望等。赫茨伯格調(diào)查發(fā)現(xiàn)，激勵因素是影響和促使人們在工作中不斷進(jìn)取的內(nèi)在因素。激勵因素的改善可激發(fā)職工完成工作的積極性，使人感到滿意；若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致職工的不滿意，但其影響程度不如保健因素。第63頁/共570頁第六十三頁，共571頁。將雙因素理論與馬斯洛需要層次論進(jìn)行比較，可以認(rèn)為，保健因素相當(dāng)于人的較低層次的需要（生理、安全和社交的需要），激勵因素相當(dāng)于人的較高層次的需要（尊重、自我實現(xiàn)的需要）。雙因素理論在20世紀(jì)60年代被引入企業(yè)管理中，它對企業(yè)的安全管理也有一定的促進(jìn)作用。第64頁/共570頁第六十四頁，共571頁。在企業(yè)的安全管理中，首先要重視職工有關(guān)保健因素的滿足問題，例如：注重改善勞動生產(chǎn)環(huán)境，設(shè)置必要的福利設(shè)施，開展文明生產(chǎn)，力求最大限度地滿足職工的合理需要，以減少或消除職工不滿的情緒。在此基礎(chǔ)上，要充分利用激勵因素對職工進(jìn)行安全生產(chǎn)的激勵作用。例如，在安全生產(chǎn)活動中有一定績效者要予以確認(rèn)，有突出績效或貢獻(xiàn)者要予以表彰和獎勵，對安全工作有責(zé)任感的職工要賦予一定的職責(zé)。要將企業(yè)安全生產(chǎn)的近期目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃以不同的形式反饋給職工，以增強職工對企業(yè)安全生產(chǎn)的信心。第65頁/共570頁第六十五頁，共571頁。值得注意的是，對于有些人來說，某些保健因素和激勵因素是很難截然分開的，因此，企業(yè)管理人員還應(yīng)根據(jù)本企業(yè)不同職工的需要層次區(qū)分保健因素和激勵因素，要盡力做到因人而異。雙因素理論給我們的一個啟示是：在安全管理工作中，要防止激勵因素轉(zhuǎn)化為保健因素的可能性。例如，物質(zhì)獎勵與職工個人在安全生產(chǎn)中的績效緊密聯(lián)系時，才會成為激勵因素并發(fā)揮其激勵作用；若采取平均分配的辦法或分配不合理，獎勵再多也只能起到保健作用，甚至還會挫傷個別職工的積極性。第66頁/共570頁第六十六頁，共571頁。企業(yè)要留住員工,不能單純靠加薪，還要通過人性化的管理，用感情、環(huán)境留人，讓員工有歸屬感和社會認(rèn)同感。第67頁/共570頁第六十七頁，共571頁。需求是人類行為根本原因人的需要是個體活動的基本動力。要留住人，管理人好人，首先要做的是了解員工在需要。第68頁/共570頁第六十八頁，共571頁。歸屬與愛的需要：歸屬感馬斯洛需要層次理論中提到，人有五種需要。除了最基本生存需要和安全需要外，還有歸屬與愛的需要，也就是我們平常講的歸屬感。我們經(jīng)常說，在基本滿足物質(zhì)需求的前提下，精神獎勵往往更能夠激發(fā)人的工作熱情。所以，企業(yè)留人要靠人性化管理。公司的員工在生活工作上遇到任何問題都能夠找公司的人事幫忙，而人事也處處關(guān)心大家，讓員工感到公司是一個大家庭。用感情、環(huán)境留人，讓員工有歸屬感。

第69頁/共570頁第六十九頁，共571頁。尊重的需要：認(rèn)同和尊重尊重的需要包括自尊心、自信心、能力、知識、成就和名譽地位的需要，能夠得到別人的承認(rèn)和尊重等。企業(yè)可以通過溝通來滿足員工可望受到尊重的需要。首先，要重視并學(xué)會傾聽、交流和溝通。企業(yè)管理者要善于傾聽，包括傾聽員工的意見、建議、抱怨、批評甚至漫罵。傾聽是一門藝術(shù)，它是交流和溝通的前提，只有用心傾聽，才能實現(xiàn)心與心的交流與溝通。其次要做到給予員工物質(zhì)獎勵同時加強精神激勵和情感溝通。當(dāng)員工過生日時，一封精美明信片，幾句祝福問候語，一次簡易生日PARTY，將會給員工極大的心靈震撼。當(dāng)員工工作表現(xiàn)好時，不妨通過公開獎勵、表彰和樹立先進(jìn)典范，來提高其“知名度”和“身價”。讓他們在精神和物質(zhì)上“名利雙收”，滿足員工可望受到尊重的需要。第70頁/共570頁第七十頁，共571頁。自我實現(xiàn)的需要：成就感自我實現(xiàn)的需要是人類最高層次的需要，是人們要實現(xiàn)個人理想和抱負(fù)，最大限度地發(fā)揮個人潛力并獲得成就的需要。優(yōu)厚的報酬已不是工作報酬的全部，員工還需要對工作有勝任感、責(zé)任感、成就感。首先，通過有效授權(quán)可以提供自我展示的舞臺，可以滿足員工建功立業(yè)的理想和抱負(fù)。很多人才跳槽并非是為了個人收入，能否發(fā)揮最大潛能才是真正原因。其次，通過有效授權(quán)擴大企業(yè)民主決策范圍，讓更多的成員參與到?jīng)Q策過程中，改變員工被動機械聽指揮的地位，使他們能夠最大限度地發(fā)揮個人潛能。最后，培訓(xùn)的手段，多方面培養(yǎng)員工的工作興趣。興趣是最好的老師，如果能夠?qū)€人興趣與工作聯(lián)系起來，工作對于自我實現(xiàn)者來說，不是為了金錢，也不是為了榮譽，而是一種興趣和快樂。薪酬會在中短期時間內(nèi)調(diào)動員工的注意力，但員工還看重在企業(yè)的發(fā)展空間，工作環(huán)境、管理風(fēng)格等方面。注重員工心理需要，給員工心理也加加薪。第71頁/共570頁第七十一頁，共571頁。1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通的定義

溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。一、溝通基本原理概述

第72頁/共570頁第七十二頁，共571頁。1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通的特點：——溝通是一種具有反饋功能的程序——被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為，以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報——目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧——溝通形式：對話、書信、肢體語傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想一、溝通基本原理概述

第73頁/共570頁第七十三頁，共571頁。1、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識；減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊情感；疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、減少革新阻力；收集信息、使團(tuán)隊狀況共有；增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系?；廾翞橹腔刍酁樯衿婊接篂楦哔F化干戈為玉帛第74頁/共570頁第七十四頁，共571頁。管理就是溝通：“兩個70％”之說企業(yè)管理者70％的時間用在溝通上；企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的；能夠同下屬有效溝通對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效很有推動作用，為此，我每天都在努力深入員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。我是職業(yè)董事長，我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘決，就是不斷地交談、溝通－與投資人、股東、經(jīng)理層和員工第75頁/共570頁第七十五頁，共571頁。2、影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組織角色與功能第76頁/共570頁第七十六頁，共571頁。1、人際交往中的語言溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人二、高效的語言溝通第77頁/共570頁第七十七頁，共571頁。二、高效的語言溝通1、人際交往中的語言溝通某機構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%第78頁/共570頁第七十八頁，共571頁。2、溝通過程的原理模型

溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼一、溝通基本原理概述

第79頁/共570頁第七十九頁，共571頁。3、形形色色的溝通類型溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項溝通（4）語言溝通與非語言溝通——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式一、溝通基本原理概述

第80頁/共570頁第八十頁，共571頁。4、個人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙——語言障礙：外語、方言（家鄉(xiāng)話）——組織障礙：上下級關(guān)系、實權(quán)者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時間、環(huán)境、利益一、溝通基本原理概述

第81頁/共570頁第八十一頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

雙贏買賣不成人意在。首先尋求雙贏。在爭取雙贏無可能之后，欣然同意保留彼此差異?；〞r間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。贏/輸

永遠(yuǎn)在比與爭之中，自己的贏以他人的輸為代價。在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己。高效溝通的目標(biāo)分析第82頁/共570頁第八十二頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

輸/贏缺乏勇氣表達(dá)自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛與接受。輸/輸妒忌/批評他人，無勇氣表達(dá)自己無能力理解他人，嫉妒或批評他人，損人不利己。第83頁/共570頁第八十三頁，共571頁。第84頁/共570頁第八十四頁，共571頁。一個人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。什么是性格第85頁/共570頁第八十五頁，共571頁?；顫娦捅硐笈c社交快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認(rèn)同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手情感與身心

生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛好者、外向情感、享樂型對自己無所謂，對他人也無所謂第86頁/共570頁第八十六頁，共571頁。完美型表象與社交嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在意，又怕別人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠、先思考后發(fā)言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律情感與身心

分析型、生活在自己的內(nèi)心感受里、消極、憂慮、消瘦、習(xí)慣計劃、難以行動、高標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真、杰出的專業(yè)人士、理性對自己要求嚴(yán)格，對他人也要求嚴(yán)格第87頁/共570頁第八十七頁，共571頁。能力型表象與社交自信、堅定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費時間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣情感與身心

工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強調(diào)價值觀、輕細(xì)節(jié)、有主見、行動力強、主動創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱對別人要求嚴(yán)格，對自己無所謂第88頁/共570頁第八十八頁，共571頁。和平型表象與社交和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo)對別人不要求，對自己不苛求第89頁/共570頁第八十九頁，共571頁。與活潑型溝通讓他們參與討論觀點、思想和創(chuàng)造性觀點，認(rèn)可他們的努力

不要直接進(jìn)入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點

愉快的氣氛，動作稍快

表現(xiàn)出對他們“個人”感興趣

當(dāng)你們達(dá)到共識，將特別的細(xì)節(jié)羅列清楚諸如什么，什么時候，如何等等。確保你們雙方同意并將一切寫下來（不僅是因為活潑型的溝通者喜歡書寫的方式，而是因為他們很容易忘記）

對他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時認(rèn)可或贊揚

容許他們談?wù)撍麄冏约翰⒉捎锰釂柺降膶υ挿绞阶屗麄儭耙煌聻榭臁?/p>

如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點

補充材料第90頁/共570頁第九十頁，共571頁。與完美型溝通盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風(fēng)格，注重行動和行事方法

全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確、完善的準(zhǔn)備工作

列出你計劃的優(yōu)勢和劣勢，對劣勢有可行性的方案供選擇

進(jìn)行細(xì)節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果

思考者喜歡書寫的形式，所以用備忘錄或信件的形式進(jìn)行隨后跟蹤

提供堅實、切實的證據(jù)（不是哪個人的觀點）來證明你是真實和準(zhǔn)確的

不要急于要求作出決定，給他們時間進(jìn)行思考和分析來證明你說的話

表揚他們的高效率，有組織和全面的考慮

補充材料第91頁/共570頁第九十一頁，共571頁。與力量型溝通盡量支持他們的目標(biāo)和目的

他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過程中的細(xì)節(jié)

提問題容許他們給予簡短的答復(fù)

使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點放在建立私人關(guān)系上，除非對方希望如此

對于他們的觀點給予認(rèn)可或反對而不是對個人如此

爭論時對事不對人

準(zhǔn)確，高效，時間性，條理性

如需影響力量型人的決定，你應(yīng)該從事與結(jié)果的關(guān)系出發(fā)去分析可能性

補充材料第92頁/共570頁第九十二頁，共571頁。與和平型溝通盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對他們的看法表示贊同

用時間想一想，判別他們的真實目標(biāo)和目的

不要輕易地下結(jié)論，因為他們往往將觀點隱藏起來

當(dāng)你不同意他的時候，避免爭論，以分享個人觀點和感受的方式討論

給他們時間讓他們建立對你的信任

交談的時候采用非正式，慢一些的舉止

贊揚他們的團(tuán)隊精神，以及“能夠與他人很好相處”的能力

補充材料第93頁/共570頁第九十三頁，共571頁。沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊。了解自己，理解他人。理解是信任的基礎(chǔ)，信任是溝通的前提。別拿性格當(dāng)借口。結(jié)

論第94頁/共570頁第九十四頁，共571頁。第三講：高效溝通技巧發(fā)送者常見問題渠道及常見問題傾聽及常見問題提問與反饋第95頁/共570頁第九十五頁，共571頁。溝通是個過程第96頁/共570頁第九十六頁，共571頁。明確溝通的目的溝通內(nèi)容的整理，必要時用筆記錄溝通的策略分析（5W1H）發(fā)送者第97頁/共570頁第九十七頁，共571頁。聽眾錯位應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通越級匯報（不是申告）應(yīng)當(dāng)對內(nèi)溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚）性格錯位發(fā)送者常見問題第98頁/共570頁第九十八頁，共571頁。準(zhǔn)備不充分溝通前沒有溝通計劃，心中無數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。資料及現(xiàn)場狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會感到措手不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時找答案甚至輕易承諾。發(fā)送者常見問題第99頁/共570頁第九十九頁，共571頁。表達(dá)不當(dāng)口不擇言使用方言侵犯別人隱私態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)發(fā)送者常見問題第100頁/共570頁第一百頁，共571頁。不注意聽眾反應(yīng)缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想法發(fā)送者常見問題第101頁/共570頁第一百零一頁，共571頁。錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿）時間地點不當(dāng)錯誤地點，錯誤的話題注意細(xì)節(jié)，防止誤會（敏感問題開門溝通）發(fā)送者常見問題第102頁/共570頁第一百零二頁，共571頁。渠道使用正確有足夠渠道可供選擇渠道自由暢通渠

道第103頁/共570頁第一百零三頁，共571頁。渠道錯位應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威）應(yīng)當(dāng)會議溝通卻選擇一對一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)當(dāng)一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時間/使用會前會）沒有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一/正式。（請舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道）

渠道常見問題第104頁/共570頁第一百零四頁，共571頁。傾聽?wèi)?yīng)占50%的時間，提問占25%，說占25%往往是聽和問的人在主導(dǎo)談話并達(dá)成目標(biāo)同理心傾聽傾

聽第105頁/共570頁第一百零五頁，共571頁。集中精力排除干擾，積極投入隨時提醒自己交談的目的開放的姿態(tài)克服自身偏見和情緒不要急于判斷傾聽的技巧第106頁/共570頁第一百零六頁，共571頁。積極回應(yīng)使用鼓勵性語言適當(dāng)重復(fù)即使澄清適當(dāng)?shù)纳眢w語言示意周圍安靜拿出筆記本身體前傾，稍微側(cè)身面對對方保持眼神交流點頭微笑等等傾聽的技巧第107頁/共570頁第一百零七頁，共571頁。

忽視聽

假裝聽

選擇聽

注意聽

同理聽

五種聽人講話的習(xí)慣第108頁/共570頁第一百零八頁，共571頁。

聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感

。標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時，才叫聽懂。

規(guī)則：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時，才能講話。

方法：?

不打斷?

不勸告?不解釋?

不評估?

重復(fù)

?

注意對方情緒同理心傾聽第109頁/共570頁第一百零九頁，共571頁。

什么時候使用？

當(dāng)雙方關(guān)系重大時；

當(dāng)任何一方?jīng)_動時；

當(dāng)對方對你無信任時；

當(dāng)對方說你沒聽懂時；

當(dāng)事實或數(shù)據(jù)復(fù)雜時。

同理心傾聽第110頁/共570頁第一百一十頁，共571頁。開始話題時問題不要太大，要問小YES的問題用開放式問題了解詳情用封閉式問題引導(dǎo)談話方向和結(jié)果發(fā)問的技巧第111頁/共570頁第一百一十一頁，共571頁。

觀念偏見情緒勇氣環(huán)境信任固執(zhí)急于判斷主觀主動溝通意識企業(yè)文化干擾因素與溝通路障第112頁/共570頁第一百一十二頁，共571頁。很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始無反饋會形成黑洞反

饋第113頁/共570頁第一百一十三頁，共571頁。反饋常見問題不反饋發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息在他人尋求反饋時才給予反饋各自以崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性上司不問不反饋、不匯報第114頁/共570頁第一百一十四頁，共571頁。針對對方需求反饋應(yīng)當(dāng)明確具體，最好提供實例盡量多一些正面的，有建設(shè)性的反饋，而非簡單否定

反饋時要把握時機反饋建議集中在對方實際可以改變的行為對事不對人考慮對方接受程度，確保理解如何給予反饋第115頁/共570頁第一百一十五頁，共571頁。

一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計離職數(shù)目，請他三天后報告。三天后接受命令的的員工向主管報告半年內(nèi)總共離職30名員工。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來，主管不悅地說，我給你三天的時間，你只給我統(tǒng)計一個總離職人數(shù)??！問題出在哪里？第116頁/共570頁第一百一十六頁，共571頁。

溝通的最高境界是說要說到別人很愿意聽聽要聽到別人很愿意說！——卡耐基第117頁/共570頁第一百一十七頁，共571頁。第三章溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。第118頁/共570頁第一百一十八頁，共571頁。1、說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；認(rèn)同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C會和場所中。依據(jù)需求、變化場所積極探詢說者想說什么；設(shè)身處地、不要打斷；

用對方樂意的方式傾聽；積極回應(yīng)、鼓勵表達(dá)；控制情緒適時回應(yīng)與反饋。確認(rèn)理解、聽完澄清；第119頁/共570頁第一百一十九頁，共571頁。2、善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)贊美面子給你，里子給我－潤滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級、平級和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點。推銷有好處能使鬼推磨－發(fā)動機努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。第120頁/共570頁第一百二十頁，共571頁。3、同理心溝通同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個區(qū)別換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。第121頁/共570頁第一百二十一頁，共571頁。鏈接：溝通小策略方法說明舉例預(yù)先框示法解除對方內(nèi)心的抗拒，讓對方敝開心扉聽你說我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對你來說是適合的。假設(shè)法將你講的內(nèi)容帶來的好處轉(zhuǎn)換成問句詢問對方，讓對方產(chǎn)生好奇。假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績20%-30%，而這一方法，經(jīng)過驗證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問對方有沒有時間或什么時候有時間，主動提出時間由客戶選擇請問您是上午有時間還是正午有時間呢？是星期一有時間還是星期二有時間呢？視覺法描述場景，讓客戶看到畫面您可以想象當(dāng)您住進(jìn)這房子后，每天早晨起來時看到金黃色溫暖的陽光照進(jìn)你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽幽靜的蟲鳴，那又是什么感覺呢？第122頁/共570頁第一百二十二頁，共571頁。三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式專家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查7%38%55%開頭聲音肢體第123頁/共570頁第一百二十三頁，共571頁。三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通——體語：頭語、手勢、身姿（動/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶——人際距離：0.5米—3.5米

A、私人距離（＜0.5米）

B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）

C、禮儀距離（1·5--3·5米）

D、公共距離（＞3·5米）第124頁/共570頁第一百二十四頁，共571頁。三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通——時間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制——儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境——人體接觸：握手、碰杯、其它——語音/語調(diào)/語氣：輔助語注意：溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的第125頁/共570頁第一百二十五頁，共571頁。三、肢體語言的溝通2、肢體語言的表達(dá)特征身體的非語言信息——微笑——開放的姿態(tài)——接觸——眼神溝通——點頭身體語言的溝通——理解別人的身體語言——恰當(dāng)使用自己的身體語言第126頁/共570頁第一百二十六頁，共571頁。三、肢體語言的溝通3、正式溝通中的肢體語應(yīng)用人際外交活動——動態(tài)肢體A、站、做、行B.點頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞第127頁/共570頁第一百二十七頁，共571頁。三、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧習(xí)慣與觀念的改變——自我表現(xiàn)是人性特點之一——傾聽他人表達(dá)是吸納信息的手段——改變自己，傾聽他人——養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣——做一個好的聽者——“洗耳恭聽”第128頁/共570頁第一百二十八頁，共571頁。三、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧實用傾聽技巧——真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對方鼓勵第129頁/共570頁第一百二十九頁，共571頁。四、書面語的溝通1、個人書面溝通的形式便條留言——言簡意賅，一目了然書信——書來信往

——鴻雁傳情正式活動中的書面溝通——書面發(fā)言：照會、聲明等——司法機關(guān)的書面溝通A.律師函件B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等第130頁/共570頁第一百三十頁，共571頁。3、不同文化背景下的溝通跨文化溝通所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?！缥幕瘻贤ǖ恼系KA、言語和非言語B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價值觀比較——跨文化溝通的策略四、書面語的溝通第131頁/共570頁第一百三十一頁，共571頁。五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧1、不同層級人員角色的溝通特點從年齡層次上看——兩頭與中間從性別特征上看——女性與男性從性格特點上看——開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識層次上看——知識者與文盲的區(qū)別從社會地位上看——上對下易，下對上難不同的人有共同的特點第132頁/共570頁第一百三十二頁，共571頁。2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則

——

尊重：做人的第一前提

——

信任：相互信任，互不猜疑，

——

寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，

——

真誠：“精誠所致，金石為開”，

“人心都是肉長的”

——

自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩）發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧第133頁/共570頁第一百三十三頁，共571頁。五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧3、知識經(jīng)濟時代的新人際溝通社會人員知識層次普遍提升生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò)溝通技術(shù)越來越先進(jìn)新人際溝通出現(xiàn)——直截了當(dāng)，開門見山——淡情重法的趨向中華民族多情重義的傳統(tǒng)第134頁/共570頁第一百三十四頁，共571頁。4、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關(guān)系上下級的差異性

——權(quán)位差異：

——素質(zhì)差異：

——職責(zé)差異：

——角色表演差異：處理上下級關(guān)系的原則

——對待下級：平等、公正

——對待上級：服從、大局為重、認(rèn)清角色

任何團(tuán)隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧第135頁/共570頁第一百三十五頁，共571頁。5、處理上下級關(guān)系的藝術(shù)協(xié)調(diào)上下級關(guān)系

——互尊互重——互諒互讓

——互來互往處理下級關(guān)系的藝術(shù)——引力藝術(shù)——平衡藝術(shù)——信息溝通藝術(shù)——彈性控制藝術(shù)——保持距離的藝術(shù)——語言藝術(shù)處理上級關(guān)系的藝術(shù)五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧第136頁/共570頁第一百三十六頁，共571頁。1、組織沖突與組織協(xié)調(diào)

組織沖突沖突管理創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系

管理格言——

任何一個團(tuán)隊，都是人群的集合體，有人的地方自然就會產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理第137頁/共570頁第一百三十七頁，共571頁。2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)培養(yǎng)良好的風(fēng)氣

——大企業(yè)，小社會

——新理念組織協(xié)調(diào)

——會議、非正式談話、集體活動溝通技巧在組織中的作用

——從研究人的心理入手

——卡耐基人際關(guān)系技巧對我們的啟示六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理第138頁/共570頁第一百三十八頁，共571頁。3、部門沖突與合作部門沖突六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理目標(biāo)沖突

職權(quán)沖突

利益沖突

觀念沖突

部門沖突的危害性與合作必要性部門沖突第139頁/共570頁第一百三十九頁，共571頁。3、部門沖突與合作部門合作

——合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同的利益而協(xié)調(diào)一致的活動

——合作的前提合作部門的共同利益：目標(biāo)一致合作部門同時行動合作部門相互信賴六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理第140頁/共570頁第一百四十頁，共571頁。3、部門沖突與合作合作與競爭：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件

——競爭的特點：兩個以上的個體或群體為爭奪同一目標(biāo)而互相超越的活動

——競爭的功能：

激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動力增強企業(yè)活力和凝聚力有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā)有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍

——競爭、合作與工作效率六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理第141頁/共570頁第一百四十一頁，共571頁。4、團(tuán)隊溝通成功團(tuán)隊的特征——目標(biāo)明確，方向一致；——成員投入，有歸屬感；——齊心協(xié)力，同舟共濟；——獻(xiàn)計獻(xiàn)策，積極參與；——民主決策，溝通暢順；——吸納新人，重視未來；六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理第142頁/共570頁第一百四十二頁，共571頁。5、網(wǎng)絡(luò)溝通——基于信息技術(shù)（IT）——以計算機網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)——企業(yè)內(nèi)部的溝通——企業(yè)與外部關(guān)系的溝通——網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢

A、大大降低成本B、立體、直觀、互動

C、工作便利、快速D、跨平臺、容易集成六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理第143頁/共570頁第一百四十三頁，共571頁。學(xué)會傾聽上級工作時采用復(fù)述、確認(rèn)、記筆記的方法跟上級講話，并觀察上級非語言暗示?？洫剷r保持謙虛的態(tài)度、將成績歸功于上級、接受上級的表揚表示謝意并留心其真實的意圖。批評時避免無用的辯解，誠懇表示歉意；消除逆反心理，尋求解決辦法；保持沉默；委婉指正上級的不合理批評。第144頁/共570頁第一百四十四頁，共571頁。如何與下屬溝通處理認(rèn)同－－要求承諾處理不關(guān)心－－了解需求處理疑問－－討論完善處理反對－－尊重平等、探究理解、利益說服。與問題員工：留意“地下”對話，通常你是最后知道真話的；停止當(dāng)時的談話內(nèi)容，轉(zhuǎn)而討論相關(guān)流程；發(fā)現(xiàn)真正的問題：將問題與表象區(qū)分開；肯定對方的感受，爭論是沒有贏家的；解決問題而不要歸咎于他人；第145頁/共570頁第一百四十五頁，共571頁。如何提出你的批評拙劣的語言

較好的語言描述你從未按時交給我當(dāng)你周一下午才交員工缺席報告時承認(rèn)我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時安排總結(jié)你對細(xì)節(jié)一直都很留意，這一點我很感謝，希望下周一中午能收到你的報告，謝謝第146頁/共570頁第一百四十六頁，共571頁。第六章化沖突為雙贏根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的?！@是對時間的巨大浪費嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時，都希望看到自己的團(tuán)隊成員能夠完全服從上級的指示?！@個團(tuán)隊的績效會最優(yōu)嗎？第147頁/共570頁第一百四十七頁，共571頁。如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。接納（人際關(guān)系）與生俱來，無法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對組織績效有益，使沖突的存在合理化鼓勵（相互作用）和平安寧=對變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當(dāng)沖突=保持團(tuán)隊旺盛的生命力，善于自我批評和不斷創(chuàng)新第148頁/共570頁第一百四十八頁，共571頁。建設(shè)性沖突與破壞性沖突支持團(tuán)隊目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊績效的沖突，能激發(fā)潛力和才干帶動創(chuàng)新和改變，恰如提供一個出氣孔，使對抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有利于對組織問題提供完整的診斷資訊；兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜姶蟮臄橙?，或?lián)合壟斷市場。具損害性的或阻礙目標(biāo)實現(xiàn)的沖突。必須消除這種沖突使人力、物力分散，減低工作關(guān)心；造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低；持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康；制造“我們-他們”的對立態(tài)勢；有可能導(dǎo)致事實真相的扭曲。第149頁/共570頁第一百四十九頁，共571頁。沖突解決的原則①雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠意②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙方意見；建立共同目標(biāo)；資源擴充或重調(diào)；嚴(yán)密的規(guī)章制度。③曉以大義；交換立場；折中調(diào)和；創(chuàng)造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺階。第150頁/共570頁第一百五十頁，共571頁。如何達(dá)成“統(tǒng)一”？處理沖突時的基本要求：避免設(shè)想對方自大或封閉，檢視自己的負(fù)面態(tài)度；保持公正，展示試圖了解對方的誠意，不要當(dāng)眾責(zé)怪對方，要留面子；認(rèn)識破壞性沖突的代價和建設(shè)性沖突的優(yōu)點，提供替代的雙贏方案。處理沖突時的錯誤做法：過度理性，對負(fù)面情緒視而不見，認(rèn)為處理沖突是對人不對事；處理沖突是一方的責(zé)任，只有對方需要改變；總是等對方先行動，再表達(dá)自己的善意；第151頁/共570頁第一百五十一頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第152頁/共570頁第一百五十二頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第153頁/共570頁第一百五十三頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第154頁/共570頁第一百五十四頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第155頁/共570頁第一百五十五頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第156頁/共570頁第一百五十六頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第157頁/共570頁第一百五十七頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第158頁/共570頁第一百五十八頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第159頁/共570頁第一百五十九頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第160頁/共570頁第一百六十頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第161頁/共570頁第一百六十一頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第162頁/共570頁第一百六十二頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第163頁/共570頁第一百六十三頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第164頁/共570頁第一百六十四頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第165頁/共570頁第一百六十五頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第166頁/共570頁第一百六十六頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第167頁/共570頁第一百六十七頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第168頁/共570頁第一百六十八頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第169頁/共570頁第一百六十九頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第170頁/共570頁第一百七十頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第171頁/共570頁第一百七十一頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第172頁/共570頁第一百七十二頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第173頁/共570頁第一百七十三頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第174頁/共570頁第一百七十四頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第175頁/共570頁第一百七十五頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第176頁/共570頁第一百七十六頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第177頁/共570頁第一百七十七頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第178頁/共570頁第一百七十八頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第179頁/共570頁第一百七十九頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第180頁/共570頁第一百八十頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第181頁/共570頁第一百八十一頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第182頁/共570頁第一百八十二頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第183頁/共570頁第一百八十三頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第184頁/共570頁第一百八十四頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第185頁/共570頁第一百八十五頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第186頁/共570頁第一百八十六頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第187頁/共570頁第一百八十七頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第188頁/共570頁第一百八十八頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第189頁/共570頁第一百八十九頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第190頁/共570頁第一百九十頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第191頁/共570頁第一百九十一頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第192頁/共570頁第一百九十二頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第193頁/共570頁第一百九十三頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第194頁/共570頁第一百九十四頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第195頁/共570頁第一百九十五頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第196頁/共570頁第一百九十六頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第197頁/共570頁第一百九十七頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第198頁/共570頁第一百九十八頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第199頁/共570頁第一百九十九頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第200頁/共570頁第二百頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第201頁/共570頁第二百零一頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第202頁/共570頁第二百零二頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第203頁/共570頁第二百零三頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第204頁/共570頁第二百零四頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第205頁/共570頁第二百零五頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第206頁/共570頁第二百零六頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第207頁/共570頁第二百零七頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第208頁/共570頁第二百零八頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第209頁/共570頁第二百零九頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第210頁/共570頁第二百一十頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第211頁/共570頁第二百一十一頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第212頁/共570頁第二百一十二頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第213頁/共570頁第二百一十三頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第214頁/共570頁第二百一十四頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第215頁/共570頁第二百一十五頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第216頁/共570頁第二百一十六頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第217頁/共570頁第二百一十七頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第218頁/共570頁第二百一十八頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第219頁/共570頁第二百一十九頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第220頁/共570頁第二百二十頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第221頁/共570頁第二百二十一頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼:83545366

第222頁/共570頁第二百二十二頁，共571頁。老卜講堂新疆勞動監(jiān)察學(xué)會4群號碼: