優(yōu)秀員工是這樣培養(yǎng)出來的課件

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管理出來的優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的1優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管出來的1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上的。2、通過管理制度、機(jī)制做保障、讓企業(yè)文化真正做到擲地有聲。3、用多重激勵機(jī)制配合企業(yè)文化宣傳，鼓勵員工創(chuàng)造讓顧客滿意、驚喜、感動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、用全方位、多角度的檢查機(jī)制保證服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的落實，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一致性。2優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的基本理念:辦店宗旨：“創(chuàng)造并留住每一位顧客，使他們成為酒店的回頭客，把每一位員工培養(yǎng)成社會有用之才”企業(yè)最大的成本是使用那些向顧客提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品的人。對員工的培養(yǎng)（關(guān)心），投入的越大，員工對顧客的付出越大，顧客對我們的回報越大。員工來店前素質(zhì)不高不是酒店的錯，來店后素質(zhì)沒提高就是酒店的錯。對員工的培養(yǎng)要有種樹的心，不要有種草的心?！叭巳耸卿撹F，成型靠模具”：文化、紀(jì)律、制度、培訓(xùn)等都是將員工塑造成型的模具。3新員工崗前培訓(xùn)

1、所有的新員工，無論是應(yīng)聘的何種崗位，都要到培訓(xùn)部進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)。2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師按照培訓(xùn)計劃進(jìn)行統(tǒng)一的課程講解，并根據(jù)培訓(xùn)課程安排協(xié)調(diào)企化部、人資部進(jìn)行專項講課，主要是酒店的文化觀念，管理模式，人事制度，行為規(guī)范等。把海景人所信奉的道德觀念、人生觀念、黑白文化告訴新學(xué)員，明確的告訴參加崗前培訓(xùn)的新學(xué)員，之前的過三關(guān)是酒店選擇他們，現(xiàn)在的崗前培訓(xùn)就是他們選擇酒店。5新員工崗前培訓(xùn)

3、通過案例教育、組織新學(xué)員親身體驗等方式，加深新學(xué)員對酒店文化和管理模式的了解，安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次，體驗二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù)。4、安排學(xué)員暗訪一次，包括院內(nèi)保安問候檢查暗訪，電話咨詢暗訪，陌生人進(jìn)出樓座暗訪等，體驗客人永遠(yuǎn)是對的，檢查者檢查出的問題永遠(yuǎn)是對的；6新員工崗前培訓(xùn)

5、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試，并請信返部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對酒店的評估。6、考試合格者，到人力資源部辦理上崗手續(xù)，考試不合格者或培訓(xùn)老師評估不合格者，勸退。團(tuán)隊當(dāng)中的每一個人都是同志，志同道合者為同志。海景是用一個信仰，打造了一個和諧的團(tuán)隊。7、將員工培訓(xùn)檔案呈總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)人資部存檔。7師傅帶徒弟上崗

1、崗前培訓(xùn)合格的員工統(tǒng)一到人資部辦理上崗手續(xù)。2、使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議，將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。通俗地講，就是：徒弟出錯，師傅負(fù)責(zé)；徒弟獲獎，師傅分享；徒弟出徒，師傅獲獎。3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學(xué)徒期限也不同，從一周到兩個月不等。9師傅帶徒弟上崗

4、學(xué)徒期內(nèi)，師傅帶徒弟，兩人上同一個班次，共同上班、共同下班，除了師傅上洗手間外，包括吃飯、到醫(yī)務(wù)室，師傅走到哪兒徒弟跟到哪兒，由師傅手把手的教徒弟如何學(xué)，如何做。5、對師傅要求認(rèn)同酒店的企業(yè)文化，有一定的技能和講解能力，由于要做給徒弟看，講給徒弟聽，并給徒弟創(chuàng)造機(jī)會實踐，所以，對師傅本身也有很大的提高。10上崗證考試新學(xué)員學(xué)徒期滿，只有在考取了上崗證之后，才能獨立頂崗，并享有崗位補(bǔ)貼。1、上崗證考試分為實做和筆試兩部分，實做考試由師傅牽頭進(jìn)行，并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試，合格者，在員工《上崗證考試申請表》上填寫實做測試鑒定意見。2、員工通過實做考試后，持師傅、主管、經(jīng)理簽字的《上崗證考試申請表》到培訓(xùn)部進(jìn)行崗位筆試。3、每個崗位的筆式試卷有ABC三套，采用員工抓鬮的方式抽取試卷進(jìn)行筆試，筆試通過后，由培訓(xùn)部審核上報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，發(fā)放酒店相應(yīng)的上崗證，次月起享有崗位補(bǔ)貼。11建立各個崗位的培訓(xùn)材料各個崗位的培訓(xùn)材料包括流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范用語三部分組成。由各個部門根據(jù)實際的工作，分項擬定，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)牽頭組織討論定稿。海景新員工的面孔很多，但是服務(wù)規(guī)范很少出現(xiàn)大的偏差，除了師傅帶徒弟手把手的傳幫帶之外，就是海景沒有形成規(guī)范的工作不敢干，要先討論規(guī)范然后實施，這是一個從無到有，逐步完善健全的過程。13基礎(chǔ)的知識要反復(fù)培訓(xùn)對于酒店概況、營業(yè)時間、茶水知識、酒水知識等基本的知識，編制培訓(xùn)?？?，每月下發(fā)一次，下發(fā)到每個員工，反復(fù)培訓(xùn)，每周考試。菜品知識每周下發(fā)一次，反復(fù)培訓(xùn)、反復(fù)考試。目的就是使員工不熟悉的變熟悉，熟悉的更加熟悉。14員工班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)每個班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次不少于1小時，其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周五前上報下周培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃包括7個方面的內(nèi)容：1、培訓(xùn)時間2、培訓(xùn)地點3、培訓(xùn)材料：詳細(xì)的培訓(xùn)書面內(nèi)容4、培訓(xùn)老師5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單6、培訓(xùn)考試題（兩份）7、預(yù)計不能參加培訓(xùn)需補(bǔ)課人員名單及補(bǔ)課時間、地點。15員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)設(shè)立臺帳培訓(xùn)臺帳由培訓(xùn)部在每個月的月末下發(fā)下一月份的，部門填寫完表頭、員工姓名、部門經(jīng)理簽字后轉(zhuǎn)培訓(xùn)部審核，培訓(xùn)部審核簽字后返還部門。所有員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)均需要部門在培訓(xùn)結(jié)束后登記在培訓(xùn)臺帳上，部門每周將業(yè)務(wù)臺帳交至培訓(xùn)部，培訓(xùn)部審核通過后返還給各部門。原始的培訓(xùn)出勤、培訓(xùn)考試卷、分?jǐn)?shù)統(tǒng)計表作為培訓(xùn)臺帳登記的重要依據(jù)必須隨臺帳流轉(zhuǎn)，對于臺帳上沒有登記的，說明員工沒有培訓(xùn)；對于沒有上述附件的培訓(xùn)記錄，視為弄虛作假。17員工共性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)針對員工共性的知識，由酒店統(tǒng)一組織培訓(xùn)，如紅酒知識的培訓(xùn)、咖啡知識的培訓(xùn)、茶藝的培訓(xùn)等等。由培訓(xùn)部統(tǒng)一編制下發(fā)培訓(xùn)材料，按照員工班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)要求進(jìn)行培訓(xùn)和考試。18每天堅持兩個30分鐘的演練優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步驟是向顧客顯示積極熱情的態(tài)度，酒店常年堅持每天兩個30分鐘的演練：形體禮貌禮節(jié)和接聽電話規(guī)范。上午不能培訓(xùn)的下午培訓(xùn)，下午不能培訓(xùn)的晚上培訓(xùn)，崗上不能培訓(xùn)的班后培訓(xùn)，每天雷打不動、堅持不動搖、從不間斷，目的就是使員工有一個好的養(yǎng)成。19提高外語補(bǔ)貼由于酒店營業(yè)和員工自身發(fā)展的需要，我們鼓勵員工學(xué)外語，曾經(jīng)多次嘗試過聘請外教來酒店授課，舉辦外語角等多項外語培訓(xùn)舉措，員工一開始的積極性也很高漲，但是最終都以失敗而告終，原因是多方面的，有班次的原因，有工作的原因，但最主要的還是員工自身的需求和惰性作怪。為此，酒店停止了外語培訓(xùn)工作，但提高了外語補(bǔ)貼，A級每個月補(bǔ)貼200元，B級每個月補(bǔ)貼100元，取消了C級的補(bǔ)貼，極大地調(diào)動了員工自學(xué)外語的積極性。

21員工不會做你希望的，員工只會做你檢查的

業(yè)務(wù)培訓(xùn)對于員工自身的發(fā)展是有益的，酒店對員工的培訓(xùn)是不遺余力的，酒店要求部門領(lǐng)導(dǎo)對員工培訓(xùn)不要有種草的心，而要有種樹的心，員工也都深知“藝不壓身”的道理，但往往再次印證了“員工不會做你希望的，員工只會做你檢查的”，所以，培訓(xùn)部還擔(dān)負(fù)著對培訓(xùn)的檢查職能：業(yè)務(wù)培訓(xùn)的檢查培訓(xùn)材料上墻的檢查師傅帶徒弟的檢查儀容儀表的檢查22員工不會做你希望的，員工只會做你檢查的

員工持證上崗的檢查所有員工必須持證上崗,培訓(xùn)部負(fù)責(zé)每天檢查員工上崗證情況，凡是沒有考取上崗證的員工，一律不得單獨頂崗，直到員工考取上崗證為止。對于酒店重大活動接待、VIP（VVIP）客人接待，部門在上報演練計劃時，必須要將服務(wù)人員名單具體到人，培訓(xùn)部根據(jù)接待要求確認(rèn)服務(wù)人員是否具備相應(yīng)的上崗證資格。對于特殊情況，必須要求服務(wù)部門出示總經(jīng)理的批示，杜絕不合格服務(wù)人員上崗服務(wù)。23優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)我們認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的，只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品?？偨?jīng)理定期給員工上優(yōu)質(zhì)服務(wù)大課。25為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.服務(wù)行業(yè)中，酒店越來越多，發(fā)展越來越迅速；2.競爭越來越激烈，手段越來越多；3.酒店對顧客的理解越來越深，想方設(shè)法滿足其需求；顧客意識：顧客的需求是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因為同類企業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇。當(dāng)你達(dá)到了這個目標(biāo)時，他們又有了新的變化。除非你不斷求好，否則他們就會離你而去。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益；26如何理解和實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

29一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個戰(zhàn)略,而不是戰(zhàn)術(shù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店全部經(jīng)營管理活動的軸心，也是酒店生存和發(fā)展的命脈。對顧客而言，是否獲得了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是他們能否與酒店建立消費依賴的決定性因素。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種戰(zhàn)略。戰(zhàn)略是全局性的計劃和策略。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持并不斷豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，是酒店永恒的追求，永恒的主題。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境。要有具體的奮斗和可達(dá)到的目標(biāo)，目標(biāo)可分階段性，如顧客滿意度達(dá)到多少，趕超的目標(biāo)等。30二）實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要樹立打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的強(qiáng)烈意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店創(chuàng)造品牌的核心。創(chuàng)造并長期保持酒店的服務(wù)品牌的著眼點，是把酒店的品牌變成名牌。品牌是一個企業(yè)巨大的無形資產(chǎn)，是一個企業(yè)的市場形象，也是對消費者的信譽承諾。好的品牌對消費者來說，有著巨大的吸引力和信任度。

31酒店的全體員工都要樹立強(qiáng)烈的品牌意識，把各項管理工作，把所做的一切事情看作是創(chuàng)品牌、打造品牌的具體行動。把工作和服務(wù)做好了，是給酒店的品牌增添光彩，做的不好，就是給酒店的牌子抹黑。有了這種品牌意識，懂得品牌的價值，就能提高我們的境界，從而產(chǎn)生無窮的工作動力。同時，也會自覺地維護(hù)酒店的品牌，同“砸牌子”的不良行為做斗爭。

酒店賣的看起來是服務(wù)，是產(chǎn)品，實質(zhì)上是品牌。創(chuàng)造一個知名品牌是不容易的，需要付出多年的心血去培養(yǎng)，去呵護(hù)。只有堅持不懈地做下去，酒店的品牌才會叫得越來越響。32三）

服務(wù)的四種類型服務(wù)涉及程序和個人兩個層面的特性。程序特性指的是提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個人特性指的是在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。

33(一)冷淡型——程序面弱：1.慢

2.不一致

3.無組織

4.不方便

5.混亂；個人面也弱：1.不敏感2.冷淡3.缺乏感情

4.疏遠(yuǎn)

5.不感興趣。給客人的信息：我們不關(guān)心你。

34（二）生產(chǎn)型——程序面強(qiáng)：1.及時

2.有效率

3.統(tǒng)一；個人面弱：1.不敏感

2.缺乏感情

3.疏遠(yuǎn)

4.不感興趣。給客人的信息：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。

35（三）友好型——程序如弱面：1.慢

2.不一致

3.無組織

4.混亂；個人面強(qiáng)：1.友好

2.優(yōu)雅

3.有興趣

4.機(jī)智。

給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。

36（四）優(yōu)質(zhì)型——程序面強(qiáng)：1.規(guī)范

2.及時

3.高效率4.統(tǒng)一；

個人面也強(qiáng)：1.友好

2.優(yōu)雅

3.和諧4.有興趣。給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。

37四）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟

38a)當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，進(jìn)入第一個階段。

態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。

一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切入點是熱情友好的態(tài)度。

39b)當(dāng)你識別出客人的需求時，進(jìn)入第二個階段。

識別顧客的需求，需要了解顧客需求；預(yù)測顧客的需求，必須領(lǐng)先顧客一步。識別顧客需求，需要善于傾聽40c)當(dāng)你滿足客人的需求時，進(jìn)入第三個階段。

滿足顧客四種基本需求也稱為有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

①受歡迎的需求（使他們感到受歡迎）

②受重視的需求（使他們感到受重視）

③被理解的需求（對他們的一切言行表示理解）

④有享受舒適的需求（使他們享受到舒適的感覺，包括硬件、軟件方面）有效服務(wù)和無效服務(wù)的差異在于感受、誠意、態(tài)度、人際關(guān)系技巧的不同。

41d)當(dāng)客人成為你的回頭客時，你就成功了。

服務(wù)成功的重要標(biāo)志是酒店擁有越來越多的回頭客。42優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟43五）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三種境界

44優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評判權(quán)在顧客，所以酒店要非常重視顧客的實際感受。從顧客滿意到顧客“滿溢”，是酒店追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個境界。讓客人滿意讓客人驚喜讓客人感動

451、第一種境界——讓客人滿意：給顧客有效的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。

它的基本要求是：

1）正確的理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人。

2）積極熱情的態(tài)度：在為顧客服務(wù)的整個過程中，始終要展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。

3）提供規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)：對顧客提出的需求，只要是屬于酒店內(nèi)應(yīng)有的服務(wù)項目或者是我們能夠做到的，就應(yīng)該給予滿足并保證服務(wù)的有效性。

46第二種境界——讓客人驚喜：用心去做事，向顧客提供個性化服務(wù)，從滿意達(dá)到滿溢。

他的基本要求是：

1）理念深化：客人就是親人，就是家人。

2）識別顧客潛在需求：要進(jìn)一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客到來之前、開口之前及時識別他們的潛在需求。凡是顧客提出的需求，無論酒店和個人是否有能力解決，都要通過酒店和自己盡最大的努力去做，這樣，才會給顧客驚喜。

473）做法是：貫徹“查、問、聽、看、用”五字方針。前四個字要求通過查看客史檔案、詢問客人要求、傾聽客人談話、觀察客人行色及時獲取客人需求信息；第五個字要求運用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動。

48做到顧客想開口但認(rèn)為不好意思開口或不應(yīng)該開口的事；做到顧客在生活起居習(xí)慣方面上的事；做到顧客意料之外的事。493、第三種境界——讓客人感動:用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值。

它的基本要求是：

1）理念升華：客人勝似親人、勝似家人。

2）追求的結(jié)果：寧可犧牲酒店和自己一切利益為顧客排憂解難，做了從根本就不屬于酒店或自己應(yīng)該做的事。503）超級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：超常超值，投入情感。用情感打動顧客的服務(wù)是物超所值的服務(wù)。讓顧客感動的服務(wù)，就必須要用情感去服務(wù)，在服務(wù)過程中，時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，心靈溝通心靈。比如，問寒問暖、扶老攜幼，為客人排憂解難，救急救險，義務(wù)性的額外投入等等，這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。做了從根本上就不屬于我們要做的事，為了顧客，犧牲了酒店和個人的利益，使顧客終生難忘，這種服務(wù)才能給客人留下美好的回憶和可以流傳的故事。

51六）

實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)

52優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)是一個動態(tài)的追求，不可能停留在一個水平上。不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一個系統(tǒng)的工程，必須從各個重要的方面不懈地堅持做下去，才能保持永遠(yuǎn)的服務(wù)高品質(zhì)。具體措施是：531、建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的理念

我們的顧客導(dǎo)向理念是：創(chuàng)造和留住每一位顧客；把客人當(dāng)親人，視客人為家人，顧客永遠(yuǎn)是對的。兩個追求：

追求顧客的需求、建議和意見；

追求顧客的表揚和贊譽。

542、建設(shè)培養(yǎng)員工成長的理念

把員工培養(yǎng)成社會的有用之才。員工來酒店之前素質(zhì)不高不是我們的錯，來酒店之后素質(zhì)沒有提高就是我們的錯。有了優(yōu)秀員工，才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)秀員工需要培養(yǎng)才能成長起來。培養(yǎng)員工首先是一個成型的過程。人人是鋼鐵，成型靠模具。培養(yǎng)員工需要各種必要、有效的訓(xùn)練方法，內(nèi)容包括心態(tài)、品質(zhì)、意志和技能等方面的訓(xùn)練。553、建設(shè)文化制勝、團(tuán)隊制勝、學(xué)習(xí)制勝的理念

文化是靈魂，團(tuán)隊是力量，學(xué)習(xí)是營養(yǎng)。

制勝三大法寶是：

建設(shè)有自己特色的文化——先有思想后有行動。好的文化觀念為我們提供正確的思想導(dǎo)向，讓我們首先把事情想正確，然后把事情做正確。我們必須不斷創(chuàng)新酒店文化，才能保持酒店旺盛的生命力；每一個員工只有認(rèn)同酒店文化，理解酒店文化，才能把個人價值融入組織價值，在為酒店貢獻(xiàn)中實現(xiàn)個人成長目標(biāo)。

56打造有凝聚力量的團(tuán)隊——沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊；個人的力量是有限的，團(tuán)隊的力量是無限的。凝聚團(tuán)隊力量靠信仰，靠目標(biāo)。沒有信仰、目標(biāo)，執(zhí)行就顯得乏力，相互協(xié)作和執(zhí)行就不會持久，這個團(tuán)隊只能叫松散的一個群體。要培養(yǎng)一支思想和作風(fēng)過硬的團(tuán)隊，必須是錘煉和磨練出來的，包括品質(zhì)、心態(tài)、意志、作風(fēng)、紀(jì)律和技能等方面的訓(xùn)練。57創(chuàng)建有學(xué)習(xí)功能的組織——有學(xué)習(xí)能力的企業(yè)是有長遠(yuǎn)發(fā)展后勁的企業(yè)。我們要每天進(jìn)步1%，就必須天天學(xué)習(xí)，堅持下去，永不動搖。學(xué)習(xí)的途徑是多種多樣的。我們要向書本學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，向同行學(xué)習(xí)。而最要緊的是向?qū)嵺`學(xué)習(xí)。實踐出真知，也是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)永無止境。學(xué)習(xí)的最大敵人是自己的滿足。學(xué)習(xí)的目的在于用，關(guān)鍵也在于用。學(xué)習(xí)要明白一個道理：當(dāng)你需要用一杯水的時候，你必須要有一桶水。58不斷完善管理機(jī)制和管理系統(tǒng)的創(chuàng)新行動一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。顧