導(dǎo)游藝術(shù)選修課教學(xué)大綱

《導(dǎo)游藝術(shù)》選修課教案大綱總學(xué)時(shí)數(shù)：周學(xué)時(shí)：適用專業(yè)：選修課學(xué)生一、課程教案目標(biāo)從導(dǎo)游工作的較強(qiáng)實(shí)踐性以及高等職業(yè)教育特點(diǎn)出發(fā)，在講授過程中，以適“新旅游”時(shí)代需要和應(yīng)用為目的，以夠用、實(shí)用為主，使學(xué)生正確理解導(dǎo)游服務(wù)，對導(dǎo)游人員應(yīng)該具備的素質(zhì)、修養(yǎng)有一個(gè)正確地認(rèn)識，掌握導(dǎo)游工作程序、導(dǎo)游技能，問題和事故處理，以提高學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)水平，應(yīng)變能力和分析、處理問題的能力。二、課程的性質(zhì)、目的和任務(wù)本課程是旅游管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對導(dǎo)游的基本概念、導(dǎo)游的發(fā)展歷史和未來趨勢、導(dǎo)游員的職責(zé)、素質(zhì)要求、導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)問題有清楚的認(rèn)識；熟練掌握導(dǎo)游工作規(guī)范化操作程序、導(dǎo)游員對旅游者個(gè)別要求的處理辦法、導(dǎo)游過程中各類事故的預(yù)防和處理措施，以及各種導(dǎo)游的技能與方法，以不斷提高學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)水平、應(yīng)變能力和分析、處理問題的能力。三、課程教案的基本要求、掌握導(dǎo)游服務(wù)工作的性質(zhì)、特點(diǎn)、基本條件及工作基本原則。、掌握團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)人員組合，以及地方陪同人員、全程陪同人員、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作程序與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；了解旅行社業(yè)務(wù)的分類。、理解散客旅游的概念，掌握其服務(wù)程序語服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。、掌握景區(qū)導(dǎo)游的服務(wù)程序和規(guī)范。、理解游客各種個(gè)別要求的處理方法和原則。、了解旅游活動中可能遇到的問題及事故的預(yù)防及處理，特別是活動日程變更、接站、游客走失、患病的預(yù)防及處理方法。、掌握導(dǎo)游的語言藝術(shù)和講解技能。、理解導(dǎo)游員自我管理提高、建立良好的人際關(guān)系、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量及特殊游客接待的技巧。、了解與導(dǎo)游工作相關(guān)的各種知識。四、課程理論教案內(nèi)容第一章導(dǎo)游的由來與發(fā)展（學(xué)時(shí)）、教案基本要求通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解古代向?qū)c現(xiàn)代導(dǎo)游的區(qū)別；了解國內(nèi)外導(dǎo)游發(fā)展的過程和基本狀況；理解世紀(jì)導(dǎo)游的特點(diǎn)和要求。、要求學(xué)生掌握的基本概念、理論和原理（）導(dǎo)游的概念（）近代旅游的誕生與商業(yè)性導(dǎo)游的出現(xiàn)（）世紀(jì)的導(dǎo)游、教案重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：商業(yè)性導(dǎo)游的出現(xiàn)、世紀(jì)對導(dǎo)游員的要求難點(diǎn)：世紀(jì)對導(dǎo)游員的要求、小結(jié)導(dǎo)游是旅游業(yè)中最具有代表性的職業(yè)之一?；仡檶?dǎo)游的發(fā)展歷史我們可以清楚地看到導(dǎo)游與旅游的密切關(guān)系。進(jìn)入世紀(jì)，我國旅游業(yè)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，導(dǎo)游員必須了解新世紀(jì)旅游的發(fā)展趨勢，了解旅游需求的新變化，才能把握導(dǎo)游員在新世紀(jì)努力的方向。第二章導(dǎo)游人員（學(xué)時(shí)）、教案基本要求通過本章的學(xué)習(xí)，主要使學(xué)生掌握導(dǎo)游員的基本含義和概念，導(dǎo)游人員的分類和基本職責(zé)；了解導(dǎo)游人員資格考試的基本程序和要求，導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核和管理的基本情況。、要求學(xué)生掌握的基本概念、理論和原理（）導(dǎo)游員的基本含義和概念（）導(dǎo)游人員的分類（）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)、教案重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：導(dǎo)游人員的分類和基本職責(zé)。難點(diǎn)：導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。、小結(jié)本章對導(dǎo)游人員的概念進(jìn)行了系統(tǒng)得闡述，重點(diǎn)討論了一名合格的中國導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，以及旅游經(jīng)營管理者如何對導(dǎo)游人員進(jìn)行培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素的導(dǎo)游隊(duì)伍，以撐起中國旅游業(yè)的明天。第三章導(dǎo)游工作（學(xué)時(shí)）、教案基本要求通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉導(dǎo)游工作的性質(zhì)；理解導(dǎo)游工作的價(jià)值；了解導(dǎo)游工作的特點(diǎn)；掌握導(dǎo)游的職業(yè)準(zhǔn)則。、要求學(xué)生掌握的基本概念、理論和原理（）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)（）導(dǎo)游服務(wù)工作的特點(diǎn)（）導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)則、教案重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)工作的性質(zhì)與特點(diǎn)，主要特征、基本原則難點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)工作的性質(zhì)、基本原則。、小結(jié)導(dǎo)游服務(wù)工作在旅游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。作為導(dǎo)游員必須掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本概念、工作性質(zhì)，全面掌握運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，為后面各章的學(xué)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理（學(xué)時(shí)）、教案基本要求通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉導(dǎo)游服務(wù)及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義；理解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國家標(biāo)準(zhǔn)和游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；掌握導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核內(nèi)容；了解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度。、要求學(xué)生掌握的基本概念、理論和原理（）導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量（）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的的考核內(nèi)容（）旅游者的權(quán)利、教案重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核內(nèi)容、旅游者的權(quán)利難點(diǎn)：旅游者的權(quán)利、小結(jié)服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)游工作的生命線，尤其是在旅游市場逐漸進(jìn)入有序競爭階段后，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量就成了人們旅游關(guān)注的重點(diǎn)。第五章導(dǎo)游工作程序（學(xué)時(shí)）、教案基本要求通過本章的學(xué)習(xí)，主要使學(xué)生掌握地方陪同導(dǎo)游人員、全程陪同導(dǎo)游人員、海外領(lǐng)隊(duì)、景區(qū)經(jīng)典導(dǎo)游的服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到熟練操作每一個(gè)環(huán)節(jié)；了解旅行社的種類及其基本內(nèi)容。、要求學(xué)生掌握的基本概念、理論和原理（）地方陪同導(dǎo)游人員、全程陪同導(dǎo)游人員和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的基本概念（）地方陪同導(dǎo)游人員、全程陪同導(dǎo)游人員和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的服務(wù)程序（）地方陪同導(dǎo)游人員、全程陪同導(dǎo)游人員和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、教案重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：地方陪同導(dǎo)游人員的服務(wù)程序。難點(diǎn)：地方陪同導(dǎo)游人員的服務(wù)程序。、小結(jié)根據(jù)國家所頒布的《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)一一導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》的基本要求，分別對地陪、全陪、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員和海外領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求進(jìn)行了系統(tǒng)的論述和分析，對每一個(gè)具體環(huán)節(jié)都給出了詳細(xì)的操作規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，并提出注意事項(xiàng)與處理問題的要求。第六章對旅游者個(gè)別要求和問題的處理（學(xué)時(shí)）、教案基本要求通過本章的學(xué)習(xí)，主要使學(xué)生掌握游客個(gè)別要求處理的原則，學(xué)會靈活處理旅游者在吃、住、行、游、購、娛方面的個(gè)別要求。、要求學(xué)生掌握的基本概念、理論和原理（）處理個(gè)別要求的原則（）個(gè)別要求的具體處理方法、教案重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：處理個(gè)別要求的原則，個(gè)別要求的具體處理方法。難點(diǎn)：餐飲、文娛、探視親友、親友隨團(tuán)活動、中途要求退團(tuán)或延長旅游期限等要求的處理方法。、小結(jié)合理處理游客的個(gè)別要求，是一個(gè)合格導(dǎo)游人員必須具備的能力。游客來自世界各地，他們的個(gè)別要求五花八門、而且是動態(tài)的。靈活而又不失原則地矗立游客提出的各類要求，是體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。第七章問題及事故的預(yù)防處理（學(xué)時(shí)）、教案基本要求通過本章的學(xué)習(xí)，主要使學(xué)生全面掌握在帶游客游覽過程中常見問題及事故的處理，掌握處理的基本原則，并能夠解決實(shí)際問題。、要求學(xué)生掌握的基本概念、理論和原理（）旅游活動中易出現(xiàn)的問題及事故（）處理問題及事故的原則、教案重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：活動日程變更的處理，接站、送站時(shí)常見事故的預(yù)防及處理，遺失事故，游客走失，游客患病、死亡的處理，旅游安全事故的處理。難點(diǎn)：游客患病、死亡及安全事故的處理。、小結(jié)幫助游客解決問題、處理事故，是導(dǎo)游人員的責(zé)任，不管什么原因、責(zé)任在誰，只要發(fā)生了事故，出現(xiàn)了問題，導(dǎo)游人員都必須全力以赴，仔細(xì)對待，