客戶關(guān)系管理制度

深圳市ABB有限公司客戶關(guān)系管理制度20目錄TOC\o"1-4"\u第一章總則 31.1目的 31.2適用范圍 3第二章客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及流程 42.1客戶細(xì)分管理 42.2客戶開發(fā)管理 72.3客戶關(guān)系維護(hù)管理 82.3.1客戶滿意度管理 82.3.2客戶投訴管理 102.4客戶流失及挽留管理 112.5客戶傾聽管理 122.6客戶信息&信用管理 13第三章附則 153.1制定、頒布實(shí)施 15附件 16附表1：客戶基本信息表 16附表2：客戶經(jīng)營狀況表 17附表3：經(jīng)銷商業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)表 18附表4：合格經(jīng)銷商名錄 19附表5：客戶投訴記錄表 20附表6：客戶投訴處理表 21附表7：客戶需求及建議反饋表 22附表8：客戶需求及建議閉環(huán)表 23附表9：客戶信用評(píng)價(jià)表 24附表10：客戶信用匯總表 26第一章總則1.1目的為了不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，增強(qiáng)客戶關(guān)系，鞏固“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的文化，提高客戶契合度，特制定本管理制度。1.2適用范圍本管理辦法適用于ABB公司所有與客戶有關(guān)的管理過程，包括客戶細(xì)分、新客戶開發(fā)、客戶滿意度管理、投訴管理、客戶關(guān)懷、客戶流失管理、客戶傾聽、客戶信息以及信用管理。

第二章客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及流程2.1客戶細(xì)分管理1）ABB公司客戶細(xì)分模型①定義客戶盈利性：指該客戶對(duì)公司的銷售額貢獻(xiàn)程度?？蛻舫砷L性：指客戶自身的發(fā)展?jié)摿?。②?xì)分方法根據(jù)對(duì)客戶的盈利性及其成長性兩個(gè)維度組合進(jìn)行分類。盈利性盈利性成長性高低低高高盈利&高成長高盈利&低成長低盈利&高成長低盈利&低成長中圖1.1客戶細(xì)分模型盈利A：銷售額大于500萬。盈利B：銷售額介于300萬至500萬之間。盈利C：銷售額介于100萬至300萬之間。盈利D：銷售額小于100萬。成長A：預(yù)測(cè)銷售額增長高于25%。成長B：預(yù)測(cè)銷售額增長在10%-25%之間。成長C：預(yù)測(cè)銷售額增長10%以下。③客戶細(xì)分類別盈利性成長性客戶級(jí)別盈利A成長AA1級(jí)客戶成長B成長CA2級(jí)客戶盈利B成長AA1級(jí)客戶成長BA2級(jí)客戶成長CA3級(jí)客戶盈利C成長AA3級(jí)客戶成長BA4級(jí)客戶成長CA5級(jí)客戶盈利D成長AA4級(jí)客戶成長BA5級(jí)客戶成長C2）ABB公司新客戶細(xì)分流程①流程審批審批錄入系統(tǒng)新客戶分類申請(qǐng)主要活動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)人輸出結(jié)果客戶經(jīng)理在開發(fā)新客戶后根據(jù)客戶細(xì)分模型對(duì)新客戶進(jìn)行類別歸屬，同時(shí)提交公司進(jìn)行審批及錄入。銷售部經(jīng)理及市場(chǎng)部經(jīng)理會(huì)同根據(jù)公司客戶細(xì)分模型對(duì)客戶經(jīng)理提交的客戶細(xì)分申請(qǐng)進(jìn)行審批。市場(chǎng)部文檔組成員根據(jù)審批后的客戶細(xì)分信息錄入公司客戶信息系統(tǒng)。客戶經(jīng)理客戶信息經(jīng)評(píng)定的客戶分類信息系統(tǒng)內(nèi)客戶信息銷售部及市場(chǎng)部經(jīng)理文檔組成員新客戶開發(fā)后提交申請(qǐng)一周內(nèi)審批后立即②主要活動(dòng)說明新客戶分類申請(qǐng)客戶經(jīng)理在開發(fā)新客戶后，需要獲取客戶相關(guān)信息，應(yīng)填寫《客戶信息表》（附表1），《客戶經(jīng)營狀況表》（附表2），根據(jù)公司客戶細(xì)分模型對(duì)客戶分類進(jìn)行初步判斷，同時(shí)提交公司。審批銷售部經(jīng)理同市場(chǎng)部經(jīng)理對(duì)客戶經(jīng)理提交的客戶信息進(jìn)行審核，對(duì)客戶分類的級(jí)別進(jìn)行判定。3）ABB公司年度客戶細(xì)分更新流程①流程審批審批系統(tǒng)內(nèi)更新客戶分類調(diào)整申請(qǐng)主要活動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)人輸出結(jié)果客戶經(jīng)理根據(jù)上一年度的客戶銷售額及客戶基本情況變化的判斷，對(duì)其所負(fù)責(zé)的客戶進(jìn)行分類調(diào)整申請(qǐng)。市場(chǎng)部經(jīng)理會(huì)同銷售部經(jīng)理對(duì)客戶經(jīng)理提交的細(xì)分申請(qǐng)進(jìn)行審批。市場(chǎng)部文檔組成員對(duì)經(jīng)審批的客戶分類調(diào)整后的信息更新公司客戶信息系統(tǒng)。客戶經(jīng)理客戶信息經(jīng)評(píng)定的客戶信息系統(tǒng)內(nèi)客戶信息銷售部及市場(chǎng)部經(jīng)理市場(chǎng)部文檔組每年一月初提交申請(qǐng)后一周審批后立即②主要活動(dòng)說明客戶分類調(diào)整申請(qǐng)客戶經(jīng)理根據(jù)上一年度的客戶銷售額及客戶基本情況變化的判斷，對(duì)其所負(fù)責(zé)的客戶進(jìn)行分類調(diào)整申請(qǐng)，應(yīng)填寫《客戶信息表》（附表1），《客戶經(jīng)營狀況表》（附表2），《經(jīng)銷商業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)表》（附表3）。對(duì)于客戶級(jí)別變化超過兩個(gè)級(jí)別的情況應(yīng)給予重點(diǎn)說明。審批銷售部經(jīng)理及市場(chǎng)部經(jīng)理根據(jù)客戶經(jīng)理提交的客戶分類調(diào)整進(jìn)行審批，對(duì)于客戶級(jí)別變化超過兩個(gè)等級(jí)情況給予重點(diǎn)關(guān)注及審核。

2.2客戶開發(fā)管理1）經(jīng)銷商基本選擇標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營兩年以上；固定資產(chǎn)在100萬元以上；無不良信用記錄，法律糾紛，政府重大處罰等；法人代表道德品質(zhì)好；對(duì)于信用客戶需要提供資產(chǎn)抵押、有實(shí)力單位擔(dān)?；蛘咛峁﹤€(gè)人資產(chǎn)，另立擔(dān)保合同。2）新客戶開發(fā)基本流程①流程意向談判意向談判簽訂協(xié)議市場(chǎng)排查及評(píng)估主要活動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)人輸出結(jié)果客戶經(jīng)理根據(jù)其所負(fù)責(zé)的區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行潛在經(jīng)銷商排查和評(píng)估，對(duì)符合者提交公司。銷售部經(jīng)理會(huì)同客戶經(jīng)理與經(jīng)銷商對(duì)雙方合作事宜進(jìn)行合作的談判。對(duì)談判后能夠達(dá)成合作意向者與公司簽訂合作協(xié)議。客戶經(jīng)理客戶信息意向談判說明系統(tǒng)內(nèi)客戶信息銷售部經(jīng)理市場(chǎng)部文檔組隨時(shí)兩周內(nèi)談判后兩周內(nèi)②主要活動(dòng)說明市場(chǎng)排查及評(píng)估客戶經(jīng)理根據(jù)經(jīng)銷商選擇標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行市場(chǎng)排查，收集資料，對(duì)于初步符合者同時(shí)制作潛在客戶清單。意向談判與客戶就合作細(xì)節(jié)進(jìn)行談判，同時(shí)確認(rèn)雙方合作意向；簽訂協(xié)議與經(jīng)銷商談判后符合公司標(biāo)準(zhǔn)，雙方明確合作，簽訂合作協(xié)議，并更新公司經(jīng)銷商名單，同時(shí)錄入客戶信息。更新《合格經(jīng)銷商名錄》（附表4）。

2.3客戶關(guān)系維護(hù)管理2.3.1客戶滿意度管理1）ABB公司客戶滿意度模型Ⅰ級(jí)緯度（3個(gè)）Ⅱ級(jí)緯度（11個(gè)）Ⅲ級(jí)緯度客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度產(chǎn)品價(jià)格價(jià)格穩(wěn)定性、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力、價(jià)格合理性、價(jià)格承受能力產(chǎn)品質(zhì)量顏色、粒度、穩(wěn)定性、含量、使用效果產(chǎn)品包裝包裝設(shè)計(jì)、防偽標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、包裝可靠性、服務(wù)標(biāo)識(shí)、包裝規(guī)格客戶對(duì)服務(wù)滿意度產(chǎn)品交期及時(shí)性、延誤處理、數(shù)量準(zhǔn)確性、發(fā)貨差錯(cuò)銷售服務(wù)客戶回訪、業(yè)務(wù)員態(tài)度、業(yè)務(wù)員銷售技能、貨款結(jié)算方式、技術(shù)支持投訴處理投訴渠道、投訴處理及時(shí)性、投訴處理專業(yè)性、受理及處理態(tài)度、處理效果促銷服務(wù)促銷費(fèi)用、促銷活動(dòng)策劃、促銷品質(zhì)量、促銷品發(fā)放、促銷效果客戶對(duì)企業(yè)經(jīng)營滿意度社會(huì)形象與當(dāng)?shù)卣年P(guān)系、公益活動(dòng)、社會(huì)責(zé)任品牌建設(shè)品牌策略、品牌宣傳、品牌效應(yīng)內(nèi)部管理質(zhì)量體系、經(jīng)銷商管理、客戶滿意度管理體系企業(yè)文化企業(yè)核心價(jià)值觀、企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商的價(jià)值取向、企業(yè)價(jià)值分配理念2）客戶滿意度管理流程①流程實(shí)施滿意度調(diào)查實(shí)施滿意度調(diào)查弱項(xiàng)改進(jìn)建立并維護(hù)客戶滿意度模型主要活動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)人輸出結(jié)果市場(chǎng)部建立并維護(hù)客戶滿意度模型。每年組織進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。根據(jù)滿意度調(diào)查后情況組織進(jìn)弱項(xiàng)改進(jìn)。市場(chǎng)部經(jīng)理滿意度模型滿意度調(diào)查問卷滿意度分析及弱項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃銷售部經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理每年6月份每年6月份每年7月份②主要活動(dòng)說明建立并維護(hù)客戶滿意度模型市場(chǎng)部制定客戶滿意度管理體系，建立并維護(hù)客戶滿意度模型。根據(jù)客戶滿意度管理體系，制定客戶滿意度管理工作計(jì)劃。制定滿意度調(diào)查問卷。實(shí)施滿意度調(diào)查開展客戶滿意度調(diào)查，銷售部進(jìn)行客戶滿意度問卷發(fā)放和回收。弱項(xiàng)改進(jìn)市場(chǎng)部根據(jù)收集的客戶信息，結(jié)合客戶投訴數(shù)據(jù)，采用特定方法對(duì)信息進(jìn)行整理和分析，出具客戶滿意度分析報(bào)告。將客戶滿意度分析報(bào)告提交相應(yīng)部門，相應(yīng)部門針對(duì)客戶滿意度弱項(xiàng)采取改善措施改進(jìn)。針對(duì)A1/A2類客戶的弱項(xiàng)改進(jìn)應(yīng)該列入優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)。評(píng)估改進(jìn)狀況，并對(duì)過程進(jìn)行分析總結(jié)，提高滿意度調(diào)查的管理水平。

2.3.2客戶投訴管理①流程投訴受理投訴受理跟蹤處理規(guī)劃客戶投訴渠道主要活動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)人輸出結(jié)果市場(chǎng)部規(guī)劃客戶投訴渠道。各渠道接口接收客戶投訴，記錄客戶投訴信息。根據(jù)客戶投訴分類，市場(chǎng)部組織各部門進(jìn)行客戶投訴處理。市場(chǎng)部經(jīng)理投訴渠道規(guī)劃客戶投訴記錄客戶投訴后行動(dòng)計(jì)劃渠道接口人市場(chǎng)部經(jīng)理每年1月份隨時(shí)投訴后立即②主要活動(dòng)說明規(guī)劃客戶投訴渠道市場(chǎng)部規(guī)劃客戶投訴渠道，設(shè)計(jì)電話投訴渠道、直接向業(yè)務(wù)員投訴等。投訴受理市場(chǎng)部接到客戶投訴，填寫《客戶投訴記錄表》（附表5），記錄投訴者姓名、聯(lián)系方式、投訴類別、所在區(qū)域等信息?？蛻艚?jīng)理接受客戶投訴，對(duì)客戶投訴問題進(jìn)行處理，如果不能解決擇提供給市場(chǎng)部，并且提供《客戶投訴記錄表》（附表5）。跟蹤處理市場(chǎng)部對(duì)相關(guān)的投訴進(jìn)行分類，填寫《客戶投訴處理表》（附表6）并提交相關(guān)部門進(jìn)行解決。對(duì)于A1/A2類客戶投訴，如果不能解決，應(yīng)報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行審批。市場(chǎng)部跟蹤解決結(jié)果，并對(duì)部分投訴客戶進(jìn)行電話回訪，了解對(duì)投訴處理的意見或者建議。市場(chǎng)部每月將客戶投訴類別、投訴處理結(jié)果、客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的反應(yīng)進(jìn)行匯總分析，制定針對(duì)性的預(yù)防改進(jìn)措施。

2.4客戶流失及挽留管理①流程客戶流失原因制定挽留方案客戶流失原因制定挽留方案實(shí)施方案客戶流失預(yù)警主要活動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)人輸出結(jié)果客戶經(jīng)理根據(jù)其所負(fù)責(zé)客戶異動(dòng)情況，進(jìn)行流失預(yù)警。銷售部經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部經(jīng)理進(jìn)行制定客戶流失挽留方案。實(shí)施客戶挽留方案客戶經(jīng)理客戶流失預(yù)警挽留方案銷售部經(jīng)理及市場(chǎng)部經(jīng)理銷售部經(jīng)理及市場(chǎng)部經(jīng)理隨時(shí)接到預(yù)警后三天內(nèi)挽留方案制定后立即②主要活動(dòng)說明客戶經(jīng)理在分析客戶流失原因的時(shí)候可以參照客戶滿意度模型。對(duì)于A1/A2類客戶可能的流失，客戶經(jīng)理應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。制定挽留方案根據(jù)客戶流失原因的類別，制定具體的挽留方案，其中需說明挽留方案的費(fèi)用。并呈報(bào)副總經(jīng)理進(jìn)行審批。對(duì)于A1/A2級(jí)客戶，需將方案上報(bào)總經(jīng)理。實(shí)施方案實(shí)施挽留方案，分析客戶流失的原因，并制定內(nèi)部改善措施。2.5客戶傾聽管理1）客戶傾聽渠道及方式公司400熱線電話公司網(wǎng)站系統(tǒng)高層拜訪客戶經(jīng)理走訪技術(shù)交流滿意度調(diào)查投訴管理2）客戶傾聽管理流程①流程客戶需求及建議跟蹤客戶需求及建議收集主要活動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)人輸出結(jié)果公司員工在同客戶接觸中，應(yīng)收集客戶提出的需求及建議。市場(chǎng)部接口并監(jiān)督公司各部門對(duì)公司需求及建議的改善活動(dòng)。所有員工客戶需求及建議內(nèi)部改善活動(dòng)計(jì)劃市場(chǎng)部經(jīng)理隨時(shí)接到需求一周內(nèi)②主要活動(dòng)說明客戶需求及建議收集公司所有員工在與客戶進(jìn)行溝通、接觸中，應(yīng)有意識(shí)的收集顧客提出的或隱形的需求和建議，填寫《客戶需求反饋表》（附表7）。客戶需求及建議跟蹤市場(chǎng)部對(duì)該流程做到閉環(huán)監(jiān)控，負(fù)責(zé)跟蹤公司內(nèi)部處理和客戶意見反饋。并填寫《客戶需求及建議閉環(huán)表》（附表8）。

2.6客戶信息&信用管理1）ABB公司客戶資信度模型一級(jí)維度權(quán)重二級(jí)維度權(quán)重品質(zhì)特性25%整體印象4%行業(yè)地位4%負(fù)責(zé)人品質(zhì)4%業(yè)務(wù)關(guān)系持續(xù)期3%業(yè)務(wù)關(guān)系強(qiáng)度3%市場(chǎng)覆蓋率3%訴訟記錄4%資本狀況10%資產(chǎn)狀況5%注冊(cè)資本5%信用履約35%授信額度利用率5%信用履約率10%按期履約率10%呆/壞帳記錄10%風(fēng)險(xiǎn)防范15%落實(shí)保證措施10%落實(shí)保障措施5%客戶級(jí)別20%A1級(jí)20%A2級(jí)15%A3級(jí)10%A4級(jí)5%A5級(jí)3%②主要活動(dòng)說明客戶檔案建立及維護(hù)客戶經(jīng)理提交經(jīng)銷商信息，填寫《客戶基本信息表》（附表1），《客戶經(jīng)營狀況表》（附表2），市場(chǎng)部建立經(jīng)銷商檔案。業(yè)務(wù)員定期提供經(jīng)銷商信息變化，市場(chǎng)部及時(shí)更新客戶檔案。客戶信用建立及更新業(yè)務(wù)人員評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理根據(jù)經(jīng)銷商的經(jīng)營現(xiàn)狀和公司信用標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)經(jīng)銷商的信用進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫《客戶信用評(píng)價(jià)表》（附表9）相關(guān)欄目，并對(duì)經(jīng)銷商信用提出初步建議。隨后向所在銷售部經(jīng)理提出申請(qǐng)。銷售部經(jīng)理匯總后，向公司財(cái)務(wù)部門提出信用額度申請(qǐng)。財(cái)務(wù)部門評(píng)價(jià)銷售部門接收到經(jīng)銷商信用額度申請(qǐng)后，應(yīng)向財(cái)務(wù)管理部反饋相關(guān)信息。財(cái)務(wù)管理部查詢相關(guān)經(jīng)銷商的歷史交易記錄信息，對(duì)其交易數(shù)量、交易頻率、違約次數(shù)、賬戶情況、以往信用額度使用情況等方面進(jìn)行調(diào)查，填寫《客戶信用評(píng)價(jià)表》（附表9）相關(guān)欄目。合同管理員評(píng)價(jià)合同管理員根據(jù)客戶所簽訂的合同，對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫《客戶信用評(píng)價(jià)表》（附表9）相關(guān)欄目。評(píng)價(jià)結(jié)果匯總及審批合同管理員對(duì)上述信用評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，根據(jù)公司的信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和公司的總控制信用額度，確定客戶信用等級(jí)，并填寫《客戶信用匯總表》（附表10），交總經(jīng)理審核。第三章附則3.1制定、頒布實(shí)施本管理制度由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改，報(bào)市場(chǎng)部經(jīng)理審批，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)通過后執(zhí)行。自頒布之日起正式執(zhí)行，對(duì)于與之有沖突的其他客戶管理制度和辦法等，同時(shí)廢止。

附件附表1：客戶基本信息表客戶名稱客戶地址負(fù)責(zé)人名稱身份證號(hào)碼住址聯(lián)系電話聯(lián)系傳真營業(yè)執(zhí)照號(hào)注冊(cè)資本員工人數(shù)企業(yè)性質(zhì)□國有□集體□三資□民營□個(gè)體戶從業(yè)經(jīng)驗(yàn)□1年以內(nèi)□1-3年□3-5年□5-8年□8年以上網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量□1－3個(gè)□3-5個(gè)□5-8個(gè)□8個(gè)以上發(fā)展歷史歷史沿程重大事件變更近期大事

附表2：客戶經(jīng)營狀況表客戶名稱客戶地址負(fù)責(zé)人姓名聯(lián)系電話經(jīng)營區(qū)域基本經(jīng)營狀況經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)地址經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)面積經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)權(quán)屬□自有□租賃□自有□租賃□自有□租賃□自有□租賃□自有□租賃經(jīng)營產(chǎn)品說明主營產(chǎn)品種類主營產(chǎn)品品牌主營產(chǎn)品規(guī)格主營產(chǎn)品比重□20％－30％□30-40％□40－50％□50％－60％□60％以上與公司經(jīng)營關(guān)系相關(guān)經(jīng)營合同見附頁相關(guān)經(jīng)營品種相關(guān)經(jīng)營品牌經(jīng)營所占比重□5％以內(nèi)□5％－15％□15％－30％□30％－50％□50％以上已合作時(shí)間上年銷售金額累計(jì)銷售金額附表3：經(jīng)銷商業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)表經(jīng)銷商名稱所屬片區(qū)負(fù)責(zé)人經(jīng)銷商聯(lián)系方式目前信用額度上年銷售業(yè)績（萬元）合作時(shí)間業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)時(shí)間業(yè)績具體說明計(jì)劃銷售數(shù)量實(shí)際銷售數(shù)量完成率上年網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量現(xiàn)今網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加/減少數(shù)量貨款及信用維護(hù)情況銷售收入及貢獻(xiàn)對(duì)促銷的支持經(jīng)銷商銷售服務(wù)片區(qū)經(jīng)理意見銷售業(yè)績片區(qū)排名經(jīng)銷商等級(jí)經(jīng)銷商信用建議綜合評(píng)價(jià)：評(píng)審人：日期：年月日銷售部長意見綜合評(píng)價(jià)：評(píng)審人：日期：年月日附表4：合格經(jīng)銷商名錄序號(hào)基本信息業(yè)績情況異常記錄合同編號(hào)經(jīng)銷商名稱負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話所屬片區(qū)全國業(yè)績排名信用額度信用期限評(píng)價(jià)等級(jí)附表5：客戶投訴記錄表時(shí)間客戶姓名聯(lián)系電話區(qū)域投訴描述記錄人是否有效附表6：客戶投訴處理表投訴編號(hào)投訴時(shí)間客戶姓名聯(lián)系電話所在區(qū)域傳真投訴描述投訴類型□價(jià)格□交期□服務(wù)□質(zhì)量□數(shù)量□包裝□其他：投訴處理部門投訴處理期限投訴處理原因分析投訴處理意見投訴處理結(jié)果記錄記錄人：日期：年月日市場(chǎng)部審核意見審核人：審核日期：年月日附表7：客戶需求及建議反饋表客戶公司名稱客戶姓名聯(lián)系方式職務(wù)反饋時(shí)間填表人時(shí)間客戶需求范圍□價(jià)格□交期□服務(wù)□質(zhì)量□性能□其他客戶需求描述建議處理部門處理期限市場(chǎng)部意見相關(guān)部門意見附表8：客戶需求及建議閉環(huán)表需求單編號(hào)客戶企業(yè)名稱客戶姓名聯(lián)系方式職務(wù)反饋時(shí)間處理人閉環(huán)時(shí)間填表人時(shí)間客戶需求范圍□價(jià)格□交期□服務(wù)□質(zhì)量□性能□其他客戶需求描述解決方案市場(chǎng)部意見附表9：客戶信用評(píng)價(jià)表客戶名稱負(fù)責(zé)人所屬片區(qū)聯(lián)系方式評(píng)價(jià)緯度整體印象（4分）得分行業(yè)地位（4分）得分負(fù)責(zé)人品質(zhì)（4分）得分品質(zhì)特性（25分）1、成立3年以上，規(guī)模較大，同業(yè)形象良好（4分）2、成立1年（含1年）以上，規(guī)模較中等，同業(yè)形象良好（1分）3、成立未滿1年，規(guī)模較小，同業(yè)形象較差（0分）1、在當(dāng)?shù)劁N售規(guī)模處于前三名（4分）2、在當(dāng)?shù)劁N售規(guī)模處于前十位（3分）3、在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄤN售規(guī)模，但排名較后（2分）4、在當(dāng)?shù)靥幱谄鸩诫A段（1分）1、負(fù)責(zé)人品德素質(zhì)好（4分）2、負(fù)責(zé)人品德素質(zhì)一般（2分）3、負(fù)責(zé)人品德素質(zhì)差（0分）業(yè)務(wù)關(guān)系持續(xù)期（3分）得分業(yè)務(wù)關(guān)系強(qiáng)度（3分）得分1、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系持續(xù)2年以上（3分）2、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系持續(xù)1-2年（2分）3、與本公司的