《消費(fèi)者行為學(xué)》

PAGEPAGE10/15消費(fèi)者行為學(xué)講義名詞解釋?zhuān)?、各種行動(dòng)，包括先于且決定這些行為的決策過(guò)程。2、文化：是某個(gè)特定社會(huì)的大多數(shù)成員所習(xí)得和共享、用以指導(dǎo)其消費(fèi)行為的信念、價(jià)值觀和習(xí)俗的總和。3、個(gè)性：是指決定和折射個(gè)體如何對(duì)環(huán)境做出反應(yīng)的內(nèi)在心理特征。4、動(dòng)機(jī)：是引起個(gè)體活動(dòng)，維持已引起的活動(dòng)，并促使活動(dòng)朝向某一目標(biāo)進(jìn)行的內(nèi)在作用。5、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者：是指在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)選擇一個(gè)品牌或極少幾個(gè)品牌的人。6、認(rèn)知需要：是指?jìng)€(gè)體進(jìn)行思考的努力程度，或更通俗的說(shuō)它是指?jìng)€(gè)體喜愛(ài)思考活動(dòng)的程度。7、求名動(dòng)機(jī)：是指消費(fèi)者以追求名牌、高檔商品，借以顯示或提高自己的身份、地位而形成的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。8、消費(fèi)者情緒與情感：是人對(duì)客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對(duì)客觀世界是否符合自己需要的態(tài)度的體驗(yàn)。一、相關(guān)概念1、消費(fèi)

第一章導(dǎo)論第一節(jié)消費(fèi)者行為（1）狹義消費(fèi)：生活消費(fèi)（本課程所指）費(fèi)2、消費(fèi)品定義3、消費(fèi)者的需求者、購(gòu)買(mǎi)者和使用者。消費(fèi)品的需求者、購(gòu)買(mǎi)者和使用者&正確理解：消費(fèi)者和需求者或購(gòu)買(mǎi)者或使用者不能直接劃等號(hào)二、 消費(fèi)者行為1、定義就是指人們?yōu)闈M(mǎn)足需要和欲望而尋找、選擇、購(gòu)買(mǎi)、使用、評(píng)價(jià)及處置產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)介入的活動(dòng)和過(guò)程。2、研究消費(fèi)者行為的價(jià)值有利于商家企業(yè)贏得消費(fèi)者，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。有利于引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)健康消費(fèi)，保護(hù)其權(quán)益。有利于國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策的制定。有利于我國(guó)企業(yè)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。3市場(chǎng)細(xì)分產(chǎn)品定位分銷(xiāo)促銷(xiāo)第二節(jié)消費(fèi)者行為學(xué)一、什么是消費(fèi)者行為學(xué)？是指研究消費(fèi)者為滿(mǎn)足其需要和欲望而選擇、選取、使用和處置產(chǎn)品、服務(wù)的活動(dòng)和過(guò)程，也包括影響這一活動(dòng)和過(guò)程的各種因素。二、研究?jī)?nèi)容1、研究消費(fèi)者的需求和動(dòng)機(jī)（為什么購(gòu)買(mǎi)需要?jiǎng)訖C(jī) 行為2、研究消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策（怎樣購(gòu)買(mǎi)？）3、研究影響消費(fèi)者行為的各種因素（個(gè)人因素、環(huán)境因素、營(yíng)銷(xiāo)因素）三、研究的歷史與理論來(lái)源1、歷史起源與發(fā)展階段萌芽時(shí)期:192030年代這一時(shí)期的各項(xiàng)研究從各個(gè)側(cè)面涉及消費(fèi)心理與行為問(wèn)題，為消費(fèi)行為學(xué)的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)，但研究范圍較窄；研究的重點(diǎn)不是滿(mǎn)足消費(fèi)者需求；研究方法主要局限于理論層面，在實(shí)踐中的應(yīng)用較少。應(yīng)用時(shí)期：203060年代二戰(zhàn)期間由于商品供應(yīng)不足等原因?qū)е铝藢?duì)消費(fèi)者行為研究興趣的暫時(shí)降科的建立奠定了基礎(chǔ)。發(fā)展時(shí)期：2060年代以后消費(fèi)者行為研究呈加速發(fā)展趨勢(shì)，研究文獻(xiàn)的數(shù)量和質(zhì)量有了明顯提高，研究范圍不斷擴(kuò)展，研究方法也日益多樣化。2、理論來(lái)源人類(lèi)學(xué)社會(huì)學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)心理學(xué)四、研究方法觀察法實(shí)驗(yàn)法調(diào)查法問(wèn)卷法訪談法投射法第二章個(gè)人因素與消費(fèi)者行為第一節(jié)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為心理1、情緒和情感的內(nèi)涵是人對(duì)客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對(duì)客觀世界是否符合自己需要的態(tài)度的體驗(yàn)。2、情緒與情感的關(guān)系聯(lián)系A(chǔ)的B兩者在一定條件下是可以相互轉(zhuǎn)化的。區(qū)別AB兩者在穩(wěn)定上是有差別的C3（1）兩極性肯定與否定；積極與消極；緊張與輕松;激動(dòng)與平靜；強(qiáng)與弱(2)擴(kuò)散性?xún)?nèi)擴(kuò)散與外擴(kuò)散4、情緒、情感的類(lèi)型根據(jù)性質(zhì)劃分快樂(lè)、憤怒、恐懼、悲哀與喜悅心境、熱情、激情道德感、理智感、美感5、情緒、情感對(duì)消費(fèi)者行為的影響影響消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)和態(tài)度影響消費(fèi)者的活動(dòng)效率對(duì)消費(fèi)者體力的影響對(duì)消費(fèi)者認(rèn)知能力的影響6、影響消費(fèi)者情緒情感變化的主要因素需要是否得到滿(mǎn)足購(gòu)物環(huán)境的影響商品的影響服務(wù)的影響身體狀況二、需要與消費(fèi)者行為1、需要的內(nèi)涵就是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)的一種主觀狀態(tài)，它是客觀需求的反應(yīng)。2、消費(fèi)者需要的類(lèi)型天然性需要與社會(huì)性需要物質(zhì)需要與精神需要(3)按照需要實(shí)現(xiàn)的程度劃分現(xiàn)實(shí)需要與潛在需要3、消費(fèi)者需要的特征對(duì)象性無(wú)限性(3)層次性可變性發(fā)展性4、消費(fèi)者需要對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響決定購(gòu)買(mǎi)行為消費(fèi)者需要的強(qiáng)度決定購(gòu)買(mǎi)行為實(shí)現(xiàn)的程度(3)5、馬斯洛的需要層次論及其價(jià)值馬斯洛的需要層次論馬斯洛將人的多種多樣的需要?dú)w納為五大類(lèi)，并按照它們發(fā)生的先后次序分為五個(gè)等級(jí)，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。馬斯洛看來(lái)，只有當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枰獫M(mǎn)足之后，高層次的需要才能到來(lái)。但任何低層次需要對(duì)行為的影響變小而已。馬斯洛需要層次論的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值A(chǔ)產(chǎn)品、服務(wù)與需要之間并不存在一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系B到更好地滿(mǎn)足。C企業(yè)既要重視產(chǎn)品的核心價(jià)值，也應(yīng)重視產(chǎn)品為消費(fèi)支付提供的附加價(jià)值越能創(chuàng)造產(chǎn)品差異。D產(chǎn)生更高的需要。三、消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)1、動(dòng)機(jī)的內(nèi)涵與功能內(nèi)涵&需要不等于動(dòng)機(jī)2、消費(fèi)者動(dòng)機(jī)的類(lèi)型按照動(dòng)機(jī)的性質(zhì)劃分生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)、心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)按照動(dòng)機(jī)在行為中的作用劃分主導(dǎo)動(dòng)機(jī)與輔助動(dòng)機(jī)(3顯性動(dòng)機(jī)與潛在動(dòng)機(jī)（4）消費(fèi)者具體的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求實(shí)、求新、求美、求名、求廉、求便、模仿、求速、好奇、好癖等購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)3、消費(fèi)者動(dòng)機(jī)的特征原發(fā)性(3)實(shí)踐性（4）變化性4、影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的因素（外在）商品本身的因素(3)自然因素5、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的激發(fā)&努力開(kāi)發(fā)有特色的商品（新、奇、特）加強(qiáng)宣傳（廣告、媒體等(3)創(chuàng)建良好的購(gòu)物環(huán)境（4）提升營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平第二節(jié)個(gè)性、生活方式與購(gòu)買(mǎi)行為一、消費(fèi)者個(gè)性與消費(fèi)行為1、個(gè)性的內(nèi)涵與特點(diǎn)內(nèi)涵又稱(chēng)人格，是指?jìng)€(gè)人在適應(yīng)環(huán)境的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的系統(tǒng)的、獨(dú)特的反應(yīng)方式。它是由個(gè)人在其遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)等因素交互作用下形成的，并具有很大的穩(wěn)定性。特點(diǎn)ABC2ABCD男性氣質(zhì)型與女性氣質(zhì)型A（D）B（IC（SD（C3、個(gè)性理論卡特爾人格理論美國(guó)心里學(xué)家卡特爾根據(jù)自己的研究，確定人格包含十六種根源特質(zhì)：樂(lè)群性、聰慧性、情緒穩(wěn)定性、好強(qiáng)性、興奮性、有恒性、敢為性、敏感性、懷疑性、幻想性、世故性、憂(yōu)慮性、激進(jìn)性、獨(dú)立性、自律性、緊張性精神分析理論AB有的行為。C本我 由快樂(lè)原則支配自我 由現(xiàn)實(shí)原則支配超我 居于人格結(jié)構(gòu)管制地位的最高部三者關(guān)系 相互作用，相互聯(lián)系其他理論二、生活方式與購(gòu)買(mǎi)行為1內(nèi)涵而選擇的方式。作用2、生活方式的測(cè)量與評(píng)價(jià)傳統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)AB（opinions）C消費(fèi)者的活動(dòng)（activities）現(xiàn)代評(píng)價(jià)指標(biāo)（全方位AB消費(fèi)者的價(jià)值觀CDEF對(duì)某類(lèi)商品的使用頻率3、生活方式對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值了解消費(fèi)者的生活方式，可以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)消費(fèi)者的行為。了解消費(fèi)者的生活方式，有助于選擇目標(biāo)消費(fèi)者，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)定位。第三章環(huán)境因素與消費(fèi)者行為第一節(jié)文化、經(jīng)濟(jì)因素與購(gòu)買(mǎi)行為一、文化與購(gòu)買(mǎi)行為1、文化的內(nèi)涵是體現(xiàn)出一個(gè)社會(huì)或一個(gè)社會(huì)群體特點(diǎn)的那些精神的、物質(zhì)的、理智的和感情價(jià)值體系、傳統(tǒng)和信仰。2、特點(diǎn)后天習(xí)得的影響是無(wú)形的具有穩(wěn)定性與可變性具有共享性具有規(guī)范性3、中國(guó)傳統(tǒng)文化與購(gòu)買(mǎi)行為ABCDAB“人情”消費(fèi)比重大CDE品牌意識(shí)比較強(qiáng)F4、中西方文化差異與消費(fèi)心理AB不同的心理結(jié)構(gòu)C不同的地域環(huán)境和人文環(huán)境跨文化營(yíng)銷(xiāo)中的注意點(diǎn)ABCDEFG二、經(jīng)濟(jì)環(huán)境與購(gòu)買(mǎi)行為1、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)消費(fèi)行為的影響解釋宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境指的是國(guó)民經(jīng)濟(jì)在就業(yè)水平、工資水平、通貨膨脹水平、家庭總儲(chǔ)蓄水平以及可支配收入水平等方面的運(yùn)行狀態(tài)。影響A水平相對(duì)高；當(dāng)經(jīng)濟(jì)處于衰退時(shí)期，人們的收入減少，人們就會(huì)節(jié)省開(kāi)支，消費(fèi)水平就會(huì)降低。B通過(guò)直接影響家庭的經(jīng)濟(jì)資源多少?gòu)亩鴮?duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生鼓勵(lì)或抑制的作用。C一般衡量消費(fèi)者情緒好壞的指標(biāo)是消費(fèi)者信心指數(shù)。D2解釋主要涉及消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)狀況，即消費(fèi)者的收入、存款與資產(chǎn)、借貸能力等。影響ABCD通過(guò)恩格爾系數(shù)反映E通過(guò)新產(chǎn)品的采用來(lái)加以影響在影響新產(chǎn)品采用因素中，消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)狀況起了一定作用。第二節(jié)社會(huì)階層與購(gòu)買(mǎi)行為一、社會(huì)階層的特點(diǎn)與構(gòu)成1、特點(diǎn)使社會(huì)出現(xiàn)了等級(jí)穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性社會(huì)階層內(nèi)部的同質(zhì)性社會(huì)階層受教育、收入、職業(yè)等因素共同決定2、構(gòu)成美國(guó)劃分的社會(huì)階層構(gòu)成上上層1%；上下層2%；中上層12%；中下層30%；下上層35%；下下層20%我國(guó)劃分的社會(huì)階層構(gòu)成上層；中上層；中中層；中下層；底層二、社會(huì)階層的決定因素1、教育2、職業(yè)3、收入4、權(quán)力5、個(gè)人業(yè)績(jī)6、擁有的財(cái)物7、價(jià)值取向8、階層意識(shí)1、消費(fèi)支出模式上的差異2、休閑活動(dòng)上的差異3、對(duì)信息的利用與依賴(lài)程度的差異4、對(duì)商店選擇的差異第三節(jié)物質(zhì)環(huán)境與購(gòu)買(mǎi)行為一、物質(zhì)環(huán)境二、商店布局1、解釋指的是商店內(nèi)外的布局和設(shè)計(jì)。2、商圈分析什么是商圈？是指店鋪吸引顧客的地理區(qū)域，是店鋪的輻射范圍，由核心商業(yè)圈、次級(jí)商業(yè)圈和邊緣商業(yè)圈構(gòu)成。商圈的種類(lèi)劃分A按與店鋪的距離、顧客密集度劃分核B按顧客到店鋪所需時(shí)間長(zhǎng)短劃分第一商圈（徒步圈、第二商圈（騎車(chē)圈、第三商圈（乘車(chē)圈、第四商圈（車(chē)圈）AB確定調(diào)查的內(nèi)容C對(duì)商業(yè)圈的三個(gè)組成部分進(jìn)行確定DEFGH3、商店選址解釋在組建商店之前對(duì)店鋪的地址進(jìn)行論證和決策的過(guò)程商店選址的意義ABC是制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要依據(jù)。商店選址中考慮的因素地區(qū)經(jīng)濟(jì)、區(qū)域規(guī)劃、文化環(huán)境、消費(fèi)時(shí)尚、商店的可見(jiàn)度和形象特征商店選址的原則最短時(shí)間原則、易達(dá)性原則、接近購(gòu)買(mǎi)力原則、適應(yīng)消費(fèi)者需求的原則，接近中央商業(yè)中心的原則4、招牌名稱(chēng)與門(mén)面設(shè)計(jì)A商店的名稱(chēng)與標(biāo)志B設(shè)計(jì)技巧原則上要醒目、鮮明、新穎；具有強(qiáng)烈的時(shí)代價(jià)值和藝術(shù)欣賞價(jià)值；形式上要靈活多樣：文字型、文圖型、形象型和實(shí)物型等；材料上要求有強(qiáng)烈的質(zhì)感對(duì)比效果，耐腐蝕和污染A門(mén)面主要指的是商店的進(jìn)出口通道及外部設(shè)施。B門(mén)面構(gòu)成：招牌、店門(mén)、櫥窗、霓虹燈等C店門(mén)設(shè)計(jì)原則顯眼，盡量告誡；注意店門(mén)與招牌、櫥窗的比例關(guān)系；店門(mén)結(jié)構(gòu)要簡(jiǎn)單、方便、易于開(kāi)關(guān)。D店門(mén)設(shè)計(jì)類(lèi)型“兩大一小”式，即小店門(mén)、大櫥窗、大招牌，如超級(jí)市場(chǎng)、自選商場(chǎng)“三大”式，即大地安門(mén)、大櫥窗、大招牌（大型零售商店）“兩小一大”式，即小店門(mén)、小櫥窗、大招牌（貴重商品店）三、商品陳列1、定義指的是商品在貨位、貨架和柜臺(tái)內(nèi)的擺放、排列等。2、商品陳列的作用激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生導(dǎo)向作用有利于組合商品和滯銷(xiāo)商品的成功銷(xiāo)售3、商品陳列的方法分類(lèi)陳列法、組合陳列法、逆時(shí)針陳列法、專(zhuān)題陳列法、特寫(xiě)陳列法第四章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)因素與消費(fèi)者行為一、商品名稱(chēng)與購(gòu)買(mǎi)行為1、解釋企業(yè)為產(chǎn)品取的名字，是運(yùn)用語(yǔ)言文字對(duì)商品的主要特征概括反映的稱(chēng)號(hào)。2、商品命名的方法根據(jù)商品的效用命名根據(jù)商品的主要成分命名根據(jù)商品的產(chǎn)地命名根據(jù)人名命名根據(jù)外文譯音命名3、商品命名的原則簡(jiǎn)單、好記，易引發(fā)興趣要與商品本身的性能相吻合易于宣傳、擴(kuò)大影響二、商標(biāo)與消費(fèi)心理1、商標(biāo)的定義解釋商品的標(biāo)記具有法律效力，未經(jīng)許可，他人不得使用具有保護(hù)功能、強(qiáng)制性作用2、商標(biāo)的心理功能保護(hù)功能識(shí)別功能促銷(xiāo)功能標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一功能3、商標(biāo)的設(shè)計(jì)技巧便于記憶、好認(rèn)別致、有個(gè)性，易引起興趣與商品本身的性能要和諧統(tǒng)一三、商品包裝與消費(fèi)者行為1、解釋2、商品包裝的心理功能便利功能美化功能展示功能3、商品包裝的類(lèi)型便利包裝習(xí)慣包裝多用途包裝附贈(zèng)品包裝錯(cuò)覺(jué)包裝4、商品包裝的誤區(qū)只講包裝，不求產(chǎn)品質(zhì)量包裝過(guò)度四、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為1、服務(wù)的特征無(wú)形性不可分性易消失性易變性2、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的技巧了解消費(fèi)者的真實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)接待服務(wù)中爭(zhēng)取給消費(fèi)者留下良好的第一印象五、價(jià)格與消費(fèi)者行為1、價(jià)格的價(jià)值企業(yè)關(guān)注2、價(jià)格的功能衡量商品價(jià)值的大小能顯示自己的社會(huì)地位形象3、定價(jià)策略求新獵奇的“撇脂定價(jià)法”利用心理錯(cuò)覺(jué)的“尾數(shù)定價(jià)法”求名的“聲望定價(jià)法”習(xí)慣定價(jià)法覺(jué)察價(jià)值定價(jià)法分級(jí)定價(jià)法折讓價(jià)格數(shù)量折讓價(jià)格、季節(jié)折讓價(jià)格、新產(chǎn)品推廣折讓價(jià)格處理價(jià)格第五章消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策與消費(fèi)者行為的評(píng)價(jià)體系第一節(jié)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策1、內(nèi)涵2、特性影響因素多元化、復(fù)雜化3、內(nèi)容為什么買(mǎi)？即購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（why？）買(mǎi)什么？即確定購(gòu)買(mǎi)對(duì)象（what?）(3)買(mǎi)多少？即確定購(gòu)買(mǎi)數(shù)量（howmany?）在哪里買(mǎi)？即確定購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)（where?）何時(shí)買(mǎi)？即確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)間（when?）如何買(mǎi)？即確定購(gòu)買(mǎi)方式4、影響購(gòu)買(mǎi)決策的五類(lèi)角色首倡者(3)決策者購(gòu)買(mǎi)者使用者1、根據(jù)消費(fèi)者的性格劃分習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)(3)經(jīng)濟(jì)型購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)想象型購(gòu)買(mǎi)不定型購(gòu)買(mǎi)2、根據(jù)消費(fèi)者卷入程度不同劃分例行型購(gòu)買(mǎi)(3)廣泛型購(gòu)買(mǎi)1、需要確認(rèn)2、信息搜尋3、方案評(píng)價(jià)4、購(gòu)買(mǎi)決策5、購(gòu)買(mǎi)后的行為1、個(gè)人因素2、環(huán)境因素3、營(yíng)銷(xiāo)因素第二節(jié)消費(fèi)者行為的評(píng)價(jià)體系一、消費(fèi)者滿(mǎn)意與消費(fèi)行為1、什么是消費(fèi)者滿(mǎn)意？形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。2、企業(yè)追求消費(fèi)者滿(mǎn)意的原因消費(fèi)者滿(mǎn)意是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素使得消費(fèi)者忠誠(chéng)度得以提高使得企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益得以上升消費(fèi)者滿(mǎn)意程度越高，消費(fèi)者再次購(gòu)買(mǎi)的可能性越大激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)人們需求層次的不斷升級(jí)3、消費(fèi)者滿(mǎn)意的衡量：消費(fèi)者滿(mǎn)意度建立一套科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的度量該套指標(biāo)體系具有的功能（至少A測(cè)量和評(píng)價(jià)企業(yè)目前的消費(fèi)者滿(mǎn)意度B提供提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度的思路C4、消費(fèi)者滿(mǎn)意與消費(fèi)者忠誠(chéng)什么是消費(fèi)者忠誠(chéng)？一般是指消費(fèi)者由于對(duì)某一品牌、商場(chǎng)或者供應(yīng)商持有強(qiáng)烈的正面態(tài)度而產(chǎn)生消費(fèi)者滿(mǎn)意與消費(fèi)者忠誠(chéng)的關(guān)系A(chǔ)提高而增大。B但實(shí)際中，兩者不是簡(jiǎn)單的相等關(guān)系，即消費(fèi)者滿(mǎn)意不等于消費(fèi)者忠誠(chéng)。C關(guān)系較緊密，一般是正相關(guān)的；而當(dāng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)