物業(yè)新項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教材

走向領(lǐng)導(dǎo)崗位人力資源部物業(yè)新項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)

討論：

1、你最欣賞的一位上司。

2、他具備什么樣的特征。（至少三條）

3、你做領(lǐng)導(dǎo)至今感覺最難的問題是什么？方法：團(tuán)隊(duì)討論時(shí)間：15分鐘

走上領(lǐng)導(dǎo)崗位反思自己：具備幾條？

服務(wù)性行業(yè)的特點(diǎn)：

1、無形型

2、不一致性

3、不可分割性

4、無存貨性

走上領(lǐng)導(dǎo)崗位

勞動密集性行業(yè)特點(diǎn)：

1、占用資本及資金少

2、人力投入產(chǎn)出比低

3、組織結(jié)構(gòu)龐大

4、受政策法規(guī)影響大

5、人員管理重中之重

走上領(lǐng)導(dǎo)崗位通過他人實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的人、領(lǐng)導(dǎo)就是影響按第二方案踢走上領(lǐng)導(dǎo)崗位我心目中的好上司技術(shù)技能人際技能概念技能高階管理層

中階管理層初階管理層

非管理階層走上領(lǐng)導(dǎo)崗位優(yōu)秀管理者的行為與內(nèi)容

以身作則共啟愿景挑戰(zhàn)現(xiàn)狀使眾人行激勵(lì)人心

做對的事PK把事做對

管理自己管理團(tuán)隊(duì)管理任務(wù)管理自己案例一：客戶投訴

上班路過某項(xiàng)目商業(yè)廣場，連續(xù)看見我們?nèi)f科物業(yè)3個(gè)員工向一位可能是領(lǐng)導(dǎo)的人物問好：

第一位員工是個(gè)清潔工，熱情地向這位領(lǐng)導(dǎo)問好，可他居然向沒見到一樣；后兩位是我們?nèi)f科家園的保安先生更有禮貌，他們分別向這位領(lǐng)導(dǎo)，立正敬禮，同時(shí)問好，可那位依然牛X，當(dāng)著那么多人的面，竟然對別人的問候置之不理，你總得給向你問好的人點(diǎn)面子吧，我都替你羞。建議：有外人在場的時(shí)候“您”最好給別人一點(diǎn)面子，當(dāng)別人向你問候時(shí)，點(diǎn)個(gè)頭啦，或淡淡的笑笑...領(lǐng)導(dǎo)這樣很普遍？--可悲！?。?！

請問：如果你是這三名員工，你會怎么想？管理者的言行是團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌的縮影，以身作則是對管理者的基本要求，期望別人做到的事情，首先自己要做到。

團(tuán)隊(duì)煙酒文化萬科的登山文化提前上班和加班的習(xí)慣不用電腦管理自己

熱愛所做的工作并有責(zé)任性公司制度執(zhí)行的表率工作認(rèn)真、細(xì)致實(shí)事求是，信守諾言，不承諾做不到的事情為人正直，有正義感主動改善自己的工作不張揚(yáng)個(gè)人貢獻(xiàn)，不表功管理者應(yīng)以身作則：管理自己使行動和共同的理念保持一致－《領(lǐng)導(dǎo)力》什么是服務(wù)心態(tài)？小故事：1、餐廳服務(wù)員的苦惱！2、小區(qū)停電引發(fā)的騷亂！管理自己服務(wù)心態(tài)是物業(yè)經(jīng)理必備的基本功，沒有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意識做不好服務(wù)行業(yè)。為客戶創(chuàng)造價(jià)值是我們存在的理由。不僅自己要有服務(wù)心態(tài)，還應(yīng)知道如何去影響團(tuán)隊(duì)樹立服務(wù)意識。管理自己思考：物權(quán)法對物業(yè)管理行業(yè)有那些方向性影響？你經(jīng)常會遇到培訓(xùn)與工作發(fā)生沖突的時(shí)刻，如何處理？

《保安服務(wù)業(yè)條例》如果頒布，對物業(yè)行業(yè)影響如何？管理自己學(xué)習(xí)是一種生活方式！

深圳物業(yè)公司讀書月學(xué)習(xí)“街對面”的競爭對手讀報(bào)會管理自己案例二：員工投訴我是×服務(wù)中心一名很普通的安全員，我的文化水平不高，雖然我們的崗位很平凡，但是作為一名一線員工，我深知自己工作的重要性。說句實(shí)話，冬天冷夏天熱，平時(shí)真的很辛苦，下了班有時(shí)候要開會、培訓(xùn)、訓(xùn)練，但是這個(gè)都是對我們有好處的?？墒亲罱遗龅揭恍﹩栴}，我記得體系文件中有文字寫的緊急集合一個(gè)季度進(jìn)行一次，可是最近管理處最近的一個(gè)星期里幾乎天天都要緊急集合，有的時(shí)候一天好幾次，別的暫且不說，現(xiàn)在夏天天氣越來越熱了，也入伏了，氣溫越來越高，空氣濕度也越來越大，一般人都不愿意出門了，索性在家、在辦公室吹空調(diào)，可是我們呢？在炎炎烈日下，還要堅(jiān)守自己的崗位，三十八九度的天氣，我們一站就是七八個(gè)小時(shí)，下班了就想好好的休息一下這樣無論是對我們的身體，還是現(xiàn)場工作的服務(wù)質(zhì)量都是有好處的。可是領(lǐng)導(dǎo)們一句話說緊急集合就集合，是不是應(yīng)該考慮一下我們的情況？管理處是一個(gè)大的團(tuán)隊(duì)，大家都想把自己的工作做得更好，讓客戶滿意，可是領(lǐng)導(dǎo)們在讓外部顧客滿意的同時(shí)，是不是應(yīng)該也多關(guān)心一下內(nèi)部的員工呢？工作不分貴賤，大家出來打工掙錢都不容易，希望領(lǐng)導(dǎo)不要完全憑自己的想法去做事，多考慮一下我們的感受。管理自己討論：如果你是項(xiàng)目經(jīng)理，如何思考并采取哪些行動？方法：團(tuán)隊(duì)討論時(shí)間：10分鐘分享：3分鐘管理自己今天的方法就是明天的問題——應(yīng)變能力

對新的變化抱有積極的態(tài)度（每個(gè)問題至少有三個(gè)以上的解決辦法）有旺盛的工作精力有平穩(wěn)的情緒和心態(tài)能調(diào)整自己以適應(yīng)不同的管理風(fēng)格在壓力情景下能夠完成工作能根據(jù)環(huán)境要求調(diào)整個(gè)人的行為方式管理自己管理自己離職原因（意見反饋）人數(shù)比例制度問題：管理過于嚴(yán)格、壓力大，無法適應(yīng)工作6125.10%發(fā)展前景不樂觀5522.63%生活原因急需回家3916.05%無意見（自己還是愿意在萬科工作，但家人不同意）2610.70%管理問題：對基層班長不滿、上級領(lǐng)導(dǎo)不夠關(guān)心239.47%薪酬不理想156.17%生活條件差（伙食、住宿）135.35%希望繼續(xù)學(xué)習(xí)深造62.47%避親（有直系親屬在同部門）31.23%希望調(diào)動未果20.82%內(nèi)部環(huán)境變化：安全員流動原因抽樣調(diào)查敏感的應(yīng)對外界環(huán)境變化：對象老進(jìn)城打工者新進(jìn)城打工者既往經(jīng)歷有較長的務(wù)農(nóng)經(jīng)歷大多沒有務(wù)農(nóng)經(jīng)歷學(xué)歷學(xué)歷較低初中、高中畢業(yè)職業(yè)選擇對于工作期望不高不愿意臟累打工目的蓋房子、娶妻、生子闖天下、尋發(fā)展未來期望返回農(nóng)村期望城市認(rèn)可管理自己2003年、2004年、2005年、2006年各地區(qū)最低工資標(biāo)準(zhǔn)變化表敏感的應(yīng)對外界環(huán)境變化：管理自己管理自己以身作則——期望別人做到的事情，首先自己要做到。學(xué)習(xí)是一種生活方式，尤其是在工作中學(xué)習(xí)。服務(wù)心態(tài)是物業(yè)經(jīng)理必備的基本功，沒有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意識做不好服務(wù)行業(yè)。應(yīng)變能力——今天的方法就是明天的問題專業(yè)能力是管理者做正確判斷的前提小結(jié)：管理自己管理自己管理團(tuán)隊(duì)案例三：公司目前有個(gè)項(xiàng)目管理績效非常差，公司人力資源部組織人員對該項(xiàng)目進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該項(xiàng)目不僅現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量差，客戶意見大，而且團(tuán)隊(duì)氛圍不健康，小團(tuán)隊(duì)氛圍比較嚴(yán)重，服務(wù)中心才剛剛討論的問題，業(yè)主馬上就知道了結(jié)果了。為此公司決定調(diào)整負(fù)責(zé)人，徹底扭轉(zhuǎn)項(xiàng)目目前的局面。公司研究決定，由你接收該項(xiàng)目。你一到任，有個(gè)業(yè)務(wù)主管走到你的辦公室說，“經(jīng)理，您新來的，這個(gè)項(xiàng)目有很多特殊情況，也有很多復(fù)雜的人際關(guān)系，為了讓你了解更多地情況，我想跟你匯報(bào)一下，讓您做到心里有數(shù)”。如果你是這位經(jīng)理，該怎么辦？團(tuán)隊(duì)討論5分鐘分享2分鐘管理團(tuán)隊(duì)公司只要?jiǎng)?chuàng)造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，員工必然全力以赴。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有共同的價(jià)值觀有了共同的價(jià)值觀才能凝聚力量有了共同的價(jià)值觀溝通才會更加順暢營造一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)氛圍是經(jīng)理人的責(zé)任“相信任何人都在工作中追求完美與創(chuàng)造性，只要賦予他們適宜的環(huán)境，他們一定能成功。”

——BillHewlett管理團(tuán)隊(duì)萬科文化之根：人文精神（對人永遠(yuǎn)尊重；和諧、有利于創(chuàng)新的組織環(huán)境；健康豐盛人生）市場化原則（判斷標(biāo)準(zhǔn)；做事方法）管理團(tuán)隊(duì)做簡單而不是復(fù)雜——簡單能降低企業(yè)運(yùn)行的成本，能夠說清楚的企業(yè)才是好企業(yè)。做規(guī)范而不是封閉——陽光是最好的殺毒劑，透明度為組織贏得了信賴。做規(guī)范而不是權(quán)謀——遵守規(guī)則的最輕松，只有遵守規(guī)則才能培養(yǎng)內(nèi)在的市場化競爭優(yōu)勢。做責(zé)任而不是暴利——追求公平回報(bào)的同時(shí)不忘記自己身上的責(zé)任。萬科的管理方法論管理團(tuán)隊(duì)案例四：

某項(xiàng)目經(jīng)理張某夜間查崗，在檢查到4號崗位（某棟大廈的門崗）時(shí)，發(fā)現(xiàn)其在職期間睡覺，檢查結(jié)束后，你馬上叫來班長，糾正其錯(cuò)誤，并要求按規(guī)定處理。這時(shí)班長說：“4號崗職員睡覺確實(shí)不對，但如果按規(guī)定嚴(yán)肅處理可能過于嚴(yán)重，因?yàn)槠渌X主要原因還是因?yàn)榈禺a(chǎn)公司開盤，已經(jīng)有兩天連續(xù)加班了，如果將其嚴(yán)肅處理，會給其他安全員帶來嚴(yán)重不滿，會影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣，另外現(xiàn)在安全員確實(shí)不好招聘，缺崗現(xiàn)象也比較嚴(yán)重，能否扣20分處理”，考慮這種情況，張經(jīng)理左右為難.

請大家討論5分鐘如果是你如何處理此事件？管理團(tuán)隊(duì)

經(jīng)濟(jì)學(xué)原理－人對激勵(lì)會產(chǎn)生反應(yīng)正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)需要同時(shí)擅用底線和價(jià)值觀的堅(jiān)持減少潛規(guī)則掌握技巧擅用獎(jiǎng)懲措施，傳遞公司價(jià)值導(dǎo)向懲罰結(jié)束，同時(shí)需要考慮預(yù)防措施（減少直線思維）激勵(lì)是導(dǎo)向管理團(tuán)隊(duì)案例五：員工投訴員工吳某為某項(xiàng)目負(fù)責(zé)租售業(yè)務(wù)人員，在離職后向您實(shí)名投訴另外一名租售人員王某，投訴其在租售業(yè)務(wù)中：

1、服務(wù)費(fèi)未上交公司；

2、中間賺取差價(jià)；

3、要其聯(lián)伙賺取差價(jià)，在未得到幫助后，威脅其離職。這個(gè)時(shí)間正好為年末，公司正準(zhǔn)備進(jìn)行經(jīng)營管理責(zé)任書的考核，如果此事件為真，可能追究日常管理的責(zé)任，而產(chǎn)生扣分，進(jìn)而影響本部門的獎(jiǎng)金。此事件現(xiàn)在還不知真假，作為項(xiàng)目經(jīng)理如何處理。管理團(tuán)隊(duì)

對人永遠(yuǎn)尊重追求公平回報(bào)開放透明體制萬科的底線：管理團(tuán)隊(duì)達(dá)成工作目標(biāo)是每個(gè)經(jīng)理人的天條，優(yōu)秀的經(jīng)理具有很強(qiáng)的成就導(dǎo)向。

關(guān)注工作目標(biāo)，追究卓越把工作結(jié)果和預(yù)定的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較在制定目標(biāo)，作出決策時(shí)要考慮潛在的投入產(chǎn)出在不確定情況下，嘗試新事物，新方式以達(dá)到工作任務(wù)工作不是對上級負(fù)責(zé)，是對公司負(fù)責(zé)。不是對過程負(fù)責(zé)，是對結(jié)果負(fù)責(zé)。管理團(tuán)隊(duì)BI緣何成了“悲哀”把檢查當(dāng)成了目的BI是集團(tuán)的要求簡單的責(zé)任下放管理團(tuán)隊(duì)走動式管理（蜥蜴行動）與員工在他們工作的場所中碰面觀察工作的進(jìn)展傳達(dá)有價(jià)值的訊息請教和回答問題強(qiáng)化價(jià)值觀給予和接受回饋意見引導(dǎo)他們把事情做好如何管理過程？管理團(tuán)隊(duì)走動式管理的好處對員工而言被關(guān)心溝通的渠道建立信任對管理者而言了解工作的進(jìn)展與員工建立密切的關(guān)系觀察可能的問題管理團(tuán)隊(duì)細(xì)微處分高低——關(guān)注細(xì)節(jié)是經(jīng)理人的必修課從萬科的廁所文化看精品服務(wù)！管理團(tuán)隊(duì)案例六：萬科的領(lǐng)導(dǎo)來看看..我剛來萬科時(shí)，一直相信萬科對每一個(gè)員工都是公平的，但是萬科家園的管理讓我們很多員工一次又一次的失望，三區(qū)的隊(duì)長當(dāng)值時(shí)間睡覺，有人向領(lǐng)導(dǎo)反映，領(lǐng)導(dǎo)就說什么給一次機(jī)會，考核5分就蒙混過去了..，也不知道萬科的那些制度都到那里去了，后來他也是一個(gè)樣，雖然上班還是上了，但是上班期間到宿舍抽煙、玩電腦..，也不知道是領(lǐng)導(dǎo)沒發(fā)現(xiàn)還是裝著不知道，希望公司的領(lǐng)導(dǎo)給家園這么多安全員一個(gè)回復(fù)..

請問：案例說明了什么？請大家思考并回答管理團(tuán)隊(duì)

鼓勵(lì)心態(tài)開放，暢所欲言的溝通方式知道何時(shí)應(yīng)該得罪人（被尊重遠(yuǎn)比受歡迎更重要）對待上司和下屬溝通的原則及時(shí)正面技巧對缺席者的忠誠面對多名上司，切忌制造矛盾開放團(tuán)隊(duì)氛圍讓人們自愿追隨某人，必須讓大家相信其真誠、有能力、有前瞻性、有激情－《領(lǐng)導(dǎo)力》管理團(tuán)隊(duì)作為一名管理者，應(yīng)該作班長？還是作船長？班長即沖鋒在前，享樂在后；船長即把握方向、風(fēng)險(xiǎn)決策，具體事務(wù)由下屬去完成；在隊(duì)伍不成熟的時(shí)候，要作班長，培養(yǎng)與教會你的下屬；隊(duì)伍成熟后，要作船長，一方面需要抽出時(shí)間與精力關(guān)注宏觀，一方面，要更為充分在使下屬得到煅練。安排工作更多是看準(zhǔn)備度。“在接受,負(fù)責(zé)并執(zhí)行一項(xiàng)具體的工作或活動時(shí)所表現(xiàn)出的能力與意愿程度”管理團(tuán)隊(duì)案例七：安全員打架事件

某日晚，超市送貨員在商業(yè)街騎單車離當(dāng)值安全員康某20米左右時(shí)，當(dāng)值安全員向其打停車手勢，但該送貨員將頭扭向一邊，非但不下車，相反加速向康某方向沖來，在離康某不到一米被攔截，康某禮貌的再次提醒其下車，并告訴其在商業(yè)街騎車那麼快，撞到人要負(fù)責(zé)任的，商業(yè)街不能騎單車這有標(biāo)示牌。超市送貨員不但不接受我安全員的好意應(yīng)引導(dǎo)，反而說：“我騎了，怎么著，我撞死你，”隨后又騎著車走，安全員再次提醒其不要在商業(yè)街騎車，不要那麼竄，超市送貨員聽了這話，下車氣勢洶洶的對康某講：“你他媽的罵我，想打架，我整死你”。隨后就推當(dāng)值康某，并往康某胸部打了兩拳，康某向后退了兩步未還手，但是說了他一句“騎車還這份德性”準(zhǔn)備離開時(shí)，超市送貨員又一拳打在安全員康某鼻子上，將康某鼻子打出血，康某情緒隨之激動起來，順手打了他頭部一拳（當(dāng)時(shí)忘記手中有簽到棒）把其打傷，隨后在其他相關(guān)人員的勸導(dǎo)中，該商鋪雙手還死死的掐住當(dāng)值康某的脖子不放，還說：“我卡死你”。按公司規(guī)定，商業(yè)街是不允許自行車通行的，該安全員也在執(zhí)行正常工作要求，并且住院，在此情況下，做為項(xiàng)目經(jīng)理的你如何處理？請大家討論5分鐘如果是你如何處理此事件？管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)理人思考問題要有前瞻性，善于透過表面看本質(zhì)，做到防微杜漸。危機(jī)的演變過程事故征兆事故發(fā)生危機(jī)處理不當(dāng)潛伏期突發(fā)期蔓延期危機(jī)解決管理團(tuán)隊(duì)危機(jī)管理的三個(gè)階段：防范：檢視潛在的危機(jī)研擬防范措施做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（保險(xiǎn)）處理（迅速反應(yīng)）掌握正確信息采取行動積極應(yīng)變實(shí)施溝通善后：評估總結(jié)徹底整頓改進(jìn)主動溝通管理團(tuán)隊(duì)案例八：陳英路案件管理團(tuán)隊(duì)我們處理問題，有幾個(gè)堅(jiān)持：一是堅(jiān)持依法，二是堅(jiān)持依規(guī)，三是堅(jiān)持道德底線。公司是要關(guān)愛員工，但是不是要關(guān)愛違法違規(guī)，只有這樣，才能樹立起天津公司的基準(zhǔn)線。不然就容易出現(xiàn)“差之毫厘，失之千里”的問題，隊(duì)伍永遠(yuǎn)樹立不了正氣。這個(gè)事情，天津物業(yè)公司要有勇氣把它處理成一個(gè)“基準(zhǔn)性”的案例，切實(shí)達(dá)到對員工的教育作用。

張力20050620管理團(tuán)隊(duì)員工關(guān)懷是建立在底線基礎(chǔ)上的員工關(guān)懷

員工關(guān)懷是有基礎(chǔ)條件的對非法行為必須給予明確的處理原則員工關(guān)懷≠無原則管理團(tuán)隊(duì)案例九：2005年2月21日，萬科家園小區(qū)一業(yè)主到管理處，反映樓道保潔員許某向其借了400元，未按時(shí)歸還。事情暴露后，許某連續(xù)曠工3天，公司與其解除了勞動合同。通過管理處進(jìn)一步調(diào)查，了解到許某共向8戶業(yè)主和一位同事借錢，共計(jì)2700元。請問：此案例暴露出什么問題？管理團(tuán)隊(duì)我們在服務(wù)的過程中，由于經(jīng)常和業(yè)主接觸，會給相互之間的關(guān)系定位帶來“模糊意識”，這種模糊意識的表象情況很多，一般會有幾種：A、忽視個(gè)別的違規(guī)或違法行為，導(dǎo)致業(yè)主和物業(yè)公司對這種行為可能產(chǎn)生的違規(guī)或違法的侵權(quán)實(shí)質(zhì)“視而不見”。比如我在圓嶺居住時(shí)，清潔人員沖洗樓道的水都是業(yè)主提供，住戶一般覺的是一種“正常行為”而樂于提供。B、個(gè)別員工由于服務(wù)關(guān)系和業(yè)主成為“朋友”，雙方都覺得“關(guān)系密切”，導(dǎo)致產(chǎn)生服務(wù)操作的隨意性，甚至有意無意泄露公司秘密等等。C、以管理者自居，模糊產(chǎn)權(quán)、契約關(guān)系。比如擅自使用業(yè)主所有的公共設(shè)施為地產(chǎn)、物業(yè)員工服務(wù)等。D、凡事不是先從規(guī)范化、法律的角度看問題，導(dǎo)致解決問題的前瞻性不強(qiáng)或有誤，小事釀成大事。凡此種種，都會對我們管理的規(guī)范性和合法性帶來嚴(yán)重的傷害，有些是即時(shí)的，有時(shí)是隱藏的，最終導(dǎo)致工作質(zhì)量下降，客戶滿意度下降，公司品牌形象受到傷害。管理團(tuán)隊(duì)用平等尊重人用理解尊重人用信任尊重人用寬容尊重人用發(fā)展空間尊重人用公平的回報(bào)尊重人用嚴(yán)格的要求尊重人用心尊重人：管理團(tuán)隊(duì)一、建立一個(gè)目標(biāo)明確的團(tuán)隊(duì)作為領(lǐng)導(dǎo)者，必須喚起下屬對組織目標(biāo)的認(rèn)同和熱情。引導(dǎo)下屬認(rèn)識到組織利益和個(gè)人利益是一體的。（雙贏）引導(dǎo)下屬專注于重要和有意義的事情?！癙OM”管理團(tuán)隊(duì)二、讓下屬為自己而工作讓下屬清楚的知道當(dāng)工作目標(biāo)達(dá)成之后，對他的職業(yè)生涯意味著什么。經(jīng)理應(yīng)該使公司成為讓下屬展現(xiàn)工作能力的場所。欣賞每個(gè)下屬的獨(dú)特之處。管理團(tuán)隊(duì)三、激發(fā)創(chuàng)新思維當(dāng)有新想法，新創(chuàng)意被提出來時(shí)，鼓勵(lì)下屬不要急于做批評性的判斷。鼓勵(lì)創(chuàng)新會營造一個(gè)寬松自由的工作氛圍，下屬將備受鼓舞。管理團(tuán)隊(duì)四、積極幫助下屬取得更大的業(yè)績清楚的了解每位下屬的自身局限性，并盡力幫助他們擺脫這種局限。創(chuàng)建能促進(jìn)個(gè)人職業(yè)生涯成長和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的通道。崗位輪換、部門無邊界工作、讓每個(gè)人都扮演項(xiàng)目經(jīng)理的角色管理團(tuán)隊(duì)五、及時(shí)贊賞并獎(jiǎng)勵(lì)下屬每一個(gè)階段性的成功都值得肯定和贊賞。將對優(yōu)秀下屬的贊賞在組織內(nèi)部進(jìn)行公開宣傳。給予取得超出期望業(yè)績的下屬