中高端客戶經(jīng)營(yíng)和維護(hù)

中高端客戶經(jīng)營(yíng)和維護(hù)長(zhǎng)治市英雄路支行客戶群結(jié)構(gòu)

（截止2013年10月31日的數(shù)據(jù)）備注：以某地市為例（2011Leading

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2011

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reserved1

1中高端客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)的邏輯Leading

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reserved22

2生命周期管理客戶關(guān)系建立生命周期及經(jīng)營(yíng)維護(hù)流程準(zhǔn)客戶客戶關(guān)系建立高忠誠度客戶潛在高價(jià)值客戶：1.廳堂轉(zhuǎn)介客戶（已面談）2.意向高價(jià)值客戶（2萬以上、特征識(shí)別）存量VIP客戶：1.已滿足VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)2.接近VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)維護(hù)：客戶生日、節(jié)假日、資產(chǎn)異動(dòng)和重要信息等產(chǎn)品維護(hù)：存量產(chǎn)品到期、新產(chǎn)品發(fā)售維護(hù)、產(chǎn)品收益異動(dòng)維護(hù)等其他維護(hù)：情感維系等Leading

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reserved33

3客戶獲取客戶保有客戶價(jià)值提升一二三Leading

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reserved44

4客戶獲取客戶保有客戶價(jià)值提升一二三Leading

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reserved55

5客戶獲取?

客戶來源?

客戶分類?

建立客戶關(guān)系Leading

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reserved66

6客戶來源Leading

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reserved77

7客戶來源分析?

到訪客戶?

存量客戶?

外拓客戶?

項(xiàng)目客戶Leading

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reserved88

8到訪客戶?

該類客戶已和郵政產(chǎn)生業(yè)務(wù)關(guān)系，且能見度高。Leading

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reserved99

9存量客戶?

該類客戶是潛在客戶資源，具有相當(dāng)大的開發(fā)潛質(zhì)。Leading

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reserved1010外拓客戶?

新抓取客戶，與客戶關(guān)系較低，未來的增長(zhǎng)點(diǎn)。Leading

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reserved1111項(xiàng)目客戶?

零售客戶批發(fā)做，可以大量抓取潛在客戶，同時(shí)可以與

客戶建立初步關(guān)系。Leading

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reserved1212客戶分類Leading

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reserved1313客戶分類的原則與方法?

為什么要進(jìn)行客戶分層分類?

客戶分層分類的原則?

如何進(jìn)行客戶分層分類——特性、需求Leading

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reserved1414客戶分類展示—有為青年Leading

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reserved1515客戶分類展示—私營(yíng)業(yè)主?

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reserved1616客戶分類展示—專業(yè)人士Leading

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reserved1717客戶分類展示—闊太太Leading

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reserved1818客戶分類展示—富裕晚年Leading

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reserved1919農(nóng)行客戶分類?

本地居民?

職業(yè)白領(lǐng)?

私營(yíng)業(yè)主?

郊縣居民Leading

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reserved2020建立客戶關(guān)系Leading

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reserved2121建立客戶關(guān)系?

綜上所述：?

客戶信息建立?

建立客戶關(guān)系的方法Leading

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reserved2222客戶關(guān)系?

綜上所述：

戶關(guān)系的基礎(chǔ)?

客戶關(guān)系的維護(hù)是客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)的核心?

客戶關(guān)系的定性與分類Leading

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reserved2323客戶信息建立?

綜上所述：客

戶需要建立客戶信息?

建立時(shí)間?

建立內(nèi)容Leading

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reserved2424建立客戶關(guān)系的方法?

基于服務(wù)——

—vip卡發(fā)放流程等?

基于營(yíng)銷——產(chǎn)品銷售Leading

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reserved2525Vip卡發(fā)放流程Leading

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reserved2626客戶獲取客戶保有客戶價(jià)值提升一二三Leading

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reserved2727幾個(gè)思考?

你知道你們網(wǎng)點(diǎn)有多少大客戶嗎？?

你知道你網(wǎng)點(diǎn)客戶中有多少有錢人嗎？?

這樣的客戶需不需要維護(hù)？?

為什么我們沒有維護(hù)？Leading

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reserved2828客戶保有?客戶分層管理

與維護(hù)定義與原則?

客戶分層經(jīng)營(yíng)與維護(hù)?

支局客戶分層管理措施Leading

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reserved2929客戶分層經(jīng)營(yíng)維護(hù)定義與原則?

客戶分層維護(hù)的目的?

客戶維護(hù)的邏輯與策略?

客戶經(jīng)營(yíng)流程?

客戶關(guān)系管理的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)Leading

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reserved3030客戶分層管理目的?

提高客戶滿意度?

增加產(chǎn)品銷售

客戶

員工

網(wǎng)點(diǎn)三重價(jià)值回報(bào)率Leading

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reserved3131零售業(yè)務(wù)客戶分層管理核心體系高端客戶管理重粘度，中端客戶管理重銷售，普通客戶管理重交易；?高端客戶管理關(guān)鍵指標(biāo)是管理客戶總資產(chǎn)；?中端客戶管理關(guān)鍵指標(biāo)是交叉銷售率；?普通客戶管理關(guān)鍵指標(biāo)辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間。Leading

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reserved3232大眾客戶的金融需求與服務(wù)策略我們的方案/策略：?富有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品與服務(wù)?提供卓越的客戶服務(wù)（快捷和禮貌）?受過良好培訓(xùn)的一線員工?一旦可能則交叉銷售客戶覺得重要的：?便捷

準(zhǔn)確?知識(shí)豐富，樂于助人的員工Leading

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reserved3333VIP客戶的金融需求與服務(wù)策略客戶覺得重要的：?便捷?快速&準(zhǔn)確?個(gè)性化的服務(wù)案/適/我們的方案/策略：?富有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品與服務(wù)?更簡(jiǎn)單、更快速的流程（一旦有可能）?專屬客戶經(jīng)理?更舒適/保密的環(huán)境（一旦有可能）Leading

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reserved3434客戶成長(zhǎng)系統(tǒng)

顧客服務(wù)

抱怨處理顧客抱怨處理系統(tǒng)

被動(dòng)的

無保證

顧客滿意

滿意度管理完全滿意保證

顧客關(guān)懷

主動(dòng)的

部分保證顧客忠誠度忠誠度管理

緊密合作

量身定做

戰(zhàn)略性的

高轉(zhuǎn)換成本Leading

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reserved

3535客戶經(jīng)營(yíng)的個(gè)體流程

短期：

盡可能多的完成各種較小數(shù)量的交易，以

滿足客戶眼前的需要。

中期：定期歸納分析現(xiàn)有客戶的需求變化，從中發(fā)現(xiàn)新

需求；不斷發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)和新的客戶。

長(zhǎng)期：向關(guān)系銷售轉(zhuǎn)變：與現(xiàn)有和潛在客戶建立和保持

健康的關(guān)系，使他們對(duì)短期交易變得更加心甘情愿，同

時(shí)也會(huì)考慮將來給你更多的機(jī)會(huì)。

研究表明

80%的大客戶第一次都是從小業(yè)務(wù)做起的Leading

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reserved3636客戶群體經(jīng)營(yíng)流程

短期：

建立基本的關(guān)系與信賴感。中期：融入客戶的社交圈，建立非產(chǎn)品服務(wù)利益。

長(zhǎng)期：通過認(rèn)同感的增加，擴(kuò)大雙方共同朋友圈，

發(fā)現(xiàn)未來準(zhǔn)客戶。研究表明

60%

的將來業(yè)務(wù)是從現(xiàn)有的客戶群中產(chǎn)生的Leading

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reserved3737客戶關(guān)系管理的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

咨詢公司對(duì)眾多參與銀行客戶“接觸點(diǎn)”體驗(yàn)的客戶做了

深入的調(diào)查，總結(jié)出最佳客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>

－－CCPR模式。

?C－－讓客戶更方便（Convenient）

?C－－對(duì)客戶更親切（Care）

?P－－個(gè)人化（Personalized）

?R－－立即響應(yīng)（Real

time）Leading

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reserved3838標(biāo)準(zhǔn)一－讓客戶更方便（Convenient）案例：永遠(yuǎn)改不了的地址 李先生說起A銀行，就會(huì)憤憤地說起他永遠(yuǎn)改不了的地址。 李先生以前是該銀行卡的客戶，水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)代扣，每個(gè)月李先生都要核對(duì)家用的賬單，還好，銀行的對(duì)賬單基本都能準(zhǔn)時(shí)寄到。 后來，李先生買了新房子，搬家后的第一件事就是到銀行網(wǎng)點(diǎn)去更改對(duì)賬單寄送地址。到了該銀行一家支行，網(wǎng)點(diǎn)的工作人員告訴他必須到銀行卡中心去辦理。李先生的工作單位和新家離銀行卡中心比較遠(yuǎn)，上班時(shí)間也與銀行卡中心的營(yíng)業(yè)時(shí)間沖突，特地請(qǐng)了假趕到銀行卡中心。 銀行卡中心的工作人員告訴李先生，只需在網(wǎng)點(diǎn)辦理，但還是認(rèn)真地記錄了他的新地址。 過了一個(gè)月，李先生還是沒有收到對(duì)賬單，他再次打到卡中心，卻被告知地址尚未更改，必須由李先生帶上身份證親自去辦理變更手續(xù)。 這讓李先生非常惱火。他最終選擇了用腳投票，選擇了另外一家銀行。Leading

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reserved3939標(biāo)準(zhǔn)一－讓客戶更方便（Convenient）?

管理惰性是影響銀行做到“更方便”的主要原因；?

管理惰性就是指管理者只從自身的角度出發(fā)設(shè)計(jì)管理流程

和制度，不考慮或者很少考慮客戶的感受；?

如：多種報(bào)表、授權(quán)將風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任加到業(yè)務(wù)流程中，最后結(jié)

果是風(fēng)險(xiǎn)不僅無法得到控制但手續(xù)繁瑣；咨詢熱線的反思

；?

減少管理惰性的最好辦法就是在設(shè)計(jì)流程和制度時(shí)能經(jīng)常

換位思考。Leading

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reserved4040標(biāo)準(zhǔn)二－對(duì)客戶更親切（Care）?

即便產(chǎn)品不是最好（事實(shí)上，一家銀行不可能永遠(yuǎn)保證

產(chǎn)品最好）銀行和客戶間優(yōu)質(zhì)的關(guān)系也會(huì)讓客戶依舊忠

誠；?

多種情況下，客戶也許無法判斷哪一種信用卡更合適他

，?

但他能判斷哪一家銀行的工作人員更親切和友好；?

不能過分依賴“技術(shù)”，“用心”最重要。Leading

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reserved4141標(biāo)準(zhǔn)三－－個(gè)人化（Personalized）?

每個(gè)客戶都希望被重視?

建立客戶檔案是前提，注意收集客戶個(gè)人化的信息?

充分挖掘網(wǎng)絡(luò)銀行在個(gè)性化服務(wù)方面的重要優(yōu)勢(shì)?

挪威聯(lián)合銀行提出“每個(gè)客戶一家銀行”理念：即將每個(gè)客戶作為獨(dú)立單元，通過行為追蹤分析發(fā)現(xiàn)其

行為模式與偏好，以制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略和行銷方案。Leading

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reserved42標(biāo)準(zhǔn)四－－立即響應(yīng)（Real

time）案例:是誰讓她“信用破產(chǎn)” 林小姐使用的某銀行的信用卡，一月份有一筆應(yīng)繳金額但未收到賬單，直至四月份她才接到通知，應(yīng)繳金額700元，違約金1元。得知該情況后，林小姐便將它繳清，本想著從此相安無事了，但是林小姐總覺得自己在該銀行沒有其他存款戶頭，不能自動(dòng)轉(zhuǎn)賬，這種事情難免再次發(fā)生，便將卡片銷毀寄回，卻接到銀行來電，銀行方面表示如果林小姐愿意再續(xù)用，將發(fā)“金卡”給她，結(jié)果被林小姐拒絕了。到九月份，當(dāng)林小姐申請(qǐng)房貸時(shí)，才發(fā)現(xiàn)該銀行在聯(lián)合信用卡中心記了林小姐一筆，使林小姐成為各銀行的拒絕往來客戶，五年內(nèi)不可能辦房貸、信貸、使用支票，若投資股市、基金、期貨必須使用現(xiàn)金交易，這無疑意味著林小姐已信用破產(chǎn)。 經(jīng)林小姐與銀行聯(lián)絡(luò)，該行表示若持卡人重視自己的信用，應(yīng)該記得自己的每一筆交易，即使未收到賬單，也應(yīng)主動(dòng)與該行聯(lián)絡(luò)，才能確保不違約，而現(xiàn)在違約也是事實(shí)，無法補(bǔ)救。 銀行如能提前告知林小姐還款，而不是輕率地把并非惡意透支的她打入“黑名單”，相信就不會(huì)發(fā)生上述不愉快的事。 42Leading

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reserved4343標(biāo)準(zhǔn)四－－立即響應(yīng)（Real

time）銀行的快速反應(yīng)機(jī)制主要包括以下兩個(gè)方面：人和技術(shù)??????人的響應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)客戶現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別及分流危機(jī)處理一站式服務(wù)客戶信息及時(shí)更新業(yè)務(wù)信息及時(shí)知悉客戶Leading

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reserved4444客戶分層經(jīng)營(yíng)與維護(hù)一客戶維護(hù)概述二高端客戶維護(hù)三中端客戶維護(hù)Leading

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reserved4545一客戶維護(hù)概述Leading

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reserved4646客戶維護(hù)目的

1、從建立和維護(hù)客戶角度：

從滿足客戶金融需要出發(fā)，細(xì)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)內(nèi)容，改善優(yōu)

質(zhì)客戶服務(wù)方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶綜合性競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)手

段。

2、從創(chuàng)造客戶價(jià)值角度：

為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)、個(gè)性化、高品質(zhì)的顧問式銷售服務(wù)與

增值金融服務(wù)。

3、從提高業(yè)務(wù)效率角度

不斷梳理整合現(xiàn)有服務(wù)流程，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展與新業(yè)務(wù)要求，

提高客戶滿意度。Leading

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reserved4747客戶維護(hù)原則

維護(hù)原則

?

把握每一次銷售機(jī)會(huì)

?

及時(shí)記錄

?

實(shí)效、高效、個(gè)性化

?

計(jì)劃和規(guī)范

?

緊抓高端客戶

?

長(zhǎng)短期目標(biāo)兼顧

?

關(guān)注潛力客戶Leading

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reserved4848Add

Your

TextAdd

Your

TextAdd

Your

Text

營(yíng)銷活動(dòng)

銷售計(jì)劃安排

維護(hù)客戶信息客戶關(guān)系建立客戶維護(hù)步驟

?

維護(hù)流程關(guān)鍵步驟Leading

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reserved4949客戶維護(hù)流程Leading

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reserved5151以大堂經(jīng)理為中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范?

主動(dòng)服務(wù)、動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別???優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注。發(fā)現(xiàn)識(shí)別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，推介至理財(cái)經(jīng)理處。協(xié)同現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員，分流引導(dǎo)普通/潛力客戶，實(shí)現(xiàn)柜面、自助終端、電子銀行等多渠道的綜合運(yùn)用。Leading

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reserved5252以大堂經(jīng)理為中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范

?

優(yōu)質(zhì)客戶（優(yōu)質(zhì)客戶特征）?

引導(dǎo)

?

引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù)

?

引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會(huì)面，把握銷售機(jī)會(huì)

?

個(gè)人普通客戶?

分流與疏導(dǎo)

?

介紹客戶使用自助設(shè)備,并判斷其是否需要指導(dǎo)

?

指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

?

請(qǐng)客戶在等待時(shí)預(yù)先填寫表格Leading

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reserved5353客戶調(diào)查客戶分析目標(biāo)分解制定維護(hù)

計(jì)

劃客戶維護(hù)日程規(guī)劃日常維護(hù)

執(zhí)

行客戶調(diào)查分析報(bào)告多

維

度

組

合業(yè)指務(wù)標(biāo)活

動(dòng)

量

指

標(biāo)工設(shè)具計(jì)過程監(jiān)控管

理管理者參與、質(zhì)

量

監(jiān)

控客戶信息管理客戶信息管理階

段

性

總

結(jié)優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)概述

中高端客戶關(guān)系維護(hù)流程示意圖階

段

性實(shí)

施

計(jì)

劃Leading

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reserved5454二高端客戶維護(hù)Leading

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reserved5555高端客戶維護(hù)三塊基石產(chǎn)品維護(hù)情感維護(hù)

附加值維護(hù)高端客戶維護(hù)Leading

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reserved5656

與客戶本人建立良好感情

與客戶的當(dāng)家人建立良好感情

與對(duì)客戶有影響力的人建立良好感情

與客戶最親密的朋友建立良好感情與能夠左右客戶決策的人建立良好感情情感維護(hù)高端客戶維護(hù)Leading

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reserved5757高端客戶維護(hù)?

情感維護(hù)體現(xiàn)：個(gè)性化服務(wù)?

存款到期、理財(cái)?shù)狡?、信用卡還款、貸款到期等所有賬戶

變動(dòng)提示?

重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日、客戶重要關(guān)系人

相關(guān)紀(jì)念日紀(jì)念活動(dòng)策劃?

客戶重要行程關(guān)注和相關(guān)事項(xiàng)提醒（比如子女高考、子女

出國等）

用心相待，管家式服務(wù)理念。Leading

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reserved5858高端客戶維護(hù)情感維護(hù)三部曲：?維護(hù)：日常聯(lián)系，問候、提醒等?邀約來行：邀約客戶來行辦理業(yè)務(wù)或領(lǐng)取禮品等?上門拜訪：重要節(jié)日或特殊事件（如客戶住院）等上 門拜訪客戶重要提示：上門拜訪是維護(hù)高端客戶情感最有效聯(lián)系方式，客戶在熟悉的環(huán)境，沒有約束感和壓力的狀態(tài)下，表達(dá)比和到網(wǎng)點(diǎn)更多的真實(shí)情感、性格和需求、建議等，往往是客戶經(jīng)理最重要的客戶信息來源。Leading

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reserved5959“你關(guān)心客戶關(guān)心的，客戶就會(huì)關(guān)心你關(guān)心的”高端客戶維護(hù)真實(shí)案例討論：Leading

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reserved6060幫助客戶資產(chǎn)增值

尊重客戶投資偏好

關(guān)注客戶投資方向

引導(dǎo)客戶投資需求

重視客戶投資結(jié)果產(chǎn)品維護(hù)高端客戶維護(hù)Leading

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reserved6161高端客戶維護(hù)產(chǎn)品維護(hù)注意事項(xiàng)：?客戶都是逐利的?產(chǎn)品是客戶最終的要求，是我們生存的基礎(chǔ)?幫助客戶資產(chǎn)增值不是幫助客戶賺錢?客戶有投資的偏好，但不一定投資理念就是正確的?糾正客戶錯(cuò)誤的投資思維，樹立正確的理財(cái)觀?資產(chǎn)是需要配置的，培養(yǎng)客戶資產(chǎn)配置的習(xí)慣

用心相待，專家式理財(cái)理念Leading

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reserved6262高端客戶維護(hù)產(chǎn)品維護(hù)?價(jià)值觀因人而異，沒有對(duì)錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)?金融理財(cái)師的責(zé)任不是扭轉(zhuǎn)客戶的價(jià)值觀?而是讓客戶了解在堅(jiān)持極端價(jià)值觀下所付出的代價(jià)Leading

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reserved6363高端客戶維護(hù)真實(shí)案例討論：匯兌→辦卡→轉(zhuǎn)賬→網(wǎng)銀→理財(cái)商易通→網(wǎng)銀→短期理財(cái)→長(zhǎng)期理財(cái)→理財(cái)規(guī)劃Leading

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reserved6464

小體貼大感動(dòng)

不要讓客戶空手離去

提供力所能及的幫助盡量滿足客戶合理的需求附加值維護(hù)高端客戶維護(hù)Leading

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reserved6565附加值維護(hù)附加值維護(hù)用意用心相待，回家式接待理念Leading

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reserved6666附加值維護(hù)附加值維護(hù)：?主要體現(xiàn)我們對(duì)客戶的特別關(guān)懷和關(guān)注?讓高端客戶體驗(yàn)到他的特別與特殊?讓高端客戶感受到我們對(duì)他的了解和尊重Leading

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reserved6767附加值維護(hù)真實(shí)案例討論：留學(xué)大講堂高考狀元現(xiàn)身說“法”Leading

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reserved6868三中端客戶維護(hù)Leading

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reserved6969大眾化普適性抓熱點(diǎn)

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text中端客戶維護(hù)三大特征中端客戶維護(hù)Leading

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reserved7070

資產(chǎn)可以繼續(xù)提升

具備高端客戶潛力請(qǐng)作為高端客戶進(jìn)行維護(hù)中端客戶

資產(chǎn)達(dá)到最高值資產(chǎn)基本保持穩(wěn)定

常見中端客戶中端客戶維護(hù)Leading

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reserved7171中端客戶維護(hù)

大眾化

?中端客戶占是銀行貴賓客戶比重多達(dá)80%以上，基數(shù)較

大，難以做到一對(duì)一服務(wù)

?中端客戶資產(chǎn)量較為均衡，需求簡(jiǎn)單，難以進(jìn)行較為負(fù)

責(zé)個(gè)性化設(shè)計(jì)

?中端客戶資產(chǎn)穩(wěn)定，不適于進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)較大投資Leading

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reserved7272中端客戶維護(hù)

大眾化

?中端客戶占是銀行貴賓客戶比重多達(dá)80%以上，基數(shù)較

大，難以做到一對(duì)一服務(wù)

?中端客戶資產(chǎn)量較為均衡，需求簡(jiǎn)單，難以進(jìn)行較為負(fù)

責(zé)個(gè)性化設(shè)計(jì)

?中端客戶資產(chǎn)穩(wěn)定，不適于進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)較大投資Leading

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reserved7373中端客戶維護(hù)

普適性

?中端客戶投資需求一般為養(yǎng)老、教育，較為單一的投資

需求和穩(wěn)定的投資需要

?中端客戶追求資產(chǎn)穩(wěn)定和穩(wěn)定增值

?中端客戶難以承受較大風(fēng)險(xiǎn)投資，不能承受資產(chǎn)大幅虧

損

?客戶更加關(guān)注自己資產(chǎn)，會(huì)比較及時(shí)關(guān)注產(chǎn)品到期等信

息Leading

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reserved7474中端客戶維護(hù)

抓熱點(diǎn)：

?中端客戶一般比較關(guān)注熱點(diǎn)發(fā)售的產(chǎn)品

?中端客戶一般比較關(guān)注市場(chǎng)宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)和熱門投資品

種，投資具有羊群效應(yīng)

?中端客戶比較關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)新聞，對(duì)各種媒體信息比較

敏感Leading

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reserved7575中端客戶維護(hù) 維護(hù)方法： ?新產(chǎn)品發(fā)售短信群發(fā)或告知客戶 ?重要節(jié)假日短信或祝福 ?社會(huì)熱點(diǎn)經(jīng)濟(jì)新聞，在日常生活中常見或有影響，短信 或告知客戶，提示客戶關(guān)注 ?天氣變化等溫馨短信提示 ?產(chǎn)品到期提示Leading

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reserved7676支局客戶分層管理措施一客戶信息分配二客戶維護(hù)計(jì)劃制定Leading

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reserved7777支局客戶分層管理原則——“四包到人”????包客戶不流失包客戶檔案建立到位包優(yōu)先優(yōu)惠增值服務(wù)到位包產(chǎn)品交叉營(yíng)銷到位Leading

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reserved7878支局長(zhǎng)對(duì)于客戶分層管理的抓手????客戶信息分配客戶維護(hù)計(jì)劃制定客戶互動(dòng)管理客戶關(guān)系移交Leading

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reserved7979一客戶信息分配Leading

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reserved8080客戶分配

為了更好維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)中高端客戶，支局長(zhǎng)應(yīng)首先對(duì)網(wǎng)點(diǎn)金融資產(chǎn)在5萬元

以上的客戶名單進(jìn)行整理，并將中高端客戶進(jìn)行分配，做到每位中高端

客戶都有專人維護(hù)。

分配原則：

?根據(jù)客戶與客戶經(jīng)理的熟悉程度進(jìn)行分配；

?根據(jù)客戶資產(chǎn)數(shù)額分配給不同等級(jí)的客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)注：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)平均余額1個(gè)億進(jìn)行推算Leading

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reserved8181客戶分配原則分配原則：?????系統(tǒng)按照客戶號(hào)分配客戶按客戶資產(chǎn)最大化原理分配給支局網(wǎng)點(diǎn)由支局長(zhǎng)將網(wǎng)點(diǎn)客戶分配給客戶經(jīng)理一個(gè)客戶只能分配給一個(gè)客戶經(jīng)理維護(hù)分配方法通常是由客戶經(jīng)理依據(jù)客戶熟悉度在支局長(zhǎng)處首先進(jìn)

行申領(lǐng)?

支局長(zhǎng)把關(guān)并分配確認(rèn)客戶?

每位客戶經(jīng)理維護(hù)客戶數(shù)理論上不超過250名?

后期支局長(zhǎng)再對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)配Leading

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reserved8282支局長(zhǎng)分配網(wǎng)點(diǎn)中高端客戶?

在支局中高端客戶清單中選擇中高端客戶Leading

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reserved8383建立客戶信息檔案?

客戶經(jīng)理為每一位中高端客戶建

立一份完整的客戶信息檔案；?

客戶信息檔案表內(nèi)容涉及客戶個(gè)

人和家庭信息情況、投資理財(cái)需

求等；?

理財(cái)經(jīng)理建立完備的中高端客戶

信息檔案庫，為中高端客戶的維

護(hù)做好前期準(zhǔn)備；?

理財(cái)經(jīng)理定期對(duì)客戶信息進(jìn)行補(bǔ)

充和更新；?

通過柜員、大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介及客戶

經(jīng)理外拓的新增客戶，客戶經(jīng)理

都應(yīng)建立一份完整的信息檔案?

客戶檔案應(yīng)首先建立紙制完整信

息檔案，紙制檔案由客戶填寫，

再由客戶經(jīng)理錄入CRM系統(tǒng)Leading

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reserved8484建立客戶信息檔案Leading

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reserved8585客戶信息檔案完善Leading

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reserved8686討論：如何完善客戶信息？Leading

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reserved8787二客戶維護(hù)計(jì)劃制定Leading

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reserved8888客戶維護(hù)“四化建設(shè)”????短信告知經(jīng)?；酆蠓?wù)精細(xì)化貴賓服務(wù)人性化產(chǎn)品組合動(dòng)態(tài)化Leading

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reserved8989維護(hù)方式Leading

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reserved9090日常維護(hù)計(jì)劃制定Leading

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reserved9191事件維護(hù)內(nèi)容與頻次Leading

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reserved9292專屬客戶經(jīng)理核心服務(wù)內(nèi)容?

客戶定期回訪。制定和實(shí)施客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃，按照拜訪頻次對(duì)客戶實(shí)

行定期回訪，了解其對(duì)我行服務(wù)的滿意度、信息變化和需求變化。

每次回訪應(yīng)在營(yíng)銷管理系統(tǒng)做拜訪記錄，并不斷完善和更新客戶信

息資料。?

定期資產(chǎn)回顧。至少每季度檢查金卡以上客戶資產(chǎn)組合的市場(chǎng)表

現(xiàn)，協(xié)助客戶制定調(diào)整投資組合的策略。?

重大信息提醒。第一時(shí)間向客戶提供重要財(cái)經(jīng)信息，以及我行最新

的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品信息；關(guān)注客戶的大額資金變動(dòng)，在必要時(shí)向主管匯

報(bào)，減少客戶流失；關(guān)注客戶定期及理財(cái)產(chǎn)品到期并給予及時(shí)提

醒，當(dāng)客戶投資收益及市場(chǎng)行情出現(xiàn)重大變動(dòng)時(shí)，給予及時(shí)提醒及

相應(yīng)的建議。?

節(jié)慶情感問候。適時(shí)向客戶提供節(jié)日、生日和重大紀(jì)念日的問候，

以示關(guān)懷。Leading

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reserved9393客戶獲取客戶保有客戶價(jià)值提升一二三Leading

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reserved9494客戶價(jià)值提升?

客戶AUM值提升?

客戶關(guān)系提升Leading

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reserved9595客戶價(jià)值提升的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)?

銷售?

抱怨管理?

異動(dòng)處理?

重大事件Leading

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reserved9696（一）銷售活動(dòng)

?

銷售是客戶維護(hù)工作的重要部分?

客戶價(jià)值的提升來源與銷售——增進(jìn)關(guān)系、提升

升AUM值Leading

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reserved9797（二）客戶抱怨管理投訴型抱怨非投訴型抱怨調(diào)查（客戶滿意度）方案設(shè)計(jì)相關(guān)分析完善投訴處理流程樹立“客戶滿意”經(jīng)營(yíng)理念全員不滿意危機(jī)公關(guān)意識(shí)公平性便利性透明性Leading

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