匯聚團(tuán)隊(duì)智慧提升班組管理水平課件

濰坊

昌樂分公司陶桂斌二○一○年五月匯聚團(tuán)隊(duì)智慧提升班組管理水平

前言

班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動(dòng)都在班組中進(jìn)行，企業(yè)的一切工作最終都要依靠班組來貫徹和落實(shí)，所以班組運(yùn)轉(zhuǎn)情況的好壞直接關(guān)系到企業(yè)管理水平高低和經(jīng)濟(jì)效益的好壞，直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營的成敗，只有班組充滿了勃勃生機(jī)，企業(yè)才會(huì)有旺盛的活力，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長久地立于不敗之地。班組就像人體上的一個(gè)個(gè)細(xì)胞，只有人體的所有細(xì)胞全都健康，人的身體才有可能健康，才能充滿旺盛的活力和生命力。加強(qiáng)班組建設(shè)已成為新時(shí)期企業(yè)生存和發(fā)展的主流。加強(qiáng)班組建設(shè)，樹立先進(jìn)的管理理念，激活細(xì)胞活力，建設(shè)有企業(yè)自身特點(diǎn)的先進(jìn)班組管理模式，是我們公司長期以來孜孜以求，不斷探索的一個(gè)課題。企業(yè)班組管理的目的

企業(yè)班組管理的目的就是要整合班組中的各種有利因素，加強(qiáng)和團(tuán)結(jié)全班員工以經(jīng)營為中心，解決班組生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的各種問題，及時(shí)準(zhǔn)確反饋各種原始數(shù)據(jù)和資料，為生產(chǎn)經(jīng)營決策提供保證，避免因?yàn)楣芾砩虾腿说囊蛩囟鴮?dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)不必要的損失，爭(zhēng)取以最少的投入，產(chǎn)出最大的效益。在新形勢(shì)下，我們必須從新的視角重新審視班組管理在企業(yè)管理中的地位和作用，通過調(diào)整、整頓，徹底的使班組管理以新的面貌為公司的發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。借本次培訓(xùn)直通車的機(jī)會(huì)，作為濰坊公司昌樂分公司的一名班組長，結(jié)合在大客戶班組管理工作中的一些做法和感受，與各位同事做以下交流.本班組簡(jiǎn)介

昌樂分公司大客戶部是一個(gè)由八名員工組成的小規(guī)模班組，主要承擔(dān)個(gè)人高價(jià)值客戶和集團(tuán)客戶服務(wù)維系、行業(yè)業(yè)務(wù)營銷、個(gè)性化業(yè)務(wù)受理等工作。自2005年起，根據(jù)濰坊公司的統(tǒng)一安排，開始實(shí)施企業(yè)班組基礎(chǔ)達(dá)標(biāo)工作，從一星級(jí)班組做起，2007年被濰坊市公司授予五星級(jí)班組，2009年12月份被授予卓越班組。經(jīng)過近五年來的創(chuàng)建實(shí)踐，班組和班組成員的面貌都發(fā)生了很大變化，我們的體會(huì)是：要想取得好的績(jī)效成績(jī)，必須要有一支整體觀念強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)棒、合作識(shí)高的團(tuán)隊(duì)。倡導(dǎo)班組特色文化，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力

班組管理的特色文化是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)，其要義就在于，通過充分尊重人、理解人、信任人、幫助人、培養(yǎng)人，不斷激發(fā)廣大員工的主觀能動(dòng)性，最終創(chuàng)造出高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和價(jià)值。通過：

1、班組長角色的改變

2、尊重員工的主體意識(shí)3、注重員工的思想工作4、營造和諧溝通的班組氛圍

1、班組長角色的改變運(yùn)動(dòng)員變?yōu)榻叹殕T

俗話說得好“火車跑得快，全靠車頭帶”，班組長素質(zhì)的高低直接決定了班組的“人氣”，班組長通過個(gè)人魅力而給班組成員的親和力對(duì)班組成員的影響是非常巨大的，這就要求班組長要有高度的思想政治素養(yǎng)、高尚的道德情操、扎實(shí)的工作作風(fēng)、較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、較強(qiáng)的綜合分析、解決問題的能力、較強(qiáng)的組織感召力和宣傳鼓動(dòng)力、即班組長通過個(gè)人魅力———品格、知識(shí)、才華、感情等因素，使班組成員心甘情愿地團(tuán)結(jié)在自己的周圍，使班組成員圍繞班組管理、服務(wù)、營銷出主意、想辦法。人盡其才，人崗相宜，通過扎實(shí)有效的工作，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)班員立足崗位建功立業(yè)，贏得班員的認(rèn)可，在員工中樹立威望。教不出冠軍的教練不是好教練2、尊重員工的主體意識(shí)

班組中的每個(gè)人都是班組的核心組成成員，必須充分肯定他們?cè)诎嘟M生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中的主體作用，充分尊重他們的經(jīng)驗(yàn)和勞動(dòng)，及時(shí)聽取和采納他們的合理意見及建議，在強(qiáng)化崗位職責(zé)的同時(shí)，盡可能給予他們最大的工作權(quán)限，有效調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性，充分發(fā)揮其主人翁意識(shí)。要用人所長，各盡其才。一個(gè)班組人不多，但班員的業(yè)務(wù)能力、年齡結(jié)構(gòu)、文化水平、工作經(jīng)驗(yàn)等參差不齊，作為班組長要深入了解和善于發(fā)現(xiàn)員工的長處和缺點(diǎn)，合理地搭配和調(diào)劑人員結(jié)構(gòu)，在工作的安排上要揚(yáng)長避短，把適當(dāng)?shù)摹叭恕狈旁谧钸m合的位置上，將職工進(jìn)行最優(yōu)組合，以求相互取長補(bǔ)短，相得益彰。同時(shí)，還要根據(jù)職工的知識(shí)結(jié)構(gòu)與興趣的不同，著眼長處，對(duì)口使用，這樣，就能最大限度地發(fā)揮職工的潛能和熱情，真正做到人盡其才，才盡其用的目的。

3、注重員工的思想工作

溝通交流，和諧為本。班組長要經(jīng)常性地收集和了解員工的思想動(dòng)態(tài)，堅(jiān)持與員工“零距離接觸、面對(duì)面交流”，針對(duì)員工關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)和敏感問題，加強(qiáng)與職工的交流與溝通，解疑釋惑，理順情緒，做好思想工作。對(duì)員工中發(fā)生的矛盾要主動(dòng)解決，避免矛盾激化和升級(jí)。通過充分尊重人、理解人、關(guān)心人、幫助人不斷激發(fā)班組員工的主觀能動(dòng)性和積極性。盡最大努力為員工營造健康向上、團(tuán)結(jié)和諧的工作、學(xué)習(xí)環(huán)境，不斷增強(qiáng)班組的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。精確、簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化仔細(xì)傾聽、反饋、重復(fù)確認(rèn)4、營造和諧溝通的班組氛圍

共同管理，共同成長。班組長在進(jìn)行班組管理過程中要避免“一言堂”的現(xiàn)象，要向職工灌輸班組的事就是大家的事，班組的榮譽(yù)就是大家的榮譽(yù)的理念，讓員工們都參與到班組的管理中來，共同決定班組的運(yùn)行結(jié)構(gòu)、安全生產(chǎn)、協(xié)調(diào)組織、績(jī)效考核等工作；在具體事務(wù)的安排上，也要給予班組內(nèi)員工相應(yīng)的決策權(quán)，從而培養(yǎng)員工的自主意識(shí)，提高其自我協(xié)調(diào)的能力，實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)，使職工在潛移默化中規(guī)范自己的行為，把個(gè)人融入到班組之中。4、營造和諧溝通的班組氛圍

去年年初，公司進(jìn)行了人力資源改革，有三名客戶經(jīng)理調(diào)整到農(nóng)村營銷部、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部等重要部門擔(dān)任主任，新補(bǔ)充的三名客戶經(jīng)理，一名是剛進(jìn)公司的新員工，一名員工雖然很優(yōu)秀，但沒有在市場(chǎng)崗位工作過，對(duì)業(yè)務(wù)很不熟悉，一名在鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳工作。針對(duì)這三名同事，對(duì)客戶經(jīng)理崗位業(yè)務(wù)不熟練，上崗位不能立即象老客戶經(jīng)理一樣熟練的開展工作的情況，為快速提升這三名新客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平，并融入到客戶部這個(gè)小團(tuán)隊(duì)中，在踐行“正德厚生，臻于至善”核心價(jià)值觀和文化理念體系下，我們結(jié)合如何完成今年工作目標(biāo)，召開“諸葛亮?xí)庇懻撊绾吾槍?duì)當(dāng)時(shí)的情況將班組績(jī)效繼續(xù)保持在全市前茅，特別是在行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展中實(shí)現(xiàn)新的突破，爭(zhēng)創(chuàng)卓越班組。當(dāng)時(shí)，客戶經(jīng)理劉鋒華提出“不怕做不到，就怕想不到”的觀點(diǎn)，只要想到，我們就能做到；常海紅提出“先確定好年底的目標(biāo)，再將每個(gè)目標(biāo)分解成一個(gè)月一個(gè)月的短期目標(biāo)，由于短期目標(biāo)容易實(shí)現(xiàn)，短期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，長期目標(biāo)也就實(shí)現(xiàn)了”的觀點(diǎn)。4、營造和諧溝通的班組氛圍

最后大家一致以為，要建立自已班組的口號(hào)，鼓起干勁，激勵(lì)大家一起達(dá)到目標(biāo)。于是我們將班組愿景、個(gè)人愿景和家庭愿景融合起來，給自己的班組起了個(gè)名字，叫“心連心”團(tuán)隊(duì)，之所以這么命名，是大家都希望我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人能夠真誠相處，“手連手，心連心，一起快樂，一起成功！”實(shí)現(xiàn)“我們做卓越品質(zhì)創(chuàng)造者”的團(tuán)隊(duì)奮斗目標(biāo)。我們還凝聚大家的智慧和聰明才智設(shè)計(jì)了專門的LOGO，通過設(shè)計(jì)班組標(biāo)識(shí)物等比較形象的活動(dòng)來加深客戶經(jīng)理對(duì)卓越班組的感性認(rèn)識(shí)和理解，讓每一名客戶經(jīng)理都動(dòng)手、動(dòng)腦，參與，從而增強(qiáng)了班組成員的主人翁精神和班組的凝聚力。倡導(dǎo)班組特色文化，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力小結(jié)堅(jiān)持以人為本，用“情”凝聚人心，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神?？v觀班組管理，搞得好的班組都是真正重視人的管理，尊重人的人格，承認(rèn)人的個(gè)性，堅(jiān)持以人為本的管理理念，一切圍繞人做文章，急員工之所急,想員工之所想，把員工愿意不愿意、答應(yīng)不答應(yīng)作為班組管理的出發(fā)點(diǎn)和支撐點(diǎn)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)、智力的競(jìng)爭(zhēng),但歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，因此，通過關(guān)心人、愛護(hù)人、信任人，充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，在管理中的激勵(lì)除物質(zhì)方面的以外，還包括精神方面的激勵(lì)，即尊重、交流與溝通，員工希望得到的關(guān)心、贊賞、尊重等，員工在班組的活動(dòng)能得到認(rèn)可，使員工有一種歸屬感。職工的婚、喪、嫁、娶、危、難、險(xiǎn)、病，班組要有人管，全體要?jiǎng)訂T，你伸一只手,，我伸一只手，幫助困難叫工渡過難關(guān)，要有親人般的關(guān)切，春風(fēng)般的溫暖，對(duì)出現(xiàn)的好人好事要多表揚(yáng)，通過真情把員工聯(lián)系起來，團(tuán)結(jié)起來，只有這樣才能增強(qiáng)班組的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。目錄

倡導(dǎo)班組特色文化，提高團(tuán)隊(duì)凝聚能力

目錄落實(shí)“四化”管理，提高班組執(zhí)行能力完善激勵(lì)機(jī)制，提高客戶經(jīng)理自我管理能力

精確授權(quán)，提高客戶經(jīng)理單兵作戰(zhàn)能力將“四化”管理落到位，提高班組執(zhí)行力生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)定置化———有條不紊制度建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化———有規(guī)有矩績(jī)效考核精細(xì)化———有獎(jiǎng)有罰團(tuán)隊(duì)活動(dòng)親情化———有情有義

1、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)定置化———有條不紊

一個(gè)良好的工作環(huán)境能有效保證員工的思想穩(wěn)定，提高員工的工作熱情，更加有利于班組凝聚力、戰(zhàn)斗力的生成。通過導(dǎo)入“5S”管理活動(dòng)，形成以班組管理為活動(dòng)平臺(tái)，以人的素養(yǎng)為核心因素，以整理、整頓、清掃和清潔為環(huán)境因素，以安全、環(huán)保為目標(biāo)因素的工作現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，從而為職員工創(chuàng)造一個(gè)安全、衛(wèi)生、舒適的工作環(huán)境。使員工在整潔、優(yōu)雅的環(huán)境中身心愉悅地展開工作。1、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)定置化———有條不紊

以定置化管理來規(guī)范工作現(xiàn)場(chǎng)和客戶經(jīng)理的日常行為，在定置管理中，我們實(shí)施了美化舒心、人崗合一工程。美化舒心即在班組定置管理中，注重視覺、色調(diào)、科學(xué)、安全定置的有利結(jié)合，使班組的各種定置牌和標(biāo)語牌，達(dá)到視覺舒適；人崗合一，就是把每一名客戶經(jīng)理和所負(fù)責(zé)的崗位融合為一個(gè)整體，要求客戶經(jīng)理把自己的區(qū)域視為自己的身體，始終保持整潔、整齊、干凈，實(shí)現(xiàn)高素養(yǎng)定置管理，而從另一方面，通過各個(gè)崗位、區(qū)域的狀態(tài)顯示，來檢驗(yàn)客戶經(jīng)理的素質(zhì)和素養(yǎng)，時(shí)刻督促和提醒客戶經(jīng)理不要忘記崗位定置的高品位。這項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)施，使班組的現(xiàn)場(chǎng)定置管理得以徹底改觀，并且做到了持久維護(hù)。

在此基礎(chǔ)上，在業(yè)務(wù)管理中也導(dǎo)入定置化管理，例如：客戶經(jīng)理在日常的業(yè)務(wù)營銷中，需要與集團(tuán)客戶簽訂各種行業(yè)業(yè)務(wù)使用協(xié)議、個(gè)性化資費(fèi)協(xié)議，我們將工作范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，結(jié)合公司的業(yè)務(wù)要求和規(guī)范，對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理流程和關(guān)鍵點(diǎn)逐項(xiàng)進(jìn)行規(guī)范，并對(duì)每個(gè)控制點(diǎn)進(jìn)行說明，在受理業(yè)務(wù)時(shí)必須具備哪些條件，簽訂哪些協(xié)議、填寫哪些受理單，哪些需要蓋章，哪些需要內(nèi)部評(píng)估簽字，都有詳盡的說明。1、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)定置化———有條不紊1、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)定置化———有條不紊客戶經(jīng)理在服務(wù)營銷中可以根據(jù)定置的環(huán)節(jié)，有序的開展?fàn)I銷，客戶感覺移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)辦理正規(guī)了，不是隨口說、隨便寫了；客戶經(jīng)理也不用再一到檢查時(shí)，手忙腳亂的補(bǔ)資料了?？蛻艚?jīng)理在為客戶提供個(gè)性化服務(wù)方案或資費(fèi)時(shí)，知道如何把握制定資費(fèi)的原則，如何控制市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的尺度，以保證客戶經(jīng)理在獲得準(zhǔn)確授權(quán)的前題下，在與客戶談判的過程中，抓好有利時(shí)機(jī)，當(dāng)斷則斷，快速?zèng)Q策，以最小的企業(yè)成本，獲取最大的企業(yè)利益。2、制度建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化———有規(guī)有矩

班站長必須帶頭認(rèn)真地執(zhí)行企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作責(zé)，本著公平、公正、公開的原則執(zhí)行班組各項(xiàng)管理工作。做好班組工作計(jì)劃，要組織好生產(chǎn)，要協(xié)調(diào)好員工之間的關(guān)系，要控制好生產(chǎn)的進(jìn)度與目標(biāo)，要監(jiān)督好生產(chǎn)的全過程及對(duì)工作任務(wù)完成情況進(jìn)行客觀總結(jié)。按照其工作目標(biāo)，對(duì)班組管理過程中的人、財(cái)、物、信息等要素進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的管理。即要求關(guān)注管理過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，絕不能有絲毫的疏忽，否則就可能造成某種失誤、乃至事故。要做到班前有布置，中間有控制，事后有檢查。并對(duì)前面的工作情況作出總結(jié)、得出經(jīng)驗(yàn)并與班員分享經(jīng)驗(yàn)成果，以便在下一步工作中少走彎路。切實(shí)遵循“管理無小事”這一管理原則。

正確運(yùn)用績(jī)效考核，增強(qiáng)員工間的良性競(jìng)爭(zhēng)，提高工作效率。一個(gè)明確公平的績(jī)效考核制度，是把員工目標(biāo)與班組生產(chǎn)目標(biāo)聯(lián)系起來的最佳途徑，不但能從物質(zhì)上激勵(lì)員工奮發(fā)進(jìn)取，也能從心理上激發(fā)員工相互競(jìng)爭(zhēng)的決心。為確保企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，完善激勵(lì)與約束機(jī)制，正確運(yùn)用績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，從工作態(tài)度、工作能力和工作績(jī)效三個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行考核，客觀、公正、科學(xué)地評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)，充分調(diào)動(dòng)全體組員的生產(chǎn)積極性、創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性。同時(shí)，根據(jù)各崗位要求和職能不盡相同的特點(diǎn)突出考核重點(diǎn)，使考核更符合客觀實(shí)際。努力為員工提供一個(gè)公平的考核平臺(tái)，由此激發(fā)員工潛能，實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值。堅(jiān)持員工按業(yè)績(jī)參與分配的原則，從而提高員工間的競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到提高工作效率的目的。3、績(jī)效考核精細(xì)化———有獎(jiǎng)有罰3、績(jī)效考核精細(xì)化———有獎(jiǎng)有罰但各項(xiàng)目標(biāo)的界定是在不斷實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)建卓越班組”的前題下進(jìn)行確定，大家說著說著，就開始主動(dòng)拔高，最后定的目標(biāo)總是超出我班組長的預(yù)期，目標(biāo)定好后，大家再逐一對(duì)每項(xiàng)工作的目標(biāo)進(jìn)行分析，分析困難，找出解決困難的途徑和方法，最后，需要克服的困難也就最多一兩條。困難擺在明處，大家一起七嘴八舌地想辦法，辦法有了，目標(biāo)也就不愁了。

每月客戶經(jīng)理的考核數(shù)據(jù)均來自經(jīng)分系統(tǒng)最終形成的數(shù)據(jù)，考核辦法是大家共同制定無異議的，整個(gè)考核過程和數(shù)據(jù)來源全是透明、公開的，客戶經(jīng)理在每月4、5日就可以計(jì)算出自已和其它同事的考核成績(jī)了，現(xiàn)在客戶經(jīng)理對(duì)考核的態(tài)度已經(jīng)由過去等班組長計(jì)算完畢后看數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)變?yōu)樽砸阎鲃?dòng)在第一時(shí)間分析數(shù)據(jù)，，不但分析自已的，還會(huì)分析別人的，看看自已哪些指標(biāo)干的不好，別人的指標(biāo)干的好，是怎么干的。例如：杜凱年初剛到客戶部時(shí)，不適應(yīng)這種考核方式，感覺每天的工作量都很飽滿，自已的工作除主任按排的幾項(xiàng)臨時(shí)性工作外，所有的工作都是自已根據(jù)考核辦法逐項(xiàng)落實(shí)，感覺很亂，一個(gè)月的時(shí)間很快就過完了，到次月初，就開始害怕考核出來的成績(jī)，經(jīng)過幾個(gè)月的工作，就很快適應(yīng)了這種大家定目標(biāo)，個(gè)人單落實(shí)，自己算考核的陽光考核方式，客戶經(jīng)理現(xiàn)在都不再害怕考核，抵觸考核，而是原意考核，因?yàn)榭己吮旧砭褪菍?duì)自已工作的肯定，同時(shí)也是對(duì)自已下一步工作的再提高指明了方向。3、績(jī)效考核精細(xì)化———有獎(jiǎng)有罰團(tuán)隊(duì)活動(dòng)親情化———有情有義人是有感情的動(dòng)物。希望被尊重、理解和關(guān)心，也是人的常性。只有“聚心”，才能“聚力”。管好一個(gè)班組，不僅要有“硬”規(guī)矩，也要有“軟”環(huán)境，兩者缺一不可，相輔相成。我們要落實(shí)思想政治工作“尊重人、理解人、關(guān)心人”的具體形式，倡導(dǎo)班組長與班員換位思考；倡導(dǎo)班組長主動(dòng)靠前為班員排憂解難，不但“動(dòng)嘴”，還要多“動(dòng)腿”；倡導(dǎo)在細(xì)節(jié)上關(guān)注班員思想動(dòng)態(tài)，把情緒理順

在“梗阻”初期，把矛盾化解在萌芽狀

態(tài)，唯有如此，班組“細(xì)胞”的活力才

能得以充分發(fā)揮。將親情化融入到制度化中，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

去年末，昌樂聯(lián)通以低資費(fèi)贈(zèng)雙卡手機(jī)、固話手機(jī)組網(wǎng)、寬帶打包等一系列優(yōu)惠政策，成立了由二十四人組成的客戶拓展一中心（主要負(fù)責(zé)縣城）和客戶拓展二中心（主要負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)）對(duì)我公司集團(tuán)客戶進(jìn)行了地毯式的過網(wǎng)營銷。電信也利用商旅套餐國內(nèi)單向收費(fèi)后再打成6折贈(zèng)雙模手機(jī)的政策，對(duì)個(gè)人高端和漫游較多的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行了上門營銷，一下了造成客戶經(jīng)理團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，保網(wǎng)、營銷、宣傳三方面工作量急劇上升，抱怨、委屈、不滿情緒有所抬頭，針對(duì)這種情況，我們進(jìn)行了討論認(rèn)為：我們做不到不讓對(duì)手攻擊我們，但只要我們能有效利用當(dāng)前政策和積累的人脈關(guān)系，相互提醒，相互支持，就能做到在對(duì)手在玫擊我們時(shí)，將我們公司利益損失降到最低，對(duì)客戶的影響降到最小，于是我們提出了“共創(chuàng)合諧幸福家活動(dòng)”，通過活動(dòng)增強(qiáng)了班組團(tuán)結(jié)，當(dāng)發(fā)生一些矛盾或不正確行為時(shí)，大家都能非常大度的容納和原諒，從而塑造了班組的正氣，鼓舞了團(tuán)結(jié)一致、奮勇前進(jìn)的班組士氣。去年底全國進(jìn)行酒駕治理，結(jié)合公司對(duì)信息安全、車輛管理、人身安全、設(shè)備安全的要求，我們班組開展了“向班組成員的家屬征集安全親情寄語活動(dòng)”，讓客戶經(jīng)理體會(huì)安全的重要性，我們將征集到的親情寄語，匯集在一起，掛在墻上，每天提醒客戶經(jīng)理們?yōu)榱思彝?、親情，要珍愛這份工作，為了讓自已最親的人不受傷害，要隨時(shí)隨地按公司規(guī)定，落實(shí)好每項(xiàng)要求。使客戶經(jīng)理把大客戶部當(dāng)成自己的家，形成“家”的共同責(zé)任感和榮譽(yù)感。當(dāng)員工個(gè)人家庭有困難或工作上遇到難題時(shí)，大家積極伸出援助之手，幫助排憂解難；在平時(shí)的工作中，全班員工以兄弟姐妹的感情相處，追求家庭化的團(tuán)結(jié)和諧氛圍；和諧的工作和生活環(huán)境讓客戶經(jīng)理感受到“家”的溫暖，幾年下來，大客戶部沒有發(fā)生一例員工流失，同事關(guān)系十分和諧，成為一支員工工作熱情高漲，具備較強(qiáng)責(zé)任意識(shí)的團(tuán)隊(duì)。目錄

倡導(dǎo)班組特色文化，提高團(tuán)隊(duì)凝聚能力

目錄落實(shí)“四化”管理，提高班組執(zhí)行能力完善激勵(lì)機(jī)制，提高客戶經(jīng)理自我管理能力

精確授權(quán)，提高客戶經(jīng)理單兵作戰(zhàn)能力

完善班組激勵(lì)機(jī)制是優(yōu)化班組管理的精神動(dòng)力。班組管理的強(qiáng)化需要政策支持和激勵(lì)因素的運(yùn)用。當(dāng)員工煥發(fā)出工作熱情源于某種欲望的預(yù)期滿足，只要某種欲望存在并且有可能滿足，則員工會(huì)努力實(shí)現(xiàn)這種可能性，一旦得不到滿足或者沒有實(shí)現(xiàn)的可能性、員工的積極性就會(huì)消失。所以激勵(lì)因素的作用發(fā)揮是強(qiáng)化班組管理行之有效的方法。

三大激勵(lì)方法：誘因激勵(lì)法、恐懼激勵(lì)法、人性激勵(lì)法恐懼激勵(lì)法誘因激勵(lì)法人性激勵(lì)法懲戒加分成就感、榮譽(yù)譴責(zé)加薪被肯定扣薪獎(jiǎng)勵(lì)性福利興趣、挑戰(zhàn)性的環(huán)境馬斯洛需求層次理論與領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系根據(jù)馬斯洛需求層次理論，可以把管理者的成功與否分為三個(gè)層次：成功的領(lǐng)導(dǎo)者、一般的領(lǐng)導(dǎo)者和不成功的領(lǐng)導(dǎo)者。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人有五個(gè)需求層次，從低到高依次是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)需求。當(dāng)人的一個(gè)最基本的需求滿足之后又會(huì)有另外一個(gè)新的需求產(chǎn)生。當(dāng)好班組長，除了有較明確的決策認(rèn)知之外，還應(yīng)具備強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī)。成就動(dòng)機(jī)是組織行為學(xué)上的一個(gè)名詞，把它和馬斯洛的需求層次論結(jié)合起來，如左圖所示，凡是成功的班組長其需求層次也相應(yīng)地都比較高，通常都有較強(qiáng)的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)和尊重的需求。如果擔(dān)任班組長的職務(wù)僅僅是為了追求以下的愿望：每個(gè)月多拿幾十塊錢的崗位津貼、分房時(shí)的多幾平方米這些最基本的生理上的需求和安全上的需求，這樣的班組長就不是一名成功的管理者?！舾邔宇I(lǐng)導(dǎo)：對(duì)于高層領(lǐng)導(dǎo)，見識(shí)所占的權(quán)重最高，也就是說高層領(lǐng)導(dǎo)需要制定政策、預(yù)見未來、指引方向；技術(shù)所占的權(quán)重最低，當(dāng)然高層領(lǐng)導(dǎo)并不一定是門外漢，只要懂得就可以，高層領(lǐng)導(dǎo)的主要精力應(yīng)用在制定政策和戰(zhàn)略方向上?！糁袑宇I(lǐng)導(dǎo)：對(duì)于中層領(lǐng)導(dǎo)，人情所占的權(quán)重最高，也就是說在實(shí)際管理中應(yīng)發(fā)揮柔性管理，重在監(jiān)督?！舭嘟M長：對(duì)于班組長，技術(shù)所占的權(quán)重最高。作為一個(gè)兵頭將尾，一定是業(yè)務(wù)尖子，行家里手，只有如此才能說話有分量、有權(quán)威，當(dāng)然班組長的人際協(xié)調(diào)能力也應(yīng)較強(qiáng)，所占的權(quán)重是35。見識(shí)所占的權(quán)重最低，實(shí)際上班組長也需要一些見識(shí)，但是班組長的工作精力主要應(yīng)用在一線操作上。事先告知原則即時(shí)懲戒原則公正公平原則顧及顏面原則適可而止原則人性激勵(lì)法五個(gè)法寶恐懼激勵(lì)法五個(gè)原則信任尊重關(guān)懷贊賞肯定激勵(lì)小絕招揚(yáng)善公堂歸過暗室創(chuàng)造比較集中火力眼見為實(shí)化整為零巧立名目塑造價(jià)值遞增原則投其所好不斷更新通過實(shí)行“輪值班長”，提高客戶經(jīng)理的自我管理能力所謂“輪值班長”，就是讓客戶經(jīng)理輪流擔(dān)任班組長，進(jìn)行換位思考和體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)心靈和行為的統(tǒng)一?？蛻艚?jīng)理每周用一天的時(shí)間，行使班組長職權(quán)，輪值期間，不僅要做好當(dāng)天本班組的來訪接待，還要對(duì)當(dāng)天的臨時(shí)性任務(wù)進(jìn)行安排、處理，比如：這個(gè)任務(wù)由誰去完成，誰更適合去完成，怎樣把當(dāng)天的任務(wù)、可用車輛、可用人員三者進(jìn)行優(yōu)化調(diào)配，才能把此項(xiàng)工作干得最好，班組內(nèi)人員的思想都有哪些動(dòng)態(tài)怎樣等?；顒?dòng)開展至今，已輪值四十輪，這項(xiàng)活動(dòng)的開展，消除了班組長和員工之間的距離，達(dá)到了相互理解、諒解的目的。有效地推動(dòng)了客戶經(jīng)理工作觀念的轉(zhuǎn)變，改善了過去被動(dòng)工作的局面，增強(qiáng)了系統(tǒng)思考能力，在“愿意做、用心做”方面有了明顯的表現(xiàn)，使班組呈現(xiàn)出“人和親如家”的良好局面。搞這項(xiàng)活動(dòng)的初衷，就是為了解決換位思考問題，但隨著活動(dòng)的深入，我們發(fā)現(xiàn)它所發(fā)揮的作用不但但是這一方面，它為員工提供了一次自我超越的機(jī)會(huì)，促進(jìn)了員工和班組長、員工和員工之間的觀念置換，培養(yǎng)了自主管理的意識(shí)和素質(zhì)，增強(qiáng)了大家系統(tǒng)思考的能力。班長和輪值班長在管理班組的日常工作時(shí)，以商量的口氣進(jìn)行，避免強(qiáng)硬的行政命令方式，營造了不是某一個(gè)人在管理班組，而是大家共同管理班組的氛圍。

孔令宗在一月份擔(dān)任輪值班長時(shí)，通過接待“濰坊中傳拉鏈配件有限公司（臺(tái)灣獨(dú)資）人事部張明增經(jīng)理，接觸到“行動(dòng)學(xué)習(xí)法”外，主動(dòng)要求在班組內(nèi)也實(shí)行此類學(xué)習(xí)方法?！靶袆?dòng)學(xué)習(xí)法”又稱“干中學(xué)”，客戶經(jīng)理作為每天都會(huì)與若干個(gè)不同性格、職業(yè)、業(yè)務(wù)需求的客戶接觸，并提供讓客戶滿意、信服的服務(wù)，對(duì)客戶經(jīng)理的溝通能力、業(yè)務(wù)介紹能力都要求很高，我們將客戶經(jīng)理日常服務(wù)中遇到問題作為服務(wù)案例進(jìn)行分析計(jì)論，開展互動(dòng)學(xué)習(xí)，激勵(lì)和引導(dǎo)在學(xué)習(xí)他人之長的同時(shí)，主動(dòng)奉獻(xiàn)自己的經(jīng)驗(yàn)和想法，通過對(duì)真實(shí)“行動(dòng)”案例的分析后，再進(jìn)行“反思”。我們反思我們對(duì)不同客戶、行為、事件采取的處理方式、方法是否得當(dāng)、合理，這種虛擬的做事方式，保證我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦杏龅酵悊栴}時(shí)，有成熟的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，可以計(jì)劃處理到位。通過引導(dǎo)客戶經(jīng)理將“學(xué)習(xí)”、“個(gè)人發(fā)展”與“滿足企業(yè)需求”三者緊密結(jié)合起來，學(xué)習(xí)的內(nèi)容就是能夠立即用來解決工作中的實(shí)際問題，針對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)、工作任務(wù)和工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)，開展每周一題的學(xué)習(xí)，每次學(xué)習(xí)、討論以后，都會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)驗(yàn)，測(cè)驗(yàn)成績(jī)納入考核內(nèi)容。2009年共有5人（3人初級(jí)，2人中級(jí)）參加并通過技能鑒定，合格率100%，使中級(jí)客戶經(jīng)理達(dá)到50%，在參加市公司組織的每月一考中，成績(jī)均名列前茅。目錄

倡導(dǎo)班組特色文化，提高團(tuán)隊(duì)凝聚能力

目錄落實(shí)“四化”管理，提高班組執(zhí)行能力完善激勵(lì)機(jī)制，提高客戶經(jīng)理自我管理能力

精確授權(quán)，提高客戶經(jīng)理單兵作戰(zhàn)能力我的管理秘密很簡(jiǎn)單：

就是讓部屬成為訓(xùn)猴師！

——李嘉誠授權(quán)的好處讓員工參與解決問題發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最大的成就使主管分身有術(shù)培養(yǎng)未來的領(lǐng)導(dǎo)人才活躍組織氣氛有效授權(quán)授權(quán)是責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)嫁主管的抱怨：不授權(quán)，主勞臣逸，雞飛狗跳授權(quán)，結(jié)果又狗跳雞飛不授權(quán)，留不住能人授權(quán)，鞭打快牛員工的抱怨：授權(quán)加干涉：領(lǐng)導(dǎo)管得太寬授權(quán)不加干涉：不負(fù)責(zé)任有效授權(quán)授權(quán)者的平常心

心術(shù)端正：有所為有所不為.膽略容人：承擔(dān)必要的成本

養(yǎng)成習(xí)慣——問自己：誰干？因人授權(quán)用人之長，避人之短，有積極性有能力——拔高，無積極性有能力——增加難度，有積極性無能力——激勵(lì)，無積極性無能力——樹立樣板。適度授權(quán)全程控制授權(quán)的8個(gè)步驟：1、

確定授權(quán)的范圍2、

了解部屬的才能3、

征詢部屬的意愿4、

給予必要的訓(xùn)練5、

實(shí)施公開的授權(quán)6、

容忍合理的錯(cuò)誤7、

大力充分的支持8、

適時(shí)追蹤的考核授權(quán)能力第一個(gè)階段是決策我來做，你們不需要提供任何意見，我做了決策你們來操作，這是完全不授權(quán)。第二個(gè)階段，你們提供意見我來做決策，這是部分授權(quán)。第三個(gè)階段，我們大家一起做決策。第四