現(xiàn)代質(zhì)量管理概論培訓(xùn)資料

現(xiàn)代質(zhì)量管理概論

3/15/20231中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新

第一部分

質(zhì)量及其管理的科學(xué)發(fā)展觀

第二部分質(zhì)量管理方法的科學(xué)發(fā)展觀

3/15/20232中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新

第一部分

質(zhì)量及其管理的科學(xué)發(fā)展觀

3/15/20233中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新一、質(zhì)量的概念及其科學(xué)發(fā)展觀1.質(zhì)量的定義:一組固有特性滿足要求的程度。2.質(zhì)量的內(nèi)涵:質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有廣義性，時(shí)效性和相對(duì)性。3/15/20234中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新(1)、質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。(2)、質(zhì)量的時(shí)效性：顧客的要求和期望不斷變化，企業(yè)應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。(3)、質(zhì)量的相對(duì)性：只有滿足顧客需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。3/15/20235中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新例：狩野紀(jì)昭質(zhì)量模型A理所當(dāng)然質(zhì)量：當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很不滿意；充足時(shí)，顧客無(wú)所謂滿意不滿意，充其量是滿意，是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。B期望質(zhì)量（一元質(zhì)量）：當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客顧客很不滿意；充足時(shí)，顧客就滿意，是質(zhì)量的常見(jiàn)形式。C魅力質(zhì)量：當(dāng)其特性不充足時(shí)，且是無(wú)關(guān)緊要的特性是，則顧客無(wú)所謂，；充足時(shí)，顧客就十分滿意，是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素。3/15/20236中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新意義：把質(zhì)量的數(shù)學(xué)理論上升到哲學(xué)范疇，徹底改變了質(zhì)量屬性，令人有溫暖舒適的感覺(jué)，體現(xiàn)出企業(yè)以人為本的發(fā)展趨勢(shì)，為質(zhì)量改進(jìn)與提高指明了方向。如果是A就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))，實(shí)現(xiàn)滿足顧客的基本要求，企業(yè)應(yīng)集中在怎樣降低故障率上；如果是B企業(yè)關(guān)心的不再是符合性問(wèn)題，而是怎樣提高規(guī)格本身，不斷提高質(zhì)量特性，提升顧客滿意度；如果是C則需要通過(guò)滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到顧客意想不到的新質(zhì)量。3/15/20237中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新3.質(zhì)量的科學(xué)發(fā)展觀：(1)從產(chǎn)品質(zhì)量(q)到大質(zhì)量觀(Q)；Q-產(chǎn)品質(zhì)量；C-合理的性?xún)r(jià)比和成本；D-交貨期；S-良好的服務(wù)；E-環(huán)境保護(hù)。(2)狹義質(zhì)量（產(chǎn)品質(zhì)量）--廣義質(zhì)量（產(chǎn)品質(zhì)量+工作質(zhì)量）--全面質(zhì)量（顧客滿意的質(zhì)量）；(3)追求產(chǎn)品質(zhì)量到強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證能力(4)從事后檢驗(yàn)到事前預(yù)防，追求零缺陷；3/15/20238中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新(5)從單個(gè)部門(mén)及其員工到全企業(yè)全員及全過(guò)程；(6)從追究操作者的責(zé)任到追究管理者的責(zé)任；(7)從企業(yè)質(zhì)量管理到全社會(huì)的質(zhì)量管理；(8)從對(duì)顧客負(fù)責(zé)到對(duì)全社會(huì)負(fù)責(zé)；(9)從靜態(tài)質(zhì)量到動(dòng)態(tài)質(zhì)量。

3/15/20239中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新二、質(zhì)量管理及其科學(xué)發(fā)展觀1.質(zhì)量管理的定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

2.質(zhì)量管理的原則：ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則。3/15/202310中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景

ISO/TC176于1995年成立了工作組，總結(jié)了標(biāo)準(zhǔn)貫徹的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行了理論分析，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。3/15/202311中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解

原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。3/15/202312中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解

原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

3/15/202313中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解原則三：全員參與

各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。3/15/202314中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解原則四：過(guò)程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。3/15/202315中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解原則五：管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。3/15/202316中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解原則六：持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。3/15/202317中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解原則七：基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。3/15/202318中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解原則八：與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。3/15/202319中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新日常生產(chǎn)中的質(zhì)量管理原則以人為本的原則；質(zhì)量效益原則；顧客滿意原則；預(yù)防為主原則；技術(shù)與管理并重原則；從管理結(jié)果為主變?yōu)楣芾碓驗(yàn)橹鞯脑瓌t；從事后把關(guān)為主變?yōu)檫^(guò)程控制為主的原則；協(xié)作的原則。3/15/202320中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新3.質(zhì)量管理理念與實(shí)踐的演進(jìn)發(fā)展：經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量管理階段；《考工記》“審曲面勢(shì)，以飭五材，以辨民器。”《禮記》“物勒工名，以考其誠(chéng)，工有不當(dāng)，必行其罪，以究其情?！辟|(zhì)量管理萌芽階段；1912年，泰勒提出質(zhì)檢專(zhuān)業(yè)化，“三權(quán)分立”。質(zhì)量檢驗(yàn)控制階段；20世紀(jì)初到40年代，通過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)來(lái)控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品/零件質(zhì)量。3/15/202321中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段(SPC)；20世紀(jì)40年代，概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理運(yùn)用于質(zhì)量管理，標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)變?yōu)轭A(yù)測(cè)質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。全面質(zhì)量管理階段(TQM)；1961年，將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品生命周期的全過(guò)程，強(qiáng)調(diào)全員參與質(zhì)量管理控制。質(zhì)量管理的國(guó)際化階段（ISO9000）.3/15/202322中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新三.質(zhì)量設(shè)計(jì)方法1.質(zhì)量系統(tǒng)化設(shè)計(jì)2.質(zhì)量功能配置3.質(zhì)量功能優(yōu)化設(shè)計(jì):價(jià)值工程與分析4.穩(wěn)健性質(zhì)量設(shè)計(jì)5.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析與設(shè)計(jì)3/15/202323中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新

第二部分質(zhì)量管理方法的科學(xué)發(fā)展觀

3/15/202324中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新顧客滿意的質(zhì)量管理零缺陷質(zhì)量管理六西格馬質(zhì)量管理質(zhì)量成本管理人本質(zhì)量管理質(zhì)量行為管理:理論的視角3/15/202325中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新零缺陷質(zhì)量管理實(shí)戰(zhàn)第一節(jié)認(rèn)識(shí)零缺陷管理一、缺陷與零缺陷缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。零缺陷：缺陷為零（字面）；是產(chǎn)品質(zhì)量的完美表現(xiàn)，是質(zhì)量管理的要求和目標(biāo)（內(nèi)涵）；是一種不容忍缺陷的心態(tài)，是一種第一次就把事情做對(duì)的追求（核心）。3/15/202326中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新二、零缺陷管理理念

傳統(tǒng)觀念：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)?？肆_斯比：釀成錯(cuò)誤的原因?yàn)槿狈χR(shí)和漫不經(jīng)心。99+1=099項(xiàng)優(yōu)秀，1項(xiàng)缺陷，沒(méi)做好，就等于白做?，F(xiàn)代理念：第一次就把事情做對(duì)！建立預(yù)防系統(tǒng)，提高免疫力而不生病。3/15/202327中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新克羅斯比質(zhì)量公式:質(zhì)量成本(COQ)=符合要求的代價(jià)(POC)+不符合要求的代價(jià)(PONC)符合要求的代價(jià)：第一次把事情做對(duì)所花費(fèi)的成本。不符合要求的代價(jià)：用于糾正、處置不合格所花費(fèi)的成本。3/15/202328中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新案例：實(shí)施無(wú)缺陷管理美國(guó)馬丁公司1=47日本電氣公司1=56

日本三揚(yáng)制冷三確認(rèn)3N3/15/202329中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新三、零缺陷質(zhì)量管理的特征

1、管理層高度重視質(zhì)量；2、用政策表明心跡；3、測(cè)定質(zhì)量；4、報(bào)酬激勵(lì)；5、人人接受評(píng)估質(zhì)量的技術(shù)培訓(xùn)；6、利用多種職能/系統(tǒng)的群體；3/15/202330中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新三、零缺陷質(zhì)量管理的特征

7、微小的改進(jìn)是非常美妙的；8、經(jīng)常給予鼓勵(lì)；9、致力于質(zhì)量改進(jìn)的平行組織結(jié)構(gòu)；10、每個(gè)人都發(fā)揮作用，特別是供應(yīng)商；11、質(zhì)量提高，成本下降；12、質(zhì)量改進(jìn)是永無(wú)止境的。3/15/202331中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新四、零缺陷管理的基本原則1、質(zhì)量的定義是指符合要求。2、預(yù)防是實(shí)現(xiàn)零缺陷的核心。4、質(zhì)量是以不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量。3、工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，而不是差不多就行。3/15/202332中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新第二節(jié)零缺陷質(zhì)量的支撐體系----精益思想與精益管理方式一、精益思想與精益生產(chǎn)管理方式的內(nèi)涵

由美國(guó)管理學(xué)家沃馬克和瓊斯于1990年--1995年提出?！坝帽M善盡美的過(guò)程，為用戶(hù)創(chuàng)造盡善盡美的價(jià)值。”(Wormack)3/15/202333中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新“精”：少而精，不投入多余的生產(chǎn)要素，只是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間生產(chǎn)必要數(shù)量的顧客需要的品；體現(xiàn)在質(zhì)量上，就是追求盡善盡美、精益求精?！耙妗保核猩a(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要有效、有益、有價(jià)值，具有經(jīng)濟(jì)性;體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)上，只有成本低于行業(yè)平均水平的企業(yè)才能獲得收益。3/15/202334中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新特點(diǎn)：追求精益求精和不斷改善，去掉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中的一切無(wú)效、無(wú)價(jià)值的作業(yè)，消除一切不增值的作業(yè)，旨在以最優(yōu)品質(zhì)、最低成本、最高效率對(duì)客戶(hù)需求作出最迅速的響應(yīng)。目標(biāo)：精益求精，盡善盡美，永無(wú)止境地追求零缺陷。內(nèi)涵：一種理念，一種文化，一種精神力量，新一輪質(zhì)量管理革命的指導(dǎo)思想。3/15/202335中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新二、精益思想及管理方式特征1、以人為本，調(diào)動(dòng)員工的積極性是精益管理的前提。2、關(guān)注顧客，以其價(jià)值增值為中心是精益思想與管理的基石。

3、以精簡(jiǎn)、瘦身為手段。--精減組織機(jī)構(gòu)，去掉一切多余的環(huán)節(jié)和人員；--縱向減少層次，橫向打破部門(mén)壁壘，層次細(xì)分工，管理模式轉(zhuǎn)化為分布式平行網(wǎng)絡(luò)的管理結(jié)構(gòu)；--生產(chǎn)過(guò)程中采用先進(jìn)設(shè)備，減少非直接生產(chǎn)工人的數(shù)量；--現(xiàn)代物流管理，減少甚至實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存。3/15/202336中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新4、追求作業(yè)的有效性--增值作業(yè)是有效的，不增值的無(wú)效作業(yè)是資源浪費(fèi)。--企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員通過(guò)改進(jìn)、改善、改造和加強(qiáng)管理，最大限度地消除無(wú)效作業(yè)和資源浪費(fèi)。5、生產(chǎn)過(guò)程實(shí)行準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)。--采用“拉動(dòng)式”管理。6、全面追求盡善盡美，實(shí)現(xiàn)零缺陷。3/15/202337中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新三、精益思想與管理的原則Womack/Jones在《精益思想》中，總結(jié)出6個(gè)基本原則：1、正確地確定價(jià)值。就是以顧客的觀點(diǎn)確定價(jià)值。2、識(shí)別價(jià)值流。

就是發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)和消滅浪費(fèi)。3、流動(dòng)(Flow)。

要求創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)流動(dòng)起來(lái)。條件：過(guò)失、廢品、返工都使過(guò)程的中斷、回流；環(huán)境、設(shè)備的完好性是流動(dòng)的保證；有正確規(guī)模的人力和設(shè)備能力，避免瓶頸阻塞。

3/15/202338中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新4、拉動(dòng)(Pull)。按顧客的需求投入和產(chǎn)出。實(shí)現(xiàn)的方法是準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)和單件流。5、盡善盡美(Perfaction)。奇跡的出現(xiàn)是上述4個(gè)原則相互作用的結(jié)果。6、精益的企業(yè)文化。--一次無(wú)故障交付的質(zhì)量意識(shí)；--全員設(shè)備維護(hù)的意識(shí)，所有設(shè)備按規(guī)定的周期進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S修；--相互信任與支持；--持續(xù)改竟的意識(shí)和努力；--良好的工作、操作環(huán)境，符合7SEA。3/15/202339中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新三、精益管理基本方法1、預(yù)防型的質(zhì)量控制。質(zhì)量保證不再作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)崗位，而是員工本職工作的一部分。預(yù)防型的質(zhì)量控制要求盡早排除產(chǎn)品和過(guò)程中的潛在缺陷源。2、價(jià)值增值鏈的集成。包括組織集成、過(guò)程集成、時(shí)間集成。3/15/202340中國(guó)石油新疆培訓(xùn)中心程伊新3、工業(yè)工程（IE）。是對(duì)人員、物料、設(shè)備、能源和信息所組成的集成系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、改善，致力于提高工作效率、降低成本、提高質(zhì)量的學(xué)科。特點(diǎn)：a)核心是提高質(zhì)量和效率、降低成本，追求最佳整體效益；b)綜合性的應(yīng)用知識(shí)體系；c)以人為本,充分考慮人與其他生產(chǎn)要素之間的關(guān)系和相互作用；d)重點(diǎn)面向微觀管理；e)持續(xù)改善的管理哲學(xué)；f)系統(tǒng)優(yōu)化技術(shù)。3/15/2